安全管理人員溝通能力提升課件

安全管理人員溝通能力提升引

言天底下最難的兩件事是什么？?

把別人口袋的錢變成自己口袋的錢。?

把自己頭腦里的想法灌輸?shù)絼e人的腦袋人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功

。成功的四張王牌①背景：上一代（過去）建立的關(guān)系。②人脈：見面開始建立的，來一個(gè)識(shí)一個(gè)，現(xiàn)在建立的關(guān)系。③能力：迷者師道，智者自通，學(xué)會(huì)與人溝通，爭(zhēng)取師道。④情商：情商比智商重要一

正確理解溝通溝通的過程編碼信息解碼特定信息信“理解”了的信息信息接收者息發(fā)送者干擾解碼編碼反饋About【溝通原理】主

體客

體發(fā)送者接收者信息源

解碼信息源編碼通道噪音反饋《溝通的一般過程》n

About發(fā)送者n

About接收者①

事先對(duì)信息接收者進(jìn)行分析①

為溝通進(jìn)行背景知識(shí)準(zhǔn)備②

了解接收者的信息需求與加工水平

②

抓住溝通重點(diǎn)③

務(wù)必避免對(duì)牛彈琴、提高溝通成效

③

實(shí)現(xiàn)溝通目的溝通三要訣表達(dá)方:精

確：讓對(duì)方理解是唯一的簡(jiǎn)

單：簡(jiǎn)單到連傻瓜都能聽懂標(biāo)

準(zhǔn)

化：雙方達(dá)成共識(shí)的平臺(tái)溝通三要訣受話方:傾

聽：照單全收，聽完再說重復(fù)要點(diǎn)：讓對(duì)方知道你聽到的信息是什么確

認(rèn)：溝通的靈魂溝通三要訣表達(dá)方:

受話方:精確傾聽重復(fù)要點(diǎn)確認(rèn)簡(jiǎn)單標(biāo)準(zhǔn)化溝通‘雙向性’信息接收

－

正確理解信息反饋

－

接收后應(yīng)答反饋使溝通成雙向性，同時(shí)使發(fā)送者成為接受的受眾12溝通漏斗100%想說的80%實(shí)際說出來60%被聽到40%聽懂了20%被執(zhí)行對(duì)100家企業(yè)調(diào)查：從最高層通過5個(gè)層傳給操作工后，信息損失率達(dá)80%。副主管只理解信息63%；車間主任只理解40%；管理員只理解30%；操作工理解降到20%溝通底線：說對(duì)方想聽的、聽對(duì)方想說的?

弄清楚聽者想聽什么；–

認(rèn)同贊美、詢問需求?

積極探詢說者想說什么；–

設(shè)身處地、不要打斷；?

用對(duì)方樂意的方式傾聽–

積極回應(yīng)、鼓勵(lì)表達(dá)；?

控制情緒適時(shí)回應(yīng)與反饋–

確認(rèn)理解、聽完澄清；?

以對(duì)方感興趣的方式表達(dá)；–

幽默熱情、親和友善?

在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)和場(chǎng)所中。–

依據(jù)需求、變化場(chǎng)所溝通的最高境界說到聽者想聽！聽到說者想說！溝通策略：運(yùn)疇惟幄，志在必得

（同理心）同理心：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心兩個(gè)區(qū)別1.

換位思考：僅做辨識(shí)，但沒有明確反饋。2.

同情心：不僅辨識(shí)、反饋，且同意對(duì)方的觀點(diǎn)。溝通者的誓言無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。有效溝通的定義為了一個(gè)目標(biāo)（目的、任務(wù)）把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，理解他人并為他人所理解,并達(dá)成共識(shí)的過程。19有效溝通—三要素要素1:

要有清晰的溝通目的要素2:達(dá)成共識(shí)—使對(duì)方理解并接受要素3:反饋—及時(shí)把信息、情感和任務(wù)在個(gè)人或群體間傳遞一致性。20二安全管理人員與媒體溝通技巧站在戰(zhàn)略的高度看媒體提示：像了解上級(jí)一樣去了解媒體?

媒體猛于虎?

你為什么被曝光21媒體猛于虎?

生于媒體

死于媒體媒體是事件的放大鏡，能將細(xì)小的事件無限放大錯(cuò)覺導(dǎo)致誤解，媒體天生偏見??22媒體猛于虎媒體是朋友，也是敵人媒體是誘惑，也是陷阱媒體是原告，也是法官媒體會(huì)為你錦上添花，也可能落井下石媒體與你不曾相識(shí)，又行影相隨媒體是必須真誠面對(duì)，真心相處，真誠表白，真心感動(dòng)的“特殊朋友”23媒體猛于虎這是一個(gè)形象的時(shí)代，形象就是生產(chǎn)力這是一個(gè)傳媒的時(shí)代，新聞無處不在這是一個(gè)包裝的時(shí)代，素面不是福這是一個(gè)透明的時(shí)代，紙包不住火這是一個(gè)說服的時(shí)代，謊話千遍可以成為真理這是一個(gè)中國的時(shí)代，被關(guān)注就是機(jī)會(huì)這是一個(gè)突發(fā)事件頻繁的時(shí)代，

沒有突發(fā)事件是非常態(tài)24你為什么被曝光?

與媒體各自不同的利益和觀點(diǎn)?

與媒體溝通不暢?

新聞點(diǎn)的選擇和判斷差異?

民眾情緒的推波助瀾?

新媒體的不斷涌現(xiàn)?

危機(jī)處理不當(dāng)?

新聞發(fā)言人技巧缺乏引起信息誤導(dǎo)25危機(jī)中的媒體與公眾策略提示：向媒體宣戰(zhàn)——一場(chǎng)無法打贏的戰(zhàn)爭(zhēng)?

危機(jī)＝危險(xiǎn)+機(jī)會(huì)?

危機(jī)傳播的處理原則?

危機(jī)傳播的應(yīng)對(duì)技巧26危機(jī)＝危險(xiǎn)+機(jī)會(huì)“向媒體宣戰(zhàn)，雖然聽上去很誘人，但卻是一場(chǎng)根本無法打贏的戰(zhàn)爭(zhēng)。”——斯特拉特福德·謝爾曼27危機(jī)＝危險(xiǎn)+機(jī)會(huì)“遇到危機(jī)的時(shí)候，你無法改變事實(shí)，但是可以改變公眾對(duì)你的看法?！薄嗡?8危機(jī)＝危險(xiǎn)+機(jī)會(huì)“危機(jī)”是指有可能變壞，或者變好的關(guān)鍵時(shí)刻?！俄f氏英文字典》危機(jī)=危險(xiǎn)+機(jī)會(huì)29危機(jī)傳播的處理原則?

危機(jī)中的主要表現(xiàn)應(yīng)對(duì)策略：避而不見，鴕鳥政策

（鴕鳥政策:指不敢正視現(xiàn)）實(shí)的政策。據(jù)說鴕鳥被追急時(shí),就把頭鉆進(jìn)沙里,自以為平安無事記者手段：迂回包抄，找尋證據(jù)應(yīng)對(duì)策略：不明所以，事事不知記者手段：擺出事實(shí)，言行對(duì)比30危機(jī)傳播的處理原則?

危機(jī)中的主要表現(xiàn)應(yīng)對(duì)策略：矢口否認(rèn)，倒打一耙記者手段：底層突破，找尋真相應(yīng)對(duì)策略：輕視采訪，無所畏懼記者手段：步步緊逼，窮追猛打31危機(jī)傳播的處理原則?

“一個(gè)中心”以維護(hù)良好的品牌和形象為中心有損形象的事不能做????實(shí)際利益與形象發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)舍棄實(shí)際利益處理危機(jī)事件的方法措施應(yīng)該光明正大做好預(yù)備方案，必要時(shí)還要進(jìn)行“消防演習(xí)”

32媒體溝通的總原則1、速報(bào)事實(shí)2、慎報(bào)原因3、重報(bào)態(tài)度4、續(xù)報(bào)進(jìn)展危機(jī)傳播的處理原則?

“兩個(gè)基本點(diǎn)”基本點(diǎn)一：以維護(hù)公眾的利益為基本點(diǎn)基本點(diǎn)二：以真正解決問題為基本點(diǎn)??立即積極認(rèn)真表態(tài)“如何行動(dòng)”媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序34——中國人民大學(xué)《中國危機(jī)管理報(bào)告》34危機(jī)傳播的處理原則?

“四項(xiàng)基本原則”及時(shí)原則：爭(zhēng)分奪秒，快速出擊誠實(shí)原則：真誠坦率，不說假話透明原則：謠言止于及時(shí)公開全責(zé)原則：積極擔(dān)當(dāng)，不推卸責(zé)任????35危機(jī)傳播的應(yīng)對(duì)技巧?

應(yīng)對(duì)技巧：心理技巧時(shí)刻表達(dá)同情和關(guān)心?把人性化放在第一位，讓民眾感受到你的關(guān)心第一時(shí)間闡明情況，弄清楚多少說多少絕對(duì)不能說假話??不要試圖用一個(gè)謊言去掩蓋另一個(gè)謊言化抽象為具象?36危機(jī)傳播的應(yīng)對(duì)技巧正面闡述觀點(diǎn)，不重復(fù)負(fù)面內(nèi)容不回避暫時(shí)無法回答的問題直接告訴公眾應(yīng)該做什么????不停地重復(fù)信息重復(fù)意味著可信性和持久的影響及時(shí)發(fā)布哪怕一丁點(diǎn)好消息忘記壞消息的辦法就是讓一條好消息迅速地傳播?37危機(jī)傳播的應(yīng)對(duì)技巧適時(shí)示弱???化整為零，漸次發(fā)布積極尋找第三方聯(lián)盟第三方講一句話比你講一百句都有用勿以善小而不為?把很容易做到的承諾大規(guī)模地發(fā)布出來不過度承諾?一旦無法兌現(xiàn)將再也沒有對(duì)話的資格38危機(jī)傳播的應(yīng)對(duì)技巧發(fā)生危機(jī)后，不要讓它再有后續(xù)的新聞點(diǎn)除非萬不得已并有十足把握，絕不訴諸法律??任何指控媒體的行為都可能引起媒體的集體防衛(wèi)以捍衛(wèi)他們的整體利益，對(duì)引導(dǎo)輿論十分不利39危機(jī)傳播的應(yīng)對(duì)技巧?

應(yīng)對(duì)技巧：表達(dá)技巧簡(jiǎn)明扼要，觀點(diǎn)鮮明通俗易懂????用數(shù)字說明問題不推斷和預(yù)測(cè)堅(jiān)持以已知事實(shí)為依據(jù)牢牢把握核心觀點(diǎn)?40危機(jī)傳播的應(yīng)對(duì)技巧不要陷入沉默??不能提供任何信息也要充分表現(xiàn)出與媒體合作的態(tài)度形象生動(dòng)，直觀通俗，最易為記者所引用?幽默是最好的外衣?不討論錢的問題?說話始終留有余地?41三

安全管理人員與單位領(lǐng)導(dǎo)溝通?

1、和上司不說偏激的話?

安全管理人員說話一定要中庸，不激進(jìn)，注意說話的溫度。?

2、認(rèn)清說話雙方的角色?

不要以為你的上司很隨和，也不要以為你的上司和你一個(gè)年輕，就可以不分職位高低了。即使再隨和的上司、年齡再小的上司，都會(huì)有一種意識(shí)：他是你的上司，你要在言語中表達(dá)出職位的高低之分。他既然是你的上司，他一定有你不具備的技能和水平。?

3、把復(fù)雜的問題說簡(jiǎn)單?

在與上司交談的時(shí)候，將復(fù)雜的問題說簡(jiǎn)單是和上司談話的成功之道，只有這樣，他才會(huì)認(rèn)真地聽你訴說，才能發(fā)現(xiàn)你在工作中的創(chuàng)造性。?

4、不和上司走得太近?

每個(gè)人都希望自己能和上司走得近些、更近些，覺得如此才能得到上司的賞識(shí)，然而，這通常是個(gè)誤區(qū)。世界上最美的境界是“霧里看花，水中望月，燈下看美人?！比穗H關(guān)系也是如此，模糊是一種美。?

5、讓上司看到你的成績(jī)。不要以為自己和其他員工一樣是在?上司的視野里努力工作的，只要用功了，就能得到應(yīng)有的獎(jiǎng)賞。很多時(shí)候，并不是如此!自己一直在拼命地工作，上司卻一點(diǎn)都看不到，

這是一個(gè)信息化的時(shí)代了，光做事情是不夠的，一定要得得和上司溝通，才能讓他看到自己的成績(jī)。否則，縱使你累得半死，也很難獲得加薪、升遷的機(jī)會(huì)。老實(shí)人總是以為，每一位員工的工作都在老板的視野里，只要努力，就一定能得到應(yīng)有的獎(jiǎng)賞。不幸的是，老板最容易患“近視”，雖然你拼了老命，他卻視而不見。

對(duì)此，臺(tái)灣作家黃明堅(jiān)有一個(gè)形象的比喻：“做完蛋糕要記得裱花。有很多做好的蛋糕，因?yàn)榭雌饋聿粔蚱?，所以賣不出去。但是在上面涂滿奶油，裱上美麗的花朵，人們自然就會(huì)喜歡來買?！?/p>

除非你打算繼續(xù)坐冷板凳，蹲在角落里顧影自憐，否則，每當(dāng)做完自認(rèn)為圓滿的工作，要記得向老板、同事報(bào)告，別怕人看見你的光亮；當(dāng)有人來搶奪屬于你的功勞時(shí)，也要堅(jiān)決捍衛(wèi)。??

6、要主動(dòng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告你的進(jìn)度。不要讓你的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)心你的進(jìn)度，對(duì)上司來說，管理學(xué)上有句名言；下屬對(duì)我們的報(bào)告永遠(yuǎn)少于我們的期望?？梢姡纤径枷Ｍ麖南聦倌抢锏玫礁嗟膱?bào)告。因此，做下屬的越早養(yǎng)成這個(gè)習(xí)慣最好，及時(shí)向上司匯報(bào)工作進(jìn)度，雖然很費(fèi)心，上司一定會(huì)喜歡你的。?

7、下屬要學(xué)會(huì)替領(lǐng)導(dǎo)“扛活”?

功不唐捐?

話說乾隆有一次在朝上放了個(gè)屁，臺(tái)下的和珅臉就紅了；乾隆很高興，大臣們都以為是和珅放的；和珅很會(huì)為皇上"分憂解難"，深得皇上信任。兩百多年后的一天，秘書陪市長和局長參加一個(gè)會(huì)，在電梯里，市長不小心也放了個(gè)屁，為緩解"難堪"，市長和局長都看了看秘書，這時(shí)，秘書沉不住氣了，解釋說"不是我放的"。第二天，市長就把秘書給辭了，秘書不解，市長說：你丫的屁大點(diǎn)的事都承擔(dān)不了，留你何用？?

8、要為上司登臺(tái)表演創(chuàng)造機(jī)會(huì)，盡量表現(xiàn)上司的存在價(jià)值。?

一件任務(wù)在某種程度上已經(jīng)接近完成，下一步就能達(dá)到預(yù)定目標(biāo)的重要時(shí)刻，要請(qǐng)上司出馬。四

與同事溝通與協(xié)調(diào)?

1、多點(diǎn)人情世故，學(xué)會(huì)“在外吃虧，在家享福”。在工作中，一定會(huì)有其他的同時(shí)遇到不順心的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候?yàn)榱吮苊鈱擂?，?dāng)然是盡量不惹事端。平時(shí)工作中也應(yīng)該盡量避免過度的鋒芒，多考慮到其他同事的感受，多感謝他們平時(shí)對(duì)自己的幫助，一樣有助與你以后工作的發(fā)展，若領(lǐng)導(dǎo)在表揚(yáng)你的同時(shí)，批評(píng)了其他的同時(shí)，這個(gè)時(shí)候還是將興奮帶回家吧。??

2.寬恕容忍?

有人認(rèn)為忍讓無爭(zhēng)、寬恕容忍是十足的懦夫行徑，殊不知這樣的人才是真正具有大智、大仁、大勇的人物。有人更以為凡事忍耐、含垢受辱便是懦夫，事實(shí)上，無絕對(duì)必勝把握時(shí)，暫時(shí)的忍辱負(fù)重是必要的。韓信胯下之辱，勾踐臥薪嘗膽，古往今來成大事者不拘小節(jié)，忍辱負(fù)重者比比皆是！正所謂：必有容，德乃大；必有忍，事乃濟(jì)。?

3.同事間不要飛短流長如果從他人口中聽到閑言閑語時(shí)，絕不可以?附和他，應(yīng)該不加一句批評(píng)，讓這話左耳進(jìn)右耳出，那么你就已經(jīng)有一個(gè)成熟的個(gè)性了。?

遠(yuǎn)離是非

只要有人群的地方，各人品行不一，總有一些人喜歡說長道短，評(píng)論是非。剛到公司的新人最好保持沉默，不參與議論，更不要散布傳言，卷入是非旋渦。?

4.要想擁有和諧的同事關(guān)系，還必須記住一句話：“君子之交淡如水”。?

因?yàn)楣臼且粋€(gè)充滿了太明顯的競(jìng)爭(zhēng)和利益沖突的場(chǎng)合，影響和干擾人與人之間的親疏遠(yuǎn)近關(guān)系的因素實(shí)在是太多了。好朋友之間太容易出現(xiàn)矛盾和裂痕，而這種矛盾和裂痕基本上是不可能避免的，就算人的主觀上有再好的希冀也難以避免。?

5.傻與裝傻記得剛工作不久，有位前輩善意地提醒我：?工作中遇到不懂的問題，不要隨便問同事，而是應(yīng)該先問私交好的朋友，沒有朋友就回家暗暗研究，研究不出所以然的話哪怕不懂裝懂也不能向同事暴露自己不懂。一句話，不能被別人當(dāng)成傻子。

?

6、若無其事，原來是最好的報(bào)復(fù)?

心累到一定的程度，連生氣和計(jì)較的力氣都沒有了……何必向不值得的人證明什么，生活得更好，是為了自己。或許每個(gè)人都要經(jīng)歷掏心掏肺付出，然后換來撕心裂肺的結(jié)果，從此以后就會(huì)發(fā)現(xiàn)沒心沒肺的好處。?

有時(shí)候你會(huì)特別渴望找個(gè)人談一談，但是到最后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，往往都談不出個(gè)所以然，慢慢地你領(lǐng)悟到，有些事情是不能告訴別人的；有些事情是不必告訴別人的；有些事情是根本沒辦法用言語告訴別人的；有些事情是即使告訴了別人，別人也理解不了的。所以，有些話，只能放在心里，讓時(shí)間告訴你一切。五

語言溝通口頭溝通三要素引起對(duì)方的注意和興趣讓對(duì)方了解話中的意思使對(duì)方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí)。除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短?？陬^溝通，提升表達(dá)力的方法先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。觀念相同：使用雙方都能了解的特定