接待處迎客的技巧

接待處迎客的技巧接待禮儀1、我們的學習目標2、接待處迎客技巧3、服務(wù)的儀態(tài)4、服飾、儀容禮儀課程大綱我們的學習目標待客應(yīng)對最多的地方是接待處。你的接待技巧要圓熟而且要誠意地對待顧客。你的一舉一動都影響客人對公司的印象。學習接待禮儀有利于：1、提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)；2、更好地對服務(wù)對象表示尊重；3、塑造并維護公司的整體形象；4、使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。課程大綱1、我們的學習目標2、接待處迎客技巧3、服務(wù)的儀態(tài)4、服飾、儀容禮儀接待處的工作要點：正確的姿態(tài)整理來賓的名單：應(yīng)對柜臺經(jīng)常保持清潔整齊注意服務(wù)儀容接待訪客時要注意訪客的心理及順應(yīng)訪客的要求，進行服務(wù)。最影響你接待水準的是：第一是你的接待態(tài)度；第二是你的服裝打扮及禮貌；第三是你的說話技巧。

1、以愉快的心情向來訪者打招呼。（1）必須站起來向到訪者的人說聲：“歡迎！”（2）中午十一點前可以說聲：“早安！”（3）午后可以說一聲：“你好！”2、填寫訪客名冊（1）詢問對方是否事前已預(yù)約。（2）禮貌地請他們簽名，并請他們佩掛賓客名牌。第二步：主動招呼來訪者當你清楚對方的公司名稱及姓名后，便向賓客說一聲：‘請稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）?！毖讣磁c有關(guān)人員聯(lián)絡(luò)。如果有幾位訪客同時到來，我們該怎么應(yīng)對呢？第二步：迅速、準確地傳達聯(lián)絡(luò)考驗?zāi)愕慕哟记傻臅r候到了！接待多個訪客時的注意事項：（1）應(yīng)該依訪客的先后順序進行處理：A、請訪客按順序在沙發(fā)上候坐，以等待登記；B、如令他們等候，要向訪客說聲：“對不起，令你久等了。”（2）聯(lián)絡(luò)會晤人員：A、聯(lián)絡(luò)后，引領(lǐng)訪客到會客地點并向訪客說：“已聯(lián)絡(luò)了XX。他現(xiàn)在正在前來接待處，請先坐一下?！盉、如需等待或會晤人員沒空時，詢問訪客可否由其他人作代表來與他會晤。（3）會晤人員不在時：A、首先你要向賓客致歉。禮貌的說聲：“對不起，XXX有事外出了?！盉、當訪客詢問會晤人員去向時，委婉的告知訪客實情。繼而詢問是否需要留言或找別的人員，有沒有什么物件需要轉(zhuǎn)交給會晤人等等。（4）當訪客沒有指定的會晤人員時：問清其來訪的用意，然后聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門的負責人。第四步：入座，備茶會客室的準備工作：窗戶是否通風；地上是否有煙灰、紙屑；會客桌是否已抹干凈；沙發(fā)是否整齊清潔；墻上掛鐘的時間是否正確。這些重要的細節(jié)是否被你乎視掉了呢？開門后接待人員站在門的側(cè)面，說：“請進。”請客人進去。進門后隨手關(guān)門。一般來說座位安排是這樣的：接近入口處為下座，對面是上座。有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座。請客人進入接待室后，便請他坐上座。并說聲：“請稍等一會?！碑斂腿嗽诮哟胰胱?，你要立即準備弄茶。

端茶的步驟如下：1、事前的準備首先，先洗手，然后，檢視茶具的清潔。

2、倒茶的方法

檢查每個茶杯的杯身花樣是否相同；茶水的溫度以八十度為宜；注意入量大約為茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的濃度要一樣；檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同。3、端茶的方法注意在叩門后，向客人微笑點頭后才進入；在離開時，于門口向客人點頭施禮才離去。雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶拿給客人；端茶給客人時，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客；一般要從客人的右后方將茶遞給客人，說聲：“請喝茶。”4、訪客離去后如有吸煙的訪客到訪時：1、即使公司內(nèi)禁煙，如果有吸煙的客人到訪，也要將煙灰碟送給客人，同時別忘記送上打火機。2、當客人離去后，應(yīng)該立即將窗打開，讓新鮮的空氣進來，將煙味吹走，清理煙灰碟時，注意火種是否已熄滅，有沒有易燃的文件在附近？小心檢查是否有煙灰或煙頭在地毯上。3、如果你負責接待工作，請勿吸煙。因為接待處是客人第一眼便會看見的地方。吸煙應(yīng)該是在休息的時間，在休息室或吸煙室內(nèi)做的事情。如果你很想吸煙，待吸完煙再回來。小心煙味留在衣服或頭發(fā)上，檢查牙齒或手指甲是否呈黃色等等。第六步：叫外賣時，應(yīng)注意的事項有客人到訪時，有時會要求叫外賣。此時，接待人員要聽清楚上司的指示：（1）人數(shù)；（2）地點；（3）時間；（4）食品的種類。尤其是時間的掌握，不能太早，否則食品會變涼，但也不能太遲，令客人久等。向幾間熟識的外賣店叫外賣較好，既方便又穩(wěn)安。當收到外賣的食品時，你負責派送給客人。準備筷子，換茶給客人?？腿耸惩旰?，把握時機收拾干凈。第五步：當訪客準備離開時1、通常情況下，當客人正要離去時，向他們說一聲：“謝謝您的來臨?！?、需特別的送客，則帶領(lǐng)客人到電梯前，替客人按鈕，當客人進入電梯后，在門未關(guān)閉前，向客人告別。3、利用車輛接送客人。A、如果客人需要你幫助叫出租車：

你應(yīng)先將客人帶至門前等候。你截停車后，替客人打開車門，然后一手固定車門，一手示意他們進入，說：“請！”客人入座后，指把車門關(guān)上。這時，最好不要立即離去，應(yīng)站在原地，與客人揮手告別，直到汽車遠去。B、如果需要你親自送客時：同樣乘車也有座位的次序司機后面的座位為上座。司機旁邊為次上座位。三人同時乘坐時，后面兩個為上座位，司機旁邊為次上座位，是助手座位。為安全起見，法律規(guī)定，坐在司機旁邊座位上的人，必須系上安全帶。

會談時應(yīng)留意的幾點：1、不要傲慢地仰靠在椅背上：坐在椅子較深的位置，伸直腰背，坐在沙發(fā)上勿坐得太深，微微向前約三分之二處，坐時挺直腰背。你前往訪問作客時，要淺坐，表示你不會久坐。2、穿上衣要注意的要點：接見來訪的客人，你必須穿上外套，外套的鈕扣要扣起來，注意放下袖口。3、不可叉起雙手或交叉腳而坐：把手叉在胸前會予人于傲慢的感覺，交叉腿而坐則顯得不太檢點。4、事后的整理：無論交談了多久，也別看表，查看時間，如果稍后另外一個會談要參加或有其他預(yù)約，應(yīng)在開始時向他便說明。

5、會客時盡量不要被打擾：6、在聆聽中記下要點：

介紹客人的禮儀：1）

職位的高低不同首先將職位低的人介紹給職位高的人。然后將高職位的人介紹給低職位的人。2）不同年齡的人首先介紹年少的人給年長的人，然后才將年長者介紹給年少的人。3）其中一方是自己公司的人首先將自己公司的人介紹給公司以外的人認識。

4）男性與女性一般來說，先將男性介紹給女性。但如果男性的年齡較長或職位較高時，則剛好相反。5）地位與年齡相仿的人

此時將與你較熟的一方介紹給你不太認識的對方。6）要求介紹的人

首先介紹那位要求介紹的人。7）一個人對很多人時

首先將那個人介紹給那一班人認識。

課程大綱1、我們的學習目標2、接待處迎客技巧3、服務(wù)的儀態(tài)4、服飾、儀容禮儀

鞠躬一般分為三項：

點頭禮——即十五度鞠躬。普通的鞠躬、中禮——即三十度鞠躬。恭敬的鞠躬及敬禮——即四十五度鞠躬。順應(yīng)不同的時間及場合來做。在街上或公司遇見上司或公司的前輩時，只需點頭禮便可以，到對方的公司訪談的時候或接待初次訪客時，要行鞠躬禮。

正確的做法。1、必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。2、然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲，當?shù)拖骂^時，頭部垂低，背部微呈圓彎形狀。3、彎腰速度適中，之后將垂下的頭再次抬起時，動作可慢慢做，這樣會令人感覺很舒服。禮貌地鞠躬、可改變對方對你的印象

正確的坐姿

坐姿：坐姿的基本要求是端莊、文雅、得體、大方。

1）入坐的要點：

在他人之后入坐；從座位左側(cè)就座；毫無聲息地就座；以背部接近座椅。

得體的坐法：先則身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅，然后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當從整理服飾。

2）離座的要點：

先有表示；

離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對方時，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。起身緩慢；起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。站好再走；

離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。從左離開。

3）下肢的體位：

正襟危坐式；垂腿開膝式；雙腿疊放式；雙腿斜放式；雙腳交叉式；雙腳內(nèi)收式；前伸后曲式；大腿疊放式。

正確的走姿

走姿：要求注意穩(wěn)重與干煉。

得體的做法：行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。行走時，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度30－35度。正確的蹲姿

1）適用的情況：

整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。

2）注意事項：

不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。1、高低式：（適用于男服務(wù)員）2、交叉式：（適用于女服務(wù)員）

3、半蹲式：4、半跪式：正確的蹲姿正確的手臂姿勢1、常用手勢：雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。2、自然搭放：身體趨近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開、疊放或相握；但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。3、遞接物品：

雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。4、展示物品：

一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時采用；

二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。表情神態(tài)禮儀1、目光：目光凝視區(qū)域：A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運用：要做到“散點柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。目光運用中的忌諱：盯視、瞇視。表情神態(tài)禮儀2、微笑：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時，應(yīng)當目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。迷人的笑容來自刻苦的訓練喲！

課程大綱1、我們的學習目標2、接待處迎客技巧3、服務(wù)的儀態(tài)4、服飾、儀容禮儀職場女性服飾、儀容：發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)，禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。飾品：小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。妝容：淡妝；禁：濃裝、前衛(wèi)裝。指甲：短、干凈、透明色甲油。禁：長或臟的指甲、艷色的甲油。服裝：上衣袖過肩、下裙過膝，絲襪淺色，禁：口袋放過多物品。鞋子：與服裝相配色的皮鞋，禁：不干凈。套裙的搭配：1、套裙：應(yīng)以冷色調(diào)，不帶任何圖案為主。2、襯衫：襯衫的下擺必須掖入裙腰之內(nèi)，襯衫的紐扣要一一系好，最上端一粒紐扣除外。3、內(nèi)衣：

內(nèi)衣一定要穿；內(nèi)衣不宜外穿；內(nèi)衣不準外露；內(nèi)衣不準外透。4、鞋襪：以黑色牛皮鞋、肉色襪為宜，鞋襪應(yīng)完好無損，不可以當從脫下，褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？職場男性服飾、儀容：發(fā)型：短發(fā)并保持干凈、整潔，禁：留鬢角。臉：注意臉部清潔，并經(jīng)常剃須。并保持口氣清新。指甲：短、干凈。禁：長或臟的