學(xué)習(xí)情境五 實(shí)訓(xùn)練習(xí)題-客戶(hù)服務(wù)管理

學(xué)習(xí)情境五實(shí)訓(xùn)練習(xí)題5-1基礎(chǔ)理論知識(shí)5-1-1單項(xiàng)選擇題1.一般情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)項(xiàng)目設(shè)置（）負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的客戶(hù)服務(wù)工作。A.物業(yè)管理辦公室B.客戶(hù)服務(wù)中心C.品質(zhì)部D.綜合運(yùn)營(yíng)部2.下面屬于急修項(xiàng)目的是（）。A.屋面滲漏水

B.墻體滲水

C.屋頂漏水

D.落水管堵塞3.在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中，（）是一種常見(jiàn)的管理服務(wù)行為，也是物業(yè)客戶(hù)管理的一個(gè)重要組成部分。A.保潔B.秩序維護(hù)C.綠化D.溝通4.（）是指客戶(hù)感覺(jué)狀態(tài)的水平，即客戶(hù)在接受某一服務(wù)時(shí)，實(shí)際感知的服務(wù)與預(yù)期得到的服務(wù)的差值。A.客戶(hù)溝通B.客戶(hù)接待C.客戶(hù)問(wèn)詢(xún)D.客戶(hù)滿(mǎn)意度5.在實(shí)際物業(yè)管理中，客戶(hù)的滿(mǎn)意度調(diào)查常采取以（）方法為主，結(jié)合物業(yè)管理過(guò)程中進(jìn)行的業(yè)主投訴、報(bào)修回訪等方式進(jìn)行測(cè)評(píng)。A.問(wèn)卷調(diào)查B.入戶(hù)訪談C.電話測(cè)評(píng)D.座談5-1-2多項(xiàng)選擇題1.客戶(hù)服務(wù)管理的工作內(nèi)容涵蓋了（）等，其主要工作目標(biāo)是確保及時(shí)為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)，滿(mǎn)足業(yè)主生活、工作的各種需要。A.物業(yè)管理咨詢(xún)B.業(yè)主投訴與回訪C.物業(yè)費(fèi)用收繳D.報(bào)修管理2.問(wèn)詢(xún)接待服務(wù)應(yīng)掌握并備有的查詢(xún)資料有(

)。A.本項(xiàng)目服務(wù)功能、區(qū)域的劃分及布局

B.本項(xiàng)目各類(lèi)活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容C.本項(xiàng)目周邊地區(qū)的交通、商店、娛樂(lè)場(chǎng)所、銀行D.本項(xiàng)目電話分布情況3.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查主要是針對(duì)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同所提供物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意程度，其內(nèi)容主要包括物業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)、（）等方面。A.客戶(hù)接待服務(wù)B.環(huán)境管理服務(wù)C.投訴受理服務(wù)D.設(shè)施設(shè)備的維修與運(yùn)行管理服務(wù)4.客戶(hù)接待服務(wù)主要是指客戶(hù)服務(wù)中心接待（）等服務(wù)，其形式包括的來(lái)電、來(lái)訪、信訪等。A.問(wèn)詢(xún)B.報(bào)修C.投訴D.滿(mǎn)意度調(diào)查5.在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工與客戶(hù)的溝通的方法有（）等，但溝通并無(wú)固定模式。A.傾聽(tīng)B.提問(wèn)C.解決問(wèn)題D.跟蹤5-2案例分析題5-2-1某日，某貿(mào)易公司負(fù)責(zé)人非常氣憤地向大廈物業(yè)管理公司投訴。稱(chēng)其業(yè)務(wù)合作單位從上海寄來(lái)的合同及資料，已連續(xù)兩次被退回。管理公司在退信條寫(xiě)著：查無(wú)此單位。上海的業(yè)務(wù)單位因此懷疑他們的公司是皮包公司或騙子公司，準(zhǔn)備不再與他們進(jìn)行業(yè)務(wù)合作，為此該公司將損失一大筆生意。該公司負(fù)責(zé)人強(qiáng)烈要求物業(yè)管理公司盡快給予明確答復(fù)并采取補(bǔ)救措施，否則，要賠償由此造成的所有損失。你認(rèn)為此事應(yīng)怎樣處理？5-2-2某小區(qū)一位業(yè)主與人不常往來(lái)，雖然人到中年，卻還沒(méi)有成家，脾氣也有點(diǎn)古怪，平時(shí)說(shuō)話雖然比較客氣，但對(duì)別人的要求特別多，一般人都躲著他，盡量避免同他接觸。但物業(yè)管理處得同他打交道，也要為他服務(wù)。8月的某天，物業(yè)管理處登門(mén)向他收繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)，他卻提出樓上滲水，給他造成一定損失，等把這一問(wèn)題處理好，他才付物業(yè)服務(wù)費(fèi)。于是物業(yè)管理處把樓上業(yè)主請(qǐng)來(lái)，通過(guò)協(xié)調(diào)，樓上業(yè)主拿出200元作為補(bǔ)償，他很滿(mǎn)意地接受了。第二天，物業(yè)管理處再次上門(mén)向他收繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)時(shí)，他又提出他家防盜門(mén)上的對(duì)講機(jī)沒(méi)裝好。物業(yè)管理處馬上聯(lián)系工程隊(duì)重新為他家安裝并調(diào)試，直到他點(diǎn)頭為止。第三次上門(mén)時(shí)，他又說(shuō)六樓空調(diào)滴水，把這一問(wèn)題解決了再說(shuō)。物業(yè)管理處人員立即到六樓把空調(diào)滴水管予以改道。當(dāng)?shù)谒拇蔚情T(mén)時(shí)，他又提出五樓空調(diào)也在滴水。物業(yè)管理處人員又上五樓把空調(diào)的滴水管挪了位置。當(dāng)物業(yè)管理處第五次登門(mén)時(shí)，他又提出他家廚房下水道在咕咕亂響，好像不太通暢，物業(yè)管理處人員還是笑呵呵地滿(mǎn)口答應(yīng)解決。第二天，維修工滿(mǎn)身大汗為他疏通了下水道，直到他滿(mǎn)意。就這樣，物業(yè)管理處員工不厭其煩的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，終于感動(dòng)了這位“上帝”。當(dāng)物業(yè)管理處員工問(wèn)他還有什么地方需要服務(wù)時(shí)，他豎起大拇指說(shuō)：“你們物業(yè)管理處真可謂百里挑一，沒(méi)得話說(shuō)，我服了！”說(shuō)著很爽快地掏出錢(qián)，付了物業(yè)服務(wù)費(fèi)。你認(rèn)為本案例的成功解決靠的是什么？5-2-3某一個(gè)周末的黃昏，業(yè)主劉女士照例來(lái)到小區(qū)中心廣場(chǎng)散步，在她身旁活蹦亂跳的是劉女士三歲的兒子小強(qiáng)。鄰居們對(duì)聰明可愛(ài)的小強(qiáng)都非常喜歡，常常逗他玩兒并給他買(mǎi)零食。每每這時(shí)劉女士心里都像喝了蜜似的，一個(gè)字“爽”。突然，人群中竄出一條大黑狗，像瘋了似的撲向小強(qiáng)。人們對(duì)眼前發(fā)生的一切都驚呆了，劉女士更是嚇得連話都說(shuō)不出來(lái)。等大家回過(guò)神來(lái)，那條大黑狗已一溜煙似的消失了。望著雖未受傷但因驚嚇而嚎啕大哭的小強(qiáng)，憤怒的劉女士向圍觀的人們打聽(tīng)那條大黑狗的主人是誰(shuí)，大家議論紛紛卻也沒(méi)有結(jié)論。這時(shí)人群里有人說(shuō)這是一條沒(méi)有主人的野狗，已在小區(qū)附近出沒(méi)好幾天了。就這樣，大家不約而同地想到了物業(yè)管理處。于是，在眾人的“支持”下劉女士到物業(yè)公司投訴，要求物業(yè)公司給一個(gè)說(shuō)法。對(duì)于上述事件，你認(rèn)為應(yīng)如何解決。5-2-4某大廈，其16條雨水干管垂直貫穿3～5層主人房陽(yáng)臺(tái)板后，從4層陽(yáng)臺(tái)頂部向墻外彎出后連通污水干線，唯一的檢修疏通口就留在彎的底部。要實(shí)施檢修疏通，必須穿行于4層的居室，這就不可避免地會(huì)給業(yè)主帶來(lái)或多或少的不便。因而，許多業(yè)主不愿給予配合。一次，管理處準(zhǔn)備對(duì)其中一條雨水干管進(jìn)行清淤。維修人員兩次上門(mén)聯(lián)系，都被業(yè)主拒之門(mén)外。維修主管又第三次登門(mén)溝通，還是沒(méi)有做通。業(yè)主認(rèn)為管道清淤總是折騰她家，強(qiáng)調(diào)管理處應(yīng)當(dāng)拿出一勞永逸的方案，并要求同主任會(huì)面。你認(rèn)為此事應(yīng)如何處理？5-2-5某小區(qū)2月10日早上6：30接待中心接到某幢A座505室業(yè)主家政服務(wù)的電話，業(yè)主要求8：30為其進(jìn)行家政服務(wù)，值班員小李便開(kāi)出了《工作任務(wù)聯(lián)系單》，通知家政服務(wù)中心負(fù)責(zé)人。8：50分時(shí)，值班員小李又接到某幢A座505室業(yè)主的電話，“我通知你們是8：30來(lái)家政服務(wù)的，你看現(xiàn)在幾點(diǎn)了，一點(diǎn)服務(wù)的時(shí)間觀念都沒(méi)有；我要投訴你們這種怠慢的服務(wù)態(tài)度”？接到業(yè)主投訴后，接待中心負(fù)責(zé)人找到家政服務(wù)中心負(fù)責(zé)人了解情況，得知已按開(kāi)單時(shí)間和相關(guān)的要求派出