某寫字樓物業(yè)管理工作手冊 保潔服務(wù)全套

某寫字樓物業(yè)管理工作手冊保潔服務(wù)全套管理制度一、班前會制度1、每天上午8：30由主管或領(lǐng)班組織召開班組員工開班前會，星期六、星期天除外。2、每人必須準(zhǔn)時參加班前會，不得遲到或無故拒絕參加，有特殊事情要與主管（領(lǐng)班）請假。3、班前會由主管傳達(dá)公司及管理處有關(guān)文件精神，并安排各崗位當(dāng)天的具體工作任務(wù)。二、材料工具領(lǐng)用發(fā)放制度1、班組每月清潔材料工具由主管到公司倉庫領(lǐng)回。2、清潔材料存放班組庫房內(nèi)，由主管統(tǒng)一管理，發(fā)放給員工。3、各崗位員工領(lǐng)取每月材料工具，必須按崗位的工作情況，消耗量來領(lǐng)取，工具以舊換新。4、物品材料發(fā)放由主管負(fù)責(zé)，特殊情況領(lǐng)班可以代發(fā)。5、材料發(fā)放領(lǐng)用必須認(rèn)真做好領(lǐng)用記錄。三、環(huán)境清潔管理制度1、各區(qū)域人員必須做好衛(wèi)生清潔，要有高度的責(zé)任心和責(zé)任感；2、室內(nèi)空間各設(shè)施保持整潔明亮、無塵土、無蛛網(wǎng)、無雜物、無積水；3、室外各設(shè)施必須做到表面整潔、無塵、無油跡、無銹斑、無雜物、無蚊蟲，無大面積污染塊滯留;4、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門窗干凈明亮，無塵跡。5、室內(nèi)外無蜘蛛網(wǎng)、無紙屑、無煙頭，有計劃地對需清洗的道路、停車場等進(jìn)行清洗。6、物品擺放整齊有序，不得隨意堆放；7、轄區(qū)內(nèi)滅四害工作由外包專業(yè)人員進(jìn)行操作,物業(yè)處有監(jiān)督權(quán)。四、投訴處理規(guī)定1、接到客戶（業(yè)主或物業(yè)使用人）投訴，要將投訴時間、內(nèi)容、要求了解清楚，詳細(xì)做好記錄，能夠當(dāng)時處理的及時處理，不能處理及時上報上一級領(lǐng)導(dǎo)。2、處理投訴時，先站在客人立場上表示同情，不使矛盾擴大和激化。3、投訴處理一般不能超過24小時，特殊情況48小時內(nèi)進(jìn)行相應(yīng)的處理。4、投訴記錄每月整理一次，呈報管理處經(jīng)理。五、交接班管理規(guī)定1、接班人員必須提前15分鐘到達(dá)崗位，了解交接內(nèi)容。2、值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班，不得遲到、早退、無故缺勤，3、不能私自調(diào)班、頂班，因故不能值班者，必須提前征得主管同意。4、交接班雙方人員必須做好各項內(nèi)容交接工作。5、有下列情況之一的不得交接班:在事故處理未完成時；交接班準(zhǔn)備工作未完成時；接班人員神志不清者。六、服務(wù)組獎懲制度1、服務(wù)主管獎罰制度（1）有下列行為者發(fā)現(xiàn)一次扣20元：①現(xiàn)場考核每日少于1次。②上級信息（含傳達(dá)會議精神）傳遞失真，未造成不良后果。③辦公室不整潔，物品擺放凌亂，檔案記錄不全。④辦文質(zhì)量差，錯別字超過2%。（2）有下列行為者發(fā)現(xiàn)一次扣50元：①不公平對待下屬，受下級有效投訴1次。②虛報考勤1天/1人。③不積極配合其它部門工作，受有效投訴1次。④不能及時完成或反饋上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。⑤不嚴(yán)格執(zhí)行公司制度，受上級領(lǐng)導(dǎo)批評1次。⑥因自己個人原因，直接導(dǎo)致客戶投訴尚未造成不良影響。（3）連帶管理責(zé)任罰款標(biāo)準(zhǔn)：①對下屬進(jìn)行監(jiān)控，其連帶管理責(zé)任罰款標(biāo)準(zhǔn)與領(lǐng)班及直接責(zé)任人的比例為：1：2：3，如果直接責(zé)任人是領(lǐng)班，則按領(lǐng)班相對應(yīng)罰款標(biāo)準(zhǔn)的1/2執(zhí)行（小數(shù)按四舍五入辦法計分）。②如果對直接責(zé)任人的違規(guī)違紀(jì)行為由主管發(fā)現(xiàn)并嚴(yán)格執(zhí)行考核標(biāo)準(zhǔn)，及時糾正處理，在沒有造成不良影響的情況下，不再扣除主管連帶管理責(zé)任罰款。（4）有下列行為者報公司人事部門，由部門進(jìn)行表揚或獎勵：①拾金不昧者；②自覺為公司節(jié)約成本，并做出一定的成績者；③為公司爭得榮譽者；④為公司的發(fā)展提出好的建議，被公司采納者。⑤愛崗敬業(yè)突出者；⑥工作表現(xiàn)及服務(wù)質(zhì)量一貫優(yōu)秀者。⑦敢于與壞人壞事做斗爭，保衛(wèi)公司財產(chǎn)安全者。⑧保護(hù)業(yè)主不受損失或損害，獲得業(yè)主贊賞者。⑨發(fā)現(xiàn)并及時排除事故隱患，避免重大損失。⑩揭發(fā)、檢舉壞人壞事。2、服務(wù)領(lǐng)班獎罰制度（1）有下列行為者發(fā)現(xiàn)一次扣10元：①不按工作手冊要求巡檢，不如實填寫巡檢記錄。②上級信息傳遞失真，未造成不良后果。③對下級員工的考核每班次少于2次。④對下屬員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)把關(guān)不嚴(yán)，未造成不良影響。（2）有下列行為者發(fā)現(xiàn)一次扣20元：①不公平對待下屬，受下屬有效投訴1次。②不及時處理下級遇到的疑難問題。③不能及時完成或反饋上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。④因自己個人原因，直接導(dǎo)致客戶投訴尚未造成不良影響。（3）連帶管理責(zé)任罰款標(biāo)準(zhǔn)：①值班時，對下屬員工進(jìn)行全時監(jiān)督管理，其連帶管理責(zé)任罰款標(biāo)準(zhǔn)按直接責(zé)任人相對應(yīng)罰款標(biāo)準(zhǔn)的1/2執(zhí)行（小數(shù)按四舍五入計分）。②如果對直接責(zé)任人的違規(guī)違紀(jì)行為由領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)并嚴(yán)格執(zhí)行考核標(biāo)準(zhǔn)，及時糾正處理，在沒有造成不良影響的情況下，不再扣除領(lǐng)班連帶管理責(zé)任罰款。③如果直接責(zé)任人是領(lǐng)班，將根據(jù)其它員工的相對應(yīng)罰款標(biāo)準(zhǔn)加1倍執(zhí)行。（4）有下列行為者報公司人事部門，由部門進(jìn)行表揚或獎勵：①拾金不昧者；②自覺為公司節(jié)約成本，并做出一定的成績者；③為公司爭得榮譽者；④為公司的發(fā)展提出好的建議，被公司采納者。⑤愛崗敬業(yè)突出者；⑥工作表現(xiàn)及服務(wù)質(zhì)量一貫優(yōu)秀者。⑦敢于與壞人壞事做斗爭，保衛(wèi)公司財產(chǎn)安全者。⑧保護(hù)業(yè)主不受損失或損害，獲得業(yè)主贊賞者。⑨發(fā)現(xiàn)并及時排除事故隱患，避免重大損失。⑩揭發(fā)、檢舉壞人壞事。3、服務(wù)員獎罰制度（1）有下列行為者發(fā)現(xiàn)一次扣10元：①私自調(diào)休、換崗；上班時間串崗。②上班時間打電話閑聊、看報紙、聽音樂等；信息傳遞失真尚未造成不良后果。③無故不參加例會、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、訓(xùn)練；酒后帶酒意上崗未造成后果④未按手冊要求按時沖洗衛(wèi)生間導(dǎo)致異味較大。⑤上班遲到、早退10分鐘以內(nèi)。⑥責(zé)任區(qū)域內(nèi)（建筑物）有1處蜘蛛網(wǎng)。⑦不按規(guī)定著裝或服裝不整潔，不佩戴工作牌；頭發(fā)、胡須、指甲過長，蓬頭垢面。⑧外圍道面每1000平方米內(nèi)（果皮、紙屑、塑膜）不得超過4片，煙頭不得超過4個，污水不得超過1平方米，可視范圍內(nèi)蒼蠅不得超過6只，超過指標(biāo)每項扣10元。⑨煙頭、紙屑、積水、污漬、灰塵等（30分鐘以前所產(chǎn)生的，主要是因工作粗心大意而遺漏的地方）每發(fā)現(xiàn)2處扣10元，其中大堂、廣場等重要區(qū)域每發(fā)現(xiàn)1處扣10元。⑩接聽電話或接受客戶咨詢時不禮貌尚未造成投訴；交接不清，表格記錄填寫混亂或在登記本上亂寫亂畫。（2）有下列行為者發(fā)現(xiàn)一次扣20元：①上班遲到、早退（10—20）分鐘以內(nèi)。②不積極配合其它崗位工作。③頂撞領(lǐng)導(dǎo)，不服從工作安排。④總臺服務(wù)員不能掌握當(dāng)日房態(tài)。⑤弄虛作假，不如實填寫值班記錄或在值班本上亂寫亂畫。⑥利用工作之便，向客戶索要禮物。⑦建筑物墻面發(fā)現(xiàn)破損過時廣告標(biāo)語或領(lǐng)導(dǎo)未批準(zhǔn)裝貼的廣告標(biāo)語。（3）有下列行為者發(fā)現(xiàn)一次扣30元：①上班遲到、早退（20—30）分鐘以內(nèi)。②上班時間睡覺（脫崗）或私自外出。③發(fā)現(xiàn)事故隱患不積極采取措施。④不愛惜公司財物，粗暴使用公司工具（有損失照價賠償）。⑤職責(zé)范圍外而關(guān)系到公司整體利益的不良現(xiàn)象置之不理。⑥不能按時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。⑦因工作失職或言行過失而引起客戶投訴未造成不良影響。⑧垃圾桶未按時清理或有異味。⑨設(shè)備設(shè)施銹蝕、損壞、蟻咬等不及時上報。（4）有下列行為者，按公司人事獎懲制度建議公司處理：①曠工1個班次以上。②上班遲到、早退30分鐘以上。③不服從管理，頂撞領(lǐng)導(dǎo)，性質(zhì)惡劣。④打架斗毆、威協(xié)領(lǐng)導(dǎo)或同事等其它嚴(yán)重違反公司勞動紀(jì)律行為。⑤盜竊或盜用公司、客戶、同事財物。⑥因工作失職或言行過失而引起客戶投訴已造成不良影響。（5）有下列行為者報公司人事部門，由部門進(jìn)行表揚或獎勵：①拾金不昧者；②自覺為公司節(jié)約成本，并做出一定的成績者；③為公司爭得榮譽者；④為公司的發(fā)展提出好的建議，被公司采納者。⑤愛崗敬業(yè)突出者；⑥工作表現(xiàn)及服務(wù)質(zhì)量一貫優(yōu)秀者。⑦敢于與壞人壞事做斗爭，保衛(wèi)公司財產(chǎn)安全者。⑧保護(hù)業(yè)主不受損失或損害，獲得業(yè)主贊賞者。⑨發(fā)現(xiàn)并及時排除事故隱患，避免重大損失。⑩揭發(fā)、檢舉壞人壞事。七、保潔用品使用規(guī)定1、干泡地毯清潔劑操作規(guī)定（1）使用范圍：適用于定期干泡清洗地毯、各種纖維質(zhì)家具。（2）稀釋度為1：30（清潔劑：水）。（3）使用方法：用水將干泡地毯清潔劑稀釋后，注入擦地機泡箱內(nèi)，用地毯刷或用手刷對清潔范圍內(nèi)的地毯進(jìn)行清潔。2、地毯除漬劑操作規(guī)定（1）使用范圍：適用于清除地毯上的水性污漬、茶、咖啡、果汁漬等。（2）稀釋度：預(yù)噴或手動除污時稀釋比例為1：5（清潔劑：水）。抽洗時兌水量為1：30。（3）使用方法：用噴泉壺將稀釋后的地毯子除漬劑噴在地毯污斑上，用毛巾或小刷子進(jìn)行除污處理；用水稀釋地毯除漬劑后注入吸水機的凈水箱內(nèi)，對地毯進(jìn)行抽洗清潔。3、地毯除油噴劑操作規(guī)定（1）使用范圍：適用于清除地毯上的頑固油漬。（2）使用方法：不用兌水，直接將地毯除油漬噴泉于地毯子油污上，用毛巾擦拭。4、除香口膠噴泉劑操作規(guī)定。（1）使用范圍：適用于清除地毯上的香口膠漬。（2）使用方法：不兌水，直接將除香口膠劑噴泉在地毯的香口膠漬上用鏟刀鏟除。5、化泡劑操作規(guī)定。（1）使用范圍：適用于吸水機吸水或抽洗地毯時，化除水箱內(nèi)的泡沫。（2）稀釋度為1：1000。（3）使用方法：將1：100比例的化泡劑加入吸水機的污水箱內(nèi)，再進(jìn)行吸水或抽洗地毯。6、起蠟水操作規(guī)定（1）使用范圍：適用于清除塑膠地板、防火地板、水磨石、大理石等天然石表面上的舊蠟漬。（2）稀釋度：輕微蠟漬為1：10；一般蠟漬1：4；嚴(yán)重蠟漬1：2。（3）使用方法：將起蠟水稀釋后涂于大理石等天然石表面，然后用刷地機配百潔墊或用鏟刀清除舊蠟，若不慎觸及皮膚或眼部應(yīng)立即用清水沖洗。7、底蠟操作規(guī)定。（1）使用范圍：用于膠地板、馬賽克、云石、水磨石英鐘等天然石表面清潔養(yǎng)護(hù)。（2）使用方法：不用兌水，直接用干凈蠟拖將底蠟涂于地板上，一般涂2～3層。（3）使用權(quán)底蠟時，應(yīng)先預(yù)試蠟面的耐磨性能，然后再大面積使用，一般規(guī)律是：硬石地面用軟蠟，軟石地面用硬蠟。8、石地封蠟操作規(guī)定（1）使用范圍：適用于混凝土、水磨石、馬賽克、紅地磚及粗面花崗巖等。（2）使用方法：不用兌水，直接用于干凈蠟拖將封蠟涂于地板上。9、面蠟操作規(guī)定（1）使用范圍：適用于蠟面地板。（2）使用方法：不用兌水，使用時直接用干凈蠟拖將面蠟涂于地面上。10、木地板清潔蠟操作規(guī)定（1）使用范圍：適用于木地板清潔保養(yǎng)。（2）使用方法：不用兌水，直接用干凈蠟拖將清潔蠟涂于地面上。11、木地板封蠟操作規(guī)定（1）使用范圍：適用于木地板保養(yǎng)。（2）使用方法：不用兌水，直接用干凈蠟拖將封蠟涂于地面上。12、拋光蠟操作規(guī)定（1）使用范圍：適用于塑膠地板、防火地板、水磨石、大理石等地板。（2）使用方法：不用兌水，直接將拋光蠟注入機上的蠟壺或噴泉壺，均勻灑在地上，然后用拋光機拋光。13、不銹鋼擦亮劑操作規(guī)定（1）使用范圍：適用于不銹鋼表面，能除去油污，保持不銹鋼表面光亮，防塵、防手印。（2）使用方法：不用兌水，直接將不銹鋼擦亮劑涂于不銹鋼表面上，用干凈的毛巾進(jìn)行擦拭。14、金屬除漬劑操作規(guī)定（1）使用范圍：適用于電鍍金屬、不銹鋼表面，清除銹漬及頑固污漬。（2）使用方法：不用兌水，直接將金屬除漬劑涂在金屬表面的污漬上，然后用毛巾擦拭。15、玻璃清潔劑操作規(guī)定（1）使用范圍：適用于窗、鏡、玻璃表面。（2）稀釋度：大面積清洗1：2；鏡面和局部除漬1：5；。（3）使用方法：清潔大面積玻璃時，用水比例稀釋玻璃清潔劑配合下班清潔工具對玻璃進(jìn)行清潔；（4）對于鏡面和玻璃局部的污漬，按比例稀釋玻璃清潔劑后裝入噴壺里，噴泉在玻璃的污漬和鏡面上用布擦拭，再用干布抹干。16、潔廁靈操作規(guī)定（1）使用范圍：適用于清洗衛(wèi)生間內(nèi)的陶瓷制品上的污漬、銹漬。（2）稀釋度：比例為1：10。（3）使用方法：用水稀釋潔廁靈后，灑于瓷器表面，再用刷子將污漬刷掉，然后再用水沖洗干凈。（4）注意：使用潔廁靈時，應(yīng)戴膠手套，若不慎角及皮膚及眼睛應(yīng)用水沖洗。17、吸塵劑操作規(guī)定（1）使用范圍：適用于純棉質(zhì)地拖布或棉墊推塵。（2）不用兌水，使用時直接噴在吸塵地拖上，對地板進(jìn)行靜電吸塵。18、全能水操作規(guī)定（1）使用范圍：適用于膠質(zhì)墻紙、墻壁、瓷磚、浴室的日常清潔，特別是在已封蠟的地面洗地時用。（2）稀釋度：普通污漬1:40；頑固污漬1:10～20（視污漬污染程度而定）。（3）使用方法：全能水按比例稀釋后，用小刷子或干凈毛巾、毛刷擦洗膠質(zhì)墻紙，墻壁、瓷磚及浴室瓷器。（4）已封蠟的地面清潔是用水稀釋全能水后，注入擦地機水箱內(nèi)，用擦地機配合百潔墊對地板進(jìn)行刷洗。第三節(jié)崗位及職責(zé)一、主管崗位（一）崗位職責(zé)1、檢查員工出勤、工作情況，做好考核評估工作。2、不定期檢查或巡查所轄范圍的保潔服務(wù)成效，發(fā)現(xiàn)問題馬上糾正。3、編制各班組各種保潔服務(wù)用品和物料的使用計劃并監(jiān)督控制使用。4、檢查督促員工使用、保養(yǎng)保潔器具和機械設(shè)備，以減少耗損、控制成本。5、熟悉和精通下屬各崗位工作職責(zé)、工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。6、負(fù)責(zé)組織員工學(xué)習(xí)企業(yè)文化及文件規(guī)定，對服務(wù)不規(guī)范的事件采取糾正措施，包括對人員的處罰和辭退提出建議。7、監(jiān)督檢查轄區(qū)內(nèi)的滅“四害”情況。8、與其它班組及與客戶間的工作協(xié)調(diào)，妥善處理投訴事件。9、重要事件及時向上一級主管匯報，同時完成上級交辦的其它工作（二）工作程序1、主管巡檢程序（1）準(zhǔn)備好《獎罰建議單》和〈巡檢記錄表〉，邊巡檢邊記錄；（2）巡檢各領(lǐng)班到崗情況，檢查該班組的〈巡檢記錄表〉填寫是否及時、完整；（3）巡檢外圍各樓層清潔員到崗情況，查看各樓層清潔狀態(tài)，如實填寫〈巡檢記錄表〉；（4）巡檢外圍道路清潔狀態(tài)，如實填寫〈巡檢記錄表〉。（5）總結(jié)巡檢情況，處理日常事件，重大事件向物業(yè)處經(jīng)理及時匯報；（6）向員工或客戶反饋事件處理信息。2、工作流程（1）每日上午到各樓層清潔服務(wù)崗位巡檢一次，仔細(xì)檢查轄區(qū)環(huán)境衛(wèi)生狀況、接待服務(wù)情況、員工的儀容儀表以及勞動紀(jì)律，并按量化考核有關(guān)規(guī)定將巡檢不合格項記錄清楚；（2）每日下班前視情況最少巡檢兩次；（3）下班前一小時內(nèi)聽取各領(lǐng)班的一天工作匯報，并檢查領(lǐng)班的巡檢工作記錄，對當(dāng)日的工作做出總結(jié)和次日工作的計劃；（4）每周三、周五向管理處主管做一次工作匯報，并認(rèn)真聽取主管意見和建議，及時改進(jìn)；（5）每周五下午下班后組織一次清潔服務(wù)組全體員工周例會，對本周工作情況做出總結(jié)以及其它需交待事項；（6）每月15日、28日組織一次對全體員工的企業(yè)文化、清潔服務(wù)知識等的培訓(xùn)工作。（三）工作標(biāo)準(zhǔn)1、巡檢記錄詳盡、完整，獎罰處理有據(jù)可查。2、區(qū)內(nèi)服務(wù)提供滿意率≥95%。3、有效投訴率每年≤3次。4、重大事故發(fā)生率≤1次。5、保潔物品、材料成本控制效果明顯。（四）使用表格附：表一培訓(xùn)記錄表表二工作日志表三主管巡檢記錄表表四

年度突發(fā)事件記錄表表五班前會記錄表表六物品領(lǐng)、借用記錄表表一

培訓(xùn)記錄表年月日時間地點培訓(xùn)班組培訓(xùn)人培訓(xùn)內(nèi)容參加人員備注表二工作日志填報人：

崗位：

年月日內(nèi)容項目值班內(nèi)容巡檢事項備注表三

主管巡檢記錄表年月日期工作內(nèi)容問題影響程度描述處理意見和結(jié)果當(dāng)事人確認(rèn)簽字備注合格輕微不合格一般不合格嚴(yán)重不合格檢查出勤情況檢查著裝情況檢查綠化衛(wèi)生檢查樓宇衛(wèi)生檢查道路、公共區(qū)檢查辦公室環(huán)境檢查物品保管情況檢查培訓(xùn)情況檢查服務(wù)態(tài)度檢查工作記錄檢查接待與外協(xié)表四年度突發(fā)事件記錄表發(fā)生日期地點事件概述處理結(jié)果備注表五班前會記錄表填報人：時間年月日內(nèi)容簽到時間年月日內(nèi)容簽到時間年月日內(nèi)容簽到表六日期名稱規(guī)格單位數(shù)量用途領(lǐng)用人備注審批物品領(lǐng)、借用記錄表二、領(lǐng)班（清潔領(lǐng)班、特殊服務(wù)領(lǐng)班）（一）崗位制度1、巡檢制度（1）按照公司的規(guī)定,熟悉巡檢項目，認(rèn)真負(fù)責(zé)；（2）采用不定時巡檢,每天至少巡檢三次；（3）發(fā)現(xiàn)問題及時解決,重大問題報請經(jīng)理；（4）巡檢人員要客觀公正，不得營私舞弊；（5）每次巡檢做好記錄，給出巡檢結(jié)果；（6）每月匯總一次，將匯總結(jié)果上報主管（重大事項，立即上報主管）。（二）崗位職責(zé)1、清潔領(lǐng)班崗位職責(zé)（1）服從領(lǐng)導(dǎo)，積極完成上級下達(dá)的各項工作任務(wù)。（2）做好員工出勤、工作情況的考核。（3）客觀、公正地給各崗位員工量化考核、記分。（4）做好清潔物品及清潔工具的保管，節(jié)能降耗。（5）負(fù)責(zé)帶領(lǐng)員工做好對用戶的有償服務(wù)工作。（6）定期對轄區(qū)內(nèi)的工作情況進(jìn)行檢查。（7）負(fù)責(zé)組織員工學(xué)習(xí)企業(yè)文化，團(tuán)結(jié)、激勵員工干好本職工作。（8）負(fù)責(zé)安排各崗位的工作，并檢查監(jiān)督。（9）檢查轄區(qū)內(nèi)的滅“四害”情況，并做好消殺記錄工作。（10）熟悉和精通下屬各崗位工作職責(zé)、工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。2、特服領(lǐng)班崗位職責(zé)（1）服從領(lǐng)導(dǎo)，積極完成上級下達(dá)的各項工作任務(wù)。（2）做好員工出勤、工作情況的考核。（3）客觀、公正地給各崗位員工量化考核、記分。（4）做好特服服用品及特服用品的保管，節(jié)能降耗。（5）定期對轄區(qū)內(nèi)的工作情況進(jìn)行檢查。（6）負(fù)責(zé)組織員工學(xué)習(xí)企業(yè)文化，團(tuán)結(jié)、激勵員工干好本職工作。（7）負(fù)責(zé)安排各崗位的工作，并檢查監(jiān)督。（8）熟悉和精通下屬各崗位工作職責(zé)、工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。（三）工作程序1、清潔領(lǐng)班工作程序（1）每日在清潔人員上班前召開一次班前會，對前一日工作作總結(jié)及提醒本日工作計劃；（2）每日上午到各樓層清潔服務(wù)崗位巡檢一次，仔細(xì)檢查轄區(qū)環(huán)境衛(wèi)生狀況、員工的儀容儀表以及勞動紀(jì)律，并按工作標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)規(guī)定將巡檢不合格項記錄清楚；（3）每日下班前視情況最少巡檢四次；（4）下班前一小時內(nèi)向清潔服務(wù)主管做本日工作匯報，并聽取清潔服務(wù)主管意見和建議；2、特服領(lǐng)班工作程序（1）每日在服務(wù)人員上班前召開一次班前會，對前一日工作做出總結(jié)及本日工作計劃；（2）每日上午到各樓層服務(wù)崗位巡檢一次，仔細(xì)檢查轄區(qū)辦公室環(huán)境衛(wèi)生狀況、員工的儀容儀表以及勞動紀(jì)律，并按工作標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)規(guī)定將巡檢不合格項記錄清楚；（3）每日下班前視情況最少巡檢兩次；（4）下班前一小時內(nèi)向保潔服務(wù)主管做本日工作匯報，并聽取保潔服務(wù)主管意見和建議；（四）工作標(biāo)準(zhǔn)1、穿工作服，戴工作牌，儀容儀表整潔，態(tài)度和藹可親，熟悉業(yè)務(wù)知識，保持工作的正常開展。2、查看在崗人員儀容儀表，轄區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生是否符合要求，查看工作記錄，確認(rèn)無遺漏之處。3、如實填寫《巡檢記錄表》，按照公平、公正、公開的原則實行獎罰；4、區(qū)內(nèi)服務(wù)提供滿意率≥95%。5、有效投訴率每年≤3次。6、重大事故發(fā)生率≤1次。（五）使用表格見：表一培訓(xùn)記錄表表二班前會記錄表附：表七清潔巡檢記錄表表八有償服務(wù)登記表表七清潔巡檢記錄表日期：清潔時間當(dāng)班人當(dāng)前清潔項目發(fā)現(xiàn)問題檢查人備注時分時分時分時分時分時分時分時分時分時分表八有償服務(wù)登記表時間客戶單位負(fù)責(zé)人要求服務(wù)項目服務(wù)期限費用收取服務(wù)責(zé)任人備注內(nèi)容要求服務(wù)時間收費標(biāo)準(zhǔn)定金三、保潔員（樓層保潔員、外圍保潔員）（一）崗位職責(zé)1、對清潔主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)，服從主管（領(lǐng)班）當(dāng)天的工作安排，按規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)做好所屬范圍的清潔衛(wèi)生。2、出現(xiàn)問題或用戶投訴應(yīng)及時處理或向主管（領(lǐng)班）報告。3、遵章守紀(jì)，著裝整潔，對業(yè)主要有禮貌，保持良好形象。4、嚴(yán)格按照保潔操作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作，確保保潔成果的持續(xù)性。5、努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高工作技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量。6、在崗工作如發(fā)現(xiàn)公共設(shè)備損壞，要及時報告主管（領(lǐng)班）或維修組。7、合理使用日用清潔材料，注意節(jié)約，控制成本。8、對經(jīng)使用三種以上辦法仍無法清潔的狀況和工作區(qū)域出現(xiàn)的自然或人為損壞，立即報告清潔領(lǐng)班。9、愛護(hù)、保管、保養(yǎng)好勞動工具不丟失，不亂擺放，不損壞。10、完成上級交辦的各項臨時任務(wù)。（二）工作程序1、大堂清潔程序（1）每天早上7：30用全面清掃一遍并用拖把將大堂全部拖洗干凈；用塵推將地板推塵，每天數(shù)次視客流量而定。（2）8：00開始擦試茶幾、臺面及擺設(shè)、沙發(fā)、燈座及指示牌等公共設(shè)施。（3）下雨天門口要放防滑告示牌和增加拖擦次數(shù)。（4）下班前6：20應(yīng)把垃圾清倒干凈。（5）每周六或周日擦墻面1次。2、電梯清潔程序（1）每日8：30前完成電梯第一次保潔，保持電梯轎箱內(nèi)的清潔，注意每次清潔邊角位和電梯門軌內(nèi)的沙、灰塵。（2）對電梯門、轎箱的不銹鋼、鏡面裝飾物進(jìn)行循環(huán)保潔，每半小時一次。（3）住宅樓電梯每天保潔1次。（4）用不銹鋼擦亮清潔電梯門及不銹鋼部分。（5）清潔轎箱的頂部及燈飾每周六或周日一次。3、樓道清潔程序（1）準(zhǔn)備好清潔用品：檢查用具是否齊備可用，如有破損、短缺則填寫《物品領(lǐng)、借用記錄表》，經(jīng)領(lǐng)班簽字后領(lǐng)用。（2）準(zhǔn)備好掃把、拖把、水桶、抹布、垃圾斗、垃圾袋、空氣清新劑。（3）到樓道一端清掃樓道，邊掃邊清理垃圾及墻壁上的蜘蛛網(wǎng)。（4）到洗手間打一桶清水，提至樓道內(nèi)設(shè)施（花盆，消防器材、垃圾桶）處，用抹布擦干凈上面的污垢。（5）細(xì)致地查看窗臺、花盆及角落，撿起小雜物放入垃圾桶內(nèi),完畢后把桶內(nèi)的垃圾倒入垃圾袋內(nèi)，投進(jìn)外面的大垃圾桶。（6）用濕抹布自上而下將樓梯扶手擦拭一遍。（7）用拖把拖干凈樓道地面、階梯。（8）拖一遍后，用清水洗凈拖把，再以八字型倒退拖樓道地面、階梯兩次。（9）邊干邊看樓道內(nèi)的設(shè)施是否有異?，F(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)損壞如果急需維修立即報告維修組。（10）噴灑空氣清新劑（少量）。（11）工作完畢后，將所用工具放回工作間，并整理好。4、衛(wèi)生間清潔程序（1）準(zhǔn)備好清潔用品：檢查用具是否齊備可用，如有破損、短缺則填寫《物品領(lǐng)、借用記錄表》，經(jīng)領(lǐng)班簽字后領(lǐng)用。（2）準(zhǔn)備好拖把、球型刷、潔廁精、抹布、垃圾袋、空氣清新劑、殺蟲劑、鹽酸、不銹鋼油。（3）在衛(wèi)生間門口放置警示牌，提示“注意防滑”和“正在打掃”等信息。（4）將廁所垃圾簍內(nèi)垃圾全部撤出，換上干凈的垃圾袋。（5）往便池里倒少量潔廁精，用球型刷刷除污跡，用凈水沖干凈至便池潔白即可。（6）往男廁小便池內(nèi)倒少量鹽酸，用球型刷刷除污跡，用清水沖干凈至小便池潔白如新為止。（7）用抹布擦拭窗臺、廁位內(nèi)瓷磚墻壁，使之光亮整潔；用掃帚清除角落處蛛網(wǎng)。（8）用干抹布倒少許不銹鋼油，將衛(wèi)生間內(nèi)不銹鋼設(shè)施進(jìn)行擦拭保養(yǎng)。（9）把衛(wèi)生間內(nèi)地板全部拖干凈，先把面盆臺清潔一遍，保持鏡面、臺面污跡即可。最后將地板拖干凈。（10）在衛(wèi)生間內(nèi)角落處噴上殺蟲劑，并噴上空氣清新劑。（11）邊干邊看衛(wèi)生間設(shè)施是否有異?，F(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)損壞如急需維修立即填寫《報修記錄表》上報領(lǐng)班，如果不需急修，工作完畢后再填寫《報修記錄表》，請領(lǐng)班報修。（12）工作完畢后，將所用工具及清潔品放回工作間，并整理好。5、辦公室清潔程序（1）8：30準(zhǔn)備好清潔用品：檢查用具是否齊備可用，如有破損、短缺則填寫《物品領(lǐng)、借用記錄表》，經(jīng)領(lǐng)班簽字后領(lǐng)用。（2）準(zhǔn)備好掃把、拖把、水桶、抹布、垃圾斗、垃圾袋、空氣清新劑及玻璃刷。（3）首先清理桌面紙屑及其它雜物，把紙簍內(nèi)垃圾拿走，套上干凈的垃圾袋，使垃圾袋緊貼垃圾簍。（4）對辦公室內(nèi)桌椅、柜子用干凈略濕的抹布進(jìn)行抹塵去跡。（5）針對性地對皮沙發(fā)用碧麗珠進(jìn)行抹塵上光油保養(yǎng)，對電腦外觀用綢布進(jìn)行擦拭保潔。（6）拿上垃圾袋，細(xì)致地查看窗臺、花盆及角落，撿起小雜物放入垃圾袋內(nèi)，把垃圾袋扔進(jìn)室外大垃圾桶內(nèi)。（7）仔細(xì)清掃一遍室內(nèi)地板，將垃圾鏟起倒入大垃圾桶內(nèi)。（8）用水桶盛兌有玻璃清潔劑的水溶液，把毛套浸濕，擰至略干，刷一遍室內(nèi)窗玻璃，再用玻璃刮從上至下，從左至右進(jìn)行水跡刮除，用抹布抹干窗臺。（9）用拖把拖干凈辦公室內(nèi)地面。（10）邊干邊查看室內(nèi)設(shè)施是否有異常現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)損壞如果急需維修立即填寫《報修記錄表》報請領(lǐng)班，如果不需急修，工作完畢后再填寫《報修記錄表》報請領(lǐng)班報修（詳見《報修工作程序》）。（11）噴灑空氣清新劑，將清潔過程中曾移動的物品恢復(fù)原位。（12）工作完畢后，將所用工具放回工作間，并整理好。6、車場道路清潔程序（1）每天早8：30前全面清掃一遍，后對道路車牌、垃圾桶等公共設(shè)施進(jìn)行抹塵，并巡回保潔，巡回時間為1小時巡回一次，視具體情況每天抽時間更換垃圾桶內(nèi)垃圾袋，并將垃圾倒入指定地點。（2）下雨天應(yīng)及時清掃路面，確保路面無積水。（3）道路一般每月沖洗1次。（4）發(fā)現(xiàn)路面有油污應(yīng)即時用清潔劑清潔。（5）用鏟刀清除粘在地面上的香口膠等雜物。7、綠化帶清潔程序（1）每日早10：00前仔細(xì)清掃草地、綠化帶上的果皮、紙屑、石塊、樹葉等垃圾，并固定人員巡回保潔，巡回時間為1小時巡回一次。（2）對煙頭等用掃把不能打掃起來的小雜物，應(yīng)用手撿起放在垃圾斗內(nèi)。（三）工作標(biāo)準(zhǔn)1、大堂清潔標(biāo)準(zhǔn)（1）垃圾桶內(nèi)垃圾不能超過一半。（2）保持大理石地板無污漬、無垃圾，每平方米地板的腳印不得超過2個。（3）玻璃大門無手印和灰塵，保持光亮、干凈，用紙巾擦拭50cm范圍內(nèi)無明顯污跡。（4）大堂的墻面、沙發(fā)、不銹鋼等保持光亮整潔、無灰塵。（5）保持空氣清新無異味。2、電梯清潔標(biāo)準(zhǔn)（1）玻璃鏡面光亮無手印、污跡。（2）地毯干凈無污跡。（3）不銹鋼表面無灰塵、污跡。（4）燈具天花無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。（5）塑料膠條門軌無灰塵、砂土。（6）轎箱四壁干凈無灰塵，用紙巾擦試50cm范圍內(nèi)無明顯污塵。3、樓道清潔標(biāo)準(zhǔn)（1）地面、梯級潔凈、無污漬、水漬、灰塵。（2）樓梯扶手護(hù)欄干凈，用干凈紙巾擦試1米后，紙巾沒有明顯臟污.（3）梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵。（4）地腳線干凈無灰塵。（5）地面目視干凈、無污漬。4、衛(wèi)生間保潔標(biāo)準(zhǔn)（1）天花、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。（2）目視墻壁、地面干凈、光亮，便器潔凈無黃漬。（3）室內(nèi)無異味、臭味。（4）地面無煙頭、紙屑、污漬、積水。5、辦公室清潔標(biāo)準(zhǔn)（1）玻璃門窗目視無明顯污跡、手印。（2）地面干凈無污漬、無垃圾。（3）天花板處無蜘蛛網(wǎng)（4）燈具、擺設(shè)品用紙巾控擦試無明顯灰塵、污跡。（5）室內(nèi)空氣清新無異味。6、車場道路清潔標(biāo)準(zhǔn)（1）地面無雜物、垃圾、積水，無明顯污漬、油漬、泥沙、表苔等；（2）道路、人行道無污漬，每50平方米痰跡控制在1個以內(nèi)；（3）行人路面干凈無浮塵、無雜物、垃圾；（4）路面垃圾滯留時間不能超過1小時。7、綠化帶清潔標(biāo)準(zhǔn)（1）綠化帶無明顯垃圾、落葉；（2）每100平方米煙頭控制在1個以內(nèi)；（3）花壇外表潔凈無污漬。（四）使用表格附：表九衛(wèi)生間清潔記錄表表十有償服務(wù)工作單表九衛(wèi)生間清潔記錄表樓層負(fù)責(zé)人：年月日清潔時間當(dāng)班人需報修問題巡檢人記錄備注時分時分時分時分時分時分時分時分時分時分時分時分時分時分時分時分注：要求男衛(wèi)每半小時沖洗一次；女衛(wèi)每一小時沖洗一次，并做好記錄。如不能做到，請注明原因，否則，巡檢發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定，一律罰款處理。表十有償服務(wù)工作單編號：姓名：單位/房號：聯(lián)系電話：服務(wù)項目用戶驗收業(yè)主簽名：年月日服務(wù)員：年月日有償服務(wù)工作單編號：姓名：單位/房號：聯(lián)系電話：服務(wù)項目業(yè)主驗收業(yè)主簽名：年月日服務(wù)員：年月日四、特約服務(wù)員（一）崗位制度1、高級管理人辦公室清潔管理制度（1）確保各種設(shè)施設(shè)備正常使用。（2）確保地板清潔光亮，無水跡、無灰塵、無破損。（3）室內(nèi)各種大小型設(shè)施擺放整齊、潔凈、無塵、無跡，并按原位置擺放。（4）衛(wèi)生間內(nèi)日常用品用具，按規(guī)定時間更新、更換，并保持無塵、無跡、無異味、無蚊蟲。（5）衛(wèi)生間不銹鋼設(shè)施光亮無銹跡、無水跡、無污跡、無脫落。（6）床上用品、睡衣、浴巾始終保持干燥潔凈，擺放整齊到位，有備份的應(yīng)放置在柜子里。（7）木制家具無蟻害，并放置高級干燥劑，驅(qū)蟲除霉。（8）墻體保持潔白如新。（9）窗臺玻璃無塵無跡。窗簾無折損、無破爛，無塵，無蛛網(wǎng)。2、高級管理人辦公室巡檢管理制度（1）高級管理人辦公室由樓層服務(wù)員每天檢查辦公室物品的保管保養(yǎng)情況，領(lǐng)班每二天巡查一次，由主管每周巡查一次；發(fā)現(xiàn)異常，上報物業(yè)處領(lǐng)導(dǎo)。（2）特殊情況下(如重要參觀、領(lǐng)導(dǎo)蒞臨等)，由領(lǐng)班和服務(wù)人員在客人來訪之前提前巡查一次，確保萬無一失。（3）一周內(nèi)，發(fā)現(xiàn)不符合巡檢標(biāo)準(zhǔn)的，第一次扣工作負(fù)責(zé)人10元，不合格的每一項各扣10元；以此類推，第二次扣20元，每一項扣20元；第三次報公司處理。（4）兩周內(nèi)，主管發(fā)現(xiàn)不符合巡檢標(biāo)準(zhǔn)的，第一次扣領(lǐng)班10元，每一項扣10元；第二次扣領(lǐng)班20元，一項扣20元。3、特約服務(wù)員行為規(guī)范（1）嚴(yán)禁隨意移動和擺放室內(nèi)物品，確有清潔需要，請示相關(guān)人員后再進(jìn)行整理；清潔時注意輕拿輕放。（2）嚴(yán)禁私拿、夾帶行為的發(fā)生；（3）不準(zhǔn)在工作期間、工作區(qū)域內(nèi)隨意吃喝；（4）注重個人衛(wèi)生，勤剪指甲勤洗頭，注意口腔衛(wèi)生；上崗時不帶煙酒味和其它異味；（5）注意個人形象，男生不準(zhǔn)留長發(fā)和留古怪發(fā)型，上崗時要求穿制服，打領(lǐng)帶；女生不準(zhǔn)披頭發(fā)或染發(fā)，不準(zhǔn)濃妝艷抹，佩飾叮當(dāng)作響。（6）嚴(yán)禁使用辦公室內(nèi)電腦、電話和翻動文件資料等。（7）對于未經(jīng)允許的行為，一旦發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理直至開除。4、會議室管理制度（1）使用公用會議室須提前四小時以電話方式向物業(yè)處會議接待室提出申請，由會議接待員根據(jù)會議室使用情況予以安排。（2）與會人員須愛護(hù)會議室各類設(shè)施、保持會議室清潔衛(wèi)生。（3）會議室使用完畢后，會議負(fù)責(zé)人應(yīng)及時通知服務(wù)員，并會同服務(wù)員檢查各類設(shè)施、物品完好程度，經(jīng)服務(wù)員認(rèn)可后方可離開。（4）嚴(yán)禁無關(guān)人員隨意進(jìn)入各公用會議室。（5）公用會議室內(nèi)各類設(shè)施、物品外借，必須經(jīng)物業(yè)處經(jīng)理簽字同意后方可外借，借用單位應(yīng)愛惜所借物品，如損壞應(yīng)照價。（6）會議結(jié)束后，如在對會議現(xiàn)場進(jìn)行打掃過程中發(fā)現(xiàn)有與會人員遺留遺失的物品，保持物品原樣原地不要觸動，馬上報告當(dāng)班主管。（二）崗位職責(zé)1、熟知公司高層領(lǐng)導(dǎo)的生活習(xí)慣，保障董事長蒞臨辦公室時的接待服務(wù)工作；2、熟知董辦各類物品的擺放順序、清潔注意事項、更換期限、清洗頻次等，管理易耗品的及時更新，維護(hù)室內(nèi)清潔，保障接待服務(wù)工作的順利完成；3、完成轄區(qū)內(nèi)辦公區(qū)域及公共區(qū)域的清潔保潔工作；4、完成從接到會議通知開始，到準(zhǔn)備會議用品，與會人員接待、會議進(jìn)行中服務(wù)、會議結(jié)束后清潔等一系列的特約服務(wù)工作；5、接受上級的工作指示，按照公司對特約服務(wù)人員儀表、儀容的要求，按時上崗，主動、熱情、禮貌、周到地做好接待工作；6、接待董辦及報告廳的參觀人員,合理安排會議室的使用并做好登記；7、業(yè)主交辦的工作事項要及時向主管匯報。8、做好節(jié)能降耗工作。（三）工作程序1、高級管理人辦公室工作程序（1）7：30檢查室內(nèi)外設(shè)備設(shè)施有無損壞情況，并及時上報；（2）7：40公共區(qū)域清潔衛(wèi)生并檢查會議室內(nèi)衛(wèi)生及物品配備情況；（3）8：20做好準(zhǔn)備工作后，在電梯口迎接領(lǐng)導(dǎo)的到來、并致以問候。根據(jù)需求供應(yīng)茶水、面巾及其它（領(lǐng)導(dǎo)專用品未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不準(zhǔn)給其他人使用，除特殊的賓客方可使用），用后及時收好，保持桌面整潔。（4）熱情接待來訪客人并安排接待室稍座，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)及秘書要求來提供茶水或飲料。并每間隔20分左右續(xù)茶水一次；（5）9：10分到收發(fā)室取報刊并分發(fā)并做好登記；（6）當(dāng)客人離開時，要熱情送客，并且主動開關(guān)電梯。（7）在非工作時間如遇有參觀或開會等要求服務(wù)時，在接到口頭或電話通知，要及時趕到，并做好服務(wù)工作。（8）18：00-19：30對室內(nèi)外做全面清潔衛(wèi)生工作。2、辦公室內(nèi)清潔程序（1）開辦公室、衛(wèi)生間門及窗戶通風(fēng)。（2）收集辦公室紙簍垃圾，倒入垃圾桶內(nèi)。（3）打開窗簾、窗紗，用濕抹布抹窗框，用干抹布抹玻璃，注意抹窗角、抹趟槽，然后拉上窗簾、窗紗。（4）對辦公桌、書柜、沙發(fā)、花臺、裝飾品等進(jìn)行全部抹塵，有很臟的地方用濕抹布擦后用干抹布擦凈，不能留有水痕。用拖把將地板清潔干凈。（5）清潔辦公室過程中要注意房間內(nèi)設(shè)備有無損壞，墻壁上有無污點，家具有無損壞，電插座的螺絲有無脫落，窗簾、窗紗有無破損，如有及時報修。（6）不得亂動辦公室人員物品，對辦公人員的筆記本、報紙、影集、文件等只稍加整理，不許亂動，更不許偷看。（7）不同的設(shè)施、設(shè)備用不同的清潔用具，運用不同的方法來清潔，不可圖簡便，敷衍了事。（8）清潔完畢后，關(guān)好窗門。3、休息室清潔程序（1）床墊用品及所有物品均需擺放平整。（2）室內(nèi)書柜、茶幾、掛物架、鞋架、地板、玻璃全面抹塵。（3）檢查工作標(biāo)準(zhǔn)①檢查門鎖開啟和轉(zhuǎn)動是否靈活，有無破損，開門是否有聲音。檢查門框、門板有無變形、門活頁螺釘有無松動，門后、門面、門柜是否抹干凈。②檢查各辦公設(shè)備有無擦傷或損壞之處，火柴、煙頭燒壞之處，抽屜是否松動，是否有塵土、蚊蟲等，座椅是否完好，椅墊下是否干凈。檢查各類飾物是否完好，是否干凈，有無蟲蛀。③檢查魚缸的魚生活狀態(tài)是否正常，魚缸供氧是否正常，并檢查有無死亡情況并及時添補，檢查魚缸內(nèi)外是否潔凈，并每半月?lián)Q水一次，每次換水三分之一，室內(nèi)花卉、植物是否新鮮正常；④檢查電話機傳話是否清晰。⑤檢查空調(diào)風(fēng)口、排氣扇百板葉是否干凈、無污塵，室溫如何。⑥檢查臺燈、落地?zé)簟⒉薀簟⒐夤?、燈罩、燈飾是否干凈，光管是否接觸不良，插頭、插座是否短路。⑦檢查窗戶是否開關(guān)自如，玻璃是否明亮，窗槽、窗臺是否干凈，窗簾、窗紗是否有破損，軌道是否暢通。⑧檢查衣柜門有否變形，油漆是否明亮，門軌是否暢通，掛衣桿、衣架、掛物架是否完好干凈。檢查紙簍是否干凈。⑨檢查天花板是否有裂紋、蜘蛛網(wǎng)，地毯有無臟物，有無破損。檢查墻上掛畫是否端正干凈。檢查墻角地角線是否干凈。⑩檢查衛(wèi)生間馬桶是否抽水，冷、熱水龍頭出水是否正常，水箱是否嚴(yán)密，有無滴水現(xiàn)象。11檢查衛(wèi)生間日用品是否齊全，四巾（浴巾、毛巾、方巾、地巾）是否干燥，柔軟而有彈性，不合標(biāo)準(zhǔn)要調(diào)換。12檢查領(lǐng)導(dǎo)辦公室及臥室內(nèi)物品配備情況及物品擺放是否整齊，洗發(fā)水、沐浴露、洗面奶等生活用品在用至2/3前必須上報；13檢查假山內(nèi)存水情況，存水不能低于總蓄水量的3/4；14清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：各項清潔工作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，接待用品配備齊全，并按上述檢查項目逐條達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。（4）注意事項：①加水時右手握茶壺，左手反身后，輕步走到客人左側(cè)，左手拿起茶杯蓋，輕放桌面，右手提壺將茶水倒入杯中，茶水至杯容量的三分二即可，蓋好杯蓋，退后兩步，轉(zhuǎn)身離開。②有客人來時，開門應(yīng)靠邊領(lǐng)著緩步走到門口，雙手握住門把手，向內(nèi)推進(jìn)，側(cè)身站立門后，手伸出，請客人入內(nèi)；輕輕退出辦公室時虛掩辦公室門。4、會務(wù)接待工作程序（1）檢查室內(nèi)外設(shè)備設(shè)施有無損壞情況，并及時上報；（2）公共區(qū)域清潔衛(wèi)生并檢查會議室內(nèi)衛(wèi)生；（3）認(rèn)真核對會議室使用情況記錄本，根據(jù)與會單位要求來布置會場；（4）電梯前等候參加會議人員，并將參會人員正確引入指定會議室；（5）會議開始，根據(jù)會議要求按主次位席，先左后右依次上好茶水或資料，并每間隔20分左右續(xù)水一次；（6）會議當(dāng)中做好一切正常服務(wù)，如有特殊事情與會議負(fù)責(zé)人聯(lián)系。（7）會議結(jié)束禮貌地將客人送至電梯并及時清理會議室，檢查室內(nèi)物品有無丟失、損壞現(xiàn)象；清理現(xiàn)場，作好衛(wèi)生清潔工作，恢復(fù)室內(nèi)原始布置，會場不允許留有任何無關(guān)物品或工具。做好下一個會議工作；（8）對室內(nèi)外做全面清潔衛(wèi)生工作。（9）每天下班前，整理當(dāng)天的會議記錄單，5、會議室清潔程序（1）先打開會議室及報告廳的門，檢查設(shè)備、物品有無丟失，燈具是否完好，若發(fā)現(xiàn)有丟失、損壞現(xiàn)象發(fā)生，及時報告當(dāng)值主管，檢查完畢后，依次關(guān)上門。（2）從左到右打開窗簾、窗紗，用濕抹布抹窗框，用干抹布抹玻璃，注意抹窗角、窗槽，然后拉上窗簾、窗紗。（3）對會議桌、椅子、茶幾、沙發(fā)、裝飾品等進(jìn)行全部抹塵，有很臟的地方用濕抹布擦后用后用干抹布擦凈，不能留有水痕。（4）抹塵完畢后，用吸塵器吸地毯。如有小面積較臟的需及時用干泡（低泡）洗潔劑擦洗干凈。（5）按順序每清潔完一間把門鎖好。（6）用拖把清潔走廊地板。（7）清潔樓梯走道并對扶手、責(zé)任區(qū)平臺、窗戶、玻璃進(jìn)行抹塵（清掃按從上往下的順序清潔一遍，并對臺階進(jìn)行拖地）。（8）檢查工作標(biāo)準(zhǔn)①檢查門鎖開啟和轉(zhuǎn)動是否靈活，有無破損，開門是否有聲音，檢查門框、門板有無變形，門活頁螺釘有無松動，是否干凈。②檢查各色臺有無擦傷或損壞之處，火柴燒壞之處。③檢查各類飾物是否完好，是否干凈，有無遺失。④檢查空調(diào)風(fēng)口、排氣扇百板葉是否干凈，有無污塵，室溫如何。⑤檢查燈飾是否干凈，燈管是否接觸不良，插頭、插座是否短路。⑥檢查窗戶是否開關(guān)自如，玻璃是否明亮，窗槽、窗臺是否干凈，窗簾、窗紗有無破損，軌道是否暢通。⑦檢查天花板是否有襲紋、蜘蛛網(wǎng)，地毯有無臟物，有無破損。⑧檢查墻上掛畫是否端正干凈。⑨檢查墻角地角線是否干凈。⑩檢查衛(wèi)生間馬桶是否抽水，水箱是否嚴(yán)密，有無滴水現(xiàn)象。11服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：各項清潔工作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，接待用品配備齊全，并按上述檢查項目逐條達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。12注意事項：a、服務(wù)接待過程中，要求服務(wù)員行走時注意姿勢、速度。身體要直，兩手自然擺動要?。籦、加水時開、關(guān)門要輕，走路、說話、加水要輕，注意禮貌用語。加水時要注意加水時機，保持機敏，嚴(yán)防把水打翻，加水時要把貴重物品移開。公司開會時，以最高領(lǐng)導(dǎo)為先，再以右側(cè)為序，有客人時，先客人后領(lǐng)導(dǎo)；c、加水時，右手持壺，左手反放背后，掌心向外，走至適當(dāng)位置，側(cè)位客人身后，輕聲示意，左手拿起杯蓋，放置身后，身體傾斜30-50度，加水量應(yīng)為杯容量的2/3即可。蓋好杯蓋，后退兩步，轉(zhuǎn)身輕步離開；d、對于時間較長的會議，加水時注意觀察茶水的顏色，及時更換。e、會議過程中，隨時檢查周圍設(shè)施狀態(tài)，專人立于室外待命f、會議結(jié)束時，將門打開，引領(lǐng)客人至電梯口，控制住電梯，直到客人完全進(jìn)入電梯，說聲“慢走”，將電梯關(guān)閉送客。g、仔細(xì)察看會議現(xiàn)場是否有客人的物品遺留下來，如有立即通知會議主持人和有關(guān)的人員，或?qū)⑽锲繁９芡桩?dāng)?shù)却腿藖砣?。h、會議結(jié)束后，清理現(xiàn)場，恢復(fù)室內(nèi)原始布置。（四）工作標(biāo)準(zhǔn)1、區(qū)域內(nèi)有效投訴為0。2、上級交辦的任務(wù)完成率達(dá)100%，反饋率達(dá)100%。3、嚴(yán)格按照工作流程及工作程序執(zhí)行工作任務(wù)，符合崗位規(guī)范，達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（五）使用表格附：表十一高級管理人員辦公室檢查記錄表表十二會議室使用記錄表

表十一高級管理人員辦公室檢查記錄表年月日時間保潔物品是否滿足使用物品是否需要更換或更新等辦公用品無法處理的問題操作人：檢查人：說明：1.符合項目在對應(yīng)的表格內(nèi)標(biāo)記“∨”，對應(yīng)不符合項標(biāo)記“X”。2.出現(xiàn)不符合項應(yīng)立即予以糾正，合格后更正標(biāo)記。表十二會議室使用登記表通知時間申請使用單位使用地點使用時間參會人數(shù)會議負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式值班人備注五、總臺服務(wù)員（一）崗位制度1、總臺服務(wù)人員管理制度（1）不遲到、不早退、準(zhǔn)時到崗。（2）不披頭散發(fā)、不留指甲、保持整潔。（3）上班時間必須佩帶工作證、穿制服、穿黑色皮鞋及肉色襪子。（4）充分體現(xiàn)范，做到客來有崗位規(guī)迎聲，受到協(xié)助有謝聲，客人離開有送別聲。（5）交接班要清楚、準(zhǔn)確、有記錄，清點物品及錢款。（6）不能私自換班，如有急事確實需要更換，要經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。（7）接到參觀通知時，要問清對方的姓名、人數(shù)、參觀時間等，以便及時傳達(dá)給各部門。并做好記錄。（8）接電話時要自報家門，例如：你好,恒禾物業(yè)等。（9）清掃所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的衛(wèi)生，不得堆放任何與工作無關(guān)的物品。（10）交接班記錄本要保持干凈，不允許亂寫、亂畫。（11）負(fù)責(zé)清掃吧臺及大廳沙發(fā)、茶具、工作間、飲水機等衛(wèi)生。定期用碧麗珠擦沙發(fā)。（12）不負(fù)責(zé)接管任何物品，如強行放置，出現(xiàn)問題由顧客自行承擔(dān)。（13）必須熟悉各部門、領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員的聯(lián)系方式。（14）要求普通話標(biāo)準(zhǔn)，語音悅耳，語氣委婉，用詞達(dá)意。（二）崗位職責(zé)1、遵守公司各項規(guī)章制度，對企業(yè)文化要有充分的了解；2、普通話標(biāo)準(zhǔn)，有較強的溝通能力3、負(fù)責(zé)傳送公司內(nèi)外信息,回答內(nèi)部人員的咨詢；4、