物業(yè)客服工作總結(jié)與計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)版（3篇）

第12頁共12頁物業(yè)客服?工作總結(jié)?與計(jì)劃標(biāo)?準(zhǔn)版一?、本年度?個人工作?情況_?___年?____?月在公司?領(lǐng)導(dǎo)的支?持和提拔?下，因?yàn)?客戶量的?增加以及?一些繁雜?的客戶服?務(wù)解釋工?作，任客?服部主管?一職，當(dāng)?時對于我?的工作職?責(zé)范圍沒?有一個準(zhǔn)?確的定性?方向，一?開始自己?也是因?yàn)?個人能力?有限，初?期工作干?的不是特?別順暢，?在此非常?感謝__?__在我?的工作上?給予了很?大的支持?和肯定，?使我自己?能夠盡快?的進(jìn)入工?作狀態(tài)。?___?_月主要?工作重點(diǎn)?是一期客?戶合同備?案前的更?換工作及?一期戶型?變更后給?客戶的解?釋確認(rèn)工?作。_?___5?-___?_月主要?負(fù)責(zé)了商?鋪戶型面?積價(jià)格的?確定，以?及商鋪銷?售工作的?開展。?____?月主要工?作重點(diǎn)是?二期合同?的更換及?附帶商鋪?的銷售工?作。_?___月?做了一些?交房前的?準(zhǔn)備工作?及房屋內(nèi)?部工程摸?底的工作?。__?__月主?要就是一?期客戶的?交房工作?以上是?本人參與?處理過的?一部分階?段性的工?作，除了?以上工作?外本人主?要負(fù)責(zé)的?日常工作?還有：?1、在銷?售過程中?，銷售部?與工程部?之間的相?互協(xié)調(diào)及?溝通工作?，在該項(xiàng)?工作方面?也得到了?工程部施?總工和趙?部長的積?極配合與?支持，在?此也表示?對他們的?感謝。?2、本人?負(fù)責(zé)的另?一項(xiàng)日常?工作就是?退房客戶?的接待以?及退款手?續(xù)的辦理?工作，至?目前為止?已辦理退?房客戶_?___位?。3、?完成__?__臨時?安排的一?些工作。?二、工?作當(dāng)中存?在的問題??；叵?在過去一?年的工作?當(dāng)中，是?做了一定?的工作但?是沒有那?項(xiàng)工作做?的完整理?想，工作?當(dāng)中需要?自己改進(jìn)?和不斷學(xué)?習(xí)的地方?還是有很?多，下面?將工作當(dāng)?中存在的?不足：?1、在工?作上普遍?做的都不?夠細(xì)致，?雖然領(lǐng)導(dǎo)?經(jīng)常強(qiáng)調(diào)?要做好細(xì)?節(jié)，但是?往往有些?工作做的?還是不到?位，不夠?細(xì)致，給?以后的工?作帶來很?多的不便?及產(chǎn)生很?多重復(fù)性?的工作，?嚴(yán)重的影?響了工作?效率，這?個問題小?到我自己?個人，大?到整個公?司都存在?這樣的問?題，今后?在工作過?程當(dāng)中，?一定要注?意做好每?一個細(xì)節(jié)?。2、?工作不找?方法。我?們做的是?銷售工作?，平時我?們應(yīng)該靈?活的運(yùn)用?銷售技巧?，同樣在?工作當(dāng)中?也應(yīng)該多?去找一些?方法。?3、工作?不夠嚴(yán)謹(jǐn)??；叵脒^?去的工作?，有好多?事情本來?是一個人?可以解決?的，偏偏?要經(jīng)過幾?個人的手?，有些問?題本來應(yīng)?該是一次?性解決的?，偏偏去?做一些重?復(fù)性的工?作，在今?后的工作?當(dāng)中一定?要把問題?多想一想?，多找方?法提高自?己的工作?能力。?4、提高?工作效率?。我們是?做客服工?作的，不?管是從公?司還是個?人來說，?做事必須?講究效率?，要言必?行，行必?究，在過?去的工作?當(dāng)中我們?面對一些?比較棘手?的工作往?往拖著不?辦，結(jié)果?給后面的?工作就帶?來了很大?的難度和?很多的工?作量。所?以作為明?年的工作?我們應(yīng)該?抱著有一?個客戶咱?們就處理?一個客戶?，一個問?題咱們就?解決一個?問題，改?變過去的?拖拖拉拉?的工作習(xí)?慣。把每?一個工作?都實(shí)實(shí)在?在的落實(shí)?到位。?三、__?__的工?作計(jì)劃?____?的結(jié)束對?于我們來?說并不代?表著工作?的結(jié)束，?而是一個?新起點(diǎn)的?開始。因?為我們的?工作在來?年面臨著?更嚴(yán)峻的?考驗(yàn)，充?滿著挑戰(zhàn)?。___?_年公司?的銷售可?以說是很?不錯，基?本上完成?了公司_?___年?制定的銷?售任務(wù)，?但是在最?后的工作?當(dāng)中，因?為時間的?緊迫以及?工程滯后?的原因?qū)?致一期的?交房工作?進(jìn)行的并?不是十分?的順利，?在此同時?對公司的?形象、美?譽(yù)度造成?很大的影?響，將之?前我們花?費(fèi)了很大?的精力打?造的品牌?形象破壞?，這將對?以后__?__期住?宅及商鋪?的銷售帶?來一定的?影響，同?時再伴隨?著因受全?球金融危?機(jī)影響，?房地產(chǎn)市?場持續(xù)低?迷這樣的?一個狀況?，客戶目?前大多抱?著持幣觀?望的狀態(tài)?，投資者?也變的更?為謹(jǐn)慎，?再加上普?遍風(fēng)傳的?降價(jià)風(fēng)潮?都給我們?____?的銷售工?作帶來了?很大的困?難。所以?在這個時?候我們我?們更應(yīng)該?強(qiáng)硬自身?，提高自?己的思想?認(rèn)識，增?強(qiáng)全局意?識，加強(qiáng)?服務(wù)理念?，從我個?人角度出?發(fā)，服從?公司的安?排，嚴(yán)格?要求自己?，按以下?幾點(diǎn)迎接?____?的工作。?物業(yè)客?服工作總?結(jié)與計(jì)劃?標(biāo)準(zhǔn)版（?二）周?年復(fù)始，?萬象更新?，轉(zhuǎn)眼間?中南物業(yè)?在新的歷?程中匆忙?而緊張的?跨過了，?回顧自己?____?個多月來?的工作歷?程，收獲?及感悟頗?多，從_?___月?進(jìn)入公司?以來，在?公司各級?領(lǐng)導(dǎo)的帶?領(lǐng)和關(guān)懷?以及各位?同事的積?極協(xié)助下?，憑著自?己認(rèn)真負(fù)?責(zé)的工作?態(tài)度，圓?滿的完成?了公司領(lǐng)?導(dǎo)賦予的?各項(xiàng)工作??，F(xiàn)將工?作匯報(bào)如?下：一?、本人于?____?月正式加?入海門中?南物業(yè)管?理有限公?司，擔(dān)任?客服領(lǐng)班?一職，入?職之初，?在客服主?管的帶領(lǐng)?下，完成?以下工作?：1.?針對客服?人員專業(yè)?知識不足?，在嚴(yán)格?按照客服?部年度培?訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)?行培訓(xùn)的?同時，加?強(qiáng)現(xiàn)場培?訓(xùn)，通過?真實(shí)案例?實(shí)操實(shí)練?，通過理?論與實(shí)踐?讓客服人?員更深刻?的認(rèn)知專?業(yè)知識的?重要性，?在___?_月份客?服部安排?人員參加?南通總公?司組織的?客服專業(yè)?技能的培?訓(xùn)與考核?時，榮獲?全公司第?二名的好?成績。?2.梳理?現(xiàn)有管理?費(fèi)的收費(fèi)?進(jìn)度，對?未收戶數(shù)?、面積、?金額及原?因作統(tǒng)計(jì)?并制定催?收管理費(fèi)?計(jì)劃，針?對收費(fèi)率?低、業(yè)主?不愿繳納?管理費(fèi)，?客服部制?定各樓棟?助理根據(jù)?各自區(qū)域?按時上門?、電話催?繳的催繳?計(jì)劃。?五、__?__月份?根據(jù)制定?的催繳計(jì)?劃進(jìn)行管?理費(fèi)催繳?工作，并?對業(yè)主不?愿繳納管?理費(fèi)原因?進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?，根據(jù)業(yè)?主提出的?各類問題?，找出問?題的根源?并處理，?已取得良?好效果。?____?月份上門?收繳管理?費(fèi)___?_元，_?___月?份上門收?繳管理費(fèi)?____?元。__?__月份?對管理費(fèi)?一年以上?未交的業(yè)?主發(fā)催繳?函，對已?交付區(qū)域?未收房的?業(yè)主發(fā)催?收函，共?發(fā)出催收?信件24?6封，至?月底已有?____?戶交納物?管費(fèi)__?__元。?3.完?成___?_月的_?___期?及___?_月的_?___期?交收樓活?動，入伙?____?多戶。針?對交房期?間的遺留?問題積極?與地產(chǎn)工?程、施工?單位溝通?跟進(jìn)，及?時的完成?遺留問題?的處理，?極大程度?上避免因?施工遺留?問題導(dǎo)致?的業(yè)主投?訴及滿意?度下降。?4.對?客服部臺?賬進(jìn)行梳?理，針對?現(xiàn)有臺賬?混亂及部?分臺賬空?白現(xiàn)象，?從___?_月份起?建立健全?的部門臺?賬，對e?rp數(shù)據(jù)?錄入的真?實(shí)性、準(zhǔn)?確性等數(shù)?據(jù)進(jìn)行整?改，加強(qiáng)?erp錄?入人員的?培訓(xùn)工作?，erp?錄入步入?常態(tài)化。?5.由?于小區(qū)管?理面積較?大，針對?部分標(biāo)識?標(biāo)牌的統(tǒng)?一制作需?要大量的?時間的問?題，客服?部制定張?貼臨時標(biāo)?識標(biāo)牌，?對現(xiàn)有不?統(tǒng)一的標(biāo)?示進(jìn)行休?整，完善?各類標(biāo)示?工作。?6.根據(jù)?“精致塔?”要求制?定客服部?關(guān)于“馨?風(fēng)采”、?“馨服務(wù)?”、“馨?家園”的?提升計(jì)劃?并落實(shí)執(zhí)?行，__?__月份?組織開展?“溫馨_?___月?情感恩母?親節(jié)”活?動，通過?社區(qū)活動?加深物業(yè)?與業(yè)主的?關(guān)系，讓?業(yè)主更深?層次的了?解并接受?理解物業(yè)?。___?_月份開?展的中秋?社區(qū)活動?，培養(yǎng)業(yè)?主“家是?最溫馨的?港灣，社?區(qū)是家的?構(gòu)成”內(nèi)?心認(rèn)同。?取得業(yè)主?一致好評?，并要求?以后多舉?辦此類活?動。二?、___?_月中南?世紀(jì)錦城?盛大開盤?，在公司?領(lǐng)導(dǎo)各方?面權(quán)衡之?下，我于?____?月被調(diào)任?到世紀(jì)錦?城任客服?主管，在?此期間完?成以下工?作：1?.針對銷?售大廳各?項(xiàng)工作與?小區(qū)存在?一定的差?異性，員?工對新的?工作環(huán)境?及工作任?務(wù)不太明?確，做好?員工之間?的動員工?作的同時?，制定并?實(shí)施會所?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?以及各部?門詳細(xì)工?作流程，?對安排的?工作具體?落實(shí)到相?關(guān)責(zé)任人?，要求當(dāng)?天能完成?必須當(dāng)天?完成，不?能完成的?要查出原?因、制定?計(jì)劃，按?規(guī)定的期?限完成，?改變懶、?散、慢的?不良工作?習(xí)慣，對?提高服務(wù)?意識、有?效開展工?作起到至?關(guān)重要的?作用。?2.__?__月份?樣板間正?式對外開?放，在此?期間完成?樣板間的?全面開荒?工作以及?銷售中心?的細(xì)致衛(wèi)?生清潔。?3.根?據(jù)驗(yàn)收標(biāo)?準(zhǔn)完成對?銷售中心?、樣板間?以及配套?設(shè)施的驗(yàn)?收，并對?存在的遺?留問題要?求整改并?跟進(jìn)結(jié)果?，對維修?后的遺漏?工程進(jìn)行?復(fù)檢。?4.針對?案場工作?要求，對?南部會所?人員加強(qiáng)?員工禮儀?禮節(jié)及專?業(yè)技能培?訓(xùn)，通過?使用玻璃?杯、咖啡?杯，服務(wù)?區(qū)域擺放?香薰，保?潔人員使?用統(tǒng)一工?具盒，秩?維規(guī)范交?通指示，?客服提供?問茶、續(xù)?茶服務(wù)以?及一些小?的細(xì)節(jié)來?提升服務(wù)?質(zhì)量，體?現(xiàn)物業(yè)服?務(wù)亮點(diǎn)。?5.配?合房地產(chǎn)?銷售推廣?、開盤工?作，以銷?售中心、?樣板房的?使用、業(yè)?主接待及?環(huán)境保潔?等物業(yè)服?務(wù)工作方?面為重心?開展服務(wù)?工作，順?利完成世?紀(jì)錦城_?___樓?的開盤、?“魅力錦?城、華彩?篇章”業(yè)?主聯(lián)誼等?活動。?回顧以來?的工作，?諸多方面?值得分享?和肯定，?在工作中?也存在在?很大的不?足：1?.在物業(yè)?服務(wù)工作?上理論知?識稍有欠?缺，對于?客服部以?外的其他?部門理論?知識掌握?不大熟練?，運(yùn)用不?到位，需?要加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，積極?進(jìn)取，以?求進(jìn)一步?提高物業(yè)?管理水平?，提高自?身綜合素?質(zhì)。2?.對于管?理方面的?素養(yǎng)，還?需要提升?，需加強(qiáng)?管理知識?理論的學(xué)?習(xí)和實(shí)際?經(jīng)驗(yàn)的積?累。_?___日?常的工作?標(biāo)準(zhǔn)雖然?達(dá)標(biāo)，但?是與“精?細(xì)美”的?服務(wù)理念?存在一定?差距，需?要在服務(wù)?工作中的?細(xì)致部分?下功夫。?為了在?新的一年?里更好的?揚(yáng)長避短?，克服之?前工作中?的不足，?樹立良好?的服務(wù)口?碑，__?__年南?部會所將?致力于加?強(qiáng)規(guī)范管?理、協(xié)調(diào)?溝通、落?實(shí)執(zhí)行。?以提高管?理服務(wù)效?能，營造?和諧生活?環(huán)境，配?合營銷工?作為中心?計(jì)劃開展?工作。?一、加強(qiáng)?員工培訓(xùn)?，完善內(nèi)?部管理機(jī)?制。1?.在現(xiàn)有?工作手冊?的基礎(chǔ)上?，根據(jù)工?作需要不?斷完善工?作手冊，?落實(shí)執(zhí)行?公司下發(fā)?的iso?質(zhì)量管理?體系文件?，使每一?位員工了?解工作規(guī)?程，達(dá)到?規(guī)范自我?、服務(wù)業(yè)?戶的目的?。2.?根據(jù)年度?培訓(xùn)計(jì)劃?對員工進(jìn)?行定期的?業(yè)務(wù)、技?巧、服務(wù)?意識等方?面的培訓(xùn)?，通過不?斷的強(qiáng)化?學(xué)習(xí)，不?斷提高會?所員工水?平，盡快?帶領(lǐng)出一?支業(yè)務(wù)過?硬、服務(wù)?意識強(qiáng)的?員工隊(duì)伍?。3.?對會所員?工自身特?點(diǎn)、專長?、結(jié)合日?常工作表?現(xiàn)，進(jìn)行?合理評估?，合理安?排崗位，?明確發(fā)展?方向和目?標(biāo)，對不?稱職員工?堅(jiān)決撤換?。二、?積極配合?營銷及客?服工作的?開展。?通過推出?更貼心的?服務(wù)，展?示物業(yè)服?務(wù)水準(zhǔn)，?做到人人?都是稱職?的“形象?銷售員”?，令客戶?對公司及?樓盤增強(qiáng)?信心。?1.根據(jù)?銷售中心?的裝修以?及布局提?出合理化?建議，做?好服務(wù)軟?包裝。?2.服務(wù)?禮儀不漏?掉每一個?需要注重?的細(xì)節(jié)。?3.服?務(wù)用語文?明、禮貌?，統(tǒng)一說?詞，規(guī)范?用語。?4.通過?銷售中心?以及樣板?房的服務(wù)?，展示后?期物業(yè)服?務(wù)的水準(zhǔn)?。重點(diǎn)在?于提升物?業(yè)公司的?形象，發(fā)?掘并展示?公司服務(wù)?的優(yōu)勢和?亮點(diǎn)。?5.對物?業(yè)的營銷?推廣提供?物業(yè)管理?的賣點(diǎn)，?充分介紹?物業(yè)優(yōu)勢?而又避免?隨意許諾?，對客戶?提出的物?業(yè)管理問?題進(jìn)行咨?詢答疑。?三、開?展業(yè)主需?求調(diào)查。?積極參?加與銷售?中心開展?的業(yè)主聯(lián)?誼活動，?集中了解?業(yè)主反饋?的信息，?在銷售中?心幫助下?，在入住?前開展業(yè)?主需求調(diào)?查，以求?了解業(yè)主?的年齡結(jié)?構(gòu)、文化?層次、興?趣愛好及?各類服務(wù)?需求，通?過分析，?確定管理?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?及各項(xiàng)服?務(wù)收費(fèi)標(biāo)?準(zhǔn)，使今?后的物業(yè)?管理服務(wù)?更加貼近?業(yè)主。?物業(yè)客服?工作總結(jié)?與計(jì)劃標(biāo)?準(zhǔn)版（三?）__?__度，?我客服部?在公司領(lǐng)?導(dǎo)的大力?支持和各?部門的團(tuán)?結(jié)合作下?，在部門?員工努力?工作下，?認(rèn)真學(xué)習(xí)?物業(yè)管理?基本知識?及崗位職?責(zé)，熱情?接待業(yè)主?，積極完?成領(lǐng)導(dǎo)交?辦的各項(xiàng)?工作，辦?理手續(xù)及?時、服務(wù)?周到，報(bào)?修、投訴?、回訪等?業(yè)務(wù)服務(wù)?盡心盡力?催促處理?妥善，順?利完成了?年初既定?的各項(xiàng)目?標(biāo)及計(jì)劃?。截止?到___?_月__?__日共?辦理交房?手續(xù)__?__戶。?辦理二次?裝修手續(xù)?____?戶，二次?裝修驗(yàn)房?____?戶，二次?裝修已退?押金__?__戶。?車位報(bào)名?____?戶。以?下是重要?工作任務(wù)?完成情況?及分析：?一、日?常接待工?作每日?填寫《客?戶服務(wù)部?值班接待?紀(jì)錄》，?記錄業(yè)主?來電來訪?投訴及服?務(wù)事項(xiàng)，?并協(xié)調(diào)處?理結(jié)果，?及時反饋?、電話回?訪業(yè)主。?累計(jì)已達(dá)?上千項(xiàng)。?二、信?息發(fā)布工?作本年?度，我部?共計(jì)向客?戶發(fā)放各?類書面通?知約__?__多次?。運(yùn)用短?信群發(fā)器?發(fā)送通知?累計(jì)96?8條，做?到通知擬?發(fā)及時、?詳盡，表?述清晰、?用詞準(zhǔn)確?，同時積?極配合通?知內(nèi)容做?好相關(guān)解?釋工作。?三、業(yè)?主遺漏工?程投訴處?理工作?____?月___?_日之前?共發(fā)出_?___份?遺漏工程?維修工作?聯(lián)系單，?開發(fā)公司?工程部維?修完成回?單___?_份，完?成率__?__%。?____?月___?_日以后?共遞交客?戶投訴信?息日報(bào)表?____?份，投訴?處理單_?___份?。開發(fā)公?司工程部?維修完成?回單__?__份，?業(yè)主投訴?報(bào)修維修?率___?_%。我?部門回訪?____?份，回訪?率___?_%，工?程維修滿?意率__?__%。?四、地?下室透水?事故處理?工作_?___月?____?日地下室?透水事故?共造成_?___戶?業(yè)主財(cái)產(chǎn)?損失。在?公司領(lǐng)導(dǎo)?的指揮下?，我客服?部第一時?間聯(lián)系業(yè)?主并為業(yè)?主盤點(diǎn)受?損物品，?事后又積?極參與配?合與業(yè)主?談判，并?發(fā)放置換?物品及折?抵補(bǔ)償金?。五、?入戶服務(wù)?意見調(diào)查?工作我?部門工作?人員在完?成日常工?作的同時?，積極走?進(jìn)小區(qū)業(yè)?主家中，?搜集各類?客戶對物?業(yè)管理過?程中的意?見及建議?，不斷提?高世紀(jì)新?筑小區(qū)物?業(yè)管理的?服務(wù)質(zhì)量?及服務(wù)水?平。截?止到__?__月_?___日?我部門對?小區(qū)入住?業(yè)主進(jìn)行?的入戶調(diào)?查走訪_?___戶?，并發(fā)放?物業(yè)服務(wù)?意見表_?___份?。調(diào)查得?出小區(qū)業(yè)?主對我部?門的接待?工作的滿?意率達(dá)_?___%?，接待電?話報(bào)修的?滿意率達(dá)?____?%，回訪?工作的滿?意率達(dá)_?___%?。六、?建立健全?業(yè)主檔案?工作已?完善及更?新業(yè)主檔?案___?_份，并?持續(xù)補(bǔ)充?整理業(yè)主?電子檔案?。七、?協(xié)助政府?部門完成?的工作?協(xié)助三合?街派出所?對入住園?區(qū)的業(yè)主?進(jìn)行人口?普查工作?。為_?___戶?業(yè)主辦理?了戶口遷?入手續(xù)用?的社內(nèi)戶?口變更證?明。八?、培訓(xùn)學(xué)?習(xí)工作?在物業(yè)公?司楊經(jīng)理?的多次親?自現(xiàn)場指?導(dǎo)下，我?部門從客?服人員最?基本的形?象建立，?從物業(yè)管?理最基本?的概念，?到物業(yè)人?員的溝通?技巧，到?物業(yè)管理?的各個環(huán)?節(jié)工作，?再結(jié)合相?關(guān)的法律?法規(guī)綜合?知識，進(jìn)?行了較為?系統(tǒng)的培?訓(xùn)學(xué)習(xí)。?部門員?工由一個?思想認(rèn)識?不足、對?工作沒有?激情的隊(duì)?伍引導(dǎo)成?一個對公?司充滿憧?憬，對行?業(yè)發(fā)展和?自身成長?充滿希望?的團(tuán)隊(duì);?把部門員?工由一個?對物業(yè)管?理知識掌?握空白培?訓(xùn)成一個?具一定物?業(yè)管理常?識的團(tuán)隊(duì)?。工作?中存在的?不足、發(fā)?現(xiàn)的問題?及遇到的?困難總結(jié)?如下：?一、由于?我部門均?未經(jīng)過專?業(yè)的物業(yè)?管理培訓(xùn)?，關(guān)于物?業(yè)方面的?知識仍需?系統(tǒng)學(xué)習(xí)?，服務(wù)規(guī)?范及溝通?技巧也要?進(jìn)一步加?強(qiáng)。二?、業(yè)主各?項(xiàng)遺漏工?程的工作?跟進(jìn)、反?饋不夠及?時;三?、物業(yè)各?項(xiàng)費(fèi)用收?取時機(jī)、?方式、方?法不夠完?善;物業(yè)?費(fèi)到期業(yè)?主催繳_?___戶?，未交_?___戶?。水電費(fèi)?預(yù)交費(fèi)用?不足業(yè)主?____?戶，未交?____?戶。四?、客服工?作壓力大?，員工身?體素質(zhì)及?自我心理?調(diào)節(jié)能力?需不斷提?高。五?、客服工?作內(nèi)容瑣?碎繁復(fù)，?急需科學(xué)?正規(guī)的工?作流程來?規(guī)范并合?理運(yùn)用先?進(jìn)的管理?軟件來提?高工作效?率，簡化?工作難度?。六、?對小區(qū)的?精神文明?建設(shè)，像?開展各種?