物業(yè)多種經(jīng)營(yíng)工作手冊(cè)

物業(yè)多種經(jīng)營(yíng)工作手冊(cè)P1多種經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)概述我們通過(guò)與物業(yè)企業(yè)的溝通，結(jié)合物業(yè)多種經(jīng)營(yíng)制定如下方案，使大家認(rèn)識(shí)和理解物業(yè)多種經(jīng)營(yíng)，開(kāi)發(fā)物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。P1.1多種經(jīng)營(yíng)的常見(jiàn)問(wèn)題物業(yè)企業(yè)開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)是物業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路物業(yè)企業(yè)的顧慮：1)膽怯出錯(cuò):沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)（經(jīng)驗(yàn)來(lái)自實(shí)踐）沒(méi)有團(tuán)體（團(tuán)體來(lái)源于培訓(xùn)和鍛煉）沒(méi)有資金（借力打力│招商引資）規(guī)模較?。ǘ喾N經(jīng)營(yíng)模式的打造跟規(guī)模大小無(wú)關(guān)）2）缺乏指導(dǎo)（只有適合自己的多種經(jīng)營(yíng)模式才是最佳的）3）缺乏意識(shí)（領(lǐng)導(dǎo)層的意識(shí)變化來(lái)源于企業(yè)發(fā)展的壓力團(tuán)體的意識(shí)變化來(lái)源于領(lǐng)導(dǎo)層的培訓(xùn)引導(dǎo)強(qiáng)化）4）業(yè)主會(huì)反感（處理業(yè)主需求的才是業(yè)主最歡迎的）5）收益小（收益小是由于地盤小，是沒(méi)有模式、沒(méi)能力多拿地盤）6)沒(méi)有信心(重要是缺乏經(jīng)驗(yàn)，可以借勢(shì)造勢(shì)越早發(fā)展越有利)7)嘗試了，泄氣了(方向是對(duì)的的，就要一直堅(jiān)持下去獲取最終的發(fā)展)8)怎樣借力造勢(shì)(加入平臺(tái)，低成本高收益運(yùn)作)管理費(fèi)進(jìn)場(chǎng)費(fèi)是多種經(jīng)營(yíng)么?開(kāi)店進(jìn)小區(qū)、收進(jìn)場(chǎng)費(fèi)廣告費(fèi)等一次性收益不叫真正的多種經(jīng)營(yíng).P1.2物業(yè)為何要開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)？1)這是開(kāi)拓新的盈利渠道，掙脫過(guò)度依賴物業(yè)費(fèi)的需要。2)物業(yè)會(huì)員有小區(qū)宣傳、物業(yè)管理、小區(qū)設(shè)施、小區(qū)業(yè)主需求等資源優(yōu)勢(shì)P2多種經(jīng)營(yíng)三大類誤區(qū)P2.1意識(shí)類誤區(qū)1)基礎(chǔ)服務(wù)與多種經(jīng)營(yíng)沖突——“老式的物業(yè)管理無(wú)外乎四?！０?、保潔、保綠、保修，而現(xiàn)代物業(yè)管理最最重要的——保值、增值”（優(yōu)質(zhì)的“四?！狈?wù)有助于多種經(jīng)營(yíng)的開(kāi)展，但不是必需的，由于多種經(jīng)營(yíng)才是最基礎(chǔ)的服務(wù)；只有做好多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)，才有實(shí)力去做好“四?！保?。2)物業(yè)多種經(jīng)營(yíng)自營(yíng)、聯(lián)營(yíng)還是外包——（物業(yè)專業(yè)的是溝通業(yè)主關(guān)系，做好與業(yè)主的溝通，因此物業(yè)沒(méi)有必要在自營(yíng)、聯(lián)營(yíng)和外包上分精力；不管哪種方式只要發(fā)明利潤(rùn)。）3）物業(yè)部門還是全員做多種經(jīng)營(yíng)——（開(kāi)發(fā)小區(qū)資源有諸多途徑，從物業(yè)角度開(kāi)始就是看好物業(yè)的人力資源，沒(méi)有全員的營(yíng)銷，物業(yè)的優(yōu)勢(shì)就會(huì)減弱甚至被忽視；因此，真正的多種經(jīng)營(yíng)必是全員經(jīng)營(yíng)。）4）建管一體的物業(yè)小區(qū)有沒(méi)必要做多種經(jīng)營(yíng)——（除非開(kāi)發(fā)商一直養(yǎng)活物業(yè)······）5）收取商家的進(jìn)場(chǎng)費(fèi)、管理費(fèi)、廣告費(fèi)就是多種經(jīng)營(yíng)——（真正的多種經(jīng)營(yíng)是立足業(yè)主的真正需求開(kāi)展起來(lái)的，不符合業(yè)主需求利益的一切經(jīng)營(yíng)行為是不能持久的，不持久的做法不符合物業(yè)企業(yè)的真正利益；）P2.2詳細(xì)操作類誤區(qū)1）多種經(jīng)營(yíng)能有多大收益，尤其是小物業(yè)小小區(qū)——（盈利能力強(qiáng)的物業(yè)是整合物業(yè)行業(yè)的主力軍，做好多種經(jīng)營(yíng)是盈利的最佳措施，小物業(yè)更要重視；）2）物業(yè)能做好多種經(jīng)營(yíng)么——（物業(yè)開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)是開(kāi)發(fā)小區(qū)資源的最佳方式，當(dāng)然要充足運(yùn)用自己的優(yōu)勢(shì)，規(guī)避自己的劣勢(shì)，充足借力打力，借勢(shì)造勢(shì)，做到企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵利潤(rùn)；）3）物業(yè)沒(méi)資金做多種經(jīng)營(yíng)怎么辦——（物業(yè)的多種經(jīng)營(yíng)實(shí)際就是對(duì)業(yè)主的增值服務(wù)，做好一種穩(wěn)定一種，在沒(méi)有做出模式之前重要是借力借勢(shì)發(fā)展，如商家、平臺(tái)等，資金壓力基本轉(zhuǎn)移給了其他方）；4）物業(yè)沒(méi)人做多種經(jīng)營(yíng)怎么辦——（物業(yè)不是沒(méi)人做多種經(jīng)營(yíng)，而是沒(méi)安排人做多種經(jīng)營(yíng)，物業(yè)人力資源發(fā)展規(guī)定的是集約化管理與多種經(jīng)營(yíng)互相增進(jìn)；）5）物業(yè)做多種經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)在哪里——(業(yè)主滿意度來(lái)源于物業(yè)的服務(wù)把關(guān)，一直以業(yè)主的需求為己任提供服務(wù)，才能保障業(yè)主的滿意度；但凡經(jīng)營(yíng)就會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)。)6.物業(yè)沒(méi)資源，沒(méi)法做多種經(jīng)營(yíng)——(這里說(shuō)的資源重要是業(yè)主消費(fèi)需求資源，這個(gè)是物業(yè)行業(yè)獨(dú)一無(wú)二的優(yōu)勢(shì)，誰(shuí)跟消費(fèi)者最靠近，誰(shuí)將擁有開(kāi)發(fā)消費(fèi)者資源的優(yōu)勢(shì)；人氣是最大的資源；)P2.3消極等待的誤區(qū)1）物業(yè)多種經(jīng)營(yíng)與小區(qū)電子商務(wù)區(qū)別——(不一樣的宣傳溝通方式適合不一樣的有需求需要的業(yè)主，銷售是講究概率的，為了概率的有效性和高效性，選擇不一樣的宣傳促銷方式；小區(qū)電子商務(wù)是物業(yè)多種經(jīng)營(yíng)的一種方式)。2）開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)與業(yè)主的利益沖突不——(真正的物業(yè)多種經(jīng)營(yíng)是立足于業(yè)主的真正需求的；滿足了業(yè)主的需求，不僅不與業(yè)主利益沖突，并且還能增進(jìn)與業(yè)主的關(guān)系，培養(yǎng)業(yè)主的忠誠(chéng)度)3）物業(yè)費(fèi)漲上去了，沒(méi)必要開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)了——（不完全依托市場(chǎng)自發(fā)調(diào)整，因此物業(yè)費(fèi)漲幅與物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的會(huì)有偏離；物業(yè)企業(yè)還只能依托自身優(yōu)勢(shì)——最靠近業(yè)主消費(fèi)需求，開(kāi)發(fā)和獲利于這個(gè)優(yōu)勢(shì)，那就是開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)。）4）小區(qū)配套建設(shè)跟不上，多種經(jīng)營(yíng)不好做——（國(guó)家的小區(qū)基層行政建設(shè)緩慢跟不上小區(qū)發(fā)展速度，導(dǎo)致了小區(qū)管理服務(wù)空白，使其自動(dòng)趨向于市場(chǎng)化發(fā)展，這對(duì)于物業(yè)企業(yè)是個(gè)極好的發(fā)展機(jī)會(huì)，缺失意味著機(jī)遇，機(jī)遇意味著挑戰(zhàn)，物業(yè)企業(yè)將依托多種經(jīng)營(yíng)發(fā)展成為一種真正的朝陽(yáng)行業(yè)。）P3物業(yè)企業(yè)的唯一出路——必須開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)P3.1物業(yè)守著的聚寶盤是什么1）小區(qū)集中化是我國(guó)城鎮(zhèn)發(fā)展的重要特色2）看得見(jiàn)的和看不見(jiàn)的小區(qū)設(shè)施資源3）年消費(fèi)總額近百億的人氣資源—小區(qū)業(yè)主4）10萬(wàn)面積的小區(qū)物業(yè)經(jīng)理===一種鎮(zhèn)長(zhǎng)P3.2物業(yè)的出路在哪里1）物業(yè)費(fèi)收繳率和物業(yè)費(fèi)國(guó)家定價(jià)都上不去2）開(kāi)發(fā)商和政府不是慈善家，90住宅物業(yè)虧損3）物業(yè)守著具有強(qiáng)大消費(fèi)需求的業(yè)主資源4）開(kāi)展對(duì)業(yè)主的增值服務(wù)，尋求綜合利潤(rùn)鏈條P3.3什么是物業(yè)的多種經(jīng)營(yíng)1、運(yùn)用所服務(wù)樓宇及業(yè)主資源，獲取附加利潤(rùn)2、多種經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是立足業(yè)主需求、發(fā)明利潤(rùn)3、多種經(jīng)營(yíng)的前提是依托業(yè)主資源和自身優(yōu)勢(shì)4、物業(yè)多種經(jīng)營(yíng)不能是單純的外包、承包P3.4物業(yè)為何對(duì)多種經(jīng)營(yíng)傷透了心1）沒(méi)有系統(tǒng)的進(jìn)行多種經(jīng)營(yíng)規(guī)劃2）沒(méi)有明確的目的，沒(méi)堅(jiān)持的信心3）沒(méi)專業(yè)的指導(dǎo)團(tuán)體和科學(xué)的多種經(jīng)營(yíng)理念4）知難而退、因噎廢食P3.5多種經(jīng)營(yíng)與老式服務(wù)的區(qū)別1）前者是嘗試、探索；后者是傳承、完善2）前者沒(méi)有藍(lán)圖借鑒，后者有行業(yè)原則3）前者對(duì)后者有增進(jìn)、深化、升華作用4）前者是未來(lái)，后者是過(guò)去P3.6多種經(jīng)營(yíng)能帶來(lái)什么1）是扭轉(zhuǎn)現(xiàn)存物業(yè)矛盾關(guān)系的轉(zhuǎn)折2）為業(yè)主提供了更多更好的服務(wù)3）物業(yè)費(fèi)依賴性越來(lái)越低4）發(fā)明了更多的利潤(rùn)鏈，向企業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展P3.7物業(yè)行業(yè)到了最關(guān)鍵的時(shí)候1）政府對(duì)物業(yè)企業(yè)定位局限性，先天發(fā)育不良2）業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)行業(yè)取舍難斷3）保安、保潔、綠化等專業(yè)服務(wù)企業(yè)的崛起4）住宅物業(yè)90%以上虧損乃至撤盤P3.8正視物業(yè)自身的最大優(yōu)勢(shì)1）與千百萬(wàn)業(yè)主一線親密接觸2）物業(yè)所有人員都可以參與經(jīng)營(yíng)3）物業(yè)開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)迎合業(yè)主的需求4）適應(yīng)時(shí)代的需要，出師最有名P3.9物業(yè)將是最有發(fā)展前景的行業(yè)1）物業(yè)的使命是服務(wù)好千百萬(wàn)小區(qū)業(yè)主2）開(kāi)發(fā)商是一次收益，物業(yè)是永久3）物業(yè)將會(huì)是產(chǎn)業(yè)化綜合發(fā)展行業(yè)4）物業(yè)將是社會(huì)最大量的服務(wù)行業(yè)P3.10物業(yè)能做好多種經(jīng)營(yíng)1）部分樓盤、小區(qū)、項(xiàng)目利潤(rùn)已經(jīng)可觀2）十年實(shí)踐，專業(yè)類指導(dǎo)人才涌現(xiàn)3）行業(yè)前景展現(xiàn)，大量資金注入4）自身發(fā)展，成熟的行規(guī)增進(jìn)政府立法保障P4.物業(yè)企業(yè)的唯一出路——怎樣開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)P4.1制定科學(xué)的多種經(jīng)營(yíng)總體規(guī)劃1)便于提煉自身新型服務(wù)理念2)是物業(yè)企業(yè)重新具有信心的關(guān)鍵3)能指導(dǎo)目的、團(tuán)體、監(jiān)管體系確實(shí)立4)是良性發(fā)展多種經(jīng)營(yíng)的前提與保障P4.2怎樣制定經(jīng)營(yíng)總體規(guī)劃1)調(diào)研自身優(yōu)勢(shì)資源，開(kāi)發(fā)有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目2)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人要有居安思危經(jīng)營(yíng)意識(shí)3)建立新型的物業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念4)當(dāng)做物業(yè)企業(yè)的一件大事來(lái)做P4.3怎樣處理與業(yè)主的經(jīng)營(yíng)利益關(guān)系1)做到讓業(yè)主從依賴到信賴物業(yè)的服務(wù)2)重視小區(qū)文化建設(shè)，精神需求回報(bào)業(yè)主3)敏感類收入回報(bào)業(yè)主，轉(zhuǎn)化鋒利矛盾4)一榮俱榮，一損俱損引起業(yè)主共鳴P4.4物業(yè)怎樣處理好與商家的關(guān)系1)前期商家是多種經(jīng)營(yíng)的服務(wù)主體2)協(xié)調(diào)好與商家的權(quán)利義務(wù)，建立保障3)物業(yè)學(xué)習(xí)商家，打造綜合物業(yè)型服務(wù)人才4)對(duì)商家服務(wù)要有控制的引進(jìn)P4.5對(duì)業(yè)主的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目簡(jiǎn)介1)各類信息、便民征詢類服務(wù)項(xiàng)目2)堅(jiān)持不懈發(fā)展好小區(qū)公益文化體育活動(dòng)3)深度化細(xì)節(jié)服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展4)大力包裝宣傳，引得社會(huì)（區(qū)）共鳴P4.6對(duì)業(yè)主的有償服務(wù)項(xiàng)目簡(jiǎn)介1)轉(zhuǎn)化商家為收入主體，防止成為敏感利潤(rùn)2)服務(wù)業(yè)主，多在以便，少在讓利上作文章3)控制業(yè)主期望值，科學(xué)管理服務(wù)承諾4)緊密輔助與免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目之后，開(kāi)展P4.7物業(yè)企業(yè)自身團(tuán)體的經(jīng)營(yíng)1)怎樣打造有經(jīng)營(yíng)總體規(guī)劃意識(shí)的高層團(tuán)體2)打造具有多種經(jīng)營(yíng)管理能力的中層團(tuán)體3)打造具有多種經(jīng)營(yíng)執(zhí)行力的基層團(tuán)體4)多種經(jīng)營(yíng)團(tuán)體不是孤立的、下屬的5)物業(yè)企業(yè)自身團(tuán)體是開(kāi)發(fā)小區(qū)的最大優(yōu)勢(shì)P4.8外包？聯(lián)營(yíng)還是自營(yíng)？1)自營(yíng)是目的，打造綜合服務(wù)型物業(yè)企業(yè)2)外包，聯(lián)營(yíng)只是鍛煉自身經(jīng)營(yíng)隊(duì)伍的過(guò)程P4.9沒(méi)有溝通調(diào)研就沒(méi)有多種經(jīng)營(yíng)1)溝通調(diào)研業(yè)主需求、自身優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)2)溝通調(diào)研是制定總體規(guī)劃的唯一根據(jù)3)調(diào)研過(guò)程也是企業(yè)陳舊觀念的覺(jué)醒過(guò)程4)建立維護(hù)有效的、強(qiáng)大的溝通渠道P4.10怎樣執(zhí)行總體規(guī)劃1)總體規(guī)劃最先只能是企業(yè)的方向標(biāo)2)規(guī)劃將伴隨各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展不停完善3)規(guī)劃關(guān)鍵是以點(diǎn)帶線、以線帶面乃至立體4)多種經(jīng)營(yíng)是個(gè)多業(yè)綜合體，任重道遠(yuǎn)P5物業(yè)企業(yè)的唯一出路---多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目簡(jiǎn)介P5.1小區(qū)廣告資源開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目1)既有的廣告和潛在的廣告開(kāi)發(fā)規(guī)范和管理2)是對(duì)廣告商的規(guī)范管理控制3)所有廣告半公益化監(jiān)督與管理4)從出租到自營(yíng)，從分杯羹到獨(dú)占的過(guò)渡P5.2寫(xiě)字樓業(yè)主需求開(kāi)發(fā)項(xiàng)目1)從滿足業(yè)主的第一種商務(wù)需求開(kāi)始2)服務(wù)時(shí)間滿足于正常工作日3)企業(yè)類服務(wù)需求與個(gè)人類服務(wù)需求的區(qū)別4)商務(wù)活動(dòng)的往來(lái)增進(jìn)服務(wù)的擴(kuò)散化P5.3住宅小區(qū)業(yè)主需求開(kāi)發(fā)項(xiàng)目1)從滿足業(yè)主的第一種平常生活需求開(kāi)始2)服務(wù)時(shí)間剛好與寫(xiě)字樓錯(cuò)開(kāi)3)服務(wù)項(xiàng)目比較穩(wěn)定，更輕易培養(yǎng)忠誠(chéng)度4)杜絕任何一種失去服務(wù)任何業(yè)主的機(jī)會(huì)P5.4業(yè)主旅游需求開(kāi)發(fā)項(xiàng)目1)打造最易獲取業(yè)主承認(rèn)、溝通的服務(wù)項(xiàng)目2)打造不一樣于旅行社與驢友的新旅游模式3)在旅游服務(wù)過(guò)程中賦予其他服務(wù)項(xiàng)目4)旅游過(guò)程中最有效的幾種溝通方式P5.5業(yè)主汽車需求開(kāi)發(fā)項(xiàng)目1)從買、玩、修、保、養(yǎng)車開(kāi)始2)做好自駕游平臺(tái)，發(fā)展汽車俱樂(lè)部3)在業(yè)主以便用車上做足文章4)完善精確檔案庫(kù)，引進(jìn)其他高消費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目P5.6業(yè)主物流配送需求開(kāi)發(fā)項(xiàng)目1)呼喊軟件系統(tǒng)的嘗試到完善2)承諾一種做好一種堅(jiān)持一種3)小團(tuán)購(gòu)大配送式家庭服務(wù)中心模式4)客服平臺(tái)與收費(fèi)、配送一體化模式P5.7小區(qū)文化體育公益活動(dòng)需求項(xiàng)目1)溝通業(yè)主鄰里、打造友好小區(qū)的最佳機(jī)會(huì)2)政府、商家、業(yè)主、物業(yè)少一不可3)高原則包裝推廣每次活動(dòng)，重意義輕庸俗4)公益的、業(yè)主的、難忘的、每次活動(dòng)5)公告化小區(qū)系列的統(tǒng)籌化的活動(dòng)安排P5.8小區(qū)會(huì)所及出租類項(xiàng)目1)永遠(yuǎn)輔助與物業(yè)服務(wù)業(yè)主的任何服務(wù)項(xiàng)目2)自身利益隨時(shí)要與業(yè)主利益保持統(tǒng)一P5.9業(yè)主家政類需求項(xiàng)目開(kāi)發(fā)1)生活無(wú)大事，服務(wù)無(wú)小事2)把每件事的處理措施都做到業(yè)主張嘴之前3)打造完整的服務(wù)、回訪、再服務(wù)監(jiān)督機(jī)制4)服務(wù)原則來(lái)源于業(yè)主并付諸于業(yè)主P5.10經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目設(shè)計(jì)運(yùn)作原則1)溝通調(diào)研是經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目做得好壞的寶鑒鏡2)適合的才是最佳的，系統(tǒng)的碉堡戰(zhàn)術(shù)3)借力打力，時(shí)刻借助商家、政府的力量4)低調(diào)開(kāi)展項(xiàng)目，高調(diào)宣傳項(xiàng)目成效P6可開(kāi)展的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目簡(jiǎn)介（61）（經(jīng)營(yíng)方式：物業(yè)只拿提成）P5.0選項(xiàng)目三原則：C、可操作程度(分為易操作C1、可操作C2、難操作