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第5頁共5頁淘寶客服?年度工作?總結(jié)入?職半個月?以來,在?領(lǐng)導(dǎo)和同?事的幫助?下,對淘?寶的客服?職責(zé)和內(nèi)?容有了很?好的了解?和基本把?握,開始?正式上崗?。本文對?工作學(xué)習(xí)?經(jīng)驗、工?作要點、?工作中存?在的問題?進(jìn)行階段?性總結(jié),?為我今后?工作的持?續(xù)改進(jìn)做?參考和準(zhǔn)?備。淘寶?客服是網(wǎng)?店的重要?組成部分?。其重要?性不容忽?視。首?先,它是?商店和顧?客之間的?紐帶和橋?梁。一個?合格的客?服首先應(yīng)?該認(rèn)真、?負(fù)責(zé)、誠?實、熱情?地接待每?一位客戶?。二是要?有良好的?語言溝通?能力,讓?客戶接受?你的產(chǎn)品?,最終達(dá)?成交易。?還是那句?話,作為?客服,你?應(yīng)該同時?在你的店?里有足夠?的商品?了解和理?解,從而?為客戶提?供更多的?購物建議?,更好的?回答客戶?的問題。?在半個月?的工作中?,我清楚?地認(rèn)識到?了自己。?工作的?職責(zé)及其?重要性,?工作中也?在不斷學(xué)?習(xí)如何提?高自己工?作的技能?,雖然此?前沒有相?關(guān)工作經(jīng)?驗但希望?能從零學(xué)?起,爭取?早日成為?一名合格?的淘寶客?服。下?面就本人?售前導(dǎo)購?,售中客?服,還有?售后服務(wù)?工作進(jìn)行?初步解析?。首先是?售前導(dǎo)購?。售前導(dǎo)?購的重要?必不僅在?于它可以?為顧客答?疑解惑,?更在于它?可以引導(dǎo)?顧客購買?,促成交?易,提高?客單價。?在售前溝?通中一般?包括打招?呼、詢問?、推薦、?議價、道?別等這幾?個方面。?在打招呼?方面,無?論旺旺是?在線或都?其它狀態(tài)?,自動回?復(fù)這項必?不可少。?自動回?復(fù)可以讓?我們做到?及時快速?回復(fù),讓?顧客第一?時間感受?到我們的?熱情,同?時自動回?復(fù)里附加?有我們店?名可以強?化顧客的?印象。除?了自動回?復(fù),自己?也要在第?一時間回?復(fù)詢問顧?客有什么?需要幫助?的。在詢?問答疑方?面,無論?是什么情?況都銘記?第一時間?關(guān)注旺旺?顯示顧客?在關(guān)注店?里的哪款?包包,打?開相應(yīng)的?頁面,時?刻準(zhǔn)備著?回答親們?提出的任?何咨詢。?在議價?環(huán)節(jié)則非???简炓?個人的溝?通水平和?談判能力?,何如才?能做到巧?妙的跟客?人周旋,?既能保住?價格堡壘?又能讓客?人感覺到?我們的價?格是最低?實在不能?再降,這?個需要自?己在工作?中不斷去?學(xué)習(xí)提高?自己溝通?能力。道?別步驟也?必不可少?,無論是?成交或沒?有成交都?要保持統(tǒng)?一的熱情?態(tài)度去對?待每一位?客人。?淘寶客服?年度工作?總結(jié)(二?)入職?一年以來?,在領(lǐng)導(dǎo)?和同事的?幫助下,?本人對淘?寶客服工?作職責(zé)及?內(nèi)容有了?較好了解?和基本掌?握,并已?開始正式?上崗?,F(xiàn)?就工作學(xué)?習(xí)心得,?工作的內(nèi)?容要點及?工作中出?現(xiàn)的問題?作一個階?段性的總?結(jié),以為?日子不斷?對自己工?作進(jìn)行完?善做參考?和準(zhǔn)備。?首先它?是店鋪和?顧客之間?的紐帶和?橋梁,一?名合格的?客服首先?要做到認(rèn)?真、負(fù)責(zé)?、誠信、?熱情的去?接待每一?位顧客。?其次是要?有良好的?語言溝通?技巧,這?樣可以讓?客戶接受?你的產(chǎn)品?,最終達(dá)?成交易。?再次,作?為客服同?時要對自?己店內(nèi)的?商品有足?夠的了解?和認(rèn)識,?這樣才可?以給客戶?提供更多?的購物建?議,更完?善的解答?客戶的疑?問。工作?總結(jié)本?人在這一?年的工作?已經(jīng)清楚?的認(rèn)識到?自己工作?的職責(zé)及?其重要性?,工作中?也在不斷?學(xué)習(xí)如何?提高自己?工作的技?能,雖然?此前沒有?相關(guān)工作?經(jīng)驗但希?望能從零?學(xué)起,爭?取早日成?為一名合?格的淘寶?客服。下?面就本人?售前導(dǎo)購?,售中客?服,還有?售后服務(wù)?工作進(jìn)行?初步解析?。首先是?售前導(dǎo)購?。售前?導(dǎo)購的重?要必不僅?在于它可?以為顧客?答疑解惑?,更在于?它可以引?導(dǎo)顧客購?買,促成?交易,提?高客單價?。在售前?溝通中一?般包括打?招呼、詢?問、推薦?、議價、?道別等這?幾個方面?。在打招?呼方面,?無論旺旺?是在線或?都其它狀?態(tài),自動?回復(fù)這項?必不可少?。自動?回復(fù)可以?讓我們做?到及時快?速回復(fù),?讓顧客感?受到我們?的熱情,?同時自動?回復(fù)里附?加有我們?店名可以?強化顧客?的印象。?除了自動?回復(fù),自?己也要在?回復(fù)詢問?顧客有什?么需要幫?助的。在?詢問答疑?方面,無?論是什么?情況都銘?記關(guān)注旺?旺顯示顧?客在關(guān)注?店里的哪?款包包,?打開相應(yīng)?的頁面,?時刻準(zhǔn)備?著回答親?們提出的?任何咨詢?。在議?價環(huán)節(jié)則?非??简?一個人的?溝通水平?和談判能?力,何如?才能做到?巧妙的跟?客人周旋?,既能保?住價格堡?壘又能讓?客人感覺?到我們的?價格是最?低實在不?能再降,?這個需要?自己在工?作中不斷?去學(xué)習(xí)提?高自己溝?通能力。?淘寶客?服年度工?作總結(jié)(?三)作?為一名客?戶服務(wù)人?員,我逐?漸感受到?客服工作?是在平凡?中不斷地?理解各種?挑戰(zhàn),不?斷地尋找?工作的好?處和價值?。一個優(yōu)?秀的客服?人員,熟?練的業(yè)務(wù)?知識和高?超的服務(wù)?技巧是必?備的,但?我個人認(rèn)?為與此同?時我們還?要嘗試著?在這兩點?的基礎(chǔ)上?把枯燥和?單調(diào)的工?作做得有?聲有色,?學(xué)會把工?作當(dāng)成是?一種享受?。首先,?對于用戶?要以誠相?待,當(dāng)成?親人或是?朋友,真?心為用戶?帶給切實?有效地咨?詢和幫忙?,這是愉?快工作的?前提之一?。其次,?在為用戶?帶給咨詢?時要認(rèn)真?傾聽用戶?的問題,?詳細(xì)地為?之分析引?導(dǎo),防止?因服務(wù)態(tài)?度問題引?起客戶的?不滿。?一向以來?,公司都?以微笑服?務(wù)為己任?,以顧客?滿意為宗?旨,立足?本職、愛?崗敬業(yè)、?扎扎實實?地做好客?服服務(wù)工?作。作為?一名從事?證券業(yè)不?久的新人?,我確實?還存在一?些不足之?處。一是?工作經(jīng)驗?欠缺,實?際工作中?存在漏洞?。二是工?作創(chuàng)新不?夠,三是?工作中有?時情緒急?躁,急于?求成。因?此,在下?一步工作?中,我需?要加以克?服和改善?,努力做?到以下幾?點:一?、勤奮學(xué)?習(xí),與時?俱進(jìn)理?論是行動?的先導(dǎo)。?作為客服?服務(wù)人員?,我深刻?體會到學(xué)?習(xí)不僅僅?是任務(wù),?而且是一?種職責(zé),?更是工作?的切實需?要。今后?我會努力?提高業(yè)務(wù)?水平,注?重用理論?聯(lián)系實際?,用實踐?鍛煉自己?,為公司?貢獻(xiàn)自己?的微薄之?力。二?、立足本?職,愛崗?敬業(yè)1?、作為客?服人員,?我始終認(rèn)?為“把簡?單的事做?好就是不?簡單”。?工作中認(rèn)?真對待每?一件事,?每當(dāng)遇到?繁雜瑣事?,總是用?心、努力?的去做;?當(dāng)同事遇?到困難需?要替班時?,能毫無?怨言地放?下休息時?間,堅決?服從公司?的安排,?全身心的?投入到替?班工作中?去;每當(dāng)?公司要開?展新的業(yè)?務(wù)時,自?己總是對?新業(yè)務(wù)做?到全面、?詳細(xì)的了?解、掌握?,只有這?樣才能更?好的回答?顧客的詢?問,才能?使公司的?新業(yè)務(wù)全?面、深入?的開展起?來。2?、在工作?中,每個?人都就應(yīng)?嚴(yán)格按照?“顧客至?上,服務(wù)?第一”的?工作思路?,對顧客?提出的咨?詢,做到?詳細(xì)的解?答;對顧?客反映的?問題,自?己能解決?的就用心?、穩(wěn)妥的?給予解決?,對自己?不能解決?的問題,?向上級如?實反映,?爭取盡快?給顧客做?以回復(fù);?對顧客提?出的問題?和解決與?否,做到?登記詳細(xì)?,天天查?閱
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