餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識

餐飲服務(wù)人員培訓(xùn)

基礎(chǔ)知識

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識第一部分職業(yè)道德一、道德與職業(yè)道德二、餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識一、道德與職業(yè)道德

（一）道德1、道德的含義：道德是一定社會、一定階級向人們提出的處理個人與個人、個人與社會之間各種關(guān)系的一種特殊的行為規(guī)范。道德是以善惡為標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)節(jié)人們之間和個人與社會之間關(guān)系的行為規(guī)范。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識一、道德與職業(yè)道德（續(xù)）

（二）道德的作用-----社會制約性社會制約性:即依靠道德來調(diào)節(jié)人與人之間、人與他人或社會之間的關(guān)系。

怎樣調(diào)節(jié)呢？道德的調(diào)節(jié)的核心是利益。主要表現(xiàn)在獲取個人利益時候是否考慮到他人、整體、單位和社會的利益。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識一、道德與職業(yè)道德（續(xù)）（三）職業(yè)道德1、職業(yè)道德及其內(nèi)容（1）文明禮貌（2）愛崗敬業(yè)（3）誠實守信（4）辦事公道（5）勤勞節(jié)儉（6）遵紀(jì)守法（7）團(tuán)結(jié)互助（8）開拓創(chuàng)新餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識一、道德與職業(yè)道德（續(xù)）2、社會主義職業(yè)道德的重要性。一個人得道德水平或道德修養(yǎng)，決定著個人能為社會做多大事或多少事，也決定著一個人的人生價值的實現(xiàn)。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識二、餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德（一）餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德的發(fā)展歷史服務(wù)是人類在物質(zhì)生產(chǎn)領(lǐng)域滿足了自己生活的需要，有了剩余可以用來進(jìn)行交換的時候才產(chǎn)生的。餐飲服務(wù)是人類擺脫了茹毛飲血的野蠻時代．進(jìn)入了用火烹飪的文明時代之后才出現(xiàn)的。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識二、餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德（續(xù)）（二）、餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德的主要內(nèi)容

1．忠于職守。愛崗敬業(yè)．精通業(yè)務(wù)服務(wù)顧客。2．文明禮貌，熱忱服務(wù)，公平交易，講求信譽3．銳意進(jìn)取，開拓創(chuàng)新，重視知識，敢于競爭

4．尊師愛徒，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互敬互愛，共同提高

5．遵紀(jì)守法，廉潔奉公，不徇私情，不謀私利觀看光盤餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識

第二部分

禮儀的基礎(chǔ)知識

禮儀的含義、地位與作用個人禮儀餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識一、禮儀的含義、地位與作用（一）、禮儀的含義（二）、禮儀的地位與作用（三）社交禮儀的基本原則餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識（一）、禮儀的含義

禮儀是人類在社會交往活動中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式、禮儀器物等。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識

（一）禮儀的含義（續(xù)）

一個成年人，不可能不和別人打交道。只不過是他接觸的面是廣還是窄。不和別人打交道，他不是一個神，就是一只獸?！獊喞锸慷嗟拢ㄖ軐W(xué)家）

禮出于俗，俗化為禮。

禮儀是人類在社會交往活動中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等禮儀集中反映一個人的個性氣質(zhì)、道德修養(yǎng)、審美修養(yǎng)與文化品味。公眾可以從禮儀水平上來評價一個人或一個群體的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度。所以注重塑造良好的自我形象，可以先聲奪人，對個人、對群體起到積極地宣傳效果，給他人留下良好的第一印象。我們做任何事情都要講究禮節(jié)，服務(wù)行業(yè)尤其重要。

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識

禮儀是人類文明的重要標(biāo)志。地位：（一）禮儀是人類自身發(fā)展的必然產(chǎn)物；（二）禮儀是治國之本，是民族凝聚力的體現(xiàn)；（三）禮儀是個人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的重要標(biāo)志；（四）禮儀是搞好改革開放，走向世界的橋梁。（二）禮儀的地位與作用餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識

（二）禮儀的地位與作用禮儀的作用：

1、

塑造形象：是現(xiàn)代社交禮儀的第一職能，包括塑造個人形象和組織形象兩個方面。

2、溝通信息：是現(xiàn)代社交禮儀的第二職能，包括三種類型：一種是言語禮儀；一種是飾物禮儀；一種是行為表情禮儀。其中：一個信息的傳遞=7%詞語+38%語音+55%表情

3、聯(lián)絡(luò)感情：是現(xiàn)代社交禮儀的第三職能，其中最重要的情感特征是真誠。以真誠的心換取他人之心。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識（三）社交禮儀的基本原則

（

一）、尊重的原則：

真誠是對人對事的一種實事求是的態(tài)度，是待人真心真意的友善表現(xiàn)，真誠和尊重首先表現(xiàn)為對人不說謊、不虛偽、不騙人、不侮辱人，所謂：“騙人一次，終身無友”（二）、平等適度的原則：

如在與人交往時，既要彬彬有禮，又不能低三下四；既要熱情大方，又不能輕浮諂諛，要自尊不要自負(fù)，要坦誠但不能粗魯，要信人但不要輕信，要活潑但不能輕浮。

（三）、自信自律、不必過謙的原則：

自信是社交場合的一份很可貴的心理素質(zhì)，一個有充分信心的人，才能在交往中不卑不亢、落落大方，遇強(qiáng)者不自慚，遇到磨難不氣餒，遇到侮辱敢于挺身反擊，遇到弱者會伸出援助之手。

（四）、信用寬容的原則：

在社交場合，尤其要講究一是要守時。二是要守約。寬容是一種較高的境界，容許別人有行動與見解自由，對不同于自己和傳統(tǒng)觀點的見解的耐心公正的容忍。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識二、個人禮儀一、儀容

二、儀態(tài)三、儀表

四、手勢餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識個人禮儀

個人禮儀包括儀容、服飾、姿態(tài)舉止等方面。個人禮儀是一個人精神面貌的外在表現(xiàn)。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識

一、儀態(tài)禮儀

在人際交往中，優(yōu)雅的儀態(tài)可以透露出自己良好的禮儀修養(yǎng)，增加不少的印象，并進(jìn)而贏得更多合作和被接受的機(jī)會，創(chuàng)造財富。

儀態(tài)，是人們在外觀上可以明顯地察覺到的活動、動作，以及在動作、活動之中身體各部分呈現(xiàn)出的姿態(tài)。儀態(tài)是禮儀的體現(xiàn)，風(fēng)度優(yōu)雅、舉止得體的人無論在任何場合，都會受到人們的歡迎和喜愛。

儀態(tài)與長相并無直接的關(guān)系。天生相貌好，固然是一種優(yōu)勢，但如果沒有相應(yīng)的儀態(tài)，只能被稱之為繡花枕頭。相反，有些相貌平平的人，卻讓人感到他渾身充滿魅力而樂于同他交往，這便是儀態(tài)的魅力了。主要表現(xiàn)在站、坐、行、臥等方面。我們的祖先對這幾中姿態(tài)用著形象的比喻：“站如松”、“坐如鐘”、“行如風(fēng)”、“臥如弓”。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識（一）走姿：行走如風(fēng)一樣的輕盈。

1、上身挺直，兩臂自然放松，手指自然彎曲。

2、走動中肩部不要搖晃，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略曲，前臂不要向上甩動，前后擺動的幅度為30—40厘米。

3、小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顛動。

4、兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動，下頜微微后收，視線平視，不東張西望。

5、按照自己的步伐有節(jié)奏的前行。步度（步副的大小）——前腳腳跟與后腳腳尖間的距是一或一個半的腳長。步位（位置）——兩腳順著一條直線前進(jìn)。

6、警惕不良姿態(tài)。行走時要防止八字步，低頭駝背。不要搖晃肩膀，雙臂在甩手，不要扭腰擺臀，左顧右盼。腳不要擦地面。

7、穿不同鞋子的行姿

①穿平底鞋走路比較自然、隨便、輕松、②穿高跟鞋走路，步幅要小，腳跟先著地，兩腳腳跟要落在一條直線上。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識（二）站姿：站時象松一樣的挺拔

1、兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度。

2、兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上。

3、腰背挺拔。兩手自然下垂于體側(cè)或交叉于腹前，男士也可背后。

4、收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直。

5、雙目向前平視，微笑，微收下頜。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識常見的幾種站姿：

1、交叉手站姿：即兩手在腹前交叉，右手搭在左手上，直立。

2、背手站姿：即雙手在背后交叉,右手貼在左手外面,放置于兩臀之間。

3、背垂手站姿：即一手背在后面，貼在臀部，另一手自然下垂，餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識（二）站姿：示例圖餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識（三）坐姿：（包括就座的姿勢和坐定的姿勢）

入座時要輕而緩，走到座位面前轉(zhuǎn)身，輕穩(wěn)地坐下，不應(yīng)發(fā)出嘈雜的聲音。坐下后，上身保持挺直，頭部端正，目光平視前方或交談對象。腰背稍靠椅背，在正式場合或有位尊者（領(lǐng)導(dǎo)、貴賓）在座，不能坐滿座位，一般只占座位的2/3。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識女士常見坐姿

1、標(biāo)準(zhǔn)式：輕緩地步到座位前，轉(zhuǎn)身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時上身前傾，向下落座。

2、前伸式：在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，兩小腿向前伸出一腳的距離，腳尖不要翅起。

3、前交叉式：在前伸式坐姿的基礎(chǔ)上，右腳后縮，與左腳交叉，兩踝關(guān)節(jié)重疊，兩腳尖著地。

4、側(cè)點式：兩小腿向左斜出，兩膝并攏，右腳跟靠攏左腳內(nèi)側(cè)，右腳掌著地，左腳尖著地，頭和身軀向左斜。

5、重疊式：重疊式也叫“二郎腿”或“標(biāo)準(zhǔn)式架腿”等。在標(biāo)準(zhǔn)式坐姿的基礎(chǔ)上，兩腿向前，一條腿提起，腿窩落在另一腿的膝關(guān)節(jié)上邊。要注意上邊的的腿向里收，貼住另一腿，腳尖向下。

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識（四）蹲姿：

在日常生活中，人們對掉在地上的東西，一般是習(xí)慣彎腰撿起。而在公共場合，也采取這種彎腰撿起的姿勢，是不合適的。蹲姿的基本要領(lǐng)是：注意將腿靠緊，臀部向下，自然伸手撿起。使你的頭、胸和膝關(guān)節(jié)不在一個角度上，這樣的蹲姿就典雅優(yōu)美了。（五）、體態(tài)語言：

即通過人體的姿態(tài)發(fā)出的無聲信息，包括姿態(tài)、手勢、表情等，體態(tài)語言具有形象性，以生動直觀的形象告訴別人要表達(dá)的意思。

手勢目光微笑

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識1、手勢：引導(dǎo)客人時會用到手勢：在領(lǐng)路和引導(dǎo)方向時要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指向目標(biāo)，服務(wù)人員在走廊的引導(dǎo)方法是：在客人二三步之前，配合步調(diào)讓客人走在內(nèi)側(cè)；服務(wù)人員在樓梯的引導(dǎo)方法是：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人走在后面。上下樓梯時接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

服務(wù)人員在電梯的引導(dǎo)方法是：引導(dǎo)客人乘坐電梯時，打開電梯，接待人員應(yīng)先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門；到達(dá)時由接待人員按開電梯門，讓客人先走出電梯門。

服務(wù)人員在客廳的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮，后離開。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識2、目光：一雙炯炯有神的眼睛，給人以感情充沛，生機(jī)勃發(fā)的感覺，目光呆滯麻木，則使人產(chǎn)生疲憊厭倦的印象。在與顧客交談中，要放松精神，把自己的目光放虛些，不要緊緊聚集在對方眼睛或的某個部位上，這樣是失禮的，也會讓對方感到尷尬，正確的做法是讓目光好像籠罩在對面的整個人，顯示你熱誠的面部表情。

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識3、微笑：微笑能溝通心靈，給人以溫和親切的感覺。有人說：“世界上沒有人會拒絕微笑，也沒有不被陽光融化的冰塊”。但要笑得恰到好處，也不容易。正確做法是：微笑不露牙齒，牙齒頂住上額，嘴角微微向兩端翹起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠，由眼神、眉毛、嘴巴協(xié)調(diào)來完成，切不可假笑或皮笑肉不笑。即使你心情不好，碰上倒霉的事讓你心情不愉快，也不要把不愉快掛在臉上，讓別人來看你這副愁容，而是把不愉快放在心里，仍能微笑待人。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識引例

某報記者吳先生為做一次重要采訪，下榻于北京某飯店。經(jīng)過連續(xù)幾日的辛勞采訪，終于圓滿完成任務(wù)。吳先生與二位同學(xué)打算慶祝一下。當(dāng)他們來到餐廳，接待他們的是一位五官清秀的服務(wù)員。接待服務(wù)工作做得很好，可是她面無血色，顯得無精打采。吳先生一看到她就覺得沒有了剛才的好心情，仔細(xì)留意才發(fā)現(xiàn)原來這位服務(wù)員沒有化工作淡妝，在餐廳昏黃的燈光下顯得病態(tài)十足。這又怎能讓客人看了有好心情就餐呢？當(dāng)開始上菜時，吳先生又突然看到傳菜員涂的指甲油缺了一塊。當(dāng)下吳先生第一個反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”為了不驚擾其他客人用餐，吳先生沒有將他的懷疑說出來，但心里總不舒服。最后，他們喚柜臺內(nèi)的服務(wù)員結(jié)賬，而服務(wù)員卻一直對著反光玻璃墻面修飾自己的妝容，絲毫沒注意到客人的需要。到本次用餐結(jié)束，吳先生對該飯店的服務(wù)十分不滿。儀容餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識

儀容，簡單講是指人體不需要首裝的部位，主要是面部，廣義上還包括頭發(fā)、手部，以及穿著某些服裝而暴露出的腿部。在個人整體形象中居于顯著地位。儀容傳達(dá)出最直接最生動的第一信息，反映著個人的精神面貌。具體要求：

1、保持清潔：時刻保持面部干凈清爽，無汗?jié)n和油污等不潔之物，眼部和耳朵孔中分泌物要及時清除。

2、毛發(fā)的修飾：毛發(fā)（頭發(fā)、腿毛、腋毛、胡須、鼻毛、耳毛）修飾是儀容的重點。做到常洗、常理、常修。

二、儀容禮儀餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識二、儀容禮儀（續(xù)）3、化妝：化妝上崗，淡妝上崗。不要素面朝天，無精打彩?；瘖y的要注意：（1）自然（妝成有卻無）；（2）美化（符合常規(guī)，符合職業(yè)）；（3）協(xié)調(diào)和諧（色型、香型）；（4）得法；（5）不要當(dāng)眾化妝。

4、禁止異響。在工作和社交場合，包括嘴、鼻子及其他部位發(fā)出的咳嗽、哈欠、噴嚏、吐痰、吸鼻、打嗝、放屁等不雅之聲統(tǒng)稱為異響，應(yīng)當(dāng)禁止出現(xiàn)。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識

三、儀表禮儀

儀表，即人的外表，儀表美是人體外在美的體現(xiàn)。儀表裝飾有服飾、發(fā)飾、手飾、胸飾、腰飾等，恰當(dāng)?shù)难b飾可以揚美遮丑，不得體的裝飾卻可能弄巧成拙。裝飾是否美，不在于它的華貴、時髦，而在于和人的年齡、體形、身份、氣質(zhì)、職業(yè)和所處的環(huán)境是否合適、協(xié)調(diào)。服裝有正裝（禮服）、便裝（旅游服、運動服、家居服）、補(bǔ)正裝（馬甲、胸衣）和職業(yè)服裝。在社交場合，一個人的儀表不但可以體現(xiàn)他的文化修養(yǎng)，也可以反映他的審美趣味。穿著得體，不僅能贏得他人的信賴，給人留下良好的印象，而且還能夠提高與人交往的能力。相反，穿著不當(dāng)，舉止不雅，往往會降低了你的身份，損害你的形象。由此可見，儀表是一門藝術(shù)，它既要講究協(xié)調(diào)、色彩，也要注意場合、身份。

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(一)服飾概述1、西方國家的服裝和我國的服裝西方各國日常穿著的服裝有各式外衣、襯衫和西裝。我國沒有嚴(yán)格的禮服便服之分。２、各種場合的服裝服飾禮儀最重要的是遵守TPO原則。TPO原則要求著裝、佩飾時要根據(jù)不同的時間、地點、目的來采取不同的對策，以做到得體、適度。返回餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識１、西裝（休閑西裝）穿著的基本要求（二）、西裝的穿著２、男子著西裝要注意的幾個方面４、女子著套裝（套裙）３、領(lǐng)帶返回餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識日常著裝“五忌”，見圖３－2。（三）、日常著裝“五忌”圖3－2日常著裝“五忌”

返回餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識１、著裝的總體要求（1）符合身份（2）男女有別（3)長幼有別（4）職業(yè)有別（5）揚長避短（四）服飾方面的幾點注意事項２、不同場合著裝的要求不同﹡公務(wù)場合（上班）：穿職業(yè)裝或正裝；﹡商務(wù)（社交）場合：禮服、民族服或個性化服飾﹡休閑場合：牛仔、T恤、運動裝（舒適、方便）餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識３、我們應(yīng)該注重儀表的協(xié)調(diào)

所謂儀表的協(xié)調(diào)，是指一個人的儀表要與他的年齡、體形、職業(yè)和所在的場合吻合，表現(xiàn)出一種和諧，這種和諧能給人以美感。

４、我們的儀表應(yīng)注意色彩的搭配

（四）服飾方面的幾點注意事項餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識（四）服飾方面的幾點注意事項５、著裝的原則規(guī)范

Ａ、成功的著裝

服裝不是一種沒有生命的遮羞布。它不僅是布料、花色和縫線的組合，更是一種社會工具，它向社會中其他的成員傳達(dá)出信息，象是在向他人宣布說：“我是什么個性的人？我是不是有能力？我是不是重視工作？我是否合群？”-----善于著裝的原則（色彩要少；款式要簡；點綴要少，做工要精）

Ｂ、不恰當(dāng)?shù)闹b

（１）過分的時髦。（２）過分暴露型。（３）過分正式型（４）過分瀟灑型（５）過分可愛型餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識（五）裝飾品的佩戴：

儀表的裝飾品有帽子、圍巾、手提包、耳環(huán)、項鏈、戒指、手鐲等。無論佩戴的是何種飾物，都必須配合自己的體型、臉型、服裝和自己的身份、職業(yè)。佩戴飾品要注意：

1、符合身份。

2、以少為佳。

3、質(zhì)、色要統(tǒng)一。

4、符合習(xí)俗規(guī)則。

5、佩戴。

6、選戴手鐲。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識

四個人衛(wèi)生1.講究個人衛(wèi)生

服務(wù)人員應(yīng)勤洗澡、常刷牙、修剪指甲，應(yīng)經(jīng)常梳理頭發(fā)，保持衣服整潔，保持口味和體味的清新。2.保持良好的個人形象。返回餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識

（四）稱呼一般在單位內(nèi)是姓氏加職務(wù)，社交中，職務(wù)不詳?shù)哪行苑Q“先生”，女性稱“小姐”、“女士”。第三部分日常交往與服務(wù)禮儀返回（一）見面禮儀（二）介紹（三）名片餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識（一）見面時的服務(wù)禮儀：

1、鞠躬禮：行鞠躬禮，應(yīng)脫帽立正，男士雙手應(yīng)貼放于身體兩側(cè)褲線處，女士的雙手則應(yīng)下垂搭放在腹前。2、點頭禮。點頭禮的做法是頭部向下輕輕一點，同時面帶笑容。注意不要反復(fù)點頭不止，點頭的幅度不宜過大。

見面的禮節(jié)，要視具體的情況而定，不能生搬硬套。其實，最重要的見面禮是握手禮。3、握手禮：行握手禮是一個并不復(fù)雜卻十分微妙的問題。

（尊者優(yōu)先）餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識（二）使用名片的禮儀1.發(fā)送名片：2.接受名片3.索要名片名片是交往聯(lián)絡(luò)與社交的重要手段之一。兩個手遞名片右手遞送名片從下方遞送名片

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識（三）自我介紹禮儀

怎樣作自我介紹？根據(jù)介紹人的不同，可以分為主動型自我介紹和被動型自我介紹兩種：

◆主動型的自我介紹：在一些交往活動中，想結(jié)識某個人卻無人引見的情況下，即可自己充當(dāng)自己的介紹人,將自己介紹給對方。（“你好，我是XX餐廳的服務(wù)員XX，請問您是---公司的劉總吧，”）

◆被動型的自我介紹：應(yīng)他人的要求，將自己的某些方面的具體情況進(jìn)行一番自我介紹。（“大家好，我是XX餐廳的服務(wù)員XX，，受我們王總的委托，今天的就餐活動由我為大家服務(wù)”或“你好，李總，我是王總派來的，我叫---”）餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識（四）言談禮儀

言談是人際交流中重要的溝通手段。若想通過言談達(dá)到交流的預(yù)期目的，除了在表達(dá)上詞義要準(zhǔn)確外，還應(yīng)以“禮”取勝。優(yōu)雅的言談，要注意以下幾點：

1.語言要文明

絕對不能采用以下用語:

①粗話；②臟話；③黑話；④葷話；⑤氣話。

2、用語要禮貌

3.語言要準(zhǔn)確

①發(fā)音準(zhǔn)確；②語速要適中；③口氣要謙和；④內(nèi)容簡明；⑤少用方言；⑥慎用我語

4.交談態(tài)度要端正①表情認(rèn)真。②動作配合。③語言合作。④用詞要委婉⑤先肯定，再否定；⑥多用設(shè)問句；⑦表達(dá)留有余地；⑧禮讓對方。5、交談發(fā)問（問題要封閉些）6、不問隱私（年齡、工資、婚姻）餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識

5、稱呼要準(zhǔn)確

★稱呼即稱謂，指的是人們在交往應(yīng)酬時，用于表示彼此關(guān)系的名稱用語。稱呼對方時千萬不可馬虎大意。

★常見的稱呼方式有：①泛尊稱：適合于各種場合，對男子一般稱“先生”，對女子稱“夫人”、“小姐”、“女士”。②職務(wù)稱：以職務(wù)相稱。③職銜稱：社會上備受尊重的，有技術(shù)職務(wù)、軍銜和爵位的。④職業(yè)稱：以職業(yè)為主作為稱呼。⑤姓名稱：直接稱呼其名字或姓氏。⑥特殊性的稱呼：如君主制國家，稱國王、王后為“陛下”，稱王子、公主為“殿下”，有爵位的稱“閣下”。社會主義兄弟黨之間稱“同志”。

★注意稱呼的禁忌：在交往中，稱呼不當(dāng)，就會失敬于人，失禮于人，有時后果不堪設(shè)想，稱呼時要注意：①稱呼不要張冠李戴；②不要使用容易產(chǎn)生誤會的稱呼；③不要使用帶有歧視、侮辱性或低級、庸俗的稱呼，也不要用綽號作稱呼。

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識第四部分職業(yè)場所溝通的禮儀作為現(xiàn)代職業(yè)人員的第一條件———具有良好的人際關(guān)系和語言溝通能力。據(jù)許多企業(yè)的調(diào)查研究顯示，要找到工作、保住工作或在崗位上得到晉升，85%取決于人際關(guān)系，而只有15%取決于技術(shù)知識和技能，因此懂得一些職場溝通的禮儀是很有必要的。職業(yè)崗位的禮儀職業(yè)崗位禮儀離不開企業(yè)文化，而企業(yè)文化就是通過員工的整體素質(zhì)和團(tuán)隊精神表現(xiàn)出來的。企業(yè)中每個職業(yè)崗位就是一個團(tuán)隊。要注意的職業(yè)崗位禮儀有：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識（一）職業(yè)場所溝通的禮儀—

辦公室禮儀怎樣與下屬相處？

怎樣與同事相處？

怎樣與領(lǐng)導(dǎo)相處？怎樣與長輩相處？怎樣與客人相處？怎樣與異性相處？餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識（二）職業(yè)場所溝通的禮儀—

電話禮儀電話禮儀電話已是人們在工作生活中使用最頻繁、最重要的交際工具，怎樣使電話使用得最有利于自己，就必須掌握電話的禮儀，維護(hù)自己的電話形象。1、打電話的禮儀：2、接聽電話的禮儀：（三）職業(yè)形象1、著裝富有職業(yè)形象。2、整潔、和諧。3、組織文化------無形的效益餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識第五部分餐飲接待的禮儀一、設(shè)宴的禮儀1、清楚宴飲的種類（國宴、便宴、家宴、工作餐、招待酒會）2、確定宴請的規(guī)格、人數(shù)、價位3、發(fā)請柬（時間、地點、目的）4、確定菜單（飲食禁忌和喜好，民族特色和地方風(fēng)味）5、接待與服務(wù)客人（引位、確定主次、倒茶、斟酒、勸菜祝酒）二、進(jìn)餐禮儀（吃相）（翻、點、噴、吐、響）餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識第五部分餐飲接待的禮儀三、桌次坐席的排列（以右為尊，以遠(yuǎn)為上）主桌主賓位置的確定餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識圖4－2兩桌的小型宴會桌次排法桌次、席位排列通常有五種形式，見圖4－2～圖4－6。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識圖4－3長桌的桌次排法餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識圖4－4大型宴會圓桌的桌次排法餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識圖4－5幾種常見的圓桌席位排法餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識若橫向擺桌時，主方背對門口，客方面對門口，見圖5－5。圖5－5會談、談判席位圖餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識第六部分乘車的禮儀乘車時的次序是“面對車頭左為上，右為下”，見下圖5－6。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識圖5－6－1乘車禮賓座次圖

小轎車吉普車司機(jī)32211321主人餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識圖5－6－2乘車禮賓座次圖

小轎車吉普車司機(jī)4313321主人224餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識圖5－6－3乘車禮賓座次圖

小轎車吉普車司機(jī)4313321主人224餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識圖5－6－4乘車禮賓座次圖

大轎車以右為尊4123司機(jī)餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識

第七部分餐飲服務(wù)安全知識

一、安全用電：

二、安全用火

三、防爆

四、防燙傷

五、防意外：

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識第八部分餐飲服務(wù)流程及要求餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識

第八部分餐飲服務(wù)流程及要求一、預(yù)訂包括客人的對餐廳環(huán)境、坐席、菜品的要求；客人的聯(lián)系電話、到達(dá)的時間、預(yù)定的人數(shù)、價位標(biāo)準(zhǔn)等，要詳細(xì)記錄，熱心服務(wù)。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）二、餐前準(zhǔn)備餐前準(zhǔn)備的內(nèi)容:（1）環(huán)境布置（2）擺臺環(huán)境的布置與餐廳的擺臺,實際上也是飯店餐飲文化的具體體現(xiàn)。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識

餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）工作準(zhǔn)備時（1-5）1.上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬于個人，而是屬于酒店。2.上班前想想是否準(zhǔn)備好工作用具及前一天遺留工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備到位。一個小細(xì)節(jié)也許會影響你的服務(wù)質(zhì)量。3.不管是否在自己的工作區(qū)域，只要走過路過，養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習(xí)慣，舉手之勞卻可行大家方便。4.客人未到時，包房內(nèi)只開一組燈，光線能夠工作即可,如果每個房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個樓面每天至少可以節(jié)約六十度電，一個月或一年下來就不是個小數(shù)目了。5.營業(yè)前，仔細(xì)檢查自己的工作區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細(xì)復(fù)查一下考卷一樣。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）三、迎賓和領(lǐng)位

迎賓和領(lǐng)位服務(wù)程序需要不斷地改進(jìn)和創(chuàng)新,具體策略應(yīng)包含:1）加強(qiáng)程序自身的完善,將禮貌服務(wù)、友好服務(wù)和超值服務(wù)的內(nèi)容不斷納入規(guī)定。2）加強(qiáng)培養(yǎng)服務(wù)意識。3）加強(qiáng)服務(wù)信息化。4）改進(jìn)領(lǐng)位員的知識結(jié)構(gòu)。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）客人落座中（1-2）1.要了解自己房間的客人情況，如預(yù)定人的姓名、位數(shù)等，最大可能記住客人的名字、職務(wù)、愛好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務(wù)，努力把客人轉(zhuǎn)變成酒店的固定客戶。并非只有經(jīng)理才會有老客戶，作為普通服務(wù)員，如果你愿意，你也一樣可以。2.包房的客人進(jìn)房間后，脫外衣時要主動為客人掛好衣服；離去時主動為客人拿包或衣服。其實，這時你是在很客氣地履行“監(jiān)督”的職責(zé)，我們既不希望客人遺留下自己的東西，更不希望客人把不屬于自己的東西帶走。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）四、點酒和點菜（一）基本程序

點酒和點菜的基本程序從形式看比較簡單,包括:遞送茶水、手巾→等候點菜(點酒)→遞送菜單(酒單)→點菜點酒→記錄菜名和酒水。（二）基本要求

從賓客的要求和飯店餐飲服務(wù)的特點來看,點酒和點菜服務(wù)需要注意如下幾點:1.時機(jī)與節(jié)奏。2.客人的表情與心理。3.清潔與衛(wèi)生。4.認(rèn)真與耐心。5.語言與表情。6.知識與技能。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）四、點酒和點菜（三）服務(wù)方法

在客人點菜時,服務(wù)人員除了按基本程序和基本要求為客人服務(wù)之外,還應(yīng)具備靈活處理特殊問題的能力1.程序點菜法。2.推薦點菜法。3.推銷點菜法。4.心理點菜法。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識

餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）客人點菜時應(yīng)注意（1-4）：1.客人所點菜品已賣完時，要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時間越長，客人的不滿會越大，菜品不管有沒有，第一時間告之是尊重。2.開單時字跡要清楚明白，不要浪費點菜單，不要寫狂草或者當(dāng)書法練習(xí)。一張菜單是經(jīng)過很多環(huán)節(jié)的，應(yīng)該讓所有人都能看明白。3.點完菜后要復(fù)查臺號,具體內(nèi)容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點菜品是否準(zhǔn)確等。多檢查一遍，會減少很多部門很多人的麻煩。4.如遇到客人同時點口味或原料重復(fù)的兩道或多道菜品，但你提示無效時，要在菜單上標(biāo)五角星（或規(guī)定的符號）以做注釋。要讓你的上級和廚房知道，這是客人的要求，不是重復(fù)點菜。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）五、供餐和餐間服務(wù)供餐和餐間服務(wù)是點菜點酒服務(wù)的繼續(xù),也是餐飲服務(wù)中時間最長、環(huán)節(jié)最復(fù)雜的服務(wù)過程?；疽?/p>

供餐和餐間服務(wù)是服務(wù)員接觸客人時間最長的服務(wù)階段，具有時限性、復(fù)雜性、規(guī)范性和靈活性等特征,它要求服務(wù)員在服務(wù)中要規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化,正確地處理好每一個服務(wù)環(huán)節(jié)。因為服務(wù)員的一個動作、一種表情、一句話,都會給整個服務(wù)過程帶來影響,關(guān)系到服務(wù)的整體效果。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）五、供餐和餐間服務(wù)

服務(wù)客人時應(yīng)注意（1—23）

1.如客人帶有小孩，及時為客人搬來寶寶凳；點菜時，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時候照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用。2.上菜前盡量先檢查菜內(nèi)是否有異物(如頭發(fā)、玻璃、蟲子、蒼蠅等)，多把一道關(guān)卡，就減少一分投訴的可能。就酒店的利益損失，也許就可以通過這一關(guān)彌補(bǔ)。3.上菜時要清楚響亮報上菜名并請顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。因為不是一位客人點了所有一桌子菜，報菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜，這樣會為酒店積累下一批客人。4.端菜上桌時，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。5.上菜要先劃單，再移位（移動桌上的菜盤），然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識

餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）五、供餐和餐間服務(wù)

服務(wù)客人時應(yīng)注意：6.上菜的服務(wù)規(guī)則是左上右撤；倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤。兩者的服務(wù)姿勢都是丁字步。7.如果送上來的菜品非客人所點或者未到上菜時機(jī)（如冷菜未上熱菜就已上來）,要及時退回傳菜部妥善處理。找理由說服客人接受，并不是聰明之舉。8.菜品全部上完，并劃單后，要及時告訴客人。因為等所有菜品讓客人吃完后再提醒客人菜已上齊，會讓顧客有一段白白等待的時間，客人會不舒服。9.不論上菜還是收拾東西，都要盡量避免發(fā)出聲音，物品要輕拿輕放。10.拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規(guī)范服務(wù)的表現(xiàn)，使用得越多工作會越順手。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識

餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）五、供餐和餐間服務(wù)

服務(wù)客人時應(yīng)注意：

11.就餐客人中如有外賓朋友，要主動詢問是否需要刀叉。

12.為客人斟酒時小聲問候一句：您看斟多少？客人會很喜歡

13.看到蒼蠅、飛蟲等，應(yīng)立刻想辦法消滅。就餐時遇到飛蟲，不僅客人會倒胃口，還會讓酒店環(huán)境大煞風(fēng)景，如飛到菜品里更是麻煩。

14.要及時撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上菜會很方便，還能保持桌面的整潔。

15.上帶調(diào)料的菜品，要先上調(diào)料，后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來的調(diào)料是用在這道菜品上的。

16.客人用餐過程中，注意客人對環(huán)境、菜品、價格的看法，并努力記下反映給經(jīng)理。每天不斷總結(jié)就能揣摩到顧客的心理餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識17.隨時保持桌面和工作臺的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時拿走，因為垃圾和美味放在一起實在是不協(xié)調(diào)。18.客人離席去洗手間，將客人的餐巾疊好放在一邊，等客人回來再給客人打開，會讓客人更加驚喜。記得每次疊放時疊一個不同的花式，這就需要平時沒事學(xué)一些疊花技巧。19.客人用餐完畢后，剩余比較多的菜品要送回廚房，并請經(jīng)理或廚師品嘗，以便查明不受歡迎的原因。20.看到客人掏香煙，應(yīng)該馬上拿打火機(jī)，第一時間為客人點煙。

餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識

餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）21.客人把筷子或其他餐具掉在地上時,要在第一時間為客人換上干凈餐具。服務(wù)員應(yīng)該手急眼快，不要處處等著被要求。22.隨時留意客人的茶杯是否有水，酒杯內(nèi)是否有酒。這樣就會避免客人干杯時杯子里沒酒的尷尬。23.如暫時要離開崗位時（買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等），要交代其他同事代為照看自己的服務(wù)區(qū)域?？腿诵枰姆?wù)是隨時隨地的，有時就恰好是在離開的那小會兒。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）六、結(jié)賬結(jié)賬在餐飲服務(wù)中屬于收尾工作,它意味著整個餐飲服務(wù)的結(jié)束。按高標(biāo)準(zhǔn)要求,在這個階段中服務(wù)仍不能松懈,而應(yīng)當(dāng)繼續(xù)精益求精,按程序的要求把工作做好。1.注意結(jié)帳的時間。2.注意結(jié)賬的對象。3.注意服務(wù)態(tài)度。4.熟悉結(jié)賬的程序。5.結(jié)賬后仍應(yīng)滿足客人的要求,并繼續(xù)為其熱情服務(wù)餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識

餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）客人買單時應(yīng)注意（1-7）：1.客人買單之前要核對賬單,查看有否多單、漏單。最好不要在客人提出買單時才匆匆忙忙看上一眼，越忙的時候越是容易出錯。2.客人買單時，對未打開的酒水飲料，要征詢客人是打開還是退掉。如果客人買完單再退，不但你麻煩，連收銀酒吧都會一起麻煩。3.買單前后應(yīng)說三聲“謝謝”：送上賬單時說聲“謝謝”、收到錢時說聲“謝謝”、送回找零或發(fā)票時再說聲“謝謝”?？腿耸俏覀兊囊率掣改福?dāng)然應(yīng)該抓住機(jī)會多說幾聲“謝謝”。4.買單后收到客人的錢款后，當(dāng)著客人的面點清金額，并要清楚告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯，最好還是當(dāng)面點清楚。尤其要注意鈔票的真假。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識

餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）客人買單時應(yīng)注意：5.買單給客人送回發(fā)票和找零時，記得放一張所在酒店的預(yù)訂卡，多做一件小事，就會多給酒店帶來客人光顧的機(jī)會。6.客人就餐完畢離開時，告別一定要熱情，千萬不要流露“終于走了”的表情。售后服務(wù)和前期服務(wù)一樣重要。7.客人買單離開后立刻檢查酒店的東西是否有丟失（高樓層更要特別留意）、客人的東西有否遺留。高檔、新奇的餐具的確能吸引客人，但是損壞或丟失的風(fēng)險也隨之加大。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）七、送客和翻臺（一）送客：送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn),表示餐飲部門對賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛護(hù),在星級飯店的餐飲服務(wù)中是不可或缺的項目。在送客過程中,服務(wù)人員應(yīng)做到禮貌、耐心、細(xì)致、周全,使客人滿意。（二）翻臺：翻臺就是在賓客離開餐廳以后,服務(wù)員收拾餐具、整理餐桌,并重新擺臺的過程。

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識

餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）

客人離開后（1—4）1.收臺的時候先收布草（口布、毛巾、盤墊），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、調(diào)羹、牙簽盅）等，按順序收臺效率會大大提高。收臺時還要特別注意，不要把煙缸內(nèi)的垃圾倒在臺布內(nèi)，以免燒壞臺布，嚴(yán)重時會引起火災(zāi)。2.客人離去后，為了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼的自我尊重。3.使用物品要遵守原則:哪里拿的東西放回那里,給誰借的東西還給誰，要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會發(fā)現(xiàn)，這的確是一個好習(xí)慣，不但你方便，大家都很方便。4.是你自己打破的東西應(yīng)該由你自己來賠，勇于承擔(dān)責(zé)任只會給你帶來好處和贊譽。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）

其他要求（1-5）：1.每日樓面發(fā)生的意外事故或投訴要告知值班主管，避免其他同事犯同樣的錯誤?？梢栽诶龝蠌?qiáng)調(diào)一下，拿自己的錯誤舉例，是一種風(fēng)格。2.沒事的時候多到廚房看看，會讓你的工作更如魚得水。3.打哈欠或噴嚏時要用手或餐巾紙擋掩，挖耳摳鼻的動作一定要下班后躲到?jīng)]人看見的地方去做。4.遇到客人或上級主動有禮貌地問好，一句簡單的問候語可以給人留下美好的印象。5.看到別的同事忙不過來時，主動去幫助別人，發(fā)揚團(tuán)隊合作精神。如果你希望別人對你好，那么你要先對他好，你主動去幫助他，他也會來幫助你。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）八、突發(fā)事件（一）突發(fā)事件的防范

防范突發(fā)事件的目的,是為了避免這些問題出現(xiàn),因此突發(fā)事件的防范是每一個服務(wù)員都應(yīng)重視的首要問題。（二）突發(fā)事件的處理1.穩(wěn)定的心態(tài)。2.靈活的思維能力。3.獨立的處事能力。4.較強(qiáng)的應(yīng)變能力。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）八、突發(fā)事件在具備了上述的基本條件后,可針對突發(fā)事件的性質(zhì)和種類采取補(bǔ)救、協(xié)調(diào)、緩和、賠償、行政手段、法律手段等相應(yīng)的對策。補(bǔ)救措施是針對硬件設(shè)施和服務(wù)行為的不足所引發(fā)的突發(fā)事件而言的。協(xié)調(diào)措施可應(yīng)用于那些因為環(huán)境和服務(wù)失衡所引發(fā)的突發(fā)事件,緩和措施在對待因賓客本身原因所造成的突發(fā)事件時,較為實用。賠償措施常應(yīng)用于因產(chǎn)品質(zhì)量而給賓客的精神和物質(zhì)帶來損失的事件,它可體現(xiàn)飯店對客人的歉意和真誠。行政手段和法律手段,是針對那些嚴(yán)重影響其他賓客消費的惡劣事件而采用的處理方法。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識附：餐廳服務(wù)心理

餐廳服務(wù)心理顧客對餐廳服務(wù)的主要心理需求怎樣做好餐廳服務(wù)工作餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識一、顧客對餐廳服務(wù)的

主要心理需求

（一）清潔衛(wèi)生1.環(huán)境衛(wèi)生

2.餐具衛(wèi)生

3.食品衛(wèi)生

整潔衛(wèi)生,做到空氣清新，地面潔凈無污垢雜物，墻壁無灰塵、無污染，窗明門凈，餐桌餐椅整齊干凈，臺布口布潔凈無瑕，廳內(nèi)無蚊無蠅，保證餐具件件消毒，滿足客人衛(wèi)生需求，或使用一次性餐具，使客人放心用餐.保證原料新鮮，廚具衛(wèi)生，特別是涼拌菜要用專用的消毒處理工具制作，防止生、熟、葷、素菜直接的交叉污染。食品、飲料一定要在保質(zhì)期內(nèi)，堅決禁止供應(yīng)過期食品。

4.按衛(wèi)生操作規(guī)范提供服務(wù)

餐廳服務(wù)人員在餐臺布置、餐桌準(zhǔn)備、餐中的服務(wù)(上菜、配菜、倒酒)等方面，都應(yīng)按衛(wèi)生操作規(guī)范提供服務(wù)

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識一、顧客對餐廳服務(wù)的主要心理需求（續(xù)）

（二）求美旅游者在餐廳用餐已成為一項綜合性的審美活動。（三）快速1.現(xiàn)代生活的快節(jié)奏使人們形成了一種緊張感，養(yǎng)成了快速的心理節(jié)律定勢。過慢的節(jié)奏使人不舒服，也不適應(yīng).2.一些旅游者就餐后還要做其他的事情，所以他們要求提供快速的餐飲服務(wù)。3.心理學(xué)的研究表明，期待目標(biāo)出現(xiàn)前的一段時間使人體驗到一種無聊甚至痛苦。4.旅游者饑腸轆轆時如果餐廳上菜時間過長，更會使旅游者難以忍受。

為了滿足旅游者的這種求快的需要，餐廳服務(wù)人員可采取如下的一些服務(wù)策略：1.備有快餐食品2.反應(yīng)迅速，簡便手續(xù)3.先上安客茶4.及時結(jié)賬餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識一、顧客對餐廳服務(wù)的主要心理需求（續(xù)）

（四）公平公平合理也是顧客對餐廳服務(wù)的基本要求。只有當(dāng)顧客認(rèn)為在接待上、在價格上是公平合理的，才會產(chǎn)生心理上的平衡，感到?jīng)]有受到歧視或欺騙。

（五）尊重在餐廳服務(wù)中，要注意滿足顧客的尊重需要。尊重需要作為人的一種高層次的需要貫穿于整個日?；顒又?，在餐廳服務(wù)消費心理中表現(xiàn)得尤為突出。為迎合顧客求尊重的心理需求，餐廳服務(wù)人員可采用如下心理策略：1.微笑迎送2.領(lǐng)座恰當(dāng)3.尊重習(xí)俗4.“請”字不離口餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識二、怎樣做好餐廳服務(wù)工作樹立餐廳的形象美注意食品的形象美

注意服務(wù)人員的形象美

1.優(yōu)美的視覺環(huán)境2.愉快的聽覺環(huán)境3.良好的嗅覺環(huán)境

1.色2.香3.味4.形

身體健康.容貌端莊.精神飽滿發(fā)式規(guī)范.整潔.注意手衛(wèi)生與美觀.服飾清爽、美觀、素雅、潔凈給人以淡雅明快之感.服務(wù)操作規(guī)范得體，熱情有禮，姿態(tài)優(yōu)美，講究技巧。

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識第九部分服務(wù)與管理（一）規(guī)章制度與情感因素

制度是企業(yè)成功管理的法寶，但采用制度管理不能忽略情感因素，；制度只能約束那些不認(rèn)真工作的人，而對那些認(rèn)真工作、素質(zhì)高的員工來說是不需要的。餐飲工作大部分是手工操作，很難用制度去約束，主要是員工的情感問題，必須解決員工的后顧之憂。

是什么原因讓客人愿意掏錢？是什么原因讓客人淵源不斷地掏錢?------情感（領(lǐng)導(dǎo)管理理論）（二）標(biāo)準(zhǔn)與經(jīng)驗的關(guān)系

餐飲業(yè)是一個具有濃厚文化氛圍的產(chǎn)業(yè)，它很難標(biāo)準(zhǔn)化，特別是特色品種和特色服務(wù)，它是一門技藝，是有個性的。人們需求不斷變化，很難用一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)去衡量，得靠我們從業(yè)人員的經(jīng)驗。下一頁餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識附：領(lǐng)導(dǎo)管理理論（一）管理的X理論和Y理論

1.一般人天生是懶的，他們盡可能逃避工作。2.多數(shù)人沒有包袱，不愿承擔(dān)任何責(zé)任，而心甘情愿受別人的指導(dǎo)。3.為使一般人從事工作，必須用強(qiáng)迫、控制、懲罰的方法.4.多數(shù)人工作都是為了滿足基本生理需要與安全需要，因此，只有金錢才能鼓勵他們努力工作。X理論Y理論和x理論相反餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識附：領(lǐng)導(dǎo)管理理論1.一般人都是勤奮的，如果環(huán)境條件有利，工作如同娛樂和休息一樣自然。2.人在工作中能夠?qū)崿F(xiàn)自我指揮和自我控制，外來的控制和懲罰并不是激勵員工工作熱情的惟一手段。3.在一般情況下，多數(shù)人不僅會承擔(dān)責(zé)任，而且會主動請求承擔(dān)責(zé)任。缺乏雄心，逃避責(zé)任，強(qiáng)調(diào)個人安全，是由于經(jīng)驗.環(huán)境和情感的影響。4.多數(shù)人都具有豐富的想象力和創(chuàng)造力。但在現(xiàn)代工業(yè)條件下，一般人的潛力只利用了一部分。y理論餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識附：領(lǐng)導(dǎo)管理理論（二）管理方格理論9·1型—偏重任務(wù)的管理1·9型—一團(tuán)和氣的管理5·5型—中間的管理。1·1型—既不重視生產(chǎn)又不關(guān)心人，因此生產(chǎn)效率低，團(tuán)體士氣也低9·9型—集體精神的管理。

返回餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識服務(wù)于管理（三）產(chǎn)品與創(chuàng)新的問題很多老板困惑的問題:我主打什么產(chǎn)品？搞什么特色讓客人消費？----怎么創(chuàng)出新花樣?

消費水平與技藝水平的問題：20年前技藝水平高于消費水平，20年后不一樣了，消費增長快，技藝增長慢，但客人的流動性很大，我們的員工不流動，就很難創(chuàng)新。1、不要盲目追求藝術(shù)（工藝）復(fù)雜化2、不要盲目追求造型、難度精細(xì)化要注意：合理的組合就是創(chuàng)新；注重細(xì)節(jié)就是創(chuàng)新。視頻餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識

第十部分人際交往與溝通的具體方法

我們先看一個交往案例：有一名剛步入社會不久的學(xué)生，也許是性格的原因，不太善于與人交際。學(xué)生時代體會還不太深刻，參加工作后，人際關(guān)系搞的有些緊張，好象人們不太喜歡他。他的朋友不多，知心朋友幾乎沒有，有時感到孤立無援，如何才能建立良好的人際關(guān)系呢？

心理學(xué)家認(rèn)為：人際交往是人類社會中不可缺少的組成部分，人的許多需要都是在人際交往中得到滿足的。如果人際關(guān)系不順利，就意味著心理需要被剝奪，或滿足需要的愿望受挫折，因而產(chǎn)生孤立無援或被社會拋棄的感受，這種心情我們很理解，那么，我們在人際交往中注意些什么呢？餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識一、人際交往中應(yīng)注意的交往技巧

1、記住別人的姓或名，主動與人打招呼，稱呼要得當(dāng)，讓別人覺得禮貌相待，倍受重視，給人以平易近人的形象。

2、舉止大方、坦然自若，使別人感到輕松、自在，激發(fā)交往動機(jī)。

3、培養(yǎng)開朗活潑的個性，讓對方覺得和你在一起是愉快的。

4、培養(yǎng)幽默風(fēng)趣的言行，幽默而不失分寸，風(fēng)趣而不顯輕浮，給人以美的享受。

5、做到心平氣和、不亂發(fā)牢騷，這樣不僅自己快樂、涵養(yǎng)性高，別人也會心情愉悅。

6、要注意語言的魅力：安慰受創(chuàng)傷的人，鼓勵失敗的人。恭維真正取得成就的人，幫助有困難的人。

7、處事果斷、富有主見、精神飽滿、充滿自信的人容易激發(fā)別人的交往動機(jī)，博得別人的信認(rèn)，產(chǎn)生使人樂意交往的魅力。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識二、人際交往活動中的誤區(qū)

一位哲人說過：“沒有交際能力的人，就象陸地上的船，永遠(yuǎn)到不了人生的大?！?。人們學(xué)習(xí)知識進(jìn)入社會，了解自我，獲得新生和愛情，都是在人際交往中發(fā)生的。沒有與別人的交往，人類就無法生存。（一）自私、自悲，人際交往中的功利性。（二）冷漠、孤僻、人際交往中的封閉性。（三）自卑、多疑，人際交往中的戒備和敵視性。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識三．人際交往中的不健康心理（病態(tài)心理）

人生活在世上，就必然要參與社會交往，社交的范圍與每個人的職業(yè)、愛好、生活方式及地理位置有很大關(guān)系。但現(xiàn)實生活中，為什么有些人在社交中總交不上朋友，或者是交了朋友沒多久，朋友又離他而去，且平時和同事的關(guān)系也不融洽。究其原因，是這種人在社交中心理狀態(tài)不佳，阻礙了人際關(guān)系的正常發(fā)展，而這種心理狀態(tài)，實際上就是社交中的病態(tài)心理。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識

◆常見的病態(tài)心理（心理障礙）（１－１０）

1．自負(fù)心理：只關(guān)心個人的需要，強(qiáng)調(diào)自己的感受，在人際交往中表現(xiàn)為目中無人。與同伴相聚，不高興時會不分場合地亂發(fā)脾氣，高興時則海闊天空、手舞足蹈講個痛快，全然不考慮別人的情緒和別人的態(tài)度。

2．忌妒心理：黑格爾說：“有忌妒心的人自己不能完成偉大事業(yè)，便盡量去低估他人的偉大，貶低他人的偉大性使之與他本人相齊。

忌妒的特點是：針對性；對等性；潛隱性。

3．多疑心理：這是人際交往中的一種不好的心理品質(zhì)，可以說是友誼之樹的蝕蟲。正如英國哲學(xué)家培根說的：“多疑之心猶如蝙蝠，它總是在黃昏中起飛。這種心情是迷陷人的，又是亂人心智的。它能使你陷入迷惘，混淆敵友，從而破壞人的事業(yè)?！?/p>

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◆常見的病態(tài)心理（心理障礙）：

4．自卑心理：個體自卑感的形成主要是社會環(huán)境長期影響的結(jié)果。自卑的淺層感受是別人看不起自己，而深層的理解是自己看不起自己，即缺乏自信。

5．干涉心理：人人需要一個不受侵犯的生活空間；同樣，人人也需要有一個自我的心理空間。

6．羞怯心理：具有這種心理的人，往往在交際場所或大庭廣眾之下，羞于啟齒或害怕見人。

7．?dāng)骋曅睦恚河羞@種心理的人，對不如自己的人以不寬容表示敵視；對比自己厲害的人用敢怒不敢言的方式表示敵視；對處境與己類似的人則用攻擊、中傷的方式表示敵視。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識

◆常見的病態(tài)心理（心理障礙）：

8、逆反心理：有些人總愛與別人抬杠，以說明自己標(biāo)新立異，對任何一件事情，不管是非曲直，你說好，我就認(rèn)為壞；你說對，我就說它錯，使別人對自己產(chǎn)生反感。

9、作戲心理：有的人把交朋友當(dāng)作逢場作戲，朝秦暮楚，見異思遷，處處應(yīng)付，愛吹牛，愛說漂亮話，與某人見過一面，就會說與某人交往有多深。這種人與人交往只是做表面文章，因而沒有感情深厚的朋友。

10、貪財心理：有的人認(rèn)為交朋友的目的就是為了“互相利用”，見到對自己有用、能給自己帶來好處的朋友才交往，而且常是“過河拆橋”。這種貪圖財利，沾光別人的不良心理，會使自己的人格受到損害餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識四、在職場交往中怎樣才能有“人緣”？

人際交往的最基本功能在于傳遞信息、交流感情，并逐漸形成較和諧的社會關(guān)系。就個體而言，人格的交往、溝通是人格發(fā)展成熟的重要途徑和手段。

那么，影響人際交往和人際關(guān)系的因素有哪些呢？

（1）文化背景（2）社會背景（3）思想觀念

受人歡迎的個性特征別人樂于接受并與之交往的人，心理學(xué)上稱為“人緣”。

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★研究表明

受人歡迎的人一般具有如下特征：聆聽重于表達(dá)，尊重別人的隱私，不過分謙虛，犯錯誤時勇于承認(rèn)及坦誠道歉，不為自己的不當(dāng)行為找借口，不過分討好別人，珍惜自己和別人的時間。

不受人歡迎的個性特征,即阻礙人際吸引的個性特征主要有：不尊重他人，以自我為中心，過于功利，過于依賴，以及妒忌心強(qiáng)、自卑、偏激、退縮、內(nèi)向不合群、充滿敵意等。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識

※怎樣做才能改進(jìn)人際關(guān)系呢？

一是“把自己當(dāng)別人”（即用平常心看待自己的得失榮辱，把自己的得失榮辱看做發(fā)生在別人身上，不因自己情緒的變化而影響人際關(guān)系）；二是“把別人當(dāng)自己”（一個人只有設(shè)身處地通過角色互換，才能善解人意地去急別人之所急、痛別人之所痛）；三是“把別人當(dāng)別人”（即尊重別人，不干涉對方的隱私，做到內(nèi)外有別、男女有別，不冒犯對方的個人空間）；四是“把自己當(dāng)成自己”（這意味著在自知的基礎(chǔ)上建立起自尊和自信，揚長避短，更成熟地與別人相處）。

要把上述四句話融會貫通并不容易，但只要有心去做，盡力去做，就會越做越好。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識謝謝大家再見餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識六、把握交際的最佳時間

時間就是效率，時間就是金錢——這些人們熟知的話往往都用在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域。殊不知，時間在交際中的作用更為重要。若想成功地交際，必須善于把握交際的最佳時間交際與時間有著密切的聯(lián)系，這不僅是因為任何交往都必須在一定的時間內(nèi)進(jìn)行，而且更因為能否恰當(dāng)掌握交際時間對交往效果有著重要的影響。交際時間對交往的影響表現(xiàn)：在對時間是否守信。時間對交往的重要性還表現(xiàn)在二者的矛盾上。

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※怎樣把握好時間，提高交際活動的效率呢？

１．周密安排，提高交往質(zhì)量，做好交往前的準(zhǔn)備。２．準(zhǔn)時開始交往活動。３．不過多地寒暄，而應(yīng)及時轉(zhuǎn)入正題。４．掌握交際時間的最佳度。５．及時結(jié)束交際活動。６．運用同時與多人交際的技巧，濃縮交往活動。７．充分利用現(xiàn)代交往工具。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識三、如何結(jié)交比你身份高的人

人的學(xué)識、修養(yǎng)、經(jīng)歷、地位不同，因而有平常與尊貴之分。這是人際關(guān)系的層次差別，也是一種自然秩序。尊貴者是相對的概念，每個人都是尊貴者，同時又有自己的尊從對象。（一）尊重對方，嚴(yán)謹(jǐn)有致（二）切忌奉承，不卑不亢（三）態(tài)度自然，不必拘謹(jǐn)（四）巧托會配，不可狂妄（五）主動真誠，做出姿態(tài)（六）求助求教，接受呵護(hù)

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識七、影響人際關(guān)系的幾種行為

哪些言行會影響同事間的關(guān)系呢？

1.有好事兒不通報

2.明知而推說不知

3.進(jìn)出不互相告知

4.不說可以說的私事

5.有事不肯向同事求助

6.拒絕同事的“小吃”

7.常和一人“咬耳朵”

8.熱衷于探聽家事

9.喜歡嘴巴上占便宜餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識八、職場溝通必備的黃金句型

懂得在關(guān)鍵時刻說適當(dāng)?shù)脑?，也是成功與否的決定性因素。牢記以下八