卓越績效標準的主要變化

第二講2012版卓越績效標準的主要變化1.科學性原則：標準本身以及兩個標準之間應具備清晰的邏輯關(guān)系，結(jié)構(gòu)合理，各項評分分值設置適度，體現(xiàn)科學性原則2.先進性原則：充分吸收、借鑒國外先進經(jīng)驗，如美國、日本、歐洲所設立的質(zhì)量獎的評價模式，以便于與國際接軌。3.中國化原則：作為設立中國國家質(zhì)量獎的重要基礎，卓越績效評價準則及其實施指南應充分考慮國情，結(jié)合我國實際情況制定，并在語言方面通俗易懂，便于理解4.可操作性原則：標準應在充分考慮具有廣泛的實用性的基礎上，重點提高可操作性水平5.保持標準的繼承性和延續(xù)性原則6.進一步增強標準的理論性，邏輯性和標準要求的準確性原則。1.12012版的修訂原則本標準代替GB/T19580—2004《卓越績效評價準則》本標準與GB/T19580—2004相比主要變化如下：----增加了基本理念----增加了部分術(shù)語----調(diào)整了部分章節(jié)的內(nèi)容1.22012版標準的主要變化卓越績效模式標準的基石和濃縮反映了現(xiàn)代經(jīng)營管理的先進理念和方法，是世界級企業(yè)成功經(jīng)驗的總結(jié)根植于高績效組織的信念和行為中，在一個結(jié)果導向的框架中整合關(guān)鍵業(yè)務要求的基礎，采取行動和反饋的依據(jù)。2.3標準的核心價值觀（哲學）與美國波獎的準則的差異美國波獎2012年版標準1.領導作用2.以顧客為導向3.培育學習型組織和個人4.建立組織內(nèi)部與外部合作伙伴關(guān)系5.靈活性和快速反應6.注重未來追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展7.管理創(chuàng)新8.給予事實的管理9.社會責任與公民義務10.重視結(jié)果和創(chuàng)造價值11.系統(tǒng)的觀點1.遠見卓識的領導2.戰(zhàn)略導向3.顧客驅(qū)動4.社會責任5.以人為本6.合作共贏7.重視過程與關(guān)注結(jié)果8.學習、改進與創(chuàng)新9.系統(tǒng)管理大部分體罰和內(nèi)容與波獎準則基本一致沒有波獎和歐獎準則共同具有的“創(chuàng)造價值”和“關(guān)注未來”（“實現(xiàn)平和的結(jié)果”）內(nèi)容，其實這與我國所倡導的科學發(fā)展、和諧社會是一致的沒有波獎“基于事實的管理”。其實我國許多企業(yè)，包括比較優(yōu)秀的企業(yè)，依然普遍存在“決策拍腦袋、管理憑經(jīng)驗”的現(xiàn)象，“基于事實的管理”似乎更有必要。加入了“戰(zhàn)略導向”，可理解為通過戰(zhàn)略決策和實施，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和成功，但波獎和歐獎準則的“基本理念”沒有類似的提法。

與美國波獎準則的差異A）遠見卓識的領導以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確立組織的使命、愿景和價值觀，帶領全體員工實現(xiàn)組織的發(fā)展戰(zhàn)略和目標。B）戰(zhàn)略導向以戰(zhàn)略統(tǒng)領組織的管理活動，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。C）顧客驅(qū)動將顧客當前和未來的需求，期望和偏好作為改進產(chǎn)品和服務質(zhì)量，提高管理水平及不斷創(chuàng)新的動力，以提高顧客的滿意和忠誠程度。卓越績效準則所體現(xiàn)的價值觀D）社會責任為組織的決策和經(jīng)營活動隊社會的影響承擔責任，促進社會的E）以人為本員工是組織之本，一切管理活動應當以激發(fā)和調(diào)動員工的主動性、積極性為中心，促進員工的發(fā)展，保障員工的權(quán)益，提高員工的滿意程度。F）合作共贏與顧客、關(guān)鍵的功放及其他相關(guān)方建立長期伙伴關(guān)系，互相為對方創(chuàng)造價值，實現(xiàn)共同發(fā)展。G）重視過程與關(guān)注結(jié)果組織的績效源于過程，體現(xiàn)于結(jié)果。因此，既要重視過程，更要關(guān)注結(jié)果，要通過有效的過程管理，實現(xiàn)卓越的結(jié)果。H）學習、改進與創(chuàng)新培育學習型組織和個人是組織追求卓越的基礎，傳承、改進和創(chuàng)新是組織持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。I）系統(tǒng)管理將組織視為一個整體，以科學、有效的方法，實現(xiàn)組織經(jīng)營管理的統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)一致，提高組織管理的有效性和效率。增加了“使命”“愿景”和“價值觀”三個術(shù)語將原有的“價值創(chuàng)造過程”和“支持過程”兩項術(shù)語，改稱為“關(guān)鍵過程”一項術(shù)語從原來的5個增加到7個，同時說明“GB/T19000界定的術(shù)語和定義適用于本文件”2.32012版標準的術(shù)語和定義我國“準則”的內(nèi)容很大程度上參照了波獎，但波獎2004版已經(jīng)給出和詮釋了44個“關(guān)鍵術(shù)語”，2011-2012版更增加到65個，可見“術(shù)語”在波獎準則中一直占有重要地位，且不斷得到補充和強調(diào)。相比較我們“準則”中給出的“術(shù)語”界定太少，一些不易理解或在卓越績效管理中有新解的術(shù)語，如：授權(quán)、學習、創(chuàng)新、戰(zhàn)略目標、快速反應、知識（資產(chǎn)）等等，很有必要給出清晰的定義和釋義。對于新版“準則”中具有中國特色的“質(zhì)量安全”、“品牌建設”、“信用體系”等提法，如能有準確的釋義，既能統(tǒng)一內(nèi)部理解，也便于與國際同行進行更好的交流。2.22012版—術(shù)語和定義GB/T19000與波獎準則中相關(guān)術(shù)語的解釋，有些表達方式或范圍和含義上存在明顯差異如對“顧客”的定義，準則關(guān)注的是廣義的（范圍不同）9000：接受產(chǎn)品的組織或個人,可以是組織內(nèi)部的或外部的。（消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方）

波獎：是組織的產(chǎn)品或服務的實際的和潛在的使用者。包括產(chǎn)品或服務的最終消費者和他們的直接購買或使用者，諸如分銷商，代理商，以及那些將其作為不見進行再加工的組織。再如，關(guān)于“有效性”術(shù)語：9000：完成策劃的活動和達到策劃結(jié)果的程度

波獎：針對所要實現(xiàn)的目的，過程或測量是否成功，決定有效性需要從兩個方面衡量：1.方法是否很好地與組織的需求向一致，并得到充分展開；2.相對應的實施結(jié)果。卓越績效：

通過綜合組織績效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價值，提高組織整體的績效和能力，促進組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。美國國家質(zhì)量獎（MBNQA）定義：組織績效管理的一種綜合管理體系，它能夠：1.為顧客創(chuàng)造不斷改進的價值，促進市場的成功。2.提高組織的整體績效和能力3.實現(xiàn)組織與個人的學習卓越績效準則為掌握組織改進的優(yōu)勢和機會進而之道行動計劃提供了一種框架結(jié)構(gòu)和評價工具。中國國家標準（GB/T19580：2004）的定義通過綜合組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發(fā)展，提高組織的整體績效能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。定義：過程、產(chǎn)品或服務的輸出或結(jié)果。結(jié)果可以評價并與有關(guān)目標、標準、既往結(jié)果和氣啊組織進行比較；績效可以用財務或非財務指標表示。卓越績效準則包括六種結(jié)果績效：1.產(chǎn)品與服務：顧客最看重的產(chǎn)品與服務特性的有關(guān)指標。2.顧客和市場：顧客的感知，反應和行為的有關(guān)指標。3.財務績效：如成本、營業(yè)額、投資回報率4.資源績效：人力資源、環(huán)境資源方面的有關(guān)指標5.過程績效：活動過程與效果、效益有關(guān)的指標。6.領導績效：領導、組織和社會責任方面的有關(guān)指標。績效3.2使命mission組織存在的價值，是組織應承擔并努力實現(xiàn)的責任。3.3愿景組織對未來的展望，是組織實現(xiàn)增提發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)3.4價值觀組織所崇尚的文化的核心，是組織行為的基本原則。3.5組織治理在組織的監(jiān)管中實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領導績效、財務審計、風險管理、星系披露等活動。3.6標桿針對相似的活動，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的經(jīng)營實踐和績效。3.7關(guān)鍵過程為組織、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價值或作出重要貢獻的過程。將“4.1領導”中原有的“組織績效的評審”移到了“4.6測量、分析與改進”中的“績效分析與評價”中。將“4.4.1人力資源”中原單列一小節(jié)的“員工的能力”并入“工作的組織和管理”章節(jié)中。將原在“4.6測量、分析與改進”中的“信息和知識管理”部分，與原“4.4.4信息”合并成了新的“4.4.4信息和知識管理”“4.5過程管理”不再按“價值創(chuàng)造過程”和“支持過程”結(jié)構(gòu)編排，用統(tǒng)一的“過程”作為要求評價和說明的對象?！?.7結(jié)果”中，將原包含在“顧客與市場的結(jié)果”中的“產(chǎn)品和服務結(jié)果”單列出來，作為整個結(jié)果的第一大類結(jié)果項，而“實現(xiàn)戰(zhàn)略目標”方面的結(jié)果被從“過程有效性結(jié)果”調(diào)整到了“領導方面的結(jié)果”中。2.32012版章節(jié)結(jié)構(gòu)調(diào)整總結(jié)了過去多年實施GB/T19580過程中的經(jīng)驗和教訓，借鑒了波獎等準則近幾年的發(fā)展，作出的進一步的完善。新版“準則”的內(nèi)容，脈絡更清晰，結(jié)構(gòu)更緊湊，避免了一些條款的重復。有利于標準結(jié)構(gòu)的簡化。相信對“新版”的推廣和實施的有效性，將產(chǎn)生積極的影響。

2012版標準在評分項的數(shù)量、分布及權(quán)重分配方面作了不少調(diào)整：

總評分項從原來的22項，增加了一項至23項。

“4.1領導”和“4.7結(jié)果”評分項各增加一項。

“4.6測量、分析與改進”減去一項，但評分項“測量與分析”仍未40，“改進”項變?yōu)椤案倪M與創(chuàng)新”為30+10

“過程”與“結(jié)果”評分項的分值比例不變，仍未600:400，但評分項的權(quán)重有了調(diào)整。2.4標準分值權(quán)重上的調(diào)整2.5卓越績效的22+1條評分項評分項分值1.組織的領導602.社會責任403.戰(zhàn)略制定404.戰(zhàn)略部署405.顧客和市場的了解406.顧客關(guān)系與顧客滿意507.人力資源408.財務資源109.基礎設施2010.信息2011.技術(shù)2012.相關(guān)方關(guān)系10領導（100）+101.高層領導的作用（50）-102.組織治理（30）+303.社會責任（30）-10戰(zhàn)略（90）+104.戰(zhàn)略制定（40）5.戰(zhàn)略部署（50）+10顧客與市場（90）6.顧客和市場的了解（40）7.顧客關(guān)系與顧客滿意（50）資源（130）+108.人力資源（60）+209.財務資源（15）+510.信息和知識資源（20）-10/3011.技術(shù)資源（15）-512.基礎設施（10）-1013.相關(guān)方關(guān)系（10）1.1卓越績效的22+1條評分項評分項分值13.價值創(chuàng)造過程7014.支持過程40

15.組織績效的測量分析4016.信息和知識的管理3017.改進3018.顧客與市場的結(jié)果12019.財務結(jié)果8020.資源結(jié)果8021.過程有效性結(jié)果7022.組織治理和社會結(jié)果50總分1000

過程管理（100）-1014.過程的識別與設計（50）15.過程的實施與改進（50）測量、分析與改進（80）16.測量與分析（40）17.改進與創(chuàng)新（40）+10結(jié)果（400）18.產(chǎn)品和服務的結(jié)果（80）19.顧客和市場的結(jié)果（80）20.財務結(jié)果（80）21.資源結(jié)果（60）-2022.過程有效性結(jié)果（50）-2023.領導方面的結(jié)果（50）新版“準則”中，領導、戰(zhàn)略、人力資源、財務、產(chǎn)品和服務結(jié)果的分值權(quán)重得到了加強信息和知識資源、技術(shù)資源、基礎設施、過程管理、資源結(jié)果和領導的結(jié)果分值權(quán)重實際有不同程度下降這一調(diào)整的設計，是對現(xiàn)階段我國企業(yè)管理的成熟度現(xiàn)狀和近期重點關(guān)注方向的考慮，也一定程度上反映了我國企業(yè)追求卓越的導向1.2標準分值權(quán)重上的調(diào)整條款類目波獎中國質(zhì)量獎04版12版1.領導1201.領導1001102.戰(zhàn)略852.戰(zhàn)略80903.以客戶和市場為中心853.顧客與市場90904.測量分析和知識管理904.資源1201305.以人為本855.過程管理1101006.過程管理856.測量、分析與改進100807.經(jīng)營管理4507.經(jīng)營結(jié)果400400總分1000總分100010001.4美國波獎與GB/T19580的分值比較2.12012版的修訂原則類目MBNQA歐洲獎04版標準12版標準1.領導1201001001102.戰(zhàn)略858080903.顧客與市場859090904.資源85901201305.過程管理851401101006.測量、分析與改進900100807.經(jīng)營結(jié)果450500400400總分1000100010001000世界上主要卓越質(zhì)量獎的評分比較4.1.2高層領導的作用（50分）A）確定方向：使命、愿景和價值觀B）雙向溝通：員工和其他相關(guān)方（認知、認同、踐行）C）營造環(huán)境：誠信守法，改進、創(chuàng)新、快速反應和學習等要點D）履行責任：產(chǎn)品和服務質(zhì)量安全E）品牌建設：提高質(zhì)量水平F）持續(xù)經(jīng)營：風險意識，未來領導著培養(yǎng)G）績效管理：愿景達成；績效評價及決策4.1.3組織治理（30分）A）關(guān)鍵因素：行動責任、財務責任、經(jīng)營管理透明性、內(nèi)外部審計獨立性、相關(guān)方利益B)對高層領導及治理機構(gòu)的績效評價2012版標準的主要變化A）確定方向：使命、愿景和價值觀B）雙向溝通：員工和其他相關(guān)方（認知、認同、踐行）C）營造環(huán)境：誠信守法