保潔服務方案

保潔服務方案1、服務理念理念是企業(yè)的靈魂所在，是員工動力的源泉。我司保潔以不斷提升服務水平為工作指導思想，以“開拓創(chuàng)新、永創(chuàng)一流”的精神為理念，不懈追求更高的服務境界，激勵員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力。在這種理念的支持下，多年來，我司保潔所管轄的眾多項目，未出現(xiàn)過一例有效投訴。以“沒有最好，只有更好”為基礎，我們引伸出了以下獨具特色的理念：“最優(yōu)”理念；“探索、學習、創(chuàng)新、提升、領先”理念；“換位思考”理念以及“零干擾”、“零缺陷”等理念。（1）最優(yōu)理念即每個員工都有明確的職責范圍，在服務過程中遇到的任何問題，都要設計出幾套解決問題的方案，從客戶的角度、經濟的角度選擇一個最佳的解決方案，達到最佳的效果。同時以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質服務的措施：“快捷服務”、“機務作風”、“便民服務”等?！翱旖莘铡奔丛诮拥叫枨笮畔⒒蛉蝿諘r，要求我們的員工立即行動并迅速解決問題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神；“機務作風”即是采用嚴謹細致的航空系統(tǒng)服務管理方法，對每一項工作都嚴格按程序認真細致地去完成；“便民服務”即向客戶提供家政服務等日常保潔管理范圍以外的服務，體現(xiàn)我司保潔的“周到服務”。（2）探索、學習、創(chuàng)新、提升、領先即在管理寫字樓、高尚住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、市政設施等領域進行不懈的探索，尋求適合這些領域的管理方法。通過學習國內外先進的管理理論與方法，與自身的實踐相結合，創(chuàng)造性地提煉出獨具特色的新的管理方法。將這種新的方法再運用到實踐中，進一步提煉升華，達到管理水平不斷提高并領先于行業(yè)。（3）換位思考凡事都要先設身處地站在客戶需求的角度進行考慮，再反過來考慮如何滿足客戶的需求，把客戶的滿意作為工作的出發(fā)點和工作的最終目標?！翱蛻粝氲降奈覀円呀涀龅?，客戶未想到的我們超前思維”，從而提供更適合客戶需要的服務，滿足客戶的需求。（4）零干擾在保潔使用高峰期以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會因清潔使地面濕滑造成行走不便。保潔使用高峰期時，清潔員在所轄清潔范圍內不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，不能因保潔而影響和干擾客戶。在保證保潔正常使用的前提下，對會妨礙的工作，一律安排在保潔使用高峰期以外（突發(fā)事件需緊急處理的情況除外）。同時，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好維修區(qū)域防護及警示等措施后，方可進行工作，維修完畢，立即清理現(xiàn)場，以避免造成污染帶來不便。（5）零缺陷就是要求每一個員工都要細心謹慎，把工作上可能發(fā)生的缺陷（缺點）降低到“零”的一種管理方法。零缺陷并不是說絕對沒有缺陷，或缺陷絕對等于零，而是指以缺陷等于零為目標的管理理念，每一個員工用心工作，在自己的工作職責范圍內力爭做到無缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責任感和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，提高服務質量。2、服務定位為實現(xiàn)業(yè)主滿意的目標，確保他們的需求和期望得到確定，并轉化為公司的服務要求，我們的服務定位為：“規(guī)范服務、高效管理、爭創(chuàng)一流、誠信經營”。（1）真誠合作體現(xiàn)了我公司尊重客戶、依法經營的一貫風格，重合同、講道德、守信譽，注意及時地溝通和協(xié)調，真誠為客戶提供專業(yè)服務，為社會創(chuàng)造價值，服務客戶、拓展市場、樹立品牌的意義重于創(chuàng)造利潤。（2）專業(yè)保障展示我公司“創(chuàng)新、開拓、踏實、奮進”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮公司管理體系、人力資源管理體系、財務預算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、保潔管理制度以及專用保潔管理軟件五大體系的巨大作用，組織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準，保障專業(yè)效果。（3）長遠承擔注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實和短期行為。有階段計劃，更有長遠安排，將服務概念由委托管理期局部擴展到保潔的使用壽命期，是保潔管理人的應盡職責。3、服務目標（1）服務定位為實現(xiàn)業(yè)主滿意的目標，確保他們的需求和期望得到確定，并轉化為公司的服務要求，我們的服務定位為：“規(guī)范服務、高效管理、爭創(chuàng)一流、誠信經營”。（2）管理目標通過我們的努力，立爭達到“三優(yōu)一保證”（優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)質服務、優(yōu)化功能、保證安全），創(chuàng)后勤服務領先水平。（3）管理模式、文明服務計劃及服務承諾1）爭做行業(yè)的先驅者，實現(xiàn)管理規(guī)范化，服務標準化，經營規(guī)?；７仗攸c是主動服務；防范未然，有效控制，并將意外率減至最低；在客戶服務工作中實施嚴格標準，特別重視客戶對管理工作的投訴及跟進。而在內部管理運營上強調的是強化專業(yè)培訓；分工合理；責任明確；獎罰分明；不斷提升員工的服務工作技能和服務質量，激勵員工的服務熱情。2）在質量標準方面，我們提供優(yōu)質的管理服務承諾，服務以客至上，文明規(guī)范，力求不斷改進，自我完善。通過實施質量管理系統(tǒng)，我們確保服務水準達到國際級IS09001及IS014000的質量、環(huán)境標準，使本項目的服與務管理，成為空軍后勤保障服務的精品。3）突出一站式的卓越品牌服務文化理念；為絕大部分客戶認同的高端保潔管理服務；發(fā)揮出本保潔服務的專業(yè)性。（4）服務理念客戶關系：致力于與客戶建立一個長期.穩(wěn)定而友好的合作關系，通過嚴格和規(guī)范的管理，向客戶提供文明而高效的服務。保潔服務：采用先進的清潔保潔技術手段，致力于各類保潔的高品質保潔服務，為業(yè)主營造一個整潔舒適的辦公和生活環(huán)境。員工培訓：以人為本的企業(yè)思想，把員工培訓工作當作企業(yè)生存與發(fā)展的重要保證措施常抓不懈。為加強公司的正規(guī)化、系統(tǒng)化、科學化、制度化，嚴格遵照制度培訓、專業(yè)培訓為一體的培訓大綱，以提高公司的整體管理水平。作為一家專業(yè)化公司，我們在管理模式上不斷創(chuàng)新的同時，也在硬件上不斷完善，使之與公司的軟件系統(tǒng)相匹配。公司有自己的現(xiàn)代化培訓室，編寫了從基層人員到管理人員的培訓資料，從禮儀禮節(jié)、行為規(guī)范到清潔基本知識、清潔用劑用具的使用方法與技術，再到安全知識、管理方法等系統(tǒng)的培訓資料。同時公司也招募了一批專業(yè)的培訓人才，保證清潔工作的專業(yè)化、規(guī)范化。安全服務：將安全管理寓于服務之中，以安全保服務，以服務促安全，為各業(yè)主和用戶能在一個恬靜.安全的環(huán)境中工作和生活創(chuàng)造條件。（5）管理方式1）經理目標責任制我司對本項目管理方式將采取經理目標責任制。公司依據質量方針和管理目標，結合項目實際情況，與以項目經理為核心的管理團隊簽署項目管理目標和經濟目標責任狀，以保證管理處處在一個高效、務實、奮進的過程中，確保實現(xiàn)公司向甲方承諾的服務目標。一方面，公司對服務品質實行監(jiān)督考核進而確保清潔、綠化服務的高品質；另一方面真誠地接受領導、工作人員、相關管理部門和來訪客人對我司提供的清潔服務進行考評。2）服務窗口一站制簡化服務程序，為客戶提供方便快捷的服務是我們服務創(chuàng)新的關鍵。針對保潔的特性，我們將為客戶提供方便快捷的“一線通”保潔服務模式，即設立客戶服務部，24小時服務熱線，與保潔清潔服務相關的所有服務訴求得到及時、有效的統(tǒng)一處理。從接受訴求，到問題處理，再到跟蹤回訪，全部都由該部門對口負責協(xié)調處理。整個服務流程方便、快捷、及時、有效，順暢。3）日常管理表格制在服務細節(jié)管理方面，大力推行表格化管理，以服務的標準化保證高服務品質的長期性和一貫性。通過在實際工作中的總結，我們制定了140張表格，這些表格把各項管理服務工作都納入標準化管理的軌道，將我司所倡導的“做細節(jié)大師”理念滲透進清潔服務的每一個環(huán)節(jié)中。4）服務工作透明制即公開我們日常工作的標準、時間及內容，自覺接受客戶監(jiān)督。我們將以周和月為單位，對甲方進行回訪或正式會議，通報清潔服務的各項工作安排，聽取甲方的意見和建議，達到共同管理的效果。5）員工培訓制度化提供優(yōu)質的服務，并贏得客戶的認可，是服務企業(yè)競爭中致勝之道，而人是提供服務的載體，對人員的嚴格培訓至關重要。我司的培訓工作已制定成為公司制度，我們將根據項目服務內容，為本項目服務人員量身制訂詳細的培訓計劃。4、作業(yè)規(guī)范（一）、垃圾桶垃圾桶由專人負責，垃圾量超過一半時應及時清倒，放置垃圾袋時應檢查有無缺口，更換垃圾袋后應清潔垃圾桶內外壁，保持衛(wèi)生、潔凈、干燥。（二）、洗手間洗手間的地面、大小便器，每天必須徹底沖刷，除掉一切污漬，進行有效滅菌處理，及時保潔。保持洗手間空氣無異味，清潔洗手間工具材料應專用，清潔完畢，清潔工具應清洗干凈。（三）、辦公室應避免在工作、休息和用餐時進行清潔作業(yè)，如有需進入領導辦公室作業(yè)，應先敲門，如辦公室內有人，需征得同意后才能入內工作；如確認辦公室內無人，才能用鑰匙開門。作業(yè)時應避免發(fā)出大的響聲，同時作業(yè)應小心，不得碰撞桌、椅等物件，嚴禁翻閱臺面的資料、記錄，擺弄擺放物品，作業(yè)完畢出門時，應隨手帶關門，作好記錄。（四）、“四輕服務”和“五個不”1、在作業(yè)的全過程應嚴格遵守的基本操作規(guī)范，既走路輕、講話輕、操作輕、敲門輕。2、嚴格遵守的職業(yè)規(guī)范，既不該進入的地方不進入，不該動的地方不動，不該看的不看，不該問的不問，不該說的不說。5、保潔部門職能及制度在物業(yè)公司保潔部的領導下負責審批中心公共區(qū)域環(huán)境的衛(wèi)生清理、保潔、生活垃圾管理、衛(wèi)生消殺、清潔服務。主要職能：一、負責公共區(qū)域環(huán)境的衛(wèi)生清理及日常保潔工作。二、負責公共設備、設施的衛(wèi)生清潔工作。三、負責生活垃圾清理、分揀及存放、傾倒工作。四、負責辦公區(qū)公共區(qū)域的日常衛(wèi)生清潔工作。五、負責裝飾石材的保養(yǎng)及衛(wèi)生清潔工作。六、負責高空清潔及相關的協(xié)調管理工作。七、負責除鼠滅蠅等綜合性衛(wèi)生消殺工作。八、負責公共區(qū)域、公共設施的衛(wèi)生清潔管理九、負責協(xié)助處理審批中心突發(fā)的物業(yè)事故。（1）保潔部經理崗位職責1、負責保潔部全面管理工作。2、負責制定保潔工作質量標準，監(jiān)督衛(wèi)生檢查質量標準的執(zhí)行情況，并根據公司的管理要求及時調整工作標準。3、制定保潔部的規(guī)章制度并跟進衛(wèi)生檢查制度的落實情況。4、負責制定安排對保潔員的技能培訓和技能考核工作計劃并監(jiān)督執(zhí)行。5、負責制定全年總體預算、控制物料消耗和執(zhí)行情況。6、負責保潔部人員的聘用工作；根據保潔部用人機制，控制預算內人員數(shù)量。7、負責保潔部員工的績效考核工作，制定相關考核辦法并監(jiān)督實施。8、負責對工藝復雜，質量要求高，重大突擊性任務的臨場指揮，確保保潔時效與質量。9、負責與相關部門進行溝通和聯(lián)系，積極協(xié)調對外關系。（2）保潔部主管的崗位職責認真執(zhí)行部門經理的指示和交付的任務，忠于職守，以身作責。清楚保潔范圍內的保潔任務及工作標準，合理安排人員調配。負責保潔員的績效考核及日?？记诠ぷ?。負責落實執(zhí)行保潔部工作計劃，保質保量完成工作任務。按照費用預算合理確定物料用量，監(jiān)督檢查每月保潔班組的清潔耗材使用情況。負責合理安排班次，分配工作和衛(wèi)生檢查保證工作質量。負責對保潔員的工作進行檢查、監(jiān)督,及時處理相關事件。負責清潔設備的管理工作，出現(xiàn)故障及時與工程部聯(lián)系維修。負責與其他部門進行工作方面的配合與溝通工作。完成上級領導交辦的其他工作。（3）保潔領班崗位職責1、在保潔主管的領導下，負責做好分管人員和區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。2、負責監(jiān)督、管理下屬員工認真遵守公司相關規(guī)章制度。3、熟悉分管區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作標準。4、合理安排班組人員的工作；協(xié)助主管做好班組的考勤工作。5、嚴格要求員工正確使用清潔劑和工具，控制物料消耗。6、根據員工的工作能力合理分配工作；帶頭做好本職工作。7、帶頭做好保潔員的儀容儀表、文明禮貌等日常行為規(guī)范。8、做好自己區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。9、負責管理廢品回收、分類、處理工作。10、負責管理保潔員的請假、調班工作。11、同保潔員多溝通多談心，及時向上級匯報工作中發(fā)現(xiàn)的問題，聽取指令，認真落實。（4）保潔員的崗位職責1、在保潔主管的領導下，負責做好分管人員和區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。2、負責監(jiān)督、管理下屬員工認真遵守公司相關規(guī)章制度。3、熟悉分管區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作標準。4、合理安排班組人員的工作；協(xié)助主管做好班組的考勤工作。5、嚴格要求員工正確使用清潔劑和工具，控制物料消耗。6、根據員工的工作能力合理分配工作；帶頭做好本職工作。7、帶頭做好保潔員的儀容儀表、文明禮貌等日常行為規(guī)范。8、做好自己區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。9、負責管理廢品回收、分類、處理工作。10、負責管理保潔員的請假、調班工作。11、同保潔員多溝通多談心，及時向上級匯報工作中發(fā)現(xiàn)的問題，聽取指令，認真落實。（5）機械保潔員的崗位職責按保潔領班要