供熱有限公司服務(wù)管理制度

XXXX供熱有限公司服務(wù)管理制度一、指導(dǎo)思想：深入貫徹落實(shí)習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想和二十大精神，堅(jiān)持以客戶為中心的發(fā)展思想，按照縣委、縣政府有關(guān)“一次辦好”改革、“放管服”改革和優(yōu)化營商環(huán)境工作的部署要求，切實(shí)提高供熱服務(wù)質(zhì)量和辦事效率，構(gòu)建便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系。二、管理制度：1、基本道德和技能制度嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)，誠實(shí)守信、恪守承諾；真心實(shí)意為用戶著想，盡量滿足用戶的合理要求；熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。供熱單位的司爐和維修人員，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過供熱主管部門和其他有關(guān)部門的安全和技術(shù)培訓(xùn)，持證上崗。2、誠信服務(wù)制度公布服務(wù)承諾、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)范圍、服務(wù)程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)，接受社會(huì)與用戶的監(jiān)督；根據(jù)國家、省、市有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、誠實(shí)信用的原則，以標(biāo)準(zhǔn)合同形式明確供熱單位與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，維護(hù)雙方的合法權(quán)益；嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的熱費(fèi)政策及業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁利用各種形式和手段變相擴(kuò)大收費(fèi)范圍或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3、供熱人員行為舉止制度供熱服務(wù)人員上崗應(yīng)佩戴崗位標(biāo)志，儀表大方，精神飽滿，舉止文明；為用戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌、謙和、熱情；當(dāng)用戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本單位制度相悖時(shí)，應(yīng)向用戶耐心解釋，爭取用戶理解，做到有理有節(jié)；遇有用戶提出不合理要求時(shí)，應(yīng)向用戶委婉說明，不得與用戶發(fā)生爭吵。4、用熱管理服務(wù)制度用戶來電來訪，應(yīng)主動(dòng)熱情、語氣溫和，對(duì)用戶合理要求不推諉、不扯皮，提高辦事效率。受理用戶業(yè)務(wù)咨詢，應(yīng)耐心細(xì)致，政策解釋清楚，盡量少用專業(yè)術(shù)語，影響與用戶的溝通。必須熟悉掌握省、市、企業(yè)內(nèi)部的供熱有關(guān)規(guī)章制度。對(duì)用戶來電、來訪、來信及上級(jí)交辦事件，要詳細(xì)記錄，耐心解答。使用文明服務(wù)用語，必須做到事事有著落，件件有回音。應(yīng)限時(shí)辦理用戶來信、來電、來訪事件，供熱站要在1小時(shí)內(nèi)拿出處理意見，反饋給公司調(diào)度室；上級(jí)轉(zhuǎn)辦事件，要求供熱單位1小時(shí)內(nèi)向公司調(diào)度室回復(fù)處理結(jié)果。用戶投訴辦結(jié)率不低于100%(月辦結(jié))，未辦結(jié)件的處理用戶滿意率100%。5、外網(wǎng)巡檢及抄表管理外網(wǎng)送汽時(shí)，提前打開管道疏水，由低到高逐漸調(diào)整汽壓，充分暖管，在管道沒有沖擊的情況下，從內(nèi)而外逐漸關(guān)閉疏水一次門，保證管網(wǎng)安全投運(yùn)；停汽后及時(shí)將管道疏水打開，排凈積水做好防凍工作；及時(shí)傳達(dá)供熱公司與用戶相關(guān)的通知，保證信息聯(lián)絡(luò)及時(shí)；每月5日前到用汽單位統(tǒng)計(jì)下月用汽量，做為下達(dá)生產(chǎn)計(jì)劃的參考依據(jù)；人工抄表：抄表員每天早上定時(shí)到用汽單位記錄蒸汽瞬時(shí)、累計(jì)流量，用戶簽字確認(rèn)后，交運(yùn)行保障科統(tǒng)計(jì)；無線抄表：抄表員應(yīng)從無線監(jiān)控系統(tǒng)，定時(shí)采集各用戶每日8:00時(shí)的流量，統(tǒng)計(jì)昨天的用汽情況；抄表員應(yīng)每天分析各單位的用汽變化和管路損耗情況，異常情況及時(shí)進(jìn)行查找原因并上報(bào)；每月最后一天，抄表員應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查或根據(jù)無線抄表監(jiān)控系統(tǒng)，統(tǒng)計(jì)本月各單位積量儀的停電時(shí)間，雙方確認(rèn)后，具體蒸汽結(jié)算按照《蒸汽供應(yīng)協(xié)議》執(zhí)行；每月最后一天將上月的用汽累計(jì)與用戶當(dāng)日核對(duì)完畢，簽字后交公司財(cái)務(wù)一份；1日后把發(fā)票傳遞到用戶相關(guān)部門結(jié)帳；外網(wǎng)設(shè)施每周至少全線巡檢一遍，觀察安全運(yùn)行狀況和有無跑冒滴漏現(xiàn)象，留有記錄；用戶計(jì)量器具全部貼封和上鎖管理，未經(jīng)批準(zhǔn)嚴(yán)禁私自打開或調(diào)整相關(guān)的儀表參數(shù)；用戶蒸汽主閥門應(yīng)上鎖，防止用戶私自打開或關(guān)閉。6、投訴舉報(bào)處理服務(wù)制度規(guī)范投訴舉報(bào)處理程序，建立嚴(yán)格的供熱服務(wù)投訴舉報(bào)管理制度。通過以下方式接受用戶的投訴和舉報(bào)：供熱調(diào)度室投訴舉報(bào)電話：XXXXXX營業(yè)場(chǎng)所設(shè)置意見箱或意見簿；領(lǐng)導(dǎo)對(duì)外接待日；每周一早八時(shí)，地點(diǎn)：經(jīng)理室接到用戶投訴或舉報(bào)時(shí)，應(yīng)向用戶致謝，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。投訴在5個(gè)工作日內(nèi)、舉報(bào)在10個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。處理用戶投訴應(yīng)以事實(shí)和法律為依據(jù)，以維護(hù)