把握顧客心理

把握顧客心理洪元生銷售不是營銷人員站在自身的立場上，去向顧客表白自己的所知、所學(xué)，而是以顧客為中心，時刻把握顧客的所思、所想，引導(dǎo)顧客認(rèn)識自己的需求、一、顧客購買心理1、顧客在購買過程中到底有什么樣的心理變化？2、不同的顧客有什么樣的個性心理特征?3、如何認(rèn)識和適應(yīng)這些不同的心理變化？故事連接1、購買決策的心理過程注意興趣欲望行動滿意有意注意：指顧客通過自己需求的分析，主動地尋求產(chǎn)品解決方案，并對相關(guān)的銷售活動發(fā)生注意。無意注意：指顧客不由自主地對銷售活動產(chǎn)生注意，他們事先沒有預(yù)定的或購買目標(biāo)，對銷售的注意，也往往是在受到新的信息刺激才產(chǎn)生。興趣是顧客對產(chǎn)品的選擇性態(tài)度和心理傾向欲望是顧客對產(chǎn)品和極肯定的心理定勢和強(qiáng)烈擁有的愿望。行動是顧客在對產(chǎn)品的利益和自己的需求進(jìn)行充分評估之后，將擁有產(chǎn)品的欲望轉(zhuǎn)為購買行為的過程。滿意是顧客對所購產(chǎn)品和服務(wù)符合其預(yù)期需求的一種正向價值判斷。2、顧客的個性心理特征活潑型活潑型顧客的心理特征主要表現(xiàn)優(yōu)勢弱勢外向、樂觀、熱心、大方。手勢多，肢體語言豐富。喜好自我表現(xiàn)對任何事物都表現(xiàn)出樂觀和熱心。天生具有表演天才，富于創(chuàng)造力。有很好的人際溝通能力。善于啟發(fā)別人。不能很快完成指定的工作。說話不會三思。生活習(xí)慣懶散。情緒化、缺乏耐心。完美型完美型顧客的心理特征主要表現(xiàn)優(yōu)勢弱勢嚴(yán)肅、文靜、隨和。舉止得體，愛整潔。善于思考，條理性強(qiáng)。生活非常有規(guī)律。做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求圓滿。考慮問題細(xì)致周到。有條不紊，嚴(yán)格按計劃實(shí)行。具有很強(qiáng)的創(chuàng)造力。敏感、易受傷害。情緒憂郁。生性多疑。社會公關(guān)能力弱。力量型力量型顧客的心理特征主要表現(xiàn)優(yōu)勢弱勢辦事雷厲風(fēng)行，多是工作狂。說話直來直去，不繞彎子。好辯善斗，不甘屈服。具有很強(qiáng)的決斷能力。目標(biāo)明確，執(zhí)行力強(qiáng)。信心堅定，不怕挫折。勇于快速應(yīng)變?？刂朴^強(qiáng)。不考慮別人的感受。工作不擇手段。急躁，沒有耐心。和平型和平型顧客的心理特征主要表現(xiàn)優(yōu)勢弱勢性情平和、與世無爭。處事低調(diào)、喜歡旁觀。謙讓、冷靜、有耐心。人緣不錯。沒有野心，不生事端。心智平衡，能與任何人相處融洽。很善于協(xié)調(diào)，緩和紛爭，化解矛盾。有耐心，善于處理枯燥沉悶的問題。進(jìn)取心不強(qiáng)。固執(zhí)，缺少熱情和創(chuàng)新。怯懦無剛，不愿對抗。怕有壓力，不愿承擔(dān)責(zé)任。小測試：識別下列顧客的類型顧客的表現(xiàn)性格類型1、見面后很快提出他的欲望，并指出您應(yīng)該提供的服務(wù)。2、初次見面就與您談?wù)撆d趣愛好，并講一些自己的經(jīng)歷或同事的故事。3、交談時不喜歡與您目光對視，回答問題有時會停頓較長的時間。4、當(dāng)您介紹產(chǎn)品時，表現(xiàn)出友好，但很少關(guān)于產(chǎn)品的問題。力量型活潑型完美型和平型二、喚起注意1、到底存在哪些因素，使顧客不能或不愿注意銷售的產(chǎn)品呢？2、怎樣才能喚起顧客的注意，使之愿意了解產(chǎn)品？3、針對不同個性心理的顧客，應(yīng)該如何喚起他們的注意呢？故事連接1、干擾顧客注意的因素排斥“推”銷的心理對營銷人員的不信任產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象2、如何喚起顧客注意真誠關(guān)心顧客南風(fēng)法則：要想讓別人接受自己的觀點(diǎn)，不是靠將個人意志強(qiáng)加于人，而是靠激發(fā)和順應(yīng)他們內(nèi)在的需要。今天你關(guān)心顧客，明天，顧客就會關(guān)注你、注意你的產(chǎn)品。提前預(yù)約電話預(yù)約、信函預(yù)約、委托預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約。講究禮儀要守時、注意自己的儀容儀表、行為舉止得體、還要注意稱呼、介紹、握手、交遞名片、禮貌用語。

2、如何喚起顧客注意給顧客“注意”的理由

A、介紹法：自我介紹和他人引薦

B、贊美法：看準(zhǔn)對象、選對時機(jī)，要真誠、具體，有感而發(fā)，切忌虛情假意，胡亂吹捧，以免讓顧客感到厭煩或反感。

C、利益法：根據(jù)目標(biāo)顧客的情況，突出產(chǎn)品給他們帶來的切身利益，而非泛泛地介紹產(chǎn)品功能、特點(diǎn)或價格。

D、求教法：運(yùn)用前，要認(rèn)真籌劃，使求教的問題與自己的銷售工作有機(jī)結(jié)合，既能讓顧客侃侃而談，又能方便地切入到銷售的主題，推進(jìn)銷售的過程。2、如何喚起顧客注意給顧客“注意”的理由

E、好奇法：通過顧客的好奇心理，吸引顧客的眼球，引導(dǎo)他們主動發(fā)問，對未知的產(chǎn)品信息進(jìn)行探究，然后把話題轉(zhuǎn)向介紹和講解產(chǎn)品。

F、調(diào)查法：通過調(diào)查可以了解顧客的一些基本情況和興趣偏好，為后面的銷售打好基礎(chǔ)。調(diào)查有市場調(diào)查、需求分析、座談討論、意見咨詢等形式。

G、演示法：通過對產(chǎn)品的現(xiàn)場示范，來展示產(chǎn)品的功能和特點(diǎn)，從而吸引顧客的注意。3、喚起不同顧客注意的技巧喚起活潑型顧客注意的技巧贊美法好奇法3、喚起不同顧客注意的技巧喚起完美型顧客注意的技巧演示法含蓄的贊美法3、喚起不同顧客注意的技巧喚起力量型顧客注意的技巧利益法求教法3、喚起不同顧客注意的技巧喚起和平型顧客注意的技巧介紹法調(diào)查法三、引導(dǎo)興趣1、顧客為什么沒有興趣？2、怎樣引導(dǎo)顧客的興趣，使他們認(rèn)識到產(chǎn)品為其所需？3、如何針對不同個性的顧客，有效引導(dǎo)其對產(chǎn)品的興趣？故事連接1、影響顧客興趣的因素顧客自認(rèn)為沒有需要有需要，但沒有購買計劃有需要，但擔(dān)心產(chǎn)品“不值”2、如何引導(dǎo)顧客興趣準(zhǔn)確發(fā)問：可以發(fā)現(xiàn)顧客的需求讓顧客明確自己的需求積極聆聽：可以了解顧客的信息可以準(zhǔn)確的把握顧客的需求3、引導(dǎo)不同顧客興趣的技巧引導(dǎo)活潑型顧客興趣的技巧激發(fā)活潑型顧客對理想結(jié)結(jié)果的想象適當(dāng)?shù)臅r候，讓話題相對集中3、引導(dǎo)不同顧客興趣的技巧引導(dǎo)完美型顧客興趣的技巧分析他們的思維邏輯，推測其需求詢問具體問題，準(zhǔn)備廣泛交流3、引導(dǎo)不同顧客興趣的技巧引導(dǎo)力量型顧客興趣的技巧直接詢問顧客的期望積極回應(yīng)需求信息3、引導(dǎo)不同顧客興趣的技巧引導(dǎo)和平型顧客興趣的技巧以商量的口吻，引導(dǎo)他們明確自己的需求關(guān)注影響其興趣的潛在因素，總結(jié)需求的要點(diǎn)四、激發(fā)購買欲望1、顧客為什么沒有購買欲望？2、如何激發(fā)顧客的購買欲望3、在激發(fā)顧客購買欲望時，應(yīng)根據(jù)其個性采取什么針對性的措施？故事連接1、削弱顧客購買欲望的因素顧客不清楚產(chǎn)品的利益對產(chǎn)品還存有異議或顧慮沒有對產(chǎn)品“親密接觸”2、如何激發(fā)顧客購買欲望將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化為顧客利益及時解答顧客的異議讓顧客自己發(fā)現(xiàn)3、激發(fā)不同顧客購買欲望的技巧激發(fā)活潑型顧客購買欲望的技巧用書面形式或現(xiàn)場演示回應(yīng)其需求，突出產(chǎn)品的利益。尊重其想法和需求，激發(fā)改變欲望。3、激發(fā)不同顧客購買欲望的技巧激發(fā)完美型顧客購買欲望的技巧用數(shù)字、圖表盒實(shí)證等支持陳述的觀點(diǎn)。講解和示范要嚴(yán)謹(jǐn)有序，體現(xiàn)專業(yè)性。3、激發(fā)不同顧客購買欲望的技巧激發(fā)力量型顧客購買欲望的技巧強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品具體而實(shí)際的利益。提供選擇方案，鼓勵其果斷決策。3、激發(fā)不同顧客購買欲望的技巧激發(fā)和平型顧客購買欲望的技巧提供清晰的解決方案，明確產(chǎn)品優(yōu)勢和利益。鼓勵顧客提問，消除潛藏的疑慮。五、促成購買行動1、可能有哪些因素在阻礙顧客購買？2、如何識別顧客的購買信號？3、應(yīng)當(dāng)采用什么樣的方法和不同的顧客達(dá)成交易？故事連接1、阻礙顧客購買的因