門店運(yùn)營(yíng)管理課程實(shí)習(xí)報(bào)告劉志微

門店運(yùn)營(yíng)管理課程實(shí)習(xí)報(bào)告一連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)概況（一） 連鎖經(jīng)營(yíng)是一種商業(yè)組織形式和經(jīng)營(yíng)制度，是指經(jīng)營(yíng)同類商品或服務(wù)的若十個(gè)企業(yè)，以一定的形式組成一個(gè)聯(lián)合體，在整體規(guī)劃下進(jìn)行專業(yè)化分工，并在分工基礎(chǔ)上實(shí)施集中化管理，把獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)組合成整體的規(guī)模經(jīng)營(yíng)，從而實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。是一種經(jīng)營(yíng)模式。其經(jīng)營(yíng)形式分為直營(yíng)連鎖、加盟連鎖、自由連鎖。（二） 連鎖經(jīng)營(yíng)的主要特點(diǎn)為：統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一營(yíng)銷策略、統(tǒng)一價(jià)格、統(tǒng)一的核算。其特點(diǎn)使得每個(gè)門店給顧客熟悉的感覺(jué)，加深印象，提高影響度。（三） 連鎖經(jīng)營(yíng)模式的主要優(yōu)點(diǎn)在于：1.授權(quán)人只以品牌、經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)等投入，便可達(dá)到規(guī)模經(jīng)營(yíng)的目的，不僅能在短期內(nèi)得到回報(bào)，而且使無(wú)形資產(chǎn)迅速提升。2.被授權(quán)人由于購(gòu)買的是已獲成功的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，可以省去自創(chuàng)業(yè)不得不經(jīng)歷的一條“學(xué)習(xí)曲線”，包括選擇盈利點(diǎn)、開(kāi)市場(chǎng)等必要的摸索過(guò)程，降低了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。3.被授權(quán)人可以擁有自己的公司，掌握自己的收支。被授權(quán)人的經(jīng)營(yíng)啟動(dòng)成本低于其它經(jīng)營(yíng)方式，因此可在較短的時(shí)間內(nèi)收回投入并盈利。被授權(quán)人可以在選址、設(shè)計(jì)、員工培訓(xùn)、市場(chǎng)等方面，得到經(jīng)驗(yàn)豐富的授權(quán)人的幫助和支持，使其運(yùn)營(yíng)迅速走向良性循環(huán)。4.授權(quán)人與被授權(quán)人之間不是一種競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，有利于共同擴(kuò)大市場(chǎng)份額。連鎖經(jīng)營(yíng)這一經(jīng)營(yíng)模式的實(shí)質(zhì)，是企業(yè)運(yùn)用無(wú)形資產(chǎn)進(jìn)行資本運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)低風(fēng)險(xiǎn)資本擴(kuò)張和規(guī)模經(jīng)營(yíng)的有效方法和途徑。這也是連鎖經(jīng)營(yíng)能得以迅速發(fā)展的根本原因所在。（四） 連鎖企業(yè)由總部、配送中心和分店三部分構(gòu)成。其基本作業(yè)系統(tǒng)包括營(yíng)銷系統(tǒng)、采購(gòu)系統(tǒng)和物流配送系統(tǒng)。營(yíng)銷系統(tǒng)，總部營(yíng)銷是營(yíng)銷系統(tǒng)的神經(jīng)中樞，對(duì)整個(gè)營(yíng)銷系統(tǒng)負(fù)責(zé)，并對(duì)分店?duì)I銷擁有指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查的職能。分店?duì)I銷的主要職能是按照總部的要求銷售商品或服務(wù)；采購(gòu)系統(tǒng)，連鎖企業(yè)是以規(guī)模效益的形式獲得最大利潤(rùn)的，所以進(jìn)價(jià)越低，利潤(rùn)越大，而種建立在連鎖企業(yè)自身與供應(yīng)廠商之間利益均衡與協(xié)調(diào)基礎(chǔ)上的供貨關(guān)系，形成了連鎖企業(yè)與供應(yīng)廠商共同開(kāi)發(fā)市場(chǎng)、共同獲取利益的依存關(guān)系，這種依存關(guān)系使兩者在面向市場(chǎng)方面結(jié)成聯(lián)盟，使消費(fèi)品由生產(chǎn)廠商通過(guò)連鎖企業(yè)的銷售網(wǎng)絡(luò)直達(dá)消費(fèi)者手中，形成了中間環(huán)節(jié)最少的連鎖商店采購(gòu)系統(tǒng)。物流配送系統(tǒng)，連鎖企業(yè)的物流配送系統(tǒng)是整個(gè)物流系統(tǒng)的重要組成部分，集中承擔(dān)著連鎖企業(yè)的儲(chǔ)存、加工、配送和運(yùn)輸功能。二連鎖企業(yè)門店運(yùn)營(yíng)存在的問(wèn)題，以及解決方法對(duì)連鎖企業(yè)稍加留意就會(huì)發(fā)現(xiàn)，門店運(yùn)營(yíng)中存在許多常見(jiàn)問(wèn)題。門店問(wèn)題出在店面，解決方案在總部，針對(duì)連鎖門店常見(jiàn)的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，需要緊緊抓住這些關(guān)鍵點(diǎn)，設(shè)計(jì)出運(yùn)營(yíng)、訓(xùn)練、督導(dǎo)三為一體的運(yùn)作系統(tǒng)；否則只改善單一的環(huán)節(jié)并不能獲得總體的提升效果，頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳不能解決問(wèn)題，需要引進(jìn)門店問(wèn)題終極解決方案一一門店復(fù)制工程。要升級(jí)連鎖運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，企業(yè)應(yīng)在內(nèi)部開(kāi)展一次聲勢(shì)浩大，全員參與的門店復(fù)制工程項(xiàng)目，以保證連鎖門店規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)現(xiàn)復(fù)制、執(zhí)行到位、持續(xù)升級(jí)，為企業(yè)之后的擴(kuò)張做好準(zhǔn)備。第一就是門店日常管理無(wú)序，服務(wù)質(zhì)量無(wú)法保證。也許你在連鎖門店就餐時(shí)會(huì)看到這種情況，服務(wù)員很忙，無(wú)效顧忌你；自己找了個(gè)座位，結(jié)果桌子上的殘羹剩飯還未處理。服務(wù)員的忙碌本身帶給顧客一種緊張感，無(wú)人接待更給人不重視的感覺(jué)，這種影響是非常消極的。不管顧客在多，業(yè)務(wù)在忙，也要有條不紊的解決，服務(wù)者本身先靜下心來(lái)，在不影響效率的情況下慢下來(lái)。此時(shí)對(duì)工作人員的心理素質(zhì)要求較高。第二就是員工缺乏技能訓(xùn)練，工作手忙腳亂，差錯(cuò)不斷。這個(gè)問(wèn)題相信很多朋友深有體會(huì)，沒(méi)有經(jīng)過(guò)良好的訓(xùn)練，別人十起來(lái)很輕松的事情，到了新手卻是麻煩不斷。在導(dǎo)購(gòu)環(huán)節(jié)更是，沒(méi)有經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的導(dǎo)購(gòu)是在不斷趕走你的客人。這就要求企業(yè)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)力度，提高技能。第三，門店團(tuán)隊(duì)凝聚力不強(qiáng)，員工協(xié)作不順暢。比如若點(diǎn)餐人員、傳菜人員和后出之間凝聚力差，溝通不協(xié)調(diào)，則會(huì)產(chǎn)生上錯(cuò)菜，效率下降，影響的企業(yè)形象，給企業(yè)造成損失等等負(fù)面影響。企業(yè)在對(duì)員工進(jìn)行技能方面的培訓(xùn)時(shí)，也要進(jìn)行適當(dāng)?shù)男睦斫逃?，使其重視集體利益，懂的團(tuán)結(jié)友愛(ài)。第四、工作情緒不高，倦怠感增多，工作本身帶來(lái)的快樂(lè)有限。常常是店面員工剛開(kāi)始工作時(shí)十勁十足，工作效率也高。漸漸地對(duì)環(huán)境熟悉了，就開(kāi)始偷懶，懈怠。企業(yè)的精神面貌受到負(fù)面影響。企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際情況，使得一段時(shí)間內(nèi)各部門的人員調(diào)換，既增加員工的新鮮感，提高工作效率，又提高員工的技能。第五、各店管理都能力參差不齊，服務(wù)嚴(yán)重缺乏一致性。這就要求總店多對(duì)店長(zhǎng)進(jìn)行培訓(xùn)，使得企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念融入到工作的方方面面，提高店長(zhǎng)及員工的責(zé)任心。同時(shí)在招聘店長(zhǎng)時(shí)，對(duì)其能力的要求一定要有標(biāo)準(zhǔn)，不可松懈。第六，企業(yè)想快速擴(kuò)張，但卻發(fā)現(xiàn)門店復(fù)制無(wú)法提速，一加速就會(huì)出現(xiàn)的種種問(wèn)題。這主要是企業(yè)發(fā)展中主要注重資本的積累，而沒(méi)有形成一套人才儲(chǔ)備和培養(yǎng)機(jī)制，沒(méi)有合適的人，更沒(méi)有合適的方法去快速?gòu)?fù)制，苦于運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)軟件不足白白喪失發(fā)展良機(jī)。在企業(yè)發(fā)展中不要一味只求速度，急功近利。每一步要積累力量，足夠到達(dá)另一高峰時(shí)在去突破。第七，門店服務(wù)缺少連貫性，不能保持良好的品質(zhì)，較難維持客戶的長(zhǎng)期認(rèn)同。這是由于督導(dǎo)機(jī)制缺失，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法全面、持續(xù)、有效的貫徹。有了標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵還是要有人執(zhí)行。很多連鎖門店根本沒(méi)有督導(dǎo)檢查的機(jī)制，標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行如何不知道，執(zhí)行得怎么樣不知道，效果當(dāng)然就更不知道了！處理這些門店運(yùn)營(yíng)中常見(jiàn)的問(wèn)題，主要送兩個(gè)發(fā)面，