查勘定損溝通談判技巧

查勘定損溝通談判技巧一、理賠服務的特點(一)被保險人的公眾性汽車保險的被保險人曾經(jīng)是以單位、企業(yè)為主，但隨著私家車的增加，被保險人中單一車主的比例逐步增加。這些被保險人購買保險具有較大的被動性，加上文化、知識和修養(yǎng)的局限，他們對保險、交通事故處理、車輛修理等知之甚少。由于利益驅動，檢驗、理算人員理賠時與其在交流過程中存在較大的障礙。(二)損失率高且損失幅度較小汽車保險事故雖然損失金額一般不大，但事故率高。保險公司在經(jīng)營過程中需投入的精力和費用較大。有的事故金額不大，但仍涉及對被保險人的服務質量問題，保險公司同樣應予以足夠的重視。從個案角度看賠償金額不大，但積少成多也將對保險公司的經(jīng)營產(chǎn)生重要影響。(三)標的流動性大汽車標的具有很大流動性。發(fā)生事故的地點和時間不確定，要求保險公司必須擁有運作良好的服務體系來支持理賠服務。理賠服務的主體是一個全天候的報案受理機制和龐大而高效的檢驗網(wǎng)絡。(四)受制于修理廠的程度較大修理廠的修理價格、工期、質量均直接影響汽車保險的服務。多數(shù)被保險人在發(fā)生事故后，均認為由于有了保險，保險公司就必須負責將車輛修復。所以，在車輛交給修理廠之后就很少過問。一旦因車輛修理質量、工期、價格等出現(xiàn)問題，均將保險公司和修理廠一并指責。事實上，保險公司在保險合同項下承擔的僅僅是經(jīng)濟補償義務，對于事故車輛的修理以及相關的事宜并沒有負責義務。(五)道德風險普遍在財產(chǎn)保險中，汽車保險是道德風險的“重災區(qū)”。汽車保險具有標的流動性強，戶籍管理中存在缺陷，保險信息不對稱，以及車險條款不完善，法律環(huán)境不健全，汽車保險經(jīng)營存在漏洞等。給不法之徒可乘之機，欺詐案件時有發(fā)生。二、理賠工作基本原則(一)樹立為保戶服務思想，堅持實事求是原則理賠要體現(xiàn)保險的經(jīng)濟補償職能。標的車發(fā)生事故后，保險人要急被保險人所急，千方百計避免擴大損失，盡量減輕因災害事故造成的影響，及時安排修復，并保證基本恢復其原有性能，使其盡快投入使用。所以，要及時處理賠案，支付賠款?，F(xiàn)場查勘、事故車輛修復定損及賠案處理，要堅持實事求是原則，在尊重客觀事實的基礎上，具體問題作具體分析，即嚴格按條款辦事，又結合實際情況進行適當靈活處理，使各方都比較滿意。(二)重合同，守信用，依法辦事保險人是否履行合同，就看其是否嚴格履行經(jīng)濟補償義務。在處理賠案時，須加強法制觀念，嚴格按條款辦事，該賠則賠且賠足；不該賠的不濫賠，同時還要向被保險人講明道理，拒賠部分要講事實、重證據(jù)。依法辦事，堅持重合同，誠實信用。(三)堅決貫徹“八字”理賠原則“主動、迅速、準確、合理”。(1)主動：理賠人員對出險的案件，積極、主動調查、了解和勘察現(xiàn)場，掌握出險情況，進行事故分析，確定保險責任。(2)迅速：理賠人員查勘、定損迅速、不拖沓、抓緊賠案處理，對賠案要核的準，賠款計算案卷繕制快，復核、審批快。(3)準確：要求查勘、定損、賠款計算，都要做到準確無誤，不錯賠、不濫賠、不惜賠。存在問題：同樣案子，不同公司理賠尺度不一樣；同一公司，不同理賠員理賠標準不一樣；同一理賠員，不同保戶理賠標準不一樣。(4)合理：在理賠過程中，要本著實事求是，按條款辦事。損過程中，要合理確定事故車輛維修方案。八字方針，辨證統(tǒng)一如果片面追求速度、不深入調查了解，不對具體情況作具體分析，就盲目下結論，或者計算不準確草率處理，可能發(fā)生錯案，甚至引起訴訟糾紛。如果只追求準確、合理，忽視速度，不講效率，賠案久拖不決，則會造成極壞的社會影響，損害保險公司的形象。理賠宗旨：主動、熱情、誠懇。理賠的特殊原則(1)實際現(xiàn)金價值原則。在保額限度內，按實際損失賠償，被保險人不能額外獲利。(2)重復保險的分攤原則。車險中發(fā)生重復保險，各家保險公司按比例責任分攤或責任限額分攤實際損失，賠償僅限于實際損失。(3)代位追償原則。車險中，損失由第三者過錯造成，保險人可以先行賠付，然后行使代位追償權。(4)通融賠付原則。權衡業(yè)務得失，對于沒有責任賠付給被保險人的損失，放寬賠償責任而支付賠款。防止濫賠、亂賠、人情賠款等行為。6.人際距離是人體的空間定位，顯示人際關系的親疏，也是人際關系密切程度的尺碼：親密區(qū):0～60厘米;熟人區(qū):60～90厘米;社交區(qū):90厘米～2米;講演區(qū):2米～8米。7.時間姍姍來遲，不是公平交往，常會引起對方不滿而影響彼此合作與交往。假如因堵車或其他原因無法準時到達，一定及時電話告知對方。說明無法準時到達的原因，爭取理解。到達之后，積極道歉。何人總是姍姍來遲？總體要求面帶微笑、保持飽滿精神狀態(tài)。統(tǒng)一著裝，保持整潔。工作時間佩戴統(tǒng)一的胸牌。工作時保持良好的精神狀態(tài)。（三）外出定損查勘人員接到調度指令后，應立即與客戶取得聯(lián)系，如查勘人員正處理其他案件，查勘人員應主動與調度反饋。堅決貫徹“一個微笑、一聲問候、一張名片”的“三個一”服務標準，服務中保持親切態(tài)度。與客戶見面，首先應使用正確的稱呼用語招呼對方：X先生、X小姐、X女士。

（三）外出定損與客戶初次見面：您好，我是××汽車保險公司的查勘XXX，很榮幸能為您服務。主動對客戶進行索賠指導，發(fā)放索賠資料。查勘定損結束時，應主動向客戶說：“謝謝您的配合，很高興能為您服務，對我在服務過程中有不妥的地方請指出；如還有疑問的，也請記住隨時與我聯(lián)系，我將隨時為您服務?！保ㄋ模┓照Z言服務中倡導語言:請……您好，謝謝！對不起……不用謝！再見！四、理賠服務溝通原則與技巧溝通原則溝通技巧如何溝通LSCPA模式如何獲取對方好感現(xiàn)場查勘服務要求與話術定損核價服務要求與話術（一）溝通原則1.勿呈口舌之能如果你逞一時口舌之能，會獲得短暫的勝利快感，但卻不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度。真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是讓客戶接受你的觀點。與客戶溝通時，不要擺出一付訓人的架勢。2.照顧客戶面子要想說服客戶，就應顧全客戶面子，不要一語點破，給客戶一個下臺階機會。顧全客戶面子，客戶才會給你面子。顧全客戶面子并不難，只要稍微注意你的態(tài)度和措辭即可。3.請勿“賣弄”專業(yè)記住：絕大多數(shù)客戶對理賠是不懂的；在向客戶說明條款時，最好用簡單例子來形容，讓客戶容易了解與接受；在與客戶溝通時，不要以為自己高人一等。4.維護公司利益這是每位員工都應做到的，在與客戶溝通時，不能以損失公司利益為代價，為取悅客戶而濫賠；更不能以損失公司或他人利益，來換取客戶對個人的感謝或相互勾結謀取私利。

新車起火的溝通（二）溝通技巧1.了解客戶摸透對方心理，是與客戶良好溝通的前提。只有了解掌握對方的心理和需求，才可能在溝通中做到有的放矢。

維修不當?shù)臏贤?.勿吝“高帽”人性中，最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這是人類有別于其他動物之處；經(jīng)常給客戶戴“高帽”，也許就會使溝通更加容易些。3.學會傾聽溝通中首先要充分重視“聽”，其次才是“說”。這樣容易有的放矢地表達出你的觀點與看法，使客戶接受。會不會聽是能不能與客戶達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客戶知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待。4.付出真誠人總是以心換心的，只有對別人真誠，客戶才可能對你真誠；在真誠對待客戶的同時，還要擁有熱情。5.看客下碟不同的溝通場合需要不同的溝通方式；不同的客戶也需要采取不同的溝通方法。查勘溝通（三）如何溝通溝通是情緒的轉移，信息的轉移，感情的互動。首先是一種態(tài)度；其次是溝通技巧；最重要的是為達成共識和更有效地解決問題而溝通。1.溝通的一種境界——同理心同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關懷和情感上的融洽。EQ（emotionalquotient）情商如何理解同理心同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，而當事人換成自己，也就是設身處地去感受、去體諒他人。站在對方的角度；能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重；能正確辯識對方情緒；能正確解讀對方說話的含義；

了解對方真意意圖充分表達自我觀點溝通的效果不僅取決于我們如何說，還取決于我們的話是否被人理解。

——格魯夫英特爾公司總裁？2.溝通的兩個本質3.溝通的三大法則認同法則——認同別人，等于肯定自己；先認同，后解異；合一法則——不要讓客戶感覺雙方是對立的，多使用我們；贊美法則——贊美是人際溝通的潤滑劑。4.溝通的四個弊病心太急，無的放矢；話太多，難入主題；語太亂，莫辨曲直；人太直，喜歡爭辯。2.預計對方反應3.確認對方要求4.營造合適環(huán)境5.達成理想結果1.明確自己目的原來是這樣!5.溝通的五個步驟6.溝通的六個同步情緒同步；語氣、語調、語速同步；肢體動作、表情同步；語言、文字同步；價值觀、價值規(guī)則同步；信念同步。讓對方聽得進去(1)對方在聽嗎?(2)我先說什么?后說什么？讓對方聽得樂意(3)怎樣說對方才喜歡聽？(4)如何使對方情緒放松？(5)哪部分比較容易接受？讓對方聽得合理(6)先說肯定賠償，再指出所存在的問題。(7)最后確認結果。7.溝通的七個要點8.溝通的八項技巧真情的目光――真誠凝視對方。得當?shù)淖藙莰D―學會昂然挺立和輕松自然走動。自然的手勢――講話時學會保持自然放松狀態(tài)。得體的衣著――要修飾打扮，尋求適合所處環(huán)境的裝扮。磁性的音調――學會運用圓潤、深沉而洪亮的嗓音；使用恰當清楚的語言，有意識地抑揚頓挫。對方的參與――調動與你交流者的濃厚興趣和積極參與。幽默的語言――運用幽默，建立你與聆聽者之間的紐帶。自我的風格――要有個人特色，要真情可信。5.把贊美當成習慣贊美在溝通中的魅力：索賠客戶追求一個字：利。物質利益，就是金錢；精神利益，就是虛榮心，滿足虛榮心6.爭辯是理賠人員大忌贏了爭論，輸了業(yè)務（六）現(xiàn)場查勘服務要求與話術流程派工聯(lián)系客戶服務要求與話術態(tài)度要好，不能以“我正忙，沒空”或其他接口拒絕派工，也不能說“讓客戶跟我聯(lián)系”預計到達時間，留出余地，以免多次推遲到達時間，導致客戶反感。1.“您好，請問您是……先生/女士嗎？我是太保的查勘員，來負責您這次事故的查勘定損工作?！?.“您好！請問您的車目前在什么地方？我目前……(我正在處理一個事故)，估計要……才能趕到，請不要移動現(xiàn)場，好嗎？”“我正在趕去您那的路上，由于…因，估計要…才能趕到您那?！?.“請問您是……先生/女士嗎？不好意思，讓您久等了?！绷鞒谭找笈c話術實施救援處理現(xiàn)場指導客戶填寫《索賠申請書》1.協(xié)助客戶撥打120，實施人傷救助2.“我公司可以提供救援服務，您是否需要我們安排救援？”協(xié)助客戶撥打報案電話，安排救援車輛明顯不屬于保險責任的或不足免賠額的，要向客戶做好解釋工作。“請您描述一下出險經(jīng)過，好嗎？”“這是您的《索賠申請書》，請認真填寫，不清楚的地方，我可以向您解釋?！币罂蛻艉炚麓_認?！罢埌凑铡端髻r須知》要求在交警結案10天內或…時間攜帶須知要求的材料到我司理賠中心辦理理賠手續(xù)，如有疑問，請撥打95500?！?/p>

流程服務要求與話術現(xiàn)場勘查調查取證核實出險標的是否承保標的，核對駕駛員，判斷現(xiàn)場和損失情況與客戶描述是否相符，發(fā)現(xiàn)疑點應查清真相。多方事故須根據(jù)事故責任認定書預估客戶應承擔的事故責任，若交警的認定明顯有誤，應根據(jù)證據(jù)，協(xié)助客戶與之交涉?！案鶕?jù)您這次事故的成因，您在這個事故上應無責或最多承擔次要責任。