有效處理投訴技巧

投訴處理技巧

中德1201班之前大家都有提到現(xiàn)在的客戶越來越“刁〞了，動不動就要投訴，使我們每天可能面臨著巨大的壓力。投訴處理不好，就會影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。不過，仔細(xì)想一想，投訴是“壞事〞，也是好事。正是有用戶的投訴，我們的效勞才有進(jìn)步，客戶的投訴是災(zāi)難，也是時(shí)機(jī)，關(guān)鍵在于你如何理解及面對。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)效勞水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻舫蔀槠髽I(yè)的長期忠誠客戶。當(dāng)顧客不滿意時(shí)4%的顧客會說出來96%的顧客會默默離開90%的顧客會永遠(yuǎn)也不支持這個(gè)品牌或關(guān)注這家商戶，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給8-12個(gè)顧客。這8-12個(gè)顧客還會把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。商家吸引1個(gè)新顧客的難度是留住以往老顧客的6倍什么叫投訴？WHAT■最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生?！鲈谑褂梅?wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴■沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任■因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失■他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚■

客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切客戶投訴的目的獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿解決能得到相關(guān)人員的熱情接待客戶希望他們的問題能得到重視投訴的好處投訴可以指出公司的缺點(diǎn)投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會可以加強(qiáng)他成為公司的長期理性顧客可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)可以提高處理投訴人員的能力投訴處理的目的投訴處理的目的不僅僅是避免給企業(yè)帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業(yè)的信任，使企業(yè)的口碑得到良好的維護(hù)，有更多的"回頭客"。投訴處理的意義恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴感防止引起更大的糾紛和惡性事件收集信息(投訴)滿意客戶將是最好的中介〔滿意客戶會將滿意告訴另外的2-5人〕(投訴)不滿意客戶是企業(yè)的災(zāi)難(不滿客戶會將不滿告訴另外的25人)投訴處理的價(jià)值意義開發(fā)一個(gè)新客戶需1萬元，失去一個(gè)客戶勿需1分鐘；一個(gè)忠誠的客戶所購置的商品總平均額為一次性購置平均額的10倍。投訴處理的意義任何處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的市場意識：

我們應(yīng)該盡全力挽留所有接觸過的客戶！投訴處理的心理準(zhǔn)備在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮以信為本，以誠動人時(shí)刻提醒自己：我代表公司而不是個(gè)人學(xué)會克制自己的情緒投訴處理的心理準(zhǔn)備持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間〔Momentoftruth〕是企業(yè)保存客戶與生存的關(guān)鍵換位思考，從客戶角度想問題把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)投訴的處理處理投訴要點(diǎn)：快速解決問題1、主動聯(lián)系客戶——進(jìn)一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通。2、不斷溝通，達(dá)成一致——1、假設(shè)客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。2、假設(shè)不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶，尋求其他解決方法。3、限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào)——防止升級，上級是資源。投訴處理的要點(diǎn)第一、受理投訴不得向外推第二、態(tài)度主動，積極推進(jìn)屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠抱歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作；屬于雙方互有責(zé)任的，先解決自身缺乏，并請對方配合解決問題；屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到問題實(shí)質(zhì)。第三、優(yōu)先于正常工作投訴的改進(jìn)有投訴一定要找到原因工作質(zhì)量投訴一定要找到責(zé)任人工作質(zhì)量投訴一定要有改進(jìn)措施并落實(shí)投訴改進(jìn)的意義鄭重指出：要把主要投訴工程解決方案的提出和落實(shí)放到工作的重要位置上，直到該項(xiàng)投訴比例最終降低，直到我們工作質(zhì)量真正提高?？蛻敉对V處理技巧有效處理客戶投訴的步驟特殊客戶投訴有效處理技巧

第一部分有效處理客戶投訴的步驟一、接受投訴，迅速受理，絕不拖三、澄清問題二、平息怨氣，當(dāng)客戶的“出氣筒”四、探討解決六、感謝客戶五、采取行動,迅速對客戶投訴的問題進(jìn)行有效解決接受投訴迅速受理，絕不拖延；防止對客戶說“請你等一下〞?？蛻敉对V的處理方法第一步叫做"接受投訴"，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個(gè)要素。防止對客戶說"請您等一下"，因?yàn)槟悴⒉涣私膺@位客戶的性格，這個(gè)投訴對他生活工作帶來多少影響。聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。用心聆聽客戶在投訴時(shí)，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要平息怨氣。在客戶盛怒的情況下當(dāng)客戶的出氣筒，需要安撫客戶，采取低姿態(tài)，平息怒氣，讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。平息怨氣

表示道歉如果你沒有出錯(cuò)，就沒有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，就得勇于面對。請記住客戶之所以動氣是因?yàn)橛錾蠁栴}，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時(shí)地表示歉意會起到意想不到的效果。仔細(xì)詢問了解問題先需要給客戶一個(gè)宣泄不滿和委屈的時(shí)機(jī)，來分散心里積壓的不滿情緒，如果放棄這個(gè)時(shí)機(jī)，就不利于投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。然后通過提問題，用開放式的問題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，提供資料。當(dāng)客戶講完整個(gè)事情的過程以后，用封閉式的問題總結(jié)問題的關(guān)鍵。例："您剛才所說的情況是您XXXXXXXX，是這樣的嗎？"如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會削減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。表示同情游戲：沙漠奇案時(shí)間：15分鐘

案情：一個(gè)男人，在沙漠當(dāng)中一絲不掛躺著，死了，周圍沒有痕跡。

過程：

1、

培訓(xùn)師交代案情，大家通過問封閉性問題的方式去判斷案情的起因。

2、

培訓(xùn)師負(fù)責(zé)答復(fù)以下問題，但只能說“是〞或“不是〞

3、

計(jì)時(shí)間。其實(shí)，是……一對夫婦乘坐熱氣球在一望無際的沙漠當(dāng)中探險(xiǎn)，不幸在途中熱氣球燃料缺乏，需要減輕熱氣球的重量。夫婦想盡方法，將一切可以扔的東西都全部扔掉，甚至包括衣服，但是這仍不能根本解決問題，最后，丈夫?yàn)榱怂膼鄣钠拮幽軌蛱映?，就舍棄了自己的生命，跳下沙漠中身亡?/p>

病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕護(hù)士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心乘客:司機(jī)先生，我第一次來這里，您慢點(diǎn)開，我想多看看這個(gè)城市司機(jī):哦，那太好了，我第一天學(xué)開車，是應(yīng)該慢點(diǎn)的客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了售貨員：謝謝，其實(shí)我們的商品也沒您說的這么好，只是您還沒有親自使用過，還不知道它的問題罷了幽默對話1、巧妙的直接回答有很多問題本身來的很簡單，如果繼續(xù)用簡單的應(yīng)答給解決了，會縮短原本對溝通時(shí)間的方案；這種情況需要我們有積極的參與意識和努力提高溝通質(zhì)量的意思及能力。

2、巧妙的拒絕回答有些問題本身不必要答復(fù)或者不好答復(fù)又或者不答復(fù)比答復(fù)要好，但是又礙于面子，我們就很巧妙的將它拒絕了，免去了可能出現(xiàn)的難堪。張女士丈夫在大學(xué)時(shí)和很多女生交往過，遇一王姓女士：怎么你和他沒走到一塊張女士能問出這個(gè)問題說明心里多少有點(diǎn)事或者對現(xiàn)在兩人的交往心存戒心張女士丈夫是追過很多女孩，不過那都是他一廂情愿、單相思3、附和式應(yīng)答（中庸之道）有些人本身有自己的主張，但從來不堅(jiān)持自己的原那么，有非常強(qiáng)的配合能力。有人問：你認(rèn)為這個(gè)建議怎樣？回答：我沒有特別的建議，但我覺得您的想法很好回答：我尊重您的意見

4、反問法當(dāng)有的問題你本身還沒有結(jié)論或者你不愿意答復(fù)將問題反彈回去是最好的方法。問：你出去一晚不回來，是不是背著我去找別的女人了答：我說我在打麻將你不信，你是不是希望我去找別的女人了答：我先聲明我在打麻將；你認(rèn)為我在干什么那我就在干什么好了記錄問題好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時(shí)間。所以面對面接受投訴時(shí)，有必要準(zhǔn)備好筆和紙?zhí)接懡鉀Q，采取行動探討解決是指投訴怎么處理？是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務(wù)人員往往是直接提出解決方案，客戶失去了一個(gè)選擇的余地，他就沒有做上帝的感覺。真正優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員是通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務(wù)人員主動提出“您覺得這件事情怎么處理比較好？"然后第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進(jìn)行有效解決。感謝客戶感謝客戶是最關(guān)鍵的一步，這一步是維護(hù)客戶的一個(gè)重要手段和技巧。客戶服務(wù)人員需要說三句話來表達(dá)三種不同的意思：◆第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意；

◆第二句話是感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧；

◆第三句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進(jìn)工作。

案列請說一個(gè)你親身經(jīng)歷的投訴例子，結(jié)果如何，客戶滿意或不滿意的方面?

游戲：撕紙時(shí)間：15分鐘

材料：準(zhǔn)備總?cè)藬?shù)兩倍的A4紙（廢紙亦可）

1、給每位學(xué)員發(fā)一張紙2、培訓(xùn)師發(fā)出單項(xiàng)指令：

—大家閉上眼睛

—全過程不許問問題

—把紙對折

—再對折

—再對折

—把右上角撕下來，轉(zhuǎn)180度，把左上角也撕下來

爭開眼睛，把紙打開

大家會發(fā)現(xiàn)各種答案。3、這時(shí)培訓(xùn)師可以請一位學(xué)員上來，重復(fù)上述的指令，唯一不同的是這次學(xué)員們可可以問問題。

有關(guān)討論

完成第一步之后可以問大家，為什么會有這么多不同的結(jié)果（也許大家的反映是單向溝通不許問問題所以才會有誤差）

完成第二步之后又問大家，為什么還會有誤差（希望說明的是，任何溝通的形式及方法都不是絕對的，它依賴于溝通者雙方彼此的了解，溝通環(huán)境的限制等，溝通是意義轉(zhuǎn)換的過程）為了說明我們平時(shí)的溝通過程中，經(jīng)常使用單向的溝通方式，結(jié)果聽者總是見仁見智，個(gè)人按照自己的理解來執(zhí)行，通常都會出現(xiàn)很大的差異。但使用了雙向溝通之后，又會怎樣呢，差異依然存在，雖然有改善，但增加了溝通過程的復(fù)雜性。所以什么方法是最好的？這要依據(jù)實(shí)際情況而定。作為溝通的最佳方式要根據(jù)不同的場合及環(huán)境而定。

活動目的第二部分特殊客戶投訴有效處理技巧一個(gè)講道理的人在不滿的時(shí)候可能會變得不講道理，然而從根本上說，他還是有理智、講道理的。但難纏的人，是有一種用分裂的破壞性手段使別人注意他的心理需求。這樣的人是極其難以溝通的，大多數(shù)難纏的客戶是因?yàn)樗麄內(nèi)狈Π踩?/p>

特殊客戶投訴的類型難纏的客戶是一種用分裂的、破壞性的手段來使別人注意自己的心理需求的客戶。這樣的人非常難溝通，大多數(shù)難纏的客戶是因?yàn)樗麄內(nèi)狈Π踩?，?shí)際上他們也有一種被理解、受歡迎、受重視的需求，盡管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法。難纏的客戶類型有◆易怒的客戶--脾氣比較暴躁。

◆下流或令人討厭的客戶--尋呼臺經(jīng)常會遇到，文化素質(zhì)很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活當(dāng)中也扮演著客戶的角色?！赳娉值目蛻簟ｑ娉值目蛻魹槭茬郯阉凶鲭y纏的客戶呢？一般來說矜持的客戶有一些真實(shí)想法，他不愿意說出來，這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服務(wù)人員的建議。◆批評家。什幺叫做批評家呢？就是習(xí)慣于指責(zé)身邊的任何事物，他罵來罵去，最后照樣買?？创魏紊唐泛头?wù)的時(shí)候，都帶著批判的眼光，其實(shí)屬于一種發(fā)泄性質(zhì)。

◆古怪的客戶。他經(jīng)常會提出一些超出客戶服務(wù)人員想象的問題，根本就摸不清他的思路。你不清楚他為什幺要這幺做，他不是正常人的思維?？蛻舴?wù)人員給他提供一種服務(wù)，平常人都能夠接受，但他不愿意接受。有的時(shí)候客戶服務(wù)人員給他提供一些解決方案，但是他不滿意，他一定要求一些屬于一般人不會提出的要求?！舭缘赖目蛻簟?/p>

◆猶豫不決的客戶也是比較難纏的。猶豫不決的客戶在投訴的時(shí)候，往往給出很多解決方案，他會反復(fù)的推翻，反反復(fù)復(fù)，猶豫不決。

◆酗酒的客戶--就是喝酒以后來享受服務(wù)的客戶。

◆愛爭辯的客戶

難纏客戶的心理分析◆他們疲勞和沮喪；

◆困惑或遭到打擊；

◆在保護(hù)自我或自尊；

◆感到被冷落；

◆不善于說話或?qū)φZ言的理解能力很差；

◆心情不好因而在你身上出氣……

常見客戶投訴原因分析◆他的期望沒有得到滿足；

◆他很累,壓力很大或遇到了挫折；

◆他想找個(gè)倒霉蛋出出氣--因?yàn)樗谏钪袥]有多大的權(quán)力；

◆他總是強(qiáng)詞奪理，而從來不管自己是否正確；

◆你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)；

◆他覺得如果對你兇一點(diǎn)，就能迫使你滿足他的要求；

◆他做錯(cuò)事情時(shí)，遭到了你或你同事的嘲弄；

◆他的信譽(yù)和誠實(shí)受到了懷疑；

◆他覺得你和你的同事對他沒有禮貌或冷漠；

◆他覺得自己的利益受到了損失；

◆他覺得你浪費(fèi)了他的時(shí)間……

難纏客戶的應(yīng)對方法◆說話不觸及個(gè)人

記?。嚎蛻舨皇菍δ阌幸庖?，至少看上去是如此。

客戶服務(wù)人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時(shí)候，就會把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。"你怎幺這樣，我頭一回碰見你這樣的服務(wù)員!"

◆"我也沒見過你這樣的客戶，別人什幺事都沒有，怎幺就你這幺多事呀？“◆"我不是已經(jīng)跟你說了嗎，對不對，我不是已經(jīng)給你解決了嗎，你干嘛還不滿意？"

客戶服務(wù)人員在說話的時(shí)候，始終不能觸及到個(gè)人。因?yàn)榭蛻舴?wù)人員必須要記住一點(diǎn)，客戶不是對你有意見，而是對你的產(chǎn)品有意見，至少是從表面看上去是這樣的。對事不對人--做一個(gè)問題解決者對事不對人就是說，你要做一個(gè)問題的解決者，永遠(yuǎn)提醒自己，我的工作是解決問題，在處理投訴的時(shí)候要解決問題。當(dāng)你把問題解決了的時(shí)候，投訴自然就被化解了。征求對方意見--您看怎樣做能讓您滿意征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說：

◆"您看怎幺做才會讓您滿意呀？"

◆"您覺得怎幺處理會比較好?。?

◆"您看除了剛才您提的兩點(diǎn)以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？"

征詢意見的目的，是了解客戶的實(shí)際想法。禮貌的重復(fù)

當(dāng)客戶堅(jiān)持其無理要求時(shí)，告訴客戶你能做什幺，而不是你不能做什幺！要不斷地重復(fù)這一點(diǎn)。

客戶堅(jiān)持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時(shí)，客戶就會不斷提出這種要求。這個(gè)時(shí)候，客戶就很容易翻臉。因此這時(shí)要避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎幺做呢？做到禮貌的重復(fù)。當(dāng)客戶堅(jiān)持其無禮要求時(shí)，你不要跟他說"不行不行"或"你別做夢了！"等，不要直接回絕。不斷重復(fù)告訴他你能做什幺，而不是你不能做什幺。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了。如果依然不放棄，那就可能牽扯到你的上級主管來進(jìn)行解決。案例：幾種難于應(yīng)付的投訴客戶

以感情用事訴說者濫用正義感者固執(zhí)己見者自我陶醉者有備而來者有社會背景，宣傳能力者感情用事者特征：—情緒沖動，或哭或鬧建議：—保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄—表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案—注意語氣，謙和但有原那么以正義感表達(dá)者特征：—語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議：—肯定用戶，并對其反映問題表示感謝—告知公司的開展離不開廣闊客戶的保護(hù)與支持固執(zhí)已見者特征：

—堅(jiān)持自己的意見，不聽勸建議：

—先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題

—耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案有備而來者特征：—一定要到達(dá)目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議：—處理人一定要清楚公司的效勞政策及消法有關(guān)規(guī)定—充分運(yùn)用政策及技巧，語調(diào)充滿自信—明確我們希望解決用戶問題的誠意有社會背景、宣傳能力者特征：—通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會實(shí)施曝光建議：—謹(jǐn)言慎行，盡量防止使用文字—要求無法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究—要迅速、高效的解決此類問題投訴處理技巧■用微笑化解冰霜■