物業(yè)管理常見糾紛及法律對策課件

26-9月-231物業(yè)服務(wù)常見糾紛與法律對策

鐘冰

07-8月-231物業(yè)服務(wù)常見糾紛與法律對策鐘冰26-9月-232案例某業(yè)主在小區(qū)內(nèi)撞到離地不足2米的道旗上，六級傷殘，誰承擔(dān)責(zé)任？07-8月-232案例26-9月-233學(xué)習(xí)目的1、了解物業(yè)管理實務(wù)中的常見糾紛產(chǎn)生原因，減少糾紛發(fā)生；2、探討應(yīng)對的基本方法，及時解決糾紛、盡可能的規(guī)避風(fēng)險。

07-8月-233學(xué)習(xí)目的1、了解物業(yè)管理實務(wù)中的常見糾紛產(chǎn)26-9月-234主要內(nèi)容

——三類七種常見糾紛及法律應(yīng)對一、物業(yè)欠費二、物業(yè)服務(wù)（一）裝飾裝修管理服務(wù)——違章搭建（二）車輛停放服務(wù)——亂停放、車輛丟失或受損（三）共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、場地等的維修和管理（四）公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理（五）其他——增值服務(wù)三、物業(yè)公司參與業(yè)主自治活動07-8月-234主要內(nèi)容

26-9月-235一、物業(yè)欠費（一）物業(yè)費常見糾紛類型（二）欠費糾紛法律應(yīng)對（三）實務(wù)中的應(yīng)對措施07-8月-235一、物業(yè)欠費（一）物業(yè)費常見糾紛類型26-9月-236（一）物業(yè)費常見糾紛類型1、收費標準2、無書面合同3、收費時間4、履約標準5、合理性相關(guān)糾紛07-8月-236（一）物業(yè)費常見糾紛類型26-9月-2371、物業(yè)費標準（1）物業(yè)費、車位服務(wù)費超政府指導(dǎo)價、未經(jīng)物價部門審核

例：上海物業(yè)費投訴，武漢車位服務(wù)費投訴（2）物業(yè)服務(wù)收費的收取與當?shù)卣卟环喊吧绞形飪r部門文件，不準收取裝修管理費07-8月-2371、物業(yè)費標準26-9月-238政府指導(dǎo)價

《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》物業(yè)服務(wù)收費應(yīng)當區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點分別實行政府指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價。具體定價形式由省、自治區(qū)、直轄市人民政府價格主管部門會同房地產(chǎn)行政主管部門確定。07-8月-238政府指導(dǎo)價《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法26-9月-239政府指導(dǎo)價

《上海市住宅物業(yè)服務(wù)分等收費管理暫行辦法》規(guī)定“超過最高服務(wù)等級收費標準的確定：……業(yè)主大會成立前的物業(yè)服務(wù)收費，建設(shè)單位應(yīng)委托市物業(yè)管理協(xié)會組織專家論證論證提出相適應(yīng)的收費標準，經(jīng)區(qū)縣價格主管部門確認并報市價格主管部門備案后，作為物業(yè)管理招標或協(xié)議的最高收費標準?！蔽錆h市《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法實施細則》“普通住宅和經(jīng)濟適用住房的綜合管理服務(wù)費，實行政府指導(dǎo)價。其他類型物業(yè)服務(wù)項目均實行市場調(diào)節(jié)價。住宅區(qū)內(nèi)車輛停泊服務(wù)費實行政府指導(dǎo)價?！?/p>

07-8月-239政府指導(dǎo)價26-9月-2310違反后果物業(yè)服務(wù)司法解釋：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反物業(yè)服務(wù)合同約定或者法律、法規(guī)、部門規(guī)章規(guī)定，擅自擴大收費范圍、提高收費標準或者重復(fù)收費，業(yè)主以違規(guī)收費為由提出抗辯的，人民法院應(yīng)予支持。業(yè)主請求物業(yè)服務(wù)企業(yè)退還其已收取的違規(guī)費用的，人民法院應(yīng)予支持?！?/p>

《價格違法行為行政處罰規(guī)定》“經(jīng)營者不執(zhí)行政府指導(dǎo)價、政府定價，有下列行為之一的，責(zé)令改正，沒收違法所得，并處違法所得5倍以下的罰款；沒有違法所得的，處5萬元以上50萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責(zé)令停業(yè)整頓”07-8月-2310違反后果物業(yè)服務(wù)司法解釋：“物業(yè)服26-9月-2311政府定價應(yīng)對1、制作合同時應(yīng)考慮當?shù)卣囊?guī)定。2、如有特殊原因超出政府指導(dǎo)價，要尋求解決途徑。沒有必要對抗政府，有指導(dǎo)價規(guī)定的，應(yīng)按指導(dǎo)價來操作。反對指導(dǎo)價，應(yīng)當從立法反饋、講座等其他方式進行。07-8月-2311政府定價應(yīng)對1、制作合同時應(yīng)考慮當?shù)卣?6-9月-23122、缺乏書面合同引起的糾紛（1）代收費糾紛例：代收水費糾紛（2）事實合同糾紛例：物業(yè)服務(wù)合同期滿后未簽訂書面合同07-8月-23122、缺乏書面合同引起的糾紛26-9月-23133、收費時間糾紛（1）建設(shè)單位已竣工未交付期間的物業(yè)費問題：單棟住宅分期銷售與交付（2）業(yè)主因自身原因未交接、未居住房屋物業(yè)費收取

07-8月-23133、收費時間糾紛26-9月-23144、履約標準紛糾業(yè)主主張物業(yè)公司提供的服務(wù)達不到合同約定，要求減少物業(yè)費或者拒交物業(yè)費

07-8月-23144、履約標準紛糾26-9月-2315例1：采光井未打掃業(yè)主減少物業(yè)費訴訟

業(yè)主認為其地下室北側(cè)采光井（也是管道井）長期（一年以上）不打掃，衛(wèi)生狀況很差，導(dǎo)致其無法開窗通風(fēng)，因此物業(yè)服務(wù)不到位，要求法官酌情減少物業(yè)費。

例2：因居家被盜等，認為物業(yè)未盡管理義務(wù)，拒交物業(yè)費

《北京市高級人民法院關(guān)于審理物業(yè)管理糾紛案件的意見（試行）》31、物業(yè)管理企業(yè)未按合同約定提供服務(wù)或者提供服務(wù)不符合約定標準，業(yè)主可以要求物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)違約責(zé)任。07-8月-2315例1：采光井未打掃業(yè)主減少物業(yè)費訴訟26-9月-2316物業(yè)服務(wù)司法解釋“物業(yè)服務(wù)企業(yè)不履行或者不完全履行物業(yè)服務(wù)合同約定的或者法律、法規(guī)規(guī)定以及相關(guān)行業(yè)規(guī)范確定的維修、養(yǎng)護、管理和維護義務(wù)，業(yè)主請求物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持?！?7-8月-2316物業(yè)服務(wù)司法解釋26-9月-2317如何應(yīng)對（以居家被盜為例）1、物業(yè)費繳納和居家被盜求償兩個獨立的法律關(guān)系。特別是，酬金制中的物業(yè)費是業(yè)主的共有財產(chǎn)。業(yè)主沒有理由因此拒交物業(yè)費。2、區(qū)分被盜事件中物業(yè)公司有過錯承擔(dān)責(zé)任，協(xié)助處理被盜事件。注意：保留履約證據(jù)07-8月-2317如何應(yīng)對（以居家被盜為例）26-9月-23185、合理性相關(guān)糾紛（1）業(yè)主以公共費用分攤不合理，拒絕交費（2）業(yè)主以物業(yè)費列支范圍不合理進行投訴（3）同類房屋或計產(chǎn)權(quán)面積或不計產(chǎn)權(quán)面積（4）因房屋質(zhì)量、物業(yè)維修、鄰里糾紛等拒交物業(yè)服務(wù)費07-8月-23185、合理性相關(guān)糾紛26-9月-2319（1）業(yè)主以公共費用分攤不合理，拒絕交費

例：一樓業(yè)主拒絕交納電梯費。個別地方性規(guī)定摘錄：

2000年3月8日，深圳市物價局和住宅局聯(lián)合下發(fā)通知，“一樓為電梯起始點的住房不應(yīng)承擔(dān)電梯運行費，二樓以上的電梯運行費不進行區(qū)分?！?/p>

沈價發(fā)［2004］125號《關(guān)于進一步明確高層住宅樓電梯收費問題的通知》第五條規(guī)定，高層住宅樓設(shè)有地下停車場的，一層住戶應(yīng)交納電梯運行服務(wù)費，高層住宅樓無地下停車場的，一層住戶可不交納電梯運行服務(wù)費。”

07-8月-2319（1）業(yè)主以公共費用分攤不合理，拒絕交費26-9月-2320（2）物業(yè)費列支范圍引起的投訴

戴德梁行案：深圳東海花園二期（獨立物業(yè)管理區(qū)域）有住戶1147戶，收取物業(yè)管理費的面積為172940平方米，物業(yè)管理費價格4.9元/每平米，實行酬金制。2008年成立業(yè)主委員會，并在近期首次對戴德梁行房地產(chǎn)顧問（深圳）有限公司在小區(qū)的物業(yè)管理項目賬目進行了審計。審計報告指出，九年共計將近8000萬元的物業(yè)管理費收入中，有2800余萬元的賬目支出，物管公司無法提供相關(guān)憑證，500多萬元的支出項目涉嫌侵犯業(yè)主權(quán)益。

07-8月-2320（2）物業(yè)費列支范圍引起的投訴26-9月-23215、合理性相關(guān)糾紛（3）同類房屋或計產(chǎn)權(quán)面積或不計產(chǎn)權(quán)面積（4）因房屋質(zhì)量、物業(yè)維修、鄰里糾紛等拒交物業(yè)服務(wù)費

07-8月-23215、合理性相關(guān)糾紛26-9月-2322（二）欠費糾紛法律應(yīng)對1、收費不違反法律、法規(guī)、部門規(guī)章規(guī)定或合同約定。除違反法律規(guī)定和合同約定的收費，其他不能拒交。對于有爭議的收費，合同中要約定明確。2、應(yīng)對履約標準糾紛，履約應(yīng)有明確記錄。

3、促進地方立法對物業(yè)費的規(guī)定。07-8月-2322（二）欠費糾紛法律應(yīng)對1、收費不違反法律26-9月-2323欠費糾紛訴訟中的注意事項1、訴訟時效期限和中斷

2、書面催收和證據(jù)保存3、爭議解決方式的選擇07-8月-2323欠費糾紛訴訟中的注意事項26-9月-2324

1、訴訟時效期和中斷

《民法通則》第135條規(guī)定：“向人民法院請求保護民事權(quán)利的訴訟時效期間為二年，法律另有規(guī)定的除外。”

《民法通則》第136條規(guī)定：“下列時效為一年：1、身體受到傷害要求賠償?shù)模?、出售質(zhì)量不合規(guī)格的商品未聲明的；3、延付或拒付租金的；4、寄存財物被丟失或被損壞的。”

07-8月-23241、訴訟時效期和中斷

26-9月-2325《關(guān)于審理民事案件適用訴訟時效制度若干問題的規(guī)定》第十條具有下列情形之一的，應(yīng)當認定為民法通則第一百四十條規(guī)定的“當事人一方提出要求”，產(chǎn)生訴訟時效中斷的效力：（一）當事人一方直接向?qū)Ψ疆斒氯怂徒恢鲝垯?quán)利文書，對方當事人在文書上簽字、蓋章或者雖未簽字、蓋章但能夠以其他方式證明該文書到達對方當事人的；（二）當事人一方以發(fā)送信件或者數(shù)據(jù)電文方式主張權(quán)利，信件或者數(shù)據(jù)電文到達或者應(yīng)當?shù)竭_對方當事人的；（三）當事人一方為金融機構(gòu)，依照法律規(guī)定或者當事人約定從對方當事人賬戶中扣收欠款本息的；（四）當事人一方下落不明，對方當事人在國家級或者下落不明的當事人一方住所地的省級有影響的媒體上刊登具有主張權(quán)利內(nèi)容的公告的，但法律和司法解釋另有特別規(guī)定的，適用其規(guī)定。前款第（一）項情形中，對方當事人為法人或者其他組織的，簽收人可以是其法定代表人、主要負責(zé)人、負責(zé)收發(fā)信件的部門或者被授權(quán)主體；對方當事人為自然人的，簽收人可以是自然人本人、同住的具有完全行為能力的親屬或者被授權(quán)主體。07-8月-2325《關(guān)于審理民事案件適用訴訟時效制度若干問26-9月-2326

2、書面催收和證據(jù)保存

物業(yè)服務(wù)司法解釋“經(jīng)書面催交，業(yè)主無正當理由拒絕交納或者在催告的合理期限內(nèi)仍未交納物業(yè)費，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求業(yè)主支付物業(yè)費的，人民法院應(yīng)予支持?！弊⒁馐马棧海?）擬通過訴訟催繳物業(yè)費的，之前要先向業(yè)主發(fā)出書面催交通知。（2）書面催交；文件上注明業(yè)主補繳費用的合理期限；保留書面催繳的證據(jù)。（3）直接送達的，由業(yè)主本人或同住的具有完全行為能力的親屬或者被授權(quán)主體簽收，保留簽收回執(zhí)。直接送達被拒絕的，可以采取掛號或特快專遞郵寄送達的方式。以掛號或特快專遞送達的，應(yīng)在郵件封面?zhèn)渥ⅰ皩Α痢另椖俊翖潯潦掖呃U物業(yè)服務(wù)費的催收函”，郵寄后及時從郵局取得回執(zhí)并存入檔案，避免超過郵局的保存期限，將無法取得回執(zhí)。07-8月-23262、書面催收和證據(jù)保存26-9月-2327

3、爭議解決方式的選擇訴訟？仲裁？07-8月-23273、爭議解決方式的選擇26-9月-2328（三）實務(wù)中的應(yīng)對措施1、收費標準符合法律、當?shù)匾?guī)定和慣例2、物業(yè)費列支要能經(jīng)得起審計3、加強和業(yè)主的溝通，提高客戶滿意度4、業(yè)主入住時簽署代扣物業(yè)費協(xié)議注意：不能采取斷水斷電措施催繳物業(yè)費07-8月-2328（三）實務(wù)中的應(yīng)對措施26-9月-2329二、物業(yè)管理服務(wù)糾紛（一）裝飾裝修管理服務(wù)——違章搭建（二）車輛停放服務(wù)——亂停放、車輛丟失或受損（三）業(yè)主共用部位、共用設(shè)施設(shè)備等的維護和管理（四）公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理（五）其他——增值服務(wù)07-8月-2329二、物業(yè)管理服務(wù)糾紛（一）裝飾裝修管理服26-9月-2330物業(yè)公司責(zé)任的產(chǎn)生根源概述（一）違約風(fēng)險：合同義務(wù)、法定義務(wù)

合同：物業(yè)服務(wù)合同、前期銷售承諾、物業(yè)說明書等說到做到，不能將內(nèi)部要求做外部宣傳（二）侵權(quán)風(fēng)險：過錯；無過錯：特殊情形。07-8月-2330物業(yè)公司責(zé)任的產(chǎn)生根源概述26-9月-2331（一）裝修管理服務(wù)——違章搭建

1、什么是違章搭建2、如何對待業(yè)主的裝修搭建行為3、物業(yè)公司在裝修管理中的地位4、處理違章搭建糾紛的注意事項07-8月-2331（一）裝修管理服務(wù)——違章搭建26-9月-2332花園內(nèi)蓋起兩層樓。07-8月-2332花園內(nèi)蓋起兩層樓。26-9月-2333《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第五條住宅室內(nèi)裝飾裝修活動，禁止下列行為：

（一）未經(jīng)原設(shè)計單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位提出設(shè)計方案，變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；

（二）將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間；

（三）擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體；

（四）損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果；

（五）其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為?！诹鶙l裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動，未經(jīng)批準，不得有下列行為：

（一）搭建建筑物、構(gòu)筑物；

（二）改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；

（三）拆改供暖管道和設(shè)施；

（四）拆改燃氣管道和設(shè)施。

本條所列第（一）項、第（二）項行為，應(yīng)當經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準；第（三）項行為，應(yīng)當經(jīng)供暖管理單位批準；第（四）項行為應(yīng)當經(jīng)燃氣管理單位批準。

07-8月-2333《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第五條住宅26-9月-2334區(qū)分所有權(quán)司法解釋

第十五條業(yè)主或者其他行為人違反法律、法規(guī)、國家相關(guān)強制性標準、管理規(guī)約，或者違反業(yè)主大會、業(yè)主委員會依法作出的決定，實施下列行為的，可以認定為物權(quán)法第八十三條第二款所稱的其他“損害他人合法權(quán)益的行為”：

（一）損害房屋承重結(jié)構(gòu)，損害或者違章使用電力、燃氣、消防設(shè)施，在建筑物內(nèi)放置危險、放射性物品等危及建筑物安全或者妨礙建筑物正常使用；

（二）違反規(guī)定破壞、改變建筑物外墻面的形狀、顏色等損害建筑物外觀；

（三）違反規(guī)定進行房屋裝飾裝修；

（四）違章加建、改建，侵占、挖掘公共通道、道路、場地或者其他共有部分。

07-8月-2334區(qū)分所有權(quán)司法解釋第十五條業(yè)主或者其26-9月-23352、如何對待業(yè)主的裝修搭建行為？（1）分清專有部分還是共有部位（2）違章搭建的民事責(zé)任（3）根據(jù)行為的危害性作出不同處理

07-8月-23352、如何對待業(yè)主的裝修搭建行為？26-9月-2336（1）分清專有部分還是共有部位《物權(quán)法》第七十一條業(yè)主對其建筑物專有部分享有占有、使用、收益和處分的權(quán)利。業(yè)主行使權(quán)利不得危及建筑物的安全，不得損害其他業(yè)主的合法權(quán)益。

《審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》第四條“業(yè)主基于對住宅、經(jīng)營性用房等專有部分特定使用功能的合理需要，無償利用屋頂以及與其專有部分相對應(yīng)的外墻面等共有部分的，不應(yīng)認定為侵權(quán)。但違反法律、法規(guī)、管理規(guī)約，損害他人合法權(quán)益的除外?！?/p>

07-8月-2336（1）分清專有部分還是共有部位26-9月-2337共有部位的合理利用

業(yè)主對特定共有部分的占有性使用：（沒有先占爭議的） 例如，安裝太陽能熱水器、安裝空調(diào)室外機、安裝防盜門、安裝商店招牌等。

其它共有的稀缺資源，如共有車位，應(yīng)由業(yè)主共同決定使用方法。

07-8月-2337共有部位的合理利用26-9月-2338（2）違章搭建的民事責(zé)任《物權(quán)法》第八十三條業(yè)主應(yīng)當遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約。

業(yè)主大會和業(yè)主委員會，對任意棄置垃圾、排放污染物或者噪聲、違反規(guī)定飼養(yǎng)動物、違章搭建、侵占通道、拒付物業(yè)費等損害他人合法權(quán)益的行為，有權(quán)依照法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，要求行為人停止侵害、消除危險、排除妨害、賠償損失。業(yè)主對侵害自己合法權(quán)益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟。物業(yè)服務(wù)司法解釋第四條業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同或者法律、法規(guī)、管理規(guī)約，實施妨害物業(yè)服務(wù)與管理的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求業(yè)主承擔(dān)恢復(fù)原狀、停止侵害、排除妨害等相應(yīng)民事責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

07-8月-2338（2）違章搭建的民事責(zé)任26-9月-2339案例1、北京物業(yè)就業(yè)主挖地下室的案件09年7月審結(jié)，公司勝訴。由于被告沒有立即回填，于9月底申請了強制執(zhí)行。2、沈陽萬科蘭喬圣菲2戶別墅業(yè)主裝飾裝修期間在小院內(nèi)進行大規(guī)模的拆改，下挖地面修建游泳池、酒窖、儲藏室，物業(yè)公司進行了告知、制止和上報和訴訟。3、2010年5月深圳都市頻道對金域華府12棟2G違章搭建及拆除情況進行了報道。報道中記者采訪12棟2F業(yè)主吳先生時，吳先生提及12棟2G業(yè)主鐘小姐曾因違建問題與物業(yè)服務(wù)中心溝通時，向服務(wù)中心出示其市府單位的工作證件，但服務(wù)中心能夠堅持立場并勸其不能帶頭違建。

07-8月-2339案例26-9月-2340（3）根據(jù)行為的危害性作出不同處理ⅰ涉及建筑物安全（拆除承重墻、開挖地基等），堅決制止以防既成事實。ⅱ一般損害公共利益的（私搭構(gòu)筑物等），履行告知法律與（臨時）管理規(guī)約約定、制止不當行為、上報主管部門的義務(wù)，避免其他業(yè)主跟風(fēng)、效仿。ⅲ對侵害相鄰業(yè)主利益的（如遮陽蓬、搭花架等）行為，可以做出明顯判斷的，依據(jù)管理規(guī)約約定指出、勸阻并協(xié)調(diào)相鄰業(yè)主協(xié)商，不能明顯判斷的，上報主管部門。07-8月-2340（3）根據(jù)行為的危害性作出不同處理ⅰ26-9月-2341謹慎行使物業(yè)公司的訴權(quán)《物業(yè)服務(wù)法律風(fēng)險防范指引》“只有在嚴重損害業(yè)主共同利益并且勸阻無效、報告行政機關(guān)亦無效果時，才考慮提起訴訟。主要應(yīng)限定在以下方面：1、危及建筑物安全，如改動房屋承重結(jié)構(gòu)、開挖或擴大地下室、儲存危險物品等；2、侵占或破壞公共道路、公共綠地、公共空地、消防通道和其他公共空間；3、故意損壞共用設(shè)施設(shè)備，拒不賠償；4、欠費超過6個月拒不交納；5、嚴重違章建筑，如在花園或露臺上建造房屋；6、阻礙維修，給公共利益或者其他業(yè)主造成損害。”07-8月-2341謹慎行使物業(yè)公司的訴權(quán)42可編輯42可編輯26-9月-23433、物業(yè)公司在裝修管理中的作用（1）物業(yè)公司在對業(yè)主裝修管理中的職責(zé)是什么？《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定》第十七條物業(yè)管理單位應(yīng)當按照住宅寅裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議實施管理，發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝飾裝修企業(yè)有本辦法第五條行為的，或者未經(jīng)有關(guān)部門批準實施本辦法第六條所列行為的，或者有違本辦法第七條、第八條、第九條規(guī)定行為的，應(yīng)當立即制止；已造成事實后果或者拒不改正的，應(yīng)當及時報告有關(guān)部門依法處理。對裝修人或者裝飾裝修企業(yè)違反住宅室內(nèi)裝飾裝修服務(wù)協(xié)議的，追究違約責(zé)任。

《物業(yè)管理條例》第四十六條對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當制止，并及時向有關(guān)行政管理部門報告。（2）如果我們希望減少業(yè)主的自行改造，在物業(yè)服務(wù)前期能做些什么？07-8月-23433、物業(yè)公司在裝修管理中的作用（1）物業(yè)26-9月-2344（3）相鄰維修應(yīng)對案例：上下層漏水，上層不配合，如何處理？無錫魅力項目402業(yè)主發(fā)生層漏，報修至無錫物業(yè)服務(wù)中心后，我司立即前往現(xiàn)場進行維修工作，結(jié)果發(fā)現(xiàn)該層漏維修必須進入樓上業(yè)主家方可進行妥善解決，可是502業(yè)主拒絕我司入戶進行維修，客服多次與502協(xié)商和發(fā)函，并告知根據(jù)相鄰的友好幫助精神，《業(yè)主臨時公約》及《物業(yè)管理條例》，請502業(yè)主給與理解和配合，但502仍然不配合。07-8月-2344（3）相鄰維修應(yīng)對案例：上下層漏26-9月-2345相鄰維修應(yīng)對1、責(zé)任區(qū)分：上層專有部位滲漏——相鄰權(quán)糾紛；上層公共部位滲漏——保修期內(nèi)，地產(chǎn)是最終責(zé)任人；保修期外，物業(yè)要承擔(dān)維修責(zé)任；下層不當裝修引起——下層業(yè)主自己的責(zé)任。

2、如果是保修期外的公共部位維修，有義務(wù)提供便利的業(yè)主不同意配合的，公司應(yīng)首先采取其他維修方式進行維修。3、如果不借助該業(yè)主院落就必然無法履行義務(wù)的，則可暫不維修，保留該協(xié)助義務(wù)人拒不提供便利的證據(jù)，協(xié)助義務(wù)人應(yīng)對擴大的損失負責(zé)。

4、有維修需要的業(yè)主如果起訴物業(yè)公司，要求物業(yè)公司履行維修義務(wù)的，待判決生效后物業(yè)公司可執(zhí)行判決。此時，如果協(xié)助義務(wù)人拒不配合的，原告可申請強制執(zhí)行，這樣也能達到實際履行維修義務(wù)的目的。07-8月-2345相鄰維修應(yīng)對1、責(zé)任區(qū)分：26-9月-23464、處理違章搭建糾紛的應(yīng)對（1）事前防范、化堵為疏（2）履行義務(wù)，保留證據(jù)書面違章通知書的發(fā)出和證據(jù)保存，向政府主管部門報告的發(fā)出、回執(zhí)。（3）對業(yè)主的過激行為要區(qū)別對待（4）配合執(zhí)法，規(guī)避風(fēng)險07-8月-23464、處理違章搭建糾紛的應(yīng)對（1）事前防范26-9月-2347（二）停車管理糾紛

1、小區(qū)內(nèi)的車位歸誰所有？2、小區(qū)車位不足亂停放如何解決？3、車輛丟失、損壞物業(yè)公司是否承擔(dān)責(zé)任？4、物業(yè)公司能否禁止業(yè)主車輛進入小區(qū)？07-8月-2347（二）停車管理糾紛1、小區(qū)內(nèi)的車位歸誰26-9月-2348物權(quán)法生效了，物業(yè)公司沒有權(quán)利管理業(yè)主違章裝修！開發(fā)商無權(quán)送綠地花園!小區(qū)車位是業(yè)主的！07-8月-234826-9月-23492、小區(qū)車位不足亂停放的解決（1）共有部位改造法定程序（2）利用紅線外停車的注意事項（3）物業(yè)能否拖走亂停放的車輛07-8月-23492、小區(qū)車位不足亂停放的解決26-9月-23503、車輛丟失、損壞物業(yè)公司是否承擔(dān)責(zé)任？案例1：未按規(guī)定安裝設(shè)施設(shè)備，車輛被盜案例2：車輛管理制度的宣傳，人車雙核物業(yè)服務(wù)司法解釋第三條物業(yè)服務(wù)企業(yè)不履行或者不完全履行物業(yè)服務(wù)合同約定的或者法律、法規(guī)規(guī)定以及相關(guān)行業(yè)規(guī)范確定的維修、養(yǎng)護、管理和維護義務(wù)，業(yè)主請求物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。物業(yè)服務(wù)企業(yè)公開作出的服務(wù)承諾及制定的服務(wù)細則，應(yīng)當認定為物業(yè)服務(wù)合同的組成部分。07-8月-23503、車輛丟失、損壞物業(yè)公司是否承擔(dān)責(zé)任？26-9月-2351如何應(yīng)對車輛丟失和損害1、保管合同還是服務(wù)合同？有償還是無償？公司是否有過錯？2、對于非車輛保管關(guān)系，通過合同排除保管責(zé)任；車輛管理服務(wù)符合合同、盡到一般注意義務(wù)。07-8月-2351如何應(yīng)對車輛丟失和損害1、保管合同還是服26-9月-23524、物業(yè)公司能否禁止業(yè)主車輛進入小區(qū)？案例：禁止業(yè)主車輛進入小區(qū)引起的投訴07-8月-23524、物業(yè)公司能否禁止業(yè)主車輛進入小區(qū)？26-9月-2353（三）共用設(shè)施設(shè)備、共用部位、場地等管理糾紛1、人身傷害、財產(chǎn)損害糾紛2、共有部位改造、經(jīng)營收益糾紛07-8月-2353（三）共用設(shè)施設(shè)備、共用部位、場地等管理26-9月-23541、人身傷害、財產(chǎn)損害糾紛（1）高空拋物和墜物侵權(quán)責(zé)任法“第八十七條從建筑物中拋擲物品或者從建筑物上墜落的物品造成他人損害，難以確定具體侵權(quán)人的，除能夠證明自己不是侵權(quán)人的外，由可能加害的建筑物使用人給予補償。”

(2)設(shè)施設(shè)備場地維護

上海秋千案、南京游泳池案、天津女工落水案、武漢攀爬欄桿案07-8月-23541、人身傷害、財產(chǎn)損害糾紛（1）高空拋物26-9月-2355案例：好來居砸童案事件：2006年5月31日17時40分左右，上小學(xué)四年級的小宇（化名）放學(xué)回家，經(jīng)過位于南山區(qū)南山大道與海德二道交叉口處的“好來居”物業(yè)人行路面時，被從樓上墜落的玻璃擊傷頭部，后經(jīng)南山區(qū)人民醫(yī)院搶救無效死亡。一審法院認為：在本案中，于事故發(fā)生的一個多小時前，已經(jīng)在該區(qū)域附近出現(xiàn)了一次高空墜物的事件。被告深圳市錦峰物業(yè)經(jīng)營管理有限公司未舉證證明其已經(jīng)及時履行職責(zé)，說明其未能盡職履行物業(yè)管理人的職責(zé)，對原告的損害應(yīng)當承擔(dān)一定的賠償責(zé)任。判決物業(yè)公司承擔(dān)30%責(zé)任。二審法院：73戶業(yè)主每戶賠四千07-8月-2355案例：好來居砸童案事26-9月-2356建筑物侵權(quán)責(zé)任法條摘錄（一）第八十五條建筑物、構(gòu)筑物或者其他設(shè)施及其擱置物、懸掛物發(fā)生脫落、墜落造成他人損害，所有人、管理人或者使用人不能證明自己沒有過錯的，應(yīng)當承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。所有人、管理人或者使用人賠償后，有其他責(zé)任人的，有權(quán)向其他責(zé)任人追償。第八十八條堆放物倒塌造成他人損害，堆放人不能證明自己沒有過錯的，應(yīng)當承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。07-8月-2356建筑物侵權(quán)責(zé)任法條摘錄（一）第八十五26-9月-2357建筑物侵權(quán)責(zé)任法條摘錄（二）第九十條因林木折斷造成他人損害，林木的所有人或者管理人不能證明自己沒有過錯的，應(yīng)當承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。第九十一條在公共場所或者道路上挖坑、修繕安裝地下設(shè)施等，沒有設(shè)置明顯標志和采取安全措施造成他人損害的，施工人應(yīng)當承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

窨井等地下設(shè)施造成他人損害，管理人不能證明盡到管理職責(zé)的，應(yīng)當承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。07-8月-2357建筑物侵權(quán)責(zé)任法條摘錄（二）第九十條26-9月-2358重點關(guān)注：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在小區(qū)中處于管理者的地位，依照物業(yè)服務(wù)合同對建筑物共有部分和共用設(shè)施設(shè)備承擔(dān)管理的責(zé)任。發(fā)生建筑物致害時，業(yè)主可以主張已經(jīng)把建筑物的管理責(zé)任交給了物業(yè)服務(wù)企業(yè)，而物業(yè)企業(yè)責(zé)無旁貸。堆放物、傾倒物及林木折斷致害，其責(zé)任一般也都會追究到物業(yè)企業(yè)。在小區(qū)道路或者公共區(qū)域從事維修時，物業(yè)企業(yè)是施工人。小區(qū)內(nèi)的窨井，管理人也是物業(yè)公司，一旦造成損害，無論受害人自身有無過錯，只要管理人不能證明盡到管理職責(zé)，就要賠償。07-8月-2358重點關(guān)注：26-9月-2359應(yīng)對措施1、按法律規(guī)定和合同約定履行維護義務(wù)2、事前：風(fēng)險提示、安全警示和采取安全防范措施，事后：上報、協(xié)助等。07-8月-2359應(yīng)對措施1、按法律規(guī)定和合同約定履行維護26-9月-2360案例2007年4月10日，天津都市花園業(yè)委會主任陪同3名施工人員到物業(yè)服務(wù)中心辦理施工人員臨時出入證，經(jīng)詢問曹得知業(yè)委會已征得業(yè)主的同意，要在小區(qū)內(nèi)建設(shè)立體車庫，具體位置設(shè)在北大門、南大門和物業(yè)服務(wù)中心門前，且在當天開始施工。

近段時間，物業(yè)公司未有業(yè)主召開業(yè)主大會之類的信息及跡象，也未見業(yè)委會對建設(shè)立體車庫的公示。上述情況均為業(yè)委會主任口頭敘述。07-8月-2360案例26-9月-23612、業(yè)主共用部位經(jīng)營和改造《物權(quán)法》第七十六條

下列事項由業(yè)主共同決定：

（一）制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則；

（二）制定和修改建筑物及其附屬設(shè)施的管理規(guī)約；

（三）選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員；

（四）選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人；

（五）籌集和使用建筑物及其附屬設(shè)施的維修資金；

（六）改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施；

（七）有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項。

決定前款第五項和第六項規(guī)定的事項，應(yīng)當經(jīng)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主同意。決定前款其他事項，應(yīng)當經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。建筑物區(qū)分所有權(quán)司法解釋第七條改變共有部分的用途、利用共有部分從事經(jīng)營性活動、處分共有部分，以及業(yè)主大會依法決定或者管理規(guī)約依法確定應(yīng)由業(yè)主共同決定的事項，應(yīng)當認定為物權(quán)法第七十六條第一款第（七）項規(guī)定的有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的“其他重大事項”。

07-8月-23612、業(yè)主共用部位經(jīng)營和改造《物權(quán)法26-9月-23622、業(yè)主共用部位經(jīng)營和改造（1）經(jīng)營收益分配（2）改造程序的合法性應(yīng)對：經(jīng)營收益分配事前約定；小改動授權(quán)、告知，大事情表決。（3）維修資金的使用應(yīng)對：通過合同或管理規(guī)約明確業(yè)委會授權(quán)的范圍07-8月-23622、業(yè)主共用部位經(jīng)營和改造（1）經(jīng)營收益26-9月-2363（四）公共秩序維護、安全防范協(xié)助

第三人侵權(quán)事件中物業(yè)公司的責(zé)任《物業(yè)管理條例》第四十七條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時，應(yīng)當及時向有關(guān)行政管理部門報告，協(xié)助做好救助工作。

《保安服務(wù)管理條例》第二十五條保安服務(wù)中使用的技術(shù)防范產(chǎn)品，應(yīng)當符合有關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量要求。保安服務(wù)中安裝監(jiān)控設(shè)備應(yīng)當遵守國家有關(guān)技術(shù)規(guī)范，使用監(jiān)控設(shè)備不得侵犯他人合法權(quán)益或者個人隱私。

保安服務(wù)中形成的監(jiān)控影像資料、報警記錄，應(yīng)當至少留存30日備查，保安從業(yè)單位和客戶單位不得刪改或者擴散。

07-8月-2363（四）公共秩序維護、安全防范協(xié)助26-9月-2364案例：1998年3月，二罪犯潛入筆架山莊，在山莊的空置房屋內(nèi)潛伏4日，掌握了某業(yè)主的出入規(guī)律，第4天深夜某業(yè)主回家時，罪犯在家門前將其搶劫殺害。一審法院判決物業(yè)管理公司支付死者家屬10萬元賠償金。深圳市中級人民法院二審撤銷原法院判決，認定物業(yè)公司不承擔(dān)責(zé)任。2001年3月5日凌晨，上海新建小區(qū)內(nèi)罪犯翻過圍墻進入最靠近圍墻的一樓人家，女業(yè)主被殺。然后打開小區(qū)建筑垃圾堆放地的一扇小鐵門，順著垃圾攀上墻，翻出小區(qū)。寶山區(qū)法院一審判決物業(yè)管理公司不承擔(dān)責(zé)任。上海市第二中級法院二審撤銷原法院判決，裁定物業(yè)管理公司賠償4萬元。07-8月-2364案例：1998年3月，二罪犯潛入筆架山莊26-9月-2365實務(wù)中的措施

例如：做到小區(qū)主要出入口全天有專人值守，危及人身安全處有明顯標志和防范措施；維護交通秩序；發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故時，應(yīng)及時報警，并配合公安部門進行處理等。07-8月-2365實務(wù)中的措施26-9月-2366案例：流浪狗咬人2009年7月，江西省吉安市某小區(qū)，小學(xué)二年級學(xué)生揚揚在小區(qū)內(nèi)被一條流浪狗咬傷脖子。其家人認為物業(yè)公司沒有履行小區(qū)安全管理基本義務(wù)，要求對方賠償醫(yī)藥費、誤工費、護理費、交通費及精神損失費12121元。07-8月-2366案例：流浪狗咬人26-9月-2367法律如何規(guī)定？《侵權(quán)責(zé)任法》第八十二條遺棄、逃逸的動物在遺棄、逃逸期間造成他人損害的，由原動物飼養(yǎng)人或者管理人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

07-8月-2367法律如何規(guī)定？26-9月-2368（五）增值服務(wù)中的糾紛組織業(yè)主活動《侵權(quán)責(zé)任法》第三十七條賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任；管理人或者組織者未盡到安全保障義務(wù)的，承擔(dān)相應(yīng)的補充責(zé)任。07-8月-2368（五）增值服務(wù)中的糾紛組織業(yè)主活26-9月-2369案例：1、2007年12月24日，某物業(yè)服務(wù)中心2名工作人員裝扮圣誕老人于當晚6:30在小區(qū)中心公園為過往的小朋友派送小禮物。圣誕老人行至半路時，被在中心公園等待的住戶（30人左右，其中小孩居多，少數(shù)老年人、個別中年人）團團圍住，要求派發(fā)禮品，期間幾名小朋友因受到擠壓哭喊。2、2010年，德國西部魯爾區(qū)杜伊斯堡市舉行的“愛的大游行”音樂節(jié)24日發(fā)生嚴重踩踏事件。據(jù)警方統(tǒng)計，至少19人在這起事件中死亡，另有342人受傷。07-8月-2369案例：1、2007年12月24日，某物業(yè)26-9月-2370群眾性活動組織者責(zé)任物業(yè)企業(yè)作為活動組織者時，對活動參加人負有安全保障義務(wù)，這就是侵權(quán)法上的“組織者義務(wù)”。物業(yè)服務(wù)企業(yè)常見的組織活動有：業(yè)主露天電影、演唱會、外出旅游、業(yè)主運動會等，在這些活動中，一旦出現(xiàn)了損害，組織者要證明自己已經(jīng)盡到了合理限度內(nèi)的安全保障義務(wù)，否則應(yīng)負賠償責(zé)任。07-8月-2370群眾性活動組織者責(zé)任26-9月-2371三、物業(yè)公司在業(yè)主自治活動中的參與

（一）業(yè)主表決（二）業(yè)主大會和業(yè)主委員會授權(quán)事項（三）業(yè)主大會議事規(guī)則07-8月-2371三、物業(yè)公司在業(yè)主自治活動中的參與（一26-9月-2372（一）業(yè)主表決1、業(yè)主大會表決，物業(yè)公司能否收取表決票？2、未達到表決權(quán)數(shù)，能否延續(xù)業(yè)主大會表決期限？3、未成立業(yè)主大會的小區(qū)公共事項的表決07-8月-2372（一）業(yè)主表決1、業(yè)主大會表決，物業(yè)公司26-9月-2373（二）業(yè)主大會和業(yè)主委員會授權(quán)事項