豐田業(yè)務標準手冊-從顧客滿足到顧客感動

從顧客滿足到顧客感動從顧客滿足到顧客感動業(yè)務標準手冊維修效勞contents

1.維修效勞的理念2.實現(xiàn)維修效勞工作的效率化3.維修效勞工作的標準業(yè)務流程標準工作流程1.

接待2.

維修前說明3.

維修作業(yè)前言3-1修理開始～結(jié)束1-1迎接顧客1-2確認“顧客檔案〞并填寫Ｒ／０(施工單)1-3接車前檢查2-1制作零件出庫單2-2制作報價單2-4說明／確認維修效勞工作的根本思想準備671112162085-1說明結(jié)算書及交換零件5-2付款／送客4.

檢查4-1

完工檢查4-2

交車前檢查22246.跟蹤效勞6-1跟蹤效勞活動265.

交車初版２００２．０１發(fā)行

豐田汽車公司版權(quán)所有，嚴禁復制或轉(zhuǎn)載，違者必究維修效勞工作的根本心理準備1.維修效勞的根本理念作為后援的前方效勞工作直接面對顧客的前方效勞工作正確提供顧客所要求的全部維修效勞。認真聽取顧客的修理要求。明確在接待處顧客沒能說出的期待與要求。顧客維修效勞工作的實施水平與好壞對ＣＳ具有巨大的影響力。小心操作，以免給顧客的車造成任何失誤。出色完成Ｒ/Ｏ〔施工單)上記載的所有維修工程。留意發(fā)現(xiàn)修理中的新增問題，并能給顧客加以說明?！熬S修效勞工作〞包含著兩個層面上的工作,既是直接面對顧客的前方效勞工作，也是支援前方工作的前方效勞工作。具有兩面性,缺一不可,相得益彰,單方面即便是很出色也不能到達整體的效果。我們所追求的重點是,針對顧客提出的要求,如何快速而準確的提供超過其預想值的優(yōu)質(zhì)效勞。將上述兩種工作進行周密有效地統(tǒng)一管理,關系到能否使實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)效勞,最大限度地提高顧客滿意度并使之提升為顧客感動。顧客在銷售店得到優(yōu)質(zhì)效勞的表揚信以維護保養(yǎng)或修理為目的,再次光臨銷售店的顧客群維修效勞部門銷售額到達甚至超過銷售店的目標其成功之處表現(xiàn)在以下內(nèi)容零件擔當維修技工車間主任出納負責管理支出支入資金的人員負責車輛維修的人員Ｓ/Ａ負責窗口接待顧客的人員負責管理提供零件的人員負責管理作業(yè)程序的人員為了有效的進行維修效勞活動,我們使用了各種各樣的工具。通過這些工具在其特定情況下的靈活運用,能夠快速而準確地進行維修效勞工作。這是一條通往CSNo1的捷徑。２.追求維修效勞效率化維修服務的標準活動工具適用場合管理的信息顧客檔案接待時管理顧客車輛情況及維修經(jīng)歷。

Ｒ／Ｏ(施工單)

接待時修理前進行說明時進行維修時檢查時交車時記錄維修操作的一系列相關內(nèi)容。是最重要的表單。

實車檢查

核對表

接待時交車時記錄實車檢查時的情況。

零件

出庫表

維修前說明時維修操作時檢查時交車時零件出庫時的必備表單。進度管理板修理作業(yè)時検査時表示維修作業(yè)的進展狀況，為維修作業(yè)的效率化和及時對應顧客提供方便。報價單

維修前說明時維修作業(yè)時（有追加時）幫助顧客理解維修作業(yè)的內(nèi)容及費用。結(jié)算書

交車時記錄此次維修作業(yè)的最終費用。收據(jù)

交車時顧客支付費用后提出的表單。交流溝通表跟蹤服務時預約時記錄有關預約狀況,維修狀況以及全部有關顧客情況。實車檢查表跟蹤效勞工作〔７日以內(nèi)〕跟蹤效勞工作〔招攬顧客活動〕３.維修效勞的業(yè)務標準作業(yè)流程以下圖是對各個場合應該使用的工具的歸納總結(jié)。如下圖,各工具在不同場合并不是單獨使用的,而是配合其前后維修操作而使用的。接待迎接顧客“顧客檔案”的確認顧客檔案實車檢查R/O顧客跟蹤效勞交車結(jié)算書?交換零件的說明付款?送客結(jié)算書收據(jù)交流溝通表預約交流溝通表記錄“Ｒ／Ｏ”R/O施工單處理投訴交流溝通表交流溝通表結(jié)算書R/O報價單零件出庫單實車檢查表維修開始～結(jié)束維修操作維修前的說明零件出庫單的作成報價單的作成說明?確認完成檢查檢查車輛檢查取消了解追加R/O零件出庫單R/OR/OR/O追加時的顧客確認報價單報價單進度管理板R/OR/OR/O零件出庫單零件出庫單報價單零件出庫單零件出庫單報價單R/O零件出庫單R/O零件出庫單：以前的環(huán)節(jié)中已經(jīng)使用的工具：此環(huán)節(jié)中初次出示的工具實車檢查表實車檢查表實車檢查表進度管理板實車檢查表實車檢查表標準工作流程前言為了實現(xiàn)銷售店的成功經(jīng)營,其中最重要的一點是充實維修效勞活動?當然,促進新車銷售也是非常重要的因素,但更重要的是通過維修效勞贏得顧客的信賴?？梢哉f對維修效勞的理解程度直接影響到銷售店的營銷業(yè)績。維修開始～結(jié)束維修作業(yè)跟蹤服務活動跟蹤服務作成零件出庫表作成報價單說明?確認維修前的說明接待確認“顧客檔案”及記錄“R/O”實車檢查迎接顧客結(jié)算書?交換零件的說明交車付款?送客工作流程預約車輛檢查完成檢查檢查顧客維修效勞接待專員〔Ｓ／Ａ〕車間主任１.接待1-1

迎接顧客按規(guī)定整頓儀表著裝,顧客入廠必須出門迎接。入廠顧客Ｓ/Ａ(接待專員)需儀表整潔(穿著制服佩帶名片),主動對入廠顧客進行禮貌問候。1-2確認“顧客檔案〞及記錄“R/O〞顧客入廠后接待查詢“顧客檔案〞準備新施工單“顧客檔案”“Ｒ／Ｏ”(施工單)認真聽取顧客的修理要求,并在施工單上進行記錄。顧客要求事項→以備及時查詢顧客迄今為止的所有情況→在顧客入廠后聽取其修理要求時使用。貫穿整個維修過程Ｒ／Ｏ施工單以親切禮貌的態(tài)度認真聽取顧客的要求。顧客檔案零件擔當出納維修技工維修效勞●通往服務部的入口是否明顯?●入口處是否設有明顯的指引標牌?●是否備有足夠的顧客專用停車場?●接待處的設置是否便于顧客找到?●是否設置了帶有防雨棚的接待處,以保證不受天氣的影響接待專員能與顧客一起檢查核對車輛？●接待處的周圍是否放有未經(jīng)整理的廢舊書籍、垃圾、或者廢棄物?●在接待處及零件展示臺的擺放上是否充分考慮了顧客的方便？●室內(nèi)的照明設施、BGM、空調(diào)、香氣是否令顧客感到不快?●傘掛,衣鉤,垃圾箱，洗手間等設施是否為顧客提供了充分的方便?●是否為顧客準備了舒適的顧客休息廳?●對顧客是否能做到笑臉相迎、親切問候?●是否注意不得對顧客采取無禮的態(tài)度?●顧客是否能得到負責的接待專員?(如有問題顧客應該對誰提出)●接待專員是否能夠做到誠心誠意的認真聽取顧客的要求?●談話中斷的時候，是否向顧客說明理由?●接待專員是否能做到對顧客提出的服務內(nèi)容進行再度確認，以保證真正理解?●Ｓ/Ａ接待專員在最忙碌時是否能夠及時應對顧客的要求?檢查核對要點顧客維修效勞接待專員(Ｓ／Ａ)車間主任對來廠的車輛使用椅套，腳墊之類的保護措施后,與顧客一起對以下事項進行確認,并記錄在實車核對表中。將記錄結(jié)果交與顧客確認簽字。公里數(shù)車型同顧客一起對車輛進行確認?必要時試乘或使用升降器,請車間主任一同檢查。1-3

實車檢查車外觀損傷情況咨詢事項記錄確認確認過實車檢查表后,將維修內(nèi)容及更換零件一同追記在R／O上。記錄顧客車間主任１.接待Ｒ／ＯR/O上的記錄完成后、必須請顧客簽字然后轉(zhuǎn)交零件擔當、請求零件的查詢。請求查詢在零件擔當對必要的零件進行查詢的同時，將新顧客的信息輸入系統(tǒng)建立檔案利于提高效率。簽字顧客簽字實車檢查核對表零件擔當出納維修技工維修服務Ｒ／Ｏ由接待專員根據(jù)施工單、對零件進行查詢并對要求查詢的零件有無庫存進行確認?→〔詳見下章：Ｐ１７〕●檢查車輛時,是否當著顧客的面墊上腳墊和椅套？●是否向顧客確認有無貴重物品或遺留物？●接待專員是否做到與顧客一起對照車輛,寫出可以看到的服務需要并就此與顧客進行商量？●遇有追加作業(yè),車內(nèi)的劃傷或凹陷等問題是否能與顧客一起對照車輛并一一確認？●如遇顧客顧慮太多的情況,是否能請車間主任出面幫忙？●車間主任能否做到傾聽顧客的問題，與顧客一起發(fā)現(xiàn)問題？檢查核對要點顧客維修效勞接待專員(Ｓ／Ａ〕車間主任Ｒ／Ｏ的記錄完成后，委托零件擔當對零件進行查詢。2-1

作成零件出庫表確認實車檢查表，同時根據(jù)施工單填寫維修代碼、名稱、作業(yè)時間等，并在確認零件庫存狀況后,制作2份報價單?2-2

作成報價單２.維修前說明Ｒ／Ｏ報價單顧客該零件沒有庫存的情況下確認是否取消維修作業(yè)零件擔當者出納維修技工維修服務根據(jù)接待專員提供的施工單查看零件目錄?并確認該零件有無庫存。零件無庫存時有庫存的情況作零件出庫表。零件出庫表●是否能告知顧客是以最短時間來定購零件的？●是否想方設法快速而準確地制作報價單？●您在價格方面有競爭力嗎?（是否同其他對手競爭?）●S/A是否有注意競爭對手服務價格的意識?●是否定期對服務價格進行檢驗、更新?●您是否對報價進行詳細的分析，以備應對顧客？檢查核對要點無零件的情況下，請按以下要求:●顧客要求取消維修作業(yè)的情況，從零件出庫表中將該零件取消?！耦櫩屯膺M行維修作業(yè)的情況將零件的價格記入零件出庫表。將R/O及零件出庫表返回S/A將零件到貨期及價格通知S/A，由S/A向顧客確認修理是否進行。Ｒ／Ｏ２.維修前説明向顧客出示R/O及報價單、同顧客進行修理工程、時間、預計金額、支付方法及交車時間的說明并爭求其同意?2-3

說明?確認取消維修作業(yè)的情況通知零件部取消出庫,并取消施工單?顧客同意維修作業(yè)的情況將施工單和零件出庫表交車間主任?顧客要求追加作業(yè)的情況將追加作業(yè)內(nèi)容通知零件擔當、并委托其確認零件的庫存、作出庫表、以便據(jù)此作出新的報價單。將車移至車間、安排維修技工工作并將其記入工作管理進度板?→〔詳見下章P20〕根據(jù)零件擔當作出的追加零件出庫表作出新的報價單?按上述要求，向顧客說明并爭求其同意是非常重要的，并追加填寫施工單?必須向顧客說明修理工程、時間、預計費用、支付方法、交車時間、并爭求其同意、特別是追加修理的情況一定不能忘記請顧客確認?顧客確認?同意顧客休息將修理作業(yè)內(nèi)容向顧客說明并爭求其同意后，將顧客請到休息區(qū)休息并向顧客表示謝意?報價單取消維修作業(yè)確認?同意顧客維修效勞接待專員〔Ｓ／Ａ〕車間主任取消零件出庫。接到S/A提供的追加修理內(nèi)容后、立刻查詢零件、確認庫存、追加記入到零件出庫單上?！駥τ诒容^繁忙的顧客,是否提供了估價表,并事先提示顧客、如有不明白的地方請顧客一定問清楚？●為了使顧客清楚價格以及所經(jīng)營的服務內(nèi)容，是否在接待處加以明確表示？●是否知道想與顧客聯(lián)系時應如何做?→在受理時是否確認了與顧客的聯(lián)系方式?！窠哟龑T與顧客間有些事情有變動時,是否立即通知了維修技工、車間主任、零件擔當？●報價單有變化時，接待專員是否事先爭得了顧客的認可？●填寫R/O時是否能讓顧客知道今后所要維修保養(yǎng)的地方?檢查核對要點零件擔當出納維修技工維修效勞零件出庫表３.維修作業(yè)向顧客出示施工單并爭求其同意后，將施工單及零件出庫表交給車間主任?將車移至車間、安排維修技工并將其記入工作管理進度板。向維修技工發(fā)出作業(yè)指示?修理作業(yè)進行中，請顧客到休息區(qū)休息等待?查看工作進度板，確認所有車輛的維修狀況，并及時地逐一同顧客取得聯(lián)系?如發(fā)生以下情況請立刻與顧客取得聯(lián)系。

?交貨期推遲的情況?

?修理作業(yè)推遲到第二天的情況??需要追加作業(yè)的情況?

?超出預計費用的情況?

3-1

作業(yè)開始～結(jié)束Ｒ／Ｏ顧客Ｒ／Ｏ確認施工單，檢查修理內(nèi)容?→〔詳見下章P22〕將維修技工匯報的追加作業(yè)內(nèi)容通知S/A并返還施工單。確認追加作業(yè)所用零件的庫存及費用、并作出新的報價單〔參照P16〕。請顧客確認后〔參照P18〕追加記入施工單并通知車間主任。確認?同意向維修技工發(fā)出追加作業(yè)的指示。顧客維修效勞接待專員〔Ｓ／Ａ〕車間主任工作完成作業(yè)完成后,在施工單上簽字,并通知車間主任。將剩余的未利用的零件和舊零件分別保管好，向車間主任匯報。維修技工接到工作指示后，確認車輛向零件擔當要求出庫?對零件出庫表確認后零件出庫，并由零件擔當和維修技工在出庫表上簽字。開始工作領取零件，開始作業(yè)?！窬S修作業(yè)是否能馬上開始?→讓顧客看見自己的車要等好久才能開始修理,不是一件好事情?！癫荒荞R上開始維修作業(yè)的時候，S/A是否向顧客說明其原因?●S/A是否時常確認正在等待的顧客的情況，并與顧客保持聯(lián)系?●S/A是否時把正在等待中的顧客的R/O與其它顧客的加以區(qū)別管理?●能否識別再修理車輛等需要注意的車輛?

●有無舒適的顧客用休息廳?

●是否非常小心仔細地對待顧客的車?

●在修理過程中，是否能留心發(fā)現(xiàn)新增維修問題?●免費修理時,是否能記得向顧客解釋說明哪些是免費修理的地方,給顧客帶來了什么好處?檢查核對要點發(fā)生追加作業(yè)情況發(fā)生追加作業(yè)時，立即通知車間主任，并按系統(tǒng)程序開始作業(yè)。零件擔當出納維修技工維修效勞４.檢查4-1

完工檢查車間主任確認R/O，向檢查人員明確需修理的內(nèi)容。確認沒問題后，由檢查人員在R/O上簽字?檢查人員指示維修技工在車輛維修之后把車輛清洗干凈?根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查?檢查顧客要求的效勞內(nèi)容是否完成，尤其應細致地檢查維修工作,看看是否還存在問題?4-2

車輛檢查從車間主任處收到R/O、更換的零件及鑰匙后，開始車輛檢查?這次是最后一次檢查確認顧客所提出的檢修部位。所以在檢查時一定注意以下幾點。車間主任在檢查結(jié)束之后把檢查完了之事填入管理進度板?把R/O、更換的零件、鑰匙交給S/A?車輛檢查結(jié)束后，填寫結(jié)算書?→〔詳細內(nèi)容見下一章P24〕車輛是否干凈、整潔修理中顧客的車輛是否會受到損壞或弄臟修理中使用的工具、其它工具是否會遺忘在車上顧客維修效勞接待專員〔Ｓ／Ａ〕車間主任如果確認沒有問題，得到檢查人員的許可后進行車輛清掃?工作結(jié)束●維修技工、檢查人員的說明或特別標記的事項，補充等是否記錄進了R/O？●檢查比預定時間推遲時，是否通知了S/A，是否與顧客取得了聯(lián)系？●維修技工是否把零件整齊地放入袋子中？●是否在顧客的車內(nèi)抽過煙,吃過東西？●車內(nèi)音響、杯托、座位位置，鐘表等在修理完成后是否恢復原狀？●S/A是否收到維修技工在維修中發(fā)生的損壞或弄臟顧客車輛的報告？●S/A把維修工作和維修技工的說明加以對照，能否親自對顧客解釋說明？●能否親自對顧客講清楚顧客承擔的修理零件？●保修零件是否做上標記，交給了保修零件擔當？檢查核對要點清掃結(jié)束了，把車輛開到專用停車場。把R/O,更換的零件、鑰匙交給車間主任?零件擔當出納維修技工維修效勞５.交車車輛檢查完畢后作結(jié)算書?準備好要交給顧客的結(jié)算書、舊零件、鑰匙?向顧客出示結(jié)算書、修后檢查表、施工單、報價單、零件出庫單，針對左記事項進行說明。詢問舊零件的處理方法，對照已檢修的車輛說明修理的內(nèi)容?顧客確認，同意后必須請顧客在已修車輛檢查表上簽字。說明?確認顧客價格舊零件修后確認付款持結(jié)算書，帶著顧客結(jié)算?顧客結(jié)算完后，同顧客一同到停車場且送顧客到停車場、目送顧客離廠。5-2

付款?送客結(jié)算書表現(xiàn)出對顧客來店的感謝之情，將顧客送走?5-1

結(jié)算書?舊零件的說明下次入廠簽字顧客維修效勞接待專員〔Ｓ／Ａ〕車間主任顧客付款后，發(fā)行收據(jù)和出門條,并交給顧客?！馭/A是否以第一次接待顧客的基本姿態(tài)來接待顧客?●是否利用足夠的時間向顧客介紹說明車輛的維修服務及價格?●是否針對價格向顧客作出詳細的說明，以求得顧客的理解?●向顧客說明修理內(nèi)容、價格等情況時，是否使用深奧的專業(yè)術(shù)語?●對顧客提出的要求，是否一一對其結(jié)果進行說明?●在向顧客提出下次車輛的檢查建議時，是否充分地說明其理由?●是否向顧客確認車輛的再次入廠時間?●在交車時，是否在客人面前將坐椅套、腳墊等用來保護車的東西取下，以顯示我們對顧客車輛的愛護意識?●發(fā)生估價和實價不同的情況下，是否向顧客作出正確的解釋？→實價比估價低的情況下也作同樣的說明嗎?●面對顧客提出打折或削價的情況能隨機應變的對應嗎?檢查核對要點收據(jù)零件擔當出納維修技工維修效勞６.跟蹤效勞一系列的作業(yè)完成后，將R/O及結(jié)算書的內(nèi)容記入交流溝通表中。6-1跟蹤效勞活動必須在修理后7天內(nèi)進行跟蹤訪問〔查詢車輛的狀況〕交流溝通表７日間以內(nèi)顧客連絡狀況報告如無特別問題，將聯(lián)系日期、時間、內(nèi)容等情況記入交流溝通表。如顧客有不滿的情況，應向上司匯報并盡快作出有誠意的措置。意見記錄記錄預約記錄邀請活動根據(jù)顧客車輛的情況，開展招攬顧客的邀請活動。邀請活動最好事先安排好入廠預約。聯(lián)系顧客入廠預約在交流溝通表之外，另外準備一張對應投訴專用表，將顧客的不滿或投訴進行總結(jié)并專門記錄、留存。顧客維修效勞接待專員〔Ｓ／Ａ〕車間主任●修理結(jié)束后的跟蹤服務活動是否告知了顧客，并向顧客說明了其好處？●能否對所有顧客進行跟蹤服務？●是否確認了服務活動中的跟蹤服務的最佳時間段？●跟蹤服務的負責人是否清楚近期維修技工的所做的修理是什么？●跟蹤服務時所調(diào)查的項目是否制作成一覽表格？●跟蹤服務時期各工作人員的責任和權(quán)威是否明確？●對再修理車的處理，對抱怨的處理是否能在3天內(nèi)與該顧客聯(lián)系？●抱怨內(nèi)容超出零件擔當責任范圍時，是否及時向經(jīng)理匯報？●能否傾聽顧客的苦衷并把內(nèi)容記錄下來？●聽到抱怨或問題,能否采取迅速和正確的行動？●對聽到抱怨能否明確責任？●不能立刻答復顧客的質(zhì)問或抱怨時,是否向顧客說明將由有權(quán)威的負責人與顧客直接聯(lián)系?●跟蹤服務中的顧客意見是否對今后的服務工作的改善有良好的幫助？●跟蹤服務中顧客意見是否能定期分析、整理？●新車銷售經(jīng)理和維修服務經(jīng)理是否定期交流信息？檢查核對要點零件擔當出納維修技工維修效勞TOYOTAMOTOR(CHINA)INVESTMENTCO.,LTD從顧客滿足到顧客感動從顧客滿足到顧客感動佩帶胸卡穿制服進行來店確認?問候進行修理記錄確實認認真聽取顧客的要求關于有難度的故障,使用前調(diào)查票進行詢問。是否從接待到交車為止,一直都有座椅套和腳墊?根據(jù)顧客的要求,請車間主任與客人同乘確認。R/O(作業(yè)指示書)中是否記錄了顧客要求的全部內(nèi)容?S/A是否用顧客的語言來填寫顧客申請的內(nèi)容?S/A填寫的修理指示是否通俗易懂?是否使用實車檢查核對表中的實車確認工程進行判斷?ServiceCheckSheet填寫人從顧客滿足到顧客感動從顧客滿足到顧客感動C2002TOYOTAMOTORCORPORATION接待填寫日期

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說明修理內(nèi)容和所需零件在修理前要得到顧客的同意S/A在作出修理指示前,是否確認過去的修理記錄?是否確實確認顧客的委托內(nèi)容?是否根據(jù)委托內(nèi)容,說明進行修理的必要性及其效果?是否說明修理所需的時間?是否用報價單說明修理所需的費用?是否說明交車的交接時間?S/A每人每天的接待件數(shù)是否在20件以下?通過R/O(作業(yè)指示書)是否可以識別等待修理的顧客?S/A車間主任技術(shù)人員在修理后,是否填寫今后必須的保養(yǎng)等效勞以使顧客有所了解?修理前說明維修效勞檢查核對表是否使用入庫車進度管理板進行管理?工廠內(nèi)是否有工作調(diào)度員?是否能夠識別再修理的車輛等需要注意的車輛?R/0(作業(yè)指示書)中是否填寫修理完成時間?是否可以目視管理未開始修理的作業(yè)指示書?是否為了準備時修好車而按照優(yōu)先順序進行修理?工作調(diào)度員是否能夠推測出各車的修理完成時間?是否能夠正確準備更換零件?從顧客滿足到顧客感動從顧客滿足到顧客感動修理

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是否任命適宜的人員擔當完成檢查員?是否在修理后進行完成檢查?SA在向顧客交車前,是否交車前檢查?檢查是否用更換零件說明修理內(nèi)容?交車時是否把結(jié)算書交給顧客?是否告訴顧客下一次的保養(yǎng)時間?是否在交車前取掉座椅套和腳墊?修理后的車輛，是否給顧客送去或在維修點交接后送到門口?給顧客送去或交接的時間是否能配合顧客的時間安排?交