物流管理(技能)第四物流管理系統(tǒng)案例

第4章 物流管理系統(tǒng)本章內(nèi)容物流管理的內(nèi)容物流客戶管理物流服務(wù)管理物流信息管理物流成本管理物流質(zhì)量管理物流組織管理物流戰(zhàn)略管理4.1

物流管理的內(nèi)容物流管理物流管理的演變物流管理系統(tǒng)的劃分物流管理內(nèi)容4.1.1

物流管理物流管理是對物流活動進(jìn)行計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制，以最低的物流成本達(dá)到客戶要求的服務(wù)水平的管理活動物流管理是應(yīng)用技術(shù)與商業(yè)管理的結(jié)合應(yīng)用技術(shù)涉及物流運(yùn)輸、倉儲、包裝、裝卸搬運(yùn)、流通加工、識別控制、信息采集處理以及機(jī)械裝備等技術(shù)商業(yè)管理包括客戶服務(wù)與市場開發(fā)、成本控制、電子商務(wù)環(huán)境下的物流交易活動，以及物流組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計與調(diào)整4.1.2

物流管理的演變★運(yùn)輸部門的管理企業(yè)級的物流管理產(chǎn)品物流階段一體化物流階段供應(yīng)鏈級的物流管理供應(yīng)鏈管理階段決策管理層物流職能管理層物流執(zhí)行管理層物流作業(yè)管理層?入庫作業(yè)管理?倉儲作業(yè)管理?配貨與補(bǔ)貨作業(yè)管理?配送作業(yè)管理?運(yùn)輸作業(yè)管理?制定物流運(yùn)營計劃、物流運(yùn)營信息支持和財務(wù)管理?確定執(zhí)行管理層人員的職責(zé)權(quán)限、物流人事、薪酬及行政后勤支持等4.1.3

物流管理系統(tǒng)的劃?分制定★運(yùn)營★目標(biāo)?修訂完善運(yùn)作規(guī)章制度?統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)整個機(jī)構(gòu)運(yùn)作?確定職能管理人員的職責(zé)權(quán)限?直接指揮重大物流業(yè)務(wù)?制定執(zhí)行計劃?安排下達(dá)各個具體作業(yè)部門和作業(yè)人員4.1.4

物流管理內(nèi)容物流客戶管理物流服務(wù)管理物流信息管理物流成本管理物流質(zhì)量管理物流組織管理物流戰(zhàn)略管理物流服務(wù)對象管理物流控制要素管理物流職能管理本章內(nèi)容物流管理的內(nèi)容物流客戶管理物流服務(wù)管理物流信息管理物流成本管理物流質(zhì)量管理物流組織管理物流戰(zhàn)略管理4.2

物流客戶管理★★物流客戶價值開拓物流客戶途徑鞏固物流客戶的方法4.2.1

物流客戶價值客戶公司外部的顧客及內(nèi)部上下流程的工作人員特點客戶是供應(yīng)鏈的成員供應(yīng)鏈下游的批發(fā)商和零售商是上游制造商的客戶客戶不一定在公司之外，還包括內(nèi)部客戶客戶的三個層次客戶價值客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的成本與所獲得價值的比較特點：非貨幣價值，只可感知，不能精確計算相對價值，取決于客戶付出成本和自身狀況構(gòu)成：總價值和總成本總價值：產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、品牌價值總成本：貨幣成本、時間成本、精力成本客戶價值=總價值-總成本=（產(chǎn)品價值+服務(wù)價值+品牌價值）-（貨幣成本+時間成本+精力成本）以客戶價值確定客戶管理核心：辨別客戶價值通過差異化服務(wù)提高客戶價值關(guān)鍵客戶—提供額外增值服務(wù)，提高價值潛力客戶—關(guān)注和培養(yǎng)一般客戶—維持，不必花費(fèi)過多資源，利用靈活的價格杠桿保持其滿意度4.2.2

開拓物流客戶途徑建立良好的物流服務(wù)體系進(jìn)行準(zhǔn)確的物流市場定位推進(jìn)客戶忠誠的物流市場營銷開展多樣的物流促銷活動物流服務(wù)設(shè)施有形設(shè)施固定設(shè)施：站、場、碼頭、倉庫及附屬建筑流動設(shè)備：船、貨車和車輛及裝卸搬運(yùn)等機(jī)械設(shè)備通信設(shè)備：計算機(jī)設(shè)施和相關(guān)通信設(shè)備無形設(shè)施物流信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)物流服務(wù)作業(yè)體系物流服務(wù)方向企業(yè)自身能力；服務(wù)內(nèi)容差異；市場需求特點；服務(wù)項目生命周期；市場競爭狀況；宏觀營銷環(huán)境建立良好的物流服務(wù)體系物流服務(wù)程序服務(wù)流程圖：物流企業(yè)對客戶的服務(wù)步驟所有服務(wù)步驟能否使客戶滿意取決于流通圖的設(shè)計，更取決于管理者和員工素質(zhì)物流客戶群選擇通過差異化服務(wù)選擇客戶群，剔除不良客戶潛力客戶群—依靠市場開發(fā)和價格的作用確定物流市場細(xì)分依據(jù)：客戶及客戶群的需求特征物流目標(biāo)市場選擇策略市場定位步驟分析細(xì)分市場需求狀況

分析競爭對手物流供應(yīng)能力和服務(wù)水平 結(jié)合自身條件對比

確定目標(biāo)市場市場定位策略①根據(jù)物流服務(wù)的屬性和特色定位；②根據(jù)質(zhì)量和價位定位；③根據(jù)接受服務(wù)者類別定位；④根據(jù)服務(wù)目的和服務(wù)范圍定位；⑤根據(jù)企業(yè)服務(wù)類別定位；⑥與競爭企業(yè)正面交鋒，確定企業(yè)的最后定位進(jìn)行準(zhǔn)確的市場定位客戶忠誠：企業(yè)長期穩(wěn)定客戶的滿意度高措施以塑造品牌來形成客戶忠誠的營銷以滿足客戶需求來形成客戶忠誠的營銷以超越客戶期望來形成客戶忠誠的營銷推進(jìn)客戶忠誠的物流市場營銷4.2.3

鞏固物流客戶的方法建立物流服務(wù)品牌

提高物流客戶滿意度開發(fā)物流服務(wù)新項目新項目要有市場，有特色，有能力，有效益強(qiáng)化內(nèi)部客戶管理及時把握內(nèi)部客戶思想與行為狀況，采取與成本能力相適應(yīng)的措施，提高滿意度；建設(shè)企業(yè)文化，通過員工傳遞提高外部客戶滿意度本章內(nèi)容物流管理的內(nèi)容物流客戶管理物流服務(wù)管理物流信息管理物流成本管理物流質(zhì)量管理物流組織管理物流戰(zhàn)略管理4.3

物流服務(wù)管理★★物流服務(wù)的概念物流的基本服務(wù)物流的增值服務(wù)4.3.1

物流服務(wù)的概念定義：企業(yè)為滿足客戶物流需求而進(jìn)行的一系列物流活動的結(jié)果屬于客戶服務(wù)的范疇備貨保證—足夠的存貨保證輸送保證—期望的時間內(nèi)及時輸送品質(zhì)保證—質(zhì)量符合客戶期望作用物流服務(wù)成為市場細(xì)分營銷的重要環(huán)節(jié)物流服務(wù)水平對經(jīng)營效益的作用物流服務(wù)方式的選擇對降低成本的作用物流服務(wù)有效推動供應(yīng)鏈的運(yùn)作定義：一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范疇。重要性市場的變化—顧客的期望不斷提高顧客創(chuàng)造了公司的銷售量再好的產(chǎn)品，沒有顧客，就是廢品成功公司的最終使命贏得最優(yōu)最多的顧客;保持住這些顧客為顧客創(chuàng)造卓越的價值是企業(yè)的根本賣點客戶服務(wù)關(guān)注點傳統(tǒng)市場營銷價格產(chǎn)品促銷渠道（很少考慮）現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理在渠道上為客戶創(chuàng)造價值成本價值；便利性價值；可靠性價值；時間價值4.3.2

物流的基本服務(wù)創(chuàng)造空間效用服務(wù)運(yùn)輸：由生產(chǎn)地至倉庫或物流中心的物品空間位移配送：從倉庫或物流中心到用于的空間位移創(chuàng)造時間效用服務(wù)調(diào)節(jié)供需與價格的功能調(diào)節(jié)物品運(yùn)輸功能調(diào)節(jié)庫存，保障供給流通加工效用服務(wù)流通過程中，應(yīng)客戶要求對物品進(jìn)行外形和包裝加工促進(jìn)銷售，維護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量，實現(xiàn)物流的高效率基本服務(wù)是廠商建立最基本業(yè)務(wù)關(guān)系的顧客服務(wù)方案，所有的顧客在特定的層次上予以同樣對待，其全面保持其忠誠。當(dāng)一個廠商承諾要為其主要顧客開發(fā)獨特的增值服務(wù)方案時，他便迅速卷入了顧客定制化的或特制的物流活動中。從概念上看，增值服務(wù)是相對于常規(guī)服務(wù)而言的。常規(guī)服務(wù)一般是指提供物流的幾大基本功能要素，比如提供倉儲、運(yùn)輸、裝卸搬運(yùn)、包裝、配送等服務(wù)，它們提供了空間、時間效用以及品種調(diào)劑效用。常規(guī)服務(wù)大多是與完成貨物交付有關(guān)的服

務(wù)，主要依靠物流設(shè)施、設(shè)備、器具等硬件來完成，是資產(chǎn)和勞動密集型的服務(wù)，具有標(biāo)準(zhǔn)化的特征。增值服務(wù)則是根據(jù)客戶的需要，為客戶提供的超出常規(guī)的服務(wù)，或者是采用超出常規(guī)的服務(wù)方法所提供的服務(wù)。創(chuàng)新、超常規(guī)、滿足客戶個性化需要是增值物流服務(wù)的本質(zhì)特征。在信息主導(dǎo)商業(yè)發(fā)展的今天，增值服務(wù)主要是借助完善的信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)，通過發(fā)揮專業(yè)物流管理人才的經(jīng)驗和技能來實現(xiàn)的，依托的主要是企業(yè)的IT基礎(chǔ)，因此是技術(shù)和知識密集型的服務(wù)，可以提供信息效用和風(fēng)險效用。這樣的服務(wù)融入了更多的精神勞動，能夠創(chuàng)造出新的價值，因而是增值的物流服務(wù)。從國外來看，物流增值服務(wù)起源于競爭激烈的信件和包裹快遞業(yè)務(wù)，現(xiàn)在則在整個物流行業(yè)全面展開。事實上，無論是海運(yùn)、空運(yùn)還是陸運(yùn)，幾乎所有和物流運(yùn)輸業(yè)有關(guān)的公司都在想方設(shè)法地提供增值服務(wù)?？鐕爝f公司中的中外運(yùn)敦豪（DHL）、聯(lián)邦快遞（FedEx）和聯(lián)合包裹（UPS）都已經(jīng)開始選擇為客戶提供一站式服務(wù)，他們的服務(wù)涵蓋了一件產(chǎn)品從采購到制造、倉儲入庫、外包裝、配送、回返及再循環(huán)的全過程。而由這些巨頭們領(lǐng)跑的速遞業(yè)已不再是簡單的門到門、戶到戶的貨件運(yùn)送，而是集電子商務(wù)、物流、金融、保險、代理等于一身的綜合性行業(yè)。再比如傳統(tǒng)的物流企業(yè)——航運(yùn)公司，現(xiàn)在不僅僅負(fù)責(zé)運(yùn)輸貨物，而且還提供諸如打制商業(yè)發(fā)票、為貨物托運(yùn)方投買保險和管理全程的服務(wù)，事實上也就是要努力提供完整的供應(yīng)鏈管理服務(wù)，使得客戶可以在第一時間追蹤到自己的貨物方位、準(zhǔn)確進(jìn)程和實際費(fèi)用等動態(tài)信息。這種以海上運(yùn)輸為基礎(chǔ)而又大大超越了傳統(tǒng)運(yùn)輸范疇的增值服務(wù)，原本是航運(yùn)公司在他們的核心業(yè)務(wù)——集裝箱業(yè)務(wù)下降時的應(yīng)急措施，沒想到卻無心插柳柳成蔭。然而，這種微妙的變化卻使物流業(yè)內(nèi)的兩個終端因此而受益匪淺：客戶端可以得到更全面的和個性化的服務(wù)，有利于集中精力去做自己的核心業(yè)務(wù)；物流服務(wù)端也會因為這種新穎而別致的服務(wù)而獲得更多客戶的訂單。從物流增值服務(wù)的起源來看，增值服務(wù)一般是指在物流常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上延伸出來的相關(guān)服務(wù)。例如從倉儲、運(yùn)輸?shù)瘸Ｒ?guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上延伸出來的增值服

務(wù)。這種增值服務(wù)主要是將物流的各項基本功能進(jìn)行延伸，伴隨著物流運(yùn)作過程實施，從而將各環(huán)節(jié)有機(jī)銜接起來，實現(xiàn)便利、高效的物流運(yùn)作。如倉儲的延伸服務(wù)有原料質(zhì)檢、庫存查詢、庫存補(bǔ)充、及各種形式的流通加工服務(wù)等，運(yùn)輸?shù)难由旆?wù)如選擇國際、國內(nèi)運(yùn)輸方式、運(yùn)輸路線，安排貨運(yùn)計劃，為客戶選擇承運(yùn)人，確定配載方法，貨物運(yùn)輸過程中的監(jiān)控、跟蹤，門到門綜合運(yùn)輸、報關(guān)、代墊運(yùn)費(fèi)、運(yùn)費(fèi)談判、貨款回收與結(jié)算等。配送服務(wù)的延伸有集貨、分揀包裝、配套裝配、條碼生成、貼標(biāo)簽、自動補(bǔ)貨等。這種增值服務(wù)需要有協(xié)調(diào)和利用其他物流企業(yè)資源的能力，以確保企業(yè)所承擔(dān)的貨物交付任務(wù)能以最合理的方式、盡可能小的成本來完成。當(dāng)然，從全球一體化物流和供應(yīng)鏈集成的發(fā)展趨勢來看，增值服務(wù)的范疇要廣闊的多?；谝惑w化物流和供應(yīng)鏈集成的增值服務(wù)是向客戶端延伸的服務(wù)，通過參與、介入客戶的供應(yīng)鏈管理及物流系統(tǒng)來提供服務(wù)，這種服務(wù)能夠幫助客戶提高其物流管理水平和控制能力，優(yōu)化客戶自身的物流系統(tǒng)，加快響應(yīng)速度，為企業(yè)提供制造、銷售及決策等方面的支持。如庫存管理與控制、采購與訂單處理、市場調(diào)研與預(yù)測、產(chǎn)品回收、構(gòu)建物流信息系

統(tǒng)、物流系統(tǒng)的規(guī)劃與設(shè)計、物流系統(tǒng)診斷與優(yōu)化、物流咨詢及教育培訓(xùn)等。這類服務(wù)往往要企業(yè)發(fā)揮更大的主動性去挖掘客戶的潛在需求，需要更多的專業(yè)技能及經(jīng)驗，具有更大的創(chuàng)新性和增值性，是高技術(shù)、高素質(zhì)的服務(wù)。這種高層次的增值服務(wù)需要建立在雙方充分合作信任的基礎(chǔ)上。4.3.3

物流的增值服務(wù)容易舉例說明，難以實際推廣因為顧客是特定的內(nèi)容以顧客為核心的服務(wù)以促銷為核心的服務(wù)以制造為核心的服務(wù)以時間為核心的服務(wù)定義：針對特定客戶或特定物流活動的定制化服務(wù)，是超出基本服務(wù)范圍之外的附加性服務(wù)美Ex國elU配PS送公公司司開屬發(fā)下了的獨一特個的部服門務(wù)創(chuàng)系造統(tǒng)性，的專建門立遞一送種納訂貝貨斯登克記食服品務(wù)公，司為“剛一P出l些a世n倉t的e庫e庫r嬰提s-兒供Li安“fe排精S將a選ve—r”—快定餐價產(chǎn)—品—到重批新發(fā)包商裝店”，的增而值不服是務(wù)通。過傳統(tǒng)的煙糖配送商提供遞送服務(wù)P有&G一公家司倉的儲一公次司性使尿用布多送達(dá)貨6到種家不同的紙箱重新包裝一種普通肥皂，以配合廠家的促銷方案促銷包裝促銷禮品的包裝各種延遲制造的例子準(zhǔn)時供應(yīng)本章內(nèi)容物流管理的內(nèi)容物流客戶管理物流服務(wù)管理物流信息管理物流成本管理物流質(zhì)量管理物流組織管理物流戰(zhàn)略管理4.4

物流信息管理★★物流信息系統(tǒng)物流信息技術(shù)物流信息管理系統(tǒng)4.4.1

物流信息系統(tǒng)定義：計算機(jī)信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)在物流領(lǐng)域應(yīng)用的技術(shù)與管理系統(tǒng)，通過對物流運(yùn)作信息的收集、存儲、加工處理和傳遞，對物流活動實施有效的控制與管理。功能市場交易功能記錄交易基本內(nèi)容，交易信息及時性和集成性業(yè)務(wù)控制與協(xié)調(diào)功能調(diào)整作業(yè)程序，銜接作業(yè)環(huán)節(jié)，使物流運(yùn)作系統(tǒng)順暢決策支持與戰(zhàn)略規(guī)劃功能對決策層制定物流目標(biāo)、方針、計劃起決定性作用

構(gòu)成

訂單處理信息倉儲配送信息入庫作業(yè)信息；保管作業(yè)信息；揀選作業(yè)信息；出庫作業(yè)信息運(yùn)輸管理信息調(diào)度作業(yè)信息；配送信息；貨物跟蹤信息貨運(yùn)代理信息4.4.3

物流信息管理系統(tǒng)技術(shù)構(gòu)成數(shù)據(jù)分析處理系統(tǒng)—核心數(shù)據(jù)采集與表示技術(shù)—人際交流的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)—網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)行的保障功能結(jié)構(gòu)操作層活動內(nèi)容：記錄訂貨、安排存貨、作業(yè)程序選擇、定價、客戶查詢、發(fā)運(yùn)等信息管理：單證信息的傳輸與監(jiān)控；價格的確定；出入庫信息；庫存計劃與分析；業(yè)務(wù)狀態(tài)信息的追蹤與查詢等管理層目標(biāo)：對日常運(yùn)作信息的統(tǒng)計分析，績效考核，根據(jù)實際情況，編制與修訂計劃信息管理：客戶關(guān)系信息的管理與分析；庫存計劃與分布；運(yùn)輸調(diào)度計劃信息；流通加工規(guī)劃；成本核算戰(zhàn)略決策層目標(biāo)：保持企業(yè)持續(xù)競爭力，對特大型或特別重要物流項目的直接指揮信息管理：市場環(huán)境信息；預(yù)測信息；虛擬和仿真的結(jié)果分析；戰(zhàn)略規(guī)劃信息本章內(nèi)容物流管理的內(nèi)容物流客戶管理物流服務(wù)管理物流信息管理物流成本管理物流質(zhì)量管理物流組織管理物流戰(zhàn)略管理4.5

物流成本管理★★物流成本管理的概念物流成本控制4.5.1

物流成本管理概念物流成本物品在物流過程中所付出的人力、物力和財力的總和物流成本管理本計算、成■以以成成本本控控制制為為手手段段的的物物流流管管理理法法，，通通過過物物流流成成物物流流活活動動預(yù)預(yù)算算編編制制、、物物流流成成本本分分析析等等具具體體工工作作完完■目目的的：：給給定定服服務(wù)務(wù)水水平平下下物物流流成成本本最最低低物流流成成本本的的宏宏觀觀與與微微觀觀統(tǒng)統(tǒng)計計我國物流成本占GDP的比重高達(dá)20%，而發(fā)達(dá)國家一般才占10%左右。據(jù)測算，如果物流成本降低1至2個百分點，將帶來大約2000億元的社會效益。物流成本的隱匿性內(nèi)部物流成本和費(fèi)用與其它成本費(fèi)用混在一起，不易區(qū)分裝卸、搬運(yùn)成本難以計算有一些難以控制的成本，如緊急運(yùn)輸產(chǎn)生的額外費(fèi)用物流成本與物流服務(wù)水平的關(guān)系銷售曲線成本曲線利潤求導(dǎo)最佳服務(wù)水平4.5.2

物流成本控制定義■■■物流活動前以，制造成企本業(yè)的為例預(yù)，測就和是對計供劃應(yīng)物流成本、生產(chǎn)物流成本、銷售物流成本以及廢棄物物流成本作為成本物流運(yùn)行中控，制的成對本象的。也監(jiān)就督是與說，調(diào)從整供應(yīng)物流、生產(chǎn)物流、銷售物流以及廢棄物物流的不同階段上，尋求物流物流作業(yè)結(jié)技束術(shù)的后改，善成和物本流的管計理水算平和的分提高析，來控制和降低各個階段的物流成本水平的提高和物流技術(shù)的創(chuàng)新，控制和降低物形式流成本以物流成本的形成階段作為控制對象以物流服務(wù)的不同功能來作為成本控制對象以物流成本的不同項目作為物流成本的控制對象以材料費(fèi)、人工費(fèi)、燃油費(fèi)、差旅費(fèi)、辦公費(fèi)、折舊費(fèi)、利息費(fèi)、委托物流費(fèi)及其他物流費(fèi)等物流成本項目為控制對象，通過對各項費(fèi)用項目的控制節(jié)約，謀求物流總成本的降低。當(dāng)然，企業(yè)在進(jìn)行物流成本日?？刂七^程中，這三種物對倉儲流、流、成運(yùn)本輸?shù)摹⒖匕蒲b形、式裝并卸非、孤流立通的，加而工是等結(jié)各合在一起的，某一種個物流作形業(yè)式的或的或成物本流控功制能方的式角也度會來影尋響求到物另一流種管形理式的物流成本內(nèi)容運(yùn)輸成本控制構(gòu)成：變動成本；固定成本；管理費(fèi)用控制要點：合理選擇運(yùn)輸工具；采用聯(lián)合運(yùn)輸，降低成本；推行直達(dá)運(yùn)輸保管成本控制倉儲成本：合理選擇倉庫位置，降低土地成本控制內(nèi)部設(shè)施的成本，如貨架、叉車等搬運(yùn)工具存貨成本：確定合理的訂貨數(shù)量和訂貨批次，實現(xiàn)庫存流量最大，庫存最低，存貨成本最小配送成本控制構(gòu)成：分揀配貨成本；送貨成本；儲存保管成本措施：合理設(shè)置分揀作業(yè)程序，節(jié)省分揀成本實行共同配送，優(yōu)化配送路線，減少送貨成本裝卸搬運(yùn)成本核算控制集裝箱移動成本控制集裝箱堆場合理布置，減少移動次數(shù)生產(chǎn)物流中的物料移動成本控制 對儲存地點和運(yùn)行路線合理布局訂單與客戶服務(wù)成本控制吸收高水平的物流客服人員本章內(nèi)容物流管理的內(nèi)容物流客戶管理物流服務(wù)管理物流信息管理物流成本管理物流質(zhì)量管理物流組織管理物流戰(zhàn)略管理4.6

物流質(zhì)量管理★★物流質(zhì)量管理的概念主要物流質(zhì)量指標(biāo)提高物流質(zhì)量途徑4.6.1

物流質(zhì)量管理的概念定義：以一定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對物流質(zhì)量的控制目的：成本可行下，提供盡可能高質(zhì)量的物流服務(wù)內(nèi)容：物品質(zhì)量工作質(zhì)量工程質(zhì)量?核心：低貨損率或無貨損率客戶服務(wù)質(zhì)量?問題：運(yùn)輸與存儲中的破損；?轉(zhuǎn)運(yùn)和送貨過程中的失竊；?倉儲及配載中的變質(zhì)、串味?入庫檢驗；?裝卸搬運(yùn)中對物品的碼放；?儲存中溫濕度控制；??物出庫流單設(shè)據(jù)施憑證核對等與裝備的質(zhì)量保障程度服務(wù)要素事前要素正式的顧客服務(wù)政策是否易于聯(lián)系和做生意顧客服務(wù)管理制度能否個性化服務(wù)事中要素訂貨提前期（訂貨周期）庫存可用性訂單完成率訂單的查詢性事后要素安裝、維修、零部件供應(yīng)等產(chǎn)品跟蹤或保證顧客投訴處理（滿意度和時間）客戶服務(wù)質(zhì)量要素4.6.3

提高物流質(zhì)量的途徑準(zhǔn)確把握客戶的需求外部客戶需求—定期調(diào)查，定期檢測市場變化內(nèi)部客戶需求—了解其對公司執(zhí)行具體物流合同的需求競爭對手狀況—把握其質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與物流成本的均衡物流質(zhì)量過程的控制關(guān)鍵，對物流運(yùn)行時間、所需資源和參與人員有效控制利用物流信息工具提高物流質(zhì)量通過數(shù)據(jù)庫和MIS掌握物流質(zhì)量的實時狀態(tài)采用EOS、MRP、GPS，安裝電子監(jiān)控設(shè)施，提高對事故快速反應(yīng)能力本章內(nèi)容物流管理的內(nèi)容物流客戶管理物流服務(wù)管理物流信息管理物流成本管理物流質(zhì)量管理物流組織管理物流戰(zhàn)略管理4.7 物流組織管理

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★物流組織管理的定義物流組織演變第三方物流企業(yè)組織4.7.1

物流組織管理的定義物流組織物流功能運(yùn)作和管理的固定機(jī)構(gòu)物流組織管理隨企業(yè)物流活動不斷變化，調(diào)整物流組織架構(gòu)，以提高物流服務(wù)水平，降低物流成本4.7.2

物流組織演變第一階段—功能集合型物流組織第二階段—功能獨立型物流組織第三階段—一體化物流組織將各專業(yè)部門的物流功能合并，使物流作業(yè)在本部門內(nèi)進(jìn)行計劃、控制和協(xié)調(diào)。優(yōu)點：不增加管理幅度適合于：中型規(guī)模企業(yè)功能集合型物流組織建立一個專門的物流部門，將主要物料管理和物品配送管理功能獨立出來，形成與市場銷售、財務(wù)、制造等相平等的專業(yè)部門。優(yōu)點：物流的職能更明確，能擴(kuò)大企業(yè)物流經(jīng)營的比重需要專設(shè)一名高級主管，負(fù)責(zé)管理相關(guān)物流活動功能獨立型物流組織統(tǒng)一企業(yè)所有的物流功能和運(yùn)作，專設(shè)物流經(jīng)理特點物流每個業(yè)務(wù)組合構(gòu)成獨立的直線運(yùn)作單元制造支持被定位于運(yùn)作服務(wù)物流信息和監(jiān)控設(shè)在最高層適合于特大型制造業(yè)企業(yè)和大型流通企業(yè)一體化物流組織4.7.3

第三方物流企業(yè)組織獨立資源型以自有設(shè)施承擔(dān)第三方物流服務(wù)的企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)外包資源型將全部第三方物流業(yè)務(wù)外包的第三方物流企業(yè)等同于貨物代理公司綜合資源型自身擁有獨立的物流硬件和軟件服務(wù)，向市場提供第三方物流服務(wù)，同時又將一部分客戶資源外包出去的第三方物流企業(yè)本章內(nèi)容物流管理的內(nèi)容物流客戶管理物流服務(wù)管理物流信息管理物流成本管理物流質(zhì)量管理物流組織管理物流戰(zhàn)略管理4.8

物流戰(zhàn)略管理★★★物流戰(zhàn)略管理的概念物流戰(zhàn)略管理的內(nèi)容4.8.1

物流戰(zhàn)略管理的概念物流戰(zhàn)略企業(yè)物流活動在一個周期內(nèi)的發(fā)展方向和內(nèi)容，它表現(xiàn)在企業(yè)的初創(chuàng)時期及轉(zhuǎn)型時期物流戰(zhàn)略管理企業(yè)在物流系統(tǒng)的運(yùn)營過程中，通過物流戰(zhàn)略設(shè)計、戰(zhàn)略實施、戰(zhàn)略評價與控制等環(huán)節(jié)，調(diào)整物流資源和組織結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的一系列運(yùn)作過程物流戰(zhàn)略的目標(biāo)核心：持續(xù)保持和增加企業(yè)在物流領(lǐng)域的競爭力提高投資收益--投資回報率高于社會平均收益率降低運(yùn)營成本--降低物流總成本中可變資本支出改進(jìn)服務(wù)水平--設(shè)計新的物流系統(tǒng)4.8.2

物流戰(zhàn)略管理的內(nèi)容設(shè)施選址戰(zhàn)略運(yùn)營戰(zhàn)略組織戰(zhàn)略區(qū)域性物流基地選址區(qū)域性貨物的集散中心、轉(zhuǎn)運(yùn)中心和管理中心選址依據(jù)：經(jīng)濟(jì)環(huán)境和自然條件（運(yùn)輸優(yōu)勢）物流中心選址必須選在多樣化物流企業(yè)集中的地區(qū)須考慮周圍企業(yè)所有物品的移動過程和相關(guān)成本配送中心選址為周邊企業(yè)與居民提供物流終端服務(wù)的設(shè)置依據(jù)：終端配送的便利和配送的成本選址位置：方便配送車輛進(jìn)出快速公路，減少短途運(yùn)輸?shù)臅r間成本設(shè)施選址戰(zhàn)略運(yùn)營戰(zhàn)略客戶服務(wù)戰(zhàn)略市場進(jìn)入—無差別的基本服務(wù)，一般企客業(yè)維戶持正市場擴(kuò)張—增值服務(wù)，發(fā)展?jié)摿蛻舫＝?jīng)營設(shè)立市場創(chuàng)新—有差別的客戶服務(wù)，關(guān)鍵客戶存貨戰(zhàn)略由倉庫設(shè)施的位置和存貨水平組成在保持較低需求的狀態(tài)下增加進(jìn)貨頻率，以動態(tài)流通性存貨滿足經(jīng)營的挑戰(zhàn)運(yùn)輸戰(zhàn)略將傳統(tǒng)干線端點間貨物位移向終端客戶的發(fā)貨倉和收貨倉延伸運(yùn)輸方式、運(yùn)輸批量、運(yùn)輸路線、轉(zhuǎn)換和時間的選擇的庫存量以物流功能過程為基礎(chǔ)的組織構(gòu)造將物流活動作為供應(yīng)鏈中的主要增值環(huán)節(jié)直接經(jīng)營型組織構(gòu)造典型：第三方物流企業(yè)以客戶群為基礎(chǔ)的組織構(gòu)造將不同客戶群劃分不同部門，使區(qū)域資源管理差別化適合于跨地區(qū)運(yùn)作的物流企業(yè)管理職能和運(yùn)營職能分離的組織構(gòu)造管理部門專職企業(yè)管理；業(yè)務(wù)部門獨立經(jīng)營物流業(yè)務(wù)適合于大型的業(yè)務(wù)多樣化物流企業(yè)組織戰(zhàn)略b單選題物流成本管理是通過（ ）、物流活動預(yù)算編制、物流成本分析等具體工作完成的。A.物流成本調(diào)查C.物流成本分?jǐn)侭.物流成本計算

D.物流成本預(yù)測企業(yè)在物流系統(tǒng)的運(yùn)營過程中，通過設(shè)計、實施、評價與控制等環(huán)節(jié)，調(diào)整物流資源與組織結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)物流系統(tǒng)目標(biāo)的系列運(yùn)作過程，稱為（

）A.企業(yè)物流服務(wù)管理C.企業(yè)物流成本管理B.企業(yè)物流戰(zhàn)略管理

D.企業(yè)物流質(zhì)量管理C單選題物流成本管理系統(tǒng)是在()基礎(chǔ)上，運(yùn)用專業(yè)的預(yù)測、計劃、核算、分析和考核等經(jīng)濟(jì)管理方法進(jìn)行物流成本的管理A.物流成本調(diào)查C.物流成本分?jǐn)侭.物流成本核算

D.物流成本預(yù)測供應(yīng)鏈管理環(huán)境下的企業(yè)生產(chǎn)計劃信息已跨越了組織的界限，形成開放性的信息系統(tǒng)。決策的信息資源來自（

），并與其他組織進(jìn)行共享A.企業(yè)的內(nèi)部C.企業(yè)的內(nèi)部與外部B.企業(yè)的外部

D.企業(yè)消費(fèi)者c單選題B.物流服務(wù)質(zhì)量管理

D.產(chǎn)品質(zhì)量管理增值服務(wù)反映的是（A.第三方物流C.完美訂貨）的思想

B.JITD.季節(jié)性配送物流質(zhì)量管理是企業(yè)全面質(zhì)量管理的重要一環(huán)，增其值核服務(wù)心