第三方患者滿意度調(diào)查

莒南縣人民醫(yī)院第三方滿意度調(diào)查報告患者滿意度是患者及其家屬對醫(yī)療服務(wù)最直接的評價，是反映一個醫(yī)院內(nèi)涵的建設(shè)關(guān)鍵砝碼，是全面了解醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等情況的重要尺度。本次三級醫(yī)院評審中，為了全面了解公眾對我縣醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，了解公眾對當(dāng)前醫(yī)患矛盾、醫(yī)療體制改革等關(guān)系切身利益問題的看法和建議，促進我縣醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展，并推動莒南醫(yī)患關(guān)系融洽，由莒南縣人民醫(yī)院提出申請，由莒南縣社情民意調(diào)查中心制定調(diào)查方案，并選派和抽調(diào)人員組成調(diào)查組，在公平、公開、公正的前提下，于2014年9月2日~9月3日對莒南縣人民醫(yī)院展開為期2天第三方患者滿意度調(diào)查。一、調(diào)查對象本次第三方滿意度調(diào)查組的對象為莒南縣人民醫(yī)院2013年9月2日~3日正在住院或正在門診就診的患者、患者家屬及陪護人員。本次滿意度調(diào)查共發(fā)放住院調(diào)查問卷521份，回收問卷500份，有效率96.97%；門診調(diào)查問卷314份，回收300份，有效率95.54%，覆蓋醫(yī)院全部醫(yī)療區(qū)共計22個住院科室及12各醫(yī)技科室。二、調(diào)查內(nèi)容調(diào)查從患者構(gòu)成、費別構(gòu)成、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)患溝通、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)院社會服務(wù)、醫(yī)療收費、患者總體滿意度、患者忠誠度等幾方面對患者進行問卷調(diào)查（見表1、圖1）。同時，設(shè)若干開放問題，被訪談?wù)吣軌蚓推潢P(guān)心的問題深入地發(fā)表自己的意見，使我們能夠?qū)Ρ徽{(diào)查者的真實意見有更好的了解。滿意度指標94.24住院總體滿意度80.06門診總體滿意度90.6服務(wù)態(tài)度滿意度91.56患者忠誠度90.23醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度93.98服務(wù)質(zhì)量滿意度85醫(yī)療收費滿意度87.62流程便利性滿意度95.23醫(yī)患溝通滿意度88.48社會服務(wù)滿意度住院患者各項滿意度基本情況圖1三、調(diào)查與分析方法調(diào)查人員經(jīng)過培訓(xùn)的統(tǒng)一本次調(diào)查以問卷調(diào)查的形式采用分層、隨機抽樣，訪談法，指導(dǎo)語，以小組為單位進入病房及門診開展調(diào)查，采用問卷匿名調(diào)查法、同事做到調(diào)查資料填寫真實、現(xiàn)場查看等多種方式，確保調(diào)查的保密性和真實性，完整。對住院EXCEL等軟件進行整理和統(tǒng)計分析，通過描述性分析，數(shù)據(jù)分析應(yīng)用分析與評及門診患者來院就診原因、職業(yè)構(gòu)成、就診流程等過程體驗進行描述、價。四、主要調(diào)查結(jié)果（一）基本情況人，100，工人、本次被調(diào)查者中，職業(yè)構(gòu)成以農(nóng)民為主，557人，占70%1，10%78人次，占人次，；費別構(gòu)成中農(nóng)村合作醫(yī)療651占81%，城市職工12%占體現(xiàn)我縣周邊就醫(yī)環(huán)境實際情況，也符合基層醫(yī)院主要就診人群及費別構(gòu)成比例。詳見下圖：其他工商業(yè)或個體經(jīng)營者國家公務(wù)員醫(yī)務(wù)工作者工人職業(yè)農(nóng)民42562910055716人數(shù)報銷方式無農(nóng)村合作醫(yī)療城市職工醫(yī)保城市居民醫(yī)保其他10287865133人數(shù)．拚刖構(gòu)咸職業(yè)構(gòu)或■k/IS拚刖構(gòu)咸職業(yè)構(gòu)或■k/ISmMSz'■LAvili-ttT」?2、本次被調(diào)查人員心態(tài)及陪護情況

陪護員陪護員構(gòu)成\.±-5?.>?'I霍I*-一二披調(diào)査畐誠檢時心態(tài)情況ft盛魯3*二）就診原因，其他1%定點單危枚術(shù)水平高11%石估帷毎生sgr;二）就診原因，其他1%定點單危枚術(shù)水平高11%石估帷毎生sgr;l十用務(wù)態(tài)虔屛14%.「葢帝克件釘18%就診原圉構(gòu)成‘”第血豐冨:-眸收費■咅崖J0%本次調(diào)查中，患者選擇來院就診的主要原因為技術(shù)水平高、距離近、設(shè)備條，做為我縣醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的領(lǐng)、14%、21%18%、18%件好、服務(wù)態(tài)度好，分別占收費合理就診也分別航者，技術(shù)水平及設(shè)備條件上占有優(yōu)勢，且因服務(wù)態(tài)度好、的比例，體現(xiàn)了醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及質(zhì)量與安全管理，其他詳細原10%占有14%及因分布見由上分析圖更直觀的體現(xiàn)的患者于本院就診的主要原因，其中技術(shù)水平高、以上的比例，可以體現(xiàn)本院80%設(shè)備條件好、距離近、服務(wù)態(tài)度好、收費合理占的高質(zhì)醫(yī)療環(huán)境。（三）患者總體滿意度、住院患者總體滿意度調(diào)查1住院患者總體満童度情況抿不譌克住院患者總體満童度情況抿不譌克C.14%幄地童70.22%，其中表示很滿意94.24%本次調(diào)查顯示，患者對住院過程的總體滿意度為，3.55%，很不滿意占0.14%23.4%占，其中表示很滿意94.24%本次調(diào)查顯示，患者對住院過程的總體滿意度為，3.55%，很不滿意占0.14%23.4%占70.22%，滿意占，一般占2.69%，不滿意占2、門診患者總體滿意度情況，37.31%，滿意占46.15%本次門診調(diào)查有效問卷共300份，其中很滿意占，總體80.060.22%，不滿意和很不滿意各占2.38%和?？傮w得分為13.95%一般不如住院患者滿意度?！狧i不満豆if!齊灑iS0,12%門診患者總體滿慕度情況?15%4H愉盤37.31%（四）各分類滿意度情況1、服務(wù)態(tài)度滿意度本次調(diào)查門診及住院患者對服務(wù)態(tài)度滿意度總體得分為90.6，其中住院患者滿意的較高，而門診部門滿意的總體較低，其中護士服務(wù)態(tài)度住院區(qū)得分為97.88，門診護士服務(wù)得分為82.80，綜合得分92.23。其他門診科室均低于83。

、醫(yī)患溝通滿意度情況2、核磁、CT95.23，被調(diào)查者對開具本次調(diào)查患者對醫(yī)患溝通滿意度平均得分（含；對手術(shù)97.04B超等大型檢查或使用貴重藥品時的知情同意的滿意度得分為介入治療）前，患者對主治醫(yī)生對其進行的手術(shù)目的、手術(shù)風(fēng)險、預(yù)計費用、自份，其中非手術(shù)（此題有效問卷500費材料等說明的滿意情況平均得分97.04，；醫(yī)生查房時，對病情的詢問了解全面230）患者無需作答，實際參加調(diào)查人數(shù)相對于大；；醫(yī)生對患者或親屬介紹病情滿意度情況得分93.8494性滿意度得分型檢查、貴重藥品告知及術(shù)前告知，醫(yī)生對病情的詢問和告知得分偏低。醫(yī)患溝通滿意度情況、醫(yī)療費用滿意度情況3普遍認為收費偏高，本次調(diào)查患者對醫(yī)院收費情況總體滿意度差，數(shù)據(jù)顯示，，很多被調(diào)查，門診費用滿意度73.07平均得分85，其中住院費用滿意度92.16者反應(yīng)對門診費用不能報銷不滿意。以下為對患者各部分住院費用所占比例分析。表：被調(diào)查者住院醫(yī)療費用所占比例最多統(tǒng)計情況費用項目藥費檢查費手術(shù)費治療費其他1756人數(shù)9660

27111%藥費54M12K111%藥費54M12K1燃被認為醫(yī)療費用最大占比構(gòu)成半數(shù)以上患者認為藥費在住院費用中占比最多，占54%，其次分別為手術(shù)費、檢查費、治療費及其他，分布占19%、12%、11%及4%。4、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度情況數(shù)據(jù)顯示本次調(diào)查對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度平均得分為94.2，其中很滿意占74.66%，滿意占20.81%，一般占4.38%，不滿意0.14%，無很不滿意投票。満謝20.&1%醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查悄況74.66%0.14^満謝20.&1%醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查悄況74.66%0.14^-m具體各種服務(wù)環(huán)節(jié)質(zhì)量分布見下圖：

映療服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)沓情況07休格檢査及時性手術(shù)宣山及対性于人隱私的算垂和探臚丄休格檢査及時性手術(shù)宣山及対性于人隱私的算垂和探臚丄一’緲95b845.57護士授木水平與噴屋護士授木水平與噴屋7.2975.W90.OQ95.QC1W.TO75.W90.OQ95.QC1W.TO由上圖可見分數(shù)偏低的為醫(yī)生所開藥物品種及劑量的符合性和醫(yī)生的診治水，83.5平偏低，其中醫(yī)生的診治水平住院部得分為96.0，而門診醫(yī)生得分僅為從而整體使對醫(yī)生診治水平的滿意度下降。5、社會服務(wù)滿意度情況患者未接受的患者或陪護家屬接受過醫(yī)院的健康教育，97.6%2.4%數(shù)據(jù)顯示，88.48.過醫(yī)院的健康教育。平均得分威抜ff威抜ff240%在接受過健康教育的患者或家屬中，其對所患疾病的相關(guān)知識了解程度深淺不一，大部分患者對自己的病情了解，少部分不了解，可能在宣教方式上存在問題，未能針對特殊人群特殊宣教。具體病患對所患疾病了解程度見下表：

一厳1ZD井不了幫.Z.M%一厳1ZD井不了幫.Z.M%患者在宣教后對所患疾病的了解情況祖了解5&rm棍干丁祁o.zo^6、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度調(diào)查情況數(shù)據(jù)顯示患者對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度平均為90.23，其中很滿意占6、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度調(diào)查情況數(shù)據(jù)顯示患者對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度平均為90.23，其中很滿意占60.38%，滿意占31.885,一般占6.25%，不滿意占1.55,無很不滿意調(diào)查答卷。.不滿盍1.HK満盍1KK%醫(yī)徳醫(yī)鳳満意的調(diào)査情況-舉,6.15%其中對其進行是否給過醫(yī)務(wù)人員額外報酬進行調(diào)查，未給予過額外報酬者占99.5%，給予過的占0.5%，其中送紅包占0.38%，送禮物占0.13%，無宴請、送購物卡和其他答卷，具體調(diào)查結(jié)果如下：'.S.iJW'.S.iJW未皓干過迦疥?9.50%違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)行為調(diào)查C.3&%試札韌未皓干過迦疥?9.50%違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)行為調(diào)查C.3&%試札韌\0.15%7、對就診流程便利性滿意度7.1由數(shù)據(jù)統(tǒng)計得出，患者對就診流程便利性滿意度平均得分為87.62，具體分值分布如下：圖中顯示以配套服務(wù)措施得分最低，很多患者或家屬反映停車困難問題。就診流程便利性滿意度調(diào)查統(tǒng)計雙休日，節(jié)假日門診U號等喉時間門診鎖診堤庠收費.覘藥時科檢杏、雙休日，節(jié)假日門診U號等喉時間門診鎖診堤庠收費.覘藥時科檢杏、4邂毓時月就診他引導(dǎo)掛眩配