績效面談與溝通技巧講義

績效面談與溝通技巧目錄績效溝通的含義績效溝通的目的與內(nèi)容績效面談流程員工績效差異分析績效輔導(dǎo)績效反響績效溝通的方式建立性溝通技巧績效溝通的含義與特點(diǎn)績效溝通使指管理者與員工在共同工作的過程中，分享各種與績效有關(guān)的信息的過程?？冃贤ǖ奶攸c(diǎn)：圍繞績效目標(biāo)和績效標(biāo)準(zhǔn)貫穿績效管理全過程表達(dá)雙向互動注重績效改進(jìn)和提高績效管理的核心目的是為了不斷提升員工和組織的績效水平，提高員工的業(yè)務(wù)能力。通過績效面談：使員工清楚組織自己工作績效的看法，共同分析原因，以便在以后的工作中不斷改進(jìn)績效、提高技能溝通：就一些具體問題或思想與主管進(jìn)展交流共同確定下一績效管理周期的績效目標(biāo)和改進(jìn)點(diǎn)——下一個(gè)循環(huán)的績效方案使員工參與到績效評價(jià)中，提高員工對于績效管理制度的滿意度績效面談的目的績效溝通的內(nèi)容工作進(jìn)展情況如何，與績效方案相比，是否進(jìn)展順利？績效目標(biāo)和方案是否需要修正？修正的方向是什么〔增加或降低〕工作中有無障礙和困難？如何幫助解決實(shí)際困難？考核面談反響內(nèi)容直線經(jīng)理與直接下級〔1〕績效考核內(nèi)容與結(jié)果反響〔2〕肯定成績，指出存在問題〔待改進(jìn)地方〕〔3〕分析目標(biāo)完成或未完成的原因〔4〕提出下一個(gè)考核期績效提升方案人力資源部〔負(fù)責(zé)中高級管理人員考核〕〔1〕績效考核內(nèi)容與結(jié)果反響〔2〕肯定成績，指出存在問題〔待改進(jìn)地方〕〔3〕分析目標(biāo)完成或未完成的原因〔4〕提出下一個(gè)考核期工作期望■通過面談，獲取績效改進(jìn)建議信息績效面談準(zhǔn)備

面談過程確定績效提出改進(jìn)方案明確績效面談到達(dá)的目標(biāo)。面談形式。主管誘導(dǎo)下屬講出對自身的看法，不宜采取批評的方法，應(yīng)該雙方平等的方式進(jìn)展討論。面談目標(biāo)。面談時(shí)要防止沒有目的的漫談，整個(gè)面談以最終達(dá)成業(yè)績評估的一致看法和提出新的績效方案為目標(biāo)。面談要點(diǎn)。面談?wù)劦氖枪ぷ鳂I(yè)績，與人格問題無關(guān)；是注意未來要做的事，不是引進(jìn)做的事。確定考核結(jié)果。雙方就考核結(jié)果達(dá)成一致，并簽字確認(rèn)。提出改進(jìn)方案。就被考核者的工作弱項(xiàng)或升遷等人事調(diào)整進(jìn)展討論，提出相應(yīng)改進(jìn)方案。改進(jìn)方案。改進(jìn)方案是具體的行動來改進(jìn)下屬的工作，包括做什么、誰來做和何時(shí)做等。改進(jìn)方案要求具有實(shí)際性、時(shí)間性、具體性的特征。對員工的績效表現(xiàn)獲得一致的看法。主管其他準(zhǔn)備。決定最正確的時(shí)間、場所、資料、方案開場、談話以及完畢的方式。收集考核相關(guān)資料，員工做好自我評估工作，把面談的內(nèi)容事先準(zhǔn)備?？冃嬲劦牧鞒桃獙ぷ骺冃Э己说馁Y料進(jìn)展整理和分析給員工以充分的準(zhǔn)備時(shí)間面談時(shí)間和地點(diǎn)的選擇〔充足的時(shí)間、安靜地點(diǎn)以免面談被或來訪者所打攪〕如何準(zhǔn)備工作績效考核面談績效改進(jìn)方案找差距究原因訂措施績效改進(jìn)三步曲影響員工績效的因素圖個(gè)人能力工作表現(xiàn)企業(yè)外部環(huán)境資源，市場，客戶對手，機(jī)遇，挑戰(zhàn)企業(yè)內(nèi)部因素資源，組織，文化人力資源制度個(gè)人體力條件性別，年齡，智力能力，經(jīng)歷，閱歷心理?xiàng)l件，個(gè)性態(tài)度，興趣，動機(jī)價(jià)值觀，認(rèn)識論查明產(chǎn)生差距的原因績效差距分析：績效的多因性鼓勵M技能S時(shí)機(jī)O環(huán)境E績效P〔客觀性〕外因〔主觀性〕內(nèi)因P=F〔SOME〕績效是技能、鼓勵、時(shí)機(jī)與環(huán)境四變量的函數(shù)差距原因分析與解決知識技能態(tài)度外部障礙有做這方面工作的知識和經(jīng)歷嗎？有應(yīng)用知識和經(jīng)歷的相關(guān)技能嗎？有不可控制的外部障礙嗎？有正確的態(tài)度和自信心嗎？績效診斷箱舉例：XXX公司某員工績效診斷知識缺缺乏管理知識和經(jīng)驗(yàn)缺缺乏時(shí)間管理知識技能缺缺乏管理技能缺缺乏商業(yè)談判技能分分不出工作優(yōu)先順序態(tài)度喜喜歡技術(shù)工作，不愿放棄顧考慮管理崗位的不穩(wěn)定性個(gè)個(gè)人發(fā)展方向不明確外部障礙工工作負(fù)擔(dān)過重屬屬下員工培訓(xùn)不夠外外部用戶的壓力知識技能態(tài)度外部障礙解決策略要領(lǐng)：如果存在外部障礙，考核者應(yīng)該首先在本人權(quán)限范圍內(nèi)，最大限度地排除它們，或盡可能減少其影響。如果存在態(tài)度問題，考核者必須在解決開展問題之前解決態(tài)度問題。態(tài)度問題不解決，一切預(yù)期變化不可能發(fā)生。如果缺乏知識、經(jīng)歷和技能，最好首先解決知識和經(jīng)歷問題注意：不能用解決開展問題的方法來處理管理問題。開展解決方法應(yīng)以在職訓(xùn)練和自我啟發(fā)為主，脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔。考核者應(yīng)該在與被考核者的討論中，對解決方法達(dá)成共識，這樣他們才會全身心地投入。開展策略管理策略舉例：XXX公司某員工績效問題解決策略知識安排適當(dāng)?shù)拿摦a(chǎn)培訓(xùn)激激發(fā)其自我啟發(fā)式學(xué)習(xí)技能在職訓(xùn)練：經(jīng)常給予管理輔導(dǎo)和鼓勵增增加其參加商業(yè)談判的機(jī)會講明確責(zé)任劃分并選出重點(diǎn)分分析工作要素，明確相互關(guān)系幫幫助認(rèn)識個(gè)人潛力，分析職業(yè)發(fā)展方向態(tài)度檢檢查、精簡、重新組合安安排其屬下參加正式或非正式培訓(xùn)管管理者充當(dāng)其與外界的緩沖器外部障礙開展解決方法管理解決方法知識缺缺乏管理知識和經(jīng)驗(yàn)缺缺乏時(shí)間管理知識技能缺缺乏管理技能缺缺乏商業(yè)談判技能分分不出工作優(yōu)先順序態(tài)度喜喜歡技術(shù)工作，不愿放棄顧考慮管理崗位的不穩(wěn)定性個(gè)個(gè)人發(fā)展方向不明確外部障礙工工作負(fù)擔(dān)過重屬屬下員工培訓(xùn)不夠外外部用戶的壓力績效改進(jìn)方案確定績效改進(jìn)目標(biāo)包括：*工作績效改進(jìn)目標(biāo)*個(gè)人能力提升目標(biāo)注意：*目標(biāo)要具體，難度要適當(dāng)；*容易改的先改，容易見效的先改。擬訂具體的行動方案包括：*閱讀指定的書籍、報(bào)刊和雜志等；*參加脫產(chǎn)的培訓(xùn)和經(jīng)歷交流活動；*在職培訓(xùn)活動；*實(shí)際觀摩與指導(dǎo)活動等。明確資源方面的保障*確定需要哪些內(nèi)外部資源，并予以保障這些資源包括：*組織與上級*員工的客戶*培訓(xùn)教師*企業(yè)培訓(xùn)制度等明確未來評估改進(jìn)方案完成情況的方法例如：員工：客戶代表績效改進(jìn)工程：增強(qiáng)“客戶導(dǎo)向意識〞具體行動措施1：在未來6個(gè)月中，與職責(zé)范圍內(nèi)的每位客戶通，并對客戶反映的情況做出記錄。資源保障：客戶完成時(shí)間：6月15日評估方法：上級的觀察和反響，客戶的反響意見具體措施2：通過參加培訓(xùn)和在工作中向“客戶導(dǎo)向〞意識強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，提高年度考核中“客戶意識〞一項(xiàng)的得分。資源保障：上司，同事，人力資源部完成時(shí)限：12月5日前評估方法：年終關(guān)于“客戶意識〞的評價(jià)得分是否有所提高。新員工新產(chǎn)品新機(jī)械和工具工作程序有更改員工達(dá)不到工作要求何時(shí)需要輔導(dǎo)？第一步：講授第二步：演示第三步：讓對方嘗試第四步：觀察對方的表現(xiàn)第五步：對于進(jìn)步給予稱贊或給予再指導(dǎo)輔導(dǎo)的步驟1 將工作分成假設(shè)干階段2 每個(gè)階段的內(nèi)容不能太多或太少3 讓下屬循序漸進(jìn)，分階段吸收4 每個(gè)階段之間要有停頓，讓你或下屬發(fā)問5 列出每個(gè)階段的重要性輔導(dǎo)時(shí)將工作分成階段正面的反響讓下屬知道他的表現(xiàn)到達(dá)或超過對他的期望下屬知道他的表現(xiàn)和奉獻(xiàn)得到了認(rèn)可強(qiáng)化這種行為，增大這種行為重復(fù)的可能性要求： 真誠，具體績效反響正面的反響的步驟：1.具體地說明下屬在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié)2.反映了下屬那方面的品質(zhì)3.這些表現(xiàn)所帶來的結(jié)果和影響負(fù)面的反響的步驟：耐心，具體，描述相關(guān)的行為〔所說，所做〕，對事不對人，描述而不是判斷客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé)提出建議及這種建議的好處“王強(qiáng)，你可真懶，你這是什么工作態(tài)度呀。〞“王強(qiáng)，最近三天，你連續(xù)遲到三次，能解釋一下原因嗎？〞“小李，你的工作真棒〞“小李，我對你昨天的安排非常滿意，這樣一來給我們節(jié)省了半天的運(yùn)輸時(shí)間〞反響要具體：“張華，你在上次會議上的發(fā)言效果不好，這次發(fā)言之前你是否能先給我講一遍。〞“張華，你是否能把準(zhǔn)備的發(fā)言先給我講一遍，這樣可以幫助你熟悉一下內(nèi)容，使你在現(xiàn)場能更加自信。〞“李明，我感覺你這個(gè)人有點(diǎn)保守，你很與其他人溝通信息。〞“李明，如果在每周的例會上，你把工程的進(jìn)展情況與我們分享一下的話，對我們會有很大的幫助。〞反響要著眼于積極的方面：反響中的問題面談中典型情況處理技巧鼓勵下級的上進(jìn)心，為他制定個(gè)人開展方案；不要急于許愿〔提拔或給予特殊的物質(zhì)獎勵〕應(yīng)開誠布公跟他討論是不是現(xiàn)職不太適合，是否需換崗位；讓他意識到缺乏沒有顯著進(jìn)步的下級優(yōu)秀的下級

必須具體分析，找出真正的病因并采取相應(yīng)措施；切忌不問青紅皂白，認(rèn)定是下級的錯誤。績效差的下級要耐心地傾聽他的意見，盡量不馬上跟他爭辯和反駁；仔細(xì)分析使他放火的原因，與他共同分析，冷靜地、建立性地找出問題的方法來。放火的下級面談中典型情況處理技巧對下級要特別尊重；肯定他們過去的奉獻(xiàn)；要耐心而關(guān)切地為他們出主意。年齡大的、工齡長的下級他們急于被提拔或獎勵。應(yīng)耐心開導(dǎo)，說明政策是論功行賞，用事實(shí)說明他們還有一定差距；不能潑冷水，與其討論未來進(jìn)展的可能性與方案；不要讓其產(chǎn)生錯覺：到達(dá)某一目標(biāo)就一定馬上能獲獎或晉升；鼓勵他們繼續(xù)努力，待時(shí)機(jī)到來，自會水到渠成。過分雄心勃勃的下級對不愛開口的人應(yīng)耐心啟發(fā)，用提出非訓(xùn)導(dǎo)性問題或征詢意見的方式促使其作出反響沉默內(nèi)向的下級案例1：正式的績效溝通員工同意評估的結(jié)果，而且愿意提高自己的績效。雖然雙方的看法仍有一定差距，但是員工采取了積極的態(tài)度來討論問題，而不是采取防衛(wèi)性的做法。對于員工積極參與要表示肯定和感謝。根據(jù)上述案例的描述，這名員工已經(jīng)作出了妥當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。很多員工都想知道他們的缺點(diǎn)和長處是什么，以及他們應(yīng)該怎樣更加有效地提高自己。在員工值得稱贊的時(shí)候，不要無視了真誠的贊揚(yáng)所起的作用。案例2：正式的績效溝通員工對自己低水平的績效不愿意承擔(dān)責(zé)任，而且責(zé)怪公司的政策和其他員工。耐心地傾聽。不要打斷員工的談話，也不要與他們爭吵，要找出他們會責(zé)怪別人的原因，然后爭取員工的合作，把話題轉(zhuǎn)向糾正問題的方向。每當(dāng)員工向承擔(dān)責(zé)任的方向邁進(jìn)一步時(shí)，都要表示肯定。密切地跟進(jìn)員工的表現(xiàn)，并且在不久后安排做一次回憶，看看員工的觀點(diǎn)有些什么改變。案例3：正式的績效溝通員工不同意你的評估，而且提供了確切的材料來反駁你。仔細(xì)地傾聽員工的談話。然后說明你會重新檢查手頭的資料。如果發(fā)現(xiàn)員工的信息比你手頭上的信息更可靠，這時(shí)你就需要相應(yīng)地調(diào)整自己的立場。如果你確信員工的信息是無效或不相關(guān)的，你就需要堅(jiān)持自己的立場，并解釋你的觀點(diǎn)。案例4：正式的績效溝通員工一言不發(fā)地承受了考評結(jié)果，準(zhǔn)備離職。當(dāng)員工不愿意談話時(shí)，要通過提問來鼓勵他們參與談話。讓員工建議一些對他們有利的活動。并根據(jù)實(shí)際情況，有選擇地對這些活動作出支持。推發(fā)開工對目標(biāo)達(dá)成一致；說明員工應(yīng)到達(dá)什么目標(biāo)與如何到達(dá)目標(biāo)；將組織戰(zhàn)略、任務(wù)和核心價(jià)值觀與員工的目標(biāo)結(jié)合在一起；共同討論建立富有挑戰(zhàn)性又可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)；鼓勵主管與員工之間公開交流。方案與目標(biāo)討論每次共同樹立一個(gè)目標(biāo)；確信目標(biāo)是明智〔SMART〕的；采納員工意見；獲得員工承諾；具有靈活性；達(dá)成共識。方案與目標(biāo)討論的關(guān)鍵績效面談中應(yīng)注意的事項(xiàng)應(yīng)做什么事先做好準(zhǔn)備聚焦于工作表現(xiàn)和今后開展對評定結(jié)果給予具體的解釋確定今后開展所需采取的具體措施思考負(fù)責(zé)人在下屬今后開展方面的角色不應(yīng)做什么教訓(xùn)員工將工作考核與工資和晉升一并談?wù)撝粡?qiáng)調(diào)表現(xiàn)不好的一面只講不聽過分嚴(yán)肅或?qū)δ承┦д`“喋喋不休〞績效溝通的方式正式溝通間接方式〔書面報(bào)告、電子文檔〕直接方式〔口頭匯報(bào)、會議交流〕非正式溝通〔隨時(shí)性和靈活性〕建立性溝通建立性溝通的目的在于改善績效，應(yīng)當(dāng)直面問題，理性分析，保持客觀立場。建立性溝通強(qiáng)調(diào)溝通信息的完整性和對稱性原那么，在溝通過程中，處于相對不完整和不及時(shí)的一方，更加容易受到損失。對稱性原那么要求采用雙方都能理解的媒介手段，使用恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)方式。建立性溝通的合理定位原那么對事不對人原那么〔防止人身攻擊〕責(zé)任導(dǎo)向原那么〔引導(dǎo)認(rèn)識自身責(zé)任〕事實(shí)導(dǎo)向原那么〔防止感情用事〕建立性溝通中的積極傾聽技巧掌握相關(guān)知識、經(jīng)歷和技能，培養(yǎng)興趣把握主要觀點(diǎn)，注意邏輯分析保持冷靜觀察，不要輕易表態(tài)集中注意力，防止分心善于做筆記幫助說者，必要的復(fù)述和歸納保持耐心和抑制有效溝通的原那么1.維護(hù)自尊,增強(qiáng)自信2.認(rèn)真聆聽,善意的回應(yīng)3.鼓勵參與4.目光接觸5.作筆記6.善于提問7.復(fù)述或重復(fù)對方的話8.總結(jié)理解溝通過程體語忌諱2.防止打哈欠,伸懶腰3.不要用手挖耳孔,鼻空,不要剪指甲言詞對溝通的影響你沒有把事情做好 在這表格上,我們有一些地方需要完成。2.使用“我〞來代替“你〞你搞錯了 我看得出這是因?yàn)闇贤ㄉ铣霈F(xiàn)了問題。你沒有聽清。