泰SPA管理及獎懲制度

SPA治理及獎懲制度一：崗位職責崗位劃分：經(jīng)理、前臺、技師1〉 經(jīng)理崗位職責副總經(jīng)理做好技師協(xié)調(diào)工作。題。督導各部門前臺、技師的工作態(tài)度和工狀態(tài)。認真訂正下屬人員的培訓和上崗前的工作。執(zhí)行。催促各部門合理使用技師日用品用量，做好妥當保管。業(yè)務、手法考評。應季節(jié)做出相應工程，調(diào)整、開發(fā)工程。經(jīng)濟、精神等方面得到保障。重要客人、團隊的接待，時刻關注客人的意見及建議，及時調(diào)整。不定期對本行業(yè)進展考察學習，努力專研按摩技術手法。14〉技師崗位職責每天參與例會，認真執(zhí)行具體工作。以公司利益為主導思想，愛崗敬業(yè)。的需要。工作對技師經(jīng)理負責，負責效勞好每一名客人。完成工作任務。好的職業(yè)道德。要。二、工作流程1〉技師崗位流程提前10是否合格并參與例會。例會后，盡快清理衛(wèi)生區(qū)域，等待衛(wèi)生巡檢。預備技師部所用物品。品上鐘。摩，向客人說明要去報鐘請客人稍等。要求。按摩完畢禮貌請客人簽單及填寫意見反響單三、留意事項及常見大事的處理1〉技師留意事項發(fā)生?！彩罪椀龋坏┯袉适Т笫掳l(fā)生，準時向上級領導匯報，合理平穩(wěn)客人。作廢。持職業(yè)道德的風范，時刻保持公司及個人形象。留意時刻詢問客人的受力狀況。留意為客人的按摩時間，不行延長、縮短。現(xiàn)象發(fā)生。留意與員工之間的協(xié)作，確?？趶浇y(tǒng)一。留意對商業(yè)機密的保密工作，時刻提高警覺性。報。留意少數(shù)民族、外賓的接待及效勞，要做到不卑不亢。保工作關系團結友愛，相互幫助。到客人的身體。聽從治理，依據(jù)公司規(guī)定聽從治理條例執(zhí)行。2〉經(jīng)理留意事項留意與技師間語言溝通方式方法得當。留意與技師、前臺、員工及其他部門的協(xié)作工作。在自己職權范圍內(nèi)，具體了解事由經(jīng)過，堅決打算。合理向客人解釋說明〔有必要向客人賠禮。留意制度的執(zhí)行方法得當，堅持原則性。人。留意按摩房間的使用狀況。以便于合理安排客人。留意客人的反響意見及建議，準時上報上級領導。留意技師部各類用電設施的合理使用，開關時間。3〉師姐的留意事項領導。個人困難，以免影響工作。留意技師、前臺員工間的協(xié)作工作。留意日用品的事使用量，不得鋪張。保工作關系團結友愛，相互幫助。留意對商業(yè)機密的保密工作，時刻提高警覺性。報。4〉處理常見突發(fā)大事必備條件：必需懂法：相互推脫責任。保持冷靜：當突發(fā)大事發(fā)生后，千萬不行手忙腳亂，肯定要冷靜，這樣才可以有時間去動腦分析，分清利害關系，冷靜應變。保大棄?。阂嬷g發(fā)生抵觸，要以考慮問題后果負面影響為主。留意形象：去了理智，那樣的話，結果會更糟。覺察敏銳：題。也就是說，要準確。這樣才不至于弄巧成拙，適得其反。分析頭緒：假象。樂觀協(xié)作：留意，不行以輕視。積存閱歷：和積存?zhèn)€人閱歷。由于這樣才可以給自己帶來更大的好處。5〉常見突發(fā)大事的處理如何處理突然停電的大事：的座位。如何處理客人在營業(yè)場所中跌倒的大事：的與醫(yī)院取得聯(lián)系，實行措施，事后檢查緣由，引以為鑒。如何處理殘疾人大事：應將有拐杖的人扶到他想去的地方，盡量避開將其安排在過道不要在他的左右談論任何事情。如何處理客熱損壞公司物品的大事：絕大多數(shù)的客人在營業(yè)場所損壞物品和用具是不留神所致。明賠償金額，禮貌的請客人簽單。如何處理客人被浴池中熱水燙傷的大事：當淋浴中的水正在加熱中，一旦疏忽很簡潔造成客人被水燙療方法，然后馬上查找事情緣由，避開類是大事再次發(fā)生。如何處理客人提出的一些超出我們效勞范圍的大事：很堅決的話，請客人稍等，讓上級領導向客人解釋。如何處理酗酒客人的大事：這種狀況是常常可以見到的，應先盡量使客人平穩(wěn)下來，不上級領導匯報。如何處理客人之間發(fā)生的沖突大事：在工作中由于客源較大，往往會發(fā)生客人和客人之間發(fā)生沖油的語言，否則后果不堪設想。如何處理招待人員的大事：達方式方法。按摩完畢后禮貌向客人示意。四、衛(wèi)生標準1〉各衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生標準1、地面衛(wèi)生區(qū)域地面做整體的做一次清刷工作。2、墻面衛(wèi)生區(qū)域周四做整體清理清理標準，在光明的光線下，整體墻面無色差。3、家私衛(wèi)生的清理其它光滑外表保持清潔，無煙灰、浮塵。各家私暴露在外的光面麻面清理到無灰塵，干凈毛巾擦過，無黑色污垢、灰塵。泰式房的煙蒂不行超過1個，要準時清換。檢查衛(wèi)生標準，臺面上不行有手指印，無灰塵。4、其它衛(wèi)生區(qū)域每周四對垃圾桶進展清刷，保持內(nèi)部的清潔。2〉清理衛(wèi)生時間及程序清理檢查衛(wèi)生時間：10：00〔前臺負責〕前臺及茶水間12：30〔早班技師〕各個按摩房間衛(wèi)生每日當職技師，負責維護衛(wèi)生3〉衛(wèi)生清理程序及懲罰標準：區(qū)域。工作直接由前臺催促投訴罰款30——50元。在清理衛(wèi)生時，節(jié)約水、電。事技師本人擔當責任，者罰款20元。罰款30——50元。當日清理衛(wèi)生技師負責預備備品，違者罰款10——30元。五、儀容儀表、禮儀的標準1、坐姿、站姿、走姿1>坐：1、坐要正直，不前俯后仰2、不擺腿翹腳3、不把腳放在扶手上4、不行抖腿2>立：1、抬頭、挺胸、肩平、兩眼平視2、重心垂直向下，防止重心偏左、偏右3、雙肩水平放松，自然下垂，腹部稍向內(nèi)收縮3>走：1、以站立的姿勢為根底，以腰部用力，使身體保持正直2、行走時的路線是正對目標或前方形成直線3、行走時輕快而有節(jié)奏，不行彎腰、搖頭、晃肩4、雙手自然在體側搖擺，不行插入口袋2、語言：1〉根本禮貌用語1、問候語〔早上好、您好、晚安、晚上好〕2、致謝語〔格外感謝、感謝您、多謝、格外感謝〕3、拜托語〔請多照顧、勞駕、承蒙照顧、給您添麻煩了〕4、慰問語〔辛苦了、受累了、麻煩您了〕5、賞識語〔太好了、真棒、美極了〕6、內(nèi)疚語〔對不起、實在內(nèi)疚、打攪了、請原諒〕7、掛念語〔身體好嗎？工作順當嗎？生意興隆嗎？〕8、祝福語〔萬事如意、心想事成、美夢成真〕9、理解語〔所見略同、深有同感〕10、歡送語〔歡送光臨、久違了、幸會、歡送惠顧〕11、送別語〔再見、明天見、歡送下次光臨〕12、慶賀語〔祝您好運、祝您節(jié)日歡快、恭喜發(fā)財〕13、應答語〔沒關系、不必客氣、多謝合作〕2〉與客人溝通的七忌忌搶〔任憑打斷客人的談話或搶別人的話題〕忌散〔內(nèi)容籠統(tǒng)，沒有主題和中心思想〕忌煩〔話多而亂，客人感到反感〕忌急〔說話反問過急，步步緊逼，口吻使人難以承受〕忌空〔只唱高調(diào)，沒有實際內(nèi)容〕忌虛〔說話故弄玄虛，虛情假意〕忌滑〔說話避重就輕，敷衍了事，低級庸俗〕3〉效勞常識：1、效勞中的十字禮貌用語：您好，請，感謝，對不起，再見打攪客人有歉聲，客人問時有答聲3、效勞中的四勤：眼勤，嘴勤，腿勤，手勤4、禁忌的四種語言：挖苦語，贊揚語，蔑視語，斗氣語5、客人的九大需要：求敬重，求清潔衛(wèi)生，求效勞質量，求效勞受舒適，求氣氛6、效勞十二些：做事多一些，嘴巴甜一些，為人實一些，說話動作快一些，待客誠一些，腦筋活一些，效率高一些4〉常用語言：1、先生〔女士〕您好!我是**號足療〔〕技師為您效勞。2 請您馬上通知我。3、先生〔女士〕您好!請您起身一下，我給您鋪上床單4、先生〔女士〕您好!現(xiàn)在是我們的開餐時間5〔女士〕您好!你所選擇的按摩工程為***元，**分鐘。6、先生〔女士〕您好!我為您按摩〔護理〕滿足嗎？7〔女士〕您好!對不起，請您稍等一下！我去*****8、先生〔女士〕您好!請帶好您的隨身物品，以免喪失。9、先生〔女士〕您好！您想去哪個樓層，我?guī)ァＯ壬才俊衬?打攪您一下，您是**房間號嗎？先生〔女士〕您好!對不起，您提出的效勞已經(jīng)超出我的工作范圍之內(nèi)。12、先生〔女士〕您好!現(xiàn)在是北京時間**點鐘〔24小時制〕13、先生〔女士〕您好!您這邊請！14、先生〔女士〕您好!祝您護理開心。六、技師日常工作具體標準1、過鐘在技師的日常工作中，每名技師都有自己的工牌號碼，是依據(jù)上衛(wèi)生間等，過鐘屬于技師日常行為稍微工作過失。2、候鐘在技師的日常工作中，為了迎接客源高、低峰期，全部技師必需候鐘。也就是說低峰期，頭2頭牌的技師要候鐘，頂峰期時執(zhí)行。3、搶鐘在技師的日常工作中，沒有依據(jù)排鐘牌上的次序進展上、下說服教育為主。但要追究其當事技師的責任。4、停鐘在技師的日常工作中，由于技術含量很高，技師要不斷學習找技師經(jīng)理或者師姐考核，經(jīng)考核完畢前方可上鐘。5、點鐘每一名技師制定具體點鐘數(shù)量，來衡量技師的工作質量。6、選鐘屬于選鐘。選鐘和點鐘有直接的區(qū)分，選鐘算鐘。7、派鐘派鐘不算鐘。8、報鐘在技師為客人效勞時，首先為客人報工牌號碼，合理向客人〔客人手牌。這樣可以催促技師按摩時間，避開跑單。9、消鐘在技師為客人效勞時，報鐘完畢后，由于種種緣由客人自己緣由?；氐焦ぷ鲄^(qū)域候鐘。10、拒鐘系，但要追究技師的責任。11、下錯單據(jù)〔房間號，掛房帳、刷卡、及客人拒絕簽字〕由個人擔當責任并依據(jù)賠償條例進展賠償和懲罰。。。前臺效勞標準及治理制度：型、飾品〔頭飾、耳飾、項鏈等不要過于夸大。和所負責的區(qū)域衛(wèi)生及休息室衛(wèi)生。儀表及工牌〔進入公司后必需著同一工裝并佩帶工牌行的衛(wèi)生清掃并檢查。禮節(jié)：、工作場所禮節(jié)、接聽的禮節(jié)、工作時其它應留意的禮節(jié)圓滿完成任務。每周至少1次技能培訓，包括效勞技能，應變力量，交際力量等。嚴格檢查。8. 體力充分、工作熱誠、不屈不撓、鍥而不舍、抑制自己，把握時二、懲罰1、本部門技師有以下情形之一的，應由部門經(jīng)理或主管酌情簽報懲罰：、工作失職，覺察問題不準時上報的、泄露公司或部門機密，謊報事實的、有意鋪張公司物品，損害公物的、品德不端或行為粗暴，屢教不改的、在工作場所內(nèi)打架，爭吵或男女玩耍，行為不檢點、擾亂秩序，污辱同事或阻礙他人工作的、遇突發(fā)大事有意躲避，置之不理的、工作時間，偷閑怠工或擅離工作崗位的、在工作場所內(nèi)供給效勞范圍以外的效勞的、違反公司各項規(guī)章制度或命令的、不遵守作息時間、遲到、早退、曠工的、其他應予以懲罰的事項2、懲罰的種類本部門技師的懲罰種類如下：、辭退：辭退后工資、押金全部扣除并永不錄用，如有重大違法行為，送交司法機關辦理。、罰款：假設干元不等，視情節(jié)輕重而定，并記大過一次。、記小過：記小過三次作為記大過一次。、本規(guī)定自公布之日起實施，經(jīng)部門經(jīng)理核準簽發(fā)。私自收取小費一經(jīng)查處工資押金不退3、技師獎懲制度4、目的職行為，保證順當達成目標。5、技師嘉獎條件予以嘉獎。得建議經(jīng)承受施行有效的。防止，而使公司及部門削減或免受損失的。安全的。、能勝任本職工作，而且成績突出，勤勞懇切對工作認真負責的。、其他應予以嘉獎的狀況。6、嘉獎的種類對本部門技師嘉獎的種類如下：、獎金。一次可給予假設干元獎金，視狀況而定。、獎鐘。一次可給予假設干鐘，視狀況而定。、記大功。年度內(nèi)記大過達兩次予以獎金或獎鐘。、記小過。記小過三次為記大功一次。、通報表揚。通報表揚三次為記小功一次。九、技師整體模式一1〉作息時間全體技師上班時間為每天18：00-03：00部值班的技師0：00下班，值班技師上班時間為12：00-01：00。在公司值班技師中午12：30起床到1：30洗漱化裝完畢。3 早晚班到前臺簽到4.技師一日三餐時間為中午12：00，晚間18：00，宵夜11：00，下午18：00-19：00為作息時間。2〉技師手冊復印件。2、應聘標準：相貌端莊、身體均勻，年齡18--35歲之間，有工作閱歷者優(yōu)先錄用。3、用工制度：經(jīng)面試合格后準時必需承受本人公司專業(yè)培訓，團結同事，認真效勞，以誠待人，禮貌待客。先請假，準假前方可離崗。批準后，辦完相關事宜前方可離崗。4〉獎罰制度每期15天在期會上按優(yōu)秀技師標準評比出“優(yōu)秀技師”獎鐘2個。每期點鐘，每人到達每15天1個點鐘為標準3發(fā)生投訴或工作中消滅失誤的技師酌情賜予懲罰100-500元不予返還。一、 效勞流程進到房間向客人問好，報技師號，介紹效勞程序。，報鐘，送效勞用品。按效勞工程認真、認真做好各項效勞。客人送出房間交給效勞員。下鐘后把房間衛(wèi)生清理好，回寢室候鐘。妝容，做好效勞上鐘預備。二、 培訓時間每月抽查二次技師效勞質量。每周日〔下午18：00-20：00〕全體技師統(tǒng)一培訓，相互溝通效勞。合格前方可上崗工作。三、 技師獎罰制度1〉罰：1、儀容儀表不整、上鐘緩慢、不準時候鐘、不按時清掃衛(wèi)生，就寢者罰款20元。2、值班期間私自外出者、拒鐘、在領導的安排下不聽從者，罰款50元。3、合理安排技師的出勤制度，無故曠工者一天罰款100元。4、因效勞態(tài)度、效勞技能被客人投訴者，作廢全部票據(jù)并處以50元罰款。5、見經(jīng)理和客人不問好者，處以50元罰款，見主管不問好者處以30元罰款。6、上鐘不報號、不使用統(tǒng)一的動作，不帶微笑者罰款20元。7、擅自使用公司的客用物品，按其價格雙倍以上進展賠償。8、點鐘不夠者，按肯定的懲罰程度處理。9、開例會遲到者罰款20元，3小時不到者，按曠工半天處理。2〉獎：在工作起到帶頭作用者，獎100元。10080元，第三名獎50元。客人點一個鐘，相應的給技師獎一個鐘。每月評比優(yōu)秀技師，嘉獎100元。推銷卡類，相應的獎1個鐘，以此類推。四、培訓時間監(jiān)視、考核為一體的培訓方案：意見反響工作，不斷滲透與改進效勞品質。手法，并進展一對一考核。并連續(xù)跟進。一、店訓：顧客、效勞社會。效勞形象：“一微笑”，“二問好”，“三鞠躬報號”。實感”“親切感”“熱忱感”效勞于每一位顧客。根本原則：治理原則：有情的治理無情的紀律。用人原則：德并貌時機均等。領導原則：公正、廉明、表率。二、技師守則1〉總則〔企業(yè)〔企業(yè)〕的尊嚴不斷進取，努力提高效勞質量，為浴場制造更大的經(jīng)濟效益。2〉職守按時上下班、不遲到、早退。下班后不擅拘束公司逗留。工作時間六不準：即不準擅自離崗，不準接打私人，不大聲喊叫、不準索取禮品小費。非引領客人必需走規(guī)定的員工通道。不準利用便利的職權給親友以特別優(yōu)待。3〉儀表儀容上崗按規(guī)定穿工服佩戴工牌號〔胸卡要端莊大方，工作時間以外不得穿工作服。染怪異發(fā)色，梳怪異發(fā)型。勤修剪指甲。4〉禮節(jié)禮貌對來賓要自然大方、穩(wěn)重、禮貌，時刻要笑臉相迎，來賓出談話，不與來賓搶話，不中途插話，不與來賓爭論，說話時要留意工作期間不準大聲喧嘩，員工之間講話要客氣，要用文明語言。相向而