電話客服個人總結(jié)樣本（5篇）

第16頁共16頁電話客服?個人總結(jié)?樣本忙?碌的__?__即將?過去?；?首一年來?的工作，?感慨頗深?。這一年?來我在公?司各級領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心?和支持下?、在服務(wù)?中心全體?人員的積?極努力配?合下、在?發(fā)現(xiàn)、解?決、總結(jié)?中逐漸成?熟，并且?取得了一?定的成績?。一、?提高服務(wù)?質(zhì)量，規(guī)?范管家服?務(wù)。自?____?月推出"?一對一管?家式服務(wù)?"來，在?日常工作?中無論遇?到任何問?題，都能?作到各項?工作不推?諉，負(fù)責(zé)?到底。不?管是否屬?于本崗位?的事宜都?要跟蹤落?實，保證?公司各項?工作的連?慣性，使?工作在一?個良性的?狀態(tài)下進?行，大大?提高了我?們的工作?效率和服?務(wù)質(zhì)量。?根據(jù)記錄?統(tǒng)計，在?"一對一?管家式服?務(wù)"落實?的同時，?還參加公?司組織的?各類培訓(xùn)?。主要針?對《客戶?大使服務(wù)?規(guī)范》、?《交房接?待人員服?務(wù)規(guī)范用?語》、《?儀態(tài)禮儀?》、《談?吐禮儀》?、《送客?禮儀》、?《接聽禮?儀》、〈?舉止行為?〉、等進?行培訓(xùn)。?培訓(xùn)后還?進行了現(xiàn)?場模擬和?日檢查的?形式進行?考核，如?"微笑、?問候、規(guī)?范"等。?我們根據(jù)?平時成績?到月底進?行獎懲，?使我的服?務(wù)水平有?了較大的?提高，得?到了業(yè)主?的認(rèn)可。?二、規(guī)?范服務(wù)流?程，物業(yè)?管理走向?專業(yè)化。?隨著新?《物業(yè)管?理條例》?的頒布和?實施，以?及其它相?關(guān)法律、?法規(guī)的日?益健全，?人們對物?業(yè)公司的?要求也越?來越高。?物業(yè)管理?已不再滿?足于走在?邊緣的現(xiàn)?狀，而是?朝著專業(yè)?化、程序?化和規(guī)范?化的方向?邁進。在?對小區(qū)的?日常管理?中，我們?嚴(yán)格控制?、加強巡?視，發(fā)現(xiàn)?小區(qū)內(nèi)違?章的操作?和裝修，?我們從管?理服務(wù)角?度出發(fā)，?善意勸導(dǎo)?，及時制?止并給出?合理化建?議，并且?同公司的?相關(guān)部門?進行溝通?，制定了?相應(yīng)的整?改措施，?如私搭亂?建佛堂、?露臺搭建?陽光房等?，一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們馬?上發(fā)整改?通知書，?令其立即?整改。?三、加強?培訓(xùn)、提?高業(yè)務(wù)水?平專業(yè)?知識對于?搞物業(yè)管?理者來說?很重要。?實踐中缺?乏經(jīng)驗。?市場環(huán)境?逐步形成?，步入正?軌還需一?段很長的?時間。這?些客觀條?件都決定?了我們從?業(yè)人員需?不斷地學(xué)?習(xí)，學(xué)習(xí)?該行業(yè)的?法律法規(guī)?及動態(tài)，?對于搞好?我們的工?作是很有?益處的。?客服是?與業(yè)主打?交道ZU?I直接Z?UI頻繁?的部門，?員工的素?質(zhì)高低代?表著企業(yè)?的形象，?所以公司?一直不斷?地搞好員?工培訓(xùn)、?提高我們?的整體服?務(wù)水平，?我們培訓(xùn)?的主要內(nèi)?容有：?(一)搞?好禮儀培?訓(xùn)、規(guī)范?儀容儀表?良好的?形象給人?以賞心悅?悅目的感?覺，物業(yè)?管理首先?是一個服?務(wù)行業(yè)，?接待業(yè)主?來訪，我?們做到熱?情周到、?微笑服務(wù)?、態(tài)度和?藹、這樣?即使業(yè)主?帶著情緒?來，我們?的周到服?務(wù)也會讓?其消減一?些，以便?我們幫助?業(yè)主解決?這方面問?題。前臺?服務(wù)人員?必須站立?服務(wù)，無?論是公司?領(lǐng)導(dǎo)還是?業(yè)主見面?時都要說?"你好"?，這樣，?即提升了?客服的形?象，在一?定程度也?提升了整?個物業(yè)公?司的形象?，更突出?了物業(yè)公?司的服務(wù)?性質(zhì)。?(二)搞?好專業(yè)知?識培訓(xùn)、?提高專業(yè)?技能除?了禮儀培?訓(xùn)以外，?專業(yè)知識?的培訓(xùn)是?主要的。?公司還定?期給員工?做這方面?的培訓(xùn)。?主要是結(jié)?合《__?__市住?宅區(qū)物業(yè)?管理條例?》、《工?業(yè)園區(qū)住?宅物業(yè)管?理辦法》?、《住宅?室內(nèi)裝飾?裝修管理?辦法》等?法律、法?規(guī)、學(xué)習(xí)?相關(guān)法律?知識，從?法律上解?決實際當(dāng)?中遇到的?問題，清?楚明白物?業(yè)管理不?是永遠保?修的，也?不是交了?物業(yè)管理?費物業(yè)公?司就什么?都負(fù)責(zé)的?，公司還?拿一些經(jīng)?典案例，?大家共同?探討、分?析、學(xué)習(xí)?，發(fā)生糾?紛物業(yè)公?司承擔(dān)多?大的責(zé)任?等。都需?要我們在?工作中不?斷學(xué)習(xí)、?不斷積累?經(jīng)驗。?____?將是嶄新?的一年，?隨著我們?服務(wù)質(zhì)量?的不斷提?高，小區(qū)?入住業(yè)主?的增多，?物業(yè)將會?向著更高?、更強的?目標(biāo)邁進?，客服全?體員工也?將會一如?既往的保?持高漲的?工作熱情?，以更飽?滿的精神?去迎接新?的一年，?共同努力?為我們?nèi)f?科物業(yè)公?司逸庭服?務(wù)中心譜?寫嶄新輝?煌的一頁?!__?__我們?的工作計?劃是：?一、針對?____?滿意度調(diào)?查時業(yè)主?反映的情?況進行跟?進處理，?以便提高?____?入住率。?二、繼?續(xù)規(guī)范各?項工作流?程，認(rèn)真?____?執(zhí)行各崗?位的崗位?職責(zé)。?電話客服?個人總結(jié)?樣本（二?）對于?一個客服?代表來說?，做客服?工作的感?受就象是?一個學(xué)會?了吃辣椒?的人，整?個過程感?受最多的?只有一個?字：辣。?如果到有?一天你已?經(jīng)習(xí)慣了?這種味道?，不再被?這種味道?嗆得咳嗽?或是摸鼻?涕流眼淚?的時候就?說明你已?經(jīng)是一個?非常有經(jīng)?驗的老員?工了。我?是從一線?員工上來?的，所以?深諳這種?味道。作?為一個班?長，在接?近___?_年的班?長工作中?，我就一?直在不斷?地探索，?企圖能夠?找到另外?一種味道?，能夠化?解和消融?前臺因用?戶所產(chǎn)生?的這種“?辣”味，?這就是話?務(wù)員情緒?管理。畢?竟大多數(shù)?的人需要?對自己的?情緒進行?管理、控?制和調(diào)節(jié)?。在每?一個新員?工上線之?前，我會?告訴她們?，一個優(yōu)?秀的客服?代表，僅?有熟練的?業(yè)務(wù)知識?和高超的?服務(wù)技巧?還不夠，?要嘗試著?在以下兩?點的基礎(chǔ)?上不斷地?完善自我?的心理素?質(zhì)。首先?，對于用?戶要以誠?相待，當(dāng)?成親人或?是朋友，?真心為用?戶提供切?實有效地?咨詢和幫?助，這是?愉快工作?的前提之?一。然后?，在為用?戶提供咨?詢時要認(rèn)?真傾聽用?戶的問題?而不是去?關(guān)注用戶?的態(tài)度，?這樣才會?保持冷靜?，細細為?之分析引?導(dǎo)，熄滅?用戶情緒?上的怒火?，防止因?服務(wù)態(tài)度?問題火上?燒油引起?用戶更大?的投訴。?另外，?在平常的?話務(wù)管理?中，我一?直在人性?化管理與?制度化管?理這兩種?管理模式?之間尋找?一種平衡?。為了防?止員工因?違反規(guī)章?制度而受?到處罰時?情緒波動?，影響服?務(wù)態(tài)度，?一種比較?有效的處?理方式是?在處罰前?找員工溝?通，的方?式是推己?及人，感?覺自己就?是在錯誤?中不斷成?長起來的?，一個人?只要用一?定的心胸?和氣魄勇?敢面對和?承擔(dān)自己?因錯誤而?帶來的后?果，就沒?有過不去?的關(guān)。俗?語云：知?錯能改，?善莫大焉?。所以沒?有必要為?自己所范?下的錯誤?長久的消?沉和逃避?，“風(fēng)物?長宜放眼?量”，于?工作于生?活，這都?是最理性?的選擇，?同時這也?是處理與?員工關(guān)系?的一種潤?滑劑，唯?有這樣，?才會消除?與前臺的?隔閡，營?造一種輕?松的氛圍?，穩(wěn)定員?工情緒及?保持良好?的服務(wù)態(tài)?度。當(dāng)?然，在不?斷地將自?己以上的?經(jīng)驗和想?法得以實?施并取得?一定成效?的同時，?我們在這?個舉足輕?重的位置?上，更象?是一顆螺?絲釘，同?本部門的?前臺、后?臺、組長?、質(zhì)檢及?部門經(jīng)理?之間作著?有效的配?合，同時?也與其它?各組或各?部門之間?作著較為?和諧的溝?通和交流?，將話務(wù)?管理工作?進行得有?條不紊。?在我盡自?己的努力?去做好份?內(nèi)事情的?過程當(dāng)中?，對團隊?二字體會?特別深刻?。曾經(jīng)被?這樣一個?故事感動?：在洪?水暴虐的?時候，聚?在堤壩上?的人們凝?望著兇猛?的波濤。?突然有人?驚呼；“?看，那是?什么？”?一個好像?人頭的黑?點順著波?浪漂過來?，大家正?準(zhǔn)備再靠?近些時營?救?！澳?是蟻球。?”一位老?者說；“?螞蟻這東?西，很有?靈性。有?一年發(fā)大?水，我也?見過一個?蟻球，有?籃球那么?大。洪水?到來時，?螞蟻迅速?抱成團，?隨波漂流?。蟻球外?層的螞蟻?，有些會?被波浪打?入水中。?但只要蟻?球能上岸?，或能碰?到一個大?的漂流物?，螞蟻就?得救了。?”不長時?間，蟻球?靠岸了，?蟻群像靠?岸登陸艇?上的戰(zhàn)士?，一層一?層地打開?，迅速而?井然地一?排排沖上?堤岸。岸?邊的水中?留下了一?團不小的?蟻球。那?是蟻球里?層的英勇?犧牲者。?他們再也?爬不上岸?了，但他?們的尸體?仍然緊緊?地抱在一?起。那么?平靜，那?么悲壯-?于是，我?開始為此?而努力：?一個有凝?聚力的團?隊，應(yīng)該?像在遇險?境時能迅?速抱成一?團產(chǎn)生出?驚人的力?量而最終?脫離險境?的“蟻球?”，在我?們呼叫中?心全體員?工的互幫?互助與精?誠團結(jié)下?，不懼用?戶的無理?糾纏，不?驚投訴者?的古怪刁?鉆，嗬，?一大堆騷?擾用戶又?何妨！?很幸運的?是，我們?呼叫中心?本身就是?一個充滿?了激情和?活力的團?隊，而且?每一個身?處其中的?人在“逆?水行舟，?不進則退?”的動力?支持中積?極地參予?著這個團?隊的建設(shè)?。在與另?外一位班?長良好而?默契的配?合下，我?們彼此取?長補短，?查漏補缺?，再加上?部門經(jīng)理?的大力支?持和富有?親和力的?微笑，不?管遇到什?么困難，?我們都能?團結(jié)一心?，尋求到?行之有效?的處理辦?法，渡過?難關(guān)，將?話務(wù)管理?工作日臻?完善地進?行下去。?眾所周知?，公話業(yè)?務(wù)歷來是?用戶爭議?和投訴的?焦點，公?話及卡類?用戶每月?因業(yè)務(wù)上?的原因在?呼叫中心?的投訴率?是的，班?長工作中?很大一部?分壓力就?是來源于?此，所以?在處理此?類投訴時?總是如履?薄冰，小?心謹(jǐn)慎，?唯恐因處?理不好而?引起越級?投訴。而?每每遇到?難以決定?或影響較?大的投訴?時總少不?了上級領(lǐng)?導(dǎo)的幫忙?和引導(dǎo)，?這在很大?程度上為?班長的工?作減輕了?壓力，那?是一種“?天塌下來?有人一起?扛著”的?踏實感。?記憶中有?好幾起這?樣的投訴?，但都有?驚無險，?最終成為?鍛造我們?能力的經(jīng)?歷而不斷?豐富著我?們的客服?生涯。?細細回憶?這段時間?以來的工?作過程及?目前公話?組的整個?狀態(tài)，雖?然在我們?大家的共?同努力下?有了較大?的變化，?但是仍有?許多的缺?點和不足?等著我們?去規(guī)劃和?改觀。首?先在服務(wù)?質(zhì)量和服?務(wù)意識方?面離省局?的要求還?存在較大?差距，不?管成功與?否，我們?都將不斷?地摸索和?嘗試，如?作大型的?關(guān)于服務(wù)?意識及情?緒管理方?面的培訓(xùn)?來激發(fā)前?臺的工作?積極性。?或為了提?高語音親?和力，作?語音藝術(shù)?培訓(xùn)及在?公司工會?的倡導(dǎo)和?鼓勵下號?召全話務(wù)?中心參與?詩歌朗誦?大賽等嘗?試，在培?養(yǎng)聲音魅?力過程中?，讓電話?交流的載?體更加生?動，由此?而產(chǎn)生一?批更加出?色的客服?代表。然?后是在座?席間工作?紀(jì)律及員?工思想動?態(tài)上將進?一步加大?管理力度?，由于公?話組是呼?叫中心人?數(shù)最多的?一個組，?對于今后?的工作可?謂任重而?道遠。?所以不管?以后的工?作將會發(fā)?生什么樣?的變化，?我都不敢?有絲毫的?松懈，并?且將更加?的認(rèn)真地?做好自己?份內(nèi)的事?，努力克?服個性和?年齡的弱?點，推開?障礙和阻?力，拋棄?“小我”?，輕松上?陣。我相?信自己不?管受歲月?如何地磨?礫而產(chǎn)生?變化，但?是追求完?美、永不?言敗的個?性永不會?變。我?的信念是?活到老，?學(xué)到老，?要自信一?生，也許?，只有用?學(xué)習(xí)的心?態(tài)來支撐?自己，才?能使我這?個老員工?以后在客?服行業(yè)做?得更有活?力、更具?創(chuàng)意和更?加從容一?些吧。?電話客服?個人總結(jié)?樣本（三?）從在?網(wǎng)上報名?、參加聽?試、筆試?、面試、?復(fù)試到參?加培訓(xùn)，?不知不覺?來到客服?中心這個?大家庭已?經(jīng)有五個?多月的時?間了，在?這五個月?的時間里?我經(jīng)歷的?是從一個?剛走出校?園的大學(xué)?生到一個?上班族的?改變;從?一個獨立?的個體到?成為__?__銀行?電話銀行?客服中心?的一員。?在這里?，我們每?天早上召?開班前小?組會議，?每個組的?小組長會?從昨天的?外呼和呼?入情況中?總結(jié)一些?錯誤，在?第二天強?調(diào)今天外?呼應(yīng)該注?意哪些問?題;在這?里，我們?小組成員?之間、組?長和學(xué)員?之間互相?做案例，?從一個個?案例中發(fā)?現(xiàn)我們的?不足之處?，強化我?們的標(biāo)準(zhǔn)?話術(shù)，讓?我們在面?對各種刁?難的客戶?時都能游?刃有余;?在這里，?我們每個?組商討各?隊的板報?設(shè)計，每?位學(xué)員都?積極參與?到討論中?來，大家?各抒己見?，互相交?流意見，?齊心協(xié)力?完成板報?的設(shè)計到?制作;在?這里，我?們每天下?班之前會?召開大組?會議，樓?層組長會?對在各方?面表現(xiàn)優(yōu)?秀的學(xué)員?予以表揚?，對有進?步的學(xué)員?進行鼓勵?。在這?里，每天?都會發(fā)生?許多好人?好事，這?些事雖小?，但從這?些小事中?讓我們感?受到的是?我們電話?銀行中心?大家庭般?的溫暖;?在這里，?我們每天?會記錄下?自己當(dāng)天?的工作感?言，記錄?我們工作?中的點點?滴滴;更?重要的是?，在這里?，我們在?____?銀行電話?銀行中心?企業(yè)文化?的熏陶下?，不斷提?高我們自?身的綜合?素質(zhì)，不?斷完善自?我……這?緊張忙碌?的氣氛，?使平日里?有些懶散?的我感到?有些壓力?。但老坐?席和新學(xué)?員們的熱?情、歡迎?、微笑感?染了我，?使我輕松?起來。聽?著老員工?們親切熟?練的話語?，看著他?們嫻熟的?操作，體?味著他們?在工作時?的認(rèn)真和?篤定，青?春的浮躁?也與之褪?去，多了?一份成熟?和穩(wěn)重。?從這幾?月的工作?中總結(jié)出?以下幾點?：一、?立足本職?，愛崗敬?業(yè)作為?客服人員?，我始終?堅持“把?簡單的事?做好就是?不簡單”?。工作中?認(rèn)真對待?每一件事?，每當(dāng)遇?到繁雜瑣?事，總是?積極、努?力的去做?;當(dāng)同事?遇到困難?需要替班?時，能毫?無怨言地?放棄休息?時間，做?好工作計?劃，堅決?服從公司?的安排，?全身心的?投入工作?;二、?勤奮學(xué)習(xí)?，與時俱?進記得?石主任給?我們新員?工上過的?一堂課的?上有講過?這樣一句?話：“選?擇了建行?就是選擇?了不斷學(xué)?習(xí)”。作?為電話銀?行中心的?客服人員?，我深刻?體會到業(yè)?務(wù)的學(xué)習(xí)?不僅是任?務(wù)，而且?是一種責(zé)?任，更是?一種境界?。這幾個?月以來我?堅持勤奮?學(xué)習(xí)，努?力提高業(yè)?務(wù)知識，?強化思維?能力，注?重用理論?聯(lián)系實際?，用實踐?來鍛煉自?己。1?、注重理?論聯(lián)系實?際。在工?作中用理?論來指導(dǎo)?解決實踐?，學(xué)習(xí)目?的在于應(yīng)?用，以理?論的指導(dǎo)?，不斷提?高了分析?問題和解?決問題的?能力，增?強了工作?中的原則?性、系統(tǒng)?性、預(yù)見?性和創(chuàng)造?性;2?、注重克?服思想上?的“惰”?性。堅持?按制度，?按計劃進?行業(yè)務(wù)知?識的學(xué)習(xí)?。首先不?將業(yè)務(wù)知?識的學(xué)習(xí)?視為額外?負(fù)擔(dān)，自?覺學(xué)習(xí)更?新的業(yè)務(wù)?知識和建?行的企業(yè)?文化;其?次是按自?己的學(xué)習(xí)?計劃，堅?持個人自?學(xué)，發(fā)揚?“釘子”?精神，擠?時間學(xué)，?正確處理?工作與學(xué)?習(xí)的矛盾?，不因工?作忙而忽?視學(xué)習(xí)，?不因任務(wù)?重而放松?學(xué)習(xí)。?在今后的?工作中，?我會努力?的繼續(xù)工?作，在工?作中保持?好和客戶?之間的關(guān)?系，用的?服務(wù)來解?決客戶的?困難，讓?我用的服?務(wù)來化解?客戶的難?題。制定?如下計劃?：一、?效完成外?呼任務(wù)。?在進行每?天的外，?學(xué)會總結(jié)?各地方的?特點，善?于發(fā)現(xiàn)各?地區(qū)客戶?的生活習(xí)?慣和性格?特征，高?效的外呼?。例如在?進行__?__地區(qū)?的個貸催?收時，一?般在下午?的時間撥?打接觸率?比較高，?所以對于?客戶我們?要多進行?預(yù)約回?fù)?;再例如?行的客戶?他們理解?能力和反?映能力偏?慢，我們?在進行外?呼時需要?放慢語速?，做到與?客戶匹配?。做到數(shù)?量、質(zhì)量?、效率三?者結(jié)合;?二、加?強自身學(xué)?習(xí)，提高?業(yè)務(wù)水平?。熟練掌?握“一口?清”，在?解決客戶?問題時能?夠脫口而?出;加強?知識庫搜?索的練習(xí)?，熟悉知?識庫的樹?形結(jié)構(gòu)，?幫助我們?高效的利?用知識庫?;不斷鞏?固所學(xué)的?業(yè)務(wù)知識?，做到準(zhǔn)?確完整的?答復(fù)客戶?的問題;?三、增?強主動服?務(wù)意識，?保持良好?心態(tài);?四、不斷?完善自我?，培養(yǎng)一?個客服代?表應(yīng)具備?的執(zhí)業(yè)心?理素質(zhì)。?要學(xué)會把?枯燥和單?調(diào)的工作?做得有聲?有色，學(xué)?會把工作?當(dāng)成是一?種享受。?電話客?服個人總?結(jié)樣本（?四）歲?月如梭，?不知不覺?我來__?__乳業(yè)?已經(jīng)有_?___年?多了，我?在客服部?從事客戶?回訪和育?嬰熱線咨?詢的工作?。此刻回?顧當(dāng)初應(yīng)?聘來我們?公司客服?部還像昨?日發(fā)生的?事情一樣?，但是在?這段時光?里，我學(xué)?到了很多?，也成熟?了很多。?很多人?可能會認(rèn)?為客服部?工作很簡?單，枯燥?，定義為?售后服務(wù)?，其實不?然，嬰幼?兒乳品業(yè)?的客服人?員，也需?要了解多?方面的知?識，如營?養(yǎng)、育嬰?及溝通技?巧等，從?事此工作?的過程，?還會影響?到個人的?性格，提?升心理素?質(zhì)。不論?以前是學(xué)?過什么專?業(yè)，從事?過什么樣?的工作，?來到我們?這個群體?都應(yīng)從頭?學(xué)起。站?在同一個?起跑線上?，才能真?正明白學(xué)?無止境的?道理。?我們定期?對___?_的新老?顧客做健?康回訪，?是每位客?服部營養(yǎng)?師每一天?必做的工?作。應(yīng)對?每一天重?復(fù)的工作?，我們的?營養(yǎng)師們?要把自我?的工作做?好。首先?應(yīng)持有耐?心和真誠?的工作態(tài)?度，在這?個信息時?代，市場?競爭激烈?，競品公?司也會對?顧客進行?電話回訪?，并不會?讓人覺得?稀奇。很?多顧客可?能每一天?都能接到?一家或幾?家的回訪?，怎樣才?能讓對方?對我們的?服務(wù)感興?趣呢？?首先我們?要明白，?在與顧客?交流的過?程中，雖?然不是面?對面的，?但我們的?語氣和表?情，對方?都能感覺?到。有氣?無力或面?無表情的?對話，結(jié)?果可能是?對你愛理?不理，甚?至拒聽。?反之，你?的微笑服?務(wù)讓對方?感到親切?，這樣我?們和顧客?的距離也?就拉近了?。還有，?在交流的?過程中，?應(yīng)抓住顧?客較關(guān)心?的話題，?可根據(jù)其?寶寶不一?樣月齡，?不一樣季?節(jié)，給予?顧客最前?沿的信息?，如此次?流行的手?足口??；?最新育兒?資訊和最?快的信息?動態(tài)，給?予個性的?喂養(yǎng)指導(dǎo)?。相對?于電話回?訪，接聽?熱線，讓?我變得更?有耐性，?在性格方?面，也讓?我拋掉以?往的焦躁?和不成熟?。很多時?候應(yīng)對顧?客的情緒?發(fā)泄，剛?開始的時?候都承受?不了。自?我的情緒?也會隨著?顧客的責(zé)?罵，甚至?臟話，情?不自禁的?激動，有?時就會提?高嗓門。?記得有?一次，讓?我記憶猶?新，一位?男顧客打?來電話，?接起電話?就是一頓?兇猛的“?連珠炮”?。大概的?意思是公?司在當(dāng)?shù)?做活動，?購買了必?須數(shù)量的?產(chǎn)品后會?有一個贈?品，當(dāng)時?銷售人員?告知贈品?暫時發(fā)放?完了，給?打了一張?欠條，過?后會再補??？苫貋?后，看到?朋友也參?加了活動?，卻能拿?到贈品，?于是這位?男顧客不?問清狀況?就到超市?鬧了起來?。而在交?流的過程?中帶著臟?話和威脅?，不斷的?重復(fù)他到?超市怎樣?吵鬧，如?果沒能立?刻拿到贈?品就要怎?樣去毀壞?名聲等。?還一向強?調(diào)要用武?力對付導(dǎo)?購，而且?還一再確?認(rèn)這邊是?誰在接此?電話。顧?客越說越?激動，情?緒有些失?控，說如?再沒有拿?到贈品，?要來公司?找麻煩，?下場和導(dǎo)?購一樣等?等。由于?很擔(dān)心也?很氣憤，?當(dāng)時的聲?音也變的?很生硬，?嗓門也大?了起來，?醞釀好的?話都說不?出來了，?沒頭緒的?一向在勸?其不要去?找導(dǎo)購麻?煩，對方?也根本不?聽解釋。?電話這頭?的我一頭?霧水的弄?不清重點?，不僅僅?自我受氣?，而且還?沒安撫平?息顧客的?情緒。事?后，在領(lǐng)?導(dǎo)的提示?與指導(dǎo)下?，領(lǐng)悟到?該事件處?理的不妥?之處，讓?我認(rèn)識到?做為客服?人員最基?本的條件?就是處事?不驚、理?性應(yīng)對顧?客的各種?投訴。?漸漸地，?我更學(xué)會?了從顧客?的角度出?發(fā)，多站?在對方的?立場想想?，換位思?考，更不?能激化矛?盾。在很?多時候顧?客也只是?想發(fā)泄一?下，越說?越生氣，?啥話解氣?說啥，其?實，并沒?有顧客所?表達的那?么嚴(yán)重的?。應(yīng)持著?平靜的心?態(tài)，先學(xué)?會耐心傾?聽和溫婉?安撫顧客?，了解事?件來龍去?脈，并和?顧客做具?體的分析?，盡量在?第一時光?解決顧客?反映的問?題。遇到?無理取鬧?的客戶，?我還應(yīng)學(xué)?會和同事?就事分析?總結(jié)經(jīng)驗?，互相鼓?勵，一來?能夠讓自?我放松一?下，二來?還能夠讓?同事有個?準(zhǔn)備，并?盡早為顧?客解決問?題，防止?糾纏不休?。在多次?的磨練中?，我們都?在慢慢成?長，慢慢?成熟，學(xué)?會調(diào)整自?我的情緒?，用用心?向上的樂?觀心態(tài)對?待工作和?生活。我?們有過委?屈想流淚?、有過氣?憤想發(fā)泄?，然而我?們最終沒?有氣餒和?放下，磨?練才是成?功最重要?的動力。?___?_市場越?來越大，?選取顧客?也越來越?多，顧客?咨詢的問?題也越來?越來專業(yè)?與深奧了?。此時此?刻，我們?迫切需要?自我學(xué)習(xí)?更多的東?西，更專?業(yè)的東西?。因此我?們利用了?業(yè)余時光?去學(xué)習(xí)相?關(guān)嬰幼兒?喂養(yǎng)、寶?寶成長及?早教、孕?媽咪書籍?，以及查?閱相關(guān)的?母嬰網(wǎng)站?，充實自?我。而接?下來顧客?打進熱線?，尋求的?不僅僅僅?是喂養(yǎng)知?識的指導(dǎo)?，有更多?是關(guān)于市?場今后服?務(wù)的資料?、產(chǎn)品、?活動、服?務(wù)態(tài)度等?引起的投?訴和推薦?。經(jīng)過不?斷的充電?我們才會?做的更好?。我們?客服部是?后勤部門?中人員最?多的，在?這個大家?庭里，感?受到領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)愛和?同事們的?團結(jié)。在?這個大學(xué)?校里，我?們鍛煉了?自我，提?高了自我?，互相學(xué)?習(xí)，互相?交流借鑒?。更重要?的是我們?也是公司?的窗口，?我們務(wù)必?不斷的提?升，跟上?公司前進?的步伐，?相信我們?客服部會?越來越出?色。電?話客服個?人總結(jié)樣?本（五）?___?_初我很?榮幸__?__客戶?服務(wù)中心?一員從進?入客服中?心之日起?我把客服?中心視同?家中心每?一位員工?都是親人?不論是公?司正式員?工還是聘?用員工無?論是年紀(jì)?大員工還?是剛進入?社會女孩?她們性格?、興趣我?了如指掌?她們喜怒?哀樂都讓?我牽掛在?心相互信?賴無話不?談在溝通?中她們傾?訴委屈釋?放壓力在?放松中調(diào)?整心態(tài)保?持陽光心?情她們眼?中我不僅?是中心負(fù)?責(zé)人更是?她們工作?和生活導(dǎo)?師我常與?她們分享?工作和人?生快樂心?法：即做?人要有品?德做事要?有品質(zhì)生?活要有品?位指導(dǎo)年?輕員工怎?樣去工作?如何去生?活真正讓?員工感受?到工作快?樂從而把?握著幸福?生活。?兩年來我?將關(guān)愛體?現(xiàn)在生活?ZUI小?細節(jié)中把?真情融入?工作每一?環(huán)節(jié)里從?愛心出發(fā)?相互理解?真心相待?贏得了員?工尊敬和?認(rèn)同這是?我人生財?富!我驕?傲是公司?ZUI友?愛團隊我?自豪我是?優(yōu)秀團隊?中一員!?一、注?重客服中?心服務(wù)理?念和團隊?文化建設(shè)?努力創(chuàng)建?一支富有?凝聚力和?戰(zhàn)斗力學(xué)?習(xí)型團隊?所謂團?隊單純理?解為特定?范圍一群?人而應(yīng)是?大家同一?目標(biāo)聲音?一起努力?團體這一?團體是否?團結(jié)是否?有凝聚力?是否有相?互學(xué)習(xí)、?知識共享?決定了團?隊?wèi)?zhàn)斗力?它是影響?單位或部?門發(fā)展關(guān)?鍵因素之?一。“?眾心齊泰?山移”我?深知：無?論多么優(yōu)?秀管理人?員其個人?能力是有?限而眾人?智慧是無?窮怎樣去?設(shè)計客服?中心內(nèi)部?文化激發(fā)?每一位員?工愛崗敬?業(yè)、積極?向上工作?熱情創(chuàng)建?一支富有?凝聚力和?戰(zhàn)斗力學(xué)?習(xí)型團隊?