禮儀與養(yǎng)老服務(wù)禮儀-服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀的含義1.什么是服務(wù)？是指服務(wù)方遵照被服務(wù)方的意愿和要求，為滿足被服務(wù)方需要而提供相應(yīng)滿意活動的過程。服務(wù)永恒主題根本所在2.什么是服務(wù)禮儀？是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)時的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。主要內(nèi)容BECDA儀容規(guī)范儀態(tài)規(guī)范服飾規(guī)范崗位規(guī)范語言規(guī)范服務(wù)禮儀的基本要求服務(wù)禮儀的基本要求強(qiáng)化職業(yè)道德01明確角色定位02善于雙向溝通03堅持“3A”法則04注重形象效應(yīng)05提倡零度干擾061.服務(wù)禮儀的基本要求--強(qiáng)化職業(yè)道德職業(yè)道德是指服務(wù)人員在服務(wù)過程中，接待自己的服務(wù)對象，處理自己與服務(wù)對象、與所在單位和國家之間的相互關(guān)系時所應(yīng)當(dāng)遵守的職業(yè)行為準(zhǔn)則。服務(wù)態(tài)度經(jīng)營風(fēng)格工作作風(fēng)職業(yè)修養(yǎng)思想品質(zhì)具體內(nèi)容2.服務(wù)禮儀的基本要求--明確角色定位擺正位置確定角色特色服務(wù)不斷調(diào)整

-社會角色-服務(wù)他人-有別于常規(guī)服務(wù)的、具有某種特殊之處-接觸的不斷加深、工作的不斷進(jìn)行3.服務(wù)禮儀的基本要求--善于雙向溝通善于雙向溝通ABCD加強(qiáng)相互理解理解服務(wù)對象建立溝通渠道重視溝通技巧4.服務(wù)禮儀的基本要求--堅持“3A”法則接受服務(wù)對象Accept重視服務(wù)對象Attention贊美服務(wù)對象Appraise三A法則注重形象效應(yīng)初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻印象首輪效應(yīng)相互之間存在共同或相似之處，更容易接近，即親和力親和效應(yīng)有始有終，善始善終，始終如一等末輪效應(yīng)5.服務(wù)禮儀的基本要求--注重形象效應(yīng)5.服務(wù)禮儀的基本要求--注重形象效應(yīng)末輪效應(yīng)主要應(yīng)該從自己的“硬件”方面著手抓好最后環(huán)節(jié)即售后服務(wù)，主動或應(yīng)邀為服務(wù)對象提供連帶性、補(bǔ)充性服務(wù)做好后續(xù)服務(wù)社會效益和經(jīng)濟(jì)效益雙豐收著眼兩個效益6.服務(wù)禮儀的基本要求--提倡零度干擾注意語言注意表情注意舉止熱情服務(wù)無干擾服務(wù)距離展示距離引導(dǎo)距離待命距離信任距離禁忌距離保持適度距離講究衛(wèi)生重視陳設(shè)限制噪聲注意溫濕度注意光線色調(diào)創(chuàng)造無干擾環(huán)境服務(wù)禮儀的作用服務(wù)禮儀的作用可以快速的提升企業(yè)的競爭力可以有效的塑造