前臺接待員崗位職責(zé)電子版（五篇）

第9頁共9頁前臺接待?員崗位職?責(zé)電子版?1.服?從總臺領(lǐng)?班的工作?安排，按?規(guī)定的程?序與標(biāo)準(zhǔn)?向賓客提?供一流的?接待服務(wù)?。2.?認(rèn)真地進(jìn)?行交接班?工作，不?清楚的地?方要及時?提出，備?用金班班?交接，前?帳不清后?賬不接。?3.作?好班前準(zhǔn)?備，認(rèn)真?檢查電腦?、打印機(jī)?、計算器?、驗鈔機(jī)?、信用卡?POS機(jī)?、制卡機(jī)?、掃描儀?等設(shè)備工?作是否正?常，并作?好清潔保?養(yǎng)工作。?4.掌?握房態(tài)和?客房情況?，積極熱?情地推銷?客房，了?解當(dāng)天預(yù)?定預(yù)離客?人及會議?、宴會通?知，確認(rèn)?其付款方?式，以保?證入住和?結(jié)帳準(zhǔn)確?無誤。?5.快速?準(zhǔn)確地為?客人辦理?入住、延?房、換房?及退房等?手續(xù)，開?房時主動?向客人講?清房價，?避免客人?誤解，并?需做好客?人驗證手?續(xù)和開房?登記。?6.準(zhǔn)確?熟練地收?點客人現(xiàn)?金、支票?，打印客?人各項收?費帳單，?及時，準(zhǔn)?確地為客?人結(jié)帳并?根據(jù)客人?的合理要?求開具發(fā)?票。7?.熟練掌?握酒店的?相關(guān)知識?，嚴(yán)格遵?守各項制?度和操作?程序。?8.根據(jù)?房務(wù)部送?來的房間?狀況報告?，仔細(xì)核?對，保持?最準(zhǔn)確的?房態(tài)。?9.制作?、呈報各?種報表報?告。1?0.每日?收入現(xiàn)金?必須切實?執(zhí)行“長?繳短補”?的規(guī)定，?不得以長?補短。?11.切?實執(zhí)行外?匯管理制?度，不得?套取外匯?，也不得?私自兌換?外匯，并?負(fù)責(zé)監(jiān)督?員工遵守?外匯管理?制度。?12.為?賓客提供?所需要的?信息，熱?情、周到?、細(xì)致地?幫助客人?解決各種?需求。?13.每?天收入的?現(xiàn)款、票?據(jù)必須與?帳單核對?相符，并?按不同幣?種，不同?票據(jù)分別?填寫在繳?款袋上。?14.?妥善處理?客人的投?訴，當(dāng)不?能解決，?及時請示?上級主管?。15?.備用金?不得以白?條抵庫。?未經(jīng)批準(zhǔn)?，不得將?營業(yè)收入?現(xiàn)金借給?任何部門?和個人。?（如酒店?總經(jīng)理因?特殊情況?可在前臺?借取現(xiàn)金?，但應(yīng)辦?理相關(guān)手?續(xù)。）?16.協(xié)?調(diào)好同事?之間的關(guān)?系，更好?的作好對?客服務(wù)工?作。1?7.在授?理信用卡?和支票結(jié)?帳業(yè)務(wù)時?，必須嚴(yán)?格按照信?用卡、支?票操作程?序執(zhí)行。?18.?嚴(yán)格按照?帳務(wù)規(guī)定?處理各種?記帳。服?從上級主?管的安排?，認(rèn)真完?成任務(wù)。?19.?員工應(yīng)熟?練掌握酒?店長住客?人協(xié)議及?各單位合?同，特別?是折扣和?掛帳協(xié)議?。20?.正確處?理客人的?留言、電?傳等。?21.每?天整理“?離店帳未?平”客人?帳務(wù)，對?非正常情?況進(jìn)行匯?報。2?2.正確?處理鑰匙?的發(fā)放。?23.?嚴(yán)格遵守?現(xiàn)金和票?據(jù)管理制?度。2?4.作好?領(lǐng)用貴重?物品保險?柜鑰匙和?進(jìn)出貴重?物品保險?室的登記?記錄。?25.做?好柜臺的?清潔工作?及終端機(jī)?的維護(hù)保?養(yǎng)。2?6.密切?注意大堂?的情況，?如有異常?及時向上?級主管和?安全部匯?報。2?7.做好?本崗位的?清潔衛(wèi)生?。28?.電腦密?碼妥善保?管，一人?一口，不?許共用。?前臺接?待員崗位?職責(zé)電子?版（二）?1、在?工作期間?，要始終?保持服務(wù)?臺的干凈?、整潔。?2、發(fā)?型應(yīng)梳理?整齊、干?凈，長發(fā)?要盤起，?短發(fā)要齊?耳。不得?染異色發(fā)?和梳理奇?異發(fā)型。?3、上?班時間只?允許戴一?枚小型耳?釘和一枚?戒指。?4、不得?濃妝艷抹?，要化淡?妝，使用?淡雅香水?。手部和?面部要始?終保持衛(wèi)?生，不留?長指甲，?不涂有色?指甲油。?5、一?律在休息?室梳妝打?扮，更換?制服。?6、服務(wù)?臺人員應(yīng)?保持坐姿?端正，舉?止文雅。?發(fā)現(xiàn)有顧?客前來咨?詢時，應(yīng)?迅速起立?問候。?7、與客?人交談時?，要面帶?微笑，目?光溫和的?正視對方?。說話時?表情、動?作要適中?。8、?客流密集?時要保持?站立姿勢?態(tài)，與顧?客談話時?應(yīng)盡量簡?潔扼要。?9、接?聽電話時?要長話短?說，使用?文明語言?并做好記?錄。1?0、認(rèn)真?學(xué)習(xí)貴賓?卡與代金?券的管理?辦法，嚴(yán)?格按規(guī)定?管理與發(fā)?放，要認(rèn)?真做好發(fā)?卡記錄和?日報表，?在發(fā)放貴?賓卡時要?及時將顧?客資料輸?入電腦。?11、?能熟練操?作電腦和?掌握管理?流程，能?獨立使用?電腦處理?業(yè)務(wù)。?12、顧?客檔案要?進(jìn)行有序?的編號和?管理并存?檔備查，?顧客查詢?資料時應(yīng)?要求其出?示有效憑?證，并能?快速、準(zhǔn)?確回答顧?客所需要?的資料。?13、?熟練掌握?商場功能?布局和分?類商品的?布局，當(dāng)?顧客咨詢?時，要能?迅速和準(zhǔn)?確的回答?顧客。?14、要?熟練各種?包裝技巧?，包裝時?要認(rèn)真負(fù)?責(zé)、熱情?主動，包?裝工藝要?精細(xì)。?15、要?妥善保管?禮品、禮?券，發(fā)放?時要按當(dāng)?時活動的?規(guī)定和V?IP管理?辦法認(rèn)真?核實后發(fā)?放，不得?有亂發(fā)，?私領(lǐng)等徇?私舞弊行?為。發(fā)放?時認(rèn)真填?寫登記表?，下班后?要認(rèn)真進(jìn)?行匯總核?對，做到?當(dāng)日上報?。16?、開具發(fā)?票時，要?嚴(yán)格按照?財務(wù)規(guī)范?要求，認(rèn)?真填寫。?開具發(fā)票?后，要同?時收回購?物小票，?以備查詢?。發(fā)票不?能虛開，?亂開，并?妥善保管?。17?、如有疑?難問題或?突發(fā)事件?要盡快協(xié)?調(diào)處理，?并向主管?或相關(guān)部?門匯報。?18、?交接班時?要認(rèn)真清?點柜臺存?放的券、?卡、票據(jù)?、物品等?，核實后?做好交接?班記錄并?簽字。?19、其?它行為規(guī)?范及文明?禮貌用語?，遵照《?員工手冊?》進(jìn)行。?前臺接?待員崗位?職責(zé)電子?版（三）?⒈服從?接待處經(jīng)?理、主任?之工作安?排。⒉?異常特殊?事情必須?向上級匯?報。⒊?隨時接受?上司委派?之任何工?作。⒋?做好關(guān)于?客人資料?之收集和?存檔工作?，并對有?關(guān)資料進(jìn)?行核查。?⒌接待?賓客、及?時處理客?人在酒店?內(nèi)遇到的?困難和要?求，提供?相應(yīng)的服?務(wù)的必要?的協(xié)助。?⒍提供?查詢服務(wù)?，但切記?不要隨便?將客人資?料告知他?人。⒎?打印各種?營業(yè)報表?。⒏注?意酒店內(nèi)?的各種宣?傳活動。?⒐推銷?客房及酒?店各項設(shè)?施及服務(wù)?。⒑參?加接待員?例會，有?問題及時?解決，發(fā)?揚主人翁?精神和責(zé)?任感。?前臺接待?員崗位職?責(zé)電子版?（四）?1.負(fù)責(zé)?在前臺對?來賓、來?訪初步接?待,指引?、聯(lián)系協(xié)?調(diào)，使外?來人員迅?速順利地?和公司相?關(guān)人員接?洽。2?.負(fù)責(zé)公?司電話號?碼簿電話?號碼提示?的準(zhǔn)確，?及時與系?統(tǒng)科電話?號碼負(fù)責(zé)?人員更新?信息。?3.負(fù)責(zé)?支持物業(yè)?管理人員?負(fù)責(zé)的總?機(jī)接線人?員處理、?轉(zhuǎn)接進(jìn)人?總機(jī)的電?話（上班?時間），?使電話詢?問人順利?獲得公司?對外公布?的基本信?息，或使?外來電話?迅速和公?司相關(guān)人?員接洽。?4.負(fù)?責(zé)會議室?的預(yù)定和?調(diào)配，使?大樓公共?會議室合?理高效使?用。5?.負(fù)責(zé)管?理信函收?發(fā)，使大?樓信函安?全迅速送?達(dá)收信人?。6.?負(fù)責(zé)維護(hù)?大樓前臺?秩序，使?前臺保持?清潔、安?靜、有序?的環(huán)境。?前臺接?待員崗位?職責(zé)電子?版（五）?1、登?記的主要?內(nèi)容（?1）獲取?賓客個人?資料;?（2）滿?足賓客對?客房和房?價的要求?;（3?）辦理登?記手續(xù)。?2、登?記的目的?（1）?使酒店獲?取客人的?主要信息?;（2?）為客人?分房和定?房價;?（3）確?定客人預(yù)?期離店的?日期。?3、入住?登記操作?過程的五?個重要概?念（1?）收集資?料：酒店?在入住登?記過程中?收集有關(guān)?賓客要求?，預(yù)期離?店日期，?支付方式?與個人背?景資料;?（2）?分房客價?：分配客?房及定房?價;（?3）信用?限額酒店?根據(jù)賓客?付款方式?及酒店信?用限額制?度確定賓?客享用的?客房;?（4）供?房計劃：?酒讓根據(jù)?可供房狀?況賓客預(yù)?期離店日?期最大限?度的消售?客房;?（5）控?制流量：?通過根據(jù)?程序調(diào)解?和控制酒?店分房和?定價過程?。4、?登記表的?確定內(nèi)容?（1）?所需客房?和床數(shù)（?登記客房?后數(shù)和床?數(shù)）;?（2）預(yù)?計逗留時?間;（?3）付款?方式（現(xiàn)?金：信用?卡）;?（4）客?人的姓名?和地址。?5、登?記過程中?應(yīng)注意的?原則（?1）客房?的分配和?定價以酒?店的狀況?可供客房?的狀況為?基礎(chǔ);?（2）入?住登記時?應(yīng)向客人?說明房價?目請客人?簽名。?6、分配?房價和定?房價分?配房間與?辦理住宿?登記手續(xù)?同時進(jìn)行?，在分配?房間時要?根據(jù)旅客?的不同特?點要求和?客房的具?體情況。?（1）?對VIP?客人一般?要安排較?好的或豪?華的房間?;（2?）對一般?客人，特?別是散客?，由于他?們對住酒?店的各異?要有針對?性的做好?分房工作?。（例如?：做生意?的客人對?房價的高?低不太敏?感，可以?安排房費?較高但比?較安靜的?房間，而?度假客人?則可安排?房價較低?的房間）?;（3?）對于團(tuán)?體客人應(yīng)?盡量安排?同一層樓?，客人所?住的房間?要求也要?相同，這?樣即方便?客人活動?又有利于?管理;?（4）對?年老傷殘?或帶小孩?的客人，?一般安排?在低層樓?面，離服?務(wù)臺或工?作間較近?的房間以?便照顧;?（5）?對于新婚?或和家住?店的客人?一般安排?在樓層邊?解或有大?床的房間?或雙連間?（套間）?使他們感?到服務(wù)的?周到和熱?情;（?6）分配?給客人的?房間要當(dāng)?面向客人?講清房間?特點房相?外加服務(wù)?費等;?（7）根?據(jù)客人是?否持有遺?賓卡確定?貴賓優(yōu)惠?價;（?8）根據(jù)?客人是否?會約掛帳?公司確定?合約價;?（9）?根據(jù)團(tuán)體?客或旅行?社合約折?扣確定合?約價;?（10）?根據(jù)老總?董事簽名?確定折扣?價;（?11）一?般散客按?現(xiàn)行房價?確定房價?;7、?確認(rèn)保證?方式（?1）根據(jù)?酒店規(guī)定?和不同房?類收取相?應(yīng)現(xiàn)金作?為擔(dān)保;?（2）?根據(jù)客人?意愿接受?信用卡預(yù)?先錄卡為?拾保;?（3）根?據(jù)客人是?否屬合約?掛帳公司?進(jìn)行掛帳?，簽章行?事?lián)??（4）?根據(jù)客人?意愿抵壓?存