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文檔簡介
淺談汽車維修企業(yè)客戶管理
客戶管理是公司對(duì)客戶的管理。目前,汽車維修企業(yè)廣泛采用的模式是設(shè)置客戶服務(wù)部門,專人對(duì)來廠接受過維修服務(wù)的客戶進(jìn)行跟蹤回訪,并將回訪的結(jié)果制成相關(guān)報(bào)表。而企業(yè)各部門對(duì)報(bào)表中最重視的就是客戶投訴或不滿的處理,而對(duì)客戶的流失分析基本上無人問津,結(jié)果就造成了維修客戶流失日漸嚴(yán)重。根據(jù)某品牌對(duì)客戶進(jìn)行的調(diào)查,售后維修所管理客戶的年流失率(即前一年來廠維修的客戶在本年度未來廠的比例)在20%~40%,管理客戶五年后的流失率將超過80%,形勢十分嚴(yán)峻。一、商用車維修公司的客戶管理目前汽車維修企業(yè)客戶管理模式基本一樣,均設(shè)置了客戶服務(wù)部專門進(jìn)行客戶管理。(一)客戶服務(wù)方面客戶服務(wù)部的職能主要包括客戶回訪、客戶意見反饋(含投訴處理)、客戶服務(wù)信息傳遞(含業(yè)務(wù)活動(dòng)推廣,提醒服務(wù)等)、客戶拓展業(yè)務(wù)辦理(含客戶保險(xiǎn)續(xù)保、客戶車輛年審等)以及客戶關(guān)系維護(hù)等。在客戶關(guān)系維護(hù)中,基本上是以主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)的滿意程度進(jìn)行考核的,是定性考核,沒有定量考核。(二)客戶管理的實(shí)際運(yùn)作存在一些問題1.客戶滿意度分?jǐn)?shù)提升空間有限近幾年,隨著汽車行業(yè)對(duì)J.D.Power客戶滿意度調(diào)查結(jié)果越來越重視,各家維修企業(yè)針對(duì)滿意度調(diào)查項(xiàng)目做了大量工作,但客戶滿意度分?jǐn)?shù)提升十分有限,總是處于“拆東墻補(bǔ)西墻”的境地,有的企業(yè)甚至停步不前。2.客戶流失原因之一是投訴維修業(yè)務(wù)部門將客戶看作消費(fèi)群體,作為收入的來源,只看重來廠客戶,對(duì)前期和后期的服務(wù)并不關(guān)心,機(jī)制上也沒有實(shí)行客戶管理的考核。而客戶服務(wù)部將客戶視作數(shù)據(jù)資料和意見反饋對(duì)象,長期以來重投訴、輕維系。實(shí)際上,客戶流失的主要原因是缺少持久的關(guān)系維護(hù),而不是在于投訴??蛻舴?wù)部所進(jìn)行的客戶管理完全是開環(huán)的程序化動(dòng)作,只是收到數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)結(jié)果,有明確的對(duì)客戶投訴進(jìn)行的處理,卻沒有明確的對(duì)客戶流失進(jìn)行的處理。3.更多的目前,一些維修企業(yè)日均接待客戶達(dá)15~18臺(tái),有的甚至更多。而權(quán)威機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明,如果業(yè)務(wù)接待接數(shù)量超過每天12臺(tái)(最佳為8~10臺(tái)),將會(huì)導(dǎo)致客戶維修接待服務(wù)水平難以達(dá)到客戶滿意要求。4.缺乏責(zé)任管理客戶管理是維修企業(yè)很重要的一項(xiàng)工作,但客服部歸總經(jīng)理管,在實(shí)際工作中多數(shù)處于沒有人監(jiān)督客服部門的工作成效的情況。二、流失客戶管理針對(duì)以上問題,維修企業(yè)應(yīng)更新客戶管理模式,防止客戶流失,提高客戶滿意度。下面是一些維修企業(yè)在客戶管理方面的新探索,而且在實(shí)際運(yùn)用中取得比較理想的效果。筆者將這些新思路整合起來并加以完善,推薦給相關(guān)企業(yè)參考。(一)實(shí)行客戶流失統(tǒng)計(jì)制度,將客戶定單開關(guān)以往客戶管理由專門的客戶服務(wù)部單獨(dú)進(jìn)行管理,客服人員與客戶的“心理距離”比較遠(yuǎn),屬于“公事公辦”的程序化動(dòng)作,對(duì)增進(jìn)客戶與企業(yè)的關(guān)系幫助有限,甚至沒有任何幫助。實(shí)施前臺(tái)負(fù)責(zé)制度,將售后的客戶管理放在前臺(tái),直接將所管理的客戶按照客戶類別合理分配給每個(gè)接車小組。實(shí)行每月管理客戶流失統(tǒng)計(jì),并納入前臺(tái)所對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)接待人員考核當(dāng)中去。前臺(tái)接車員完全負(fù)責(zé)一切服務(wù)性工作,將店內(nèi)服務(wù)向前期和后期兩個(gè)方向延伸,前臺(tái)接車員要把一半以上的時(shí)間和精力用在客戶的廠外服務(wù)上。當(dāng)前各維修企業(yè)普遍都采用了電腦軟件管理系統(tǒng),在客戶管理上具有強(qiáng)大的信息處理能力,完全能夠達(dá)到設(shè)備的要求,另外,也可將續(xù)保、保險(xiǎn)事故理賠、二手車業(yè)務(wù)逐步納入前臺(tái)接車員的工作范疇,并對(duì)其進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),使業(yè)務(wù)接待工作人員成為真正的客戶用車顧問。1.客戶忠誠的意義(1)管理渠道清晰、責(zé)任分明,方便檢查效果前臺(tái)負(fù)責(zé)客戶管理,將維修后管理客戶合理分配給前臺(tái)各接車小組負(fù)責(zé)管理。接車員負(fù)責(zé)其管理客戶的全程服務(wù),直接對(duì)管理客戶流失負(fù)責(zé)??蛻舴?wù)部橫向?qū)η芭_(tái)客戶管理情況進(jìn)行監(jiān)控,只對(duì)客戶做第三方調(diào)查工作,不參與維修業(yè)務(wù)相關(guān)的工作。(2)聯(lián)系次數(shù)多,感情建立容易,客戶忠誠度高俗話說“一回生,二回熟”,前臺(tái)實(shí)行相對(duì)固定的一對(duì)一式的服務(wù),讓A類客戶成為接車員的朋友、讓B類客戶成為接車員的熟人、讓C類客戶認(rèn)識(shí)自己的服務(wù)顧問。將感情因素融入服務(wù)中,將個(gè)人關(guān)系與公司關(guān)系結(jié)合起來,使售后服務(wù)真正成為貼心的顧問式服務(wù)。(3)發(fā)揮關(guān)系的重要作用,讓客戶宣傳公司公司在客戶心目中往往是個(gè)冷冰冰的,而個(gè)人關(guān)系卻充滿溫情。重視個(gè)人關(guān)系在競爭激烈、業(yè)務(wù)難度最大的保險(xiǎn)業(yè)已經(jīng)開展多年,沒有良好個(gè)人關(guān)系的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員肯定沒有好的業(yè)績。良好的個(gè)人關(guān)系會(huì)讓客戶介紹自己的朋友來廠消費(fèi),這也是目前售后維修企業(yè)十分需要的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。(4)提高客戶滿意度成績接車員與客戶建立比較親密的關(guān)系后,客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)很大一部分將來自于對(duì)接車員的個(gè)人認(rèn)同。認(rèn)可程度會(huì)比現(xiàn)在大為提高,第三方調(diào)查客戶滿意度成績肯定也會(huì)上升。(5)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)只是讓人挑不出毛病的服務(wù),但并不是優(yōu)質(zhì)的服務(wù),更不是差異化服務(wù),差異化服務(wù)的前提是了解、熟悉客戶,使客戶產(chǎn)生依賴性,客觀上提高客戶忠誠度。2.成立接車小組,降低接車外來也量(1)按來廠次數(shù)劃分客戶類別根據(jù)客戶一年內(nèi)來廠次數(shù),將客戶劃分為4類,分別為A類:每年來廠4次以上;B類:每年來廠2~3次;C類:每年來廠1次;D類:沒有來廠。每類客戶平均分配給每個(gè)接車小組,由接車小組在售后管理系統(tǒng)中注明本小組的管理客戶。(2)個(gè)性化分配客戶從規(guī)定時(shí)間開始,每個(gè)接車小組接車時(shí),如果售后管理系統(tǒng)中沒有注明負(fù)責(zé)管理小組,接車小組必須在售后管理系統(tǒng)中注明是本小組的管理客戶,并向客戶說明以后將長期固定為其服務(wù)。接車小組應(yīng)了解客戶原籍、年齡、性別等,實(shí)行個(gè)性化分配。(3)優(yōu)先選擇熟悉客戶各接車小組先提出自己熟悉的客戶名單,經(jīng)管理人員審定后成為本小組的管理客戶。其他客戶按(1)或(2)方法劃分。(4)永久性流失客戶不指定接車小組對(duì)于一年以上沒有來廠的永久性流失客戶,招攬來廠的可能性很小,應(yīng)從售后前臺(tái)接車小組管理客戶中去除,減少前臺(tái)無效工作量。去除永久性流失客戶后的售后管理客戶是售后有效管理客戶。永久性流失客戶不指定接車小組,來廠時(shí)按新客戶來廠辦法執(zhí)行。3.流失客戶的確定根據(jù)汽車保養(yǎng)周期要求,車輛每年應(yīng)至少保養(yǎng)二次。一般私家車每年行駛里程為12000~25000km,來廠保養(yǎng)周期為3~5個(gè)月。因此當(dāng)客戶6個(gè)月未來廠時(shí),應(yīng)視為客戶處于流失邊緣,是邊際流失客戶;12個(gè)月未來廠時(shí)就可以確定為流失客戶;24個(gè)月未來廠則確定為永久流失客戶。對(duì)于客戶流失率要每個(gè)月進(jìn)行考核,一個(gè)客戶沒有來廠時(shí)間超過6個(gè)月后,從第7個(gè)月開始計(jì)為流失客戶,直到該客戶來廠或超過12個(gè)月仍未來廠時(shí),才從考核流失客戶的數(shù)量中去除。即流失客戶要連續(xù)考核6個(gè)月,這將促使業(yè)務(wù)接車員在客戶上次來廠后4~11個(gè)月之間都要進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。為了提高工作效率和工作有效性,超過24個(gè)月未來廠的永久性流失客戶應(yīng)從接車小組管理客戶中去除,去除后的售后管理客戶是售后有效管理客戶。前臺(tái)有效管理客戶中不包括永久性流失客戶,但售后應(yīng)保存永久性流失客戶的檔案。(二)避免爭奪來廠客戶,促進(jìn)客戶消費(fèi)的眼前利益平衡客戶是否來廠、來廠消費(fèi)水平將取決于接車員與客戶關(guān)系維護(hù)水平,避免爭搶來廠客戶現(xiàn)象和一次性宰客意識(shí)。將維護(hù)客戶的長遠(yuǎn)利益和促進(jìn)客戶消費(fèi)的眼前利益進(jìn)行平衡。從根本上提高業(yè)務(wù)接車員的客戶管理能力,也提高了客戶滿意度。(三)定期跟蹤、提高滿意度重要的客戶并不是指維修費(fèi)用高的客戶或者經(jīng)常光顧的客戶。對(duì)維修企業(yè)而言,重要的客戶是指多次返修的客戶、由于企業(yè)失誤造成客戶損失的客戶、重大投訴的客戶或性格暴躁又有影響力的客戶等。這些客戶必須由部門主管經(jīng)理親自回訪并定期跟蹤,讓客戶感到受到重視和尊重,可以極大地提高這部分客戶的滿意度。為此,前臺(tái)營業(yè)部門應(yīng)定期整理這部分的客戶資料,直接由部門經(jīng)理跟進(jìn),而不是例行公事送到客戶服務(wù)部門按照常規(guī)進(jìn)行處理。三、進(jìn)行企業(yè)管理。在第汽車售后維修市場目前也面臨著洗牌和競爭,客戶流失率過高對(duì)企業(yè)的客戶服務(wù)管理工作敲響了警鐘,但尋求解決問題的前提是必須對(duì)此問題持正確態(tài)度。應(yīng)積極地尋找問題的根本原因,針對(duì)性地采取措施。當(dāng)然,本文所提出的前臺(tái)客戶管理模式,客觀上加大了傳統(tǒng)接車員的工作量,建議企業(yè)在前臺(tái)的人員配置上考慮這個(gè)因素,適當(dāng)增加人手,同時(shí)提供合適的工作設(shè)備這樣才能真正達(dá)到理想的效果。在全球經(jīng)濟(jì)不景氣的沖擊下,國內(nèi)汽車銷售市場頗有涼意,銷量下滑。而隸屬于4S店中的汽車維修企業(yè)依托前幾年良好的
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