某物業(yè)績效考核管理制度

某物業(yè)績效考核管理制度第一章總則第一條考核目的1、通過對各級人員在一定時期內(nèi)擔(dān)當(dāng)職務(wù)工作所表現(xiàn)出來的能力、努力程度及工作績效進(jìn)行分析，做出客觀評價，把握各級人員工作執(zhí)行和適應(yīng)情況，確定人才開發(fā)的方針政策及教育培訓(xùn)方向，合理配置人員，明確各級人員工作的方向；2、保障公司有效運作；3、給予各級人員與其貢獻(xiàn)相應(yīng)的激勵以及公正合理的待遇，以促進(jìn)組織管理的公正和民主，激發(fā)員工工作熱情和提高工作效率。第二條考核用途人員考核的評定結(jié)果主要包含以下幾個方面：1、合理調(diào)整和配置人員；2、職務(wù)升降；3、提薪、獎勵；4、教育培訓(xùn)、自我開發(fā)、職業(yè)生涯。第三條考核原則1、以績效為導(dǎo)向原則；2、定性與定量考核相結(jié)合原則；3、公平、公正、公開原則；4、多角度考核原則。第二章考核對象與考核周期第四條考核對象：本管理制度適用于除下列員工以外的保利物業(yè)全體員工：1、實習(xí)期員工；2、崗位承包人員；3、其他臨聘人員。第五條考核機(jī)構(gòu)1、為切實加強(qiáng)對績效考核工作的領(lǐng)導(dǎo)，公司成立績效考核小組，由公司總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、人力資源部經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理、品質(zhì)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理組成，考核小組職責(zé)是：（1）負(fù)責(zé)制定公司《績效考核管理制度》及實施細(xì)則。（2）負(fù)責(zé)組織各物業(yè)服務(wù)中心《年度經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書》的制定及考核工作。（3）負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促各部門績效考核管理工作。2、各部門第一負(fù)責(zé)人為部門績效管理的第一責(zé)任人，其職責(zé)是：（1）負(fù)責(zé)編制部門員工月度KPI績效考核指標(biāo)及工作計劃，配合公司人力資源部做好績效考核檢查工作，帶領(lǐng)員工努力完成本部門績效目標(biāo)；（2）每階段考核結(jié)束后負(fù)責(zé)本部員工的績效反饋面談工作，并幫助員工制定績效改進(jìn)計劃。第六條考核原則：1、考核的層級原則：目標(biāo)明確、層層分解、分級負(fù)責(zé)，公司目標(biāo)取決于高層，各部門目標(biāo)取決于中層，各崗位目標(biāo)是確保部門目標(biāo)和公司目標(biāo)完成的基石，三者處于不同層次，共同構(gòu)成了公司完整的目標(biāo)體系。2、參與性原則：績效考核是雙向交流、共同參與的管理過程，是全體員工本職工作的一部分。3、經(jīng)常優(yōu)化原則：考核目標(biāo)以及指標(biāo)是隨企業(yè)發(fā)展的階段性任務(wù)變化而不斷的優(yōu)化。4、真實性原則：績效考核要求公開、透明，堅持以事實、數(shù)據(jù)為依據(jù)，力求考核事實清楚、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、獎懲合理、否決適度。第七條績效考核周期：月度、半年度、年度考核。第八條績效管理工具:

月度工作計劃、MBO目標(biāo)考核、KPI關(guān)鍵績效指標(biāo)考核、360°考核等。第九條考核對應(yīng)關(guān)系：1、公司總經(jīng)理：公司董事長為其直接考核人；2、公司常務(wù)副總：公司董事長、總經(jīng)理為其直接考核人；3、公司副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理：公司總經(jīng)理、常務(wù)副總為其直接考核人；4、各項目管理處經(jīng)理、各職能部門經(jīng)理：公司各分管領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部經(jīng)理為其直接考核人；5、各物業(yè)服務(wù)中心人事、財務(wù)人員：各物業(yè)服務(wù)中心項目經(jīng)理、公司人力資源部經(jīng)理或財務(wù)經(jīng)理為其直接考核人；6、服務(wù)中心部門主管：所屬項目服務(wù)中心的項目經(jīng)理、項目人事為其直接考核人；7、操作層員工：所屬部門主管（無主管的由部門經(jīng)理直接考核）為其直接考核人；8、公司總經(jīng)理對各級人員的所有考核和評定進(jìn)行確認(rèn)，行使最終決定權(quán)。第十條

績效考核維度和指標(biāo)的選擇（一）公司領(lǐng)導(dǎo)公司領(lǐng)導(dǎo)績效考核月度累計，年終根據(jù)月度績效考核情況，全年公司目標(biāo)完成情況一次性發(fā)放績效。1、總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理（1）年度績效考核為公司的整體指標(biāo)達(dá)成情況為考核成績，主要包括：分項年度利潤率收費率客戶滿意度交樓率維修完成率團(tuán)隊建設(shè)合計基準(zhǔn)分15分15分30分10分10分20分100分2、項目分管領(lǐng)導(dǎo)（1）月度績效考核主要以其所分管的項目月度工作計劃完成情況為考核成績，分管多個項目則以多個項目的平均分作為考核成績；（2）年度績效考核指標(biāo)為其所分管項目的整體指標(biāo)達(dá)成情況為基礎(chǔ)，主要包括：分項年度利潤率收費率客戶滿意度交樓率維修完成率團(tuán)隊建設(shè)合計基準(zhǔn)分15分15分30分10分10分20分100分備注：由于各項目所處的階段不一，如不存在該項指標(biāo)的，參照公司的平均分。（二）職能部門經(jīng)理、主管、員工1、職能部門經(jīng)理、主管：月度績效考核主要以每月的工作計劃完成情況占50%、每月對項目進(jìn)行一次專業(yè)線的檢查或培訓(xùn)占30%、團(tuán)隊建設(shè)占20%為考核成績。2、職能員工：月度績效考核主要以每月的工作計劃完成情況占80%、職業(yè)素養(yǎng)占20%為考核成績。3、年度績效考核主要取其全年工作計劃累計完成情況及公司的整體指標(biāo)達(dá)成情況為考核成績，權(quán)重為70%及30%。（員工不參與）（三）服務(wù)中心經(jīng)理1、服務(wù)中心經(jīng)理月度績效考核每月工作計劃完成情況占月度考核成績75%，其中：收費任務(wù)完成情況占20%、滿意度調(diào)查15%、客訴10%，維修率14%、水電能耗管控6%，其他工作計劃10%；另，團(tuán)隊建設(shè)占20%，無重大安全事故及社會影響5%。2、年度績效考核主要以項目的整體指標(biāo)達(dá)成情況為考核成績，主要涉及：分項年度利潤率收費率客戶滿意度交樓率維修完成率團(tuán)隊建設(shè)合計基準(zhǔn)分15分15分30分10分10分20分100分備注：由于各項目所處的階段不一，如不存在該項指標(biāo)的，參照公司的平均分。（四）項目服務(wù)中心客服人員的考核主要考核其每月的收費任務(wù)完成情況及分管區(qū)域報事報修完成率的跟進(jìn)情況。（五）項目服務(wù)中心工程人員主要考核質(zhì)保期外維修任務(wù)的完成情況和投訴率。以整個團(tuán)隊月度完成情況作為考核的主要依據(jù)。（六）項目服務(wù)中心前臺主要考核報事報修記錄的及時率，完整性，回訪率以及崗位工作規(guī)范。（七）項目服務(wù)中心財務(wù)主要考核財務(wù)信息的及時性、完整性及其他日常財務(wù)工作。（八）人事行政崗主要考核其每月人事、行政工作計劃執(zhí)行及完成情況、工作標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化。（九）安防人員、保潔人員主要考核員工在每月工作時的行為態(tài)度及業(yè)主投訴，通過獎懲來體現(xiàn)。（十）前期項目經(jīng)理、主管、工程主要以地產(chǎn)營銷部的滿意度及工作計劃完成情況作為考核指標(biāo)。第三章績效考核的實施第十一條月度績效考核操作步驟1、品質(zhì)部負(fù)責(zé)每月各項目質(zhì)保期內(nèi)及質(zhì)保期外維修率的匯總。質(zhì)保期內(nèi)匯總到個人，質(zhì)保期外維修匯總到部門，于每月2日提交到人力資源部績效專員處；2、人力資源部前臺負(fù)責(zé)各項目、職能部門每月月度工作計劃完成情況的匯總，于每月2日提交到人力資源部績效專員處；3、財務(wù)部負(fù)責(zé)各項目每月月度收費任務(wù)完成情況的匯總及當(dāng)月各項目收費目標(biāo)。收費任務(wù)匯總需要詳細(xì)到客服個人，并于每月2日提交到人力資源部績效專員處；4、項目需要在每月26日提交下月工作計劃；每月2日將當(dāng)月的任務(wù)分解到個人，（物業(yè)管理圈）項目負(fù)責(zé)人簽字后將電子版?zhèn)鹘o人力資源部績效專員處。項目任務(wù)與公司任務(wù)不一致時，財務(wù)部負(fù)責(zé)解釋、統(tǒng)一；5、項目人事負(fù)責(zé)項目員工每月工作計劃收集、檢查、匯總，并于每月2日提供員工離職率及人事報表到人力資源部績效專員處；6、工程部匯總分析各項目水電管控情況，于每月3日前提交到人力資源部績效專員處。7、各部、服務(wù)中心每月5日前將本部員工考核表簽字后提交到人力資源部績效專員處；8、人力資源部績效專員負(fù)責(zé)每月9日前完成績效的審核、匯總并交公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)薪酬專員進(jìn)行工資計算。第十二條半年度考核1、每年6月底，各部門、各項目服務(wù)中心填寫《半年度（部門）績效考核結(jié)果反饋表》，主要內(nèi)容包括經(jīng)營、管理目標(biāo)的完成情況、其他工作業(yè)績和存在的主要問題及建議。2、公司人力資源部及時匯總考核結(jié)果，對完成好的指標(biāo)提出表揚，將有待提高的指標(biāo)反饋到各部門、各項目服務(wù)中心，通過反饋，提出改進(jìn)目標(biāo)、改善方法，績效考核小組需跟蹤檢查實施過程管理，將問題形成閉環(huán)。3、如遇公司重大經(jīng)營思路調(diào)整等特殊情況，公司可調(diào)整下半年度經(jīng)營目標(biāo)、管理目標(biāo)。第十三條年度考核1、工作業(yè)績考核1）每年1月份由分管人力資源工作的公司領(lǐng)導(dǎo)組織各職能部門、項目進(jìn)行年度目標(biāo)討論會，確定當(dāng)年各項目的考核指標(biāo)包括：年度利潤、收費率、客戶滿意度、交樓率、維修完成率。2）項目分管領(lǐng)導(dǎo)、項目經(jīng)理對項目的考核指標(biāo)進(jìn)行目標(biāo)分解，層層落實到員工。3）次年1月，人力資源部根據(jù)考核指標(biāo)向財務(wù)部、品質(zhì)部、工程部收集相關(guān)數(shù)據(jù)，匯總考核成績，并計算當(dāng)年的年終獎金。以上考核成績，作為年終獎金發(fā)放的主要依據(jù)。2、中高層管理人員年度職務(wù)勝任力考核a）每年元月份對公司中高層管理干部進(jìn)行崗位勝任力考核；b）主要從道德品質(zhì)、工作能力、工作績效三個方面進(jìn)行考核，即從上級領(lǐng)導(dǎo)、下屬、工作關(guān)系密切之其他管理部門進(jìn)行360°考核。中、高層管理人員年度職務(wù)勝任力考核表被評估人被評估人職務(wù)被評估的時間范圍評估人（可匿名）結(jié)合該管理人員過去一年的工作情況，請秉持“客觀”、“公平”、“公正”的態(tài)度，從道德品質(zhì)、工作能力、工作績效三個方面對其進(jìn)行考核職務(wù)勝任力評估：勝任力評定非常優(yōu)秀□良好□合格□需改進(jìn)□不稱職□以上考核成績，作為公司中、高管層領(lǐng)導(dǎo)年度評優(yōu)以及次年職務(wù)聘任的主要依據(jù)。第四章績效管理結(jié)果的運用第十四條月度考核成績與月度績效工資發(fā)放對應(yīng)關(guān)系：1、所有參與月度績效考核、月度發(fā)放績效工資的員工的工資有10%屬于績效工資，與月度考核相掛鉤。2、安防和保潔人員的考核參考公司人力資源管理手冊的獎懲辦法。板塊工作任務(wù)完成情況績效工資發(fā)放備注服務(wù)中心經(jīng)理/服務(wù)中心主管/客服主管1.當(dāng)月績效分?jǐn)?shù)在126以上1.51.當(dāng)月績效分?jǐn)?shù)在111-125之間1.21.當(dāng)月績效分?jǐn)?shù)在91-110之間11.當(dāng)月績效分?jǐn)?shù)在81-90之間0.81.當(dāng)月績效分?jǐn)?shù)在71-80分之間0.61.當(dāng)月績效分?jǐn)?shù)低于70分0服務(wù)中心客服人員1.物業(yè)費收取率超過任務(wù)的100%2.質(zhì)保期內(nèi)的維修完成率在100%完成21.物業(yè)費收取率超過任務(wù)的50%2.質(zhì)保期內(nèi)的維修完成率在90%以上1.51.物業(yè)費收取率超過任務(wù)的20%2.質(zhì)保期內(nèi)的維修完成率為80%以上1.21.物業(yè)費收取任務(wù)全額完成2.質(zhì)保期內(nèi)的維修率完成率為80%以上11.物業(yè)費收取任務(wù)在91-99%2.質(zhì)保期內(nèi)的維修率完成率為80%以上0.81.物業(yè)費收取任務(wù)在81-90%2.質(zhì)保期內(nèi)的維修率完成率為80%以上0.61.物業(yè)費收取任務(wù)在80%以下2.質(zhì)保期內(nèi)的維修率完成率為80%以上0服務(wù)中心工程人員1.質(zhì)保期外的維修下單，團(tuán)隊99%以上完成11.質(zhì)保期外的維修下單，團(tuán)隊91%-98%完成0.81.質(zhì)保期外的維修下單，85%-90%完成0.61.質(zhì)保期外的維修下單，團(tuán)隊完成率低于85%0職能部門主管及員工/工程主管/安防主管1.當(dāng)月績效考核分?jǐn)?shù)在91分及以上11.當(dāng)月績效考核分?jǐn)?shù)在81-90分之間0.81.當(dāng)月績效考核分?jǐn)?shù)在71-80分之間0.61.當(dāng)月績效分?jǐn)?shù)在70分以下0第十五條年度考核成績與年終獎金發(fā)放對應(yīng)關(guān)系：考核等級優(yōu)秀良好中等基本合格不合格考核分?jǐn)?shù)95分及以上90～9485～8980～8480以下年終獎發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)1.2倍1.0倍0.8倍0.7倍0.5倍第十六條考核結(jié)果的其他獎懲1、職務(wù)晉升：年度考核等級為“優(yōu)秀”或者連續(xù)兩年年度考核等級為“良好”的員工，優(yōu)先列為職務(wù)晉升對象。2、職務(wù)降級：年度考核等級為“不合格”或連續(xù)兩年考核等級為“基本合格”給予降級處理。3、工資晉級：年度考核等級為“優(yōu)秀”或者連續(xù)兩年年度考核等級為“良好”的員工，在本工資崗位級別內(nèi)給予晉級。4、工資降級：月度考核連續(xù)二次或同一年度內(nèi)累計四次月度考核“不合格”的人員進(jìn)行工資降級；年終考核結(jié)果“不合格”或連續(xù)兩年年度考核等級為“基本合格”的員工進(jìn)行工資降級?？己藘H作為職務(wù)晉升、降級和工資調(diào)整的參考依據(jù)之一。工資年度調(diào)整的具體方案由公司考核委員會根據(jù)當(dāng)年和今后經(jīng)營狀況最終確定。第十七條特別獎勵與專項獎勵1、每年年度末，公司將依據(jù)年度整體業(yè)績目標(biāo)達(dá)成情況及專項工作完成情況設(shè)置特別獎勵與專項獎勵；2、特別獎勵與專項獎勵的對象分別為對公司發(fā)展做出較大貢獻(xiàn)者及在某專項工作的開展過程中起積極作用者。第五章績效跟蹤第十八條績效面談1、“增進(jìn)上、下級之間的溝通，促進(jìn)員工成長”是績效考核的主要目的之一，績效面談是績效考核工作的重要環(huán)節(jié)，同時是輔導(dǎo)員工工作的一項重要內(nèi)容，通過績效反饋面談達(dá)成目標(biāo)的持續(xù)漸進(jìn)過程，使員工工作能力不斷得到提升。2、員工考核需按管理層級，由主管領(lǐng)導(dǎo)每月與被考核人進(jìn)行績效反饋、溝通，被考核人要簽字確認(rèn)績效結(jié)果。如果溝通的雙方對結(jié)果存在異議，可向上一級主管領(lǐng)導(dǎo)申訴，由上一級主管領(lǐng)導(dǎo)裁定。（物業(yè)管理圈）對于月度考核結(jié)果為優(yōu)秀或需改進(jìn)人員，部門經(jīng)理或分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)單獨對其進(jìn)行重點溝通，肯定工作業(yè)績，指明不足，明確下一步績效提升方向。3、通過績效面談，讓每位員工清楚自身的工作對部門計劃、公司計劃的影響；通過績效面談，肯定、表揚員工的優(yōu)點，指出員工的不足，鼓勵、幫助員工改進(jìn)工作績效。4、績效面談的頻率，每月度部門第一負(fù)責(zé)人與被考核人應(yīng)進(jìn)行一次詳細(xì)的績效面談。因各種原因不能及時舉行的要用其他形式溝通，務(wù)必明確目標(biāo)，消除分歧。第十九條績效申訴1、員工對績效考核結(jié)果或執(zhí)行過程有異議可與其考核人溝通解決，若經(jīng)溝通仍有異議者，可越級申訴向公司績效考核專員或人力資源部經(jīng)理申訴。申訴一經(jīng)確認(rèn)有效，則公司可根據(jù)具體情況，有權(quán)調(diào)整申訴人及被申訴人的考核結(jié)果。2、申訴內(nèi)容可包括：不與員工進(jìn)行應(yīng)有的績效面談；未事前明確目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)；未將考核結(jié)果及時反饋給被考核人；拖延考核；考核結(jié)果缺乏客觀、公正性等等。第二十條跟蹤和評估1、人力資源部設(shè)考核專員持續(xù)對考核過程進(jìn)行督導(dǎo)，幫助員工解答考核過程的疑問，對管理人員的考核提供技術(shù)方面的支持，必要時對考核的指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整。同時對各部門的考核情況進(jìn)行評估，評估結(jié)果作為部門考核的指標(biāo)之一。2、考核評估的依據(jù)和手段為考評質(zhì)量、申訴情況、調(diào)查問卷結(jié)果、員工訪談以及員工提交的“績效面談紀(jì)要”等。第六章附則第二十一條

本制度由公