以UNIX系統(tǒng)技術為平臺推動運維服務規(guī)范化方案

1.服務實施原則 4 1.3數(shù)據(jù)安全為最高原則 41.4服務質量無止境原則 4 4 7 7 818.1主動維護服務流程 818.2技術支持流程 9 184應急服務流程 1.10服務反饋 2.2數(shù)據(jù)庫架構設計-數(shù)據(jù)創(chuàng)建階段 2.2.1設計目標 21 23 35 1 1 1 2 2 2 2 2 2 3 5 6 7 8 8 86.43后續(xù)工作 9 9 9 101.服務實施原則數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是整個業(yè)務系統(tǒng)穩(wěn)定運行的基礎，要求從前期的系統(tǒng)設計、安裝調試、系統(tǒng)運維有明確的規(guī)范。尤其是在系統(tǒng)問題處理、性能調優(yōu)，故障恢復的環(huán)節(jié)，這些都是要在生產(chǎn)系統(tǒng)上進行操作，只有規(guī)范化的服務流程和操作步驟，才能保證工作的有效，有效的控制項目實施過程的風險，降低對業(yè)務系統(tǒng)的影響。1.3數(shù)據(jù)安全為最高原則1.5主動服務原則作為國內最知名的ORACLE服務供應商和ORACLE在中國最服務體系化：建立了以分公司為中心的服務體系，有多位專業(yè)的服務工程服務多樣化：在售前、售中、售后，倡導基于客戶滿意度為99%的個性化服務主動化：定期回訪制度，針對客戶問題比對歷史案例，提出預先解決在服務過程中，為保證服務策略得到充分的貫徹和實施，建立如下圖所示服務反饋服務考評制度服務流程和規(guī)范客戶服務協(xié)議和服務合同服務實施項目小組主動提供服務響應客戶需求為保證客戶方服務的順利實施，公司針對每個項目都會安排專人組成項目職責客戶方項目負責人負責客戶方的資源調配，以及與的溝通。服務項目經(jīng)理負責與客戶的溝通，協(xié)調雙方的步調和意見；負責指派工程師做現(xiàn)場服務；負責保證服務質量；負責監(jiān)督客戶服務檔案的建立和完善；負責給客戶提供各種服務報告；服務項目經(jīng)理一般由資深技術顧問擔任，對技術總監(jiān)負責。項目專職服務團隊負責實施現(xiàn)場服務、現(xiàn)場培訓、遠程技術服務；負責書寫各種服務報告；及時向公司反映客戶的一線需求。1.7客戶的服務協(xié)議和服務合同作為國內最知名的ORACLE服務供應商和ORACLE在中國最重要的服務合作伙伴，擁有完全符合ITIL(IT服務管理國際標準)和ISO9000(國際質量管理標準)的完善客戶服務流程，規(guī)范化的運作有效保證了優(yōu)質高效地完成各項服客戶客戶龍馬工程師客服用戶可以通過800電話，7*24小時支持電話，普通電話，其他方式，包括☆定時給客戶提交的電話技術支持報告和遠程服務總結報告?，F(xiàn)場服務報告☆工程師現(xiàn)場服務確認報告(由客戶簽字);

每次系統(tǒng)現(xiàn)場巡檢的健康檢查報告；

系統(tǒng)調優(yōu)報告；

系統(tǒng)災難恢復報告；

軟件安裝和數(shù)據(jù)庫創(chuàng)建配置報告；

系統(tǒng)備份恢復策略配置報告；☆數(shù)據(jù)庫備份策略檢查報告；

軟件及數(shù)據(jù)庫升級報告；

數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)遷移報告；客戶服務中心在收集并統(tǒng)計上述服務報告的基礎上通過定制的服務質量評一直以來，都十分重視客戶的服務反饋，這是改進服務質量，提供客戶滿意度，實現(xiàn)"共同進步、共享成功"的基礎。通過以下手段來獲得服務反饋：客戶對服務過程中有任何的不滿意或建議都可以直接聯(lián)系客戶服務中心進行投訴，客服中心接到投訴后會及時受理并將最終的處理結果反饋給客戶。由提供，由客戶方填寫服務反饋報告，包括：現(xiàn)場服務調查表、非現(xiàn)場服務調查表、服務滿意度調查表等；以便獲得全面的服務反饋信息，發(fā)現(xiàn)問題和解決會不定期舉行客戶研討會，邀請廣大客戶到會，當面聽取廣大客戶的評價和反饋，全面提升服務質量。2.數(shù)據(jù)生命周期服務企業(yè)在信息化建設中最關鍵的是數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)構成了企業(yè)發(fā)展進程中的核心競數(shù)據(jù)從產(chǎn)生的那一刻起就自然地進入到了一個循環(huán)，經(jīng)過：企業(yè)在信息化建設中最關鍵的是數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)構成了企業(yè)發(fā)展進程中的核心競爭力。數(shù)據(jù)從產(chǎn)生的那一刻起就自然地進入到了一個循環(huán)，經(jīng)過：歸>檔業(yè)務生產(chǎn)發(fā)展很快，怎樣做才能更好地支撐不斷提如何確保業(yè)務要求的不間斷運行指標，及如何規(guī)劃計劃內停機，并如何最硬軟件廠商總是讓我升級，是否真的有必要?即使真的有必要升級，我是在這個過程中企業(yè)需要進行很好地規(guī)劃，以達到資源利用的最大化，提高IT投資回報率。配合上述用戶的IT建設需求，針對數(shù)據(jù)生命的各個階段，提供數(shù)據(jù)庫架構設計(創(chuàng)建階段)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)高可用架構設計與實施(保護階段)數(shù)據(jù)備份與恢復策略設計與實施(保護階段)系統(tǒng)容災解決方案設計與實施(保護階段)運維安全管理系統(tǒng)(保護階段)運維保障(訪問階段)性能優(yōu)化管理(訪問階段)數(shù)據(jù)庫/中間件升級管理實施(遷移階段)數(shù)據(jù)庫/中間件遷移管理實施(遷移階段)數(shù)據(jù)歸檔管理(歸檔階段)數(shù)據(jù)回收管理(回收階段)數(shù)據(jù)從產(chǎn)生的那一刻起就自然地進入到了一個循環(huán)，經(jīng)過創(chuàng)建、保護、訪企業(yè)在生產(chǎn)過程中不斷產(chǎn)生的數(shù)據(jù)需要存儲環(huán)境以利于及時的處理、管理數(shù)據(jù)的價值通常會隨著時間逐漸降低，因此所有數(shù)據(jù)在創(chuàng)建時都應當獲得一個由數(shù)據(jù)的類型、數(shù)據(jù)的價值和相關法規(guī)的要除非對過期數(shù)據(jù)的創(chuàng)建進行正確的控制，否則對相關數(shù)據(jù)的搜索將會導致數(shù)據(jù)生命管理就是要根據(jù)應用的要求，數(shù)據(jù)提供的時間及數(shù)據(jù)和信息服務今天很多企業(yè)的經(jīng)濟效益都與信息的連續(xù)可用性、完整性和安全性息息相隨著越來越多的信息以數(shù)字化的格式出現(xiàn)，企業(yè)面臨著如何以相同或者更隨時防止數(shù)據(jù)受到無意或者有意的破壞，數(shù)據(jù)保護和災難恢復問題成為了數(shù)據(jù)生命管理將按照數(shù)據(jù)和應用系統(tǒng)的等級，采用不同的數(shù)據(jù)保護措施和成功的數(shù)據(jù)訪問和管理是通過深入地了解數(shù)據(jù)在企業(yè)中扮演的重要角色而實現(xiàn)的。要做到這一點，首先要問："這些數(shù)據(jù)的真正價值是什么?",另外一個應當考慮的問題是："這些數(shù)據(jù)被訪問的頻率是多少?"。在線存儲為業(yè)務系統(tǒng)提供曰常業(yè)務處理所需要的數(shù)據(jù)和信息。因而，在線需要定期但訪問頻率和訪問速度要求不高的數(shù)據(jù)應當以近線方式保存。通構設計相比在線數(shù)據(jù)則從訪問性能、恢復速度、容一些)的要求。對那些訪問速度要求不高，存放的時間較長，訪問的頻率更低的數(shù)據(jù)，可事先計劃的、為了對系統(tǒng)進行升級或對系統(tǒng)配置改變而進行的停機對許多系統(tǒng)軟件升級至一個新版本，或將數(shù)據(jù)從一個存儲設備轉移到另外一個存儲設維持一個數(shù)據(jù)備份和歸檔系統(tǒng)可以從多個方面支持企業(yè)的業(yè)務運作。它可當數(shù)據(jù)在一段時期而沒有繼續(xù)保存的價值時，企業(yè)必須結合政府或行業(yè)的的和明確的數(shù)據(jù)回收(銷毀)規(guī)則。2.2數(shù)據(jù)庫架構設計-數(shù)據(jù)創(chuàng)建階段應用軟件開發(fā)(專門開發(fā)商或用戶自己的開發(fā)隊伍)。在這個階段由應用開發(fā)商主導確立使用的數(shù)據(jù)庫軟件品牌(Oracle、DB2、SQLServer等),即開發(fā)商硬件建設，根據(jù)硬件廠商提供的benchmark(TPCC等)指標和自身生產(chǎn)系從維護的大量用戶生產(chǎn)系統(tǒng)的經(jīng)驗來看，在數(shù)據(jù)創(chuàng)建階段，下面的關鍵問怎樣才能保證目前的硬件、軟件投資能順利支撐業(yè)務生產(chǎn)達到預期的服務“過期”數(shù)據(jù)的定義“過期”數(shù)據(jù)的存儲和處理方式開發(fā)DBA角色的缺失重點關注應用軟件的“能用",而忽視“好用”。從"能用”到“好用”是對用戶數(shù)據(jù)庫架構進行規(guī)劃設計，在系統(tǒng)設計初期實現(xiàn)規(guī)范的數(shù)據(jù)定義、應用分布合理性(針對RAC生產(chǎn)系統(tǒng)架構)通過對高峰時間段、平均時間段，及非工作時間段數(shù)據(jù)流量特點的分析針對數(shù)據(jù)生命周期各階段的對數(shù)據(jù)訪問方式的不同特點，結合用戶及行業(yè)哪些數(shù)據(jù)需要頻繁訪問?哪些需要偶爾訪問，而哪些僅在產(chǎn)生特殊要求(如審計)時才進行訪問?生產(chǎn)業(yè)務對這些數(shù)據(jù)訪問的響應時間有何要求?如何滿足這些要求?2.3數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)高可用架構設計與實施-數(shù)據(jù)保護階段第三是系統(tǒng)服務連續(xù)性的保護，即當系統(tǒng)主機和存儲同時最差情況下(即整個系統(tǒng)由單臺主機運行)系統(tǒng)的可接受性能指標是怎樣的(不少用戶由于規(guī)劃不好，導致這種情況下系統(tǒng)根本不可用)從數(shù)據(jù)庫服務器高可用架構角度考慮，需要滿足在單臺服務器發(fā)生故障時而服務器B配置服務資源R3、R4、R5,這樣當A發(fā)生故障(或繁忙程度超過警戒線),需要將A上運行的服務資源全部(或部分)切換到B上，此時兩個關根據(jù)多年的經(jīng)驗，在充分考慮業(yè)務需求的基礎上，結合應用程序提供的服經(jīng)過策略的指定，用戶需要在測試環(huán)境中對上述的兩個關鍵高可用指標進測試過程需形成詳細的測試文檔，及測試結果報告，使用戶對高可用架構從上線計劃的制定、上線過程模擬、正式上線實施、上線后可能的問題跟系統(tǒng)運行穩(wěn)定后，針對設計、實施過程的一系列技術文檔和報告，為用戶2.4數(shù)據(jù)備份與恢復策略設計與實施-數(shù)據(jù)保護階段根據(jù)業(yè)務需求、以及數(shù)據(jù)生命管理策略，制定恰當?shù)膫浞莶呗?。同時根據(jù)在服務的眾多客戶中，對驗證備份有效性工作重視不夠，或因條件所限無根據(jù)用戶系統(tǒng)數(shù)據(jù)分布、備份策略以及恢復流程，為客戶的技術人員進行2.5系統(tǒng)容災解決方案設計及實施-數(shù)據(jù)保護階段針對第三種情況，即對主機和存儲同時故障的保護，用戶需要關心的問題解決方案是"容災解決方案設計與實施",運用多年的容災設計和實施經(jīng)驗，OracleDataguardOracleGoldenGat2.5.2服務內容客戶的這些具體需求，都是容災系統(tǒng)設計所需要達到的目標，只有明確目的資深服務工程師團隊將對深入評估客戶的現(xiàn)有系統(tǒng)的情況。主要服務內只有對生產(chǎn)系統(tǒng)現(xiàn)狀進行全面的分析和了解，才能保證設計合理的容災方容災方案的設計是容災解決方案的核心，在掌握了生產(chǎn)系統(tǒng)的基礎資料和滿足客戶的RPO在容災的技術路線上，可以為客戶提供多種技術路線選擇，包括從底層的在完成容災方案的設計后，就可以開展容災的具體實施工作，不同的容災容災系統(tǒng)的投入使用與生產(chǎn)系統(tǒng)的上線工作完全一樣，不僅要保證整個上做為項目實施的最后一個階段，資深工程師將對客戶的主要技術人員進行2.6運維安全管理-數(shù)據(jù)保護階段-"網(wǎng)鏡"解決方案，通過對數(shù)據(jù)庫訪問行為的記錄，實現(xiàn)在竊取行為(及其他"網(wǎng)鏡"為硬件與服務相結合的解決方案，具體內容請詳見《網(wǎng)鏡運維管理2.7運維保障-數(shù)據(jù)訪問階段系統(tǒng)的基礎架構搭建完成后，就進入數(shù)據(jù)訪問階段。本階段用戶關注的問逐漸變化的趨勢。需要有應對方案，和建立監(jiān)控機制在本階段，針對上述需求，為客戶提供了一系列的服務方式和內容，以滿服務內容針對數(shù)據(jù)庫和中間件，包括(但不限于):一、5×8電話、郵件咨詢服務正常工作時間內(通常指每周5天、每天8小時，但除國家法定節(jié)假日外)提供針對用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、中間件系統(tǒng)的每周7天、每天24小時的緊急響2.8性能優(yōu)化管理-數(shù)據(jù)訪問階段數(shù)據(jù)安全性-在整個優(yōu)化過程中，一定要保證數(shù)據(jù)的安全和結合業(yè)務流程特點-系統(tǒng)優(yōu)化不能單獨的認為是純技術工作，需要結合業(yè)務流程的特點，優(yōu)化工作的可管理性-采取項目管理的方式控制整個優(yōu)化過程，控制優(yōu)化過程中可能存在業(yè)務影響最小化原則-在進行優(yōu)化方案的選擇時，需要考慮盡可能的減少對業(yè)務影響。技2.9數(shù)據(jù)庫、中間件升級管理-數(shù)據(jù)遷移階段升級前后系統(tǒng)關鍵業(yè)務流程響應時間指標(性能基線)的一致，或改善估2.10數(shù)據(jù)庫、中間件遷移管理-數(shù)據(jù)遷移階段遷移時間窗口(系統(tǒng)停止服務時間窗口)遷移前后系統(tǒng)關鍵業(yè)務流程響應時間指標(性能基線)的一致，或改善2.10.2服務內容2.11數(shù)據(jù)歸檔管理-數(shù)據(jù)歸檔階段據(jù)。而歸檔數(shù)據(jù)是在線(或近線)的，目的在于滿足行業(yè)規(guī)則要求和臨時的查詢2.12數(shù)據(jù)回收管理-數(shù)據(jù)回收階段2.14項目經(jīng)理負責制2.15具體控制方法跟蹤、分析問題；在服務一季度后一個月15日前提交提供季度服務報告，包括2.17定期服務總結報告故障造成的系統(tǒng)和應用的損失以及由于故障而改變的系統(tǒng)參數(shù)或對系統(tǒng)做的任☆定時給客戶提交的電話技術支持報告和遠程服務總結報告?，F(xiàn)場服務報告

工程師現(xiàn)場服務確認報告(由客戶簽字);

每次系統(tǒng)現(xiàn)場巡檢的健康檢查報告；☆系統(tǒng)調優(yōu)報告；

系統(tǒng)災難恢復報告；

軟件安裝和數(shù)據(jù)庫創(chuàng)建配置報告；

系統(tǒng)備份恢復策略配置報告；

數(shù)據(jù)庫備份策略檢查報告；

軟件及數(shù)據(jù)庫升級報告；

數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)遷移報告；3.技術服務體系量的、及時的、以及一致的(包括不同服務工程師的服務3.3客戶服務管理在內部資料系統(tǒng)中重點查看上次服務記錄和技術報告；詳細查看客