星巴克CRM分析報告

《客戶關(guān)系管理》期末匯報匯報名稱：星巴克CRM分析匯報小組組員（姓名、學(xué)號）：(組長)周華淼090064郭炳林090013葉翔090050李超090022成績目錄TOC\o"1-3"\h\u1.星巴克的重要狀況 3企業(yè)概述 31.2星巴克的現(xiàn)實狀況分析 31.2.1產(chǎn)品分類 31.2.2產(chǎn)品組合 41.2.3星巴克的價格定位 51.2.4從4P分析到4C分析 51.2.5市場環(huán)境分析分析 6微觀環(huán)境~SWOT分析法 宏觀環(huán)境~PEST分析法……………….101.3星巴克的連鎖經(jīng)營 111.3.1星巴克的選址 111.3.2星巴克連鎖店的店面設(shè)計 111.3.3星巴克的選店模式 111.3.4咖啡市場經(jīng)營模式對比 121.4競爭對手分析 131.41.星巴克的重要競爭對手 131.4.2星巴克成功的秘籍 131.5星巴克的營銷政策 141.5.1差異化方略 14.1.體驗營銷 14.2.口碑營銷 151.5.2創(chuàng)新方略 15.1.全球化設(shè)計創(chuàng)新 15.2.服務(wù)方式創(chuàng)新 15.3.產(chǎn)品創(chuàng)新 15.4.定位創(chuàng)新 161.5.3.經(jīng)營方略聯(lián)盟 161.6星巴克咖啡店全球擴張帶來的問題 161.7星巴克目前CRM存在的重要問題 172.客戶細(xì)分 172.1根據(jù)客戶價值的細(xì)分： 182.2根據(jù)客戶生命周期的分類： 183.星巴克客戶滿意度調(diào)查問卷 194.改善星巴克CRM的營銷方略 21星巴克CRM分析匯報1.星巴克的重要狀況企業(yè)概述星巴克（SBUX）創(chuàng)立于1971年，是全球最大的咖啡連鎖店，是世界領(lǐng)先的特種咖啡的零售商、烘焙者和品牌擁有者。旗下零售產(chǎn)品包括30多款全球頂級的咖啡豆、手工制作的濃縮咖啡和多款咖啡冷熱飲料、新鮮美味的各式糕點食品以及豐富多樣的咖啡機、咖啡杯等商品。此外，企業(yè)通過與合資伙伴生產(chǎn)和銷售瓶裝星冰樂咖啡飲料、冰搖雙份濃縮咖啡和冰淇淋，通過營銷和分銷協(xié)議在零售店以外的便利場所生產(chǎn)和銷售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不停拓展泰舒茶、星巴克音樂光盤等新的產(chǎn)品和品牌。星巴克是以美國西雅圖為總部的咖啡連鎖巨頭，每天要為1000多萬客戶提供服務(wù)。自1992年股市上市后，市值從4億美元增至1月1日的343.90億美元。它的成績甚至超過了沃爾瑪，通用電氣，百事可樂，可口可樂，微軟，IBM這些大型企業(yè)。星巴克一直堅持要在全球開設(shè)4萬間店的長期計劃，迄今星巴克在北美、南美洲、歐洲、中東及太平洋區(qū)39個國家擁有13,000多家咖啡店，擁有員工超過145,000人。根據(jù)星巴克的官方網(wǎng)站得知：目前星巴克在中國分店總數(shù)合計為500多間，其中約230家在大陸地區(qū)。此外，企業(yè)秉承在全球一貫的文化老式，積極融入中國地方小區(qū)和文化，致力于發(fā)展中國市場,但愿中國成為星巴克在美國以外最大的國家，在星巴克將在中國大陸開設(shè)門店到達(dá)1500家門店。(戰(zhàn)略目的、經(jīng)營范圍)1.2星巴克的現(xiàn)實狀況分析1.2.1產(chǎn)品分類星巴克的產(chǎn)品重要分為經(jīng)典咖啡、星冰樂、茶飲料3種，經(jīng)典咖啡包括拿鐵咖啡（Latte）、香草拿鐵(VanillaLatte)、美式咖啡(CaffeAmericano)、卡布奇諾(Cappuccino)、摩卡(Mocha)、焦糖瑪奇朵(CaramelMacchicato)、濃縮咖啡(Espresso)、濃縮康保藍(lán)(EspressoConPanna)；星冰樂包括焦糖咖啡星冰樂、濃縮咖啡星冰樂、摩卡星冰樂、咖啡星冰樂、焦糖星冰樂、抹茶星冰樂、香草星冰樂、巧克力星冰樂；茶飲料重要是指星巴克特有品種泰舒茶；值得一提的是，假如以上沒有您喜歡的，那么您還可以讓星巴克的員工為您調(diào)上一杯具有您個性品味的咖啡，這是其他咖啡店沒有的。1.2.2產(chǎn)品組合在星巴克店內(nèi)，不僅有醇香的咖啡，尚有各式新鮮、美味的糕點，他們與咖啡一起構(gòu)成完美的味覺體驗，無論在早餐、午餐還是下午茶時分，都會帶給您獨特的星巴克體驗；組合一：巧克力松露蛋糕+濃縮烘焙咖啡/黃金海岸綜合咖啡由純粹精選巧克力制作而成的綿軟柔滑的松露蛋糕，是送給喜歡巧克力的人們至高的幸福享有。組合二：提子司康+拿鐵香濃香油口味，配以加州提子干，獨特特供。這是一款而美味的西式糕點，適合搭配拿鐵或者早餐綜合咖啡；組合三：紐約芝士蛋糕+卡布奇諾星巴克標(biāo)志性產(chǎn)品，芝香滿溢，濃郁順滑。組合四：凱撒雞肉卷+美式咖啡加州風(fēng)情提供提拉卷入精致煙熏雞肉，酥脆的上乘培根，配以新鮮羅馬生菜，佐之精選凱撒醬，營養(yǎng)均衡，口味絕佳；組合五：藍(lán)莓麥芬+本日咖啡/美式咖啡星巴克最具代表習(xí)慣的麥芬，配有香甜多汁的藍(lán)莓，帶著淡淡香草味道，頂部的面酥外皮松脆，里面松軟可口。以上是星巴克咖啡最具特色的五種食品搭配，當(dāng)然，星巴克并不止這些，星巴克秉承顧客至上的原則，食品的搭配也可以由顧客自己選擇，星巴克意在為顧客提供除了工作與生活外的第三生活空間，無論在什么時候，星巴克都會帶給您獨特的星巴克體驗。1.2.3星巴克的價格定位星巴克的價格定位是“多數(shù)人承擔(dān)得起的奢侈品”，消費者定位是“白領(lǐng)階層”。這些顧客大部分是高級知識分子，愛好精品、美食和藝術(shù)，并且是收入較高、忠誠度極高的消費階層。在餐飲服務(wù)業(yè)中，自身構(gòu)筑差異化的成本很高，因此想通過產(chǎn)品和價格吸引顧客是很難的，而顧客往往在認(rèn)同了一種服務(wù)之后，在很長時間內(nèi)都不會變化，會長期穩(wěn)定地使用這種服務(wù)，這一點在白領(lǐng)階層中體現(xiàn)得尤為明顯，他們總有一種追求穩(wěn)定的心理傾向。因此，星巴克以“攻心戰(zhàn)略”來感動顧客，培養(yǎng)顧客的忠誠度。1.2.4從4P分析到4C分析（一）4P分析

1、產(chǎn)品（product）

“第三空間”這個星巴克一直遵照的第一價值觀，規(guī)定在產(chǎn)品、服務(wù)上發(fā)明自己的獨特價值。在星巴克，為顧客沖好一杯咖啡前的每一環(huán)節(jié)都嚴(yán)格把關(guān)，詳細(xì)地講，就是挑選最佳的阿拉伯咖啡豆，很好地運送和儲備，將豆烘焙至特定的程度，然后以高原則磨碾、沖泡并高原則提供最終一道程序——服務(wù)。

2、價格（price）

星巴克在中國的價格同星巴克在本土市場的銷售價格是同樣的。僅僅是美元兌換成人民幣，去零湊整。消費星巴克的有兩種人：一種是來自海外的旅行者，他來到中國，在酒店附近散步，忽然發(fā)既有一間此前就熟悉的星巴克，于是進(jìn)來看一下，換算一下匯率，哎，這兒的價格同國內(nèi)同樣，那么就來上一杯。反過來，假如價格不一樣，倒是會引起困惑。另一種是國內(nèi)人士，毫無疑問，消費的推進(jìn)力是基于文化上的某種認(rèn)同。星巴克是咖啡，同步也是文化符號。

3、渠道（place）

正是有了“第三空間”這樣的品牌個性，星巴克似乎并不緊張合作伙伴不能調(diào)配出可口、美味的咖啡，而是緊張“不賣咖啡賣服務(wù)”的關(guān)鍵品牌利益不能很好地被逐利者所領(lǐng)會。因此，星巴克為自己堅持直營的戰(zhàn)略給出的理由是：品牌背后是人在經(jīng)營，星巴克嚴(yán)格規(guī)定自己的經(jīng)營者認(rèn)同企業(yè)的理念，認(rèn)同品牌，強調(diào)動作、紀(jì)律、品質(zhì)的一致性;而加盟者都是投資客，他們只把加盟品牌看做盈利的途徑，可以說，他們唯一的目的就是為了盈利而非經(jīng)營品牌。

4、促銷（Promotion）

星巴克認(rèn)為，在服務(wù)業(yè)，最重要的行銷渠道是分店自身，而不是廣告。假如店里的產(chǎn)品與服務(wù)不夠好，做再多的廣告也吸引不來客人，也只是讓他們看到負(fù)面的形象。星巴克不愿花費龐大的資金做廣告與促銷，但堅持每一位員工都擁有最專業(yè)的知識與服務(wù)熱忱?！拔覀兊膯T工如同咖啡迷一般，可以對顧客詳細(xì)講解每一種咖啡產(chǎn)品的特性。透過一對一的方式，贏得信任與口碑。這是既經(jīng)濟又實惠的做法，也是星巴克的獨到之處!”

（二）4C分析

1、顧客（customer）

清晰鎖定特定的消費群，產(chǎn)品除了多樣化之外，同步也融入當(dāng)?shù)氐纳?，讓顧客覺得親切感十，能滿足顧客們的需求。

2、以便（convenience）

星巴克在全球范圍內(nèi)已經(jīng)有13,000多間分店遍及北美、南美洲、歐洲、中東及太平洋區(qū)。并且在中國包括臺灣、香港等地在內(nèi)，星巴克大中華區(qū)目前約有540以上，并且每月都在以200家左右的速度增長。并分布于華東、華北、華中、華南、西南、香港、臺灣等個省市、地區(qū)，可證明其消費的以便性。

3、消費者成本（cost）

雖然價錢屬于中高位，不過基本都是屬于大多數(shù)消費者可以消費享有的產(chǎn)品。

4.、溝通（communication）

非常重視和客人之間的互動關(guān)系，服務(wù)態(tài)度要親切。此外，運用體驗行銷讓顧客認(rèn)定產(chǎn)品，進(jìn)而產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感。1.2.5市場環(huán)境分析分析微觀環(huán)境~SWOT分析法運用SWOT分析進(jìn)行戰(zhàn)略決策的過程可分為三大環(huán)節(jié)。第一步：列出企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢，也許的機會與威脅。第二步：對優(yōu)勢、劣勢與機會、威脅相組合，形成SO、ST、WO、WT方略。第三步：對SO、ST、WO、WT方略進(jìn)行甄別和選擇，確定企業(yè)目前應(yīng)當(dāng)采用的詳細(xì)戰(zhàn)略與方略。表2-1SWOT矩陣分析法機會-O優(yōu)勢－SSO戰(zhàn)略（增長性戰(zhàn)略）劣勢-WWO戰(zhàn)略（扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略）威脅-TST戰(zhàn)略（多種經(jīng)營戰(zhàn)略）WT戰(zhàn)略（防御型戰(zhàn)略）三．星巴克的SWOT分析1．星巴克競爭優(yōu)勢（1）經(jīng)營模式的靈活選擇：星巴克善于根據(jù)世界各地不一樣的市場狀況采用靈活的投資與合作模式。在中國的經(jīng)營模式從最初進(jìn)入中國市場采用合資和特許加盟的授權(quán)經(jīng)營方式規(guī)避市場風(fēng)險到如今伴隨國內(nèi)市場走勢一路良好，消費群體的逐漸穩(wěn)定，為了更好的控制星巴克的服務(wù)品質(zhì)，獲得更大的利潤，而叫停特許經(jīng)營，回收股權(quán)，變身直營經(jīng)營。（2）充足運用“第三生活空間”式的體驗：在消費者需求的中心由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)，在由服務(wù)轉(zhuǎn)向體驗的時代，星巴克成功地創(chuàng)立了一種以發(fā)明“星巴克體驗”為特點的“咖啡宗教”，星巴克與一般咖啡店不一樣的地方在于賦予了一杯咖啡更豐富的體驗和更深層次的文化內(nèi)涵。店內(nèi)頗有情趣的燈光設(shè)計，咖啡色的桌椅，個性化的裝飾，優(yōu)美的音樂旋律，營造出溫馨的意境，聞著空氣中彌漫著的咖啡濃郁香味，再品嘗著同樣講究并且種類繁多的咖啡和糕點，在星巴克消費，總能獲得一種獨特的感受。（3）產(chǎn)品品質(zhì)和口味的保證：星巴克一直追求品質(zhì)上的卓越，堅持提供應(yīng)顧客高品質(zhì)的產(chǎn)品。為了讓所有熱愛星巴克的人都能品嘗到最純粹的咖啡，星巴克對原材料十分挑剔與苛求，無論是咖啡豆的運送、烘焙、配制還是最終把咖啡端給顧客的那一刻，一切都必須符合最嚴(yán)格的原則。此外，星巴克擁有30多款手工制作的濃縮咖啡和多款咖啡冷熱飲料，咖啡種類多樣，既有原味的，也有速溶的；既故意大利口味的，也有拉美口味的，能迎合不一樣口味的消費者。（4）新產(chǎn)品的研發(fā)與創(chuàng)新：星巴克在創(chuàng)新方面一直走在咖啡連鎖店的前面，從卡布其諾、星冰樂、咖啡味啤酒等新創(chuàng)意的巨大成功，到投入巨款對濃縮咖啡萃取技術(shù)的研發(fā)成功，無不表明了星巴克在創(chuàng)新方面擁有很大的優(yōu)勢。星巴克還在國際化與本土化之間尋求一種自然的融合，3月，星巴克將獨一無二的“星巴克體驗”深入延伸到了中國消費者所愛慕的茶飲品領(lǐng)域，推出了包括中式茶和異域茶兩大類共9款茶品，沉淀了星巴克在全球茶飲上的豐富經(jīng)驗。（5）細(xì)致周到的顧客服務(wù)：星巴克深知每一種顧客是最直接的消費者，應(yīng)當(dāng)努力使之成為?？?，為此星巴克對店員進(jìn)行了深度的培訓(xùn)，使每個員工均成為咖啡方面的專家。在顧客細(xì)品咖啡的同步，可以和店員進(jìn)行深層互動，一起探討有關(guān)咖啡的各類知識。在服務(wù)過程中，星巴克實行一種“定制式”的“一對一”服務(wù)，真正做到真心實意為顧客著想。（6）充足占據(jù)有利的商圈：對于咖啡零售業(yè)而言，好的地段是開店成功的一種重要原因，星巴克在店面選址上基本是選擇在市中心或繁華的商業(yè)人流密集的路段，力爭讓顧客隨時隨地能找到星巴克。同步，還打破了方圓多少米不能反復(fù)開店的商業(yè)常規(guī)，一種地區(qū)會集中開設(shè)多家門店，更密集的占據(jù)空間使得競爭對手難以介入，以更好地應(yīng)對競爭。2.星巴克競爭劣勢（1）組織構(gòu)造的效率不夠。對中國那么多家門店進(jìn)行整潔劃一的高效管理，自身對任何企業(yè)都是一種挑戰(zhàn)。更何況，星巴克是靠逐漸收購原先的代理商來統(tǒng)一和整合中國市場的。目前，星巴克仍然沒有實現(xiàn)對中國門店100％的股權(quán)控制，只是掌握了中國大部分地區(qū)的運行管理權(quán)?？梢韵胂?，在不一樣的地區(qū)面對不一樣的合作伙伴，在協(xié)調(diào)和統(tǒng)一管理上星巴克需要付出額外的努力，謹(jǐn)慎地調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略。（2）供應(yīng)鏈的管理壓力。變化本來的供應(yīng)商和運送管理，代之以星巴克統(tǒng)一的物流中心的管理，這對星巴克物流中心是巨大的挑戰(zhàn)。挑戰(zhàn)不僅體目前群體管理的效率、精確性和專業(yè)性上，還來自本來各地市場不一樣的存貨管理方式的整合壓力。（3）資金鏈管理的壓力。對于選址定位于黃金地段的星巴克來說，過快的開店速度必然會影響星巴克的資金鏈，從而深入影響企業(yè)的成本控制和財務(wù)決策。再加上近年來，伴隨中國經(jīng)濟的發(fā)展，商業(yè)地產(chǎn)的租金價格仍然有很大的上漲壓力，這將給星巴克未來的盈利空間導(dǎo)致較大的風(fēng)險和不確定性。（4）體驗淡化、服務(wù)水平下降。規(guī)模迅速擴張并沒有給星巴克帶來業(yè)績和品牌的同步提高，反而危及其健康發(fā)展。星巴克在擴張的同步，為了獲取規(guī)模效應(yīng)和到達(dá)其財務(wù)目的，接連減少成本，采用流水作業(yè)完畢其服務(wù)流程，導(dǎo)致其關(guān)鍵的星巴克體驗的淡化和服務(wù)水平減少等問題。3.星巴克競爭機會（1）市場進(jìn)入的空缺。星巴克進(jìn)入中國的時候，雀巢、上島、真鍋已經(jīng)培育了少許的咖啡愛好者，不過人們對咖啡還是出于懵懂狀態(tài)，直到星巴克進(jìn)入中國，人們才發(fā)現(xiàn)本來咖啡也有那么好喝的。因此，星巴克進(jìn)入中國的壁壘很低，而潛在顧客的需求已經(jīng)有一定的發(fā)展。（2）時代大背景的契機。全球化給星巴克帶來的契機在世界各地，包括中國都是非常明顯的。全球范圍內(nèi)的人口流動加速，為星巴克推進(jìn)國際品牌連鎖帶來空前的機會。全球化將使人們在各地、各國之間流動規(guī)模加大，頻率加緊，提高跨地區(qū)、跨國之間品牌的協(xié)同效應(yīng)。（3）中國咖啡市場潛力巨大。中國目前的咖啡消費存在著巨大的商業(yè)空間，據(jù)專家分析，中國將成為全球最大的咖啡消費國，并且每年以30％的速度上升，同步中國市場遠(yuǎn)未飽和，是經(jīng)典的不完全競爭市場，這種市場構(gòu)造有助于星巴克擴大品牌效應(yīng)，增長顧客群，給星巴克帶來巨大的盈利預(yù)期。4.星巴克競爭威脅（1）現(xiàn)實和潛在的競爭者眾多。目前咖啡行業(yè)競爭程度相稱高，中國內(nèi)地市場已經(jīng)有的臺灣上島咖啡、日本真鍋咖啡、尚有百怡咖啡等無不把星巴克作為其最大的競爭對手。除此之外，咖啡同業(yè)、便利商店、快餐店、定點咖啡機等競爭者也會通過價格戰(zhàn)和模仿的方式來搶奪市場。（2）替代品的豐富和提高。替代品的豐富和提高讓時尚和周期短的都市人擁有更多的選擇。在中國咖啡的替代性產(chǎn)品有茶和其他的提神類功能飲料（包括咖啡因飲料），如紅牛、日加滿、力保健、統(tǒng)一、康師傅等品牌的飲料。（3）原料成本的上升。伴隨近年來中國CPI的上升，尤其是咖啡原料和乳制品成本的上升直接擠壓了星巴克的利潤空間。此外，星巴克的提價空間也被壓縮，目前市場需求主導(dǎo)了消費領(lǐng)域價格走向，價格傳導(dǎo)已展現(xiàn)CPI拉動PPI的特性。（4）地區(qū)發(fā)展的不平衡性。地區(qū)發(fā)展的不平衡性形成了各地人們收入的差異，這對星巴克的統(tǒng)一價格提出了挑戰(zhàn)，也對星巴克的管理、運行和方略提出了較大的挑戰(zhàn)。四．結(jié)論與啟示結(jié)合對星巴克的SWOT詳細(xì)分析，可以得到星巴克在面臨內(nèi)部優(yōu)勢和劣勢以及外部機會和威脅時應(yīng)采用的競爭戰(zhàn)略。1）SO運用戰(zhàn)略結(jié)合星巴克內(nèi)部的優(yōu)勢以及環(huán)境的機會，星巴克應(yīng)當(dāng)實行市場擁有率擴大戰(zhàn)略、品牌延伸戰(zhàn)略。作為市場領(lǐng)導(dǎo)者的星巴克，應(yīng)采用擴大市場份額的發(fā)展戰(zhàn)略。中國的咖啡消費市場仍處在成長期，有著巨大的市場潛力和增長速度。擴大化的市場戰(zhàn)略可以使得星巴克更好地占據(jù)競爭空間，擠壓競爭對手，獲得良好的財務(wù)回報。根據(jù)邊際效益遞減的理論，迅速擴張往往會導(dǎo)致品牌價值的稀釋，因此在擴張中尤其應(yīng)當(dāng)重視對影響品牌價值的各關(guān)鍵原因進(jìn)行評估和持續(xù)改善，防止因忽視關(guān)鍵價值而導(dǎo)致品牌價值的稀釋。此外，星巴克可以考慮品牌延伸的產(chǎn)品方略，使得星巴克的咖啡進(jìn)入超市、便利店進(jìn)行銷售，搶占即飲咖啡市場，但這種品牌延伸的方略一定要謹(jǐn)慎，可以考慮主副品牌延伸，這樣首先可以盡量應(yīng)用星巴克的資源和品牌效應(yīng)搶占即飲咖啡市場的份額，同步也可以減少對星巴克高端品牌的負(fù)面作用。2）ST監(jiān)視戰(zhàn)略結(jié)合星巴克的優(yōu)勢以及環(huán)境的威脅，星巴克應(yīng)當(dāng)實行差異化戰(zhàn)略、公共關(guān)系方略。星巴克應(yīng)堅守其最初的品牌定位，在實行市場擴大方略時不應(yīng)以損失星巴克的特色為代價，而是應(yīng)更好的實行差異化，形成與眾不一樣的特點，發(fā)明消費者樂意支付溢價的差異性以防止在通過擴張后由高端品牌定位淪落為KFC或麥當(dāng)勞這種大眾化的品牌定位。企業(yè)的盈利能力不在于數(shù)量，而在于質(zhì)量。因此，星巴克要加強公共關(guān)系的維護(hù)，重視與顧客建立情感紐帶，開展長期的客戶關(guān)懷和體驗升級。把員工利益放在首位，重視員工的培訓(xùn)，通過股票期權(quán)等形式激發(fā)員工的積極性和發(fā)明性。與供應(yīng)商建立長期合作關(guān)系，在生產(chǎn)能力、包裝和運送等多種方面一起合作提供高品質(zhì)的產(chǎn)品。3）WO改善戰(zhàn)略結(jié)合星巴克的劣勢以及環(huán)境的機會，星巴克應(yīng)當(dāng)實行同心多元化戰(zhàn)略、直營方略。盲目的多元化將帶來企業(yè)資源的揮霍和品牌定位的混淆，從而引起企業(yè)品牌價值的減少。星巴克應(yīng)吸取其在執(zhí)行多元化戰(zhàn)略失敗的教訓(xùn)，在面臨品牌危機之際，應(yīng)剝離某些與關(guān)鍵業(yè)務(wù)無關(guān)的多元業(yè)務(wù)，圍繞關(guān)鍵主業(yè)實行同心多元化戰(zhàn)略。獨特的星巴克文化和管理體制也決定了其應(yīng)采用加盟企業(yè)難以復(fù)制的直營模式。直營方略的長處就在于保證咖啡品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)和企業(yè)文化，使在中國迅速建立起品牌，將自己和曾經(jīng)風(fēng)行一時的上島、真鍋甄別出來。4）WT消除戰(zhàn)略結(jié)合星巴克的劣勢以及環(huán)境的威脅，星巴克應(yīng)當(dāng)實行產(chǎn)品線收縮方略、關(guān)掉不盈利或虧損的店。星巴克想當(dāng)然的將品牌無限放大，試圖取悅不一樣目的人群的做法損害了關(guān)鍵顧客的認(rèn)知價值，導(dǎo)致“星巴克體驗”的日趨平淡。星巴克品牌的關(guān)鍵價值仍應(yīng)是“第三空間”的體驗，因此，星巴克應(yīng)重塑自己的競爭優(yōu)勢，收縮產(chǎn)品線，放緩新開門店步伐，關(guān)閉業(yè)績不善的既有門店，集中力量改善門店經(jīng)營狀況。鎖定最關(guān)鍵的顧客，用稀缺和體驗升華既有顧客的關(guān)鍵價值。宏觀環(huán)境~PEST分析法（P）在上海市知識產(chǎn)權(quán)聯(lián)席會議辦公室和上海市高院的聯(lián)合組織下，通過評比委員會討論，評出了"上海保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)十大案件"，"星巴克"、"LV"等侵權(quán)案入選。（E）（1），星巴克在美國業(yè)績下滑50%，原計劃關(guān)閉100家店，增長到600家，關(guān)店總成本將到達(dá)3.28億美元至3.48億美元，導(dǎo)致利潤下滑。（2）2月26日，舒爾茨宣布，美國7100家直營店同步暫停營業(yè)3個半小時，13.5萬員工重新學(xué)習(xí)煮咖啡。（3），星巴克的股份縮水二分之一，從初的35美元下降到初的18美元。第二季度，星巴克利潤縮水28%，整年利潤出現(xiàn)增長的也許性也大大減少。（4）7月2日，星巴克宣布，將關(guān)閉美國本土600家分店，占星巴克在美國總店數(shù)量的19%。星巴克還準(zhǔn)備在未來9個月里淘汰1.2萬員工——如此龐大的裁員規(guī)模，在星巴克的歷史上也是初次。（5）三季度財報凈利為1.515億美元，同比凈虧損670萬美元。攤薄后的財年第三季度每股收益為0.20美元，同比為-0.01美元。，星巴克已經(jīng)在四大洲擁有分店。營業(yè)額為22億美元，利潤9460萬美元。營業(yè)額為26億美元，利潤大漲32%到達(dá)11.81億美元。（S）1.人口環(huán)境：都市里的年輕人，人口流動帶來商機。2.末，按照加入世界貿(mào)易組織的協(xié)定，中國政府取消了不容許外資獨立擁有咖啡店。3.星巴克與世界各地的合作模式重要有四種狀況：（1）星巴克占100%股權(quán)，例如在英國、泰國和澳大利亞等地。（2）星巴克占50%股權(quán)，例如在日本、韓國等地。（3）星巴克占股權(quán)較少，一般在5%左右，例如在中國的臺灣、香港夏威夷和增資之前的上海等地。（4）星巴克不占股權(quán)、只是純粹授權(quán)經(jīng)營，例如在菲律賓、新加坡、馬來西亞和北京等地。（T）1.全球頂尖的咖啡豆、手工制作的濃縮咖啡和多款咖啡冷然飲料、新鮮美味的各式糕點食品以及豐富多彩的咖啡機、咖啡杯。2.咖啡豆現(xiàn)磨現(xiàn)煮，奶油潔白新鮮，味道是味道純粹，口感潤滑。

1.3星巴克的連鎖經(jīng)營1.3.1星巴克的選址對于星巴克而言，商圈的成功選擇是其迅速發(fā)展的關(guān)鍵，也是其應(yīng)對競爭的一種渠道擴張方略，對于咖啡店來說，好的地址就是種具有競爭力的資源，星巴克在市區(qū)精髓地段密集開店使得競爭對手無空間介入。星巴克的定位決定其選址一般都在中心鬧市區(qū)人流密集的地方，重要是目的客戶群常常光顧的地方：包括商業(yè)中心路段、交通樞紐等等，力爭讓顧客隨時隨地找到星巴克。1.3.2星巴克連鎖店的店面設(shè)計星巴克在中國的店面設(shè)計一般分為三個區(qū)域：中國式的木質(zhì)桌椅區(qū)，美國式的寬敞沙發(fā)區(qū)和現(xiàn)代酒吧式的高桌高凳區(qū)域；星巴克在中國的這些店面設(shè)計取代此前原則化的店面設(shè)計，顯得別具風(fēng)格，也緩和了美式裝潢和中國老式的對立與沖突。1.3.3星巴克的選店模式星巴克的選店模式更多倚重于當(dāng)?shù)匦前涂似髽I(yè)，一般選店的流程分為當(dāng)?shù)匦前涂似髽I(yè)和總部審核兩個階段，星巴克當(dāng)?shù)仄髽I(yè)根據(jù)當(dāng)?shù)靥厣x擇店面，并將店面資料送至亞太區(qū)總部，由他們協(xié)助評估。星巴克全球企業(yè)會提供某些原則化的數(shù)據(jù)和表格，來作為衡量店面的重要原則，而這些原則化數(shù)據(jù)往往是從各地的數(shù)據(jù)庫中分析而來的。實際上，選址重要決定權(quán)還是掌握在當(dāng)?shù)仄髽I(yè)手中。當(dāng)?shù)匦前涂擞歇毩⒌臄U展部負(fù)責(zé)選點事宜，包括店面的選擇、調(diào)查、設(shè)計和儀器裝備等一系列工作。當(dāng)然也有制約機構(gòu)來評估當(dāng)?shù)氐墓ぷ鳌?.3.4咖啡市場經(jīng)營模式對比就咖啡市場的經(jīng)營模式來說，星巴克與眾多競爭對手在模式上的差異如下：星巴克模式———直營連鎖。星巴克強調(diào)每一種店都由自己投資經(jīng)營，每個店的選址和裝修均有嚴(yán)格的規(guī)定。星巴克在全球的第一家店址選好后，就會將這家店的平面圖、周圍環(huán)境等資料發(fā)往美國，裝潢設(shè)計的精英們專門為世界各地的新店籌劃店面。百怡的優(yōu)勢在于其靈活的經(jīng)營模式。據(jù)悉，百怡在中國的擴張實行由一家企業(yè)實行總代理，而星巴克的模式卻復(fù)雜得多。百怡將在中國市場作全盤拓展，而老牌的星巴克在中國的經(jīng)營和發(fā)展也受到其故有模式相稱的局限，近年來并未在更多都市形成規(guī)模，因此，本來在北美市場就是對手的百怡，在中國將會有無限的商機。從一開始，百怡就選擇了不一樣于星巴克的獨門暗器————欲以連鎖加盟的方式迅速開拓中國疆土。伴隨百怡中國首批４家門店的開業(yè)，目前已經(jīng)有近１００家企業(yè)征詢其加盟事宜，經(jīng)評估已經(jīng)有４０家基本符合加盟條件，百怡打造中國連鎖的藍(lán)圖正浮出水面。與此同步，百怡一整套測試與選拔加盟商的體系已就緒。百怡中國分店數(shù)目明年有望沖刺２００家。為了加緊市場拓展，百怡對加盟商有一系列服務(wù)原則，但愿通過加盟商的發(fā)展最終形成一種ＢＬＥＮＺ咖啡鏈條。除故意成為中國最大的咖啡連鎖經(jīng)營集團(tuán)外，百怡還準(zhǔn)備在中國建立自己的咖啡基地，與搶先登陸中國的星巴克“一決雌雄”。

SPR模式：契合咖啡流行的風(fēng)潮，迎合意式咖啡美式風(fēng)格的流行趨勢、獨創(chuàng)的智能咖啡運作系統(tǒng)，在世界各個都市令開咖啡館變得迅速、簡便、低投入、高收益。SPRCOFFEE是采用意式咖啡美式風(fēng)格意式咖啡高壓萃取方式、懷舊爵士風(fēng)格、半自助式咖啡連鎖店。SPRCOFFEE迅速風(fēng)行全球在于其超越歐美亞空間設(shè)計美學(xué)，獨步全球壁爐咖啡臺設(shè)計，口感口碑遠(yuǎn)播的專業(yè)技術(shù)，一流的咖啡烘焙及設(shè)備，整體經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)移，全方位教育培訓(xùn)及著名品牌優(yōu)勢。其定位與星巴克有諸多的相似之處。都突出“第三空間”，以及都以氣氛取勝市場。作為國際休閑產(chǎn)業(yè)的著名品牌，SPRCOFFEE帶給中國及亞太的不僅是風(fēng)行歐美的咖啡飲品，更是豐厚的咖啡文化底蘊。真鍋模式———“直營和特許”混合路線。有人戲言，假如說星巴克像個獨行俠，獨來獨往，那么真鍋則像武俠小說里愛拉幫結(jié)派的幫主。上海的真鍋有二分之一采用的是特許連鎖；而在臺灣走的是直營和特許混合的路線，但大多是特許；而在日本特許加盟店與直營店的比例是1∶1。旺旺西雅圖模式———謹(jǐn)慎直營。新生的旺旺西雅圖對于在上海的圈地頗為謹(jǐn)慎，準(zhǔn)備采用直營方式，做精品店是其現(xiàn)階段的營銷方略，因而，每個店的規(guī)模均比較大。上島模式———低價協(xié)議連鎖。上島咖啡的加盟費用每4年僅為6萬元，并且上島還協(xié)助你選用設(shè)店地址，以及對地點的評估，包括交通人流、消費對象、市場配套、競爭對手、商家店肆等的有關(guān)匯報。提供具有上島特色的餐飲原料、器具、物品與配套設(shè)施。1.4競爭對手分析1.41.星巴克的重要競爭對手現(xiàn)實和潛在的競爭者眾多。目前咖啡行業(yè)競爭劇烈，中國內(nèi)地市場有上島咖啡、真鍋咖啡、百怡咖啡等無不把星巴克作為其最大的競爭對手，除了此之外尚有：1.咖啡同業(yè)競爭：連鎖或加盟店如西雅圖咖啡、伊是咖啡、羅多倫咖啡及陸續(xù)進(jìn)入市場的咖啡店及獨立開店咖啡店。2.便利商店的競爭：便利商店隨手可得的鐵罐咖啡、鋁罐包裝咖啡、以便式隨手包沖泡咖啡。3.快餐店賣咖啡：麥當(dāng)勞快餐店、得州漢堡、肯德基快餐店等以便利為主咖啡機沖泡的咖啡。4.定點咖啡機：駐立于機場、休息站以便利為主，隨手一杯咖啡機沖泡的咖啡，或鐵罐咖啡、鋁鉑包裝咖啡。1.4.2星巴克成功的秘籍咖啡行業(yè)是個進(jìn)入門檻不太高的行業(yè)，不過存在著豐厚的利潤，伴隨中國人咖啡消費的高速增長，潛在進(jìn)入者會越來越多。面對誘惑巨大的咖啡市場，星巴克通過如下幾方面制造潛在進(jìn)入者進(jìn)入的障礙。首先，差異化。星巴克采用差異化的營銷戰(zhàn)略，并通過成功的口碑傳播和體驗營銷的方式使得顧客對星巴克產(chǎn)生了較高的品牌忠誠度，而一旦顧客對星巴克品牌形成了信任和忠誠之后，后來的競爭對手往往要分派更多的資源才有也許消除顧客對星巴克的忠誠度；另一方面，提高顧客轉(zhuǎn)換成本。在顧客轉(zhuǎn)換成本方面，由于星巴克的差異化的營銷戰(zhàn)略不停帶給顧客具有創(chuàng)新意義的產(chǎn)品和獨特愉悅的星巴克體驗，使得顧客若轉(zhuǎn)換到此外一家咖啡店里消費時會引起對應(yīng)的損失。星巴克近乎苛刻的對咖啡品質(zhì)的規(guī)定，以及高水準(zhǔn)的服務(wù)原則，對忠誠顧客的回報活動，這些都增長了顧客的轉(zhuǎn)換成本；此外，分銷渠道占據(jù)方略。星巴克采用的是在最繁華的黃金路段密集發(fā)展的方略；最終，與規(guī)模無關(guān)的成本優(yōu)勢。星巴克一直致力于新產(chǎn)品的研發(fā)和創(chuàng)新，并積累了在咖啡萃取方面的技術(shù)優(yōu)勢，這種對新技術(shù)的控制是一種與規(guī)模無關(guān)的成本優(yōu)勢，技術(shù)制造了進(jìn)入壁壘，可以抵制新進(jìn)入者的競爭威脅；以上幾點就是星巴克在眾多咖啡連鎖品牌中獲得成功的秘訣。1.5星巴克的營銷政策1.5.1差異化方略星巴克的差異化方略重要體目前體驗營銷和口碑營銷，這2種營銷方式是星巴克最具特色的營銷方略，也是星巴克在中國市場穩(wěn)穩(wěn)站住腳跟的不可或缺的一部分.1.體驗營銷星巴克咖啡在全球的迅速擴張，可以說是體驗營銷造就的品牌傳奇。有人指出，星巴克的成功在于，它開創(chuàng)了一種在消費者需求中心由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)，再由服務(wù)轉(zhuǎn)向體驗的時代，原則的服務(wù)加上高質(zhì)量的顧客體驗為星巴克帶來競爭力，星巴克成功地創(chuàng)立了一種以發(fā)明“星巴克體驗”為特點的“咖啡宗教”，也正是通過這種顧客的體驗，星巴克向目的消費群傳遞著其關(guān)鍵的文化價值訴求，星巴克運用體驗營銷將自己的價值觀和品牌文化延伸到了全世界。更重要的是，體驗營銷能帶來企業(yè)的關(guān)鍵競爭力。它將消費者的注意力從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到消費過程中，在所提供的難忘體驗中確立自己的獨占領(lǐng)域，為企業(yè)樹立關(guān)鍵競爭力，星巴克的成功闡明了這一點。在體驗營銷時代，好的營銷應(yīng)當(dāng)是在每個接觸點上都讓消費者形成難忘的體驗，體驗營銷的重點應(yīng)當(dāng)是，發(fā)現(xiàn)銷售過程中與消費者的接觸所有點，研究這些點并加以設(shè)計，通過每個點的體驗建立起品牌在消費者心中的良好印象。.2.口碑營銷口碑傳播是星巴克重要的促銷方式，企業(yè)的影響力的擴大需要靠傳播，老式的方式是投入廣告，而星巴克在廣告上的投入非常小，在過去二十年里投入的廣告費每年不到一百萬美金，不過星巴克卻在幾乎不做廣告的狀況下發(fā)展成了全球百強品牌，這得益于星巴克成功地執(zhí)行了口碑傳播的方略。首先，星巴克的口碑傳播始于其員工。員工被星巴克視為資產(chǎn)，他們是星巴克咖啡企業(yè)概念的推銷員和教育者，他們有效地推廣了企業(yè)的品牌形象。另一方面，星巴克口碑傳播專注于在星巴克有過消費體驗的每個顧客。再次，星巴克口碑營銷的另一做法是積極選定群眾意見領(lǐng)袖或喜歡新鮮事務(wù)及樂于宣講自己新發(fā)現(xiàn)的那些消費者群體，讓他們先理解到星巴克產(chǎn)品或服務(wù)的好處，一旦他們喜歡上企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)后，往往會成為企業(yè)產(chǎn)品的義務(wù)宣傳員。1.5.2創(chuàng)新方略.1.全球化設(shè)計創(chuàng)新星巴克的設(shè)計風(fēng)格重要通過體現(xiàn)美感和融入當(dāng)?shù)卦?，首先發(fā)明了友好，首先也發(fā)明了對比。.2.服務(wù)方式創(chuàng)新1．星巴克隨行卡星巴克在美國和臺灣推出可預(yù)付卡式的星巴克隨行卡，可以減少顧客攜帶現(xiàn)金以及找零的麻煩。2.全球化無線上網(wǎng)服務(wù)星巴克的目的是建立一種寬頻互聯(lián)網(wǎng)連接，讓顧客可以透過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)理解世界各地的星巴克。.3.產(chǎn)品創(chuàng)新星巴克針對中國的老式和特點，為迎合中國人的口味，推出許多適合中國人的咖啡；星巴克試圖把中國老式文化巧妙地融入到星巴克可的品牌個性中。.4.定位創(chuàng)新星巴克不停融入各地不一樣的文化，在各地設(shè)置結(jié)合當(dāng)?shù)仫L(fēng)土民情的據(jù)點，邀請消費者來店體驗獨特的星巴克文化，為此，星巴克需不停地定位創(chuàng)新，以吸引到更多的消費者；1.5.3.經(jīng)營方略聯(lián)盟1星巴克聯(lián)合航空企業(yè)聯(lián)合航空企業(yè)能使星巴克將北美洲的重要市場連接起來，并且也是星巴克能在海外重要市場有效創(chuàng)立起試驗機制。2.星巴克百事可樂企業(yè)星冰樂是星巴克與百事可樂合作生產(chǎn)的一種咖啡冷飲，百事可樂協(xié)助星巴克進(jìn)行產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)、與市場投放。而百事可樂也運用星巴克在咖啡界的聲譽，提高產(chǎn)品形象，雙方合作皆能互惠互利。3.星巴克首都唱片企業(yè)AEI音樂網(wǎng)長期以來和星巴克保持合作關(guān)系，并為星巴克錄制“每月音樂帶”，供店面播放。AEI音樂網(wǎng)為星巴克制作了幾卷音樂帶，都頗受好評，并且贏得無數(shù)贊賞。4.星巴克7-11連鎖超市7-11推出“咖啡精品預(yù)購雜志”，并個人化的方向設(shè)計，內(nèi)容涵蓋暢銷咖啡、隨行杯、咖啡蛋卷等限量預(yù)購產(chǎn)品。運用7-11的通路，將優(yōu)質(zhì)的東西便利帶給消費者，讓消費者不管在哪，都能享有到獨特的星巴克體驗。1.6星巴克咖啡店全球擴張帶來的問題過去的十年，星巴克為了追求財務(wù)數(shù)字，迅速在全球擴張，成果帶來了品牌價值的減少、這是很危險的。星巴克咖啡店全球擴張帶來的問題重要有：（一）星巴克體驗的淡化。從1986年第一家店起，星巴克的使命就是盡自己最大的努力讓消費者感到它賣的不只是咖啡，而是一種休閑細(xì)致的生活方式。星巴克通過革命性的員工持股計劃把星巴克的員工變成伙伴，通過被鼓勵和良好培訓(xùn)的員工專心地和消費者之間建立一種情感關(guān)系。但伴隨星巴克的迅速擴張，星巴克曾帶給顧客的體驗也在下降，這直接影響到了星巴克的關(guān)鍵競爭力。星巴克在嘗試了體驗帶給他的成功后，卻以損失消費者體驗為代價在數(shù)量上迅速擴張以期望到達(dá)其財務(wù)目的，但在第三季度財務(wù)成果顯示凈虧損670美元，這就闡明了對應(yīng)的問題。作為一家“發(fā)售氣質(zhì)”、強調(diào)體驗和文化的國際強勢品牌，星巴克的這種犧牲顧客體驗的數(shù)量擴張正在使其掉進(jìn)一種企圖滿足大眾消費者群體的陷阱。(二)服務(wù)質(zhì)量的下降。為了獲取規(guī)模效應(yīng)和從財務(wù)角度到達(dá)滿意的投入產(chǎn)出比。星巴克必須用流水作業(yè)完畢服務(wù)流程，不過后果是，此前帶給顧客的高質(zhì)量個性化的服務(wù)被原則化流水化的服務(wù)替代，這使得星巴克更向廉價連鎖店的方向發(fā)展。（三）企業(yè)文化的損失。星巴克的關(guān)鍵競爭力的另一來源是其重視員工的企業(yè)內(nèi)部文化，星巴克用過咖啡豆期權(quán)和健全的醫(yī)療保障計劃的目的把員工從受老式的雇傭者的角度變成企業(yè)的合作人。使員工成為和企業(yè)利益一致的經(jīng)營者，從員工變成了伙伴。星巴克的領(lǐng)導(dǎo)層為其伙伴發(fā)明了一種強烈的體驗。而伙伴會傳遞尊嚴(yán)和尊重，伙伴們將把這些尊嚴(yán)和尊重帶到與他們的顧客的交互作業(yè)中。這種重視員工的企業(yè)文化是星巴克關(guān)鍵競爭力的來源?？墒前殡S星巴克的迅速擴張，重視員工的文化老式也在逐漸損失，在新近員工的選擇和員工培訓(xùn)方面都放松了原則，星巴克此前固定周期（每月或每周）閉店兩個小時培訓(xùn)員工的老老式目前只有很少數(shù)的店堅持，甚至有諸多店已經(jīng)不懂得尚有這個老式。之前，所有在星巴克工作的員工，無論來自哪個國家，在店開張之前都要集體到西雅圖的星巴克總部接受三個月的培訓(xùn)，而如今這個老式已不存在了。1.7星巴克目前CRM存在的重要問題1.部分CRM項目存在盲目性，如有些星巴克店在客戶體驗流程中的：排長隊買咖啡、長時間等待咖啡制作、店員友善并對咖啡十分熟悉以及專業(yè)等眾多問題都沒有得到改善就開始實行CRM戰(zhàn)略。2.缺乏全面的業(yè)務(wù)規(guī)劃，某些地區(qū)的星巴克CRM戰(zhàn)略沒有從整個企業(yè)CRM需求的角度對此類處理方案的布署進(jìn)行全面的業(yè)務(wù)規(guī)劃，導(dǎo)致CRM 的應(yīng)用過于分散，難以獲取最大收益。3．低估了成本預(yù)算數(shù)額，導(dǎo)致諸多家分店停止?fàn)I業(yè)甚至倒閉。4.對客戶反饋都不重視，幾乎都采用大同小異的答復(fù)措施。5.由于星巴克全球性的擴張，整體的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量有著下降的趨勢。6.宣傳的途徑形式單調(diào)，重要通過口碑營銷和客戶體驗來宣傳其產(chǎn)品，忽視了中國廣告媒體產(chǎn)生的巨大的作用。2.客戶細(xì)分2.1根據(jù)客戶價值的細(xì)分：根據(jù)客戶目前盈利能力和客戶未來盈利能力的細(xì)分，可以提成如下四類：最具獲利的客戶具有獲利性的客戶具有獲利性的客戶最不具獲利的客戶目前盈利能力高目前盈利能力低服務(wù)的成本低服務(wù)的成本高白領(lǐng)人群即為最具獲利的客戶：他們對星巴克品牌有高度的忠誠度，并且又有較高的消費能力。學(xué)生人群為目前盈利能力低，服務(wù)成本低的具有獲利性的客戶，他們雖然對星巴克品牌較為熱衷，不過消費能力有限，是一股潛在的有望轉(zhuǎn)為最具獲利客戶的消費人群。中年人人群：他們具有很高的消費能力，不過對于星巴克的品牌認(rèn)知度不夠。對品牌忠誠度不高的人群：沒有對星巴克的品牌認(rèn)知，沒有品牌忠誠度，星巴克對其的投資應(yīng)采用控制的方略。2.2根據(jù)客戶生命周期的分類：根據(jù)客戶生命周期，可以將客戶分為如下幾類：考察期：部分學(xué)生人群以及中年人人群：他們對星巴克品牌有一定認(rèn)識，不過基于某些原因例如，經(jīng)濟能力，偏好等還在采用觀望態(tài)度。形成期：學(xué)生人群，對星巴克品牌比較熱衷，不過沒有較高消費能力，同步又對其他品牌有所喜好，處在探索階段。穩(wěn)定期：年輕白領(lǐng)人群，此類人群對星巴克品牌忠誠度很高，平時休閑聊天以及談事情都喜歡在星巴克，并且這種行為已經(jīng)形成一種趨勢。退化期：中年高級白領(lǐng)，此類人群對星巴克的品牌忠誠度較高，不過伴隨年齡的增長，已經(jīng)有轉(zhuǎn)移消費方向的趨勢。3.星巴克客戶滿意度調(diào)查問卷星巴克咖啡連鎖店客戶滿意度調(diào)查問卷尊敬的先生/小姐：您好！這一調(diào)查的目的是明確您對星巴克咖啡連鎖店的理解狀況，以理解客戶對星巴克咖啡店的總體印象狀況。請根據(jù)個人的感受和體驗，以文字或打“√”的形式如實回答問題，我們需要您能非常誠實的回答這一問卷。有關(guān)您對問卷的回答，我們將遵守市場調(diào)查準(zhǔn)則，予以保密。謝謝您的合作！星巴克咖啡連鎖店有限企業(yè)1月1日有關(guān)星巴克咖啡連鎖店客戶滿意度調(diào)查您的性別：□男□女2.您的年齡段：□18歲如下□18~25歲□25~36歲□36~45歲□45歲以上3.您平均每次在星巴克消費的金額是：□20~50元□50~100元□100~200元□200元以上4.您去星巴克消費的頻率：□.每天都去□每周1~2