燃?xì)庥邢薰痉?wù)管理制度

XXXX燃?xì)庥邢薰痉?wù)管理制度為進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量提供便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，特制定本制度。一、客戶經(jīng)理服務(wù)制度(一)服務(wù)原則。建立客戶服務(wù)專員制度，面向區(qū)域內(nèi)有燃?xì)庑枨笥脩簟⑵髽I(yè)推行“一對(duì)一”服務(wù)模式，打造以“保姆式”“零跑腿”為標(biāo)志的燃?xì)夥?wù)新優(yōu)勢(shì)，逐步構(gòu)建覆蓋全公司、上下貫通、職責(zé)明確、精準(zhǔn)高效的客戶服務(wù)體系。(二)組織架構(gòu)。客戶服務(wù)專員是按照“一對(duì)一”標(biāo)準(zhǔn)，為有燃?xì)庖庀蚝托枨蟮挠脩簟⑵髽I(yè)配備專屬服務(wù)工作人員。主要由綜合辦公室、市場(chǎng)部、客服中心和各級(jí)由客戶服務(wù)職責(zé)的工作人員組成。根據(jù)規(guī)定，為全部有意向和需求的用戶企業(yè)配備至少1名服務(wù)專員。(三)服務(wù)流程。服務(wù)專員應(yīng)熟悉燃?xì)飧黝愓叽胧⒐こ坦に?、流程?biāo)準(zhǔn)，在政策解讀、需求落實(shí)、客戶關(guān)懷等方面為客戶提供個(gè)性化、精準(zhǔn)化服務(wù)，確保各類客服應(yīng)享有的政策和服務(wù)落實(shí)到位。服務(wù)專員應(yīng)按照“主動(dòng)受理、直接服務(wù)”“專員接待、并聯(lián)辦理”“集中反饋、統(tǒng)一建檔”的方式，為客服提供全方位、全過(guò)程服務(wù)。服務(wù)專員負(fù)責(zé)幫助客戶準(zhǔn)備相關(guān)信息資料，由服務(wù)專員直接向其部門負(fù)責(zé)人提出反饋客戶需求，部門負(fù)責(zé)人在規(guī)定或承諾時(shí)限內(nèi)為客戶協(xié)調(diào)辦理完成。服務(wù)專員應(yīng)及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人報(bào)告為客戶服務(wù)情況。(四)獎(jiǎng)懲辦法?？蛻舴?wù)專員實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，客戶服務(wù)專員由部門負(fù)責(zé)人統(tǒng)籌管理。根據(jù)考核辦法，建立客戶服務(wù)專員獎(jiǎng)懲機(jī)制。每年評(píng)選一批工作成績(jī)好、評(píng)價(jià)好的客戶服務(wù)專員進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)。對(duì)服務(wù)工作不到位、造成不良影響的服務(wù)專員，由公司通報(bào)其所在部門，所在部門依規(guī)做出嚴(yán)肅處理。二、預(yù)約上門服務(wù)制度(一)服務(wù)原則。本制度所稱預(yù)約上門服務(wù)是指服務(wù)對(duì)象無(wú)法在工作時(shí)間內(nèi)或因特殊原因無(wú)法到營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)辦理的相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)，需在工作時(shí)間以外或需要工作人員上門辦理。服務(wù)對(duì)象需與客服中心工作人員事先約定，由客服中心安排時(shí)間、人員為服務(wù)對(duì)象辦理服務(wù)事項(xiàng)，原則上服務(wù)人員主要為客戶經(jīng)理，人員安排沖突可臨時(shí)調(diào)配。(二)服務(wù)事項(xiàng)。所辦事項(xiàng)時(shí)限要求緊急，時(shí)間緊迫的:因特殊原因難以在工作時(shí)間辦理的:因特殊原因需在特定時(shí)間內(nèi)辦理的;其他需要提供預(yù)約及上門服務(wù)的事項(xiàng)。(三)服務(wù)對(duì)象。企業(yè)或個(gè)人;相關(guān)手續(xù)辦理較為集中的集體;因?qū)嶋H困難不能前往營(yíng)業(yè)廳辦理事項(xiàng)的老弱病殘等特殊群眾;其他需要提供預(yù)約、上門服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)辦理的群眾或企業(yè)。(四)服務(wù)流程。1.服務(wù)申請(qǐng)。凡需要提供預(yù)約、上門服務(wù)的上述對(duì)象可通過(guò)電話、微信、現(xiàn)場(chǎng)等方式，向客服中心提出上門或預(yù)約服務(wù)申請(qǐng)，由相關(guān)人員在預(yù)約時(shí)間內(nèi)上門辦理服務(wù)事項(xiàng)。2.服務(wù)準(zhǔn)備?？头行氖盏筋A(yù)約、上門服務(wù)申請(qǐng)后，應(yīng)當(dāng)在1個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。同意預(yù)約、上門服務(wù)申請(qǐng)，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)事人約定服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn):不能同意預(yù)約或上門服務(wù)的，必須經(jīng)總經(jīng)理同意，并向當(dāng)事人說(shuō)明理由。3.服務(wù)提供。受理上門服務(wù)申請(qǐng)的工作人員應(yīng)當(dāng)在約定的時(shí)間之前到達(dá)服務(wù)地點(diǎn)，為當(dāng)事人受理或者辦理服務(wù)事項(xiàng)，不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的，事后送達(dá)辦結(jié)情況說(shuō)明并向當(dāng)事人解釋說(shuō)明。受理預(yù)約服務(wù)申請(qǐng)工作人員應(yīng)提前

10分鐘抵達(dá)客服中心，準(zhǔn)備好所需的表格、印章等辦公用品，熱情、高效地為預(yù)約對(duì)象辦理約定的服務(wù)事項(xiàng):申請(qǐng)人超過(guò)預(yù)約時(shí)間30分鐘而未到現(xiàn)場(chǎng)的，視為申請(qǐng)人主動(dòng)放棄預(yù)約服務(wù)。4.服務(wù)登記。所有預(yù)約、上門服務(wù)事項(xiàng)，都應(yīng)當(dāng)填寫(xiě)客服中心統(tǒng)一制定的《客服中心預(yù)約服務(wù)登記表)或《上門服務(wù)登記表》備查。(五)相關(guān)要求1.工作人員應(yīng)熱情誠(chéng)懇，誠(chéng)信守約，認(rèn)真負(fù)責(zé);2.辦理應(yīng)約服務(wù)事項(xiàng)，需嚴(yán)格遵守客服中心相關(guān)制度，按照服務(wù)承諾，辦結(jié)時(shí)限，規(guī)定程序進(jìn)行受理、辦理，不得設(shè)障刁難，不得違規(guī)辦事，不得以預(yù)約、上門服務(wù)為由以權(quán)謀私、索取錢物，違者按有關(guān)法律法規(guī)處理。3.申請(qǐng)人對(duì)預(yù)約，上門服務(wù)不滿的，可以向客服中心投4.綜合管理辦公室對(duì)預(yù)約，上門服務(wù)情況進(jìn)行督查和考核，將預(yù)約、上門服務(wù)與效能考核掛鉤。如有人員無(wú)故拒絕接受預(yù)約、上門服務(wù)申請(qǐng)或者被申請(qǐng)人投訴，經(jīng)查實(shí)的，按照公司考核辦法規(guī)定處理。三、一次性告知制度(一)服務(wù)原則。一次性告知制度是服務(wù)對(duì)象辦理、咨詢?nèi)細(xì)庀嚓P(guān)事宜，承辦人員必須一次性完整告知其所要辦理事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序、所需的全部資料清單和項(xiàng)目驗(yàn)收不合格需要整改內(nèi)容以及不予辦理的其他事項(xiàng)(二)服務(wù)要求。對(duì)服務(wù)對(duì)象要求辦理的燃?xì)馐马?xiàng)，承辦人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)審核其有關(guān)手續(xù)和資料，對(duì)即時(shí)辦理的事項(xiàng)要即時(shí)辦理;對(duì)手續(xù)、資料不齊全或不符合法定要求的，承辦人員應(yīng)一次性告知其所需補(bǔ)充的手續(xù)和資料。在向服務(wù)對(duì)象一次性告知時(shí)，可采用口頭告知形式。但服務(wù)對(duì)象要求以書(shū)面形式告知的，承辦人員應(yīng)填寫(xiě)《一次性告知單》交服務(wù)對(duì)象，并對(duì)所需的資料、手續(xù)及辦理程序和受理時(shí)限做詳細(xì)說(shuō)明?！兑淮涡愿嬷獣?shū)》一式兩份，一份交服務(wù)對(duì)象，一份由部門留底備查。服務(wù)對(duì)象按照書(shū)面告知的要求補(bǔ)充后，承辦人應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以辦理。服務(wù)對(duì)象電話咨詢有關(guān)燃?xì)馐马?xiàng)辦理事宜時(shí)，承辦人應(yīng)一次性告知辦理事項(xiàng)的手續(xù)、材料、程序和受理時(shí)限。營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)立電話咨詢記錄簿，并做好一次性告知的電話記錄。(三)設(shè)施要求。營(yíng)業(yè)廳要在服務(wù)對(duì)象集中咨詢場(chǎng)所設(shè)立公告欄統(tǒng)一公布燃?xì)馐马?xiàng)所害材料、程序、時(shí)限等內(nèi)容。(四)處罰制度。承辦人員應(yīng)認(rèn)真履行一次性告知義務(wù)，對(duì)沒(méi)有做到一次性告知，造成服務(wù)對(duì)象兩次以上往返，被服務(wù)對(duì)象有效投訴或被新聞媒體曝光造成不良影響的，視情節(jié)輕重，給予批評(píng)教育、經(jīng)濟(jì)懲戒、記過(guò)處分，并追究承辦人員的責(zé)任和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。四、限時(shí)辦結(jié)制度(一)服務(wù)原則。限時(shí)辦結(jié)制是指工作人員在向客戶提供服務(wù)時(shí)，必須在承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)或者予以答復(fù)的制度。本制度適用于公司全體工作人員。(二)服務(wù)要求。各工作人員在辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，凡向客戶明確辦結(jié)時(shí)間的，必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié):公司對(duì)外已明確承諾了辦結(jié)時(shí)限的，必須在承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié):公司領(lǐng)導(dǎo)批辦件，按批辦時(shí)限要求辦結(jié);對(duì)會(huì)議議定的事項(xiàng)應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)，因故未能辦結(jié)的，要逐級(jí)報(bào)告辦理進(jìn)度并說(shuō)明原因;對(duì)客戶反饋的意見(jiàn)，應(yīng)在要求的時(shí)限內(nèi)辦結(jié);沒(méi)有時(shí)限要求的，應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并作出書(shū)面答復(fù);不能如期辦結(jié)的，應(yīng)說(shuō)明情況。承辦工作人員不得有以下行為:1.無(wú)正當(dāng)理由,超過(guò)承諾時(shí)限未能辦結(jié)所辦事項(xiàng):2.在承諾時(shí)限內(nèi)未將辦理結(jié)果通知當(dāng)事人:3.未按承諾規(guī)定內(nèi)容答復(fù)當(dāng)事人。(三)處罰制度。工作人員違反本制度規(guī)定的，給予批評(píng)給予通報(bào)批評(píng)或告誡。五、二次回訪制度：（一）服務(wù)原則。本制度適用于公司所有人員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪、售后維護(hù)回訪、投訴處理和特定回訪。(二)回訪內(nèi)容。1.定期回訪。工作人員根據(jù)工作需求對(duì)客戶進(jìn)行定期回訪，了解客戶的服務(wù)需求和用能特點(diǎn)、意向。2.售后回訪。項(xiàng)目驗(yàn)收后第一個(gè)月進(jìn)行首次回訪，了解客戶對(duì)項(xiàng)目及燃?xì)獾氖褂们闆r及滿施度，及時(shí)反饋可能出現(xiàn)的問(wèn)題;保修期內(nèi)至少半年回訪一次，保修期外進(jìn)行不定期回訪;3.維護(hù)回訪。驗(yàn)收通氣并交客戶正常使用后第一個(gè)月進(jìn)行維護(hù)回訪，了解客戶對(duì)合作程的見(jiàn)與建議及設(shè)施維護(hù)后的使用情況;4.投訴回訪。處理客戶發(fā)訴后及客戶進(jìn)行回訪，表達(dá)歉意，了解客戶對(duì)處理方式與結(jié)果的態(tài)度和意見(jiàn);(三)回訪準(zhǔn)備1.制定回訪計(jì)劃:工作人員根據(jù)客戶資料制定(客戶回訪計(jì)劃)包括客戶回訪的日期，回的內(nèi)容，回訪目的等:2.回訪時(shí)間的選擇:時(shí)間要充分考成客戶時(shí)間安排，盡量不要在客戶忙的時(shí)候打擾客戶;3.準(zhǔn)備回訪資料:工作人員根據(jù)制定的回訪計(jì)劃準(zhǔn)備客戶回訪相關(guān)資料包括客戶基本情況(姓名，聯(lián)系方式等)客戶接受服務(wù)的相關(guān)記錄等。(四)回訪實(shí)施1.工作人員要在回訪時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪;2.工作人員要熱情全面了解客戶需求與對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)并認(rèn)認(rèn)真真寫(xiě)《客戶回訪記錄表》;3.回訪結(jié)束后工作人員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料送達(dá)客服中心并將所回訪的信息反饋給客服中心(五)回訪記錄1.工作人員在結(jié)束回訪后要根據(jù)回訪過(guò)程與結(jié)果根據(jù)記錄表填寫(xiě)回訪報(bào)告表對(duì)客戶回訪過(guò)程與結(jié)果進(jìn)行匯總與評(píng)價(jià):2.主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客服的《客戶回訪記錄》《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn);3.工作人員對(duì)《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總經(jīng)分類后由專人負(fù)責(zé)保存。六、代辦幫辦制度(一)人員組成。在客服中心設(shè)置固定的幫辦代辦服務(wù)臺(tái)，同時(shí)懸掛“辦不成事反映窗口”標(biāo)識(shí)，咨詢臺(tái)同時(shí)亦履行幫辦代辦服務(wù)臺(tái)。幫辦代辦人員由兩部分組成:1.專職幫辦代辦人員。2.窗口幫辦代辦員。由窗口工作人員明確幫辦代辦員。(二)工作制度1.窗口幫辦代辦員，負(fù)責(zé)做好本部門、本窗口幫辦代辦工作，以及專職幫辦代辦轉(zhuǎn)交或交辦的工作任務(wù)。應(yīng)輪流1-2名幫辦代辦員幫辦代辦區(qū)為辦事群眾提供辦事咨詢、材料預(yù)審等工作。2.要遵守工作紀(jì)律，不得無(wú)故缺崗。如有出差、開(kāi)會(huì)等沖突事項(xiàng)，可由其他人員替崗。3.提前上崗制。幫辦代辦員要提前十分鐘到崗。(三)服務(wù)內(nèi)容1.接待咨詢。幫辦代員要熱情服務(wù)，為有需求的辦事群眾提供辦事流程、材料清單及咨詢，無(wú)償全程幫辦服務(wù)。2.主動(dòng)幫辦。主動(dòng)詢問(wèn)，對(duì)有意向幫辦的群眾、企業(yè)當(dāng)場(chǎng)審查其現(xiàn)有材料是否齊全。對(duì)于材料齊全的幫辦事項(xiàng)，幫辦人員帶領(lǐng)辦理人辦理;對(duì)于材料不齊全的，幫辦代辦人員一次性列出缺少的材料以及補(bǔ)齊材料的途徑或方法，方便群眾方便快捷的補(bǔ)齊材料。3.協(xié)助辦理。在用戶自愿委托的前提下，政務(wù)中心工作人員可協(xié)同其他職能部門協(xié)助用戶準(zhǔn)備用氣接入外線工程涉及的行政審批等事項(xiàng)，包括但不限于:城區(qū)市政道路臨時(shí)占用挖掘、臨時(shí)占用城市綠化、砍伐遷移城市樹(shù)木等。(四)培訓(xùn)考核制度1.每周培訓(xùn)制度。對(duì)幫辦代辦隊(duì)伍每周一次進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全體專職幫辦代辦人員參加;窗口人員在中心場(chǎng)所內(nèi)舉行的短期業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)要通知專職幫辦代辦人員參加，以全面提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。2.每月考核制度。每月整理匯總業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容，抽取內(nèi)容進(jìn)行考核，考核成績(jī)達(dá)不到

85分的，進(jìn)行離崗學(xué)習(xí)一天。3.開(kāi)展不定期培訓(xùn)。注重日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)培訓(xùn)，提高幫辦代辦人員服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平，提升辦事群眾獲得感和滿意率。七、投訴管理制度(一)處理原則。對(duì)顧客投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實(shí)事求是、公平合理、處理及時(shí)為原則，最大限度地滿足顧客的正當(dāng)要求，認(rèn)真解決顧客提出的問(wèn)題，改進(jìn)工作流程，優(yōu)化服務(wù)管理，維護(hù)公司信譽(yù)和合法權(quán)益。(二)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。公司負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的總經(jīng)理為公司投訴事項(xiàng)的處理負(fù)責(zé)人，辦公室是客戶投訴的日常接待和處理部門。公司各部門如遇到顧客上門投訴的情況，應(yīng)當(dāng)穩(wěn)定顧客情緒，耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，做好投訴記錄，按照公司制度配合投訴事項(xiàng)的調(diào)查、反饋等工作。(三)服務(wù)要求。顧客投訴時(shí)，投訴受理人應(yīng)做到耐心聽(tīng)取、認(rèn)真審閱，做到及時(shí)、專業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的道德和服務(wù)意識(shí)，投訴受理人需注意方式方法，耐心說(shuō)明教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對(duì)于顧客的不合理要求，也要耐心解釋和說(shuō)服，防止矛盾激化，對(duì)可能被報(bào)