店長(zhǎng)培訓(xùn)課程

店長(zhǎng)培訓(xùn)課程店長(zhǎng)的使命和作用

1235日常店鋪管理（團(tuán)隊(duì)管理/日常工作/硬件管理）

商品庫(kù)存管理

（試用裝/安全庫(kù)存/門(mén)店報(bào)表管理）445

生意管理

（公司銷(xiāo)售理念/目標(biāo)和銷(xiāo)售/活動(dòng)管理）

顧客維護(hù)

（固定顧客維護(hù)管理/顧客投訴）2021/7/172教學(xué)目的

此教案主要目的，教導(dǎo)店長(zhǎng)日常店鋪管理的理念和重要項(xiàng)目，知曉并能帶領(lǐng)門(mén)店員工積極向上的團(tuán)隊(duì)和人員管理的理念，團(tuán)結(jié)激勵(lì)并監(jiān)管門(mén)店員工，主動(dòng)及時(shí)帶教和反饋員工情況。目標(biāo)統(tǒng)一，達(dá)成門(mén)店工作任務(wù)??！2021/7/173

Chapter1.店長(zhǎng)的作用與使命2021/7/174一、店長(zhǎng)是單店的經(jīng)營(yíng)者二、店長(zhǎng)在管理中承擔(dān)了承上啟下的作用三、店長(zhǎng)是銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成的第一責(zé)任人四、店長(zhǎng)是銷(xiāo)售方案執(zhí)行的第一責(zé)任人五、店長(zhǎng)是店員管理的第一責(zé)任人六、店長(zhǎng)是店內(nèi)財(cái)務(wù)管理第一責(zé)任人店長(zhǎng)使命是一線銷(xiāo)售與管理的負(fù)責(zé)人店長(zhǎng)的使命和作用2021/7/175

Chapter2.日常店鋪管理1.團(tuán)隊(duì)管理人員招聘、管理門(mén)店架構(gòu)，排班、輪門(mén)、考勤管理門(mén)店人員工作分配人員績(jī)效考核2.日常工作一天的工作步驟具體工作流程月/周工作計(jì)劃擬定樣板/各項(xiàng)事務(wù)聯(lián)系表3.硬件管理陳列規(guī)范和要素季節(jié)主題陳列POP申請(qǐng)和張貼規(guī)范2021/7/176團(tuán)隊(duì)管理宗旨：店長(zhǎng)必須知曉并能向門(mén)店員工正確傳遞公司團(tuán)隊(duì)和人員管理的理念，團(tuán)結(jié)，激勵(lì)，并監(jiān)管，門(mén)店員工，主動(dòng)，及時(shí)，反饋，員工情況。團(tuán)隊(duì)管理

1門(mén)店招聘：能按公司要求的流程和標(biāo)準(zhǔn)，做好門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)招聘、面試2配合商場(chǎng)：按照商場(chǎng)要求辦理同伴入店/離店手續(xù)3配合公司：按照公司協(xié)助要求辦理同伴入職/離職手續(xù)■人員招聘管理2021/7/177團(tuán)隊(duì)管理上班時(shí)間；兩個(gè)早班（開(kāi)店至3點(diǎn)），店長(zhǎng)中班（12點(diǎn)至晚8點(diǎn)），兩個(gè)晚班（下午3點(diǎn)至關(guān)店）。店長(zhǎng)店員店員店員店員■門(mén)店架構(gòu)■門(mén)店排班門(mén)店排班原則公司將根據(jù)不同類(lèi)別的店鋪進(jìn)行排班原則的制定，店長(zhǎng)及主管需根據(jù)所在的店鋪類(lèi)別進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的排班表制作。2021/7/178團(tuán)隊(duì)管理■門(mén)店的輪門(mén)，考勤管理門(mén)店輪門(mén)制度總則：輪門(mén)的目的是從客人角度出發(fā)，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)幫助門(mén)店提高整體業(yè)績(jī)；輪門(mén)制度遵循公平公正、多勞多得的原則：每名可以做銷(xiāo)量的員工，都有機(jī)會(huì)參與正常的輪門(mén)；銷(xiāo)售業(yè)績(jī)好的員工，可以得到更多的輪門(mén)機(jī)會(huì)；銷(xiāo)售能力/工作態(tài)度達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的員工，將減少或者取消輪門(mén)機(jī)會(huì)門(mén)店可在此基礎(chǔ)上，根據(jù)各個(gè)門(mén)店的具體情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整；調(diào)整時(shí)請(qǐng)遵循以上原則，并保證門(mén)店的和諧氛圍，和團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)融洽。輪門(mén)時(shí)間，每人不得超過(guò)一小時(shí)，過(guò)時(shí)即換下一位美容顧問(wèn)。2021/7/179團(tuán)隊(duì)管理■門(mén)店的輪門(mén)，考勤管理關(guān)于考勤：每位員工必須提前15分鐘到崗，因?yàn)榭梢员ＷC員工交接一些日常事務(wù)，檢查自己的儀容儀表是否規(guī)范，確認(rèn)員工上班今日的銷(xiāo)售目標(biāo)，準(zhǔn)備好了，員工就能順利的到達(dá)工作崗位，熱情的投入一整天的工作2021/7/1710團(tuán)隊(duì)管理■門(mén)店人員工作分配（供參考）2021/7/1711團(tuán)隊(duì)管理■門(mén)店人員績(jī)效考核B/A工資結(jié)構(gòu)底薪+獎(jiǎng)金（完成任務(wù)獎(jiǎng)+全勤獎(jiǎng)）+銷(xiāo)售提成新開(kāi)店建議3-6個(gè)月采取高底薪+低提成制，目的在于給予新BA學(xué)習(xí)適應(yīng)的過(guò)程，以及為了保持人員的穩(wěn)定性。開(kāi)業(yè)3-6個(gè)月時(shí)間后建議采取低底薪高提成制，目的在于給予員工一定的任務(wù)壓力，并且激勵(lì)BA多銷(xiāo)多得，也是自我價(jià)值和能力的體現(xiàn)。2021/7/1712團(tuán)隊(duì)管理■門(mén)店人員績(jī)效考核店長(zhǎng)考核標(biāo)準(zhǔn)：總?cè)蝿?wù)：可以參考盈虧平衡點(diǎn)和客流量來(lái)定完成率：未完成總?cè)蝿?wù)提1%，完成總?cè)蝿?wù)提1.5%。在完成任務(wù)的基礎(chǔ)上，其中A、B、C類(lèi)產(chǎn)品總銷(xiāo)售額超過(guò)50%，則A、B、C類(lèi)產(chǎn)品部分加提0.5%的提點(diǎn)。2021/7/1713日常工作■一天工作步驟到場(chǎng)后，現(xiàn)場(chǎng)整理及簡(jiǎn)單清潔；啟動(dòng)自我，個(gè)人形象整理,開(kāi)門(mén)迎客；庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)，前日銷(xiāo)售整理和今日銷(xiāo)售準(zhǔn)備；全面檢查（人員/商品/陳列/物品）；試用出樣電話短信顧客問(wèn)候預(yù)約。開(kāi)店工作2021/7/1714日常工作■一天工作步驟明確當(dāng)日個(gè)人各項(xiàng)目標(biāo)（業(yè)績(jī),新增顧客,返店顧客）；以自己最滿意的笑容、儀表、態(tài)度迎接每一名顧客；午會(huì)召開(kāi)店員指導(dǎo)日銷(xiāo)售報(bào)表的完成（下班前電子郵件發(fā)送）；各類(lèi)累積報(bào)表完成（按公司需求上傳）；每名顧客資料登記及累積。正常工作2021/7/1715■一天工作步驟日常工作將特別情況記錄在自己的筆記本上，及時(shí)或次日向主管及經(jīng)理電話報(bào)告；試用品回收；各部位清潔；蓋布罩好；帳目核對(duì)，總結(jié)今天銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；檢查完所有事項(xiàng)后關(guān)燈（下班）。結(jié)束工作2021/7/1716啟動(dòng)自我，樂(lè)觀快樂(lè)!!巡店一遍查看業(yè)務(wù)小結(jié)加油?。〖佑停?！導(dǎo)客/接待/成交安排午會(huì)會(huì)前數(shù)據(jù)準(zhǔn)備日常工作■具體工作流程扶植員工梳理會(huì)員/匯總報(bào)表銷(xiāo)售總結(jié)/上報(bào)2021/7/1717日常工作■具體工作流程更換工作服，佩帶工牌，著淡妝，以飽滿的精神進(jìn)入工作狀態(tài)。1、到店并啟動(dòng)自己2、查看業(yè)務(wù)小結(jié)

查看昨日銷(xiāo)售情況（BA業(yè)績(jī)、店銷(xiāo)售、進(jìn)店人數(shù)、成交人數(shù)、促銷(xiāo)進(jìn)展情況）查看當(dāng)日銷(xiāo)售業(yè)績(jī)（BA業(yè)績(jī)、店銷(xiāo)售、庫(kù)存、進(jìn)店人數(shù)、成交人數(shù)、促銷(xiāo)進(jìn)展情況）3、巡店一遍

員工的儀容、儀表、精神面貌店內(nèi)、柜臺(tái)衛(wèi)生（特別注意前柜下層、產(chǎn)品本身上的灰塵）貨品陳列（有無(wú)異動(dòng)，有無(wú)明顯的缺貨）2021/7/1718日常工作■具體工作流程3、巡店一遍

查看促銷(xiāo)區(qū)的陳列展示是否合理查看宣傳物料是否按規(guī)定陳列詢問(wèn)是否有重大事件發(fā)生（大額退貨、問(wèn)題客人、突發(fā)事件等）4、會(huì)前數(shù)據(jù)準(zhǔn)備

昨日營(yíng)業(yè)情況（進(jìn)店人數(shù)、成交人數(shù)、會(huì)員新增人數(shù)、銷(xiāo)售完成情況）當(dāng)日及累計(jì)營(yíng)業(yè)情況（同上）今日下午及次日的銷(xiāo)售目標(biāo)制定圖片2021/7/1719ABCD共享現(xiàn)場(chǎng)事例分析、研究、布置任務(wù)現(xiàn)場(chǎng)帶教-頭一天的工作總結(jié)

--第二天的安排

--個(gè)性案例的分享

--數(shù)據(jù)的分析--當(dāng)天任務(wù)數(shù)據(jù)、累計(jì)數(shù)據(jù)、完成占比，導(dǎo)客數(shù)據(jù)、成交數(shù)據(jù)、客單產(chǎn)、客連帶。--第二天的任務(wù)制定，數(shù)據(jù)分析，責(zé)任到人。（如XX要完成多少，她的平均客單多少，成交率多少，需要個(gè)人導(dǎo)客多少，才能完成）--日常培訓(xùn)，根據(jù)每個(gè)人專(zhuān)業(yè)水平，產(chǎn)品知識(shí)和銷(xiāo)售技能的不同，做出相應(yīng)的培訓(xùn)提升店員的方案。提高效益?？梢悦刻彀胄r(shí)的問(wèn)答交流。日常工作■具體工作流程5、午會(huì)2021/7/1720日常工作■具體工作流程6、盯業(yè)績(jī)（營(yíng)業(yè)高峰期的導(dǎo)客、接待、成交工作安排）

把握好店內(nèi)最佳導(dǎo)客時(shí)機(jī)

A：在店內(nèi)有顧客時(shí)，即為最佳導(dǎo)客時(shí)機(jī)，此時(shí)要?jiǎng)?wù)必全體人員互動(dòng)，渲染店內(nèi)銷(xiāo)售氣氛，此時(shí)切忌不要全體員工緊盯某一顧客，要做到全場(chǎng)穿梭形成聚焦點(diǎn)，同時(shí)大量的對(duì)未進(jìn)店的顧客派送DM單，并大聲講“歡迎光臨優(yōu)貝施”

B、把握好規(guī)律性的上客高峰期，做好迎客準(zhǔn)備（一般而言，每日13-15點(diǎn)，17-20點(diǎn)是每個(gè)店的進(jìn)客高峰期）注：當(dāng)客人進(jìn)店時(shí)，員工往往會(huì)一團(tuán)圍在顧客周?chē)?，這種做法會(huì)讓顧客很不適應(yīng)，產(chǎn)生排斥心理，容易流失。

C：當(dāng)?shù)陜?nèi)與店外視線范圍內(nèi)無(wú)人流量時(shí)，切記不能讓員工打堆，閑聊、玩手機(jī)等，此時(shí)要想辦法讓員工忙起來(lái)，可做以下工作安排（如：以時(shí)間輪換制的派單、導(dǎo)客，整理貨品，讓后來(lái)的消費(fèi)者認(rèn)為店內(nèi)銷(xiāo)售很忙）2021/7/1721日常工作■具體工作流程7、扶持員工

扶持員工指店長(zhǎng)在工作中，對(duì)于店內(nèi)員工的分級(jí)化管理，即（1）對(duì)榜樣員工進(jìn)行樹(shù)立，（2）對(duì)業(yè)績(jī)較低的員工進(jìn)行銷(xiāo)售幫扶。（3）對(duì)于中間員工，可適當(dāng)關(guān)注即可。8、梳理會(huì)員，整理當(dāng)日財(cái)務(wù)報(bào)表（五日?qǐng)?bào)）

近兩天的會(huì)員新增量新增會(huì)員信息是否完整關(guān)注特殊會(huì)員（問(wèn)題、大單、單品顧客及有特殊需求的顧客）財(cái)務(wù)報(bào)表（見(jiàn)庫(kù)存管理報(bào)表）2021/7/1722日常工作■具體工作流程9、整理當(dāng)天數(shù)據(jù)，上報(bào)銷(xiāo)量

銷(xiāo)售額進(jìn)店人數(shù)名單收集量成交人數(shù)搶購(gòu)人數(shù)。2021/7/1723日常工作■月/周工作計(jì)劃擬定（樣本）2021/7/1724日常工作■月/周工作計(jì)劃擬定（樣本）2021/7/1725日常工作■各項(xiàng)事物聯(lián)系表2021/7/1726硬件管理■陳列的基本原則總體原則：亂而有序，對(duì)顧客而言，眼花繚亂；對(duì)我們內(nèi)部而言，管理有序。具體到各類(lèi)商品如下：1、一般性商品2、背柜形象商品3、新奇特商品4、周期促銷(xiāo)品陳列一般商品的陳列

（1）分類(lèi)清晰；如我們的貨柜上都標(biāo)有日本藥妝，韓國(guó)美妝等字樣，讓顧客一目了然

（2）前柜主視線范圍內(nèi)放低價(jià)產(chǎn)品，非主視線范圍內(nèi)放置相對(duì)較高價(jià)格的產(chǎn)品，小件需用掛件陳列

（3）展示面統(tǒng)一，并盡量靠前，整齊，銷(xiāo)售后立即補(bǔ)貨促成陳列面統(tǒng)一豐滿；

（4）重和易碎商品應(yīng)盡量放置在下層。

2021/7/17272.新奇商品的布置

（1）整個(gè)貨架或幾個(gè)卡板布置同一促銷(xiāo)商品；

（2）個(gè)性化明星商品交叉陳列（前背柜產(chǎn)品可以重復(fù)陳列）；

（3)周期性促銷(xiāo)產(chǎn)品可以用集中式堆頭陳列3.貨架堆頭、花車(chē)商品布置

（1）銷(xiāo)售量很大的商品；

（2）新奇商品；

（3）銷(xiāo)售呈上升趨勢(shì)的商品；

（4）季節(jié)性商品。、（5）市場(chǎng)熱點(diǎn)商品

硬件管理■陳列的基本原則2021/7/1728硬件管理■季節(jié)陳列主題五一促銷(xiāo)活動(dòng)

陳列規(guī)范2021/7/1729硬件管理■季節(jié)陳列主題可以懸掛橫幅的門(mén)店在門(mén)口掛橫幅，視各店具體情況而定橫幅陳列細(xì)節(jié)示意圖_橫幅2021/7/1730陳列細(xì)節(jié)示意圖—海報(bào)，X架海報(bào)X展架硬件管理■季節(jié)陳列主題2021/7/1731硬件管理陳列細(xì)節(jié)示意圖—海報(bào)X架海報(bào),X展架分別放置于門(mén)口二側(cè)顯眼處，吸引行人■季節(jié)陳列主題2021/7/1732硬件管理陳列細(xì)節(jié)示意圖—收銀臺(tái)POP收銀臺(tái)POP放于收銀臺(tái)處■季節(jié)陳列主題2021/7/1733硬件管理陳列細(xì)節(jié)示意圖-吊旗吊旗可以懸掛吊旗的門(mén)店，懸掛在天花板處，視各店具體情況而定■季節(jié)陳列主題2021/7/1734硬件管理陳列細(xì)節(jié)示意圖-氣氛牌氣氛牌張貼背柜與矮柜的層板處氣氛牌■季節(jié)陳列主題2021/7/1735硬件管理■季節(jié)陳列主題陳列細(xì)節(jié)示意圖-不參于活動(dòng)POP不參與品牌POP不參與品牌POP貼在不參與此次活動(dòng)的背柜及矮柜上建議不參與品牌：薇姿/理膚泉/雅漾噴霧/絲塔芙/帕瑪氏/JUJU/樂(lè)玩美妍/明色/迪斯尼兒童具體不參與的品牌門(mén)店可根據(jù)自身實(shí)際情況而定2021/7/1736陳列細(xì)節(jié)示意圖-特價(jià)品異性POP特價(jià)品異性POP香膏掛飾和潔面泡沫異性POP張貼于朝外側(cè)的矮柜上，BB霜貼于活動(dòng)柜處，見(jiàn)下頁(yè)。硬件管理■季節(jié)陳列主題2021/7/1737陳列細(xì)節(jié)示意圖-

異性POP及特價(jià)品活動(dòng)POP促銷(xiāo)柜第一層：愛(ài)麗莎BB霜，BB霜產(chǎn)品介紹POP，BB霜異性POP促銷(xiāo)柜第二層：香膏掛飾，香膏產(chǎn)品介紹POP促銷(xiāo)柜第三層：潔面泡沫，潔面泡沫產(chǎn)品介紹POP促銷(xiāo)柜第四層：優(yōu)貝施禮盒■季節(jié)陳列主題硬件管理2021/7/1738硬件管理■POP張貼申請(qǐng)和規(guī)范POP廣告店內(nèi)自營(yíng)商品POP必須按照優(yōu)貝施總部規(guī)定由企劃分部統(tǒng)一制作或監(jiān)督制作，POP紙保持平整，無(wú)折損、褪色現(xiàn)象，其他人員不得擅自改動(dòng)POP內(nèi)容；店內(nèi)自營(yíng)商品POP張貼位置應(yīng)規(guī)范、醒目，懸掛位置應(yīng)端正合理，高度一致（懸掛在通道上方的POP距離地面米，懸掛在堆頭、促銷(xiāo)車(chē)上方的POP距離地面米）；懸掛在一起的POP規(guī)格應(yīng)保持一致；店內(nèi)廠家自制POP，應(yīng)制作精美，畫(huà)面平整，張貼或擺放位置合理（廠家自制POP應(yīng)用統(tǒng)一以有機(jī)牌陳列擺放為主，盡量減少懸掛和張貼）；店內(nèi)所有爆炸簽POP必須插入柜子層板的有機(jī)條內(nèi)（價(jià)格簽在可視面），不可隨意用膠水或其他粘性工具張貼；特殊需要粘貼的POP，必須遵守優(yōu)貝施總部下發(fā)的張貼標(biāo)準(zhǔn)；活動(dòng)結(jié)束后必須清潔到位，做到柜臺(tái)無(wú)膠水殘?jiān)?。店?nèi)POP廣告懸掛、張貼時(shí)間不得超過(guò)3個(gè)月；X展架贈(zèng)品介紹POP店頭海報(bào)三八活動(dòng)促銷(xiāo)單頁(yè)吊旗橫幅短信2021/7/1739硬件管理■POP張貼申請(qǐng)和規(guī)范燈箱和形象廣告供應(yīng)商自制燈箱畫(huà)面和形象廣告必須經(jīng)過(guò)商店審核方可懸掛或張貼；廣告須制作精美，懸掛及張貼規(guī)范、平衡；使用中應(yīng)注意維護(hù)，畫(huà)面應(yīng)保持平整美觀，不得有殘舊、破損、翹邊角、脫落、起泡等現(xiàn)象；形象廣告和燈箱畫(huà)面前不允許張貼，不得涂改，不得遮擋商品，以免影響整體形象；不得有空燈箱位，燈箱內(nèi)燈管不得有熄滅現(xiàn)象；燈箱畫(huà)面如發(fā)生發(fā)黃現(xiàn)象必須及時(shí)更換。宣傳海報(bào)店內(nèi)外海報(bào)制作必須按照優(yōu)貝施總部市店部要求的材質(zhì)、工藝、尺寸制作；優(yōu)貝施統(tǒng)一制作的任何宣傳物料未經(jīng)允許不可擅自涂改。店內(nèi)外所有宣傳海報(bào)必須在活動(dòng)開(kāi)始第1天張貼擺放到位，活動(dòng)結(jié)束后1天內(nèi)撤走。特殊店內(nèi)宣傳海報(bào)如需額外制作，必須額外向優(yōu)貝施總部申請(qǐng)。其他未盡事宜，請(qǐng)直接咨詢優(yōu)貝施總部。2021/7/1740硬件管理■POP張貼申請(qǐng)和規(guī)范需本部制作宣傳物料的申請(qǐng)流程2021/7/1741硬件管理■POP張貼申請(qǐng)和規(guī)范直接當(dāng)?shù)刂谱餍麄魑锪系纳暾?qǐng)流程2021/7/1742

Chapter3.商品庫(kù)存管理1.試用裝管理試用裝管理細(xì)則試用裝開(kāi)樣建議2.安全庫(kù)存安全庫(kù)存的防范3大要素安全庫(kù)存計(jì)算方式安全庫(kù)存（公司計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)）3.門(mén)店報(bào)表管理門(mén)店報(bào)表報(bào)表報(bào)表2021/7/1743試用裝管理■試用裝管理細(xì)則試用裝所有試用品整齊排放在試用架上，試用品表面無(wú)灰漬，無(wú)破損（有任何破損需及時(shí)收起）試用品名字英文標(biāo)識(shí)朝外，試用品中文標(biāo)貼需及時(shí)更換，試用品瓶口、瓶蓋、瓶底、噴頭無(wú)沉積物保證足夠量的試用品和服務(wù)工具試用裝及中小樣管理規(guī)范試用裝產(chǎn)品及非片裝中小樣的庫(kù)存需要和正常貨品執(zhí)行同樣的管理要求。公司發(fā)到門(mén)店的貨品試用裝、組裝小樣、中小樣、等，確認(rèn)數(shù)量后作進(jìn)貨入庫(kù)，每日送出后或者倉(cāng)庫(kù)回收時(shí)需要正常銷(xiāo)賬。定期進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，時(shí)間同物料盤(pán)點(diǎn)。美容顧問(wèn)到門(mén)店后，不得隨意使用門(mén)店產(chǎn)品試用裝及非片裝中小樣（包括彩妝，護(hù)膚品，使用工具等）來(lái)化妝或護(hù)膚。公司將不定期抽查，如發(fā)現(xiàn)隨意使用試用裝的情況，將嚴(yán)肅處理。罰款100元/1次，3次以上開(kāi)除試用裝清潔：美容顧問(wèn)每日清潔店鋪時(shí)需要著重注意試用裝的整潔，如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品試用裝可見(jiàn)容量少于正常容量1/3、非可見(jiàn)容量見(jiàn)底、試用裝產(chǎn)品產(chǎn)生變質(zhì)、試用裝外包裝破損（含logo磨損）時(shí)，請(qǐng)及時(shí)向公司提出試用裝的申請(qǐng)。2021/7/1744試用裝管理■試用裝管理細(xì)則

試用裝季度和年度申請(qǐng)配發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)范圍規(guī)定在不超過(guò)門(mén)店月平均銷(xiāo)售額的1%

如遇大型促銷(xiāo)搭臺(tái)活動(dòng)，需要在第一時(shí)間向公司提出大量試用裝的需求申請(qǐng)。試用裝申請(qǐng)表格請(qǐng)使用《試用裝申請(qǐng)訂單》試用裝使用量，一般而言，化妝水150毫升和精華為例(2-3個(gè)月）乳霜和其他產(chǎn)品使用（3-4月更換申請(qǐng)）試用裝使用，必須化妝水用化妝棉使用，面霜用挑棒挖取，不能用手直接挖取這樣產(chǎn)品易氧化和細(xì)菌污染

試用裝替換：試用裝內(nèi)容物使用完后、試用裝已過(guò)使用期限后、試用裝破損后可替換新的試用裝，并將換下的試用裝交給門(mén)店庫(kù)存管理負(fù)責(zé)人統(tǒng)一保管，在指定的時(shí)間由公司回收。新的試用裝開(kāi)始使用前，確保試用裝的清潔和標(biāo)簽的完整貼好。2021/7/1745試用品標(biāo)貼更換原則及方法固定周期清潔試用裝使用統(tǒng)一規(guī)格的試用裝標(biāo)簽不能讓標(biāo)簽周?chē)袣埩裟z體，容易粘灰不在沒(méi)有撕去老標(biāo)簽的情況下貼新標(biāo)簽，導(dǎo)致標(biāo)簽凌亂易卷翹。試用裝管理■試用裝管理細(xì)則試用裝申請(qǐng)時(shí)間參考值毛利產(chǎn)品A類(lèi)B類(lèi)C類(lèi)備注化妝水1個(gè)月2個(gè)月3個(gè)月以后，各地肯定賣(mài)賣(mài)A/B類(lèi)產(chǎn)品多，試用裝開(kāi)樣，成本也比合理??！精華1個(gè)月2個(gè)月3個(gè)月乳液或面霜2-3個(gè)月3個(gè)月3-4個(gè)月其他產(chǎn)品3個(gè)月3個(gè)月3-4個(gè)月2021/7/1746試用裝管理■試用裝的開(kāi)樣模板2021/7/1747

必須提前預(yù)留申請(qǐng)時(shí)間

公司發(fā)貨時(shí)間7天10天15天安全庫(kù)存■安全庫(kù)存防范的3大要素（店家方面）

單品申請(qǐng)數(shù)量計(jì)算公式產(chǎn)品安全庫(kù)存=單品月銷(xiāo)售量倍為參考基數(shù)1232021/7/1748安全庫(kù)存■安全庫(kù)存計(jì)算方式（店內(nèi)安全庫(kù)存）公司發(fā)貨時(shí)間（7-15天）為標(biāo)準(zhǔn)1個(gè)單品以它——月銷(xiāo)售量的倍為基數(shù)提前預(yù)留的幾天（3天-5天）安全庫(kù)存問(wèn)題：列舉：精華月銷(xiāo)售量為10瓶，請(qǐng)各店長(zhǎng)計(jì)算時(shí)間和申請(qǐng)數(shù)量2021/7/1749安全庫(kù)存■安全庫(kù)存計(jì)算方式（公司安全庫(kù)存）安全庫(kù)存=月銷(xiāo)售量的/30*定貨周期例：某店絲塔芙潔面乳月銷(xiāo)量60支，每半個(gè)月訂次貨，那此店的安全庫(kù)存60/30*15=30個(gè)，當(dāng)?shù)陜?nèi)庫(kù)存數(shù)到30個(gè)時(shí)客戶必須馬上下訂單訂購(gòu)了。2021/7/1750安全庫(kù)存收貨要點(diǎn)歸納■庫(kù)存管理要點(diǎn)2021/7/1751門(mén)店報(bào)表管理■門(mén)店日常報(bào)表日銷(xiāo)售報(bào)表2021/7/1752門(mén)店報(bào)表管理■門(mén)店日常報(bào)表貨品盤(pán)點(diǎn)表2021/7/1753門(mén)店報(bào)表管理■門(mén)店日常報(bào)表贈(zèng)品進(jìn)銷(xiāo)存表2021/7/1754門(mén)店報(bào)表管理■門(mén)店日常報(bào)表免費(fèi)贈(zèng)品登記表2021/7/1755門(mén)店報(bào)表管理■門(mén)店日常報(bào)表贈(zèng)品簽收表2021/7/1756門(mén)店報(bào)表管理■門(mén)店日常報(bào)表試用裝進(jìn)銷(xiāo)存報(bào)表2021/7/1757門(mén)店報(bào)表管理■門(mén)店日常報(bào)表試用裝打樣申請(qǐng)表2021/7/1758

Chapter4.門(mén)店生意管理1.公司銷(xiāo)售理念銷(xiāo)售中心思想銷(xiāo)售理念模板、店鋪營(yíng)業(yè)額案例分析2.目標(biāo)和銷(xiāo)售達(dá)成目標(biāo)管理基本思路目標(biāo)達(dá)成計(jì)算方法和構(gòu)成要素目標(biāo)達(dá)成列舉分析3.門(mén)店活動(dòng)管理門(mén)店活動(dòng)宗旨門(mén)店活動(dòng)6大主題效期和滯銷(xiāo)品最佳活動(dòng)2021/7/1759公司銷(xiāo)售理念■銷(xiāo)售的中心思想以產(chǎn)品編碼為中心，以會(huì)員卡銷(xiāo)售和促銷(xiāo)活動(dòng)為2個(gè)基本點(diǎn)。產(chǎn)品編碼促銷(xiāo)活動(dòng)會(huì)員卡2021/7/1760公司銷(xiāo)售理念毛利EDCBA30%以下45%50%55%60%渠道321流通性非獨(dú)家獨(dú)家代理豐富型產(chǎn)品功能性產(chǎn)品不對(duì)稱(chēng)產(chǎn)品粘性產(chǎn)品新奇特產(chǎn)品名牌產(chǎn)品拉客單e產(chǎn)品屬性fdcba補(bǔ)充高毛利回頭客全覆蓋賺人氣■銷(xiāo)售理念模板（名詞解釋—A2b-AGL-009/B1B-RNL-002)2021/7/1761月銷(xiāo)售業(yè)績(jī)100萬(wàn)的店40%業(yè)績(jī)——A類(lèi)產(chǎn)品30%業(yè)績(jī)——B類(lèi)產(chǎn)品10%業(yè)績(jī)——C類(lèi)產(chǎn)品10%業(yè)績(jī)——D類(lèi)產(chǎn)品10%業(yè)績(jī)——E類(lèi)產(chǎn)品-平均毛利就是55%月銷(xiāo)售業(yè)績(jī)100萬(wàn)的店20%業(yè)績(jī)——A類(lèi)產(chǎn)品20%業(yè)績(jī)——B類(lèi)產(chǎn)品20%業(yè)績(jī)——C類(lèi)產(chǎn)品20%業(yè)績(jī)——D類(lèi)產(chǎn)品20%業(yè)績(jī)——E類(lèi)產(chǎn)品-平均毛利就是30%—40%公司銷(xiāo)售理念■店鋪營(yíng)業(yè)額案例分析;2021/7/1762目標(biāo)和銷(xiāo)售達(dá)成■目標(biāo)管理的基本思路以門(mén)店大目標(biāo)，作為門(mén)店業(yè)績(jī)方向，由公司統(tǒng)一給予。大目標(biāo)可以是年度目標(biāo)、或月度目標(biāo)。門(mén)店店長(zhǎng)需要根據(jù)公司給予的大目標(biāo)，根據(jù)門(mén)店情況進(jìn)行分解，分別設(shè)立相應(yīng)的小目標(biāo)（即周目標(biāo)及日目標(biāo)）。小目標(biāo)是大目標(biāo)達(dá)成的基礎(chǔ)，小目標(biāo)整合業(yè)績(jī)必須與大目標(biāo)保持相互一致。以“門(mén)店日目標(biāo)”為例，既是月目標(biāo)的小目標(biāo)（月目標(biāo)=每日目標(biāo)累計(jì)），需要在可被達(dá)成、可被執(zhí)行的前提下，將月目標(biāo)分解成具體的小目標(biāo)：個(gè)人達(dá)成目標(biāo)：分解成個(gè)人當(dāng)日銷(xiāo)售金額（需要考慮新、老BA的銷(xiāo)售力）新客業(yè)績(jī)目標(biāo)：分解成新客筆數(shù)（新客筆數(shù)*本店新客客單=新客金額）套裝業(yè)績(jī)目標(biāo)：分解成套裝數(shù)量（套裝占比）重點(diǎn)品牌占比：分解成該品牌套裝數(shù)量（品牌金額）活動(dòng)別目標(biāo)：本月有活動(dòng)嗎，月目標(biāo)一定要加。每做1次活動(dòng)必須設(shè)定活動(dòng)銷(xiāo)售總額。2021/7/1763目標(biāo)和銷(xiāo)售達(dá)成■目標(biāo)達(dá)成計(jì)算方法銷(xiāo)售額=目標(biāo)消費(fèi)者通過(guò)量*進(jìn)店率*成交率*客單價(jià)■

決定銷(xiāo)售目標(biāo)完成的因素指標(biāo)決定因素目標(biāo)消費(fèi)者通過(guò)量（人流量）由選址決定進(jìn)店率1、陳列與貨品結(jié)構(gòu)2、導(dǎo)客3、宣傳物料裝飾4、促銷(xiāo)品展示5、熱銷(xiāo)氛圍成交率1、員工專(zhuān)業(yè)度2、貨品結(jié)構(gòu)客單價(jià)1、貨品結(jié)構(gòu)2、員工連帶銷(xiāo)售能力2021/7/1764目標(biāo)和銷(xiāo)售達(dá)成決定銷(xiāo)售額的指標(biāo)有四個(gè)，其中三個(gè)與員工相關(guān)，即：進(jìn)店率、成交率、客單價(jià)、客連帶，所以員工的、銷(xiāo)售目標(biāo)能否達(dá)成，取決于員工對(duì)后三項(xiàng)指標(biāo)的目標(biāo)管理能力■

決定銷(xiāo)售目標(biāo)完成的因素■

目標(biāo)達(dá)成列舉分析：如XXB/A要完成多少，她的平均客單多少，成交率多少，需要個(gè)人導(dǎo)客多少，才能完成。以目前的優(yōu)貝施前期數(shù)據(jù)看，成交率在60%左右，客單價(jià)在130-180元之間我們來(lái)計(jì)算每天員工量化指標(biāo)。指標(biāo)月3萬(wàn)元月銷(xiāo)售2萬(wàn)元日銷(xiāo)售額1150770日需成交人數(shù)85需接待人數(shù)139由上表可以得出，員工行為指標(biāo)，一個(gè)員工一日接待9-13人，按我們目前的60%成交，單產(chǎn)150元即可達(dá)到單店月銷(xiāo)售額8-12萬(wàn)元2021/7/1765目標(biāo)和銷(xiāo)售達(dá)成■

銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析2021/7/1766門(mén)店活動(dòng)管理■門(mén)店活動(dòng)的宗旨天天有活動(dòng)，日日有促銷(xiāo)----公司會(huì)員卡制度2021/7/1767門(mén)店活動(dòng)管理■門(mén)店活動(dòng)的宗旨店長(zhǎng)工作要點(diǎn)時(shí)間負(fù)責(zé)事項(xiàng)策劃活動(dòng)前4—6周預(yù)約工作團(tuán)隊(duì)：1.預(yù)約前跟主管進(jìn)行預(yù)約演練，至話述核對(duì)完畢，門(mén)店方可進(jìn)行預(yù)約。2.每天跟進(jìn)門(mén)店預(yù)約情況：撥打xx客人，接通xx人，成功預(yù)約xx人；還剩xx客人電話未打（店長(zhǎng)分BA跟進(jìn)）?？腿耍簩?duì)客人進(jìn)行分天/時(shí)段統(tǒng)計(jì)預(yù)約，成功的顧客，并登記到《預(yù)約登記表》中。以便及時(shí)調(diào)整客人前來(lái)時(shí)間（分流客人）和活動(dòng)中BA排班。硬件：檢查陳列用品是否提前到店，沒(méi)有缺失；提前1天做好陳列布置，符合標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客人有吸引力庫(kù)存：根據(jù)物流發(fā)貨清單，預(yù)估貨品/贈(zèng)品是否足夠，不夠的及時(shí)聯(lián)系活動(dòng)部和物流部給到解決方案準(zhǔn)備活動(dòng)前1周確認(rèn)各門(mén)店所有活動(dòng)準(zhǔn)備工作到位

（陳列/貨贈(zèng)品/詳談卡/BA銷(xiāo)售思路/系統(tǒng)設(shè)置）現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)當(dāng)天跟進(jìn)門(mén)店活動(dòng)具體執(zhí)行情況，保證活動(dòng)的有效進(jìn)行團(tuán)隊(duì)：根據(jù)目標(biāo)，分解每位B/S銷(xiāo)售任務(wù)，和幫助?？腿耍焊鶕?jù)《預(yù)約登記表》在系統(tǒng)查詢預(yù)約成功但是沒(méi)有來(lái)門(mén)店的，致電提醒客人。硬件：有問(wèn)題及時(shí)和相關(guān)部門(mén)聯(lián)系解決；如果不能當(dāng)場(chǎng)解決，一定要詳細(xì)記錄下問(wèn)題情況。庫(kù)存：每天盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存，對(duì)門(mén)店庫(kù)存進(jìn)行自檢，對(duì)可能不夠的貨品/贈(zèng)品需提前通知物流部/活動(dòng)部進(jìn)行調(diào)配。2021/7/1768店長(zhǎng)工作要點(diǎn)時(shí)間負(fù)責(zé)事項(xiàng)團(tuán)隊(duì)：總結(jié)各門(mén)店和BA在活動(dòng)中的銷(xiāo)售情況。對(duì)活動(dòng)中有問(wèn)題的門(mén)店和BA在之后工作中著重跟進(jìn)?？腿耍夯顒?dòng)后1周內(nèi)對(duì)活動(dòng)中購(gòu)買(mǎi)客人進(jìn)行回訪并表示感謝硬件：根據(jù)活動(dòng)部要求，及時(shí)快遞相關(guān)活動(dòng)物料回公司庫(kù)存：活動(dòng)結(jié)束后3天內(nèi)盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存，對(duì)所有串號(hào)，特殊案例整理并上報(bào)公司銷(xiāo)售部。后續(xù)活動(dòng)后3天內(nèi)及時(shí)恢復(fù)陳列

活動(dòng)結(jié)束后3天內(nèi)，盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存

對(duì)購(gòu)買(mǎi)客人做電話回訪感謝參與活動(dòng)

總結(jié)門(mén)店活動(dòng)執(zhí)行情況門(mén)店活動(dòng)管理日常的會(huì)員管理2021/7/1769門(mén)店活動(dòng)管理■門(mén)店活動(dòng)的六大主題（小模板）

空瓶換來(lái)立?。〞?huì)員生日）滿額送（滿200送多少）換購(gòu)（加錢(qián)換購(gòu)）特價(jià)嘉賓（老帶新-獎(jiǎng)勵(lì)老顧客）■效期和滯銷(xiāo)產(chǎn)品最佳活動(dòng)效期產(chǎn)品目前門(mén)店---滿2送1，比較成功效期產(chǎn)品作為會(huì)員積分兌換禮品，顧客反應(yīng)不滿?。N(xiāo)產(chǎn)品建議可作為會(huì)員積分兌換禮品?。。「鞯觊L(zhǎng)建議滯銷(xiāo)產(chǎn)品作為品牌推廣2021/7/1770門(mén)店活動(dòng)管理■市場(chǎng)活動(dòng)收集和反應(yīng)傳遞匯報(bào)（信息導(dǎo)向建議）

收集各地區(qū)，商場(chǎng)，搞的成功的活動(dòng)案例傳遞，和建議給市場(chǎng)部，提出適合當(dāng)?shù)氐?，商?chǎng)的，活動(dòng)申請(qǐng)了解競(jìng)爭(zhēng)品牌和店鋪的一切活動(dòng)2021/7/1771

Chapter5.顧客維護(hù)1.會(huì)員管理制度日常會(huì)員管理2.顧客投訴處理投訴的渠道投訴的分類(lèi)接待投訴流程2021/7/1772會(huì)員管理制度■日常會(huì)員管理客人分類(lèi)及定義普通會(huì)員：指在優(yōu)貝施進(jìn)口藥妝店鋪購(gòu)買(mǎi)過(guò)任意產(chǎn)品，并按最低要求，完整填寫(xiě)優(yōu)貝施會(huì)員信息表的顧客。升級(jí)會(huì)員：指在優(yōu)貝施進(jìn)口藥妝店鋪購(gòu)買(mǎi)過(guò)會(huì)員卡，并按最低要求，完整填寫(xiě)優(yōu)貝施會(huì)員信息表的顧客?；钴S會(huì)員：近6個(gè)月，在優(yōu)貝施進(jìn)口藥妝店鋪發(fā)生過(guò)至少一次購(gòu)買(mǎi)的會(huì)員。低價(jià)值會(huì)員：累計(jì)購(gòu)買(mǎi)金額低于300元人民幣的活躍會(huì)員。低忠實(shí)會(huì)員：僅發(fā)生一次購(gòu)買(mǎi)，金額高于（且含）300元人民幣的活躍會(huì)員中價(jià)值會(huì)員：發(fā)生至少兩次購(gòu)買(mǎi)，累計(jì)金額高于（且含）300元人民幣的活躍會(huì)員。高價(jià)值會(huì)員：發(fā)生至少兩次購(gòu)買(mǎi)，累計(jì)金額高于（且含）800元人民幣的活躍會(huì)員。VIP會(huì)員：發(fā)生至少兩次購(gòu)買(mǎi)，累計(jì)金額高于（且含）2000元人民幣的活躍會(huì)員。2021/7/1773會(huì)員管理制度■日常會(huì)員管理休眠會(huì)員：指在最近6個(gè)月，未在優(yōu)貝施進(jìn)口藥妝店鋪發(fā)生過(guò)購(gòu)買(mǎi)的會(huì)員。流失會(huì)員：指在最近12個(gè)月，未在優(yōu)貝施進(jìn)口藥妝店鋪發(fā)生過(guò)購(gòu)買(mǎi)的會(huì)員。2021/7/1774會(huì)員管理制度■日常會(huì)員管理會(huì)員制度會(huì)員卡申辦普通會(huì)員：一次性購(gòu)買(mǎi)任意金額的優(yōu)貝施藥妝產(chǎn)品，且完整填寫(xiě)顧客資料卡即成為優(yōu)貝施會(huì)員，發(fā)放會(huì)員卡1張。——2012年04月后全線取消。升級(jí)會(huì)員：僅需支付50元申請(qǐng)費(fèi)，且完整填寫(xiě)顧客資料卡即成為優(yōu)貝施會(huì)員，發(fā)放會(huì)員卡1張，獲贈(zèng)零售價(jià)不低于100元的超值入會(huì)禮物1份。會(huì)員資料卡2021/7/1775會(huì)員管理制度■日常會(huì)員管理普通會(huì)員卡：升級(jí)會(huì)員卡：會(huì)員權(quán)益優(yōu)先獲贈(zèng)新品上市體驗(yàn)包；優(yōu)先獲贈(zèng)優(yōu)貝施CLUB資訊手冊(cè)；享受積分兌禮；享受購(gòu)買(mǎi)特定優(yōu)惠產(chǎn)品機(jī)會(huì)；享受會(huì)員獨(dú)家促銷(xiāo)活動(dòng)；享受會(huì)員生日當(dāng)月雙倍積分及生日禮物。2021/7/1776會(huì)員管理制度■日常會(huì)員管理積分及兌禮規(guī)則購(gòu)買(mǎi)10元=1分，如發(fā)生退貨積分亦被扣除；積滿300元起，即可兌換相應(yīng)價(jià)值的禮品；購(gòu)買(mǎi)時(shí)出示會(huì)員卡，由店員在系統(tǒng)中操作進(jìn)行積分。逾期不補(bǔ)；每年6，11月為積分兌換月，可到優(yōu)貝施店鋪兌換相應(yīng)禮品。兌換禮品在12月確定，并將積分兌換刊登于次年優(yōu)貝施CLUB資訊1-3月刊物上。積分有效期：從會(huì)員卡開(kāi)卡起一年，必須完成積分兌換，逾期不兌換積分，自動(dòng)清零。會(huì)員生日當(dāng)月首次購(gòu)物雙倍積分。備注：如會(huì)員卡遺失或損壞，需持本人身份證及時(shí)到開(kāi)卡店補(bǔ)辦或更換新卡；新卡內(nèi)將保留顧客以往的消費(fèi)記錄，原卡自動(dòng)失效。會(huì)員手機(jī)號(hào)碼變更，必須到開(kāi)卡店進(jìn)行登記修改，確保能持續(xù)享受會(huì)員權(quán)益。2021/7/1777會(huì)員管理制度■日常會(huì)員管理積分兌禮級(jí)別：積分額度兌換產(chǎn)品價(jià)值300分（一年兩次）價(jià)值300元500分（一年一次）價(jià)值500元1000分（一年一次）價(jià)值1000元會(huì)員信息卡發(fā)放、保存與收集新店為公司隨貨發(fā)放外，其余的均由門(mén)店提前一個(gè)月主動(dòng)申請(qǐng)，新信息卡隨物流發(fā)貨一并到店。新會(huì)員信息卡存放在柜臺(tái)工作臺(tái)抽屜，存放量為當(dāng)日需要的卡量，其他則按物品存放規(guī)范進(jìn)行存放，避免工作臺(tái)區(qū)域物品過(guò)多。會(huì)員卡存放規(guī)范：填寫(xiě)完畢的會(huì)員卡按日期分類(lèi)存放在工作臺(tái)抽屜，便于美容顧問(wèn)按公司要求進(jìn)行電話回訪及活動(dòng)邀約。2021/7/1778會(huì)員管理制度■日常會(huì)員管理4.會(huì)員信息卡在N+3月交回給公司，做核查及存檔.（本地BA在月會(huì)時(shí)交給公司），其他區(qū)域的可交給督導(dǎo)帶回公司。會(huì)員價(jià)商品建設(shè)中……優(yōu)貝施進(jìn)口藥妝店鋪內(nèi)70%的商品有會(huì)員價(jià)與非會(huì)員價(jià)的區(qū)分，會(huì)員憑會(huì)員卡可購(gòu)買(mǎi)以會(huì)員卡購(gòu)買(mǎi)店內(nèi)商品。2021/7/1779會(huì)員管理制度■日常會(huì)員管理客戶維護(hù)溝通規(guī)范2021/7/1780會(huì)員管理制度■日常會(huì)員管理公司統(tǒng)一維護(hù)部分

商業(yè)維系類(lèi)、產(chǎn)品信息類(lèi)及關(guān)系維護(hù)類(lèi)為以公司為主導(dǎo)進(jìn)行溝通，門(mén)店進(jìn)行相應(yīng)溝通配合。商業(yè)維系類(lèi)其中積分兌禮活動(dòng)每年的6,11月舉行，內(nèi)容涵蓋兌禮。2.產(chǎn)品信息類(lèi)以短信、EDM和微博作為溝通渠道，給予會(huì)員針對(duì)性的溝通。每季推出《優(yōu)貝施CLUB資訊》作為書(shū)面溝渠道。3.關(guān)系維護(hù)類(lèi)以短信的方式給予所有顧客生日問(wèn)候，對(duì)于VIP客人可以考慮在數(shù)量達(dá)到一定數(shù)量后推出雜志增強(qiáng)渠道教育力，和專(zhuān)業(yè)形象的灌輸。4.POSCRM（零售店維護(hù)）部分主要是通過(guò)門(mén)店美容顧問(wèn)達(dá)成的顧客維系