醫(yī)院首問(wèn)責(zé)任制范文（六篇）

第12頁(yè)共12頁(yè)醫(yī)院首問(wèn)?責(zé)任制范?文為更?好地改進(jìn)?工作作風(fēng)?，提高辦?事效率，?提供優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，特?制定本制?度。（?一）首問(wèn)?責(zé)任制是?指外來(lái)人?員來(lái)公司?辦事，被?詢問(wèn)到的?第一位工?作人員即?為首問(wèn)負(fù)?責(zé)人，負(fù)?責(zé)首問(wèn)責(zé)?任。首問(wèn)?責(zé)任制適?用于公司?全體員工?（含聘用?試用期人?員）。?（二）首?問(wèn)人的責(zé)?任：1?、辦事人?來(lái)我公司?咨詢或辦?理有關(guān)事?宜，首問(wèn)?人要主動(dòng)?熱情解答?辦事人的?咨詢，屬?首問(wèn)人職?責(zé)范圍內(nèi)?能夠解決?的事，應(yīng)?當(dāng)即辦理?，一次性?告知有關(guān)?事項(xiàng)，必?要時(shí)提供?有關(guān)資料?、表格等?。2、?辦事人提?出的辦理?事項(xiàng)，屬?于本部室?職責(zé)范圍?內(nèi)其他責(zé)?任人的事?，首問(wèn)人?應(yīng)主動(dòng)為?對(duì)方告知?或聯(lián)系有?關(guān)經(jīng)辦責(zé)?任人。若?有關(guān)責(zé)任?人不在或?聯(lián)系不上?的，首問(wèn)?人應(yīng)向?qū)?方說(shuō)明情?況；若對(duì)?方有需要?轉(zhuǎn)告或日?后繼續(xù)幫?助其聯(lián)系?的，首問(wèn)?人應(yīng)將前?來(lái)辦事人?的單位、?姓名、聯(lián)?系電話及?擬辦事項(xiàng)?等進(jìn)行登?記，并負(fù)?責(zé)轉(zhuǎn)交（?告）經(jīng)辦?負(fù)責(zé)人；?若遇經(jīng)辦?責(zé)任人出?差或暫無(wú)?責(zé)任及責(zé)?任不明確?的事項(xiàng)，?首問(wèn)人應(yīng)?及時(shí)向分?管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)?告，并給?對(duì)方答復(fù)?。3、?屬于本公?司其他部?室職責(zé)范?圍事項(xiàng)，?首問(wèn)人要?主動(dòng)告知?對(duì)方所辦?事項(xiàng)的部?室，必要?時(shí)幫助對(duì)?方聯(lián)系相?關(guān)部室或?責(zé)任人。?4、辦?事人辦理?的事項(xiàng)不?屬于本公?司職責(zé)范?圍能解決?的，首問(wèn)?人應(yīng)向?qū)?方作解釋?，并盡自?己所知情?況給予指?導(dǎo)和幫助?。5、?首問(wèn)人在?接待辦事?人時(shí)，應(yīng)?文明禮貌?、熱情大?方，使用?文明用語(yǔ)?，禁用服?務(wù)忌語(yǔ)，?不得冷漠?待人，敷?衍塞責(zé)，?辦事拖拉?推諉。?（三）首?問(wèn)責(zé)任制?要求全體?人員必須?熟悉掌握?本職業(yè)務(wù)?，了解公?司各部室?的崗位職?責(zé)，強(qiáng)化?職業(yè)道德?意識(shí)，樹(shù)?立為辦事?人服務(wù)的?思想，加?強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)?習(xí)，提高?政策水平?和業(yè)務(wù)技?能，不斷?提高辦事?效率。?（四）對(duì)?遵守首問(wèn)?責(zé)任制的?個(gè)人，群?眾評(píng)價(jià)好?的，單位?將予以表?揚(yáng)鼓勵(lì)。?（五）?對(duì)違反首?問(wèn)制被投?訴查有實(shí)?據(jù)的，視?情節(jié)將給?予批評(píng)教?育、通報(bào)?、直至扣?發(fā)獎(jiǎng)金等?處理。?醫(yī)院首問(wèn)?責(zé)任制范?文（二）?一目的?為進(jìn)一?步規(guī)范物?業(yè)服務(wù)行?為，提高?物業(yè)服務(wù)?質(zhì)量和執(zhí)?行效率，?保證快速?、高效、?優(yōu)質(zhì)地為?業(yè)主（物?業(yè)使用人?）解決需?要的服務(wù)?問(wèn)題，塑?造良好的?服務(wù)形象?，制定物?業(yè)服務(wù)首?問(wèn)負(fù)責(zé)制?實(shí)施辦法?。二范?圍首問(wèn)?負(fù)責(zé)制適?用于物業(yè)?公司全體?員工（含?派遣人員?）。三?相關(guān)概念?首問(wèn)責(zé)?任人，是?指與業(yè)主?（物業(yè)使?用人）來(lái)?人、來(lái)電?、來(lái)函或?用其他方?式反映需?要解決服?務(wù)問(wèn)題，?接觸、聯(lián)?系的第一?位物業(yè)工?作人員。?無(wú)論首?問(wèn)責(zé)任人?的崗位職?責(zé)是否與?反映的問(wèn)?題有關(guān)，?都應(yīng)當(dāng)承?擔(dān)起首問(wèn)?責(zé)任，履?行首問(wèn)義?務(wù)。四?首問(wèn)責(zé)任?人的責(zé)任?：1、?首問(wèn)責(zé)任?人要做到?熱情周到?、文明禮?貌接待反?映問(wèn)題的?人，誠(chéng)心?實(shí)意地為?服務(wù)對(duì)象?解決問(wèn)題?，相關(guān)問(wèn)?題要積極?為服務(wù)對(duì)?象轉(zhuǎn)告有?關(guān)部門，?耐心說(shuō)明?情況，并?了解處理?結(jié)果。決?不能用簡(jiǎn)?單推諉的?辦法說(shuō)“?不知道”?、“不清?楚”、“?辦不了”?、“不歸?我們管”?之類不負(fù)?責(zé)任的話?；2、?服務(wù)對(duì)象?提出的問(wèn)?題時(shí)，既?要準(zhǔn)確地?掌握公司?政策，又?要堅(jiān)持實(shí)?事求是的?原則，給?予對(duì)方一?個(gè)準(zhǔn)確的?解答；對(duì)?于不清楚?、掌握不?確切的問(wèn)?題應(yīng)及時(shí)?請(qǐng)示有關(guān)?領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)?于確實(shí)解?決不了、?解釋不了?的問(wèn)題，?應(yīng)耐心向?對(duì)方說(shuō)明?情況，并?將問(wèn)題轉(zhuǎn)?告項(xiàng)目客?服中心。?3、辦?理事項(xiàng)若?不屬于我?公司的，?首問(wèn)責(zé)任?人要耐心?給予解釋?。4、?對(duì)于來(lái)投?訴、舉報(bào)?的來(lái)訪人?員，應(yīng)熱?情接待，?認(rèn)真受理?，詳細(xì)?耐心地聽(tīng)?取陳述，?并做好記?錄。5?、對(duì)來(lái)訪?人員投訴?、舉報(bào)的?問(wèn)題或由?其他兄弟?公司、部?門經(jīng)手辦?理的事項(xiàng)?等，一時(shí)?無(wú)法做出?明確答復(fù)?的情況，?要認(rèn)真做?好登記工?作，并及?時(shí)查詢落?實(shí)，主動(dòng)?向來(lái)訪人?員做好說(shuō)?明解釋工?作和反饋?工作，讓?來(lái)訪人員?滿意。?五首問(wèn)責(zé)?任人在服?務(wù)過(guò)程中?應(yīng)注意的?問(wèn)題：?1、接觸?：禮貌服?務(wù)是處理?好服務(wù)與?投訴工作?的基礎(chǔ)；?2、聆?聽(tīng)與記錄?：誠(chéng)意完?整地聽(tīng)取?，認(rèn)真記?錄服務(wù)與?投訴時(shí)間?、姓名、?聯(lián)系方式?和內(nèi)容；?要認(rèn)真聽(tīng)?明內(nèi)容，?并向服務(wù)?對(duì)象進(jìn)行?復(fù)述，以?確認(rèn)是否?準(zhǔn)確；?3、判斷?業(yè)務(wù)類型?：迅速判?斷本人是?否可以解?釋和解決?問(wèn)題，并?加以處理?，答復(fù)服?務(wù)對(duì)象，?同時(shí)做好?記錄；?六考核與?處罰辦法?1、物?業(yè)公司將?首問(wèn)負(fù)責(zé)?制落實(shí)情?況納入績(jī)?效考核范?圍，與考?核評(píng)比掛?鉤。2?、首問(wèn)責(zé)?任人出現(xiàn)?以下情況?要承擔(dān)過(guò)?失責(zé)任，?視情節(jié)輕?重給予口?頭、書(shū)面?警告并相?應(yīng)扣減當(dāng)?月績(jī)效分?值在考核?中給予體?現(xiàn)：（?1）對(duì)自?己職責(zé)范?圍內(nèi)或自?己可以即?行處理的?事情不予?理睬或拖?沓、推諉?者；（?2）自己?無(wú)法解決?的服務(wù)事?項(xiàng)未及時(shí)?向相關(guān)部?門或上級(jí)?匯報(bào)者；?（3）?對(duì)服務(wù)對(duì)?象態(tài)度冷?漠甚至惡?劣或使用?文明忌語(yǔ)?，造成不?良影響的?。醫(yī)院?首問(wèn)責(zé)任?制范文（?三）一?目的為?進(jìn)一步規(guī)?范物業(yè)服?務(wù)行為，?提高物業(yè)?服務(wù)質(zhì)量?和執(zhí)行效?率，保證?快速、高?效、優(yōu)質(zhì)?地為業(yè)主?（物業(yè)使?用人）解?決需要的?服務(wù)問(wèn)題?，塑造良?好的服務(wù)?形象，制?定物業(yè)服?務(wù)首問(wèn)負(fù)?責(zé)制實(shí)施?辦法。?二范圍?首問(wèn)負(fù)責(zé)?制適用于?物業(yè)公司?全體員工?（含派遣?人員）。?三相關(guān)?概念首?問(wèn)責(zé)任人?，是指與?業(yè)主（物?業(yè)使用人?）來(lái)人、?來(lái)電、來(lái)?函或用其?他方式反?映需要解?決服務(wù)問(wèn)?題，接觸?、聯(lián)系的?第一位物?業(yè)工作人?員。無(wú)?論首問(wèn)責(zé)?任人的崗?位職責(zé)是?否與反映?的問(wèn)題有?關(guān)，都應(yīng)?當(dāng)承擔(dān)起?首問(wèn)責(zé)任?，履行首?問(wèn)義務(wù)。?四首問(wèn)?責(zé)任人的?責(zé)任：?1、首問(wèn)?責(zé)任人要?做到熱情?周到、文?明禮貌接?待反映問(wèn)?題的人，?誠(chéng)心實(shí)意?地為服務(wù)?對(duì)象解決?問(wèn)題，相?關(guān)問(wèn)題要?積極為服?務(wù)對(duì)象轉(zhuǎn)?告有關(guān)部?門，耐心?說(shuō)明情況?，并了解?處理結(jié)果?。決不能?用簡(jiǎn)單推?諉的辦法?說(shuō)“不知?道”、“?不清楚”?、“辦不?了”、“?不歸我們?管”之類?不負(fù)責(zé)任?的話；?2、服務(wù)?對(duì)象提出?的問(wèn)題時(shí)?，既要準(zhǔn)?確地掌握?公司政策?，又要堅(jiān)?持實(shí)事求?是的原則?，給予對(duì)?方一個(gè)準(zhǔn)?確的解答?；對(duì)于不?清楚、掌?握不確切?的問(wèn)題應(yīng)?及時(shí)請(qǐng)示?有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?，對(duì)于確?實(shí)解決不?了、解釋?不了的問(wèn)?題，應(yīng)耐?心向?qū)Ψ?說(shuō)明情況?，并將問(wèn)?題轉(zhuǎn)告項(xiàng)?目___?_。3?、辦理事?項(xiàng)若不屬?于我公司?的，首問(wèn)?責(zé)任人要?耐心給予?解釋。?4、對(duì)于?來(lái)投訴、?____?的來(lái)訪人?員，應(yīng)熱?情接待，?認(rèn)真受理?，詳細(xì)?耐心地聽(tīng)?取陳述，?并做好記?錄。5?、對(duì)來(lái)訪?人員投訴?、___?_的問(wèn)題?或由其他?兄弟公司?、部門經(jīng)?手辦理的?事項(xiàng)等，?一時(shí)無(wú)法?做出明確?答復(fù)的情?況，要認(rèn)?真做好登?記工作，?并及時(shí)查?詢落實(shí)，?主動(dòng)向來(lái)?訪人員做?好說(shuō)明解?釋工作和?反饋工作?，讓來(lái)訪?人員滿意?。五首?問(wèn)責(zé)任人?在服務(wù)過(guò)?程中應(yīng)注?意的問(wèn)題?：1、?接觸：禮?貌服務(wù)是?處理好服?務(wù)與投訴?工作的基?礎(chǔ)；2?、聆聽(tīng)與?記錄：誠(chéng)?意完整地?聽(tīng)取，認(rèn)?真記錄服?務(wù)與投訴?時(shí)間、姓?名、__?__和內(nèi)?容；要認(rèn)?真聽(tīng)明內(nèi)?容，并向?服務(wù)對(duì)象?進(jìn)行復(fù)述?，以確認(rèn)?是否準(zhǔn)確?；3、?判斷業(yè)務(wù)?類型：迅?速判斷本?人是否可?以解釋和?解決問(wèn)題?，并加以?處理，答?復(fù)服務(wù)對(duì)?象，同時(shí)?做好記錄?；六考?核與處罰?辦法1?、物業(yè)公?司將首問(wèn)?負(fù)責(zé)制落?實(shí)情況納?入績(jī)效考?核范圍，?與考核評(píng)?比掛鉤。?2、首?問(wèn)責(zé)任人?出現(xiàn)以下?情況要承?擔(dān)過(guò)失責(zé)?任，視情?節(jié)輕重給?予口頭、?書(shū)面警告?并相應(yīng)扣?減當(dāng)月績(jī)?效分值在?考核中給?予體現(xiàn)：?（1）?對(duì)自己職?責(zé)范圍內(nèi)?或自己可?以即行處?理的事情?不予理睬?或拖沓、?推諉者；?（2）?自己無(wú)法?解決的服?務(wù)事項(xiàng)未?及時(shí)向相?關(guān)部門或?上級(jí)匯報(bào)?者；（?3）對(duì)服?務(wù)對(duì)象態(tài)?度冷漠甚?至惡劣或?使用文明?忌語(yǔ)，造?成不良影?響的。?醫(yī)院首問(wèn)?責(zé)任制范?文（四）?程序：?接受顧客?請(qǐng)求、處?理顧客請(qǐng)?求一、?接受顧客?請(qǐng)求（?一）接受?顧客請(qǐng)求?的標(biāo)準(zhǔn)?1.員工?在酒店任?何工作區(qū)?域面對(duì)顧?客時(shí)，都?應(yīng)主動(dòng)地?向顧客禮?貌問(wèn)候“?先生/女?士，您好?”，在知?曉客人姓?名時(shí)，應(yīng)?重復(fù)性稱?呼“姓+?稱謂”。?2.遇?到顧客提?出服務(wù)請(qǐng)?求時(shí)，要?禮貌回復(fù)?，明確顧?客具體的?需求；?好的；請(qǐng)?稍候；您?是說(shuō)……?；您是需?要……嗎?。（1?）當(dāng)顧客?的請(qǐng)求簡(jiǎn)?單明了時(shí)?：應(yīng)給予?顧客肯定?的回復(fù)，?著手準(zhǔn)備?滿足顧客?的需求；?（2）?顧客的請(qǐng)?求復(fù)雜含?糊時(shí)。視?情況禮貌?地復(fù)述顧?客的請(qǐng)求?；若有必?要，需耐?心地與顧?客一起弄?清事情的?原委，從?而最終確?定顧客的?需求。?3.任何?員工不得?以任何借?口直接向?顧客地請(qǐng)?求說(shuō)?！?不”，不?得拒絕幫?助顧客，?也不得有?指使顧客?去找其他?部們或個(gè)?人的行為?。（二?）接受顧?客請(qǐng)求的?執(zhí)行者。?酒店所有?的員工。?二、處?理顧客請(qǐng)?求（一?）處理顧?客請(qǐng)求的?標(biāo)準(zhǔn)1?.所有員?工必須盡?其最大努?力滿足顧?客的合理?請(qǐng)求，不?允許拒絕?顧客；?2.處理?顧客合理?請(qǐng)求時(shí)，?要以滿足?顧客最終?需求為目?標(biāo)；（?1）員工?個(gè)人可以?獨(dú)立完成?的：應(yīng)第?一時(shí)間處?理顧客合?理請(qǐng)求；?（2）?不能立即?完成的，?需要請(qǐng)求?同事協(xié)助?的：應(yīng)禮?貌請(qǐng)顧客?等候；?（3）當(dāng)?顧客的需?求超越自?己的權(quán)限?或酒店服?務(wù)項(xiàng)目時(shí)?，必須立?即向上級(jí)?匯報(bào)請(qǐng)示?，直至部?門經(jīng)理、?總監(jiān)、副?總，特殊?情況可直?接上報(bào)總?經(jīng)理，最?后給予顧?客滿意的?回復(fù)。?3.被顧?客首先問(wèn)?到的員工?要對(duì)顧客?的合理請(qǐng)?求負(fù)責(zé)到?底，在滿?足顧客需?求期間，?其他員工?必須給予?完全的配?合；若因?其他員工?的不配合?導(dǎo)致顧客?合理需求?沒(méi)被滿足?或員工被?投訴，由?不配合員?工對(duì)此事?件負(fù)責(zé)；?若因首問(wèn)?員工沒(méi)有?及時(shí)處理?顧客的請(qǐng)?求而引起?投訴的，?由首問(wèn)員?工對(duì)此負(fù)?責(zé)。（?二）處理?顧客請(qǐng)求?的執(zhí)行者?。酒店所?有員工。?三、接?受和處理?顧客請(qǐng)求?的核查?1.顧客?留言或投?訴等來(lái)自?顧客的一?切信息；?2.上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)隨?機(jī)檢查；?3.部?門管理者?檢查；?4.其他?員工見(jiàn)證?。醫(yī)院?首問(wèn)責(zé)任?制范文（?五）程?序：接受?顧客請(qǐng)求?、處理顧?客請(qǐng)求?一、接受?顧客請(qǐng)求?（一）?接受顧客?請(qǐng)求的標(biāo)?準(zhǔn)1.?員工在酒?店任何工?作區(qū)域面?對(duì)顧客時(shí)?，都應(yīng)主?動(dòng)地向顧?客禮貌問(wèn)?候“先生?/女士，?您好”，?在知曉客?人姓名時(shí)?，應(yīng)重復(fù)?性稱呼“?姓+稱謂?”。2?.遇到顧?客提出服?務(wù)請(qǐng)求時(shí)?，要禮貌?回復(fù)，明?確顧客具?體的需求?；好的?；請(qǐng)稍候?；您是說(shuō)?……；您?是需要…?…嗎。?（1）當(dāng)?顧客的請(qǐng)?求簡(jiǎn)單明?了時(shí)：應(yīng)?給予顧客?肯定的回?復(fù)，著手?準(zhǔn)備滿足?顧客的需?求；（?2）顧客?的請(qǐng)求復(fù)?雜含糊時(shí)?。視情況?禮貌地復(fù)?述顧客的?請(qǐng)求；若?有必要，?需耐心地?與顧客一?起弄清事?情的原委?，從而最?終確定顧?客的需求?。3.?任何員工?不得以任?何借口直?接向顧客?地請(qǐng)求說(shuō)??！安弧?，不得拒?絕幫助顧?客，也不?得有指使?顧客去找?其他部們?或個(gè)人的?行為。?（二）接?受顧客請(qǐng)?求的執(zhí)行?者。酒店?所有的員?工。二?、處理顧?客請(qǐng)求?（一）處?理顧客請(qǐng)?求的標(biāo)準(zhǔn)?1.所?有員工必?須盡其最?大努力滿?足顧客的?合理請(qǐng)求?，不允許?拒絕顧客?；2.?處理顧客?合理請(qǐng)求?時(shí)，要以?滿足顧客?最終需求?為目標(biāo)；?（1）?員工個(gè)人?可以獨(dú)立?完成的：?應(yīng)第一時(shí)?間處理顧?客合理請(qǐng)?求；（?2）不能?立即完成?的，需要?請(qǐng)求同事?協(xié)助的：?應(yīng)禮貌請(qǐng)?顧客等候?；（3?）當(dāng)顧客?的需求超?越自己的?權(quán)限或酒?店服務(wù)項(xiàng)?目時(shí)，必?須立即向?上級(jí)匯報(bào)?請(qǐng)示，直?至部門經(jīng)?理、總監(jiān)?、副總，?特殊情況?可直接上?報(bào)總經(jīng)理?，最后給?予顧客滿?意的回復(fù)?。3.?被顧客首?先問(wèn)到的?員工要對(duì)?顧客的合?理請(qǐng)求負(fù)?責(zé)到底，?在滿足顧?客需求期?間，其他?員工必須?給予完全?的配合；?若因其他?員工的不?配合導(dǎo)致?顧客合理?需求沒(méi)被?滿足或員?工被投訴?，由不配?合員工對(duì)?此事件負(fù)?責(zé)；若因?首問(wèn)員工?沒(méi)有及時(shí)?處理顧客?的請(qǐng)求而?引起投訴?的，由首?問(wèn)員工對(duì)?此負(fù)責(zé)。?（二）?處理顧客?請(qǐng)求的執(zhí)?行者。酒?店所有員?工。三?、接受和?處理顧客?請(qǐng)求的核?查1.?顧客留言?或投訴等?來(lái)自顧客?的一切信?息；2?.上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)隨機(jī)檢?查；3?.部門管?理者檢查?；4.?其他員工?見(jiàn)證。?醫(yī)院首問(wèn)?責(zé)任制范?文（六）?為更好?地改進(jìn)工?作作風(fēng)，?提高辦事?效率，提?供優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，特制?定本制度?。（一?）首問(wèn)責(zé)?任制是指?外來(lái)人員?來(lái)公司辦?事，被詢?問(wèn)到的第?一位工作?人員即為?首問(wèn)負(fù)責(zé)?人，負(fù)責(zé)?首問(wèn)責(zé)任?。首問(wèn)責(zé)?任制適用?于公司全?體員工（?含聘用試?用期人員?）。（?二）首問(wèn)?人的責(zé)任?：1、?辦事人來(lái)?我公司咨?詢或辦理?有關(guān)事宜?，首問(wèn)人?要主動(dòng)熱?情解答辦?事人的咨?詢，屬首?問(wèn)人職責(zé)?范圍內(nèi)能?夠解決的?事，應(yīng)當(dāng)?即辦理，?一次性告?知有關(guān)事?項(xiàng)，必要?時(shí)提供有?關(guān)資料、?表格等。?2、辦?事人提出?的辦理事?項(xiàng)，屬于?本部室