物業(yè)管理秩序維護部操作手冊

秩序維護部操作手冊目錄一、企業(yè)質(zhì)量方針、目的二、服務(wù)中心質(zhì)量目的三、秩序維護部質(zhì)量目的四、組織構(gòu)造圖五、部門職責六、崗位職責七、儀容儀表、行為規(guī)范八、操作規(guī)程（一）培訓操作規(guī)程（二）秩序維護作業(yè)規(guī)程（體現(xiàn)獎罰規(guī)定）（三）崗位操作規(guī)程1、門崗操作規(guī)程2、巡查崗操作規(guī)程3、消監(jiān)控操作規(guī)程4、車輛管理操作規(guī)程（小區(qū)車輛管理規(guī)定）（四）交接班操作規(guī)程（包括監(jiān)控）（五）消防管理操作規(guī)程（臺賬、檢查、測試、使用）（六）安防設(shè)施管理規(guī)程（臺賬、檢查、測試、使用）（七）物品管理規(guī)程（對講機）（八）突發(fā)事件應急預案1、停水應急預案2、停電應急預案3、電梯困人應急預案4、治安案件應急預案5、臺風應急預案6、煤氣泄漏應急預案7、火災應急預案（九）部門員工績效考核管理規(guī)程九、規(guī)程表單一企業(yè)質(zhì)量方針、目的（一）、質(zhì)量方針關(guān)注細節(jié)，重視過程，精益求精，追求卓越（二）、企業(yè)質(zhì)量目的以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得業(yè)主承認，以科學的管理提高物業(yè)品質(zhì)，追求社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一；業(yè)主綜合滿意率95%以上；投訴處理率100%；責任火災發(fā)生次數(shù)為0；責任治安事件發(fā)生率2‰如下；物業(yè)服務(wù)費收繳率95%以上。二、服務(wù)中心質(zhì)量目的業(yè)主綜合滿意率95%以上；投訴處理率100%；接待處理率100%；責任火災發(fā)生次數(shù)為0；責任治安事件發(fā)生率2‰如下；物業(yè)服務(wù)費收繳率95%以上；房屋及配套設(shè)施完好率98%以上；維修及時率100%；維修合格率99%以上；維修回訪率100%；保潔率99%以上；綠化完好率95%以上。三、秩序維護部質(zhì)量目的責任火災發(fā)生次數(shù)為0；責任治安事件發(fā)生率2‰如下。四、組織構(gòu)造圖服務(wù)中心經(jīng)理服務(wù)中心經(jīng)理經(jīng)理助理經(jīng)理助理環(huán)境主管秩序維護主管工程主管客服主管環(huán)境主管秩序維護主管工程主管客服主管秩序維護領(lǐng)班秩序維護領(lǐng)班秩序維護領(lǐng)班秩序維護領(lǐng)班秩序維護領(lǐng)班秩序維護領(lǐng)班門崗巡查崗車管員監(jiān)控員門崗巡查崗車管員監(jiān)控員五、部門職責秩序維護部工作職責1.貫徹執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度、安全防備及服務(wù)原則等；2.維護服務(wù)中心的公共秩序，協(xié)助公安、消防部門做好區(qū)域內(nèi)的安全防備工作，發(fā)現(xiàn)不安全原因及時上報，并提出整改意見；3.建立完善消防、安全管理制度，組織實行專題培訓及突發(fā)事件的演習；4.負責對消防、公共設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時報有關(guān)部門處理；5.負責裝修期間的監(jiān)管，控制違規(guī)裝修材料進入，對違章行為及時制止，并上報服務(wù)中心；6.嚴格按照服務(wù)中心規(guī)定對出入小區(qū)的人員、車輛、物品進行管理，對違反有關(guān)規(guī)定的行為予以勸阻、制止；7.及時完畢上級領(lǐng)導交辦的其他工作任務(wù)。六、崗位職責秩序維護主管崗位職責1.貫徹執(zhí)行上級領(lǐng)導的各項指示，負責服務(wù)中心安全防備、車輛、人員、物品進出、消防等各項秩序維護和內(nèi)部管理工作；2.負責制定本部門崗位職責、服務(wù)原則和操作流程，安排平常工作、檢查執(zhí)行狀況并進行綜合考核；3.建立安防設(shè)施設(shè)備臺賬，檢查監(jiān)督平常運作、維護記錄并存檔，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，協(xié)助處理；4.制定本部門年度、月度培訓計劃，負責業(yè)務(wù)知識、軍事訓練、消防演習、應急突發(fā)事件處理等培訓；5.負責定期召開部門工作會議，掌握工作狀況，及時理解員工思想動態(tài)，對不規(guī)范服務(wù)進行控制及糾正；6.負責及時處理鬧事、失竊、火災等突發(fā)事件并上報，協(xié)助其他部門做好各類應急事項，積極配合政府有關(guān)部門的調(diào)查、取證等工作；7.每月對小區(qū)夜間（1：00-5：00）查崗不少于4次，按規(guī)定做好查崗記錄，及時發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀、安全隱患等狀況，并采用對應措施，提高服務(wù)質(zhì)量；8.按企業(yè)規(guī)定負責本部門員工考勤、請假、轉(zhuǎn)正、離職等人事管理工作；9.每天向服務(wù)中心經(jīng)理書面或口頭匯報工作狀況；10.及時完畢上級領(lǐng)導交辦的其他工作任務(wù)。秩序維護領(lǐng)班崗位職責1.在部門主管的直接領(lǐng)導下，負責本班的平常管理工作；2.學習有關(guān)物業(yè)的法律法規(guī)，積極參與業(yè)務(wù)培訓練，不停提高工作能力；3.負責本班隊員的崗位安排，監(jiān)督檢查隊員的儀容儀表、工作質(zhì)量，指導隊員按工作規(guī)定開展秩序維護工作；4.負責本班隊員考勤登記，檢查本班執(zhí)勤和巡更打點狀況，主持每日班務(wù)會，并參與每月的獎罰、考核工作；5.監(jiān)督本班隊員執(zhí)行上級各項工作指令及企業(yè)規(guī)章制度，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不合格及時糾正整改；6.負責處理一般性的治安案件和業(yè)主投訴，貫徹安全檢查措施，防止多種事故的發(fā)生，重大事件、投訴及時上報；7.詳細記錄本班工作狀況，對記錄的精確性和真實性負責，同步做好秩序維護器材的使用、交接和保管工作；8.服從命令、忠于職守、團結(jié)友愛、維護集體榮譽；9.及時完畢上級領(lǐng)導交辦的其他工作任務(wù)。監(jiān)控員崗位職責1.純熟掌握消防、監(jiān)控設(shè)備狀況、操作措施和安全注意事項，熟悉服務(wù)中心基本狀況，區(qū)域多種消防器材，設(shè)備種類、性能、分布狀況、配置地點等；2.學習有關(guān)物業(yè)的法律法規(guī)，積極參與業(yè)務(wù)培訓，熟悉本職工作，不停提高工作技能；3.按規(guī)定做好消防、監(jiān)控、紅外線、門禁等設(shè)施運行狀況的記錄，發(fā)現(xiàn)異常狀況及時告知有關(guān)人員處理、上報；4.嚴密監(jiān)視本班各崗位執(zhí)勤狀況，做好夜間各崗位的報崗記錄，發(fā)現(xiàn)異常狀況立即告知領(lǐng)班督促糾正；5.準時上下班，不遲到、早退、曠工，病、事假需提前申請，工作時間需佩戴工作牌，穿工作服，保持著裝整潔；6.做好監(jiān)控中心人員出入登記，嚴禁無關(guān)人員入內(nèi)，特殊狀況需經(jīng)部門主管及服務(wù)中心經(jīng)理同意；7.錄像資料正常保留七天，做好特殊狀況錄像的拷貝保留工作，查詢錄像記錄須經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理同意；8.保持正常的三方通話，及時受理業(yè)主的各類報修、投訴，并做好登記，及時與前臺銜接；9.上班期間不得做與工作無關(guān)的事情，如打瞌睡、玩電腦、聊天等，監(jiān)控設(shè)備未經(jīng)容許不得私自外借；10.保持消防監(jiān)控中心門窗的隱蔽性，并做好室內(nèi)地面、設(shè)施設(shè)備的清潔除塵，進入監(jiān)控中心需換拖鞋；11.服從命令、忠于職守、團結(jié)友愛、維護集體榮譽；12.及時完畢上級領(lǐng)導交辦的其他工作任務(wù)。門崗崗位職責1.嚴格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，實行24小時值班，在規(guī)定期間內(nèi)站立形象崗，準時交接并做好記錄；2.學習有關(guān)物業(yè)的法律法規(guī)，積極參與業(yè)務(wù)培訓，熟悉本職工作，不停提高工作技能；3.對車輛出入進行管理，所有外來車輛進入小區(qū)或地下車庫都實行登記并控制；4.掌握小區(qū)、業(yè)主基本概況，對外來人員、物品出入進行管理，對可疑人員和物品、裝修材料進行檢查；5.熟悉企業(yè)應急突發(fā)事件處理流程，并協(xié)助做好各類突發(fā)事件的處理；6.按規(guī)定做好崗亭和門崗周圍的衛(wèi)生保潔工作，保持崗亭內(nèi)物品擺放整潔有序；7.做好業(yè)主物品臨時寄存登記，嚴禁代收郵件包裹及身份、地址、聯(lián)絡(luò)方式不明的物品；8.服從命令、忠于職守、團結(jié)友愛、維護集體榮譽；9.及時完畢上級領(lǐng)導交辦的其他工作任務(wù)。巡查崗崗位職責1.掌握服務(wù)中心基本概況及有關(guān)規(guī)定，并做好安全防備工作；2.學習有關(guān)物業(yè)的法律法規(guī)，積極參與業(yè)務(wù)培訓，熟悉本職工作，不停提高工作技能；3.按規(guī)定巡查路線進行巡查、打點，對可疑人員、公共設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、裝修、消防等異常狀況及時處理并上報；4.做好車輛管理工作，引導車輛按規(guī)定線路行駛和有序停放；5.定期檢查消防設(shè)施設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)消防器材缺失、損壞、失效等狀況及時記錄并上報；6.碰到雨天、臺風天氣及時關(guān)閉單元門和樓道窗，同步提醒業(yè)主關(guān)好門窗及清理陽臺物品；7.夜間巡查時注意觀測業(yè)主門窗關(guān)閉狀況，及時提醒并做好記錄；8.發(fā)既有亂丟雜物、亂涂亂畫、高空拋物、破壞綠化等不文明行為，應及時予以制止，根據(jù)狀況告知有關(guān)部門處理，并做到人過地凈；9.巡查中碰到各類求援、問詢、投訴等事項，能處理立即處理，不能處理的報前臺處理；10.發(fā)生突發(fā)事件時，應按照應急突發(fā)事件處理流程處理；11.協(xié)助做好裝修管理工作，對亂堆放材料垃圾、延時裝修、亂拉電線等違規(guī)現(xiàn)象及時制止；12.接到報警信號后5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，予以酌情處理，并把詳細狀況反饋到監(jiān)控中心存檔，以備追溯；13.服從命令、忠于職守、團結(jié)友愛、維護集體榮譽；14.及時完畢上級領(lǐng)導交辦的其他工作任務(wù)。車管員崗位職責1.掌握停車場的基本狀況、業(yè)主車輛狀況及車位號，對進入停車場的車輛進行管理，并認真做好出入車輛的登記工作；2.加強出入口的管理檢查力度，切實做到無證、無位的車輛不得駛?cè)胪＼噲觯?.認真做好車輛進出登記，按規(guī)定發(fā)放、回收“停車卡”，并按收費原則收取停車費，若發(fā)現(xiàn)亂收費或私拿、挪用停車費的將依法追究法律責任；4.嚴禁任何人攜帶易燃、易爆等危險物品進入停車場；5.不定期巡查，防止車輛丟失、損壞，對逗留停車場可疑人員進行盤問，及時制止犯罪跡象的嫌疑行為；6.對停車場車輛停放狀況、公共設(shè)施設(shè)備、消防設(shè)施等進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并上報；7.原則上出租車不得進入停車場，有特殊原因要進入停車場的不得長時間逗留；8.發(fā)現(xiàn)亂停放的車輛，立即告知車主及時糾正，嚴禁超高的貨車、外來車輛及不符合停放規(guī)定的車輛駛?cè)耄?.做好崗位周圍清潔衛(wèi)生，保持工作環(huán)境的整潔；10.服從命令、忠于職守、團結(jié)友愛、維護集體榮譽；11.及時完畢上級領(lǐng)導交辦的其他工作任務(wù)。七、儀容儀表、行為規(guī)范秩序維護員行為規(guī)范1．秩序維護員通用行為規(guī)范項目規(guī)范行為不容許要領(lǐng)儀容儀表1．工作時間內(nèi)按規(guī)定著本崗位制服及有關(guān)飾物、執(zhí)勤器材，并保持衣物潔凈、平整，無明顯污跡、破損。對的佩戴工牌。2．地下停車場（室外停車場）夜間巡查人員制服外要著反光衣。3．對講機統(tǒng)一佩戴在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一左手持對講機。4．站崗時一律為跨立式姿勢，不依托在其他物體上，雙手不拿與工作無關(guān)的物品。5．遇有企業(yè)領(lǐng)導，業(yè)主反應狀況和問詢以及檢查參觀團進入，要立正敬禮。6．工作期間精神飽滿，充斥熱情，面帶微笑，聲音親切。1．遲到早退，私自離動工作崗位。2．精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。3．扎堆聊天或干私活。4．警惕性不高，不能及時趕到突發(fā)事件現(xiàn)場。5．無禮貌。6．對業(yè)主反應問題無動于衷。規(guī)范著裝，整潔嚴謹，狀態(tài)良好，裝備齊全，面帶微笑，聲音親切。騎車1．上下車右腿從后上下。2．騎車時應昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超過車頭寬度。3．騎車巡查時碰到業(yè)主問詢或與業(yè)主溝通時，應下車停穩(wěn)車輛，立正敬禮后進行交談。4．騎車巡查時保持中速行駛，直線前進，頭可微擺，重要以眼睛余光巡視四面。5．要提高注意力，保持良好的精神狀態(tài)。中速行駛，小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。1．巡查車私搭內(nèi)部員工。2．未經(jīng)同意讓他人使用。3．騎車時東張西望，與人閑談。4．違反交通規(guī)則。5．吃東西抽煙與客人閑談，喧嘩吵鬧。6．與行人搶道。7．亂停放。8．下雨天，通過人前不減速。中速行駛，雙腿內(nèi)斂，嚴禁載客，遇業(yè)主問詢，應下車回答。車況保持良好，禮貌用語，積極簡介，微笑服務(wù)。行禮1．著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮。2．當值期間，碰到業(yè)主問詢或與業(yè)主交涉時，須行禮。3．當值期間，碰到企業(yè)或物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導陪伴業(yè)主參觀時，須行禮。4．當值換崗時，須雙方相距1．5米，立正行禮。5．車輛進出停車場，向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。1．行禮時，距離太近。2．動作不原則。著制服行禮，重視禮節(jié)禮貌，動作規(guī)范。對講機使用1．語言要簡潔，清晰，易懂，呼喊：“某某（崗哨）、某某（崗哨），某某（崗哨）呼喊。”2．應答要明朗，“某某（崗）聽到，請講！”體現(xiàn)完一種意思，及時向?qū)Ψ秸f“明白”。3．如未聽清晰對方闡明意思，應答“請反復”。1．在對講機中聊天，說與工作無關(guān)的事情。2．語言羅嗦，口齒不清，不知所云。3．在對講機中互通與工作無關(guān)的其他信息。語言簡潔清晰1．入口崗（迎賓崗）項目規(guī)范行為不容許要領(lǐng)來訪人員接待1．積極向來訪人員打招呼敬禮，面帶微笑。2．與業(yè)主溝通時保持合適的（一米以外）的距離。3．不直接拒絕業(yè)主，盡量不要說“不懂得”之類的話。4．陌生客人來訪時，有禮貌的問詢客人來意后進行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，及時向被訪業(yè)主去確認。并使用對的手勢向業(yè)主指導方向。5．當業(yè)主有不禮貌的言行時，不與之理論和反擊，婉轉(zhuǎn)解釋。1．不問、不確認、不登記進入小區(qū)或大廈。2．客人帶危險物品進入小區(qū)。3．看待業(yè)主態(tài)度熱情，看待陌生來訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁。4．發(fā)脾氣粗言相對。積極友好，禮貌登記。物資放行接待1．與管理員確認，并請業(yè)主填寫“物品放行登記表”并簽名。2．認真查對物資及業(yè)主身份無誤后，對業(yè)主表達感謝。3．業(yè)主離開，要有禮貌地辭別。4．對于有關(guān)職能部門、企業(yè)、服務(wù)中心或業(yè)主（搬家戶為租戶主）交待事宜，及時聯(lián)絡(luò)。1．對物資核算不清。2．核算不清放行。3．規(guī)定業(yè)主寫保證書。4．交待事宜，未確認私自放行。認真查對，禮貌細致。接待業(yè)主投訴1．當值班時接到業(yè)主投訴，在處理時應熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認真聽取顧客投訴的內(nèi)容，進行記錄。2．自己能對的處理或回答的狀況下，自己予以處理或回答，并將處理狀況反應給上級或責任部門。3．自己不能處理業(yè)主投訴，如：業(yè)主沒有預約且非常不理性的投訴到訪，應做如下的接待工作：A．積極維護現(xiàn)場秩序。B．現(xiàn)場應作到禮貌、身體不得體現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對業(yè)主的言行進行討論和指點，以免引起業(yè)主的誤會，激化矛盾。C．同步在接待過程中，對外圍的狀況應保持警惕，及時告知上級領(lǐng)導或授權(quán)人員，由其負責處理。1．不理會業(yè)主投訴，推諉，不與幫忙。2．私自處理重大來訪或事件。3．對業(yè)主粗暴，不使用禮貌語言。4．信息流失，不及時反饋狀況。認真聽取，仔細記錄，及時反饋，竭誠處理。2．巡查崗項目規(guī)范行為不容許要領(lǐng)巡查1．行走時昂首挺胸，機智靈活，保持中速，手臂姿勢自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動。2．巡查時注意巡視四面。1．借巡查時辦理私事或偷懶。2．巡查扎堆聊天、看報、聽收音機、抽煙。3．精神萎靡不振。4．與工作和言行不符舉止。挺拔大方，眼觀六路，耳聽八方。路遇業(yè)主1．巡查行走時碰到業(yè)主，要面帶微笑，點頭致意。2．在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要協(xié)助者，應積極上前問詢并提供協(xié)助。對業(yè)主的態(tài)度淡漠或故意躲開。積極致意，禮貌問詢。碰到可疑人物1．告知監(jiān)控中心進行監(jiān)視。2．巡查人員進行跟進，嚴密注意對方的行為。3．上前問詢前，要先告知友鄰哨位，再近距離接觸。有禮貌的問詢對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”如確定對方是外來無關(guān)人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅區(qū)，謝絕參觀！1．不及時匯報狀況。2．警惕性不高，不能及時發(fā)現(xiàn)安全隱患。3．做事躊躇不決，頭腦不清醒。團體協(xié)作，機智監(jiān)控，禮貌問詢，保護自己。保持小區(qū)衛(wèi)生巡查時積極拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。碰到較大面積的污跡和積水，立即與相鄰哨位聯(lián)絡(luò)，就近讓保潔員處理。1．視而不見。2．用腳踢垃圾。3．不拾放在垃圾筒內(nèi)。3．車場出入口崗項目規(guī)范行為不容許要領(lǐng)交通手勢車輛交通指揮手勢（停止、直行、左拐彎、右拐彎）均采用交警之原則手勢。交通手勢分為：直行手勢、直行輔助手勢、左拐彎、右拐彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。直行手勢：身體保持立正姿勢，左手伸出與身體90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。直行輔助手勢：在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂呈90度，距胸前約20公分。左（右）轉(zhuǎn)彎：身體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前方伸出，手掌與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體呈45度，距腹部約30公分，目光隨右（左）手掌進行左右擺動。停車手勢：身體保持立正姿勢，右手臂伸出前方，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。慢行手勢：身體保持立正姿勢，右手臂伸出前方，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。前車避讓后車手勢：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體保持呈90度，，掌心朝左同步向左擺動，隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大臂呈90度，掌心朝后同步向后擺動。動作不到位，無精打采，不規(guī)范原則。指揮原則，動作規(guī)范車輛進出停車場車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）或進入登記。右臂（左臂）向右（左臂）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。出區(qū)（庫）登記。收費中損公肥私，監(jiān)守自盜，缺乏自我約束。對車況不作詳細記錄。收費不給發(fā)票。不認真驗收。停車場學開車，騎自行車或摩托車。動作規(guī)范，認真登記。4．監(jiān)控中心值班崗項目規(guī)范行為不容許要領(lǐng)接聽電話按照接聽電話禮儀執(zhí)行業(yè)主預約接業(yè)主預約時，要嚴格遵守接聽電話的禮儀，及時記錄并反復內(nèi)容以確認。及時反饋給有關(guān)部門。跟進處理成果，及時登記。1．不復述確認客人的預約內(nèi)容。2．寫錯業(yè)主姓名，寫錯預約時間等。禮貌專業(yè)，詳細記錄，反復確認，及時反饋。突發(fā)事件處理按企業(yè)各突發(fā)事件程序處理信息延誤，驚恐失措。專業(yè)高效2.秩序維護員服務(wù)用語規(guī)范1、您好！歡迎你！2、對不起，打擾了！3、謝謝！4、請出示您的證件，謝謝合作！5、請您交回會客證，再會！6、請您稍等，我給您聯(lián)絡(luò)，對不起，您找的人不在！7、對不起，單位已經(jīng)下班了，請您明天再來。8、請出示您的出入證及物品，謝謝！9、對不起，園內(nèi)不準停車，請您把車停到外面。10、同志，請問您找誰？11、請收好您的證件，麻煩你了！12、請不要著急，我?guī)湍氪胧?3、請登記，您要找的部門（人）在×樓×號。14、對不起，這里是值勤崗位，請不要在這里逗留。15、（根據(jù)不一樣對象稱呼）：“先生”、“女士”、“同志”、“大伯”、“大媽”、“師傅”、“HELLO”（指外賓）等。16、對不起，單位尚未上班，請您稍等。17、對不起，這里是禁煙區(qū)，請您不要吸煙。18、先生/女士，出入大門請您下車。19、謝謝您的合作。20、請走好，歡迎下次再來。21、謝謝惠顧，再會。全體秩序維護員服務(wù)文明禮貌用語規(guī)范；（1）當來訪客進入值班室時，必須起身，“請問先生、小姐需要協(xié)助嗎？”（2）當遇集團、企業(yè)領(lǐng)導（訪客在上級領(lǐng)導陪伴下）來屆時，起身相迎，立正敬禮。（3）在巡查時，遇見業(yè)主應積極點頭示意或問好。（4）去業(yè)主家時，先按門鈴，待主人開門后，“請問，您有什么需要幫忙？”、“對不起，打擾了”。5、車輛管理服務(wù)文明禮貌用語規(guī)范：（1）當車輛進入道口時，應上前行舉手禮。當背面有車輛在排隊等待時，“對不起，久等了！”（2）當發(fā)既有車輛違章停泊時，先行舉手禮，“先生、小姐，對不起，請您停放在指定的車位”。（3）當發(fā)既有車輛未關(guān)好門、窗（自行車、摩托車未上鎖）時，“先生、小姐，請關(guān)好車門、窗（請鎖好車）”（4）當出小區(qū)車輛有可疑之處，需問詢時，先行舉手禮，“請問，先生、小姐貴姓？住哪幢哪室？屬何單位？”、“請出示證件”；當退還證件時，先敬禮，“對不起”八、操作規(guī)程（一）培訓操作規(guī)程1.0崗前培訓1.1目的規(guī)定1.1.1樹立秩序維護職業(yè)意識和從業(yè)的熱情。1.1.2明確秩序維護的職責任務(wù)，符合崗位規(guī)定。1.1.3掌握上崗“應知應會”的基本知識和應遵照的禮節(jié)及組織紀律。1.2內(nèi)容、進度：序號時間內(nèi)容方式負責人備注1兩小時《秩序維護部操作手冊》自學秩序維護主管2一小時秩序維護的條件、職責、工作規(guī)程、工作原則紀律、禮儀和獎懲制度。秩序維護服務(wù)的各項規(guī)章和有關(guān)的政策、法令。集中學習或個別輔導秩序維護主管3一小時本崗位秩序維護服務(wù)的基礎(chǔ)知識及其運用；消防、秩序維護設(shè)施、設(shè)備的操作。實踐操作秩序維護主管2.0崗位培訓2.1目的協(xié)助秩序維護掌握本職所需的基本知識和措施，鍛煉體能，提高防備技能，滿足完畢秩序維護任務(wù)的需要。2.2內(nèi)容、進度序號頻次內(nèi)容方式負責人時間11次/1星期周例會集中秩序維護主管時間不定11次/1星期軍事素質(zhì)訓練集中訓練秩序維護主管1小時21次/2星期職業(yè)道德、法律常識、本崗位專業(yè)知識集中培訓秩序維護主管1小時（二）秩序維護作業(yè)規(guī)程（體現(xiàn)獎罰規(guī)定）1.0目的：為加強秩序維護部隊伍建設(shè)，提高員工工作積極性，真正體現(xiàn)“能者上、平者讓、庸者下”的用人思想，督促后進、共同進步，特制定本規(guī)定。2.0合用范圍：本規(guī)定合用于秩序維護部所有員工。3.0考核內(nèi)容及原則3.1通過獎罰機制對秩序維護部實行月考核管理。3.2月考核獎：秩序維護領(lǐng)班250元/月、秩序維護員200元/月、監(jiān)控100元/月4.0獎勵內(nèi)容與原則，有下列行為之一，將予以獎勵。4.1為企業(yè)的社會形象做出重大奉獻者200～500；4.2為小區(qū)的管理服務(wù)提出合理化的提議，經(jīng)采納有明顯成效者，獎勵100～300元；4.3發(fā)現(xiàn)小區(qū)安全隱患（包括漏水、漏電、消防、治安等事故），及時匯報并積極協(xié)助處理者，視事跡大小，予以50-200元人民幣獎勵。4.4抓獲小偷，人贓俱獲，獎勵200元，如系多人抓獲一并共同獎勵300元，并通報表揚。4.5在值勤中及時調(diào)解和制止小區(qū)內(nèi)重大斗毆事件，及時發(fā)現(xiàn)、及時制止、及時上報者，視狀況予以獎勵。4.6拾金不昧、助人為樂、救死扶傷受到客戶群眾來信、來電、贈送錦旗或登報、上電臺表揚的獎100元以上。4.7服務(wù)中心設(shè)置“安全獎”，在企業(yè)持續(xù)三次例行檢查中，體現(xiàn)突出，無打瞌睡、吸煙、脫崗、串崗等現(xiàn)象，對突發(fā)事件能迅速做出反應，全班進行嘉獎，秩序維護員每人獎勵30元，領(lǐng)班獎勵50元。4.8秩序維護部每季度根據(jù)工作體現(xiàn)及季度考核評出2名“忠誠衛(wèi)士”，每名獎勵50元。4.9其他優(yōu)秀行為酌情進行獎勵。5.0懲罰內(nèi)容及原則，有下列行為之一，將予懲罰：5.1輕微過錯，有下列違規(guī)、違紀行為者，第一次予以口頭警告，罰款10元，一月內(nèi)多次違規(guī)，每出現(xiàn)一次翻倍懲罰。5.1.1執(zhí)勤時精神不振、動作不規(guī)范、禮節(jié)不周到，未按崗位規(guī)定，影響形象的。5.1.2執(zhí)勤時不戴帽子、上崗證，上班衣冠不整，敞懷、挽袖、卷褲腿等著裝不整潔者5.1.3執(zhí)勤時將手插入衣袋、褲袋、背手行進、不按規(guī)定姿勢站崗者5.1.4執(zhí)勤中吃零食、搭肩挽臂、嬉笑打鬧者5.1.5留大包頭、長發(fā)、鬢角、小胡子、長指甲者5.1.6執(zhí)勤時接私人電話超過3分鐘者5.2一般過錯，有下列違規(guī)、違紀行為者,第一次予以口頭警告,罰款20元，一月內(nèi)多次違規(guī)，每出現(xiàn)一次翻倍懲罰。5.1.1當班未準時打點者5.2.2當班時與無關(guān)人員聊天超過半小時5.2.3當班不按規(guī)定攜帶秩序維護器械者5.2.4未執(zhí)勤時穿秩序維護員服裝外出或攜帶秩序維護員器械者（給企業(yè)導致負面影響的另行處理）。5.2.5當班接到報警中心接警信號后，未及時趕到報警點者.（1分鐘內(nèi)抵達報警點）5.2.6交接班前，接班隊員未準時到秩序維護部集合者5.2.7當班運用對講機閑聊，說臟話者5.2.8當班看書報、玩手機、聽收音機、MP3者5.2.9當班隊員未經(jīng)容許私自進監(jiān)控室者5.2.10交接班時未做好崗亭衛(wèi)生，物品未擺放整潔者5.2.11對他人的違規(guī)、違紀行為偏護、隱瞞不報者5.2.12未經(jīng)同意，私自找他人代班者5.2.13亂丟煙蒂雜物，當班抽煙，登記本上及在崗區(qū)域內(nèi)亂涂亂畫者5.3中度過錯,有下列違規(guī)、違紀行為者,除予以口頭警告,并懲罰款50-100元5.3.1過錯損壞公共設(shè)施、設(shè)備者（另視情賠償雙倍費用）5.3.2對發(fā)現(xiàn)的情節(jié)一般問題知情不報或說謊話欺騙者5.3.3二人同崗巡查時，其中一人違紀，另一人不去制止者5.3.4上班前喝酒，導致不良影響者5.3.5無端缺席企業(yè)的各類培訓、會議者5.3.6對進入管轄區(qū)域內(nèi)外來人員不按規(guī)定問詢，未做好登記及通報，導致嚴重后果者，從重處理5.3.7對進入管轄區(qū)域內(nèi)外來車輛不按規(guī)定問詢，未做好登記者5.3.8對攜帶物品進出小區(qū)外來人員不檢查、不問詢、不通報、不登記者（未導致不良影響）5.3.9在小區(qū)內(nèi)隨地大小便者5.3.10應知應會及隊列規(guī)定考核不合格者5.4嚴重過錯,有下列違規(guī),違紀之一者,予以書面警告,并罰款100-200元5.4.1接班人員未到，當班人員私自下班者5.4.2當班門崗睡覺、脫崗及酗酒者5.4.3當班遲到、早退30分鐘以上者5.4.4被業(yè)主或他人投訴，狀況屬實者5.4.5六個月內(nèi)無端缺席企業(yè)的各類培訓、會議二次以上者5.4.6未經(jīng)同意，私自帶非住集體宿舍人員到集體宿舍留宿者5.4.7在集體宿舍賭博者5.4.8班長、隊長以權(quán)謀私，索要財物，接受隊員賄賂者5.4.9隊員之間吵鬧、打架，導致不良影響者5.4.10未按規(guī)定程序請假，無端曠工者5.4.11從事第二職業(yè)者5.5重大過錯,有下列違規(guī).違紀.違法之一者罰款200-300元,情節(jié)嚴重的立即解雇或開除5.5.1無根據(jù)散布謠言及搬弄是非者5.5.2未經(jīng)同意超假三天以上或持續(xù)曠工三天者5.5.3違紀、違法受到公安治安條例懲罰或刑法追究者5.5.4監(jiān)守自盜-偷盜公共財物及他人錢物者5.5.5聚眾斗毆者5.5.6不服從管理、無端不服從領(lǐng)導工作安排者5.5.7屢犯企業(yè)和秩序維護部制定的各項規(guī)章制度，經(jīng)多次教育，仍未改正者5.5.8在執(zhí)勤時管理不力，導致區(qū)域內(nèi)重大安全事故者5.5.9為犯罪嫌疑人出逃提供以便者5.5.10侵吞公款者（如：有償服務(wù)費、對違反小區(qū)規(guī)定人員進行懲罰的費用等）5.5.11謊報險情或重大事故隱瞞不報者5.5.12泄露企業(yè)文獻信息資料、業(yè)主隱私者5.6其他獎懲鼓勵機制5.6.1各崗位在同一項考核內(nèi)容持續(xù)兩次補考不合格者，做換崗處理，即一般秩序維護員轉(zhuǎn)正薪資降為試用期薪資，領(lǐng)班做降職處理5.6.2一般秩序維護員在一年內(nèi)無違規(guī)違紀記錄，一年內(nèi)獲得忠誠衛(wèi)士榮譽稱號兩次及以上者，通過企業(yè)培訓考核后應崗位需求可晉升為秩序維護部領(lǐng)班5.6.3在工作崗位上作出突出奉獻或成績明顯者，通過企業(yè)考核合格后，可晉升為服務(wù)中心管理人員5.6.4其他未盡條款，視情節(jié)作出處理6.0隊員違反上述規(guī)定如系領(lǐng)班管理不到位，領(lǐng)班負連帶責任，所有懲罰、獎勵均出具《員工獎罰提議單》，罰款從當月工資中扣除，獎勵以工資形式發(fā)放。7.0附則7.1本規(guī)定由綜管部負責解釋和修訂。7.2本規(guī)定自印發(fā)之日起施行。8.0表單8.1《員工獎罰提議單》---------------------------------表單一（三）崗位操作規(guī)程1、門崗操作規(guī)程門崗1.0東方灣邸小區(qū)三個大門崗，24小時開放，另有一種次門供人員進出，在5：00~22：00之間開放。門崗立崗每崗半小時輪換一次。2.0來人來電來訪管理2.1電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽，第一句話必須是“您好，秩序維護部”。2.2外來人員進入小區(qū)應積極打招呼，說“你好”,并將外來人員有關(guān)狀況登記在《來人來訪記錄》上。2.3當問詢外來人員或規(guī)定他們出示證件登記時，應使用“請”、“麻煩你”，稱呼人應使用“先生、小姐”等文明用語。2.4裝修人員應憑“出入證”出入，其他非業(yè)主來訪人員若無業(yè)主陪伴應禮貌地問詢他所要拜訪業(yè)主的姓名、房號等，作好登記，方可進入本小區(qū)。2.5秩序維護員應謝絕推銷或其他閑雜人員進入小區(qū)。2.6遇上級領(lǐng)導或前來指導、參觀的社會各界人士來小區(qū)，應立正、敬禮、以示歡迎，并熱情大方地回答客人的問詢，等客人走后，將人數(shù)、單位等狀況記錄清晰，備查。3.0物品搬運的管理3.1在裝修期間，裝修材料的出門必須征得業(yè)主的同意后方可放行，并作登記備查。3.2當有大件物品進出小區(qū)時，應將物品登記在《大宗物品出門登記表》上。3.3年老、體弱、幼童、孕婦、雙手拿著重物的業(yè)主（住戶）進出門有困難時，應積極幫忙，當業(yè)主（住戶）說“謝謝”時，應說“不用謝”。3.4當有小區(qū)嚴禁安裝的物品如防盜窗、有色玻璃、雨棚等運入小區(qū)，應嚴禁其入內(nèi)，請其到物業(yè)服務(wù)中心辦理有關(guān)手續(xù)，征得物業(yè)服務(wù)中心同意后方可放行。3.5碰到住戶搬遷時，應及時聯(lián)絡(luò)客戶服務(wù)部主管，以確認該住戶與否辦理有關(guān)的手續(xù)，然后再放行。4.0車輛的管理4.1若遇外來車輛時，應先敬禮，再問詢所要尋找的人員，如“您好，請問您找哪位，房號是多少？”先查對再登記在《汽車進出登記表》上，然后放行。4.2若背面有緊跟車輛，應示意其停下并禮貌地面帶微笑請其稍等。4.3若是臨時停車，應積極提醒其按行駛路線行駛及泊車；若是長時間停車，按有關(guān)規(guī)定收取費用，當司機不按規(guī)定交費時，應做好耐心細致的講解、勸導工作。4.4車輛安全駛?cè)牖蝰偝龅揽诤?，方可放下?lián)踯嚻鳌?.5當碰到公安、軍警及政府部門執(zhí)行公務(wù)時，在禮貌核查有關(guān)證件后可放行，但應將狀況在《日工作交接表》上詳細記錄以備核查。5對于對業(yè)主的投訴及服務(wù)規(guī)定，及時做好記錄，并將將投訴信息及服務(wù)規(guī)定傳到達客戶服務(wù)部。6.對于業(yè)主臨時寄存物品，應做好標識，并在記錄進行登記，同步作好保管、移交工作。7.值班秩序維護員應將本值班時段中有關(guān)狀況記錄在《日工作交接表》上。2、巡查崗操作規(guī)程1.0值班崗秩序維護員實行24小時值班制。1.1早班：8:00～16:00，中班：16:00～24:00，晚班：24:00－8:OO，早、中、晚三班每十天依次輪換一次：即每月10日，20日，30日為倒班日。1.2小區(qū)巡查：(1)巡查周期：分鐘1次，每周將巡查范圍內(nèi)所有樓宇的樓道、天面巡查一遍。(2)巡查規(guī)律：按照制定的路線巡查，不留“死角”、“偏角”。1.3綜合樓巡查：(1)巡查周期：分鐘巡查打卡一次。(2)巡查規(guī)律：先從天面起，自上而下，從每層樓依次巡查到地下室，最終到室外。2.0巡查規(guī)定2.1地面巡查2.1.1發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有無關(guān)人員或衣冠不整者，要進行問詢。2.1.2看到汽車亂停，可將寫有“尊敬的業(yè)主/客戶，請把您的車輛停放在規(guī)定的停車位上”通告語貼在車輛上的明顯位置。2.1.3檢查道路、照明與否正常，如有損壞，報物業(yè)服務(wù)中心。2.1.4看到窨井蓋有未蓋好的，將其蓋好；有缺損的或存在安全隱患的，報物業(yè)服務(wù)中心。2.1.5檢查配電房、水泵房及各要害部門有否異常狀況，如有則報物業(yè)服務(wù)中心。2.1.6發(fā)既有亂丟垃圾（包括高空拋物）、煙頭現(xiàn)象，應及時制止；在巡查過程中，發(fā)現(xiàn)地面垃圾及時處理。2.1.7對水系周圍進行巡查，如有危險行為及時勸阻、警告。2.2對建筑物巡查2.2.1目視單元門與否關(guān)好，如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)好，應隨手將門關(guān)好。2.2.2目視陽臺、窗臺與否有物品也許墜落或存在安全隱患；如有，立即通過單元對講告知業(yè)主做出處理。2.2.3發(fā)現(xiàn)火警應及時匯報班長，想措施切斷電源、煤氣，按《消防應急預案》執(zhí)行。2.2.4對裝修施工現(xiàn)場檢查和巡視，發(fā)現(xiàn)問題按《裝修管理工作指導書》執(zhí)行。2.3治安事件處理2.3.4在巡查中發(fā)現(xiàn)發(fā)生治安事件，均應按《消防應急預案》進行及時處理。3.0巡查記錄3.1每次巡查結(jié)束，對巡查成果記錄在《巡查登記表》中。對異常狀況及其處理在“備注欄”中簡述。3、消監(jiān)控操作規(guī)程1.東方灣邸小區(qū)共有三個監(jiān)控室（含消控），監(jiān)控24小時值班實行三班兩倒。2.上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，進入監(jiān)控中心必須換拖鞋，保持室內(nèi)整潔，嚴禁吸煙，嚴禁使用電水壺及其他明火，設(shè)備及操作臺上不得堆物，不得在監(jiān)控室內(nèi)寄放物品。3.當班人員應做好監(jiān)控室內(nèi)各個系統(tǒng)的操作，親密注視監(jiān)視屏及各類控制臺的運行狀況，全面理解和嚴密監(jiān)視小區(qū)安全狀況。4.一旦發(fā)現(xiàn)可疑狀況要采用跟蹤監(jiān)視和定點錄像措施，并告知有關(guān)崗位上的秩序維護人員注意或前去問詢盤查。5.建立崗位值勤記錄，發(fā)既有異常狀況，應記錄立案并做好交接班工作，重大問題書面匯報秩序維護主管，《監(jiān)控登記表》應精確、真實、清晰、詳細。6.認真檢查控制中心的各項監(jiān)控設(shè)備及系統(tǒng)，如遇不正常狀況應立即查明原因并及時處理，如遇無法處理的問題應迅速匯報秩序維護主管或維修人員進行維修。7.接受業(yè)主的報修、投訴，應進行記錄，并及時報客戶服務(wù)部，對業(yè)主的急修報修除記錄外，應立即告知維修人員趕到現(xiàn)場進行維修。8.當有關(guān)報警系統(tǒng)出現(xiàn)報警信號時，應立即通過對講機告知巡查秩序維護趕至現(xiàn)場核查信號的真?zhèn)尾⒓皶r處理。9.每天下班前15分鐘將監(jiān)控室及監(jiān)控設(shè)備清潔一遍。10.負責背景音樂的開閉控制，每天16：45—17：30。監(jiān)控室管理制度1.監(jiān)控室必須晝夜24小時由通過專業(yè)培訓的人員值班。值班人員應堅守崗位，認真履行崗位職責，嚴格貫徹各項規(guī)章制度、規(guī)定和安全操作規(guī)程，保證監(jiān)控系統(tǒng)的正常運行。2.監(jiān)控室嚴禁如下行為：1、會客；2、無關(guān)人員隨意進入和觸動、使用設(shè)備；3、使用接警、指揮通信設(shè)備撥打無關(guān)電話；4、隨意變化、調(diào)整和移動監(jiān)控設(shè)施設(shè)備；5使用大功率和強磁場電器；6、違規(guī)操作或運用監(jiān)控設(shè)備（包括電腦）從事與監(jiān)控無關(guān)的事情；7、私自占用、挪用、外借監(jiān)控室的設(shè)施、設(shè)備、器材、工具、技術(shù)闡明書和其他檔案資料、辦公（值班）用品、用品等；8、大聲喧嘩和各類娛樂活動；9、吐痰、吸煙、飲酒、使用明火、做飯或吃飯等；10、寄存多種易燃、易爆、易碎、易磨擦、易腐蝕、易污染及磁性物品；11、堆放雜物和私人物品。12、隨意亂配亂丟鑰匙等。3.監(jiān)控室應建立如下登記簿并及時登記：1、監(jiān)控室值班登記表；2、查詢狀況及外來人員觀訪登記簿等。4.保持監(jiān)控系統(tǒng)正常運行的良好環(huán)境。室內(nèi)要保持整潔、肅靜和空氣流通，設(shè)備上不準有灰塵并避開陽光直射；室內(nèi)溫度一般要保持在10～30℃5.未經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任同意，不得私自關(guān)閉電視監(jiān)控系統(tǒng)、停止系統(tǒng)運行。4、車輛管理操作規(guī)程（小區(qū)車輛管理規(guī)定）1停車申請、車證發(fā)放1.1車輛需停放在小區(qū)的業(yè)主或使用人，可到物業(yè)服務(wù)中心提出車輛停放申請。1.2秩序維護主管負責車輛停放申請手續(xù)的辦理。1.3秩序維護主管根據(jù)車主的申請制作停車證、通行證，并確定停車位。2小區(qū)內(nèi)的交通標識委托交警部門設(shè)計制定安裝，交通標識應至少重要包括如下內(nèi)容：限速標識、嚴禁鳴號標識、停車標識、停車車位線、車輛警示等。3車輛進出管理3.1秩序維護員對車輛進出小區(qū)或停車庫，應按門崗的作業(yè)規(guī)程進行管理，并在《汽車進出登記表》上做記錄。4停車管理4.1監(jiān)控員對駛?cè)胄^(qū)車輛進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)車輛違章停放應及時告知秩序維護巡視人員前去處理。4.2巡查員要對停放在小區(qū)內(nèi)的車輛進行查看，發(fā)現(xiàn)車輛有損壞狀況及時告知車主，或者擠占他人泊位或影響交通行為時要及時處理，并在《巡查登記表》上做好記錄。4.3車管員負責進行停車秩序維護、地下車庫巡查和地面停車包月管理，并每天對地下車庫的道閘、照明等設(shè)施進行運行檢查。5車輛事故異常狀況的處理5.1任何人發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)發(fā)生車輛事故，應及時向物業(yè)服務(wù)中心或秩序維護主管匯報，并保護好事故現(xiàn)場。5.2組織車主協(xié)商處理。（四）交接班操作規(guī)程（包括監(jiān)控）交接班規(guī)定為認真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。1、本班互相轉(zhuǎn)換崗位時，須認真做好崗位工作記錄。2、本班最終一崗與下一班交接時，要將本班工作狀況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作。3、交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最終一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。4、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當面闡明。假如交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應立即匯報班長或部門主管處理。5、交接班須正點、守時，非特殊狀況，不得超時接班。6、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負責。班長交接班制度1、接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，問詢工作狀況，以便班前列隊時將工作重點明確給秩序維護員。2、交班人須將本班工作狀況詳細交待給下一班，并將本班已完畢和待完畢工作認真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認。3、交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認。4、交班人須將有關(guān)記錄書寫清晰，并將有關(guān)記錄簿移交給接班者。5、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當面闡明。假如交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應即時匯報部門主管處理。（五）消防管理操作規(guī)程（臺賬、檢查、測試、使用）（一）總規(guī)定1、小區(qū)應配有消火栓系統(tǒng)、消防器材等消防設(shè)施設(shè)置并運行正常。2、嚴格執(zhí)行消防安全管理、消防設(shè)施維護管理制度，對小區(qū)內(nèi)的消防設(shè)施、器材進行記錄，將記錄狀況登記在《消防設(shè)施器材分布表》上。3、設(shè)置專人保管消防器材，定期對消防器材進行檢查養(yǎng)護，檢查與否失效、與否過期。4、定期更換消防器材，更換器材，必須專人負責，有記錄。5、消防器材只能專用，任何單位和個人不能動用，否則按消防條例進行懲罰。6、消防栓的管理，除了用于撲救火災，任何單位和個人不能用于非專用用水。（二）消防設(shè)備設(shè)施的維護1、室內(nèi)消火栓的維護保養(yǎng)規(guī)定室內(nèi)消火栓是建筑物內(nèi)的一種固定滅火供水設(shè)備，它包括消火栓、消火栓箱、箱內(nèi)水帶、水槍等。室內(nèi)消火栓應加強平時保養(yǎng)維護，保證隨時好用，詳細規(guī)定是：（a）定期檢查消火栓與否完好，有無生銹、漏水現(xiàn)象，接口墊圈與否完整無缺，并進行放水檢查，檢查后及時擦干，在消火栓閥桿上加潤滑油。

（b）定期檢查消火栓箱門、卷盤、水帶、水槍與否損壞，門鎖啟動與否靈活，拉環(huán)鉛封、水帶轉(zhuǎn)盤框架與否完好，發(fā)現(xiàn)問題及時更換和修理。（c）定期檢查消防泵供水系統(tǒng)與否處在自動控制狀態(tài)，可采用按動消火栓箱內(nèi)的按鈕，看與否啟動的措施檢查，但消防泵房內(nèi)必須有人，并保持上下聯(lián)絡(luò)，防止設(shè)備損壞。

2、室外消火栓的維護保養(yǎng)規(guī)定

室外地上消火栓由彎座(直接安裝于供水管網(wǎng)上)、閥座、排水閥、法蘭接管、啟用桿、本體和大小出水口等構(gòu)成，保養(yǎng)規(guī)定：

(a)每季度保養(yǎng)一次。保養(yǎng)時要放盡管道內(nèi)的銹水，吸干本體內(nèi)余水或疏通放水閥，排除積水，清除消火栓上沉積的灰塵和污漬，在消火栓軸心上加上潤滑油，大小出口上加上牛油，并根據(jù)外表保護需要進行油漆。

(b)消火栓周圍30米內(nèi)嚴禁堆物，嚴禁設(shè)欄、設(shè)廣告，不能影響消火栓正常使用。

(c)消火栓上所有部件必須保持良好，應做到無漏水、無銹蝕、啟動以便、操作靈活。3、水泵接合器的維護保養(yǎng)規(guī)定水泵接合器是安裝在建筑物外，專門向消防車供水的消防專用設(shè)備，水泵接合器重要由法蘭接管、彎管、止回閥、放水閥、安全閥、閘閥、本體和消防接口等構(gòu)成。水泵接合器的維護保養(yǎng)規(guī)定：(a)定期檢查水泵接合器的悶蓋、閥門等與否靈活好用，常常在閥門及悶蓋上加上潤滑油或牛油，以保持啟動以便。

(b)接合器附近嚴禁堆物、設(shè)廣告欄。（四）每月對消防設(shè)施進行檢查，將檢查狀況記錄在《消防設(shè)施及器材檢查記錄》上。消防安全檢查制度（一）、消防安全實行二級巡檢制度：a、秩序維護員巡查一級檢查：巡查崗每天在例行巡視中應對消防器材、公共設(shè)施、消防通道、施工現(xiàn)場等進行自查，并將自查中發(fā)現(xiàn)的問題記錄在當班值班的記錄中，并及時匯報當班班長。b、秩序維護主管二級檢查：秩序維護主管應當每月組織秩序維護人員對小區(qū)消防安全工作及消防設(shè)施完好狀況進行一次檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)問題記錄在《服務(wù)工作檢查表》并開出《不規(guī)范服務(wù)處理單》告知負責人員采用措施，并每季度將消防安全狀況編制《消防安全檢查匯報》，報管理處主任。（二）、節(jié)假日消防安全檢查企業(yè)督查小組負責在節(jié)假日對企業(yè)管理區(qū)域消防安全狀況進行全面檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的消防隱患，開出《不規(guī)范服務(wù)處理單》督促有關(guān)部門及時提出整改措施并跟蹤貫徹；檢查、整改和貫徹狀況由督查小組組長形成檢查匯報報總經(jīng)理。（三）、檢查內(nèi)容1、月檢查內(nèi)容：安全檢查出口、安全出口、樓梯、安全疏散通道暢通；消火栓、滅火器具保證完好；疏散指示標志消器設(shè)施標識完好無損、標識對的；消防水源、消火栓、滅火器材充足完好；消防安全負責人明確、消防安全制度健全、消防設(shè)施維護保養(yǎng)制度貫徹。2、季檢查內(nèi)容：消防水泵、噴淋水泵（主、備）完好；聯(lián)動系統(tǒng)完好；電控部分完好；消火栓、滅火器壓力正常；3、年檢查項目：消防水泵、噴淋水泵（主、備）完好；聯(lián)動系統(tǒng)完好；電控部分完好；消火栓、滅火器壓力正常；消防安全負責人明確、消防安全制度健全、消防設(shè)施維護保養(yǎng)制度貫徹；（六）安防設(shè)施管理規(guī)程（臺賬、檢查、測試、使用）報警設(shè)施的使用管理規(guī)定1、為保持報警監(jiān)控設(shè)施的有效運行，保證業(yè)主生命財產(chǎn)安全，非報警監(jiān)控中心人員，無端一律不得進入報警監(jiān)控室。2、報警監(jiān)控室是報警系統(tǒng)的心臟部位，必須保證一定的環(huán)境條件。進入監(jiān)控室必須換上專用拖鞋，與報警監(jiān)控工作無關(guān)的物品一律不準帶入監(jiān)控室，更不容許在監(jiān)控室吃零食、閑聊。3、非報警監(jiān)控中心值班人員，不許隨便觸摸正在工作的報警監(jiān)控系統(tǒng)的多種設(shè)施、設(shè)備。4、報警監(jiān)控設(shè)施的操作人員上崗前，應通過專門的專業(yè)知識培訓，純熟地掌握設(shè)備的性能和操作規(guī)程，方能上崗操作。5、監(jiān)控人員不許在系統(tǒng)正常運行狀態(tài)下私自開、關(guān)機。6、報警監(jiān)控用的電話，不許對外使用。值班人員不許無端占用電話機，應最大程度地保證電話線路暢通。7、監(jiān)控人員應嚴格按操作程序處理警情。8、監(jiān)控中心必須備好、管好備用電源，保證小區(qū)停電期間報警監(jiān)控設(shè)施能照常運行。9、顧客資料由崗位負責人負責填寫存入電腦。10、在系統(tǒng)設(shè)備運行期間發(fā)現(xiàn)不正常現(xiàn)象或有故障，監(jiān)控人員須立即匯報崗位負責人，由其檢查、判斷做出處理決定。11、監(jiān)控人員不許隨意修改、替代、設(shè)置設(shè)備系統(tǒng)內(nèi)原有的數(shù)據(jù)和程序，只有系統(tǒng)管理員和安裝人員才能進行操作。報警設(shè)施的維護保養(yǎng)規(guī)定為加強報警監(jiān)控設(shè)施的管理，保證在第一時間內(nèi)發(fā)出報警呼喊或出現(xiàn)屏幕顯示，以便抓住有利時機采用有效措施，保證小區(qū)治安穩(wěn)定和業(yè)主的生命財產(chǎn)安全，特制定本規(guī)定。1、報警監(jiān)控值班人員負責做好當班報警設(shè)施的平常維護保養(yǎng)工作。2、每日對監(jiān)控中心設(shè)備進行除塵，擦拭潔凈。檢查電源插頭有否接觸不良。檢查對講機與否收發(fā)正常。3、每周對圍墻周界探測器、攝像機、紅外燈進行檢查，看支架與否緊固、有無松動，并進行清潔除塵，同步測試探測器與否能正常報警；攝像機監(jiān)視區(qū)域內(nèi)的遮擋障礙物要進行清除。4、每三個月對顧客報警系統(tǒng)進行檢查，測試探測器、門磁與否觸發(fā)正常。按下按鈕或鍵盤緊急鍵與否能正常報警，然后操作鍵盤，輸入程序進行復位，恢復報警系統(tǒng)報警前的工作狀態(tài)。5、每三個月對備用電源進行一次放電。放電時，切斷市電，使用備用電源，消耗完備用電源后，再合上市電恢復正常狀態(tài)。在檢查中發(fā)現(xiàn)問題要及時修復。6、每周對住戶和報警監(jiān)控中心之間的聯(lián)網(wǎng)狀況進行一次檢查，看與否有定期自動測試信號傳送過來，并記錄檢查成果，建立網(wǎng)絡(luò)線路檢查檔案。7、工作臺上嚴禁擺放與工作無關(guān)的物品（如：茶杯、熱水瓶或裝有其他液體的容器等）。監(jiān)控室內(nèi)不許帶入易燃易爆物品，以防損壞機器設(shè)備。8、嚴禁在報警監(jiān)控室內(nèi)吸煙，防止煙塵侵蝕電子設(shè)備。9、嚴禁把監(jiān)控電腦、UPS電源、錄相機、電話移作它用，如有違反必將嚴厲處理。10、監(jiān)控室內(nèi)按設(shè)備規(guī)定做好防塵防潮防高溫工作，對的使用空調(diào)器，保證報警設(shè)施運行有良好的工作環(huán)境條件。11、如遇臺風、大雨，過后應對圍墻周界探測器、紅外燈、攝像機及支架進行一次全面檢查、測試，應保持報警監(jiān)控設(shè)備處在正常的工作狀態(tài)。擋車器操作規(guī)定1、擋車器由當班保安在門口執(zhí)勤時使用，重要目的是便于進出車輛管理，其他人員一律嚴禁使用擋車器。2、擋車器在接通電源后方可使用，停電后應使其處在啟動狀態(tài)。3、當班保安執(zhí)勤時，應站立在大門口門內(nèi)側(cè)距離擋車器1米處的位置上。4、當班保安在操作時必須注視擋車器，嚴禁背向擋車器進行操作。5、當進出車輛行駛到離大門口約10米處，當值保安應使用原則的停車手勢讓車輛停在離擋車器約1.5米處，進行問詢、檢查、登記，同步辦理車輛管理卡，完畢后即可放行。6、擋車器需由專人負責維護、保養(yǎng)，并且做好每日的保潔工作。7、當門崗進行互換崗時，應在確定擋車器完好時方可交接，如有損壞，應將原因記錄清晰并簽字承認，上報隊長。8、碰到停電需用手搖柄操作。9、門崗隊員在未發(fā)給進入小區(qū)車輛計時卡或未收到離開小區(qū)車輛計時卡時不得把擋車器打開。巡更器管理規(guī)定1、巡更器使用時間為每晚20：00至次日凌晨5：00，詳細時間可隨季節(jié)調(diào)整。2、當班巡查保安應使用專用腰牌、專設(shè)線路牌，按規(guī)定的路線進行巡更，發(fā)現(xiàn)可疑狀況及時運用對講系統(tǒng)進行狀況通報。3、增長巡更次數(shù)，巡更的間隔為每小時一次，分間歇巡更，詳細巡更頻率視各小區(qū)面積大小而定。4、巡更器用完后，由早班隊員負責充電、保養(yǎng)，使用中若發(fā)現(xiàn)疑問及時反饋給隊長，由隊長聯(lián)絡(luò)生產(chǎn)廠家維修。5、定期打印巡更資料檢查隊員的巡更狀況，杜絕走過場或巡更脫節(jié)現(xiàn)象發(fā)生。6、巡更器由專人負責保管，不得遺失或轉(zhuǎn)借，若因不正常原因使巡更器損壞、丟失應由負責人負責賠償。（七）物品管理規(guī)程（對講機）對講機使用規(guī)定對講機是秩序維護部必備的重要通訊工具，全體秩序維護人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的性能，愛惜并純熟地使用對講機。1、使用規(guī)定（1）、持機人負責保管和使用對講機，嚴禁轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。（2）、發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上級匯報，由部門主管檢查后交服務(wù)中心維修，嚴禁自行拆修。（3）、嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調(diào)其他頻率。（4）、嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。（5）、交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即匯報當值主管或班長。2、對話規(guī)定（1）、呼喊對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最終講“收到請回話”。（2）、收接方回話后，呼方要簡要扼要地將狀況講清晰，收接方收到狀況或信號后，應回答“清晰”或“明白”。（3）、用對講機發(fā)言時應使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。（八）突發(fā)事件應急預案1、停水應急預案停水處置1）計劃內(nèi)停水1、接到停水告知后，服務(wù)中心提前張貼告知，告知業(yè)主做好有關(guān)準備措施：包括蓄水、關(guān)好水龍頭等；2、服務(wù)中心員工及秩序維護員積極為業(yè)主提供服務(wù)；2）突發(fā)停水1、發(fā)現(xiàn)或接到業(yè)主反應突發(fā)停水時，立即匯報當班班長告知維修人員查看并盡快恢復供水；2、可用消防廣播或張貼告知告知業(yè)主；3、服務(wù)中心、監(jiān)控中心人員做好業(yè)主接待、解釋告知；3、秩序維護員做好為業(yè)主的服務(wù)告知；4、事后服務(wù)中心做好業(yè)主溝通解釋告知；5、對事件進行記錄并上報。2、停電應急預案停電處置1）計劃內(nèi)停電1、接到停電告知后，服務(wù)中心提前張貼告知，告知業(yè)主做好有關(guān)準備措施：包括準備手電，做好電器保護等；高配電工提前（凌晨）做好另一回路供電；秩序維護員做好換電期間的安全工作：如電梯停運，人員、車輛、物品的安全防備控制。2）突發(fā)停電1、維修處立即查明原因，上報并告知有關(guān)部門（夜間由秩序維護員上報）；2、另一回路盡快恢復供電；故障處理不了的，及時上報和告知有關(guān)部門；若電梯關(guān)人，按《電梯困人處置作業(yè)指導》執(zhí)行；秩序維護員立即準備照明器具，加強安全巡視，為業(yè)主提供良好服務(wù)；加強對大堂，電梯廳及出入口的安全防備；供電恢復后，電梯維保人員確定電梯安全運行；8、事后服務(wù)中心做好業(yè)主溝通解釋工作；9、對事件進行記錄并上報。3、電梯困人應急預案電梯困人處置1、監(jiān)控崗接到應急求救電話或巡查、停電時發(fā)現(xiàn)電梯困人，要及時上報當班班長，同步查明方位；2、告知電梯維保單位人員到現(xiàn)場；部門經(jīng)理、主管組織秩序維護員到場采用措施，并做好安慰工作；監(jiān)控崗通過電梯轎廂攝像探頭查看電梯被困人員狀況，并用轎廂內(nèi)應急電話聯(lián)絡(luò)被困人員做好安慰工作；如一時無法消除故障或人員身體嚴重不適，立即告知消防及有關(guān)職能部門；人員解救出后，做好解釋工作，并應關(guān)懷被困人員的身體狀況；電梯維保人員查出原因，修復；3、寫出事故匯報，總結(jié)經(jīng)驗，并向企業(yè)領(lǐng)導匯報。4、治安案件應急預案盜竊、搶劫、蓄意破壞事件處置1、發(fā)現(xiàn)或接報公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強行索取或毀壞企業(yè)和業(yè)主財物或威脅業(yè)主人身安全的犯罪行為時，保持鎮(zhèn)靜，立即通過通訊設(shè)備呼喊祈求支援；2、當班班長立即組織人員趕往現(xiàn)場支援，同步告知有關(guān)門崗封鎖門口、監(jiān)控中心進行錄象，如需要，可以加派人員；3、視狀況向有關(guān)領(lǐng)導匯報并報警；4、如發(fā)現(xiàn)失主或現(xiàn)場有人員受傷時，視其傷勢的輕重撥打120急救電話或直接送醫(yī)院急救；5、若犯罪嫌疑人逃跑，一時又追不上時，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特性，所用交通工具等；6、有案發(fā)現(xiàn)場的（包括偷盜、搶劫）要保護好現(xiàn)場，任何人不得私自移動任何東西，包括犯罪分子留下的一切指紋、腳印、煙頭等，不得讓外人進入現(xiàn)場直至警方勘察現(xiàn)場完畢；7、詳細記錄業(yè)主所提供的所有狀況，如：被搶（盜）物品及價值，多種線索、懷疑對象等狀況；8、若是運動過程作案，沒固定現(xiàn)場的，對犯罪分子遺留下的多種物品、作案工具等，應用鉗子或其他工具提取，然后放進塑料袋內(nèi)妥善保留交公安機關(guān)處理，切不可將秩序維護員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上；9、做好現(xiàn)場記錄及分析，上報物業(yè)服務(wù)中心及企業(yè)。打架斗毆事件處置1、發(fā)現(xiàn)或接到有打架斗毆的報案時，應立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場進行制止防止該行為的擴大而導致不必要的損傷；2、立即向班長、主管匯報事件詳細位置及其他狀況，將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場，維護現(xiàn)場的道路交通秩序；3、如現(xiàn)場有人員受傷時，視其傷勢的輕重撥打120急救電話或直接送醫(yī)院急救；4、班長接報后，立即指揮調(diào)譴現(xiàn)場附近的秩序維護員到現(xiàn)場進行維持執(zhí)行，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮；5、班長抵達現(xiàn)場后立即理解事件狀況及有關(guān)資料，根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)做出布置，對事態(tài)輕微的進行調(diào)解，對嚴重或?qū)е虏涣加绊懙囊⒓磮缶?，當事人交由公安機關(guān)處理；6、將事件狀況匯總上報歸檔。5、臺風應急預案臺風來襲處置1）臺風前1、關(guān)注天氣預報，發(fā)出臺風緊急告知；2、公共設(shè)施、樹木、廣告宣傳欄、燈箱及可移動崗亭等物件的檢查和加固；垃圾桶搜集；業(yè)主花架、空調(diào)、陽臺邊上的物品等清除（與住戶聯(lián)絡(luò)），及可墜物消除隱患（包括：有安全隱患、已破損、生銹的雨蓬、防盜窗、花架、廣告燈箱、物業(yè)公共部位屋頂沿邊盆花等物品等）；3、住戶及公共場所門窗的檢查完好及與否關(guān)閉（屋頂門非工作人員和特殊狀況嚴禁打開，注意檢查避雷針與否完好），已交付未裝修入住的，提前電話聯(lián)絡(luò)業(yè)主（門窗關(guān)好不需要聯(lián)絡(luò)），做好空關(guān)房的檢查；4、車輛停放在安全地帶；5、工程部做好各類設(shè)備設(shè)施的檢查及防臺工具的準備：如手電、頭盔、雨衣等；6、安排服務(wù)中心經(jīng)理負責的人員值班。2）臺風中1、加強巡視，室外巡查時注意風向，防止安裝物的脫落，引起自身和路人的受傷；2、如因臺風導致忽然斷電，秩序維護員要立即與值班維修人員聯(lián)絡(luò)查明原因，同步將狀況匯報經(jīng)理，及時向業(yè)主做好解釋工作，告知斷電原因，服務(wù)中心、監(jiān)控中心注意業(yè)主電話、可視對講的接聽，做好業(yè)主接待工作；各門崗嚴格控制出入人員，加強對出入物品的檢查、盤問、登記制度，對微弱環(huán)節(jié)重點巡視及車輛檢查；防雷擊，不靠近金屬物、樹下、室外高下壓配電箱；如發(fā)生緊急狀況或意外事故時及時上報企業(yè)。3）臺風后1、對區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施導致的損壞，要及時做好處理、維修工作；2、根據(jù)小區(qū)（大廈）實際總結(jié)經(jīng)驗，形成詳細匯報上報企業(yè)。6、煤氣泄漏應急預案煤氣中毒處置1、發(fā)現(xiàn)或接到人員煤氣中毒的求救信號時，立即告知當班班長、主管；2、攜帶防毒面具抵達現(xiàn)場，關(guān)閉進戶煤氣閥門，打開門窗、進行通風換氣，切斷電源，嚴禁明火，告知現(xiàn)場過往行人嚴禁吸煙、開燈、打電話等也許引爆的行為；3、將中毒者移到通風地段，做簡樸的急救；4、及時請醫(yī)生治療或撥打急救電話120；5、視狀況指導附近安全受到威脅的業(yè)主進行疏散、轉(zhuǎn)移；6、保護好現(xiàn)場，及時和煤氣企業(yè)獲得聯(lián)絡(luò)來人處置；7、將泄露原因、事件處置過程形成記錄并報服務(wù)中心，狀況較嚴重時需報企業(yè)。7、火災應急預案火災處置1）一般火災（煙較大、無火光、有異味）。1、發(fā)現(xiàn)或接到火災信息后，立即匯報當班班長，并有巡查哨等人員開成緊急處置小組；2、查明起火藥味部位、樓號、火勢等狀況并聯(lián)絡(luò)房主等有關(guān)人員；3、視情（高層、多層等）進室打開門窗關(guān)閉煤、電等開關(guān)。運用滅火器等將火撲滅；4、形成詳細記錄并上報服務(wù)中心。2）重大火災（煙霧較大，有火光，有局部聲響）。1、發(fā)現(xiàn)或接到火災信息后，立即匯報當班班長、主管和經(jīng)理；2、撥打119火警電話并匯報各級領(lǐng)導；3、立即組織形成秩序維護小組疏散業(yè)主，保持消防通道暢通；4、抽調(diào)所有可運用崗位構(gòu)成救火小組，戴好防毒面具，在消防隊沒到之前有序規(guī)范組織滅火；5、現(xiàn)場若困有業(yè)主，應本著“先人員，后財產(chǎn)，先隔離火源，后滅火”的原則急救；6、發(fā)現(xiàn)傷員及時救治，并撥打120急救電話；7、配合消防隊滅火；8、將火災原因、急救過程等形成詳細記錄并匯報上級領(lǐng)導。3）重大火災（除有煙霧外，整個房間有火光）。1、發(fā)現(xiàn)或接到火災信息后立即上報，撥打119火警電話，并專人到路口迎接消防車，保證消防通道的暢通；2、及時告知維修工切斷電源、煤氣，電梯停到頂層（底層），防止意外事件發(fā)生；3、組織秩序維護員有序疏散業(yè)主，沿消防通道轉(zhuǎn)移到安全地點；4、抽調(diào)所有可運用崗位構(gòu)成救火小組，帶好防毒面具，運用滅火器或消防槍滅火，如消防隊趕到方興未艾積極配合其滅火；5、發(fā)現(xiàn)并及時急救傷員，撥打120急救電話；6、匯報有關(guān)領(lǐng)導（除先告知附近同志外，其他領(lǐng)導可越級匯報：手機、電話同步進行）；7、火災后，迅速清理現(xiàn)場，及時送電并開通電梯，保障業(yè)主正常生活秩序；8、視情張貼通告，做好解釋工作，并做對應的安全防備宣傳；9、積極協(xié)助警方查找起火原因，并做好善后工作；10、將火災原因、急救過程形成詳細記錄，并制定對應的糾正防止措施；11、向企業(yè)匯報。（九）部門員工績效考核管理規(guī)程1.0目的：為客觀地評價員工的平常工作體現(xiàn)，保證公平、公開、公正考核員工的德、績、能、勤，真實地反應員工的工作能力、工作體現(xiàn)，切實地把工作體現(xiàn)和工資待遇結(jié)合起來，提高企業(yè)對員工獎懲的精確性，更好調(diào)動員工的工作積極性，特制定本考核規(guī)定。2.0合用范圍：合用于企業(yè)全體員工。3.0考核原則：詳細見附件一《360度績效考核原則》。4.0考核闡明：4.0.1企業(yè)成立綜合考核小組，綜合考核小組每月對服務(wù)中心各部門進行兩次以上定期檢查和突擊檢查，填寫檢查登記表，綜合考核小組根據(jù)本季度檢查結(jié)論為所有員工做出綜合評分。4.0.2考核以部門為單位進行評分，服務(wù)中心分客服部、秩序維護部和環(huán)境部三個部門進行評分，除秩序維護部和環(huán)境部人員外，其他人員都納入客服部進行考核。4.0.3客服部人員互相進行評分，服務(wù)中心經(jīng)理除給客服部所有人員評分外還需給其他部門主管評分。4.0.4秩序維護部以班為單位進行評分，秩序維護員只給本班隊員和領(lǐng)班評分；秩序維護領(lǐng)班除給本班隊員評分外，還需給秩序維護主管和服務(wù)中心經(jīng)理評分；秩序維護主管給本部門所有隊員、領(lǐng)班和服務(wù)中心經(jīng)理評分。4.0.5環(huán)境部包括保潔員和綠化工，部門所有人員互相評分，環(huán)境部主管除給本部門員工評分外，還需給服務(wù)中心經(jīng)理評分。4.0.5考核分自我評分（50%）、同事評分（30%）和綜合評分（20%），最終考核得分為三項得分平均值乘以對應比例之和，考核以本季度的實際工作體現(xiàn)為根據(jù)，部門人員互相進行評分，最終考核分將作為下個季度工資發(fā)放的根據(jù)。4.0.6一種季度進行一次考核，每年3月底、6月底、9月底、12月底為考核時間。5.0考核規(guī)定5.0.1每季度最終一月25日5.0.2綜管部次月10日前計算出每位員工的最終得分（月度績效考核得分=自我評分*50%+同事評分*30%+綜合評分*20%）交服務(wù)中心經(jīng)理審核，總經(jīng)理同意后交財務(wù)部作為下月工資發(fā)放的根據(jù)；5.0.3考核成果與員工本人會面。考核成果員工應簽名，故意見可申述，無簽名考核成果同樣有效。6.0考核程序6.0.1員工以本人的實績與行為事實為根據(jù)，對本人逐項自評。6.0.2以考核范圍員工的實績與行為事實為根據(jù)，對同事逐項考核。6.0.3綜合考核小組根據(jù)定期檢查與突擊檢查狀況為根據(jù)進行綜合評分。6.0.4綜管部根據(jù)自我評分、同事評分和綜合評分計算出最終考核分，并將最終考核得分反饋給部門負責人。6.0.5考核結(jié)束后由部門負責人召開部門會議，將考核成果告知員工，員工簽字確認，并提出改善意見，對考核分數(shù)較低的員工單獨面談。6.0.6綜管部將考核成果匯總記錄在“企業(yè)員工考核分值匯總表”上，交服務(wù)中心經(jīng)理審核、總經(jīng)理核準簽字后，報財務(wù)部執(zhí)行考核成果。企業(yè)員工考核分值匯總表見附件二。6.0.7綜管部組織職能部門實行抽查、復核，報總經(jīng)理核準。對有變化人員在20日前告知服務(wù)中心。匯總表一式三份，一份送達各部門負責人，一份轉(zhuǎn)遞財務(wù)部執(zhí)行成果，一份綜管部存檔備查。7.0考核的分類及等級劃分7.0.1考核分為季度考核和年終綜合考核兩種，各部門季7.0.2月度績效考核等級劃分及獎懲原則（1）A（優(yōu)）：90—100分，相稱杰出，無可挑剔者，發(fā)放全額基準獎金；（2）B（良）：80—89分，杰出，不負眾望者；（3）C（中）：70—79分，基本滿意，可以塑造者；（4）D（差）：60—69分，有問題，需要注意者；（5）月考核在60分如下為不合格員工，實行末位淘汰制，未到達崗位能力規(guī)定，調(diào)離原崗位、降職或解雇。試用期員工將不予錄取。持續(xù)2或3個月考核70分如下的員工工資減少一級。（6）月考核成績在90分以上發(fā)放全額基準獎金，90分如下按比例（考核成績/100）發(fā)放當月基準獎金。7.0.3年終綜合考核等級劃分及獎懲原則年終綜合考核是建立在月度績效考核基礎(chǔ)上的。年度綜合考核將作為發(fā)放年終獎金，評比“優(yōu)秀員工”和“優(yōu)秀班組”等的根據(jù)。（年終綜合考核=本年度月度績效考核平均得分*60%+年終考核得分20%+考核小組的評分20%，各自所占比例為6：2：2。），根據(jù)員工年終綜合考核成果的不一樣等級，予以對應的獎懲，詳細內(nèi)容如下：（1）A（優(yōu)）：95—100分，相稱杰出，無可挑剔者；（2）B（良）：80—94分，杰出，不負從望者；（3）C（中）：70—79分，基本滿意，可以塑造者；（4）D（差）：60—69分，有問題，需要注意者；（5）年終綜合考核總分在90分以上者全額發(fā)放年終獎金，90分如下按比例（年終綜合考核總分/100）發(fā)放年終獎金。（年終獎金=每月實際發(fā)放的工資之和/12×年終綜合考核總分/100）8.0申訴被考核人如不認同自己的考核成果，可以書面形式向直接領(lǐng)導逐層反應，綜管部將在三天內(nèi)作出答復。9.0考核資料的管理員工月度/年度考核表填寫后，在規(guī)定期間內(nèi)交綜管部負責復核、記錄、存檔。如員工想查閱須經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理同意和總經(jīng)理同意后方可。月度績效考核資料保留兩年