旅游管理課件-電子旅行社

電子旅行社1第一節(jié)旅行社信息技術(shù)應(yīng)用概況階段名稱主要應(yīng)用范圍信息技術(shù)工具主要作用IT應(yīng)用階段旅行社內(nèi)部管理信息系統(tǒng)旅行社內(nèi)部MIS、DSS等進(jìn)行一般事務(wù)的管理，提高工作效率，以進(jìn)行高效、科學(xué)的管理Network應(yīng)用階段內(nèi)聯(lián)網(wǎng)階段（Intranet）大型旅行社EDI各營業(yè)網(wǎng)點之間的信息溝通外聯(lián)網(wǎng)階段（Extranet）旅行社與上游企業(yè)之間CRS（計算機預(yù)訂系統(tǒng)）、BSP（開賬與結(jié)算計劃）、GDS（全球分銷系統(tǒng)）旅游各企業(yè)之間的信息溝通，產(chǎn)品預(yù)訂與結(jié)賬的規(guī)范化操作互聯(lián)網(wǎng)階段（Internet）旅游產(chǎn)業(yè)環(huán)境WWW技術(shù)、多媒體技術(shù)、信息技術(shù)整合營銷系統(tǒng)，加強信息搜集、促銷、分銷與客戶關(guān)系管理（CRM）2案例分析：澳洲在線旅游公司W(wǎng)ebjet推出基于GIS的旅游軟件

2007年7月27日，澳大利亞在線旅游公司W(wǎng)ebjet推出了基于GIS技術(shù)的旅游軟件Planitonearth，使用該軟件，可以使所有在Webjet公司預(yù)定電子機票的客戶方便的在Planitonearth的旅行地圖（TripMap）上策劃自己的旅游計劃，該地圖由Google提供技術(shù)支持。TripMap已成為Planitonearth軟件最引人注目、最受歡迎的功能之一，因為它可以自動地導(dǎo)入所有的機票預(yù)訂確認(rèn)郵件當(dāng)中。游客只需點擊其電子郵件確認(rèn)中的一個鏈接，就可以看見游客自己設(shè)計的國內(nèi)或國際旅行線路地圖。3國內(nèi)外旅行社信息化發(fā)展現(xiàn)狀國外旅行社業(yè)信息化進(jìn)程始于20世紀(jì)50年代，到了70年代CRS延伸至旅行社代理商，并推動了旅行社的發(fā)展。在不斷完善的CRS基礎(chǔ)上，除機票以外的其它旅游產(chǎn)品，如飯店客房、車票、游船票，機場接送及其它服務(wù)項目也可以通過其銷售，從而使旅行社的整個銷售都實現(xiàn)了信息化和自動化。從80年代開始，CRS開始向GDS過渡。GDS是應(yīng)用于民用航空運輸及整個旅游業(yè)的大型計算機信息服務(wù)系統(tǒng)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的日益普及，GDS己經(jīng)通過網(wǎng)絡(luò)遍及世界各國。4案例分析：美國運通旅行社應(yīng)用信息技術(shù)的歷程

美國運通商務(wù)旅行公司（AmericanExpressBusinessTravel，簡稱Amex）是全球最大的旅游服務(wù)公司，在全世界120多個國家擁有近2300個美國運通旅游辦事處。51996年7月，美國運通與微軟合作，開發(fā)了名為AEITravel—美國運通互動旅行（AmericanExpressInteractiveTravel）的網(wǎng)上預(yù)訂系統(tǒng)。從此，公司致力于旅游電子商務(wù)，開始了由傳統(tǒng)旅行商到在線旅行商的方向性轉(zhuǎn)變。到1999年中期，美國運通預(yù)定網(wǎng)已擁有240個長期合作的網(wǎng)上企業(yè)客戶。AEITravel網(wǎng)上預(yù)定系統(tǒng)它致力于了解其不同的顧客群，并分別設(shè)計方案迎合不同的期望和需求。同時，AEITRAVEL還幫助那些原來總是通過電話選擇航班的商務(wù)旅行者，讓他們按照電腦屏幕上一目了然的優(yōu)惠項目來調(diào)整他們的旅行時間。這能使旅行者平均節(jié)省20％的旅行費用。62007年6月11日，美國運通商務(wù)旅行公司開始投入使用一個能與多個GDS兼容的電子機票系統(tǒng)，以便實現(xiàn)機票自動退票和變更服務(wù)，該系統(tǒng)中的QuickExchange（快速交換）功能使用了Worldspan的RapidReprice技術(shù)，將被整合入美國運通的TravelBahnDistributionSolution（TravelBahn分銷解決方案）及中央票價數(shù)據(jù)庫中，實現(xiàn)對未使用以及可退款機票的查詢功能。2008年2月21日，Sabre旅游網(wǎng)絡(luò)公司（SabreTravelNetwork）宣布，計劃在2008年6月份之前推出一個社區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺，為運通公司的商務(wù)旅行項目提供一個溝通的論壇，初期平臺將通過運通商務(wù)旅游（AmericanExpressBusinessTravel）推出。7國內(nèi)旅行社信息化我國旅游業(yè)的信息化建設(shè)落后于西方發(fā)達(dá)國家近20年，真正應(yīng)用計算機技術(shù)是在20世紀(jì)80年代初期。1981年，中國國際旅行社總社引進(jìn)美國PRIME550型超級小型計算機系統(tǒng)，用于旅游團(tuán)的數(shù)據(jù)處理、財務(wù)管理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計；1984年，上海錦江飯店引入美國Conic公司的電腦管理系統(tǒng)，用于飯店的預(yù)訂排房、查詢和客賬處理。之后，航空公司的電腦訂票網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、旅游企業(yè)辦公室自動化系統(tǒng)等適用于旅游企業(yè)的計算機系統(tǒng)開始得到逐步推廣，然而，能實現(xiàn)全球電腦預(yù)訂的GDS還比較缺乏。我國于1991年式啟動的“金旅工程”，成為我國旅游業(yè)國家級“電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)”建設(shè)的標(biāo)志。“金旅工程”包括內(nèi)部辦公、管理業(yè)務(wù)和公共商務(wù)三個網(wǎng)絡(luò)，整合國內(nèi)外旅游信息資源，建設(shè)和完善政府管理旅游的系統(tǒng)辦公自動化網(wǎng)絡(luò)與面向旅游市場的電子商務(wù)系統(tǒng)。其中，公共商務(wù)網(wǎng)主要建立一個可供各旅游企業(yè)進(jìn)行供求信息交換、電子商務(wù)運作的我國電子商廈，向旅游企業(yè)提供整套的電子商務(wù)解決方案。8第一節(jié)旅行社業(yè)務(wù)流程重組

未來旅行社的“核心能力”將集中在兩方面：一是旅行社在多年旅游信息收集和旅游產(chǎn)品組合開發(fā)中積累的專業(yè)知識和經(jīng)驗；二是旅行社開展并被旅游消費者接受的個性化導(dǎo)游服務(wù)。專業(yè)化信息加工與有償信息咨詢服務(wù)個性化與定制化產(chǎn)品需求旺盛網(wǎng)絡(luò)營銷提升直銷效果個性化導(dǎo)游服務(wù)成為特色9旅行社傳統(tǒng)團(tuán)隊接待流程參觀游覽卷餐飲結(jié)算單財務(wù)部外聯(lián)部市場部計劃部接待部制定日程表與游客簽約合同副本與外單位簽訂合作協(xié)議書訂票、訂房、訂餐等導(dǎo)游、陪同主管審核、簽字核對、簽字審核、付款報賬單合同副本合同副本預(yù)訂單變更、取消通知單日程表旅游團(tuán)（者）費用撥款結(jié)算通知單10傳統(tǒng)的計調(diào)部協(xié)調(diào)工作流程接待部經(jīng)理關(guān)于顧客問題陪同人員外聯(lián)部及計劃部經(jīng)理計調(diào)部業(yè)務(wù)人員市場部經(jīng)理遇到問題實際處理記錄電話、匯報記錄、通知了解情況了解、研究、處理了解、研究、處理關(guān)于日程預(yù)訂協(xié)商處理意見11應(yīng)用信息技術(shù)后的接待流程再造計劃部市場部信息系統(tǒng)部財務(wù)部外聯(lián)部審核、付款與外單位簽訂合作協(xié)議書訂票、訂房訂餐等數(shù)據(jù)庫與游客簽約接待部導(dǎo)游、陪同制定日程表主管審核與外單位結(jié)算單12計調(diào)部協(xié)調(diào)流程再造領(lǐng)隊、導(dǎo)游、陪同等人員計調(diào)部工作人員遇到緊急事件或突發(fā)事故查詢專家系統(tǒng)解決問題13案例分析：芝加哥McCord旅行社業(yè)務(wù)流程改造提高顧客滿意度

美國中西部最大的旅行社—芝加哥的McCord旅行社，在對業(yè)務(wù)流程重組以前，還是通過傳統(tǒng)的呼叫中心對其2000家分支機構(gòu)的客戶進(jìn)行旅游服務(wù)。這種基于電話的系統(tǒng)，通常效率不高，如果這些企業(yè)的旅游客戶們想了解相關(guān)的旅游政策和旅行方案介紹，他們必須通過傳真提交申請，并通過電話查詢、核實。而通常旅行社在未來的24到48小時內(nèi)都很難及時做出回復(fù)。McCord公司表示，客人們都很討厭這樣的等待，但又不得不忍受這樣的待遇，因為整個旅游業(yè)的情形都這樣。旅游者們很希望旅行社對此能進(jìn)行一定的改善。后來McCord公司發(fā)布了一種基于Web的應(yīng)用系統(tǒng)，將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)處理搬到了網(wǎng)上。由于采用了新興的IT技術(shù)，McCord公司的業(yè)務(wù)流程處理僅需要幾分鐘。當(dāng)旅行者從網(wǎng)上訂票時，電腦會詢問其旅行計劃。當(dāng)提出的路線安排符合其計劃時，該旅行者便能繼續(xù)訂票操作。該網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運用一種基于客戶化的數(shù)據(jù)挖掘軟件，將各種旅游者可能的問題與咨詢（FAQ）公布于網(wǎng)上。同樣，游客也因此受益匪淺，因為網(wǎng)上提供了旅行出游的大量備選方案，游客節(jié)省了20%的開銷。由于采取了網(wǎng)絡(luò)虛擬的人工智能回答顧客的問題，該旅行社的人力資源成本也大幅度的下降，門店數(shù)量也相應(yīng)減少。14第三節(jié)電子商務(wù)背景下旅行社新型產(chǎn)業(yè)鏈模式的構(gòu)建旅游產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)侵笧闈M足旅游者的旅游需求，以旅游產(chǎn)業(yè)中具有競爭力或競爭潛力的企業(yè)為節(jié)點，通過包價或零售方式將旅游產(chǎn)品間接或直接銷售給旅游者以助其完成客源地與目的地之間的旅行和游覽，從而在旅行社，飯店，餐飲，旅游景區(qū)，旅游交通，旅游商店，娛樂業(yè)等行業(yè)之間形成的相互依賴、相互制約的關(guān)系。15傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)鏈模式如果旅游者偏好發(fā)生變化，旅行成本或模式發(fā)生改變，或者開發(fā)了新的旅游產(chǎn)品，提供了新的服務(wù)，原來旅游系統(tǒng)的平衡狀態(tài)就會偏移，系統(tǒng)中的其它要素也會發(fā)生相應(yīng)的變化。在供給系統(tǒng)中，餐飲、飯店交通、景點商業(yè)和娛樂等產(chǎn)業(yè)之間相互關(guān)聯(lián)，共同為旅游者提供服務(wù)而不致使旅游中斷。在旅游產(chǎn)品的需求與供給之間，可能有作為中介的旅行社，也可能沒有。如果旅行社充當(dāng)了旅游產(chǎn)品需求與供給的中介，可將旅行社與供給系統(tǒng)構(gòu)成的產(chǎn)業(yè)鏈叫做中介產(chǎn)業(yè)鏈模式，而把沒有旅行社作為中介的供給系統(tǒng)稱為無中介產(chǎn)業(yè)鏈模式。16虛擬一體化模式虛擬一體化模式的核心理念是最大限度的使顧客滿意，它使生產(chǎn)者與消費者之間的界限變得模糊，將消費者納入到虛擬一體化企業(yè)的界限之內(nèi)，成為部分的生產(chǎn)者。虛擬一體化組織內(nèi)部的各個企業(yè)之間是以“共贏”的合作觀念結(jié)合在一起的。旅行社的虛擬一體化模式是一種具有競爭力的組織形式，其最大特點在于它的靈活性較高和市場競爭力較強。但是虛擬一體化策略也不是把我國旅行社做強的唯一模式，是否選擇虛擬一體化的策略要看這些旅行社是否具有實施的條件。就我國旅行社目前的狀況而言，雖然初步具備實行虛擬一體化經(jīng)營的條件和可能性，但并不十分成熟，因此要有效地實施旅行社的虛擬一體化經(jīng)營策略還需要探索和更多的企業(yè)實踐來驗證。17案例分析—德國旅行社之間組建國際旅游聯(lián)盟

20世紀(jì)60年代，歐美地區(qū)的投資者普遍看好休閑業(yè)，旅行社的數(shù)量增加很快并引發(fā)了激烈的市場競爭。在競爭中強者生存，很多獨立經(jīng)營的旅行社由于經(jīng)營不善而倒閉。有些旅行社選擇了橫向一體化的道路，所謂橫向一體化就是使得各旅行社之間實現(xiàn)資源共享，旅行社的內(nèi)部資源與一體化組織內(nèi)部其他旅行社的虛擬資源互聯(lián)互通，實現(xiàn)了資源的互補。成立于1968年的德國“國際旅游聯(lián)盟”（TuristikUnionInternational,TUI），1974年時是Tourapa，Scharnow，Hnmmel，Dr.Tiggesdg等旅游經(jīng)營商組成的虛擬一體化聯(lián)合體，現(xiàn)在的TUI已經(jīng)發(fā)展成為德國最大的旅游經(jīng)營商。80~90年代的旅行社虛擬一體化快速發(fā)展起來，這些聯(lián)合體規(guī)模較大的虛擬旅行社逐漸成為市場上的控制力量。截止于2007年底，德國國際旅游聯(lián)盟（TUI）年營業(yè)收入224億歐元，擁有797家分支機構(gòu)，3700個代理處，同時擁有285家旅館，88架飛機，每年向全世界輸送游客2000萬人次以上。18知識聯(lián)盟模式知識聯(lián)盟（KnowledgeLinks）是一種全新的知識集約關(guān)系，知識聯(lián)盟的最初原型是產(chǎn)品聯(lián)盟。這種聯(lián)盟發(fā)展的高級階段有助于降低風(fēng)險、削減成本、提高市場開發(fā)速度等，更重要的是知識聯(lián)盟還有助于參與者學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的能力。一個簡單的知識聯(lián)盟可以幫助企業(yè)在其有限的業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)建立新的技能，這是一種戰(zhàn)略方法。當(dāng)一個企業(yè)同顧客、供應(yīng)商、勞動力組織、大學(xué)和其他組織之間建立起知識聯(lián)盟，并且彼此加強、互相促進(jìn)，支持企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)，這時的知識聯(lián)盟是具有戰(zhàn)略意義的聯(lián)盟。知識聯(lián)盟有兩個顯著的特征。（1）學(xué)習(xí)和創(chuàng)造知識是聯(lián)盟的中心目標(biāo)；（2）知識聯(lián)盟參與者的范圍極其廣泛。旅行社建立知識聯(lián)盟，其目的就是要使自己能夠獲得其他組織的技能和能力，并且可以與其他組織合作創(chuàng)造新的能力，以塑造自身的核心能力，并贏得長期的持續(xù)的競爭優(yōu)勢。我國國內(nèi)旅行社建立知識聯(lián)盟有三個主要的戰(zhàn)略方向：與供應(yīng)商的知識聯(lián)盟，與競爭者的知識聯(lián)盟以及與顧客的知識聯(lián)盟。19第四節(jié)旅行社網(wǎng)絡(luò)營銷的手段與模式

旅行社開展網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢：降低旅行社營銷成本增強旅行社和消費者的互動式溝通促進(jìn)旅行社的“一對一關(guān)系管理”促進(jìn)旅行社業(yè)務(wù)整合20旅行社推行網(wǎng)絡(luò)營銷的策略電子商務(wù)應(yīng)當(dāng)納入旅行社總體發(fā)展戰(zhàn)略正確區(qū)分EDI與B2B網(wǎng)絡(luò)營銷與業(yè)務(wù)流程重組的融合選擇適宜的推廣和促銷模式21旅行社網(wǎng)絡(luò)營銷手段網(wǎng)絡(luò)調(diào)研網(wǎng)絡(luò)宣傳和促銷數(shù)據(jù)庫營銷和個性化營銷服務(wù)營銷重視搜索引擎和口碑營銷22案例分析一：ThomasCook在印度發(fā)布網(wǎng)站以拓展業(yè)務(wù)

ThomasCook旅行社于1845年由ThomasCook成立，開始旅行代理業(yè)務(wù)，成為全球首家旅行代理商，被視為現(xiàn)代旅游產(chǎn)生的標(biāo)志。截止到2007年底，英國的ThomasCook在全球有3600個代理處，85架飛機，不同品牌的73000個酒店床位；2007年7月，作為英國第三大旅游社托馬斯·庫克AG（ThomasCookAG）在印度成立了旅游代理商ThomasCook印度公司（TCIL），并發(fā)布其印度語版本的旅游門戶網(wǎng)站（http://www.thomascook.in）。該旅游門戶網(wǎng)將成為一個虛擬的一站式旅游商鋪，客戶可以在各種旅行產(chǎn)品解決方案中加以選擇。這些方案包括：一個關(guān)于國內(nèi)及國際目的地的旅游打包產(chǎn)品的大型數(shù)據(jù)庫、全球的酒店網(wǎng)絡(luò)、航空網(wǎng)絡(luò)上的航空公司、低成本航空公司、旅游保險以及促銷計劃，并且把對他們的服務(wù)與ThomasCook印度公司的線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合。23案例分析二：日本JTB數(shù)據(jù)庫營銷位列世界500強企業(yè)之一的JTB亞細(xì)亞旅游公司（日本交通公社）在全日本有338家辦事處，2500家分支機構(gòu)，66家國際分支機構(gòu)。其分支遍布國內(nèi)中小城市和各個旅游景點，甚至出現(xiàn)在許多超市和商場。日本JTB擁有360萬顧客的信息資料，相當(dāng)于東京人口的1/4。其中1/3顧客的消費額占總營業(yè)額的80%以上，這個群體被視為重要客戶群，他們將享受優(yōu)惠的價格，JTB為這個特定的客戶群體主動提供各種個性化服務(wù)。2000年JTB以巨大的營業(yè)額領(lǐng)先于同行業(yè)的旅行社，JTB一家的營業(yè)額近200億美元，相當(dāng)于其它5家排在日本國內(nèi)前列的旅行社營業(yè)額的總和。JTB利用IT技術(shù)建立了新的銷售渠道。在24小時便利店設(shè)立終端網(wǎng)絡(luò)，顧客可在終端機上購買機票、迪斯尼門票等旅游產(chǎn)品，直接在便利店結(jié)算，由此實現(xiàn)了“店面”和“虛擬店鋪”的結(jié)合。同時，一些白天沒空的顧客，可以在晚上通過網(wǎng)絡(luò)購買產(chǎn)品。24案例分析三：在線旅行社Orbitz推出旅游博客

OrbitzWorldwide在全球有2000名員工，運營美國第二大旅游網(wǎng)站O和第五大在線旅行社CheapT。2008年1月8日，在線旅游公司Orbitz在它的網(wǎng)站上推出了新的Orbitz旅游博客（OrbitzTravelBlog）。在這個博客上，orbitz公司會給旅行者提供相關(guān)的旅游話題和信息，而旅行者也可以針對旅游話題發(fā)表言論，從而為旅行社和普通游客大氣了一座虛擬的信息交流和互動橋梁。根據(jù)Orbitz公司的理念，設(shè)計該博客是為了以新穎的意念推廣旅游目的地信息和獨特的旅行見解，為旅行者提供旅游線路設(shè)計和游覽的靈感。同時旅行者的旅游經(jīng)歷也能給Orbitz帶來改進(jìn)服務(wù)的信息。每個博客都予以分類并能簡易地獲取其內(nèi)容，因此用戶可以找到關(guān)于一個具體主題的信息，或單純?yōu)g覽、閱讀自己感興趣的博客內(nèi)容。Orbitz員工首先對旅游各個方面