水務(wù)有限公司投訴管理制度

XXXX水務(wù)有限公司投訴管理制度為進一步優(yōu)化營商環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《XX省城市供水服務(wù)規(guī)范》和XX縣水務(wù)局關(guān)于提高城市供水服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的工作規(guī)定，完善公司內(nèi)部投訴處理工作流程，特制定本制度。一、處理范圍本制度主要適用于本公司在經(jīng)營活動中各種投訴處理，包括與供水質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴和客戶提出的各類提案、建議。包含綜合服務(wù)大廳、電話、來信來函、12345等政務(wù)服務(wù)熱線、行風(fēng)熱線、微信公眾號、和網(wǎng)絡(luò)輿情等渠道受理的投訴處理。二、職責(zé)分工l、按照首問負責(zé)原則，用戶投訴受理第一人為責(zé)任人，全程一對一為用戶提供服務(wù)和答復(fù)處理。綜合服務(wù)大廳負責(zé)客戶投訴事件的登記和記錄，協(xié)助責(zé)任人對投訴進行調(diào)查和處理。2、綜合服務(wù)大廳負責(zé)客戶服務(wù)熱線、來信來函、政務(wù)服務(wù)熱線、微信公眾號、網(wǎng)絡(luò)輿情等渠道的投訴處理。三、工作程序1、對用戶的投訴事件，每項都要以書頁形式詳細記錄，內(nèi)容應(yīng)包括投訴人、投訴電話、投訴時間、投訴事件、投訴處理人等，并統(tǒng)一編號，處理完畢后將處理意見，回訪內(nèi)容等事項記錄在冊。2、需要相關(guān)部門配合處理的事件，綜合服務(wù)大廳轉(zhuǎn)交相關(guān)部門并做好記錄及跟蹤，配合處理部門應(yīng)24小時內(nèi)提出處理意見并反饋到綜合服務(wù)大廳，由綜合服務(wù)大廳聯(lián)系客戶反饋處理意見。3、對用戶投訴，應(yīng)跟蹤投訴處理全過程并進行回訪。對即時能解決的用戶投訴事件，盡快解決。對投訴處理不滿意的繼續(xù)跟蹤處理，直至回訪滿意為止。用戶投訴處理完結(jié)后，2個工作日內(nèi)，綜合服務(wù)大廳再次電話回訪投訴人并收集客戶的反饋意見和滿意度情況，并聽取客戶意見和建議。4、綜合服務(wù)大廳對所有投訴記錄按對公司投訴、對部門投訴、對服務(wù)人員投訴進行統(tǒng)計、分類管理，每月進行一次投訴匯總、分析。針對用戶反映集中的熱點問題提交總經(jīng)理辦公會討論制定針對性的解決方案。5、企業(yè)管理辦公室負責(zé)投訴處理的監(jiān)督檢查，并對投訴處理事件進行歸類總結(jié)，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作，杜絕類似事件再次發(fā)生。以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。四、投訴處理方式和時限1、口頭、電話投訴進行登記后，以口頭答復(fù)為主，書面投訴必須書面答復(fù)，網(wǎng)絡(luò)輿情類的，需要由公司官方認證賬號回復(fù)處理，并主動獲取用戶聯(lián)系方式，通過電話等方式進行溝通聯(lián)系。2、對用戶投訴問題要及時解答，對不能立即答復(fù)的，應(yīng)在24小時內(nèi)查實，在2個工作日內(nèi)處理完畢并回復(fù)用戶。需要較長時間處理的投訴，應(yīng)在2個工作日內(nèi)提出方案，在承諾時限內(nèi)完成。3、針對政府相關(guān)部門轉(zhuǎn)辦的或者新聞媒體曝光的投訴，應(yīng)在2個工作日內(nèi)核實并反饋處理情況。4、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)24小時通過公司官方賬號答復(fù)用戶咨詢，及時處理用戶后臺留言，匯總處理意見、建議。五、監(jiān)督考核辦法l、處理用戶投訴應(yīng)當周到熱情，嚴格按照首問負責(zé)制相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，用戶投訴辦結(jié)率應(yīng)達到100%,出現(xiàn)特殊情況，應(yīng)書面說明。處理不及時或者不得當造成用戶二次投訴的，罰扣當事人工資100元／件。2、配合處理部門接到綜合服務(wù)大廳轉(zhuǎn)交的投訴事件，應(yīng)積極配合及時辦理，不得拖延推諉，在規(guī)定時限內(nèi)查實情況反饋綜合服務(wù)大廳。處理不及時或者不得當影響客戶投訴事件處理的，罰扣當事人工資100元／件，科室負責(zé)人200元／件。3、綜合服務(wù)大廳認真詳實做好客戶投訴事件記錄、二次回訪及歸檔工作。事件轉(zhuǎn)辦不及時造成延誤和投訴事件處理或者二次回訪不及時、不得當?shù)牧P扣當事人工資100元／件。4、因投訴