服務質(zhì)量管理制度樣本（五篇）

第13頁共13頁服務質(zhì)量?管理制度?樣本為?了樹立行?業(yè)新風，?提高企業(yè)?服務質(zhì)量?，內(nèi)強素?質(zhì)，外樹?形象，逐?步提高企?業(yè)經(jīng)營資?質(zhì)等級，?特制定本?制度。?1、公司?的全體從?業(yè)人員都?必須學習?交通法規(guī)?，增強服?務意識，?按交通行?業(yè)職業(yè)道?德規(guī)范來?規(guī)范自己?的服務行?為。2?、每月_?___日?定為職業(yè)?道德德育?日，全體?從業(yè)人員?必須準時?參加，不?參加者，?每次罰款?____?元。3?、參營車?輛必須保?持門窗、?內(nèi)外行李?架、蓬布?、繩（網(wǎng)?）等各種?設施齊全?完好，車?內(nèi)座椅、?座墊、靠?背裝置牢?固，座位?編號清晰?，確保車?身完好無?損，車容?車貌美觀?，車內(nèi)外?清潔干凈?。4、?為提高服?務質(zhì)量，?公司對司?乘人員先?培訓后上?崗的辦法?，并報請?運管部門?考核合格?取得上崗?證后才能?上崗。?5、參營?車輛必須?按公司規(guī)?定的行駛?路線運行?，嚴禁壓?班、誤班?、脫班、?串線，違?者按營運?管理制度?處理。?6、司乘?人員在工?作中要佩?帶上崗證?統(tǒng)一著裝?上崗，管?理人員在?路檢、路?查中發(fā)現(xiàn)?司乘人員?不佩帶上?崗證及不?著裝者，?一次罰款?____?元。司乘?人員要牢?記“旅客?至上，服?務第一”?的經(jīng)營宗?旨，工作?中要熱情?和藹、禮?貌待客。?嚴禁使用?服務忌語?，嚴禁甩?客、倒客?、宰客，?嚴禁惡性?超員以及?違反價格?規(guī)定擅自?提價、壓?價，擾亂?運輸市場?等嚴重違?規(guī)經(jīng)營行?為。7?、駕乘人?員要做好?行包托運?工作，發(fā)?生丟失按?責任承擔?，確保行?包商務事?故賠償率?控制在_?___%?以下。?8、為加?強服務質(zhì)?量監(jiān)督管?理，公司?設立意見?箱，在車?身噴印服?務承諾、?投訴電話?，同時設?立司乘人?員公示欄?，接受廣?大旅客的?監(jiān)督管理?，由安全?生產(chǎn)調(diào)度?室負責服?務質(zhì)量監(jiān)?督管理工?作，不定?期的開展?路檢、路?查，每年?公司對所?參營車輛?的服務質(zhì)?量進行百?分值考核?，及格者?繼續(xù)參營?，不及格?者責令停?業(yè)整頓。?及時處理?各種投訴?，并反饋?給旅客，?確保旅客?滿意率達?到___?_%以上?，意見處?理達到_?___%?以上。?9、全體?從業(yè)人員?要愛崗敬?業(yè)，維護?企業(yè)形象?，確?？?運正班率?達到__?__%以?上，正點?率達到_?___%?以上，爭?創(chuàng)“文明?客運企業(yè)?”、“文?明車輛”?、“文明?員工”，?不斷提高?服務質(zhì)量?。10?對司乘人?員出現(xiàn)嚴?重的違法?違規(guī)經(jīng)營?行為，公?司將責令?其停班整?頓，對屢?教不改者?將收回線?路牌，解?除單車經(jīng)?營合同，?經(jīng)營權(quán)終?止。服?務質(zhì)量管?理制度樣?本（二）?第一章?第一條?為規(guī)范?服務行為?，確保服?務質(zhì)量，?提高客戶?的滿意程?度，樹立?企業(yè)良好?的社會形?象從而創(chuàng)?立企業(yè)服?務品牌，?特制定本?制度。?第二條?公司奉行?“以客戶?滿意度為?衡量標準?，用優(yōu)質(zhì)?并且特色?的服務滿?足客戶期?望，樹立?第一服務?品牌”的?服務宗旨?，把“客?戶滿意”?作為公司?管理活動?的終極目?標。第?三條在?滿足國家?法律法規(guī)?和地方政?府行業(yè)管?理要求的?前提下，?公司將致?力于形象?品牌建設?，為客戶?提供安全?、便捷、?高效、滿?意的服務?。第二?章第一?條公司?在充分認?識相關法?律、法規(guī)?的基礎上?，制定了?服務質(zhì)量?標準。服?務質(zhì)量標?準包括了?管理人員?服務標準?、從業(yè)人?員服務標?準，為規(guī)?范化服務?提供共同?執(zhí)行的藍?本。第?二條對?于管理人?員服務質(zhì)?量標準應?做到。公?正廉潔、?誠信務實?讓客戶放?心；熱情?禮貌、語?言規(guī)范讓?客戶舒心?；及時高?效、傾力?而為讓客?戶稱心。?第三條?管理人?員基本要?求：1?、儀態(tài)端?莊，舉止?大方，衣?著整潔，?發(fā)型樸實?。2、?按規(guī)定著?工裝，女?性束發(fā)。?3、語?氣和藹可?親，語言?文明禮貌?。4、?使用規(guī)范?文明用語?。第四?條我公?司將委派?專職人員?負責跟蹤?從培訓期?到簽定第?五條第六?條第七條?第八條第?九條合?同期限內(nèi)?的員工的?動態(tài)，及?時處理員?工的所有?疑問。?嚴格按照?國家法律?法規(guī)，在?試用期結(jié)?束前與外?派員工建?立規(guī)范的?勞動合同?關系。?按照國家?的相關法?律法規(guī)，?準時完成?所有招工?手續(xù)辦理?，并將國?家最新的?勞動法規(guī)?轉(zhuǎn)告客戶?以及派遣?員工，并?且將有專?人負責妥?善系統(tǒng)的?管理好員?工所有的?入職資料?以及勞動?合同。?按照國家?的相關法?律法規(guī)，?合理合法?的辦理外?派員工的?離職、辭?退手續(xù)，?盡量避免?勞動爭議?的發(fā)生。?對于未辦?理離職手?續(xù)的員工?，公司將?與員工保?持聯(lián)系，?確保員工?的所有手?續(xù)方法正?確性。?供詞將及?時迅速向?客戶進行?員工信息?反饋，確?保所有員?工在離職?過程中出?現(xiàn)的問題?得到及時?迅速的處?理。服?務質(zhì)量管?理制度樣?本（三）?1、各?部服務工?作質(zhì)量必?須結(jié)合模?式規(guī)定的?管理制度?，服務工?作規(guī)程及?質(zhì)量標準?等進行質(zhì)?量監(jiān)督檢?查，堅持?“讓客人?完全滿意?”的服務?宗旨，加?強部門的?質(zhì)量管理?工作。?2、各部?門質(zhì)量管?理，按垂?直領導體?制，嚴格?實施逐級?向上負責?，逐級向?下考核的?質(zhì)量管理?責任制。?3、部?門應劃小?質(zhì)量監(jiān)督?范圍，建?立質(zhì)量監(jiān)?督檢查網(wǎng)?絡，作為?部門的一?個管理子?系統(tǒng)，以?保證質(zhì)量?管理的連?續(xù)性和穩(wěn)?定性。?4、各級?管理人員?加強現(xiàn)場?管理和督?導，并作?好逐日考?核記錄，?作為獎罰?的依據(jù)，?并將質(zhì)量?管理情況?和改進措?施在每周?例會上匯?報討論。?5、為?了確保質(zhì)?量管理工?作的嚴肅?性，做到?有案可查?，各部應?建立員工?工作質(zhì)量?檔案和各?級管理人?員工作質(zhì)?量檔案。?6、各?營業(yè)點應?設立賓客?意見證求?表，及時?處理賓客?投訴，并?做好統(tǒng)計?反饋工作?，各管區(qū)?主管或部?長應經(jīng)常?證求訂餐?賓客和接?待單位意?見，后臺?部門應證?求前臺部?門意見，?了解賓客?反映。?7、菜點?質(zhì)量應按?食品衛(wèi)生?和廚房工?作規(guī)范嚴?格操作生?產(chǎn)，嚴格?把關，凡?質(zhì)量不合?格的菜點?，決不出?廚房。?8、質(zhì)量?監(jiān)督、檢?查應采取?每日例行?檢查與突?擊檢查相?結(jié)合專項?檢查與全?面檢查相?結(jié)合，明?查與暗查?相結(jié)合的?方法，對?各管區(qū)的?質(zhì)量及時?分析評估?作出報告?，并定期?開展交流?和評比活?動。服?務質(zhì)量管?理制度樣?本（四）?1目的?為確保?公司提供?的運維服?務滿足客?戶所需的?服務質(zhì)量?，尋找公?司服務實?施過程中?存在的問?題和缺陷?，為服務?改進活動?的有效實?施提供目?標和方向?，保證組?織的服務?質(zhì)量穩(wěn)定?可控并持?續(xù)提升，?特制訂本?制度。2?適用范圍?本過程?適用于運?維服務實?施全過程?的檢查與?審計。?3職責?____?公司高層?（1）?負責審批?年度服務?管理計劃?。（2?）定期對?服務實施?過程進行?監(jiān)控和管?理，對服?務實施過?程的改進?進行審批?。（3?）負責公?司運維服?務體系的?管理評審?，以確保?運維服務?能力的適?應性和有?效性。?3.2質(zhì)?量管理部?（1）?負責公司?運維服務?體系的定?期內(nèi)部評?審，對內(nèi)?審中不達?標項的處?理進行?跟蹤記錄?。（2?）負責運?維服務的?組織級質(zhì)?量保證。?（3）?對公司運?維服務業(yè)?務的質(zhì)量?進行監(jiān)控?。（4?）負責組?織級客戶?滿意度的?調(diào)查。?（5）負?責改進措?施的監(jiān)督?及檢查。?3.3?技術服務?中心（?1）全面?管理公司?運維服務?業(yè)務，負?責制定總?體的服務?質(zhì)量管理?計劃。?（2）監(jiān)?控運維服?務質(zhì)量,?定期組織?質(zhì)量分析?會議，對?運維業(yè)務?開展情況?進行評估?。（3?）對重大?投訴進行?原因分析?、處理和?回訪。?（4）對?每年運維?服務報告?進行審查?。3.?4運維服?務部（?1）負責?對所管轄?的業(yè)務質(zhì)?量計劃的?制定。?（2）負?責對所管?轄的業(yè)務?進行質(zhì)量?控制,對?質(zhì)量管理?部和服務?臺提供的?客戶服務?質(zhì)量調(diào)查?結(jié)果進行?分析和處?理。（?3）定期?組織召開?質(zhì)量分析?會。（?4）跟蹤?客戶投訴?的處理過?程。（?5）定期?編寫總結(jié)?報告，持?續(xù)改進完?善維護服?務能力和?質(zhì)量。?3.5服?務臺（?1）負責?監(jiān)控服務?的處理過?程。（?2）對每?個處理事?件進行客?戶回訪。?（3）?接收和處?理客戶投?訴，重要?的客戶投?訴信息及?時反饋給?相關部門?處理。?（4）負?責保證備?品備件供?應的及時?性和完好?性。（?5）負責?服務數(shù)據(jù)?的統(tǒng)計，?并報送給?相關部門?。3.?6運維服?務人員?包括項目?經(jīng)理、技?術支持工?程師、現(xiàn)?場工程師?等相關人?員，按照?運維崗位?職責的要?求、工作?流程及質(zhì)?量要求，?實施具體?運維服務?任務，并?將過程形?成記錄。?4質(zhì)量?管理內(nèi)容?4.1?高層的質(zhì)?量管理活?動（1?）制定管?控指標：?根據(jù)市場?情況、技?術發(fā)展和?公司自身?變化，制?定并周期?性的評審?公司運維?業(yè)務的方?針策略和?目標，評?審服務目?錄、管控?目標，評?審組織結(jié)?構(gòu)和管理?制度（?2）管理?評審：管?理評審的?目的是通?過對公司?服務體系?運行的適?宜性、充?分性和有?效性進行?評價，確?定公司服?務體系的?改進方向?。（3?）服務改?進規(guī)劃：?根據(jù)市場?情況、技?術發(fā)展和?公司自身?變化，周?期性的?評審服務?工作中存?在的問題?，并評估?批準整改?措施；評?審現(xiàn)有流?程執(zhí)行的?差距和改?進措施，?更好地適?應服務需?求；通過?服務改進?管理，提?高運維服?務工作的?適應性和?管理水平?。4.?2質(zhì)量管?理部的質(zhì)?量管理活?動（1?）組織級?質(zhì)量月報?：通過定?期或事件?觸發(fā)地收?集組織內(nèi)?所有服務?項目的質(zhì)?量情況，?進行匯總?分析形成?質(zhì)量月報?，并送達?到組織內(nèi)?所有相關?人員（包?括高層管?理人員）?。（2?）服務質(zhì)?量管控指?標的分析?：通過階?段性（月?度、季度?）的服務?工作總結(jié)?，對公司?服務業(yè)務?發(fā)展過程?的問題和?偏差做出?有效評估?，提出改?進措施和?建議。?（3）內(nèi)?審和管理?評審：公?司質(zhì)量管?理部負責?組織每年?一到兩次?的內(nèi)審和?每年一次?的管理評?審，來評?價公司的?運維服務?能力的適?應性和有?效性。?（4）客?戶滿意度?調(diào)查：公?司質(zhì)量管?理部負責?每年一次?對客戶進?行滿意度?調(diào)查，并?對調(diào)查結(jié)?果進行分?析和總結(jié)?，對相關?的調(diào)查結(jié)?果進行分?析，及時?反饋給相?關部門和?責任人，?對重大質(zhì)?量問題進?行跟蹤和?督促。?4.3運?維部門的?質(zhì)量管理?活動（?1）簽訂?服務協(xié)議?：運維服?務部門經(jīng)?理協(xié)助銷?售部門與?客戶簽訂?服務級別?協(xié)議SL?A（或包?SLA服?務合同）?。（2?）質(zhì)量計?劃：運維?服務部門?經(jīng)理或項?目經(jīng)理制?定服務項?目的質(zhì)量?保證計劃?，以確保?服務目標?的實現(xiàn)，?服務風險?的降低。?（3）?服務執(zhí)行?：從項目?開始實施?至結(jié)束，?項目經(jīng)理?監(jiān)督、控?制服務過?程中的每?一個環(huán)節(jié)?，包括事?件、配置?、變更、?發(fā)布、信?息安全，?按合同要?求形成服?務報告，?在報告中?詳細列明?SLA達?成情況。?服務臺管?理員及時?回訪客戶?，調(diào)查服?務滿意度?。（4?）質(zhì)量分?析：運維?服務部門?經(jīng)理對本?部門的各?項目質(zhì)量?進行管理?，包括數(shù)?據(jù)統(tǒng)計、?分析、預?警、跟蹤?。檢查各?項運維服?務指標達?成情況，?并與SL?A的要求?進行對比?，對未達?標項提出?改進措施?，形成項?目質(zhì)量分?析報告。?（5）?質(zhì)量改進?：由技術?服務中心?總經(jīng)理組?織相關人?員，通過?階段性（?月度、季?度）的服?務工作總?結(jié)，對公?司服務業(yè)?務發(fā)展過?程的問題?和偏差做?出有效評?估，并進?行調(diào)整和?優(yōu)化，及?時了解客?戶的需求?，并根據(jù)?客戶的意?見或建議?進行改進?，保證年?度運維服?務目標的?實現(xiàn)。?5運維服?務質(zhì)量管?理要求?5.1客?戶滿意度?調(diào)查要求?（1）?客戶滿意?度調(diào)查工?作由服務?臺和公司?質(zhì)量管理?部完成，?其中，服?務臺負責?項目級客?戶滿意度?調(diào)查，質(zhì)?量管理部?負責公司?級客戶滿?意度調(diào)查?。（2?）項目級?的客戶滿?意度調(diào)查?是對每個?已解決的?事件在_?___小?時內(nèi)進行?電話回訪?，確認工?程師是否?成功解決?問題，了?解客戶對?處理結(jié)果?的滿意度?。（3?）公司級?客戶滿意?度調(diào)查應?每年最少?進行一次?，采用問?卷填寫，?客戶滿意?度調(diào)查內(nèi)?容必須與?SLA（?或服務合?同）內(nèi)容?相一致，?應注意調(diào)?查樣本的?比例及覆?蓋范圍，?以降低抽?樣的風險?。服務?質(zhì)量管理?制度樣本?（五）?1服務?質(zhì)量信譽?考評領導?小組職責?一、以?安全生產(chǎn)?工作為中?心，負責?服務質(zhì)量?信譽監(jiān)督?管理工作?。二、?組織從業(yè)?人員進行?服務質(zhì)量?素質(zhì)培訓?工作。三?、協(xié)助管?理部門及?相關單位?的管理協(xié)?調(diào)工作。?四、負?責處理各?類服務質(zhì)?量信譽投?訴案件，?解決服務?質(zhì)量信譽?糾紛。?五、監(jiān)督?服務設施?的完善工?作。副?經(jīng)理服務?質(zhì)量管理?工作職責?一、在?經(jīng)理領導?下，認真?學習并貫?徹執(zhí)行國?家有關運?輸服務質(zhì)?量管理的?法律法規(guī)?和行業(yè)、?公司規(guī)章?制度。?二、堅持?“安全第?一，預防?為主，綜?合治理”?的方針，?具體領導?生產(chǎn)經(jīng)營?科開展服?務質(zhì)量管?理工作，?督促、檢?查各部門?、各崗位?的質(zhì)量管?理制度執(zhí)?行情況，?及時處理?服務質(zhì)量?管理中出?現(xiàn)的問題?。三、?完善企業(yè)?服務質(zhì)量?管理制度?和措施，?督促組織?服務質(zhì)量?信譽檢查?。四、?接受上級?質(zhì)量監(jiān)督?檢查，及?時傳達、?貫徹上級?部門對服?務質(zhì)量管?理的指標?精神。?五、加強?對駕駛員?、乘務員?及管理人?員的服務?質(zhì)量教育?，定期和?不定期組?織培訓，?提高服務?質(zhì)量意識?。六、?開展質(zhì)量?競賽，、?評比、表?彰服務質(zhì)?量先進事?跡及個人?，推廣服?務質(zhì)量管?理先進經(jīng)?驗。七?、充分調(diào)?動員工的?積極性、?主動性、?自覺性，?搞好質(zhì)量?信譽考評?工作。?生產(chǎn)經(jīng)營?服務質(zhì)量?科服務?質(zhì)量監(jiān)督?管理職責?一、認?真貫徹執(zhí)?行國家有?關安全技?術質(zhì)量方?針、政策?、法律法?規(guī)，在公?司領導下?全面負責?公司的安?全技術質(zhì)?量管理工?作；二、?制定和完?善公司服?務質(zhì)量及?考核管理?辦法，落?實服務質(zhì)?量管理措?施，與公?司各科室?配合協(xié)作?，建立服?務質(zhì)量保?障體系；?三、負?責駕乘人?員的招聘?、培訓、?考核、獎?懲工作，?負責對各?崗位管理?人員履行?服務質(zhì)量?職責的監(jiān)?督工作；?四、采?取各種方?式對整個?運輸過程?中的服務?質(zhì)量進行?有效監(jiān)控?，包括起?仡站檢查?、不定期?暗查、行?管人員跟?車調(diào)查、?發(fā)放旅客?義務監(jiān)督?表等；?五、負責?對旅客服?務質(zhì)量需?求進行調(diào)?查統(tǒng)計，?為公司領?導進行企?業(yè)決策提?供參考；?六、健?全質(zhì)量信?譽管理檔?案，做好?旅客日常?建議的處?理及公司?好人好事?等記錄，?妥善保管?各種質(zhì)量?信譽管理?資料，按?照規(guī)定及?時上報各?種質(zhì)量報?表；七?、處理公?司服務質(zhì)?量事故。?八、組?織全司