城市軌道交通客運服務(wù)-項目1

城市軌道交通客運服務(wù)CHENGSHIGUIDAOJIAOTONGKEYUNFUWU目錄城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量項目一項目二項目三項目四項目五項目六項目七城市軌道交通客運服務(wù)概述城市軌道交通客運站服務(wù)禮儀站廳服務(wù)車站票務(wù)及進/出閘服務(wù)站臺服務(wù)乘客投訴處理項目一城市軌道交通客運服務(wù)概述認識城市軌道交通客運服務(wù)掌握城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德情景導(dǎo)入A城今年剛開通地鐵，一位老人想乘坐地鐵去公園，因為之前沒有乘坐過地鐵，他不知道如何乘車。偌大的站廳，老人看著匆忙路過的行人，不知道該找誰詢問，在自助售票機前徘徊。這時，地鐵工作人員小周發(fā)現(xiàn)了老人，走上前詢問：“老人家，有什么我可以幫您的嗎？”認識城市軌道交通客運服務(wù)

如果你是小周，你會怎樣為老人提供服務(wù)？一、城市軌道交通客運服務(wù)的基本內(nèi)容1引導(dǎo)乘客進站2問詢3

售票4

組織乘車5

出站驗票1引導(dǎo)乘客進站

城市軌道交通各入口處都設(shè)有明顯的導(dǎo)向標志，方便乘客識別并根據(jù)導(dǎo)向指示進站乘車。標識的信息量少而精、簡潔而明確，能夠使行人在短時間內(nèi)獲得最有價值的信息，快速判斷自己的行進路線。

在城市軌道交通比較發(fā)達的城市，一般在距車站中心500m范圍的主要道路口都設(shè)置了醒目的指示牌，為乘客指明距離最近的城市軌道交通車站的方向，并且每個出入口處均有豎立的軌道交通車站的標識立柱。2問詢

車站的問詢服務(wù)分為有人式服務(wù)和無人式服務(wù)。傳統(tǒng)的問詢服務(wù)由車站工作人員負責(zé)，但隨著經(jīng)濟的發(fā)展，車站的問詢服務(wù)開始向自助式服務(wù)方向發(fā)展，車站設(shè)有自助查詢機，乘客可通過自助查詢機對出行路線、票價及各類票卡的金額進行查詢。隨著智能手機的廣泛應(yīng)用，乘客現(xiàn)在還可以通過地圖軟件規(guī)劃出行路線、查詢票價。3售票

城市軌道交通的售票方式包括人工售票和自動售票機售票。與人工售票相比，自動售檢票系統(tǒng)可以為顧客提供更為方便的售票服務(wù)，提高服務(wù)效率和水平。目前，各城市都采用以自動售票機售票為主、人工售票為輔的方式進行售票，自動售票已成為軌道交通售票服務(wù)的主流形式。此外，為了滿足大客流需求，目前各大城市都在逐步推行線上購票方式。4組織乘車

車站應(yīng)設(shè)有明顯的安全候車線，提示乘客在列車未進站、進站未停穩(wěn)或車門未完全打開前不要越過安全線，以防發(fā)生意外事件。目前，部分城市的軌道交通系統(tǒng)已經(jīng)采用屏蔽門技術(shù)，為乘客提供了安全、舒適的候車環(huán)境。

另外，車站還提供廣播服務(wù)，為乘客預(yù)報列車運行情況及下次列車的進站時間。除了傳統(tǒng)的人工播報方式，目前還有兩種新方法為乘客提供列車運行信息，一種是自動廣播系統(tǒng)，當(dāng)后續(xù)列車即將駛?cè)胲囌緯r，廣播系統(tǒng)自動工作，向乘客預(yù)報列車運行情況及到站時間；另一種是在站臺設(shè)置同位顯示器，乘客可通過顯示器得知下次列車的進站時間及終點站等。5出站驗票

乘客到達目的站后，須持票卡通過自動檢票機驗票出站，車站應(yīng)有隔離導(dǎo)向標志，引導(dǎo)乘客從對應(yīng)出口出站。對所購票卡票款不足或票卡丟失的乘客，車站應(yīng)提供補票服務(wù)。二、城市軌道交通客運服務(wù)的基本要求（一）客運服務(wù)人員基本要求（三）客運服務(wù)人員崗位紀律要求（四）服務(wù)環(huán)境要求（二）客運服務(wù)人員崗位基本業(yè)務(wù)要求（一）客運服務(wù)人員基本要求:1．儀表著裝

客運服務(wù)人員的著裝應(yīng)簡潔大方，符合城市軌道交通的工作性質(zhì)。一般來說，客運服務(wù)人員的著裝要根據(jù)崗位的著裝規(guī)定統(tǒng)一穿著制服（包括領(lǐng)帶、頭飾及帽子），并保持制服干凈、整潔，佩戴標志。女客運服務(wù)人員應(yīng)化淡妝。

2．行為舉止

客運服務(wù)人員在崗時要精神飽滿，舉止大方，行為端正。具體要做到以下幾個方面：①站姿挺拔，雙手不得抱肩、插兜或背握；②坐姿端正，挺胸、直腰；③面對乘客要微笑、有耐心，履行好自己的崗位職責(zé)；④不得隨意串崗，不聚眾聊天，不在崗位上打電話、看書、打盹等。3．服務(wù)語言

客運服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用普通話，為乘客服務(wù)時應(yīng)多使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語；與乘客對話、使用人工廣播時，要注意語速適中、語調(diào)平緩、內(nèi)容簡潔明了。4．服務(wù)態(tài)度

客運服務(wù)人員在服務(wù)過程中要熱情主動、耐心周到，主動關(guān)心乘客，幫助有困難的乘客解決問題。對老、弱、病、殘、孕等特殊乘客，客運服務(wù)人員更要留心、耐心，特別是耳、目不便的乘客。（二）客運服務(wù)人員崗位基本業(yè)務(wù)要求：

城市軌道交通各崗位客運服務(wù)人員都必須掌握各自崗位的工作技能，熟悉與軌道交通相關(guān)的法律法規(guī)，熟知崗位責(zé)任和作業(yè)標準、乘車注意事項及城市軌道交通周邊情況。（三）客運服務(wù)人員崗位紀律要求：

1．堅持點名制度（1）班前點名：按時參加班前列隊點名，接受任務(wù)，明確責(zé)任，檢查儀容，進入工作狀態(tài)。（2）班后總結(jié)：按時參加班后總結(jié)，對照崗位工作標準進行考核；總結(jié)本班工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，不

斷改進工作方法。

2．嚴格遵守職業(yè)紀律、運營紀律、勞動紀律三項行為規(guī)則

不得發(fā)生少找零、多收錢、少給票等違反職業(yè)紀律的錯誤行為；服從車站站長安排，遵守本崗位工作標準、作業(yè)紀律；有較強的時間觀念，不遲到、早退等。（四）服務(wù)環(huán)境要求：

車站要保持整潔，整體要求窗明地凈、清潔舒適、協(xié)調(diào)美觀。消防設(shè)備的表面、空調(diào)系統(tǒng)的出風(fēng)口、通風(fēng)系統(tǒng)要定期清洗除塵；服務(wù)中心、車控室、收款室、AFC點鈔室、站長室、交接工作室、管理用房內(nèi)要求環(huán)境整潔、物品擺放整齊。

各種物品、工具要按規(guī)定擺放，不得影響列車運行、乘客通行和車站站容。乘客座椅、不銹鋼欄桿、扶手、公告欄及車站工作亭等表面必須無積塵、無污跡。

各種導(dǎo)向標志要統(tǒng)一設(shè)置、懸掛端正，保持完好、整潔，不應(yīng)產(chǎn)生傾斜、卷翹、破損現(xiàn)象；臨時標志要求內(nèi)容清晰，放置正確，不得丟字、少字或使用不規(guī)范文字；橫幅、標語在固定位置懸掛，必須平整、干凈，不得有撕角或破損；各種臨時標志、宣傳畫須經(jīng)客運管理部門批準后方可在規(guī)定位置和時間內(nèi)張貼、擺放，到期及時拆除（緊急情況除外）。

情景導(dǎo)入掌握城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德A車站同時進來了兩位乘客，一位是相貌英俊、西裝革履、派頭十足的商務(wù)男士，另一位是剛從外地過來，相貌一般、衣衫普通、滿身行李的中年婦女。兩人不約而同地走向地鐵工作人員詢問乘車路線，工作人員滿臉笑容，很細致地為商務(wù)男士進行了解答，并且目送其離開一段距離。接著瞟了一眼站在旁邊的中年婦女，隨意應(yīng)和了幾句后便迅速離開。

如果你是這位中年婦女，面對工作人員的差別服務(wù)，你會有什么感受？如果你是工作人員，你會怎樣做？一、職業(yè)道德的含義及特征（一）職業(yè)道德的含義（二）職業(yè)道德的特征（一）職業(yè)道德的含義

職業(yè)道德是從業(yè)者在職業(yè)活動范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)遵守的與其職業(yè)活動相適應(yīng)的行為規(guī)范，是一定社會范圍內(nèi)道德基本要求在不同的職業(yè)活動中所表現(xiàn)出的特定行為規(guī)范。良好的職業(yè)道德是每一個員工都必須具備的基本品質(zhì)。（二）職業(yè)道德的特征

1．職業(yè)性

每一種職業(yè)道德都只能規(guī)范本行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)行為，在特定的職業(yè)范圍內(nèi)發(fā)揮作用。2．實踐性

職業(yè)行為過程，就是職業(yè)實踐過程，只有在實踐過程中，才能體現(xiàn)出職業(yè)道德的水準。3．繼承性

在長期實踐過程中形成的，會被作為經(jīng)驗和傳統(tǒng)繼承下來。4．多樣性

職業(yè)道德的內(nèi)容千差萬別，各行各業(yè)為了使職業(yè)道德在實踐操作層面上更具有針對性和實效性，都根據(jù)自己的行業(yè)特點，歸納整理出適應(yīng)本行業(yè)的行業(yè)公約、規(guī)章制度、員工守則、行為須知、崗位職責(zé)等，行業(yè)將職業(yè)道德的基本要求規(guī)范化、具體化、通俗化，使職業(yè)道德在形式上也表現(xiàn)出極其豐富的多樣性特征。二、城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的主要內(nèi)容1．熱愛本職、忠于職守

2．文明禮貌、尊重乘客3．方便周到、熱情服務(wù)4．遵章守紀、維護正常運營

1．熱愛本職、忠于職守

熱愛本職、忠于職守是城市軌道交通客運工作人員職業(yè)道德的基本要求，是由客運服務(wù)人員在城市軌道交通行業(yè)運營服務(wù)中的地位、作用及工作特性所決定的。

2．文明禮貌、尊重乘客

客運服務(wù)人員應(yīng)以文明禮貌的態(tài)度，熱情周到地接待每位乘客，使他們既感受到人格被尊重又得到需求的滿足，這是城市軌道交通客運服務(wù)人員職業(yè)道德的中心內(nèi)容。3．方便周到、熱情服務(wù)

為乘客乘車提供方便和周到的服務(wù)，努力滿足乘客的各種需求，是體現(xiàn)熱情周到服務(wù)的重要方面，也是客運服務(wù)人員主要的職業(yè)責(zé)任和義務(wù)。4．遵章守紀、維護正常運營

客運服務(wù)人員的工作往往遠離指揮中心，在無人監(jiān)督的情況下獨立工作，這就要客運服務(wù)人員必須有正確的工作態(tài)度和遵守各項規(guī)章制度的自覺性。

根據(jù)你乘坐地鐵的所見所聞，地鐵工作人員是否有嚴格遵守城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德？哪些方面還有待提升？課堂互動三、城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的基本特征1．全局相關(guān)性

2．經(jīng)濟影響性3．服務(wù)廣泛性4．社會制約性

1．全局相關(guān)性

作為城市軌道交通客運服務(wù)人員，只有樹立正確的職業(yè)道德觀念，自覺遵守職業(yè)道德規(guī)范，才能站在全局和時代的高度認識城市軌道交通事業(yè)的重要性，自覺地把城市軌道交通服務(wù)工作同國家的富強、社會的發(fā)展和人民的幸福聯(lián)系起來。

2．經(jīng)濟影響性

城市軌道交通是國民經(jīng)濟的先行，是“生產(chǎn)的第一道工序”，是聯(lián)絡(luò)各行業(yè)的紐帶。因此，城市軌道交通客運服務(wù)人員的職業(yè)道德水平如何，既影響本行業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益，也影響其他行業(yè)的工作和發(fā)展?；咎卣?/p>

3．服務(wù)廣泛性

城市軌道交通是直接接觸社會、溝通城市各個角落、連接四