咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程

詢問(wèn)員效勞標(biāo)準(zhǔn)與流程〔一〕負(fù)責(zé)受理游客前臺(tái)詢問(wèn)、詢問(wèn)、網(wǎng)絡(luò)詢問(wèn)等效勞負(fù)責(zé)游客進(jìn)入游客效勞中心的導(dǎo)引工作。免費(fèi)為游客供給小件行李存放。免費(fèi)為游客供給便民物品借用。負(fù)責(zé)景區(qū)播送通知、尋人。日常的旅游信息整理及更。受理游客投訴。征集游客的意見(jiàn)和建議。〔二〕微笑站立，亮明身份，用文明禮貌用語(yǔ)與游客溝通，熱忱表示情愿為游客供給詢問(wèn)效勞。假設(shè)游客致電詢問(wèn)，效勞電話須在鈴響三聲內(nèi)接聽，并清楚報(bào)出自己所在部門。游客詢問(wèn)時(shí)，認(rèn)真傾聽所講問(wèn)題，必要時(shí)可以請(qǐng)游客重復(fù)游客確認(rèn)。應(yīng)請(qǐng)游客諒解，并說(shuō)對(duì)不起。〔三〕游客前來(lái)詢問(wèn)的各種信息向游客介紹游客前來(lái)詢問(wèn)的各種信息向游客介紹森林公園境內(nèi)概況、主要景區(qū)景點(diǎn)、民俗風(fēng)情、地方特產(chǎn)以及其他各種效勞設(shè)施及地點(diǎn)森林公園周邊景區(qū)景狀況森林公園交通、氣象、特別效勞號(hào)碼等信息森林公園各治理單位機(jī)構(gòu)等信息其他信息收集游客的意見(jiàn)及建議向游客告辭，致歡送詞完畢〔一〕接聽鈴響三聲以內(nèi)，必需接聽；拿起應(yīng)清楚說(shuō)出與詢問(wèn)者談話時(shí)應(yīng)聚精會(huì)神、留意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)冷靜穩(wěn)重，給人以冷靜感；與詢問(wèn)者交談時(shí)要全神貫注認(rèn)真傾聽，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨便打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍；對(duì)詢問(wèn)者的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，假設(shè)遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作答復(fù)。答復(fù)以下問(wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；與詢問(wèn)者談話態(tài)度和氣，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清楚、嚴(yán)峻，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要快速、明確；當(dāng)覺(jué)察自己有失誤時(shí)，應(yīng)馬上說(shuō)：“對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”;/當(dāng)客戶提出的要求超出效勞范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；復(fù)一遍好嗎？”對(duì)方放下后再輕輕放下，任何時(shí)候不得用力擲聽筒?！捕硴艽蛭医榻B；使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚；文明禮貌用語(yǔ)1、稱呼語(yǔ)：姓+職位〔就高不就低。2、見(jiàn)面語(yǔ)：請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐，請(qǐng)用茶等。3、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早、早上好、下午好等。4、歡送語(yǔ)：歡送、歡送您來(lái)我們景區(qū)、歡送光臨、歡迎檢查指導(dǎo)等。5、慶賀語(yǔ)：恭喜、祝您春歡快、祝您生日歡快、萬(wàn)事如意等。6、賠禮語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、?qǐng)諒解、打攪您了、失禮了等。7、道謝語(yǔ)：感謝、格外感謝、多謝照顧、多謝指正等。8、告辭語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎下次再來(lái)等。9、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、感謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的等。10、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您好做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？等?1、懇求語(yǔ)：請(qǐng)照顧！請(qǐng)指正！請(qǐng)稍候！請(qǐng)留步！請(qǐng)您幫助我們！等。12、商量語(yǔ)：您看這樣好不好？等。13、解釋語(yǔ)：很內(nèi)疚，這種狀況，單位的規(guī)定是這樣的等。1411起、再見(jiàn)。詢問(wèn)部?jī)x容儀表要求1、詢問(wèn)部員工按規(guī)定統(tǒng)一著工裝，佩戴工牌。工牌要佩戴于左胸前，保持水平，不得傾斜。2、著工裝應(yīng)得體挺括，不得有折皺、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。男員工著工裝時(shí)，應(yīng)只扣上面兩粒。女員工著工裝時(shí)，應(yīng)扣齊。3、不得在工裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，上班不得戴有色眼鏡，著工裝一律系黑色皮帶，黑色皮鞋。4、男員工必需穿深色襪子，女員工必需穿肉色絲襪，5、女員工必需著淡妝上崗，不能用味道過(guò)于濃烈的化裝品和香水。不準(zhǔn)涂彩甲和彩繪。員工不準(zhǔn)染彩發(fā)，女員工不留怪異發(fā)型，不披頭散發(fā)，前發(fā)不得遮擋眼睛。男員工不準(zhǔn)蓄發(fā)，不剃光頭，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為