美容院店面管理手冊(cè)

美容院店面管理手冊(cè)序言?

為保障美容院的各項(xiàng)作業(yè)得以順利完畢，提高營(yíng)業(yè)績(jī)效、員工能力及店鋪組織的向心力，增進(jìn)美容院的管理基礎(chǔ)改善，特簽訂本手冊(cè)。?

本手冊(cè)共包括：營(yíng)運(yùn)目的的管理，顧客關(guān)系的管理，服務(wù)人員的管理，商品與服務(wù)管理，衛(wèi)生安全管理，材料設(shè)備管理及重點(diǎn)業(yè)務(wù)核查表。?

營(yíng)運(yùn)目的的管理?

營(yíng)業(yè)額的目的管理?

分析營(yíng)業(yè)額：指針對(duì)營(yíng)業(yè)服務(wù)與商品銷售的業(yè)績(jī)分析，分析項(xiàng)目如下一步：（參照附表1-4）?

營(yíng)業(yè)額目的的到達(dá)率?

營(yíng)業(yè)額實(shí)績(jī)的成長(zhǎng)率?

來(lái)客數(shù)成長(zhǎng)率：當(dāng)年（月）來(lái)客數(shù)/去年（上月）同期來(lái)客數(shù)*100%?

來(lái)客單價(jià)長(zhǎng)率：當(dāng)年（月）來(lái)客單價(jià)/去年（上月）同期來(lái)客單價(jià)*100%?

人員生產(chǎn)力成長(zhǎng)率?

營(yíng)業(yè)額和費(fèi)用、利潤(rùn)的關(guān)系A(chǔ)、“損益平衡點(diǎn)”的體認(rèn)：是指美容院不賠本，但也沒(méi)有利潤(rùn)時(shí)的營(yíng)業(yè)額。其公式是：損益平衡點(diǎn)（BEP）=F/（1-V/S）其中：F是固定成本，V是變動(dòng)成本，S是營(yíng)業(yè)額對(duì)于美容院來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)費(fèi)用大都是固定成本，商品進(jìn)貨、廣告費(fèi)、印刷費(fèi)、雜費(fèi)等是變動(dòng)成本，因此該公式可簡(jiǎn)化為：BEP=營(yíng)業(yè)費(fèi)用/（1-成本率）=營(yíng)業(yè)費(fèi)用/毛利率B、店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)回收的起點(diǎn)：由上述BEP可知，當(dāng)?shù)甑摹懊辈恍∮凇百M(fèi)用”后，即是店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)回收的開(kāi)始，故“損益平衡點(diǎn)”（BEP）是營(yíng)業(yè)管理上的基本數(shù)據(jù)。?

存貨的目的管理?

商品回轉(zhuǎn)率的掌握分析每項(xiàng)商品的回轉(zhuǎn)率與否有異常（商品回轉(zhuǎn)率=商品銷售金額/平均存貨*100%），當(dāng)商品回轉(zhuǎn)率偏低時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)就店內(nèi)的商品管理作業(yè)加以檢討。檢討的重點(diǎn)如下：?

檢查商品的流通過(guò)程，在單據(jù)的查核和計(jì)算的精確度上，與否有人為的不妥或疏漏的狀況發(fā)生。?

銷貨的作業(yè)與否恰當(dāng)商品在店內(nèi)的展示和陳列，與否已到達(dá)可以向顧客自我推銷的演出水平？店內(nèi)服務(wù)人員對(duì)自己的銷售動(dòng)作，商品提醒及講解的技巧，與否能不停進(jìn)步？與否適時(shí)地常常不停的給員工有效的指導(dǎo)及明確的工作指示？?

對(duì)于商品的銷售成果，與否親密關(guān)懷？?

對(duì)于每天銷售狀況較為特殊的商品，與否做資料分析？?

最適存貨量的掌握：當(dāng)期最適存貨量=當(dāng)期營(yíng)業(yè)目的＋當(dāng)期商品回轉(zhuǎn)率的基準(zhǔn)值?

盤(pán)點(diǎn)對(duì)存貨效益的評(píng)估商品在流轉(zhuǎn)過(guò)程中，會(huì)因作業(yè)的疏忽，或人為作業(yè)的不妥，而在作業(yè)責(zé)任的轉(zhuǎn)移，或商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移過(guò)程中，使得商品在數(shù)量或內(nèi)容上，與登錄的賬面數(shù)字有所誤差，而導(dǎo)致“盤(pán)損”或“盤(pán)盈”的狀況發(fā)生。因此透過(guò)盤(pán)噗的方式，可以理解賬面的內(nèi)容與否對(duì)存貨控制及銷售狀況，導(dǎo)致錯(cuò)誤的引導(dǎo)。盤(pán)損率=存貨盤(pán)損（盈）凈市價(jià)/（自上次盤(pán)點(diǎn)日至本次盤(pán)點(diǎn)前一日）營(yíng)業(yè)額*100%（當(dāng)“盤(pán)損”發(fā)生時(shí)，“盤(pán)損率”呈數(shù)比值，當(dāng)“盤(pán)盈”時(shí)，“盤(pán)損率呈正數(shù)比值”）店內(nèi)的商品管理作業(yè)，與否確實(shí)執(zhí)行？對(duì)于任何一件商品的進(jìn)出當(dāng)美容院的盤(pán)損率超過(guò)可容許范圍時(shí)，店長(zhǎng)可從如下方面進(jìn)行審查：?

。與否嚴(yán)格規(guī)定店內(nèi)所有人員確實(shí)執(zhí)行作業(yè)規(guī)定？?

銷售時(shí)，收銀作業(yè)與否按作業(yè)程序登錄作賬？收款作業(yè)與否確實(shí)？?

盤(pán)點(diǎn)作業(yè)與否確實(shí)完畢？存貨誤差率=盤(pán)點(diǎn)誤金額/賬面庫(kù)存金額*100%盤(pán)點(diǎn)誤差金額=盤(pán)盈金額+盤(pán)損金額?

不良品率的減少?

商品不良率=當(dāng)期發(fā)生的不良品的總售價(jià)/當(dāng)期的銷貨額*100%?

不良品發(fā)生的原因店內(nèi)人員對(duì)商品的愛(ài)惜程度與對(duì)商品演出的專心程度。店內(nèi)人員對(duì)商品知識(shí)的理解程度及對(duì)顧客解釋的熱心程度。店長(zhǎng)對(duì)不良品的處理態(tài)度和速度。?

費(fèi)用的目的管理指美容院在利潤(rùn)的發(fā)明過(guò)程中，除了服務(wù)過(guò)程中的材料成本或商品的進(jìn)貨成本外，其他在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所發(fā)生的任何支出，即是費(fèi)用。?

在常規(guī)狀況下，營(yíng)業(yè)費(fèi)用包括如下類別：?

薪津提成：指所有員工的薪資、獎(jiǎng)金、補(bǔ)助、提成的支出。?

福利：指美容院用于員工福利方面的支出，如：生日費(fèi)、節(jié)慶費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)用等。?

水電費(fèi)?

房租：指營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的租金支出。?

宣傳廣告費(fèi)：拽促銷廣告費(fèi)、人事廣告費(fèi)、印刷費(fèi)等。?

消耗品費(fèi)：指煙、茶、雜志、文具、音帶、影碟等支出。?

修理費(fèi)：指設(shè)備修理維護(hù)支出。?

通訊費(fèi)：指郵資、電話費(fèi)等通訊支出。?

接待交際費(fèi)?

其他營(yíng)業(yè)費(fèi)?

折舊費(fèi)?

費(fèi)用控制率的評(píng)估費(fèi)用控制率=（當(dāng)期費(fèi)用實(shí)績(jī)/當(dāng)期費(fèi)用預(yù)算）*100%?

費(fèi)用成長(zhǎng)率的評(píng)估費(fèi)用成長(zhǎng)率=（當(dāng)期費(fèi)用實(shí)績(jī)/去年同期費(fèi)用實(shí)績(jī)）*100%）=（當(dāng)期費(fèi)用實(shí)績(jī)/前期費(fèi)用實(shí)績(jī)）*100%?

費(fèi)用預(yù)算分析表（見(jiàn)附表5）?

顧客關(guān)系管理?

對(duì)顧客的服務(wù)、對(duì)于下列項(xiàng)目，定出檢查時(shí)間、負(fù)責(zé)者。?

接待服務(wù)?

清潔感?

照明?

空調(diào)?

調(diào)合店內(nèi)氣氛的音樂(lè)?

休息區(qū)?

洗手間?

柜臺(tái)?

大門(mén)入口處?

店內(nèi)氣氛?

保持良好的服務(wù)水準(zhǔn)?

當(dāng)班人員與否到齊和商品與否所有準(zhǔn)備好?

語(yǔ)言的統(tǒng)一不管是操作用語(yǔ)與接待顧客用語(yǔ)，必須統(tǒng)一起來(lái)，以免導(dǎo)致溝通上的障礙。?

保證大門(mén)入口和通道無(wú)阻須防止把物品堆放在通道上，導(dǎo)致無(wú)法通過(guò)或門(mén)打不開(kāi)的情形。?

按商品品牌、品項(xiàng)，明確標(biāo)示于陳列架位置。?

接待顧客方面言行操作。?

商品陳列的效率化。?

下雨天，對(duì)放置雨傘地方的管理?

美容院的宣傳活動(dòng)?

應(yīng)與學(xué)校，政府各有關(guān)部門(mén)，商店街道機(jī)關(guān)社團(tuán)組織，保持常常性的友好關(guān)系，爭(zhēng)取為美容院發(fā)明美好形象與聲譽(yù)。?

與報(bào)社、廣播電臺(tái)等媒體、保持良好關(guān)系，不應(yīng)放過(guò)搜集情報(bào)及進(jìn)行宣傳的機(jī)會(huì)。?

與勞動(dòng)、衛(wèi)生防疫、技術(shù)監(jiān)督，公安等執(zhí)法部門(mén)，保持良好關(guān)系，同步遵遵法紀(jì)，決不容許損害鋪形象。?

提前掌握地區(qū)性社會(huì)活動(dòng)的日期，需每參與時(shí)應(yīng)熱情贊助，不應(yīng)放過(guò)宣傳的機(jī)會(huì)。?

處理顧客的埋怨?

有權(quán)處理顧客埋怨的人：指店長(zhǎng)及店長(zhǎng)不在時(shí)的代理人?

在處理顧客埋怨當(dāng)中的態(tài)度和措施：?

決不能感情用事?

立好處理處理?

認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度?

使顧客情緒穩(wěn)定下來(lái)?

讓顧客把話講完，決不插話辯解?

不要忘掉用好意看待顧客?

不要指責(zé)顧客的錯(cuò)誤?

應(yīng)當(dāng)從顧客的埋怨中學(xué)到東西?

服務(wù)人員的管理?

對(duì)健康和精神面貌的管理?

在晨會(huì)時(shí)，要逐一觀測(cè)每個(gè)人的角色。?

每天總要對(duì)所有員工打一次招呼，以表達(dá)對(duì)員工的關(guān)懷。?

晨會(huì)時(shí)，一定要對(duì)員工進(jìn)行慰勞和士氣的鼓舞。?

代理人制度的建立：工作代理時(shí)，須交待清晰下列事項(xiàng)：?

替負(fù)責(zé)時(shí)間?

替執(zhí)行的工作內(nèi)容3）指示處理特殊事項(xiàng)的措施4）告知與自己聯(lián)絡(luò)的措施?

對(duì)員工的理解?

必須理解每天的詳細(xì)狀況既要洞察部屬的能力、干勁、愿望等詳細(xì)狀況，又必須留心他們每天的工作狀況。?

排除感情成分，要做到客觀的理解。?

必須一視同仁，公平看待。?

必須掌握管理員工的技術(shù)?

表?yè)P(yáng)的措施：要在大家面前公開(kāi)表?yè)P(yáng)?

消除出錯(cuò)誤原因時(shí)，要從各個(gè)角度進(jìn)行探討，同步以溫和寬容態(tài)度勸說(shuō)本人，不可再犯類似錯(cuò)誤，即以教育的態(tài)度面對(duì)出差錯(cuò)的員工。?

忠告的措施，要不動(dòng)感情，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度支忠告員工。?

要常常愛(ài)惜慰勞部屬，但對(duì)于道德敗壞或者傷害他人的行為，決不姑息寬容。?

隨時(shí)鼓勵(lì)部屬?

批評(píng)的措施：當(dāng)即處理應(yīng)屬，但稍停半晌則更為合適，且決不能感情用事。?

對(duì)的處理人事的措施?

把問(wèn)題弄清晰?

確定目的?

掌握記錄?

檢查記錄?

查閱適合于該項(xiàng)問(wèn)題的規(guī)章和通例。?

要理解當(dāng)事人的意見(jiàn)和心情。?

根據(jù)事實(shí)進(jìn)行比較考慮后，決定處理措施?

分析人副產(chǎn)品事實(shí)，考慮員工的互動(dòng)情形?

對(duì)照規(guī)章，方針、范例?

也許的處理方式?

會(huì)產(chǎn)生哪些影響和效果?

選擇最佳的處理措施?

進(jìn)行處理?

與否由自己獨(dú)自處理?

與否需要他人的協(xié)助?

選擇合適的時(shí)間和場(chǎng)所?

確認(rèn)處理的效果?

選擇合適時(shí)機(jī)，決定次數(shù)?

留心在工作時(shí)間，部屬態(tài)度和人際關(guān)系上出現(xiàn)的變化。?

透過(guò)問(wèn)題的處理，得到哪些效果。?

案例：糾正部屬錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)注意的事項(xiàng)：?

要在自己冷靜的時(shí)刻?

要隔一段時(shí)間?

不應(yīng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)?

要在當(dāng)日之內(nèi)進(jìn)行?

確認(rèn)自己與否能處在興奮狀態(tài)之中。?

單獨(dú)進(jìn)行?

場(chǎng)所選在哪里最佳?

要發(fā)明自然而然與對(duì)方單獨(dú)碰面的條件?

“你到我這里來(lái)一下”這種方式不可取?

審度是不是最佳時(shí)刻?

要掌握所有事實(shí)?

訓(xùn)斥并不是最佳措施?

態(tài)度變坦率?

不要繞圈子?

談話中不可帶嘲諷挖苦的口吻?

明確指出問(wèn)題材的所在?

要以鼓勵(lì)為主?

多為對(duì)方立場(chǎng)著想?

不是為了指責(zé)過(guò)去，而是為了此后工作能做得更好?

喚起他（她）改正自新的決心?

不使對(duì)方沮喪灰心?

要使他（她）振作起來(lái)，充斥積極工作的熱情。?

商品和服務(wù)管理?

目的?

讓新作計(jì)劃能所有實(shí)現(xiàn)?

保持一定水準(zhǔn)的展示條件?

檢查的重點(diǎn)?

通道寬度與否與規(guī)定相符，便于行走出入?

入口處與否整潔?

收銀處與否保留了足夠的寬度?

地面平時(shí)與否清潔整潔?

每項(xiàng)商品的陳設(shè)與否有吸引力?

與否有商品被廣告招貼擋住?

展示的條件?

宣傳新產(chǎn)品廣告（與否擋到商品）?

推銷演出、其他演出?

整個(gè)演出場(chǎng)所與否清潔?

照明（與否保持基本水準(zhǔn)）?

發(fā)明店內(nèi)氣氛的輕音樂(lè)（與否喧噪）?

空調(diào)程度（與否均衡）?

制服（與否全員一致，胸徽與否佩戴）?

誘導(dǎo)顧客購(gòu)置的措施（與否按訓(xùn)練那樣進(jìn)行行對(duì)答）?

虛心看待顧客?

處理顧客提出批評(píng)的程序?

墻壁上的掛畫(huà)、招貼畫(huà)?

衛(wèi)生安全管理下列地點(diǎn)應(yīng)尤其加以重視：?

店外部（人行道、溝槽）?

門(mén)面裝潢（墻壁、霓虹燈、櫥窗、店招等）?

店內(nèi)地面和墻壁（燈、樓梯等）?

氣味?

商品?

商品陳列展示柜?

洗手間?

倉(cāng)庫(kù)?

員工更衣室?

材料設(shè)備管理除切實(shí)檢查與否按政黨作業(yè)規(guī)定完畢外，須尤其注意下列保養(yǎng)工作：?

夏季來(lái)臨前，對(duì)冷氣設(shè)備進(jìn)行檢查?

室內(nèi)外照明燈具中，發(fā)既有故障情形，應(yīng)立即加以修理。同步，要檢查配線方面的疏漏情形，保險(xiǎn)絲放在輕易找到的地方。?

檢查水龍頭，送排水管及便器與否有漏水或堵塞的現(xiàn)象。?

切實(shí)保證店內(nèi)所有美容專用設(shè)備器具隨時(shí)處在良好的備用狀態(tài)。?

附表：?

營(yíng)業(yè)服務(wù)業(yè)績(jī)比較表?

商品銷售業(yè)績(jī)比較表?

營(yíng)業(yè)額業(yè)績(jī)比較表?

費(fèi)用預(yù)算分析表?

經(jīng)營(yíng)分析表表1：××美容院營(yíng)業(yè)服務(wù)業(yè)績(jī)比較表日期：年月日填表人：月份年?duì)I業(yè)額年?duì)I業(yè)額成長(zhǎng)率年?duì)I業(yè)額成長(zhǎng)率同日平均月別構(gòu)成比123456789101112年合計(jì)備注：表2：××美容院商品銷售業(yè)績(jī)比較表日期：年月日填表人：月份年銷售額年銷售額成長(zhǎng)率年銷售額成長(zhǎng)率同日平均月別構(gòu)成比123456789101112年合計(jì)備注：表3：××美容院營(yíng)業(yè)額業(yè)績(jī)比較表日期：年月日填表人：月份年?duì)I業(yè)額年?duì)I業(yè)額成長(zhǎng)率年?duì)I業(yè)額成長(zhǎng)率同日平均月別構(gòu)成比123456789101112年合計(jì)備注：表4：××美容院費(fèi)用預(yù)算分析表當(dāng)月累計(jì)薪津預(yù)算實(shí)績(jī)控制率成長(zhǎng)率預(yù)算實(shí)績(jī)控制率成長(zhǎng)率福利金水電費(fèi)房租廣告費(fèi)消耗品修理費(fèi)通訊費(fèi)交際費(fèi)其他折舊費(fèi)合計(jì)表5：××美容院經(jīng)營(yíng)分析表（月）年（月）年（月）年走向員工人數(shù)服務(wù)營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)服務(wù)業(yè)績(jī)成長(zhǎng)率人均服務(wù)業(yè)績(jī)商品銷售業(yè)績(jī)銷售業(yè)績(jī)成長(zhǎng)率人均銷售業(yè)績(jī)營(yíng)業(yè)總額營(yíng)業(yè)總額成長(zhǎng)率人均營(yíng)業(yè)總額顧客人次顧客數(shù)成長(zhǎng)率顧客平均消費(fèi)額營(yíng)業(yè)毛利營(yíng)業(yè)毛利成長(zhǎng)率人均營(yíng)業(yè)毛利營(yíng)業(yè)總成本營(yíng)業(yè)總成本占營(yíng)業(yè)總額比率薪資提成薪資提成占營(yíng)業(yè)總額比例人均薪資人均生產(chǎn)力營(yíng)業(yè)利益營(yíng)業(yè)利益成長(zhǎng)率人均營(yíng)業(yè)利益本表使用闡明：1、員工人數(shù)：指店內(nèi)員工總數(shù)，以該年度各月發(fā)放薪資人數(shù)來(lái)計(jì)算平均值2、營(yíng)業(yè)服務(wù)業(yè)績(jī)：指該年（月）服務(wù)業(yè)績(jī)總額3、服務(wù)業(yè)績(jī)成長(zhǎng)率=（該年（月）營(yíng)業(yè)服務(wù)業(yè)績(jī)—上年（月）營(yíng)業(yè)服務(wù)業(yè)績(jī)）/上年（月）營(yíng)業(yè)服務(wù)業(yè)績(jī)4、人均服務(wù)業(yè)績(jī)=營(yíng)業(yè)服務(wù)業(yè)績(jī)/員工人數(shù)5、商品銷售成長(zhǎng)率=指該年（月）商品銷售營(yíng)業(yè)額6、銷售業(yè)績(jī)成長(zhǎng)率=（該年（月）商品銷售業(yè)績(jī)—上年（月）商品銷售業(yè)績(jī)）/上年（月）商品銷售業(yè)績(jī)7、人均銷售業(yè)績(jī)=商品銷售業(yè)績(jī)/員工人數(shù)8、營(yíng)業(yè)總額：指該年（月）包括營(yíng)業(yè)收入與非營(yíng)業(yè)收入的營(yíng)業(yè)總額。9、營(yíng)業(yè)總額成長(zhǎng)率=（該（月）營(yíng)業(yè)總額—上年（月）營(yíng)業(yè)總額）/上年（月）營(yíng)業(yè)總額10、人均營(yíng)業(yè)總額=營(yíng)業(yè)總額/員工人數(shù)11、顧客人次：指該年（月）至美容院消費(fèi)的顧客人次12、顧客人次成長(zhǎng)率=（該年（月）顧客人次—上年（月）顧客人次）/上年（月）顧客人次13、顧客平均消費(fèi)額=（營(yíng)業(yè)服務(wù)業(yè)績(jī)+商品銷售業(yè)績(jī)）/顧客人次14、營(yíng)業(yè)毛利=營(yíng)業(yè)總額—經(jīng)營(yíng)成本15、營(yíng)業(yè)毛利成長(zhǎng)率=（該年（月）營(yíng)業(yè)毛利—上年（月）營(yíng)業(yè)毛利）/上年（月）營(yíng)業(yè)毛利16、人均營(yíng)業(yè)毛利=營(yíng)業(yè)毛利/員工人數(shù)17、營(yíng)業(yè)總成本=該年（月）美容院經(jīng)營(yíng)新花費(fèi)的成本