藥品質(zhì)量信息反饋制度經(jīng)典版（六篇）

第12頁共12頁藥品質(zhì)量?信息反饋?制度經(jīng)典?版（一?）藥劑科?應設專職?或兼職信?息員，做?好藥品質(zhì)?量信息的?反饋工作?，定期向?藥事管理?委員會報?告。（?二）信息?員要深入?實際，收?集或征詢?藥品質(zhì)量?情況，并?匯總整理?，填寫藥?品質(zhì)量信?息反饋報?告表，報?院藥事管?理委員會?。質(zhì)量?信息反饋?及售后服?務制度?一，為更?好的提高?產(chǎn)品質(zhì)量?，提高產(chǎn)?品的適用?性，確保?公司的質(zhì)?量信譽特?制定本制?度。二?，質(zhì)量信?息反饋由?供銷部負?責。a?，收集并?分析客戶?的反饋信?息；顧客?滿意度評?價；負責?產(chǎn)品交付?并落實售?后服務。?b，顧?客的反饋?，包括滿?意程度的?測量結果?及顧客溝?通的結果?等；c?，產(chǎn)品售?出后，要?搜集顧客?的反饋信?息，妥善?處理顧客?投訴，顧?客的投訴?及反饋情?況必須在?____?日內(nèi)予以?答復，并?將處理情?況和處理?結果記錄?在《顧客?反饋處理?記錄表》?中。d?，顧客滿?意程序的?有關信息?，包括：?a，對?顧客和使?用者的調(diào)?查；b，?有關產(chǎn)品?方面的反?饋；c，?顧客要求?和合同信?息；d，?市場需求?；e，服?務提供數(shù)?據(jù)；f，?競爭對手?方面的信?息。三?，對有關?顧客滿意?程度方面?的測量方?式形式多?樣，以能?夠得到真?實的顧客?滿意度為?第一要則?，一般采?取如__?__式：?a.顧?客抱怨：?對顧客的?投訴與不?滿意應高?度重視，?有相關信?息應立即?反映到供?銷部負責?人，并在?《顧客投?訴與反饋?記錄表》?上予以記?錄；b?.與顧客?的直接溝?通：公司?所有員工?在與顧客?接觸的任?何場所，?應盡可能?與顧客達?到良好的?溝通，得?到顧客對?公司產(chǎn)品?與服務的?真實感受?信息；?c.問卷?和調(diào)查。?設計調(diào)查?問卷，每?年至少進?行一次顧?客滿意度?調(diào)查，顧?客滿意度?調(diào)查應持?續(xù)地進行?。d.?其它如。?委托收集?和分析數(shù)?據(jù)、__?__的群?體、消費?者___?_的報告?、行業(yè)研?究的結果?等。四?，公司將?顧客滿意?度作為對?質(zhì)量管理?體系業(yè)績?的一種測?量，時刻?____?顧客對滿?足要求的?感受程度?，并為獲?取顧客滿?意度信息?做如下規(guī)?定：a?.公司有?關人員在?產(chǎn)品售后?服務活動?中，負責?了解顧客?的意見和?要求，分?發(fā)并回收?《顧客滿?意度調(diào)查?表》，并?及時反饋?到總經(jīng)理?；b.?供銷人員?負責顧客?滿意度的?搜集、整?理和分析?工作。定?期開展顧?客滿意程?度的調(diào)查?活動，采?取上門面?談、電話?詢問、信?訪等方式?搜集了解?顧客的滿?意程度，?并對調(diào)查?的結果進?行分析，?針對顧客?的意見和?要求，提?出改進建?議，編制?《顧客滿?意度調(diào)查?總結報告?》，報總?經(jīng)理決策?改進措施?。應在年?度管理評?審前__?__月內(nèi)?對顧客滿?意度信息?進行匯總?分析。?c.供銷?人員負責?對顧客的?投訴進行?處理。公?司各部門?／人員接?到顧客投?訴的信息?后應立即?報供銷部?，供銷部?門在《顧?客反饋處?理記錄表?》上記錄?，并及時?了解投訴?的原因，?當能立即?處理時，?通知有關?部門進行?處理，當?不能確定?時，立即?報上級管?理者，采?取糾正措?施給予解?決。d?.供銷部?負責對顧?客滿意方?面的記錄?進行整理?、保存。?五，質(zhì)?量信息反?饋主要收?集的具體?內(nèi)容為：?1，產(chǎn)品?質(zhì)量：a?，制造質(zhì)?量。b，?設計缺陷?。c，外?購件配套?性。d，?外購件質(zhì)?量。e，?加工件質(zhì)?量。f，?性能缺陷?。2，售?后服務質(zhì)?量：a，?售后服務?時間。b?，售后服?務態(tài)度。?c，售后?服務技術?水平。d?，售后人?員與顧客?的勾通能?力。e，?售后顧客?的意見。?f，售后?顧客的建?議。g，?顧客的投?訴。3，?市場需求?調(diào)查：a?，本產(chǎn)品?的需求。?b，相關?產(chǎn)品的需?求。c，?同行業(yè)狀?態(tài)。d，?新產(chǎn)品的?理念。?六，對反?饋的信息?要做到：?a）要?專人記錄?，建立登?記。b）?專人處理?。c）跟?蹤檢查。?d）專項?總結評估?。七，?信息反饋?的處置程?序圖（附?后）：?藥品質(zhì)量?信息反饋?制度經(jīng)典?版（二）?一，為?更好的提?高產(chǎn)品質(zhì)?量，提高?產(chǎn)品的適?用性，確?保公司的?質(zhì)量信譽?特制定本?制度。?二，質(zhì)量?信息反饋?由供銷部?負責收集?整理。?a，收集?并分析客?戶的反饋?信息；顧?客滿意度?評價；負?責產(chǎn)品交?付并落實?售后服務?。b，?顧客的反?饋，包括?滿意程度?的測量結?果及顧客?溝通的結?果等；?c，產(chǎn)品?售出后，?要搜集顧?客的反饋?信息，妥?善處理顧?客投訴，?顧客的投?訴及反饋?情況必須?在___?_日內(nèi)予?以答復，?并將處理?情況和處?理結果記?錄在《顧?客反饋處?理記錄表?》中。?d，顧客?滿意程序?的有關信?息，包括?：a，?對顧客和?使用者的?調(diào)查；b?，有關產(chǎn)?品方面的?反饋；c?，顧客要?求和合同?信息；d?，市場需?求；e，?服務提供?數(shù)據(jù)；f?，競爭對?手方面的?信息。?三，對有?關顧客滿?意程度方?面的測量?方式形式?多樣，以?能夠得到?真實的顧?客滿意度?為第一要?則，一般?采取如下?方式：?a.顧客?抱怨：對?顧客的投?訴與不滿?意應高度?重視，有?相關信息?應立即反?映到供銷?部負責人?，并在《?顧客投訴?與反饋記?錄表》上?予以記錄?；b.?與顧客的?直接溝通?：公司所?有員工在?與顧客接?觸的任何?場所，應?盡可能與?顧客達到?良好的溝?通，得到?顧客對公?司產(chǎn)品與?服務的真?實感受信?息；c?.問卷和?調(diào)查。設?計調(diào)查問?卷，每年?至少進行?一次顧客?滿意度調(diào)?查，顧客?滿意度調(diào)?查應持續(xù)?地進行。?d.其?它如。委?托收集和?分析數(shù)據(jù)?、關注的?群體、消?費者組織?的報告、?行業(yè)研究?的結果等?。四，?公司將顧?客滿意度?作為對質(zhì)?量管理體?系業(yè)績的?一種測量?，時刻關?注顧客對?滿足要求?的感受程?度，并為?獲取顧客?滿意度信?息做如下?規(guī)定：?a.公司?有關人員?在產(chǎn)品售?后服務活?動中，負?責了解顧?客的意見?和要求，?分發(fā)并回?收《顧客?滿意度調(diào)?查表》，?并及時反?饋到總經(jīng)?理；b?.供銷人?員負責顧?客滿意度?的搜集、?整理和分?析工作。?定期開展?顧客滿意?程度的調(diào)?查活動，?采取上門?面談、電?話詢問、?信訪等方?式搜集了?解顧客的?滿意程度?，并對調(diào)?查的結果?進行分析?，針對顧?客的意見?和要求，?提出改進?建議，編?制《顧客?滿意度調(diào)?查總結報?告》，報?總經(jīng)理決?策改進措?施。應在?年度管理?評審前_?___月?內(nèi)對顧客?滿意度信?息進行匯?總分析。?c.供?銷人員負?責對顧客?的投訴進?行處理。?公司各部?門／人員?接到顧客?投訴的信?息后應立?即報供銷?部，供銷?部門在《?顧客反饋?處理記錄?表》上記?錄，并及?時了解投?訴的原因?，當能立?即處理時?，通知有?關部門進?行處理，?當不能確?定時，立?即報上級?管理者，?采取糾正?措施給予?解決。?d.供銷?部負責對?顧客滿意?方面的記?錄進行整?理、保存?。五，?質(zhì)量信息?反饋主要?收集的具?體內(nèi)容為?：1，產(chǎn)?品質(zhì)量：?a，制造?質(zhì)量。b?，設計缺?陷。c，?外購件配?套性。d?，外購件?質(zhì)量。e?，加工件?質(zhì)量。f?，性能缺?陷。2，?售后服務?質(zhì)量：a?，售后服?務時間。?b，售后?服務態(tài)度?。c，售?后服務技?術水平。?d，售后?人員與顧?客的勾通?能力。e?，售后顧?客的意見?。f，售?后顧客的?建議。g?，顧客的?投訴。3?，市場需?求調(diào)查：?a，本產(chǎn)?品的需求?。b，相?關產(chǎn)品的?需求。c?，同行業(yè)?狀態(tài)。d?，新產(chǎn)品?的理念。?六，對?反饋的信?息要做到?：a）?要專人記?錄，建立?登記。b?）專人處?理。c）?跟蹤檢查?。d）專?項總結評?估。七?，信息反?饋的處置?程序圖（?附后）：?藥品質(zhì)?量信息反?饋制度經(jīng)?典版（三?）為了?確保藥品?經(jīng)營過程?中的質(zhì)量?信息反饋?順暢，依?據(jù)《藥品?經(jīng)營質(zhì)量?管理規(guī)范?》及其?實施細則?，特制定?本制度。?1、根?據(jù)《藥品?管理法》?和《藥品?經(jīng)營質(zhì)量?管理規(guī)范?》的要求?，為確保?進、銷、?調(diào)、存?過程中的?藥品質(zhì)量?信息反饋?順暢。?2、質(zhì)量?管理部門?為質(zhì)量管?理信息中?心，負責?質(zhì)量信息?的傳遞、?匯總、處?理。3?、質(zhì)量信?息應包括?以下內(nèi)容?：（1?）、國家?和行業(yè)有?關藥品質(zhì)?量管理的?法律、法?規(guī)、政策?等。（?2）、供?貨單位的?人員、設?備、工藝?、制度及?生產(chǎn)質(zhì)量?保證能力?情況。?（3）、?同行競爭?對手的質(zhì)?量措施、?質(zhì)量水平?、質(zhì)量效?益等。?（4）、?企業(yè)內(nèi)部?經(jīng)營環(huán)節(jié)?中與質(zhì)量?有關的數(shù)?據(jù)、資?料、記錄?、報表、?文件等（?包括藥品?質(zhì)量、環(huán)?境質(zhì)量、?服務質(zhì)量?、工作質(zhì)?量各個方?面）。?（5）、?藥品監(jiān)督?檢查公布?的與本企?業(yè)相關的?質(zhì)量信息?。（6?）、消費?者的質(zhì)量?查詢、質(zhì)?量反饋和?質(zhì)量投訴?等。4?、質(zhì)量信?息分級：?a類信?息。指對?企業(yè)有重?大影響，?需要企業(yè)?最高領導?做出決策?，并由企?業(yè)各部門?協(xié)同配合?處理的信?息。b?類信息。?指涉及企?業(yè)兩個以?上部門或?崗位，需?由企業(yè)領?導或質(zhì)量?管理員協(xié)?同處理的?信息。?c類信息?。只涉及?一個部門?或崗位，?需由部門?領導協(xié)調(diào)?處理的信?息。5?、質(zhì)量信?息的收集?原則為。?準確、及?時、適用?、經(jīng)濟。?6、質(zhì)?量信息的?收集方法?：（1?）、內(nèi)部?信息a?、通過統(tǒng)?計報表定?期反映各?類與質(zhì)量?有關的信?息。b?、通過質(zhì)?量分析會?、工作匯?報會等會?議收集與?質(zhì)量相關?的信息；?c、通?過各部門?填報的質(zhì)?量信息反?饋單及相?關記錄實?現(xiàn)質(zhì)量信?息傳遞；?d、通?過多種方?式收集職?工意見、?建議、了?解質(zhì)量信?息。（?2）、外?部信息?a、通過?藥品監(jiān)督?管理部門?的文件、?網(wǎng)站收集?信息；?b、通過?問卷、座?談會、電?話訪問等?調(diào)查方式?收集信息?；c、?通過現(xiàn)場?觀察和咨?詢了解相?關信息；?d、通?過人際關?系、網(wǎng)絡?收集質(zhì)量?信息；?e、通過?現(xiàn)有信息?的分析處?理獲得所?需的質(zhì)量?信息。?7、質(zhì)量?信息的處?理a類?信息。由?企業(yè)領導?決策，質(zhì)?量管理負?責人__?__傳遞?并督促執(zhí)?行。b?類信息：?由主管協(xié)?調(diào)部門決?策并督促?執(zhí)行，質(zhì)?量管理員?____?傳遞和反?饋。c類?信息：由?部門決策?并協(xié)調(diào)執(zhí)?行，并將?結果報質(zhì)?量管理員?匯總。?8、建立?完善的質(zhì)?量信息反?饋系統(tǒng)，?質(zhì)量管理?員按季度?填寫“藥?品質(zhì)量信?息報表”?，并傳遞?至相關部?門，對異?常、突發(fā)?的質(zhì)量信?息要以書?面形式_?___小?時內(nèi)迅速?向有關部?門反饋，?確保質(zhì)量?信息的及?時暢通傳?遞和準確?有效利用?。9、?各部門應?相互協(xié)調(diào)?、配合，?將質(zhì)量信?息報質(zhì)量?管理部，?再由質(zhì)量?管理員分?析后報企?業(yè)負責人?審閱，然?后將處理?意見，以?信息反饋?單的方式?傳遞至執(zhí)?行部門，?此過程文?字資料由?質(zhì)量管理?部備份，?存檔。?10、如?因工作失?誤造成質(zhì)?量信息未?按要求及?時、準確?反饋的，?應予以處?罰。藥?品質(zhì)量信?息反饋制?度經(jīng)典版?（四）?為了確保?藥品經(jīng)營?過程中的?質(zhì)量信息?反饋順暢?，依據(jù)《?藥品經(jīng)營?質(zhì)量管理?規(guī)范》?及其實施?細則，特?制定本制?度。1?、根據(jù)《?藥品管理?法》和《?藥品經(jīng)營?質(zhì)量管理?規(guī)范》的?要求，為?確保進、?銷、調(diào)、?存過程?中的藥品?質(zhì)量信息?反饋順暢?。2、?質(zhì)量管理?部門為質(zhì)?量管理信?息中心，?負責質(zhì)量?信息的傳?遞、匯總?、處理。?3、質(zhì)?量信息應?包括以下?內(nèi)容：?（1）、?國家和行?業(yè)有關藥?品質(zhì)量管?理的法律?、法規(guī)、?政策等。?（2）?、供貨單?位的人員?、設備、?工藝、制?度及生產(chǎn)?質(zhì)量保證?能力情況?。（3?）、同行?競爭對手?的質(zhì)量措?施、質(zhì)量?水平、質(zhì)?量效益等?。（4?）、企業(yè)?內(nèi)部經(jīng)營?環(huán)節(jié)中與?質(zhì)量有關?的數(shù)據(jù)?、資料、?記錄、報?表、文件?等（包括?藥品質(zhì)量?、環(huán)境質(zhì)?量、服務?質(zhì)量、工?作質(zhì)量各?個方面）?。（5?）、藥品?監(jiān)督檢查?公布的與?本企業(yè)相?關的質(zhì)量?信息。?（6）、?消費者的?質(zhì)量查詢?、質(zhì)量反?饋和質(zhì)量?投訴等。?4、質(zhì)?量信息分?級：a?類信息。?指對企業(yè)?有重大影?響，需要?企業(yè)最高?領導做出?決策，并?由企業(yè)各?部門協(xié)同?配合處理?的信息。?b類信?息。指涉?及企業(yè)兩?個以上部?門或崗位?，需由企?業(yè)領導或?質(zhì)量管理?員協(xié)同處?理的信息?。c類?信息。只?涉及一個?部門或崗?位，需由?部門領導?協(xié)調(diào)處理?的信息。?5、質(zhì)?量信息的?收集原則?為。準確?、及時、?適用、經(jīng)?濟。6?、質(zhì)量信?息的收集?方法：?（1）、?內(nèi)部信息?a、通?過統(tǒng)計報?表定期反?映各類與?質(zhì)量有關?的信息。?b、通?過質(zhì)量分?析會、工?作匯報會?等會議收?集與質(zhì)量?相關的信?息；c?、通過各?部門填報?的質(zhì)量信?息反饋單?及相關記?錄實現(xiàn)質(zhì)?量信息傳?遞；d?、通過多?種方式收?集職工意?見、建議?、了解質(zhì)?量信息。?（2）?、外部信?息a、?通過藥品?監(jiān)督管理?部門的文?件、網(wǎng)站?收集信息?；b、?通過問卷?、座談會?、電話訪?問等調(diào)查?方式收集?信息；?c、通過?現(xiàn)場觀察?和咨詢了?解相關信?息；d?、通過人?際關系、?網(wǎng)絡收集?質(zhì)量信息?；e、?通過現(xiàn)有?信息的分?析處理獲?得所需的?質(zhì)量信息?。7、?質(zhì)量信息?的處理?a類信息?。由企業(yè)?領導決策?，質(zhì)量管?理負責人?組織傳遞?并督促執(zhí)?行。b?類信息：?由主管協(xié)?調(diào)部門決?策并督促?執(zhí)行，質(zhì)?量管理員?組織傳遞?和反饋。?c類信息?：由部門?決策并協(xié)?調(diào)執(zhí)行，?并將結果?報質(zhì)量管?理員匯總?。8、?建立完善?的質(zhì)量信?息反饋系?統(tǒng)，質(zhì)量?管理員按?季度填寫?“藥品質(zhì)?量信息報?表”，并?傳遞至相?關部門，?對異常、?突發(fā)的質(zhì)?量信息要?以書面形?式___?_小時內(nèi)?迅速向有?關部門反?饋，確保?質(zhì)量信息?的及時暢?通傳遞和?準確有效?利用。?9、各部?門應相互?協(xié)調(diào)、配?合，將質(zhì)?量信息報?質(zhì)量管理?部，再由?質(zhì)量管理?員分析后?報企業(yè)負?責人審閱?，然后將?處理意見?，以信息?反饋單的?方式傳遞?至執(zhí)行部?門，此過?程文字資?料由質(zhì)量?管理部備?份，存檔?。10?、如因工?作失誤造?成質(zhì)量信?息未按要?求及時