運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理制度

運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理制度一、制度目的與依據(jù)為了規(guī)范公司運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理制度，提升運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量水平，并實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度最大化，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及公司具體情況，本制度制定。二、適用范圍本制度適用于公司各部門(mén)的運(yùn)維服務(wù)，所有員工都應(yīng)當(dāng)遵守本制度。三、基本要求1.為保證運(yùn)維服務(wù)的穩(wěn)定性、可靠性，對(duì)于各類(lèi)服務(wù)的系統(tǒng)升級(jí)、維護(hù)和運(yùn)行應(yīng)耐心等待，必要時(shí)應(yīng)提前通知客戶(hù)并取得客戶(hù)同意。2.對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)查明原因、定位解決，快速響應(yīng)客戶(hù)需求。發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，并跟蹤問(wèn)題的解決過(guò)程，設(shè)立問(wèn)題反饋機(jī)制。3.制定客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和基于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的KPI監(jiān)管體系，確保客戶(hù)得到專(zhuān)業(yè)化、準(zhǔn)確的服務(wù)。4.按時(shí)開(kāi)展定期服務(wù)、巡檢和維護(hù)，按時(shí)歸檔安全備份，確保數(shù)據(jù)資產(chǎn)的安全可靠性并向客戶(hù)做出持續(xù)不斷的質(zhì)量承諾。5.嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，對(duì)涉及到客戶(hù)信息的運(yùn)維服務(wù)過(guò)程應(yīng)進(jìn)行保密，防止信息泄漏。6.保持服務(wù)品牌形象，所有員工都要做到禮貌待人、嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真、高效工作。四、組織架構(gòu)公司設(shè)立運(yùn)維部門(mén)，由運(yùn)維經(jīng)理負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)的全面管理，具體分工如下:1.制定運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃和服務(wù)水平協(xié)議，對(duì)運(yùn)維服務(wù)過(guò)程進(jìn)行控制。2.負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)維人員的培訓(xùn)和考核，以提高運(yùn)維人員的服務(wù)技能和質(zhì)量意識(shí)。3.建立標(biāo)準(zhǔn)的故障管理體系，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行跟蹤、處理和解決，并出具處理報(bào)告。4.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)運(yùn)維人員的工作進(jìn)度、效率和服務(wù)品質(zhì)，確保服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。5.建立服務(wù)投訴處理機(jī)制，對(duì)客戶(hù)投訴及時(shí)予以處理。6.組織開(kāi)展定期運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量檢查，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)運(yùn)維服務(wù)。五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)承諾1.為保證到位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)維部門(mén)實(shí)行24小時(shí)服務(wù)制度，為客戶(hù)提供全天候服務(wù)支持。2.受到客戶(hù)投訴后的第一時(shí)間，運(yùn)維部門(mén)按客戶(hù)需求安排專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行應(yīng)對(duì)，落實(shí)解決方案。如由于運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題造成客戶(hù)損失，運(yùn)維部門(mén)應(yīng)當(dāng)做出現(xiàn)場(chǎng)賠償。3.對(duì)于重要數(shù)據(jù)及時(shí)制定備份計(jì)劃，并按照計(jì)劃執(zhí)行;對(duì)于發(fā)生故障出現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失的，運(yùn)維部門(mén)承擔(dān)所有責(zé)任。4.為確保運(yùn)維人員工作的質(zhì)量，每位運(yùn)維人員每月至少進(jìn)行10個(gè)小時(shí)的技能培訓(xùn)和知識(shí)宣講。5.對(duì)于因非人為因素引起的運(yùn)維暫停，運(yùn)維部門(mén)應(yīng)當(dāng)盡快恢復(fù)運(yùn)維服務(wù)并提供充分的解釋。運(yùn)維暫停時(shí)間每次不得超過(guò)30分鐘，累計(jì)時(shí)間不得超過(guò)60分鐘。6.對(duì)于出現(xiàn)安全漏洞和攻擊，運(yùn)維部門(mén)應(yīng)當(dāng)確?？蛻?hù)數(shù)據(jù)和資產(chǎn)的安全，及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門(mén)并采取措施進(jìn)行反制。六、服務(wù)監(jiān)管及考核運(yùn)維部門(mén)應(yīng)制定合適的服務(wù)監(jiān)管及考核體系，確保運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的有效和持續(xù)提升。具體監(jiān)管方式如下:1.實(shí)行績(jī)效管理考核制度，每年1月和7月進(jìn)行一次考核，并制定績(jī)效管理考核方案，側(cè)重于服務(wù)響應(yīng)速度、服務(wù)覆蓋范圍、解決情況及客戶(hù)滿(mǎn)意度。2.實(shí)行定期客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查和活動(dòng)，對(duì)于投訴過(guò)多，滿(mǎn)意度不高的客戶(hù)應(yīng)當(dāng)采取有效措施進(jìn)行處理。3.對(duì)于服務(wù)質(zhì)量影響重大的事項(xiàng)進(jìn)行監(jiān)管和跟蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。七、處罰機(jī)制對(duì)于運(yùn)維人員的違章行為，運(yùn)維部門(mén)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格監(jiān)管，督促員工執(zhí)行規(guī)章制度。運(yùn)維人員違反制度的情形如下:1.故障處理時(shí)處理流程不規(guī)范，導(dǎo)致客戶(hù)數(shù)據(jù)受損的，運(yùn)維人員應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任，對(duì)受損客戶(hù)進(jìn)行賠償，并給予行政處罰。2.由于運(yùn)維人員的過(guò)失或失職，導(dǎo)致服務(wù)受損，運(yùn)維人員應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)恢復(fù)，賠償客戶(hù)損失并受到行政處罰。3.對(duì)于違反保密制度的運(yùn)維人員，應(yīng)當(dāng)按照保密規(guī)定進(jìn)行處理，涉及較大的損失，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)肅追責(zé)。八、補(bǔ)充規(guī)定本制度未盡事宜，應(yīng)當(dāng)參照公司相關(guān)制度執(zhí)行，或由公司領(lǐng)導(dǎo)決策。對(duì)本制度進(jìn)行變更，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行全員業(yè)務(wù)和流程培訓(xùn)，并經(jīng)過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)同意。本