本科畢業(yè)論文--顧客滿意度研究基于層次分析法

化工大學論文顧客滿意度研究基于層次分析法畢業(yè)論文摘要隨著我國市場開放程度的逐步提高，國內外零售行業(yè)的競爭愈演愈烈，商品趨于同質化,依靠傳統的低價策略已不能吸引顧客。若想在競爭中取勝，超市經營者需要了解并及時滿足顧客的需求，探尋影響客戶滿意的因素，提升顧客滿意度，才可能在激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。因此，研究大型超市顧客滿意度具有非?，F實的意義。本文以撫順家樂福超市天朗店為研究對象。首先，借鑒國內外顧客滿意度測評模型，結合撫順市顧客的實際特點，查閱相關文獻資料，挖掘影響顧客滿意度的因素，構建家樂福超市天朗店顧客滿意度測評指標體系。然后通過對其顧客進行隨機抽樣，運用問卷調查的方法收集數據，并進行統計分析處理，計算出顧客滿意度指數。最后找出影響撫順家樂福超市天朗店滿意度的因素，并提出合理化的建議。通過數據分析處理，得到總體顧客滿意度得分為3.5455，其中從超市二級指標滿意度最低的價格感知到最高的超市形象區(qū)間為[3.3691～3.6577]，可以發(fā)現總體滿意度得分以及各分項滿意度得分都介于“一般”到“滿意”之間，顧客滿意度提升存在很大改進的空間。關鍵詞：顧客滿意度；層次分析法；家樂福超市 AbstractWiththegradualimprovementoftheopeninglevelofourdomesticmarket,thecompetitionbetweendomesticandforeignretailindustryhasbeenbecomingfiercer,goodshavetendedtobehomogenizedandthedependenceontraditionallowpricestrategyhasnotbeenabletoattractcustomers.Ifsupermarketoperatorswanttowininthisfiercecompetition,theyneedtorealizeandsatisfytheneedsofcustomersintime,explorefactorsinfluencingcustomersatisfactionandimprovecustomersatisfactionsothattheycanstandinvinciblepositionintheintensecompetitiveenvironment.Therefore,researchoncustomersatisfactioninlargemarketsequipswithgreatrealisticmeanings.ThisthesistakesTianlangStoreofCarrefourSupermarketinFushuncityastheresearchobject.Firstly,ittakesdomesticandforeigncustomersatisfactionevaluationmodelasreference,combinesactualcharacteristicsofcustomersinFushuncity,looksuprelatedliteraturedata,digsoutfactorsinfluencingcustomersatisfactionandestablishesthecustomersatisfactionevaluationindexsysteminTianlangStoreofCarrefourSupermarket.Secondly,itmakesrandomsamplingonitscustomers,appliesthemethodofquestionnairestocollectthedata,makesstatisticalanalysistreatmentandcalculatesthecustomersatisfactionindex.Finally,itfindsoutfactorsinfluencingsatisfactionofTianlangStoreofFushunCarrefourSupermarketandputsforwardreasonablerecommendations.Withthedataanalysistreatment,itobtainstheoverallscoreofcustomersatisfactionis3.5455,inwhichtheintervalfromthelowestpriceawarenessofsupermarketsecondlevelindexsatisfactiontothehighestsupermarketimageintervalis[3.3691～3.6577].Itcanbefoundthattheoverallsatisfactionscoresandeachsatisfactionscorearebetween“common”and“satisfied”,customersatisfactionexistshugeimprovingspaces.Keywords:CustomerSatisfaction;Theanalytichierarchyprocess(AHP);Carrefour目錄引言 11顧客滿意度相關理論概述 21.1顧客滿意度相關理論及評價模型 21.1.1顧客滿意度相關理論 21.1.2顧客滿意度評價模型 21.2層次分析法的基本理論 51.2.1層次分析法的概況 51.2.2層次分析法的理論優(yōu)勢 61.2.3層次分析法的具體步驟 62顧客滿意度評價指標體系及其權重的確立 82.1家樂福超市滿意度指標體系的確立 92.1.1家樂福超市簡介 92.1.2指標體系構建原則 92.1.3顧客滿意度評價指標的選取 102.1.4滿意度評價指標體系的確立 102.2家樂福超市滿意度指標權重的確立 112.2.1各指標評價尺度收集及判斷矩陣的構造 112.2.2一致性檢驗 122.2.3各層次中指標權重的計算 122.2.4指標權重的總排序 133撫順家樂福超市顧客滿意度調查設計及實施 143.1調查方案的設計 143.1.1調查目的 143.1.2調查內容 143.1.3調查對象 143.1.4調查方式和調查方法 143.2實施及數據收集 153.2.1問卷發(fā)放 153.2.2問卷篩選 163.3問卷信度和效度檢驗 164家樂福超市顧客滿意度測評結果及改進措施 184.1問卷數據統計 184.2顧客滿意度測評 204.2.1顧客滿意度計算 204.2.2滿意度計算結果分析 214.3改進措施 225結束語 24參考文獻 25 27附錄1 28附錄2 30PAGE31撫順家樂福超市顧客滿意度研究——基于層次分析法引言大型超市自20世紀90年代開始在我國興起，至今已經成為我國零售業(yè)的主要業(yè)態(tài)2013年全年中國社會消費品零售總額已達234380億元，比上年名義增長13.1%[1]，零售業(yè)態(tài)趨于集團化。大型超市營業(yè)面積達到6000m2以上日用品種類齊全?！耙徽臼健辟徫锏谋憷蛊涑蔀榫用袢粘Ｉ钪械闹匾M場所之一。從發(fā)達國家零售業(yè)態(tài)的演變歷程經驗中，一般而言，人均GDP突破1000美元至3000美元是現代百貨業(yè)的高速發(fā)展期，3000美元以上大型綜合超市開始興起，6000美元以上便利店業(yè)態(tài)流行，10000美元及12000美元以上倉儲式商店和大型購物中心逐步繁榮，那么，對于2013年全年GDP總值實現1348億元，常住人口213.8萬人，人均GDP達到10180.45美元的遼寧省撫順市而言，大型超市的經營現狀如何呢？截止2014年入駐撫順市的全國連鎖大型超市品牌有：家樂福（1家），樂購（2家），樂天瑪特（1家），中興（1家），新瑪特（7家）小計12家。由于商圈顧客群數量的固定性，這側面反映出超市行業(yè)競爭激烈，撫順家樂福天朗店雖地處撫順南站商業(yè)核心圈，但其前有新瑪特，左右是中興和罕王超市，后面還有大商，在1.5km半徑內還有萬達樂天，王府井百貨等知名零售商，可以說是強敵環(huán)伺。總所周知，在有效的商圈輻射半徑內，顧客數量是有限的，所以零售超市要想營業(yè)額增長，首要任務就是留住已有顧客，進而才能爭取潛在顧客。在福特汽車公司的研究中表明，吸引新顧客的成本是留住一個老顧客成本的6倍[2]，換句話說撫順家樂福超市要想在撫順立足并做大，就得研究如何留住顧客，也就是研究如何使顧客滿意。本文以撫順家樂福超市天朗店為研究對象，首先以了解滿意度相關理論及層次分析法為起點，同時根據顧客特點建立家樂福超市天朗店評價指標體系及確立指標權重，然后針對實際情況設計有效的滿意度調查問卷并實地調查訪問，通過效度和信度檢驗得到如實可靠的調查數據，最后對影響因素做滿意度統計與分析，挖掘出可靠的滿意度影響因素，并針對性地提出改進措施。通過對行業(yè)代表滿意度調查分析，以期為國內零售業(yè)滿意度研究提供借鑒，使決策者通過有效的數據支持來深入了解零售行業(yè)目前的經營狀況和健康水平，進而為制定有效的經營戰(zhàn)略、增強市場競爭力和提高經營績效等提供指導,在同行業(yè)中保持強勁的競爭力。1顧客滿意度相關理論概述1.1顧客滿意度相關理論及評價模型1.1.1顧客滿意度相關理論（1）公平理論，公平理論又稱社會比較理論，由美國心理學家約翰?斯塔希?亞當斯（JohnStaceyAdams）于1965年提出。該理論觀點認為，消費者感受到的交易的公平程度決定了其滿意度。消費者在實際的消費過程中，他們會產生一種實際獲得的價值，他們將該價值與他們的投入進行對比就會形成一個比例，如果消費者感覺他們的比例是公平的，他們才會認為此次交易時公平的，從而才會滿意[3]。（2）需要層次理論，馬斯洛的需求層次理論認為人的需要或動機可以分為5個層次，分別為生理需要、安全需要、愛的需要、尊重需要和自我實現的需要，生理需求是最低層次的需求，由高到低，自我實現是最高的需求[4]。1.1.2顧客滿意度評價模型（1）四分圖模型，是一種基于定性分析的模型，在使用此模型時首先設計一個指標模型，指標模型的設立建立在對被調查對象實地分析和對顧客滿意度理論深刻理解的基礎上。模型的橫軸表示顧客滿意度高低，縱軸表示顧客評價顧客滿意度的相對重要性高低。在坐標中橫軸表示客觀事實，縱軸表示主觀判斷[5]。四分圖模型見圖1-1。A區(qū)一優(yōu)勢區(qū)：在這些區(qū)域的指標是對于顧客來說很重要的因素，同時顧客的滿意度較高。這些因素是企業(yè)的優(yōu)勢應當加以鞏固。B區(qū)一修補區(qū)：這個區(qū)域的指標顧客認為重要，但是目前在企業(yè)的角度來說這方面卻做的不盡如人。C區(qū)一機會區(qū)：這些區(qū)域的指標并不是很重要，同時在滿意度方面也較低。得分高得分高重要性低ABCD滿意度得分高圖1-1四分圖模型D區(qū)一維持區(qū)：這一部分的因素對于企業(yè)而言相對比較重要但是滿意度不是很高，這一部分因素企業(yè)可以在資源條件有限的情況下考慮維持，將來情況好轉時優(yōu)先發(fā)展這些方面。（2）KANO模型，此模型定義了三個層次的顧客需求：基本型需求、期望型需求和興奮型需求[6]。①基本型需求：顧客認為產品或服務必須具備的屬性或功能。②期望型需求：在市場調查中，平時顧客談論的需求就是期望型需求，如果在產品中期望型需求實現的越多，顧客就越滿意，當這些需求沒有實現時，顧客就會感到不滿意。③興奮型需求：提供給顧客的產品屬性或服務行為完全出乎顧客的意料，使顧客產生了意外驚喜。顧客滿意度顧客滿意度興奮型需求期望型需求顧客需求實現率基本需求圖1-2KANO模型（3）美國顧客滿意度指數模型(ACSI)ACSI是由企業(yè)滿意度指數、行業(yè)滿意度指數、部門滿意度指數和國家整體滿意度指數4個層次構成，是目前應用效果最好、體系最完整的顧客滿意度理論模型[7]。ACSI模型結構如圖1-3所示。①感知價值，顧客在接受某種服務或者購買了某種產品后，對該服務或者產品的特性質量有了了解，這時顧客再根據自己所付出的價格來重新認識產品或者服務。②顧客忠誠，顧客忠誠是模型中最終的因變量。顧客如果滿意就有很大的可能性會忠誠于該商品，同時會向其它消費者介紹該商品。③顧客預期，顧客預期是指顧客在購買某產品或者決定接受某種服務之前對這種產品或者服務有了足夠的了解，并且根據自己的了解做了相關的預期。感知價格感知價格顧客忠誠顧客抱怨感知力量顧客預期顧客滿意圖1-3ACSI模型模型④感知質量，感知質量指的是顧客在世界使用了產品或者接受了服務后的感受。⑤顧客抱怨，顧客抱怨包括顧客的正式或非正式抱怨。1.2層次分析法的基本理論1.2.1層次分析法的概況層次分析法(Theanalytichierarchyprocess)簡稱AHP，在20世紀70年代中期由美國運籌學家托馬斯?塞蒂(T.L.Saaty)正式提出。它是一種定性和定量相結合的、系統化、層次化的分析方法。該方法是薩蒂教授在為美國國防部研究“根據各個工業(yè)部門對國家福利的貢獻大小而進行電力分配”課題時，應用網絡系統理論和多目標綜合評價方法，提出的一種層次權重決策分析方法[8][9]。層次分析法在我國的應用與發(fā)展，大約開始于1982年，經過三十多年的理論研究和實踐探索，層次分析法己經成功地應用到各個領域，如方案排序、項目評估、風險分析、城市規(guī)劃、社會醫(yī)療、系統分析、資源配置、城市規(guī)劃、宏觀調控、經濟評價等等。1.2.2層次分析法的理論優(yōu)勢層次分析法作為一種決策工具有著明顯優(yōu)點:（1）適用性,用層次分析法進行決策，輸入信息是決策者的選擇與判斷，決策過程反映了決策者對待決策問題的認識。（2）簡潔性,層次分析法的基本原理易懂，基本步驟清晰，計算也很簡單，所得結果也是簡單明確，一目了然。（3）實用性,層次分析法不僅能進行定量分析，也能進行定性分析，它把決策程中定性因素與定量因素有機結合起來統一處理。（4）系統性,就是把問題看成一個系統，在研究系統各組成部分相互關系及系統所處的環(huán)境的基礎上進行決策。1.2.3層次分析法的具體步驟（1）建立層次結構模型應用層次分析法分析和解決問題時，首先要分析相關各因素之間的關系，把問題條理化、層次化，并構造出一個遞階層次結構模型。在這個模型中，其層次結構大體可分為三類：第一類：最高層，也叫目標層。這一層僅有一個元素，該元素是決策問題的預定目標或所要達到的理想結果；第二類：中間層，也叫準則層，該層可以有多個子層，每個子層可以有多個元素，它們包括所有為實現目標所涉及的中間環(huán)節(jié)。第三類：最底層，也叫措施層，該層元素是為了實現目標可供選擇的各種措施、決策或者方案。一個典型的層次結構模型如下圖1-4所示。BBnCn目標層準則層措施層AB1B2Bn-1B3…..C1C2C3Cn-1….圖1-4層次結構模型（2）構造判斷矩陣即每次取兩個元素和，用表示和對N的影響大小之比，全部比較結果用矩陣A=（）表示，那么就稱A是N-X之間的成對比較判斷矩陣（簡稱判斷矩陣）。如圖1-5所示。圖1-5判斷矩陣判斷矩陣中的值反映了準則層和方案層中各因素的兩兩之間的相對重要性程度，一般使用1-9指標作為相對比較的準則，具體的參考如表1-1所示。表1-1判斷矩陣重要性指標含義表重要性指標含義1表示兩個元素相比，具有同等重要性3表示兩個元素相比，前者比后者稍重要5表示兩個元素相比，前者比后者明顯重要7表示兩個元素相比，前者比后者強烈重要9表示兩個元素相比，前者比后者極端重要2,4,6,8表示上述判斷的中間值倒數若元素i與元素j的重要性之比為aij,則元素j與元素i的重要性之比為aji=1/aij（3）計算相對權重并做一致性檢驗計算每個比較矩陣的最大特征值及其對應的特征向量，利用一致性指標、隨機一致性比率做一致性檢驗。若檢驗通過，特征向量即為權向量；若不能通過，需要重新構造成對比較矩陣，當CR<0.1時，就表示判斷矩陣通過了一致性檢驗，即具有滿意的一致性。一致性檢驗的步驟主要有以下幾步：①計算判斷矩陣的最大特征值：公式①②計算一致性指標：公式②③計算隨機一致性比率：公式③（RandomIndex）是平均隨即一致性指標[10]，其值可以在表1-2中查到。表1-2平均一致性指標RI矩陣階數123456789RI000.520.891.120.261.361.411.49（4）方案的確定 通過一致性檢驗，確定數據的有效性，然后確定各方案在所選定的評比指標體系中總排序，排列出各影響因素的權重，便可直觀的查看各權重的影響力，并據此確定或選擇合適的方案。2顧客滿意度評價指標體系及其權重的確立2.1家樂福超市滿意度指標體系的確立2.1.1家樂福超市簡介家樂福（Carrefour）成立于1959年，是大賣場業(yè)態(tài)的首創(chuàng)者，是歐洲第一大零售商，世界第二大國際化零售連鎖集團。擁有11,000多家營運零售單位，業(yè)務范圍遍及世界30個國家和地區(qū)。集團以三種主要經營業(yè)態(tài)引領市場：大型超市、超市以及折扣店。此外，家樂福還在一些國家發(fā)展了便利店和會員制量販店。2005年，家樂福在《財富》雜志編排的全球500強企業(yè)中排名第22位。家樂福公司于1995年進入中國市場，最早在北京和上海開設了當時規(guī)模最大的大賣場，其“開心購物家樂?！焙汀耙徽臼劫徫铩钡认冗M經營理念得到了廣大消費者的青睞。撫順家樂福超市天朗店，是撫順市唯一的家樂福超市門店，位于撫順市商業(yè)核心圈撫順南站天朗國際一層，于2013年正式營業(yè)。本文在對其做綜合相關文獻查詢研究和實際與消費者溝通后，將其顧客滿意度的影響因素分為6個大的部分，分別是超市形象、超市服務、超市商品、價格感知、購物環(huán)境、購物便利。2.1.2指標體系構建原則目前，大多數國家和地區(qū)的滿意度測評指標，都參照了美國顧客滿意度指數模型(ACSI)，本研究也采用此模型進行分析。合理的顧客滿意度測評模型為顧客滿意度測評奠定了基礎,顧客滿意度指標體系的構建需要遵循以下幾方面的原則[11]：（1）代表性原則：指標必須具有代表性，在眾多影響顧客滿意度因子中選取代表性強、區(qū)分度高、顧客認為最為重要的因素作為評價指標。（2）可控性原則：選取的作為測評指標體系的這些因素在超市的實際經營管理中一般有能力和條件加以改進，以提高超市的經營績效。（3）經濟性原則：在選取指標時，應充分的地考慮到經濟性方面的因素。（4）穩(wěn)定性原則：建立評價指標體系時，還應該考慮到各個指標元素的穩(wěn)定性，各個指標的選取能夠時是長期實踐的結果，而不是隨意選取的。2.1.3顧客滿意度評價指標的選取根據以上論述的家樂福超市顧客的特點及顧客滿意度評價指標體系的構建原則[12]，結合前人的研究成果以及現實的實際情況，本文建立了顧客滿意度評價指標體系如下：（1）超市形象：超市信譽、總體品牌形象、為公眾服務意識。（2）超市服務：服務態(tài)度、服務能力、售后服務。（3）超市商品：商品質量、商品種類、商品陳列。（4）價格感知：總體價格感知、相對其他超市、促銷降價幅度。（5）購物環(huán)境：購物氛圍、布局裝飾、清潔衛(wèi)生。（6）購物便利：位置便利、停車方便、物品存放便利。2.1.4滿意度評價指標體系的確立為了保證指標體系的質量，本文在參考大量相關文獻的基礎上和消費者實際訪問[13][14]，經過反復思考和修改匯總制定并建立了家樂福超市顧客滿意度的評價指標體系，如表2-1所示。表2-1家樂福超市顧客滿意度評價指標體系表一級指標二級指標三級指標顧客滿意度A超市形象B1超市信譽C1總體品牌形象C2為公眾服務意識C3超市服務B2服務態(tài)度D1服務能力D2售后服務D3超市商品B3商品質量E1商品種類E2商品陳列E3價格感知B4總體價格感知F1相對其他超市F2促銷降價幅度F3購物環(huán)境B5購物氛圍G1布局裝飾G2清潔衛(wèi)生G3購物便利B6位置便利H1停車方便H2物品存放便利H32.2家樂福超市滿意度指標權重的確立本文采取層次分析法中層次化結構來設定家樂福超市天朗店滿意度影響因素權重指標，整個權重指標體系劃分為三層，每一層權重指標由下一層權重指標體系的最終測評結果反映的。2.2.1各指標評價尺度收集及判斷矩陣的構造本文設計了專家判斷矩陣調查問卷（附錄1）。對顧客滿意度研究方向的專家發(fā)放調查問卷（德爾菲法）。主要是根據專家自身的知識積淀和實際的相關經驗對評價指標體系的各個指標賦予權重，同時考察借鑒相關的調研資料，通過合理計算分析，建立各個層次的指標的判斷矩陣如表2-2至表2-8所示。一級指標判斷矩陣如下表2-2所示。表2-2顧客滿意度A判斷矩陣（A-B）AB1B2B3B4B5B6B111/21/41/31/21/3B2211/31/31/21/2B3431232B4331/2132B5221/31/311/2B6321/21/221二級指標判斷矩陣分別如表2-3到到2-8所示。表2-3超市形象B1判斷矩陣（B1-C）B1C1C2C3C111/22C2213C31/21/31表2-4超市服務B2判斷矩（B2-D）B2D1D2D3D1124D21/212D31/41/21表2-5超市商品B3判斷矩陣（B3-E）B3E1E2E3E1134E21/313E31/41/31表2-7購物環(huán)境B5判斷矩陣（B5-G）B5G1G2G3G1132G21/311/2G31/221表2-6價格感知B4判斷矩陣（B4-F）B4F1F2F3F1123F21/212F31/31/21表2-8購物便利B6判斷矩陣（B6-H）B6H1H2H3H1123H21/212H31/31/212.2.2一致性檢驗為了避免因為專家個人在打分方面主觀性和片面性所導致的誤差的出現，需要對判斷矩陣進行一致性檢驗。若未通過一致性檢驗，這時候需要對判斷矩陣重新打分，以構造新的判斷矩陣，直到該判斷矩陣通過了一致性檢驗[15][16]，一致性檢驗結果如表2-9所示。表2-9各判斷矩陣一致性檢驗結果表判斷矩陣λmaxCR顧客滿意度A6.16730.0266超市形象B15.42810.0304超市服務B23.00000超市商品B33.07350.0707價格感知B43.00920.0088購物環(huán)境B54.03100.0116購物便利B63.00920.0085由表2-9所示，以上判斷矩陣經過計算全部通過一致性檢驗，說明具有滿意的隨機性，通過了檢驗，即通過專家打分、構造的判斷矩陣是比較合理的，所確定的權重也是值得參考，可以進行下一步權重以及顧客滿意度的最終計算與結果的分析。2.2.3各層次中指標權重的計算本文利用第一章第二節(jié)介紹的算法來計算各指標因素的權重，根據上節(jié)所列判斷矩陣。各指標的權重如表2-10所示。表2-10所有層次權重關系表目標權重A準則層對A的影響權重Bi措施層對Bi的影響權重指標層對A的合成權重A-1.0000B1-0.0619C1-0.31210.0193C2-0.48850.0302C3-0.19940.0123B2-0.0876D1-0.57140.0501D2-0.28570.0250D3-0.14290.0125B3-0.3245E1-0.61440.1994E2-0.26840.0871E3-0.11720.0380B4-0.2455F1-0.53960.1325F2-0.29700.0729F3-0.16340.0401B5-0.1103G1-0.48850.0539G2-0.31210.0220G3-0.27760.0344B6-0.1702H1-0.53960.0918H2-0.29700.0505H3-0.16340.02782.2.4指標權重的總排序為了便于下一步進行數據的調查和家樂福超市顧客滿意度的最終計算和分析。根據上述的單層次的指標權重統計表，就得到了最終的總排序的指標權重[17]，如表2-11所示。表2-11措施層對目標層的權重影響表措施層項目權重排序商品質量E10.19941總價感知F10.13252位置便利H10.09183商品種類E20.08714相對價格F20.07295購物氛圍G10.05396停車方便H20.05057服務態(tài)度D10.05018促銷降價F30.04019商品陳列E30.038010清潔衛(wèi)生G30.034411品牌形象C20.030212儲存便利H30.027813服務能力D20.025014布局裝飾G20.022015超市信譽C10.019316售后服務D30.012517參加公益C30.0123183撫順家樂福超市顧客滿意度調查設計及實施3.1調查方案的設計3.1.1調查目的（1）了解家樂福超市在提高顧客滿意度工作中的優(yōu)勢與不足，更好的把握市場和顧客的真正需求，為超市顧客提供更全面更優(yōu)質的服務，樹立良好的企業(yè)形象。（2）通過問卷分析了解顧客需求，針對性開展相關工作，使顧客滿意度達到期望值，完善公司的整體形象，使家樂福超市天朗店在撫順市同行業(yè)中極具競爭力。3.1.2調查內容本文調查家樂福超市天朗店顧客對本超市的整體滿意度，對超市形象，超市服務，超市商品，價格感知，購物環(huán)境，購物便利6大項影響超市顧客滿意度因素共18方面進行評價。3.1.3調查對象在本文此次調查對象為撫順市家樂福超市天朗店顧客。3.1.4調查方式和調查方法（1）調查方式為了增強樣本的代表性，本次調查采用隨機抽樣調查方式，樣本具體抽取過程如下。①樣本容量確定本次調查樣本容量的計算采用如下公式[18]：公式④取0.05，的臨界值就是1.96。我們假定家樂福超市顧客對滿意度的認知存在最大差異，即滿意的和不滿意的各占50%，那么π=0.5。假定允許誤差為0.07，代入上式得，n=196?？紤]到超市顧客光顧超市的時間段，以及回收率，最終確定樣本量為200份。②抽樣方法及樣本抽取過程本次調查采用分層抽樣和系統抽樣相結合的方式。首先針對撫順市各大超市進行分層，然后在超市內和超市商圈內休息場所每天不同時段有系統的間斷挑選受訪者（避免集體訪問），為了系統性抽樣達到預期并設定每隔約5個顧客挑選一位受訪者，由被訪者自行填寫。按照問卷問題設定年齡為18-25歲、25-35歲、35-45歲、45-55歲、55歲以上的男女性合理分層，設定對應樣本量進行針對性問卷發(fā)放，使本次調查目的符合預期。（2）調查方法①專家會議法根據我們的調查原則，邀請了零售行業(yè)相關的權威專家，組織專家會議，確定了評價指標體系以及各層指標權重。②問卷調查法在實地調查過程中，為了獲取第一手真實、準確的數據資料，我們通過問卷調查的方式進行后期數據的采集。3.2實施及數據收集3.2.1問卷發(fā)放在實施調查問卷時，實際樣本全部來自撫順家樂福超市天朗店，調查時間為2014年5月1日—2014第一，時間段的選取。因為周末和非周末、白天和晚上的顧客人群差別很大，要確保問卷的發(fā)放平均分布在七天的全部時間段，在每天的上午、中午、下午分時段進行調查；第二，調查對象的選取。本文選擇的被調查者主要是從超市中購物出來的顧客、超市門口的路過者和與所調查超市有密切關系的受訪者。根據不同時段的客流量有系統的間斷挑選受訪者，避免集體訪問，例如：每隔約五個顧客挑選一位受訪者等。調查人員在此過程中回答被訪者問題。保證問卷的真實完整性，填寫完畢當場回收。3.2.2問卷篩選由于調查過程中各因素的影響，回收的問卷并非都可以直接錄入使用。在數據錄入之前，必須首先對回收的問卷進行篩選，剔除出導致分析結果失真的問卷，并對篩選剩余的有效問卷進行分類整理，檢查各層的樣本量是否基本符合抽樣要求，是否需要進行補充調查。3.3問卷信度和效度檢驗（1）信度檢驗為了檢驗調查問卷的穩(wěn)定性和可靠性，必須對調查問卷做信度分析，以此來判斷測量工具是否可靠、穩(wěn)定與一致。信度越高，表示測量工具的可信度越高。本研究采用克朗巴哈信度檢驗(Cronbach’s系數)來測驗調查問卷的信度，檢驗結果如表3-1所示。表3-1克朗巴哈信度檢驗表結構變量觀測變量Cronbach’s系數

超市商品價格感知超市形象超市服務超市環(huán)境購物便利整體333333180.7310.7110.7290.7560.6990.6110.871一般認為,Cronbach’s系數在0.8以上，具有較高的信度；0.7以上則是可以接受的信度值；但當測量工具的項目數少于6個時,Cronbach’s系數大于0.6時,也認為結果是可以接受的[19]。本文通過SPSS17.0的統計分析得出，超市商品等4個因素及整體的α系數都在0.7以上，雖然超市環(huán)境、購物便利的信度低于0.7，但系數都高于0.6，且是由于測量項目較少引起的，故也認為信度在可以接受的水平內。由以上數據分析可知，量表所有的變量、整體信度都是可以接受的。（2）效度檢驗本文先采用因子分析的方法對問卷的構建效度進行檢驗。Gorsuch(1983)認為，因素分析的樣本數應為項目數的5倍以上，并且樣本數不得少于100。本文的測量項目共18個，按照這個要求,本研究因素分析的樣本量只要大于100即可。本研究樣本數為200。完全滿足進行因素分析的條件。我們采用主成分分析的方法進行因素抽取，并對原始因素負載系數進行方差最大化正交旋轉。根據Kaiser(1974)準則的要求，KMO大于0.60是進行因素分析的最低要求，KMO大于0.80表明項目適于做因子分析。本研究因子抽取結果顯示KMO值為0.800，因此可以認為本研究因子分析具有很高的有效性。樣本分布的巴特利球體卡方檢驗值為1081.684，顯著性為0.000，小于0.001，這也說明該組數據具有很高的相關性，適合做因子分析。檢驗結果如表3-2所示[20]。表3-2KMO及巴特利球形度檢驗結果取樣足夠度的Kaiser-Meyer-Olkin度量.800Bartlett的球形度檢驗近似卡方dfSig.1081.684153.000運用主成分分析法對服務質量量表進行探索性因子分析，提取特征值大于1的主成分并進行方差最大化正交旋轉，各主成分轉軸后的因子負荷、方差貢獻率下表所示。結果顯示,大型超市顧客滿意度共提取出六個主成分，六個主成分的累積方差貢獻率達65.357%，雖然方差貢獻率不甚理想,但是每一主成分所含題目意義明確、可解釋性較強。具體的來說，第一主成分代表超市的購物環(huán)境，第二主成分代表超市購物便利，第三主成分代表超市商品，第四主成分代表超市服務，第五主成分代表價格感知，第六主成分代表超市形象，與最初理論構想大致相符。另外，各個指標的因子載荷量均大于0.5，說明整個問卷的效度較好，檢驗表如表3-3所示。表3-3觀測變量效度檢驗結果觀測變量主成份轉軸后方差貢獻率123456特征值方差貢獻率（%）累計方差貢獻率（%）超市信譽.5061.4608.1128.112總體品牌形象.591為公眾服務意識.784服務態(tài)度.7091.7789.87917.991服務能力.800售后服務.650商品質量.5941.86410.35428.345商品價格.783商品陳列.646總體價格.6001.5508.60936.954相對其他超市.810促銷降價幅度.554購物氛圍.8633.11717.31654.270布局裝飾.757清潔衛(wèi)生.638位置便利性.6271.99611.08765.357停車便利性.803物品存放便利.7224家樂福超市顧客滿意度測評結果及改進措施4.1問卷數據統計本次進行問卷實際調查，本文共發(fā)放問卷220份，通過篩選，得到有效問卷200份，無效問卷12份，丟失8份，有效回收率為90%以上。并且根據國內成功測評的案例，借鑒行業(yè)顧客滿意度測評的案例，本文設定出顧客滿意度的等級判斷標準如下表4-1所列。表4-1家樂福顧客滿意度等級判斷量化表顧客滿意度等級非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意量化值12345通過調查所得問卷統計數據如下表4-2至4-3所示。表4-2超市顧客基本信息統計表類別統計項目數量（人數）合計比例(%)性別男8820044女11256年齡18-25歲2720013.525-35歲582934-45歲361845-55歲482455歲以上3115.5家庭月收入1500元以下3520017.51500-3000元80403000-5000元50255000元以上3517購物乘坐交通方式公交車9120045.5購物免費巴士147自駕車4422其他5125.5表4-3顧客滿意度調查問卷數據統計單位：份非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意均值超市信譽0460118183.7500總體品牌形象0769110143.6550公眾服務意識198889133.5200服務態(tài)度3137894123.4950服務能力1161096773.3150售后服務3101107163.3350商品質量2666111153.6550商品種類1470111143.6650商品陳列01075103123.5850價格感知水平321898073.3350相對其他超市113948483.4250促銷降價幅度119918183.3800購物氛圍1180104143.6450布局裝飾096711683.6150清潔衛(wèi)生0961119113.6600位置便利11063112143.6400停車方便4178088113.4250物品存放便利2205999203.57504.2顧客滿意度測評4.2.1顧客滿意度計算顧客滿意度的計算公式是：公式⑤其中，是顧客滿意度指數，是第個指標的權重，是顧客對第個評價指標的評價分數[21][22]。通過第二章第二節(jié)對每個指標進行的權重確定，可以直接利用計算得到的權重結果來進行顧客滿意度的確定。具體見表4-4所示。表4-4家樂福顧客滿意度統計表二級指標三級指標相對權重Wi合成權重Wj均值Ci滿意度CSIi總CSIj超市形象超市信譽0.31210.01933.75003.65773.5455總體品牌形象0.48850.03023.6550公眾服務意識0.19940.01233.5200超市服務服務態(tài)度0.57140.05013.49503.4207服務能力0.28570.02503.3150售后服務0.14290.01253.3350超市商品商品質量0.61440.19943.65503.6495商品種類0.26840.08713.6650商品陳列0.11720.03803.5850價格感知總體價格感知0.53960.13253.33503.3691相對其他超市0.29700.07293.4250促銷降價幅度0.16340.04013.3800購物環(huán)境購物氛圍0.48850.05393.64503.6437布局裝飾0.19940.02203.6150清潔衛(wèi)生0.31210.03443.6600購物便利位置便利0.53960.09183.64003.5655停車方便0.29700.05053.4250物品存放便利0.16340.02783.57504.2.2滿意度計算結果分析（1）關于準則層超市滿意度表4-4中所示超市形象滿意度是3.6577，是六個二層指標中滿意度最高的指標，說明超市在開展樹立超市形象工作方面成績相對最為突出，即在實現對顧客承諾，對社會責任擔當等事件中使顧客評價高于一般接近滿意。其中超市信譽滿意度最高為3.7500，公眾服務意識在三者中排名最低為3.5200，一方面體現了超市信譽在滿意度中等級為“滿意”的差強人意，另一方面也突出了超市在公眾服務意識上有短板。表4-4中超市服務滿意度由表可知，排名倒數第二，為3.4207，說明超市服務工作有所欠缺，進一步講其中服務能力為評價均值最低，說明超市員工在服務中沒有較好地解決好顧客要求，進而拉低了這方面滿意度，應該對員工開展素質能力的提升工作。超市服務，能力及售后滿意度平均水平都低于3.5，也就是“滿意”偏下，從危機意識上來說這是影響滿意度提升潛在危機，超市服務將有降到“不滿意”的可能性，影響顧客購物感官體驗。表4-4中超市商品滿意度為3.6495位列第二，這得益于家樂福從質量，采購，渠道，場景設置等方面的優(yōu)秀工作開展，且從商品質量，種類，陳列來講三者滿意度平均水平是“滿意”稍偏上，說明還有提升空間。表4-4中購物環(huán)境滿意度為3.6437位列第三，雖然排名低于超市商品但是其子項目滿意度效果卻是相對其他子項目滿意度水平是最好的，平均水平達到3.6400，說明總體來說超市在購物氛圍，布局裝飾，清潔衛(wèi)生方面工作相對突出。表4-4中購物便利的滿意度，涉及到超市前期場地選址，場所設置以及市場的變化，而實際情況往往超前于場地設計，所以會導致此類因素滿意度一直處于中游，屬于正?，F象，較好的解決方案就是計劃的超前性。其中停車方便的滿意度為3.4250，是三個子項目中最低的滿意度，這從側面證實了上面的論述，場地的設計容量已開始難以滿足日益增加的自駕車購物主停車方便的需求。表4-4中滿意度得分最低的價格感知，其滿意度之所以最低，一方面涉及到大眾消費者總是超過實際的價格要求標準，另一方面就是促銷活動的開展的連貫性與持續(xù)性，例如，信息傳遞的不及時導致顧客錯過促銷活動，促銷活動中存在細節(jié)不明導致出現糾紛等。（2）超市顧客滿意度總體滿意度由表4-4中計算得3.5455，通過上表計算的各相對總體滿意度所占比例來看，這得益于超市形象，超市商品以及，購物環(huán)境三因素的支持，說明這幾個項目在超市工作中的到了切實合適的體現，達到了顧客的心理預期，另外一方面，超市服務，價格感知等因素滿意度評分相對較低，說明超市在這幾方面工作有所欠缺，無法滿足顧客期望，這無疑給超市在今后提高顧客滿意度工作方面提供了更為明確的工作方向和工作重點，即在維持超市形象﹑商品，購物環(huán)境較好滿意度工作開展的同時應加強超市服務等方面的工作，進一步提高顧客滿意度，使超市在行業(yè)內競爭力得到不斷提高，贏得更多顧客親睞，使超市能長遠發(fā)展，獲得更多盈利。4.3改進措施（1）超市形象方面，加強品牌宣傳，在更多顧客心中樹立深刻而良好的品牌形象，超市在日常經營過程中不斷將超市形象，人員服務，良好的價值觀等有益于顧客的影響因素傳遞給顧客，使超市形象在顧客心中得以良好深刻的樹立，使超市成為顧客在購物場所選擇是成為首選。在為顧客服務意識上，要表現得恰到好處，不能以貌取人，為顧客服務要深入到超市日?；顒又械拿恳粋€細節(jié)，成為習慣，誠心服務，讓顧客滿心滿意。（2）超市服務方面，真誠細微的服務勝于一切，超值的服務，不但可以樹立一個企業(yè)的良好的形象，而且能夠提高顧客滿意度，要想取得顧客的長期信任，溫馨超值的服務至關重要。而這一切得以實現的前提條件是超市員工的服務意識和高素質服務能力。員工的言行舉止、服務態(tài)度，業(yè)務能力、溝通技巧、解決處理突發(fā)事件能力等方面的訓練，無時無刻都在體現著超市員工的服務意識，服務能力及服務及時，所以在超市員工入職培訓及服務理念的灌輸上切不可掉以輕心，同時還要熟知大型超市的價值觀、經營理念等常識，使員工在超市工作方面得以更為全面的成長，更好的提升身素質。（3）超市商品方面，質量上保證一直是超市對顧客承諾不可動搖的理念，在銷售過程中保證超市商品質量的保真性和安全性，其實也是在保證超市生命的長久性。超市提供商品質量的好壞直接的關系著超市未來發(fā)展的命運。在超市商品的品種多樣性上，做到“應有盡有”，好的商品不僅要有好的質量和品種，更應該在陳列時做到賞心悅目，不僅符合人體工程學讓顧客方便拿取，而且能盡可能的刺激顧客購買欲望，同時也使超市的“有心”之舉更為完美的呈現在顧客面前。（4）價格感知方面，天天平價和會員折扣的促銷手段，顧客已司空見慣，怎樣使超市在總體價格感知水平，相對于競爭對手而言以及促銷降價力度等有關價格感知因素能恰到好處，這些都關乎顧客對超市形象的側面評價及購物選擇。促銷信息的及時發(fā)放與促銷時間的恰當把握，適時的靈活的進行促銷活動不僅能提高顧客購物的欲望，也能使超市充滿活力這些都能給超市正面形象加分。（5）購物環(huán)境方面，超市要充分的考慮到超市的整體布局問題，超市要加強監(jiān)管。有專門人員負責保潔工作，并且能著裝整潔、作業(yè)文明、禮貌地對待每位顧客。（6）購物便利方面，在停車場設置合理的進出口，更為人性化的設施服務，增辟停車場，配備停車保安，合理設置購物巴士網點以及擴大物品儲存設施數量都能使顧客在購物之初購物結束之余能完美度過。綜上所述，如何提高超市顧客滿意度是一個復雜而系統的工程，涉及到給方面工作的協調一致，而這一切得信息來源則是從顧客的需求期望中來，所以只有更為深入的了解顧客需求，更為細致的開展?jié)M足顧客需求的工作，才能在上述6個大方面18個因素上進行針對性工作，進而合理的協調資源，使超市顧客滿意度得到前所未有的極大滿足，使超市的美譽度，顧客對超市的忠誠度得到提升。5結束語本文以撫順家樂福超市天朗店為研究主體，以其顧客滿意度作為研究對象，結合家樂福超市天朗店的特點，建立了其顧客滿意度的評價指標體系，利用層次分析法分析計算了各要素的權重，最后通過樣本量為200的問卷調查，進行顧客滿意度進行實證分析，計算出各影響因素的滿意度，通過比較分析，提出了家樂福超市顧客滿意度的提升對策。具體來說，本文主要的工作有以下幾點：（1）通過查閱了國內外有關顧客滿意度和層次分析法文獻，實際考慮到家樂福超市天朗店顧客滿意度測評的各影響因素，建立了合理的顧客滿意度測評體系，為調查研究提供了基礎和支持。（2）在實證研究中進行實地問卷調查，將建立的顧客滿意度測評體系展開設計為問卷，取得了翔實可靠的顧客滿意度評價數據?；救轿怀蓄櫩蜐M意度的6大準則層指標和實際問卷的18個問題，具體實施時操作性較強。（3）由于本人學力水平、搜集的資料、實際測評理論的應用等方面的影響，選對的調查對象和樣本數量稍顯不足。故本文還有不少值得改進的地方，需要在以后的工作學習中更加努力，以爭取完善。參考文獻[1]國家統計局.2013年中國社會消費品零售總額統計[R].2014.1.20[2]劉新燕、楊智、劉雁妮、萬后芬．大型超市的顧客滿意度指數模型實證研究[J].管理工程學報,2004,(3)．[3]黃超.新疆本土連鎖超市顧客滿意度研究—基于烏魯木齊市的調查數據[D].新疆財經大學，2010.[4]汪純孝、韓小蕓、溫碧燕.顧客滿意感與忠誠感關系的實證研究[J].南開管理評論,2003,6(4).[5]張新安、田澎、張列平.顧客滿意度測量模型[J].系統工程理論方法應用，2002,11(3).[6]簡彩云.顧客滿意度指數測評模型比較與借鑒[J].商業(yè)時代·理論,2005(11).[7]ClaesFornell,美國顧客滿意度指數[J].管理學報,2005,2(4)．[8]張炳江.層次分析法及其應用案例[M].電子工業(yè)出版社,2014.[9]T．L．Saaty，HowtomakeadeciSion：TheAnalyticHierarchyProcess”，Europ.J.ofOperationalResearch,1990,48(1)．[10]洪志國、李焱、范植華等.層次分析法中高階平均隨機一致性指標(RI)的計算[J].計算機工程與應用,2002,38(12).[11]毛暢華.如何建立顧客滿意度測評指標體系[J].現代材料動態(tài),2007(5).[12]李立莉、葉柏青.顧客滿意度測評指標體系建立及評價模型[J].交通科技與經濟,2005(3).[13]JoseA.Martinez,LayraMartinez.SomeInsightsonConceptualizingandMeasuringServiceQuality[J].JournalofRetailingandConsumerServices,2010,17.[14]王梅源.基于AHP的連鎖超市顧客滿意度評價指標體系的構建[J].中南民族大學學報(自然科學版),2004,23(2).[15]李玲娟、豆坤.層次分析法中判斷矩陣的一致性研究[J].計算機技術與發(fā)展,2009,19(10).[16]BeynonM.AnanalysisofpriorityvaluesfromalternativecomparisonscaleswithinAHP[J].2002(1).[17]吳哲.基于層次分析法的汽車行業(yè)顧客滿意度評價研究[D].天津大學,2012.[18]劉峰.市場調查中樣本容量的確定[J].商業(yè)研究,2003(16).[19]金瑜.心理測量[M].上海:華東師范大學出版社,2002.[20]張文彤、鄺春偉.高等學校教材:SPSS統計分析基礎教程[M].(第2版).高等教育出版社,2011.[21]張曉瑛.大型超級市場顧客滿意度研究[D].石河子大學,2012.[22]PairinKaterattanakul&KengSiau.Creatingavirtualstoreimage.JournalofCommunicationsofTheACM,2003,46(Dec).致謝光陰荏苒，大學生涯學習即將結束，四年的學習生活使我受益匪淺。經歷半年時間的磨礪，畢業(yè)