電話溝通技巧

電話溝通技巧溝通的概念及特點(diǎn)電話溝通的障礙有效溝通的6個(gè)基本點(diǎn)電話溝通的三大技巧-聆聽的技巧-提問的技巧-語言技巧電話溝通流程目錄I溝通的含義

溝通首先是信息的傳遞信息不僅要被傳遞到，還要被充分理解有效的溝通并不是溝通雙方達(dá)成一致的意見，而是準(zhǔn)確地理解信息的含義溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的反饋和理解的過程課程目標(biāo)解決工作中因溝通不善而導(dǎo)致的不良后果及時(shí)、快捷的獲取自己所要的信息掌握溝通的主動(dòng)、靈活處理異議更有效率雙向溝通模式

發(fā)送人態(tài)度知識(shí)觀點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)技巧風(fēng)格文化權(quán)力接收者態(tài)度知識(shí)觀點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)技巧風(fēng)格文化權(quán)力信息信息回應(yīng)回應(yīng)雙向溝通省時(shí)、高效電話溝通的獨(dú)特之處類別優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)單對單面談可以選擇個(gè)人方式溝通，過程更易于交流和放開當(dāng)面對更高級別和層次對手時(shí)會(huì)有壓力，因年齡及性別的差異會(huì)有不同的效果電話方便及快捷，減少面對面的壓力看不見對方的身體語言，容易產(chǎn)生誤解書信獲得同一信息，便于說話難于表達(dá)意思的人難以文字表達(dá)所有意思小組會(huì)議有機(jī)會(huì)提問，安排得宜能解決很多問題不適合靜態(tài)的人溝通與接收面對面溝通55%身體語言38%語音/語調(diào)7%用詞電話溝通82%語音/語調(diào)18%用詞常見的溝通障礙關(guān)于發(fā)送人的障礙（太柔、太快、太慢、不清、太大等）關(guān)于信息的障礙（專業(yè)術(shù)語、技術(shù)詞匯、雜亂無章等）關(guān)于溝通渠道的障礙（受到干擾、不穩(wěn)定、嘈雜背景等）關(guān)于接收者的障礙（沒反應(yīng)、沒有全神貫注等）有效溝通的6個(gè)C溝通渠道共同語言清晰簡明關(guān)懷澄清ChannelCommonlanguageClearConciseCareClarify溝通渠道

良好的電話機(jī)穩(wěn)定的電話線沒有太大的背景嘈雜聲共同語言共同語言

—普通話對話—英語對話—廣東話對話共同用語

—普通人對普通人—專家對專家清晰

冗長的說話應(yīng)分開重點(diǎn)去慢慢地解釋分點(diǎn)以作表達(dá)使說話更有層次感先把一點(diǎn)說完后，才說另外一點(diǎn).切勿說話時(shí)左穿右插簡明只說一些簡單的重要事實(shí)若對方仍不明白，可以嘗試舉例以說明盡量不要使用專業(yè)術(shù)語及俗語關(guān)懷

關(guān)懷客戶的感受關(guān)懷客戶的真正需要澄清遇有不清楚的地方，必定要發(fā)問以作澄清雙向的溝通才會(huì)省時(shí)及高效聆聽技巧什么是聆聽？

通過“視覺”，聽覺媒介接收，吸收和理解對方的思想，信息和情感的過程。HaveYouHeard?有效的聆聽技巧聽對方說理解聽到的話在心中思考理解到的意思說出你的理解聆聽技巧自我測試不合格聆聽者的特征打斷別人誤解別人的話不聽清楚別人實(shí)際上說的話，只聽進(jìn)去自己想要聽的話一臉厭倦，不感興趣的樣子不合格聆聽者的特征不耐煩或心不在焉說是在聽但同時(shí)又在做別的事不仔細(xì)聽別人在說什么，而是在想自己下面要說什么不能把別人的話用自己的語言準(zhǔn)確的解釋或復(fù)述一遍游戲黃綠醫(yī)生原子橙休息時(shí)間到！10分鐘提問技巧封閉式提問開放式提問YESNO開放式提問技巧常用問題6W誰人（Who）何時(shí)（When）何處（Where）什么（What）何解（Why）怎樣（How）封閉式提問收窄談話范圍或控制對話的方向用于取得確定的或?qū)嵲诘馁Y料澄清疑問開放式問題希望得到更多的資料讓客戶參與，多說一些可以了解客戶需要可以澄清疑問提問要訣每次發(fā)問一個(gè)問題避免發(fā)問過長的時(shí)間給予對方時(shí)間作回應(yīng)不要自問自答提問要訣數(shù)量少而精要緊緊環(huán)繞談話內(nèi)容把握時(shí)機(jī)任何時(shí)候都不要使用反問句??！提供建議提問訓(xùn)練名人游戲處理沖突的技巧找出異議找出反對或異議的根源建設(shè)性地反對電話溝通語言技巧

用語用字避免使用俗語、專業(yè)術(shù)語用正面語YES…BUT…用魔術(shù)語禮貌用語電話溝通語言技巧

語調(diào)肯定的語氣說話表達(dá)自然有聲調(diào)變化說話速度適中咬字、讀音清晰巧妙地運(yùn)用停頓電話溝通語言技巧語音：表達(dá)情感情緒—親切、委婉、動(dòng)聽……—不要做作語調(diào)：盡量柔和語速：語速要適當(dāng)音量：適中，根據(jù)環(huán)境的變換來調(diào)節(jié)語調(diào)對溝通的影響嘗試用不同的語調(diào)來讀下面的句子，每次變換要強(qiáng)調(diào)的詞匯：

我從未說過他欺騙她。案例分析（一）案例分析（二）背景：客戶致電報(bào)障，但此故障非我們負(fù)責(zé)范圍之內(nèi)，你將如何應(yīng)答?？蛻簦耗銈円苿?dòng)公司怎么搞的，我們現(xiàn)在短訊平臺(tái)發(fā)不了短訊，我們都快被客戶罵死了。工作人員A：不好意思，短訊平臺(tái)的故障不歸我們處理，請你打XX電話找其他部門。工作人員B：我很理解您的心情，但如果您致電XX可能會(huì)盡快的解決此問題，因?yàn)檫@方面是由他們負(fù)責(zé)的。工作人員C：非常抱歉給您帶來了那么多不便，我會(huì)立即聯(lián)絡(luò)我們的技術(shù)人員查找故障原因，您看我在下班前給您個(gè)回復(fù)好嗎？案例分析（三）背景：客戶致電報(bào)障，但是說不清楚故障的具體內(nèi)容。工作人員A：系統(tǒng)有什么提示呢？如果你說不清楚具體情況，不如你重啟機(jī)器看看？工作人員B：讓我看看怎么來幫你解決問題，你是在使用哪個(gè)菜單時(shí)系統(tǒng)死機(jī)的呢？………..其他電話中常見的技巧電話轉(zhuǎn)接要客戶等候暫時(shí)不能回復(fù)客戶如何成為良好的溝通者對需求有所回應(yīng)專心傾聽并表示興趣與關(guān)注考慮對方的立場找尋自己認(rèn)同的地方避免插嘴避免爭辯，抑制情緒化反應(yīng)用發(fā)問來澄清疑慮給予明確的正面回饋電話溝通的流程關(guān)系建立的過程有效溝通的過程解決問題的過程與客戶達(dá)成一致的過程結(jié)束通話如何接聽電話－關(guān)系建立的過程及時(shí)接聽電話問候開放式的招呼語客戶姓名的使用讓客戶聽到我們的笑容如何接聽電話－建立溝通的過程有效地傾聽建立記錄

適當(dāng)?shù)膯栴}使用已知信息如何接聽電話－解決問題的過程依據(jù)系統(tǒng)信息適當(dāng)