首都機(jī)場(chǎng)投訴管理

首都機(jī)場(chǎng)投訴工作介紹首都機(jī)場(chǎng)概況現(xiàn)行投訴管理模式投訴受理工作的改進(jìn)措施投訴處理工作中的一點(diǎn)心得目前，兩座航站樓共同運(yùn)行；2號(hào)航站樓于1999年11月1日投入使用至今一直作為主航站樓使用，建筑面積達(dá)33.6萬平方米，設(shè)計(jì)旅客吞吐量2650萬人次；經(jīng)過改造后的T1航站樓于2004年9月20日恢復(fù)使用，建筑面積7.8萬平方米，設(shè)計(jì)旅客吞吐量900萬人次；目前正在興建的3號(hào)航站樓將于2008年正式運(yùn)行，設(shè)計(jì)建筑面積90.2萬平方米，年設(shè)計(jì)旅客吞吐量為4300萬人次。首都機(jī)場(chǎng)概況1號(hào)航站樓2號(hào)航站樓俯視圖3號(hào)航站樓效果圖首都機(jī)場(chǎng)概況2005年首都機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量4100萬人次截至到今年11月，旅客吞吐量已達(dá)到4060多萬人次公司管理模式轉(zhuǎn)變由經(jīng)營型轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾硇停荷虡I(yè)服務(wù)、安檢等業(yè)務(wù)均由公司直接經(jīng)營商業(yè)服務(wù)、安檢等均為公司下屬部門舊管理模式餐飲、零售剝離出去，成為獨(dú)立法人的公司，我們對(duì)其采取特許經(jīng)營方式管理安檢等業(yè)務(wù)剝離出去，成為獨(dú)立法人的公司，我們通過合約化管理問訊服務(wù)等也采用外包給專業(yè)公司形勢(shì)，合約化管理新管理模式首都機(jī)場(chǎng)概況現(xiàn)行投訴管理模式投訴受理工作的改進(jìn)措施投訴處理工作中的一點(diǎn)心得投訴分級(jí)處理三級(jí)處理顧客意見投訴建議其他表揚(yáng)轉(zhuǎn)出現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理處理小額賠償事件無法現(xiàn)場(chǎng)解決事件現(xiàn)場(chǎng)解決事件小額賠償事件現(xiàn)場(chǎng)解決事件無法現(xiàn)場(chǎng)解決事件一級(jí)處理二級(jí)處理質(zhì)量安全部甲方授權(quán)人處理甲方授權(quán)人處理撥打64571666處理投訴處置小組首都機(jī)場(chǎng)目前投訴管理模式運(yùn)行監(jiān)控指揮中心作為電話投訴接聽部門，值班人員24小時(shí)接聽投訴電話64571666；業(yè)務(wù)部門對(duì)投訴進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理，協(xié)助進(jìn)行投訴調(diào)查工作；外包公司各公司范圍內(nèi)投訴進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理；在候機(jī)樓公布外包公司的監(jiān)督電話，受理旅客投訴；質(zhì)量安全部負(fù)責(zé)對(duì)公司管理范圍內(nèi)的顧客投訴進(jìn)行調(diào)查、責(zé)任判定、處理、督促整改等工作，同時(shí)接收非工作現(xiàn)場(chǎng)的顧客抱怨?，F(xiàn)場(chǎng)投訴流轉(zhuǎn)案例飲服公司工作人員對(duì)投訴進(jìn)行記錄后打電話給被投訴餐廳讓其給顧客解釋航站樓管理部在工作日志中記錄投訴事件轉(zhuǎn)給飲服公司商戶管理中心運(yùn)行監(jiān)控指揮中心接到電話，記錄投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)給航站樓管理部被投訴餐廳值班經(jīng)理給旅客打電話解釋旅客A先生撥打64571666投訴某餐廳價(jià)格過高顧客64571666投訴熱線質(zhì)量安全部現(xiàn)場(chǎng)商家處理無法了解該投訴信息首都機(jī)場(chǎng)概況現(xiàn)行投訴管理模式投訴受理工作的改進(jìn)措施投訴處理工作中的一點(diǎn)心得投訴受理工作的改進(jìn)措施投訴受理流程轉(zhuǎn)變各部門職責(zé)變化投訴系統(tǒng)改造投訴處理流程在機(jī)場(chǎng)顧客服務(wù)中心，建立專門的投訴受理中心，24小時(shí)接聽顧客投訴投訴電話與問訊電話統(tǒng)一：64541100語音電話系統(tǒng)建立顧客投訴受理中心負(fù)責(zé)電話投訴的接聽和電子系統(tǒng)記錄；遇需要現(xiàn)場(chǎng)處理投訴，通知責(zé)任部門現(xiàn)場(chǎng)處理聯(lián)系人，并跟蹤現(xiàn)場(chǎng)處理情，做好記錄；具備簡(jiǎn)單投訴處理能力，能為部分投訴旅客解釋相關(guān)規(guī)定，取得旅客理解；判定責(zé)任部門并流轉(zhuǎn)投訴；投訴中心人員素質(zhì)保障合約化管理模式，由專業(yè)公司操作，保證服務(wù)質(zhì)量；投訴接聽人員，聘用英語對(duì)話能力強(qiáng)者；進(jìn)行投訴處理技巧培訓(xùn)，航站樓業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)；對(duì)常見案例進(jìn)行總結(jié)，通過學(xué)習(xí)案例手冊(cè)，具備一般投訴處理能力。責(zé)任部門對(duì)投訴進(jìn)行處理公司由經(jīng)營型向管理型轉(zhuǎn)變，責(zé)任部門具備投訴處理的能力；責(zé)任部門直接展開調(diào)查，更快速的查明情況，更準(zhǔn)確的回復(fù)旅客；將旅客投訴與合約方管理相聯(lián)系。投訴處理人員素質(zhì)保障投訴處理技巧、溝通技巧培訓(xùn)案例分析法律知識(shí)培訓(xùn)質(zhì)量安全部通過投訴系統(tǒng)對(duì)投訴進(jìn)行關(guān)注，對(duì)難處理投訴，給出處理建議質(zhì)量安全部投訴工作角色轉(zhuǎn)變投訴管理部門，對(duì)投訴工作進(jìn)行管理；負(fù)責(zé)對(duì)公司內(nèi)投訴進(jìn)行責(zé)任判定；督促整改，糾正與預(yù)防；對(duì)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)隱含服務(wù)問題，提示相關(guān)部門解決；負(fù)責(zé)對(duì)公司級(jí)投訴、升級(jí)處理投訴進(jìn)行處理；對(duì)旅客賠償進(jìn)行管理；關(guān)注投訴處理人員素質(zhì)，對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)。投訴系統(tǒng)改造投訴流轉(zhuǎn)方式發(fā)生變化：流轉(zhuǎn)過程簡(jiǎn)單化增強(qiáng)系統(tǒng)實(shí)用性增加短信通知功能投訴系統(tǒng)改造豐富記錄表單編號(hào)：（系統(tǒng)自動(dòng)生成）記錄日期：系統(tǒng)自動(dòng)生成記錄時(shí)間：系統(tǒng)自動(dòng)生成記錄人

信息來源類型：電話信件意見卡民航總局機(jī)場(chǎng)管委會(huì)其他（可注明）

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賠償金額

現(xiàn)場(chǎng)處理完畢時(shí)間

附件

黃色區(qū)域信息在網(wǎng)頁上被隱藏，僅有投訴處理部門及質(zhì)量安全部能夠看到投訴系統(tǒng)改造增強(qiáng)系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)功能，便于總結(jié)和發(fā)現(xiàn)問題按時(shí)間統(tǒng)計(jì)：年度、季度、月度按事件性質(zhì)統(tǒng)計(jì)：輕微投訴、惡性投訴、表揚(yáng)等按責(zé)任部門統(tǒng)計(jì)：市場(chǎng)部、航站樓管理部等按事件類型統(tǒng)計(jì)：設(shè)備設(shè)施故障、旅客對(duì)規(guī)定不理解等首都機(jī)場(chǎng)概況現(xiàn)行投訴管理模式投訴受理工作的改進(jìn)措施投訴處理工作中的一點(diǎn)心得投訴處理的一點(diǎn)心得體會(huì)責(zé)任心傾聽?wèi)B(tài)度好耐心反應(yīng)及時(shí)業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)，法律知識(shí)豐富現(xiàn)場(chǎng)快速補(bǔ)償物品損失：多發(fā)生在安檢現(xiàn)場(chǎng)，由于安檢員操作不慎，物品傳遞流程不當(dāng)，缺少應(yīng)有的服務(wù)提示信息時(shí)；旅客傷害：多由于設(shè)施故障、擺放不當(dāng)或地面濕滑等原因造成；其他：旅客對(duì)一些規(guī)定不理解，或在誤機(jī)情況下，旅客情緒激動(dòng)，要求索賠?，F(xiàn)場(chǎng)快速補(bǔ)償案例：旅客林女士，乘坐扶梯上樓時(shí)，不小心被扶梯旁花盆絆倒