廣東公司深度運營競賽活動案例-利用客服信息深化數據業(yè)務深度運營（項目01）

背景目錄思路方案效果總結問題效勞一線信息缺失，目前一線能夠查詢用戶營賬等有限的靜態(tài)數據，而對用戶的業(yè)務使用情況等動態(tài)數據掌握缺乏，因此，客戶投訴通常需要較長時間才能解決，對客戶滿意度造成不良影響。在客戶咨詢或投訴中，由于客戶畫像和業(yè)務畫像的缺失，一線人員精準定位和捕捉目標客戶能力缺乏，導致無法及時實施主動營銷，浪費了與客戶接觸的珍貴時機。在業(yè)務優(yōu)化和營銷案優(yōu)化過程中，由于缺乏用戶感知的數據支撐，導致業(yè)務或營銷案制定人員無法清楚地認識到用戶的需求，造成業(yè)務或營銷案優(yōu)化效果不理想，對客戶整體滿意度造成不良影響。增值業(yè)務投訴和咨詢業(yè)務量占比通常在30%左右增值業(yè)務越級投訴(不包含咨詢)占比接近40%現狀迫切需要業(yè)務前移，需要高效信息支撐一線效勞界面的效勞動作前移，促成由被動效勞向主動效勞的轉變。統計周日期增值業(yè)務類占比2007081030.67%2007081730.86%2007082429.77%2007083128.81%2007090728.68%2007091429.46%2007092130.46%2007092830.94%2007100529.88%2007101230.80%2007101928.24%2007102628.14%2007110231.89%2007110930.82%客服現狀？

如何快速響應用戶要求？

如何增強客戶洞察力？？如何有效呈現用戶數據業(yè)務使用特征？

如何開掘用戶的新業(yè)務需求？如何以客戶為中心進行業(yè)務和營銷案優(yōu)化，改善用戶感知？

數據業(yè)務畫像信息和主動營銷信息匱乏無法針對數據業(yè)務特點系統化記錄客戶咨詢和投訴信息沒有一套有效的電子化流程處理和挖掘客戶反映的業(yè)務信息運營現狀客戶客戶客服人員效勞知識庫數據業(yè)務各業(yè)務平臺背景目錄思路方案效果總結快速響應客戶需求重構投訴、咨詢樹走出困境的4個原那么，5個關鍵改善用戶效勞體驗兼顧一線使用習慣投訴、咨詢信息挖掘后臺數據前移主動營銷業(yè)務和營銷案優(yōu)化增強客戶洞察能力數據業(yè)務深度運營平臺客服信息應用模塊前臺模塊后臺模塊利用客服信息深化數據業(yè)務深度運營數據業(yè)務深度運營管理平臺〔后臺〕效勞一線〔前臺〕如何改造一線系統，使之符合數據業(yè)務深度運營需要？如何記錄客戶投訴、咨詢內容，并傳送到后臺用電子化手段進行處理？如何利用效勞數據生成業(yè)務系統和營銷案的優(yōu)化建議？如何利用效勞數據生成業(yè)務畫像信息、效勞信息和主動營銷信息？采用CRV模塊可以：兼容各種客戶系統和業(yè)務系統快速完成系統部署和自動化升級采用CRV模塊可以：建立數據業(yè)務新的投訴咨詢目錄樹，一鍵式錄入傳遞記錄到數據業(yè)務深度運營平臺采用天睿模塊可以：建立和優(yōu)化屬性統計模型和數據挖掘模型生成客戶視圖/業(yè)務畫像/效勞信息采用天睿模塊可以：建立數據挖掘模塊分析客戶行為生成主動營銷信息/營銷案調整如何為一線快速實時提供數據業(yè)務畫像信息、業(yè)務信息和主動營銷信息？采用CRV模塊可以：顯示客戶視圖、業(yè)務畫像、效勞和營銷信息感應式、無干擾地自動顯示客服信息應用模塊概述注：CRV:CustomerRelationshipViewer注：天睿公司:原NCR公司背景目錄思路方案效果總結客服信息應用模塊功能框架圖客服信息應用模塊四層結構圖日投訴全量信息客服人員客服系統CRV模塊數據集市深運平臺業(yè)務平臺展現業(yè)務信息展現數據業(yè)務畫像展現主動營銷信息落單時，將投訴/咨詢內容結構化記錄到客服系統提供客戶根本信息、業(yè)務訂購信息和推薦業(yè)務信息非實時數據傳遞優(yōu)化業(yè)務平臺

實時數據傳遞營銷平臺優(yōu)化營銷方案提供客戶效勞信息和推薦信息客服信息應用模塊業(yè)務流程圖客戶客戶圖例：125643環(huán)節(jié)一：重建數據業(yè)務投訴、咨詢樹從客戶品牌角度進行投訴分類無法針對特定產品提供合理的解決方案不重視產品軟指標原有投訴、咨詢分類原新投訴、咨詢分類新投訴咨詢主題分類數業(yè)產品分類軟硬原因分類品牌分類投訴內容分類原分類不能滿足需求目錄樹第一層目錄樹第二層目錄樹第三層目錄樹第四層目錄樹第五層2.一線人員結合投訴實際情況，進行投訴受理登記操作，選中投訴業(yè)務類別，并且提交投訴工單4.CRV模塊后臺根據數業(yè)投訴原因新分類的映射關系，登記客戶來電投訴記錄，并根據需要，提示CRV系統客戶端彈出適當的投訴原因新分類選中頁面5.一線人員根據客戶實際投訴情況，及時選擇投訴原因新分類，完成客戶投訴信息的收集工作。CRV模塊形成投訴原因分類因素情況登記列表。1.用戶到一線效勞界面進行投訴，描述投訴內容，表達投訴訴求3.CRV模塊前端結合一線客服系統的消息效勞接口，自動識別一線人員投訴受理工單，收集投訴號碼、投訴來電流水號、投訴分類信息，向CRV后臺進行查詢用戶到一線界面投訴投訴受理登記CRV模塊前端自動識別投訴單受理信息CRV模塊顯示分類樹供客戶代表選擇登記客戶本次回應13425環(huán)節(jié)二：及時收集投訴、咨詢信息客戶業(yè)務優(yōu)化與營銷案調整建議客戶統一視圖投訴咨詢數據收集客戶產品畫像根據傾向度推薦產品給客戶通過挖掘模型算出的各類數據業(yè)務產品的傾向度，客服人員可以在前端界面清晰了解客戶屬性，有目的的選擇當前客戶傾向度高的產品進行推薦，最大可能的提高主動營銷成功率，擺脫以往盲目推薦，提升客戶滿意度客服投訴咨詢數據的分析引擎及時發(fā)現出現問題的短板產品及其業(yè)務，結合平臺中的各種知識庫，迅速向管理人員發(fā)出預警，提供合理的解決方案，防患于未然

客戶投訴咨詢信息庫營銷優(yōu)化方案庫業(yè)務優(yōu)化方案庫客服投訴咨詢樹隨著系統數據不斷增加，可以進一步完善優(yōu)化投訴咨詢樹節(jié)點平臺核心分析引擎平臺核心數據投訴咨詢樹節(jié)點自我進化深度運營平臺不但為客服一線人員提供了準確的互動根底，而且為現有的各種產品健康度提供一個直觀的依據引擎應用一引擎應用二引擎應用三客戶分群模型產品關聯模型業(yè)務分析模型環(huán)節(jié)三：投訴、咨詢信息挖掘環(huán)節(jié)四：后臺數據前移BOSS數據業(yè)務平臺數據數據業(yè)務清單BOSS數據：用戶身份、信用等級等信息數據業(yè)務清單：數據業(yè)務營銷案信息業(yè)務平臺數據：數據業(yè)務畫像、數據業(yè)務傾向度、投訴記錄用戶到一線界面咨詢CRV模塊前端來電號碼自動識別系統顯示業(yè)務和效勞信息一線人員效勞響應受理登記1342.CRV模塊前端結合一線客服系統的消息效勞接口，自動識別用戶號碼，并且及時查詢后臺效勞數據庫。4.一線人員結合實際客戶接觸情況，選中右下角的業(yè)務和效勞提示框，CRV系統展現客戶的業(yè)務和效勞屬性主界面。5.一線人員根據客戶接觸反響情況，在系統中為客戶辦理數據業(yè)務套餐或登記客戶需求。1.用戶到一線界面咨詢業(yè)務，一線人員受理客戶咨詢。3.CRV模塊在屏幕右下角彈出業(yè)務和效勞信息框，協助一線人員進行客戶效勞。25環(huán)節(jié)五：主動營銷執(zhí)行省深運平臺對CRV系統中登記為“考慮推薦〞的客戶數據進行分析，生成主動外呼名單，稍后主動接觸客戶，形成有效的二次營銷跟進。省深運平臺對客戶歷史推薦情況進行分析，形成客戶營銷推薦知識庫客戶與一線客服人員接觸時，一線人員根據CRV系統的營銷提示，結合實際溝通情況，向客戶推薦適合的數據業(yè)務在確認客戶對業(yè)務感興趣時，視情況向客戶發(fā)送業(yè)務宣傳短信，并在CRV系統做相應紀錄客戶咨詢效勞一線一線人員向客戶推薦業(yè)務客戶反響希望進一步了解，需要考慮一段時間一線人員向客戶發(fā)送業(yè)務宣傳短信并登記客戶響應為“考慮推薦〞省深運平臺對“考慮推薦〞的客戶，結合客戶畫像等數據進行分析生成10086主動外呼名單，MLP系統將名單自動分發(fā)到外呼〔10086〕系統主動外呼人員定期進行外呼，詢問客戶考慮情況，形成二次營銷客戶表示接受營銷推薦套餐主動營銷閉環(huán)一次營銷推薦〔主要采用模式〕主動外呼二次營銷跟進環(huán)節(jié)六：業(yè)務和營銷案優(yōu)化業(yè)務〔或營銷案〕優(yōu)化完成后，會根據用戶投訴或咨詢時記錄的信息決定是否需要下發(fā)短信告知用戶業(yè)務〔或營銷案〕優(yōu)化結果。背景目錄思路方案效果總結從2007-11-01上線以來，共收集數據業(yè)務類客戶投訴、咨詢分類信息

，日均收集約

，目前，后臺有效加載的數據量約占1/3，隨著投訴咨詢目錄樹的自學習完善，將有更多的投訴和咨詢內容在后臺被有效利用。15.7萬5000單目前成功完成了單客戶投訴和咨詢信息的有效分類轉換，便于分析數據業(yè)務類投訴分布情況，從右圖不難看出，投訴類別較為集中在GPRS/EDGE、彩信、夢網短信等業(yè)務，更為詳細的投訴原因為指導業(yè)務應用及優(yōu)化業(yè)務方案提供了直接的數據根底。4.7萬投訴、咨詢信息收集效果投訴、咨詢信息收集日統計投訴、咨詢信息業(yè)務分類統計客服前臺數據加載后臺投訴數據中產品集中性非常明顯，前三種投訴占比高達70％用戶使用GPRS、彩鈴投訴比短信還要大，說明存在問題較多天氣預報、一起玩吧等業(yè)務普及率有待提高涉及資費的比例最大，高達44％，說明用戶對資費相當敏感，因而在進行產品營銷或新產品推出時應該盡量考慮用戶的價格承受能力與產品業(yè)務、效勞相關的投訴原因相加占比有41％，需要更正產品缺陷，提高效勞質量來進行禰補的產品總體分析投訴大類分析總體投訴分析結果

針對計費錯誤問題，已經請業(yè)務支撐中心與網管維護中心開發(fā)GPRS計費查詢功能，優(yōu)先解決系統接口不同步的瓶頸問題

針對定制業(yè)務后無法使用，各公司在深運平臺提取號碼處理，盡快實現BOSS與彩鈴平臺同步，使系統穩(wěn)定，優(yōu)化處理流程請市場經營部標準實現短信條數限額提醒與短信套餐剩余使用量通知功能，宣傳引導客戶認識短信相關套餐的計費方法對于客戶反映不能下載飛信客戶端，是由于飛信升級后系統加強平安控制，已向飛信基地反響產品投訴分析結果前第2周前第1周15.7萬的投訴咨詢事件產生4.7萬多條有效記錄形成122條優(yōu)化建議與方案√最后有67條方案被業(yè)務部門執(zhí)行客戶投訴咨詢內容投訴樹節(jié)點編碼產生并執(zhí)行的業(yè)務優(yōu)化方案無法登錄或使用速度過慢登錄與使用進程進行優(yōu)化提速處理O000001O010104

中文顯示亂碼垃圾郵件過多收件人列表使用不方便O010100

O010117

O010116

程序改正字符集兼容問題引入垃圾郵件過濾系統實例移動郵箱業(yè)務優(yōu)化寫信頁面優(yōu)化，增加收件人列表業(yè)務優(yōu)化時間點從統計看出，關于無法登錄的投訴下降了78％，效果明顯前第2周前第1周20406080100120106982421郵箱登錄投訴〔第四級〕變化客服系統每月至少處理15.7萬宗客戶投訴咨詢事件，其中隱含許多有關產品業(yè)務優(yōu)化方面的信息這些數據經過清洗后大概有30%形成有有效數據錄入深度運營平臺經過數據的分析與挖掘，有20％的被采集數據匯總后轉化為各項業(yè)務的優(yōu)化方案，存放到知識庫中經過業(yè)務人員篩選，最終有55％的產品業(yè)務優(yōu)化方案被采納，被付諸實施業(yè)務和營銷案優(yōu)化效果|11.5%32.7%參照組營銷成功率營銷時機捕捉率營銷成功率71.1%主動營銷總體效果從2007-11-01上線以來，共上線目標客戶營銷推薦信息250萬，累計目標客

戶接觸人次，系統日均接觸目標客戶。向人次進行了營銷推薦，營銷時機撲獲率為成功推薦業(yè)務：，推薦成功率為13.5萬4300人次9.6萬71.11%3.1萬32.7%飛信8.36%17.97%22.8%32.5%2.14%2.27%主動營銷成功率業(yè)務比照效果報精確營銷對照組精確營銷組客服信息應用模塊組〔客戶主動接觸效勞界面時進行的主動營銷〕用戶體驗效果增值業(yè)務投訴二次處理率A增值業(yè)務滿意度A5.2%

客服信息應用模塊使用以來，增值業(yè)務后臺解決次數由10月的4721筆下降到11月的2278筆增值業(yè)務滿意度由10月的71.2分上升到11月的74.9分51.7%1“數據業(yè)務畫像數據提供了有用的客服信息，有效縮短了效勞響應時長。〞——客戶效勞〔佛山〕中心鄧某“營銷推薦自動提醒功能減少了我們的記憶壓力，增強了營銷目的性，有效改善了人與人之間營銷能力差異的問題。〞——客戶效勞〔佛山〕中心話務一室彭組長效勞一線評價背景目錄思路方案效果總結產品管理與營銷管理體制建設建立運營團隊建立激勵體制定位目標客戶建立使用客戶模型針對客戶提煉產品賣點與客戶進行有效交互收集客戶使用反饋提升業(yè)務質量優(yōu)化營銷活動渠道業(yè)務體驗客戶滿意業(yè)務活躍優(yōu)化業(yè)務體驗業(yè)務健康度診斷明確部門分工建立深度運營工作流程建立運營工作評估體系與成熟業(yè)務交叉銷售深度運營經驗共享探索通過提升客戶體驗從而深化數據業(yè)務深度運營前瞻性從全新的角度審視客戶“投訴〞和“咨詢〞，通過對客戶投訴的結構化記錄和分析，將每一個“投訴〞和“咨詢〞作為客戶感知和客戶體驗提升的時機，增強客戶洞察能力客戶洞察端到端業(yè)務優(yōu)化在對一線效勞進行有效支撐的同時，關注于客戶體驗的改善和數據業(yè)務及營銷案的改進，保障了數據業(yè)務量質并重開展，有效改善數據業(yè)務端到端質量創(chuàng)新性利用客服信息深化數據業(yè)務深度運營將BOSS數據、計費清單數據和業(yè)務平臺數據前移，實現數據整合分析用結構化的語言紀錄客戶投訴與咨詢信息效勞動作前移：將客戶畫像數據按分類呈現，實時反響到客服前臺自動識別目標客戶，捕捉銷售時機，開展時機營銷和主動業(yè)務推送省市聯動，形成主動營銷閉環(huán)投訴的分析，洞察客戶體驗障礙，和業(yè)務管理問題，進行信息