五星級酒店前廳部工作流程行業(yè)資料酒店餐飲

DOC他們所帶的小孩)；1在他們所帶的小孩)；1在V．I．P．到達(dá)前一小時完成檢查V．I二、為VIP賓客辦理離店手續(xù)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)四、解決賓客需求；閱讀交班簿、了解掌握當(dāng)天發(fā)生的事情；閱讀當(dāng)天V．I．P．報離店團隊提前拿出，以備快速結(jié)帳；1根據(jù)《夜班工作核查表》的要一、散客入店的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)2、賓客入店辦理入住手續(xù)3、引導(dǎo)賓客去房間4、登記①門童須主動迎接抵達(dá)酒店的賓客，為賓客按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)打開車門同時護②假設(shè)賓客乘出租車，門童須為賓客記錄好其乘坐的出租車的車牌號，并將出租車的車牌號記錄與時地交給賓客；③行李員須主動向賓客問候，并從車內(nèi)取出行李〔如遇易碎和貴重物品須妥④迅速引導(dǎo)賓客進入酒店，到前臺進展入住登記。①行李員引導(dǎo)賓客到前臺，須把行李放置在客人右后側(cè)2米處，須將手背后直立地站于行李后面，等待賓客辦理完全部入住手續(xù)；②對住商務(wù)樓層的賓客須引導(dǎo)賓客至商務(wù)樓層，站立等候賓客辦完入住手續(xù)并引導(dǎo)客人至房間。①賓客手續(xù)辦理完畢后，行李員主動詢問前臺服務(wù)員或賓客所住房間。②如果幾位賓客同時入店，須在辦理完手續(xù)后，請每位賓客逐件確認(rèn)行李，并在行李牌上寫清賓客的房間，并婉轉(zhuǎn)地告訴賓客在房間稍候，然后按叫電梯；③電梯叫到后，須請賓客先進電梯，并為賓客按下相應(yīng)樓層示意鍵，然后將行李提進電梯間，靠邊放置〔假設(shè)賓客行李較多使用行李車時，須乘坐員④電梯到達(dá)目的樓層后，須請賓客先走出電梯、行李員隨后趕上走在賓客之前引領(lǐng)賓客進入房間；⑤介紹完畢房間設(shè)施設(shè)備后，須詢問賓客是否還有其它要求，最后祝愿賓客居住愉快。⑥如遇賓客因故不進房間，而將行李先送房間時，行李員請樓層服務(wù)員打開二、散客離店的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)1、得到通知收取賓客行李當(dāng)賓客要離店，打要求收取行李時，行李員須問清賓客房間、行李件數(shù)和收取行李時間。打擾。跟進免打擾服務(wù)，交班時要交接清楚。第六節(jié)大堂副理工作規(guī)上注明擔(dān)保人##；由與之有關(guān)系的客人替付，必須經(jīng)得替付人同意的叫醒時間和房間，并重復(fù)確認(rèn)。例如：O打擾。跟進免打擾服務(wù)，交班時要交接清楚。第六節(jié)大堂副理工作規(guī)上注明擔(dān)保人##；由與之有關(guān)系的客人替付，必須經(jīng)得替付人同意的叫醒時間和房間，并重復(fù)確認(rèn)。例如：O：您好總機。G：請問w印工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：五、中、英文打字工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：六、客用上決2、收取賓客行李3、幫助賓客離店①行李員須在五分鐘之內(nèi)到達(dá)賓客的房門前，并輕敲三下賓客的房門，根據(jù)②待賓客開門后，行李員須向賓客問候；③行李員須與賓客一起確認(rèn)行李件數(shù)，并提醒賓客檢查是否有遺留物品；④到前臺后，行李員須把賓客的行李放置在客人右后側(cè)2米以外的地方，并①確認(rèn)賓客已付清全部房費辦理完離店手續(xù)后，引導(dǎo)賓客出酒店；②門童須向賓客問候并征詢是否需要出租車服務(wù)，如果需要立即為賓客叫好③行李員須幫助賓客將行李放入出租車內(nèi)并請賓客再次確認(rèn)行李的件數(shù)后，將出租車登記卡交給客人，然后為賓客打開車門，請賓客上車；三、團隊入店的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)1、團隊入店準(zhǔn)備2、接收行李3、分揀行李4、送行李到房間5、行李登記①當(dāng)班領(lǐng)班和行李員須仔細(xì)閱讀“團隊接待通知單；①團隊到店后，須由領(lǐng)班負(fù)責(zé)核對團隊名稱、并問清行李件數(shù)；②由領(lǐng)班和行李員卸下全部行李，并須清點件數(shù)；須檢查行李有無破損情況，如遇破損，須請團隊陪同簽字證實；③團隊行李件數(shù)核實后，須在團隊登記表中登記“總件數(shù)〞，并由團隊陪同簽字。①整齊地放好行李，全部系上有本酒店標(biāo)志的行李牌，并將分好的房間清晰地寫在行李牌上；②與時將房間的行李送至房間；③如遇行李牌丟失的行李須由領(lǐng)隊或陪同幫助確認(rèn)。①將行李平穩(wěn)地放在行李車上，在推車入店時，注意不損壞賓客和酒店財物；③賓客開門后，須主動向賓客問好，把行李送入房間，待賓客確認(rèn)后，才可離開；如果沒有賓客行李，須婉轉(zhuǎn)地讓賓客稍候并與時報告領(lǐng)班；④對于破損和無人認(rèn)領(lǐng)的行李，須同領(lǐng)隊或陪同與時取得聯(lián)系，以便與時解。①送完行李后須將每間房間的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在團隊行李登記表上，并核對總數(shù)須同剛?cè)氲陼r一致；②領(lǐng)班和行李員須在團隊行李登記表上簽字，并把團隊接待通知單附于團隊決；1下班前做交易審核，當(dāng)班所有收入全部上繳夜金庫，需由下一去財務(wù)領(lǐng)。中班留給夜班的底金須備足零錢，如沒有零錢下午與時去并把決；1下班前做交易審核，當(dāng)班所有收入全部上繳夜金庫，需由下一去財務(wù)領(lǐng)。中班留給夜班的底金須備足零錢，如沒有零錢下午與時去并把AA單與打印的AA報表逐一核對，對于缺單或有單未開房的情、餐券、優(yōu)惠券等；③核對一切有關(guān)證件與有效期，包括信用卡、支登記表后，以備存檔和團體離店使用。四、團隊離店的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)2、收取行李3、核對4、登記存檔①當(dāng)班領(lǐng)班和行李員須仔細(xì)閱讀“團隊接待通知單〞；②須按要求準(zhǔn)時安排人員持入店時的“團隊行李登記表〞到樓層收取行李；③須提前與陪同確認(rèn)團隊下行李的準(zhǔn)確時間。①依照房號、件數(shù)，對應(yīng)收?。虎诋?dāng)房號、件數(shù)與入店團隊行李不一致時，須與賓客確認(rèn)行李件數(shù)；③賓客不在房間時與時聯(lián)系團隊陪同確認(rèn)可否進房間收取行李，檢查行李牌④行李須擺放在行李車上，以免丟失。①統(tǒng)計行李件數(shù)的實數(shù)須與每房間登記所收取的行李件數(shù)總數(shù)吻合；②由領(lǐng)班與陪同或領(lǐng)隊一起確認(rèn)件數(shù)，假設(shè)無誤，須請其在“團體行李登記團隊離店后，領(lǐng)班須將團隊登記表存檔。五、存放行李和提取行李的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)五、存放行李和提取行李的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)不予保管；②行李員禮貌地按照行李存放牌填寫內(nèi)容詢問賓客信息并認(rèn)真填寫，且提醒客人本店行李存放最長期限為30天；③請客人在行李存放牌上聯(lián)簽字確認(rèn)；④行李員同時在行李存放牌上寫清自己##，撕下下聯(lián)雙手遞給賓客并提醒賓⑤對冷凍品須在行李存放卡上下兩聯(lián)注明存放地點。①將短期和長期物品放在禮賓部行李房內(nèi)，如一位賓客有多件行李，須用繩連起以免錯拿；②長期行李在行李存放登記本上注明，并留下賓客聯(lián)系方式，如有易碎品，須做明顯標(biāo)志；③如發(fā)現(xiàn)長期不取物品，須立即向經(jīng)理報告。2、保管賓客所存的行李1、填寫行李存放牌DOC些內(nèi)容，如假設(shè)不能肯定，應(yīng)向賓客講，“請您稍后，我?guī)湍樵円?，一律本著誰操作誰負(fù)責(zé)的原那么。請各位員工慎重對待，保證做到預(yù)訂部；在公安內(nèi)賓傳輸系統(tǒng)中做好相應(yīng)的開房和退宿工作；夜審前正常，復(fù)印機、機里的紙須備滿，、須暢通，過期報紙須已清理等〕3些內(nèi)容，如假設(shè)不能肯定，應(yīng)向賓客講，“請您稍后，我?guī)湍樵円?，一律本著誰操作誰負(fù)責(zé)的原那么。請各位員工慎重對待，保證做到預(yù)訂部；在公安內(nèi)賓傳輸系統(tǒng)中做好相應(yīng)的開房和退宿工作；夜審前正常，復(fù)印機、機里的紙須備滿，、須暢通，過期報紙須已清理等〕3、為賓客查找提取行李①禮貌地收回賓客行李存放牌的下聯(lián)；②請客人在行李存放牌下聯(lián)簽字，然后和上聯(lián)核對是否一致；③禮貌地向賓客詢問行李的顏色、大小，以便查找；④根據(jù)收據(jù)上的編號找到行李，如果查找有困難，可請賓客幫助查找；⑤把行李取出后，交與賓客核實，確認(rèn)后須取下行李上的存放牌，同時在行⑥幫助賓客將行李搬運出店或送到房間；⑦如遇賓客遺失收據(jù)，須報告當(dāng)班領(lǐng)班，檢驗、核實賓客身份無誤后，方可六、行李員換房為賓客行李換房①為客人行李換房，按客人指示搬運行李；②假設(shè)客人不在場，應(yīng)提前與客人確認(rèn)行李件數(shù)、有無貴重物品等，行李員④行李換房應(yīng)做到以下要求：B：搬入新房，行李物件應(yīng)按原住房擺放位置擺放。七、送發(fā)2、送發(fā)在接到商務(wù)中心通知后，應(yīng)立即到商務(wù)中心取，核對頁數(shù)與房號。①在禮賓部記錄本上登記時間、房號，行李員簽名；②在第一時間送至客人房間，如房間無人，應(yīng)從門縫下塞進去。如果塞不進去，可讓樓層服務(wù)員打開房門共同進房，將放在寫字臺顯眼位置，然后為賓客分發(fā)信①店內(nèi)部或##集團內(nèi)部的掛號信、快件等送由商務(wù)接待處理；④如果客人外出，當(dāng)班負(fù)責(zé)人應(yīng)通過前臺留言，請客人與禮賓部聯(lián)系取件。DOC。查看中軟系統(tǒng)房態(tài)圖，了解當(dāng)日預(yù)訂情況，對于接待細(xì)節(jié)不明確的……嗎？如果客人回答‘是’，然后講請您稍后，我?guī)湍D(zhuǎn)接過去。記錄表上做好記錄，并寫下接的時間。同時在話務(wù)臺上取消免打擾。##呢？〞如果賓客不明白。查看中軟系統(tǒng)房態(tài)圖，了解當(dāng)日預(yù)訂情況，對于接待細(xì)節(jié)不明確的……嗎？如果客人回答‘是’，然后講請您稍后，我?guī)湍D(zhuǎn)接過去。記錄表上做好記錄，并寫下接的時間。同時在話務(wù)臺上取消免打擾。##呢？〞如果賓客不明白A級和B級的區(qū)別，應(yīng)主動向賓客解釋清程序程序2、查詢住店賓客資料3、回答賓客標(biāo)準(zhǔn)須熱情、主動、耐心；準(zhǔn)確地理解賓客的問詢內(nèi)容；回答賓客的問詢內(nèi)容須正假設(shè)有他人查詢住店賓客的房號或某房間是否住某賓客時，禮貌的引領(lǐng)客人至①對不能準(zhǔn)確回答或超出業(yè)務(wù)X圍的問題，須向賓客表示歉意，并幫助賓客查閱有關(guān)資料或請有關(guān)部門答復(fù)賓客；嚴(yán)禁有推托、不理睬賓客或簡單回答賓客“不知道〞等現(xiàn)象的發(fā)生；②賓客有問題前來請求幫助時，須與時地給予幫助、解決；解答疑難問題時須準(zhǔn)確；與有關(guān)部門聯(lián)系時，須與時、迅速；③對于無法溝通或解決的問題，須耐心地向賓客解釋。十、車輛服務(wù)流程程序程序1、車輛預(yù)定程序2、車輛交款流程標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)系方式〔本人手機〕用車時間，車型以與抵達(dá)地點。同時告知客人收費②客人對收費無異議后同意后，馬上與總辦聯(lián)系車輛的有關(guān)事宜。方式并填寫出租車輛預(yù)訂單。④將出租車輛預(yù)訂單第二聯(lián)交與總辦。①如客人現(xiàn)金結(jié)算，禮賓員拿取客人費用至前臺收銀處，填寫賓客帳單〔注明賬交接表，禮賓員與收銀員共同簽字確認(rèn)②如客人要求掛入房帳時，禮賓員填寫賓客帳單請客人簽字確認(rèn)費用，并將賓收銀員共同簽字確認(rèn)③將賓客帳單第三聯(lián)存檔。十一、票務(wù)服務(wù)流程程序程序1、票務(wù)預(yù)定程序標(biāo)準(zhǔn)〔機票價格+保險價格+機場建設(shè)費價格+燃油稅價格〕。客人確認(rèn)后，留下門與車場，發(fā)現(xiàn)問題與時處理(衛(wèi)生、員工紀(jì)律、大堂燈光等)；門與車場，發(fā)現(xiàn)問題與時處理(衛(wèi)生、員工紀(jì)律、大堂燈光等)；2班次繼續(xù)完成的工作和經(jīng)手的重要事情在日志上做好記錄，并與下一：A、營銷部通知LATEC/OD的。B、大堂副理通知LATE，您要的正在占線，請您稍后再撥好嗎？根據(jù)賓客的情況，可主動詢客人##編號以與##上客人##。并且與客人確認(rèn)送票時間。③與票務(wù)公司取得聯(lián)系，請其按照要求將車票送至禮賓部，同時與其結(jié)清票④按照客人規(guī)定時間將車票送至客人指定地點，并將委托代辦單第二聯(lián)收回。①當(dāng)車票送至客人完成后，禮賓員拿返款金額至前臺收銀處。②填寫賓客帳單，注明何種費用，金額，交于前臺收銀掛入禮賓部收入##。同時填寫掛賬交接表，禮賓員與前臺收銀員雙方簽字確認(rèn)。③將委托代辦單第二聯(lián)與第一聯(lián)裝訂存檔。④將賓客帳單第三聯(lián)放入票務(wù)收入賬夾，存檔。⑤做好交接班記錄。2、票務(wù)交款流程十二、郵政服務(wù)流程程序程序標(biāo)準(zhǔn)①當(dāng)接到客人預(yù)訂或客人直接到柜臺預(yù)訂時，禮賓員與時確定客人##、房間收件人地址。并與客人確認(rèn)郵寄費、付賬方式以與到達(dá)的時間〔確認(rèn)是否序②得到客人同意后，與客人共同確認(rèn)物品，并將物品裝入包裝袋內(nèi)。填寫郵政③與郵政公司取得聯(lián)系，請其按照要求將客人物品交寄。同時與郵政公司共同填寫收費單據(jù)，并將第二聯(lián)交于取件人，作為月底結(jié)算依據(jù)。①如客人現(xiàn)金結(jié)算，禮賓員拿取客人費用至前臺收銀處，填寫賓客帳單〔注明接表，禮賓員與收銀員共同簽字確認(rèn)②如客人要求掛入房帳時，禮賓員填寫賓客帳單請客人簽字確認(rèn)費用，并將賓客帳單交于前臺收銀掛入禮賓部收入##。同時填寫郵政服務(wù)掛賬交接表，禮賓員與前臺收銀員雙方簽字確認(rèn)。③填寫郵政服務(wù)控制表。2、郵政服務(wù)交款流程DOC離店時間，對于超出時間的要按照規(guī)定加收房費；1接收從各收銀點表，EO單、各項通知和酒店晨會紀(jì)要了解掌握當(dāng)天離店時間，對于超出時間的要按照規(guī)定加收房費；1接收從各收銀點表，EO單、各項通知和酒店晨會紀(jì)要了解掌握當(dāng)天V．I．P情況填寫押金收據(jù)、##、金額、讓客人在上面簽字，把第二聯(lián)給客人。對所有POS機進展扎帳；夜審后打印在店賓客報表〔GL，要求在程序1、詢問賓客訂應(yīng)處理標(biāo)準(zhǔn)①賓客來到前臺時，向賓客表示歡迎和問候，有禮貌地問清賓客是否提前訂②如正在忙碌，須向賓客示意，在盡快處理完手中的事務(wù)后向賓客表示道歉；①幫助賓客在《臨時賓客住宿登記表》上填寫所需的內(nèi)容，問清付款方式，②為賓客分配一間滿足其需要的房間，并確認(rèn)房價；準(zhǔn)備好房卡、鑰匙、餐④常住賓客訂房或信譽較好的賓客可視情況免收押金；⑤外來賓客付款，對于所押的信用卡等須親自仔細(xì)檢查并預(yù)先刷消費/外卡可⑥如由與之同來客人支付。入住時，由接待員明確同來人關(guān)系在電腦上備注處打AAC/ONB、BP/FA，收銀員結(jié)帳時再確認(rèn)，如果A先結(jié)帳，可打出A帳單，讓B在帳單上簽字確認(rèn)后轉(zhuǎn)入B帳中，A可離店；如B先退房，應(yīng)向其確認(rèn)A的帳由誰來支付，如B同意支付，可將A帳轉(zhuǎn)入B帳中，并通3、電腦輸入與報入足知A到前臺來交以后費用的押金；⑦協(xié)議公司代客戶付款：掛賬協(xié)議需要有效人簽字；現(xiàn)付協(xié)議同外來賓客付款一樣；⑨將房卡餐券等雙手遞給客人，向賓客介紹早餐時間、地點與電梯位置，提醒賓客貴重物品免費存放，并預(yù)祝旅客入住愉快；⑩上述入住手續(xù)須三分鐘內(nèi)完成。①馬上打到房務(wù)中心報入住，如有重要賓客需要通知相關(guān)部門，同時將賓客②檢查資料輸入的正確性，須與登記卡上完全一致；③將登記卡三聯(lián)各自分檔，以備查詢；④將押金掛入房間系統(tǒng)，信用卡需輸入財務(wù)備注。DOC.接到賓客要開外線的：應(yīng)講“請您稍候，先生〔女士〕，我先幫您akeupcall是在你們這兒做嗎？O.接到賓客要開外線的：應(yīng)講“請您稍候，先生〔女士〕，我先幫您akeupcall是在你們這兒做嗎？O：是的，先生〔女士〕。備工作二、發(fā)送的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)三、接收工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：四、復(fù)的時，應(yīng)主動詢問：“請問先生〔女士〕，您是作A級##還是B級程序程序1、訂房的統(tǒng)計2、鎖房3、準(zhǔn)備房卡餐券標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計完畢后插入預(yù)約架以備查詢。凡有套房、假日休閑、加床等特殊要求的賓客以與重要賓客抵店前，須提前鎖好房間，并通知房務(wù)中心，做好記錄；有RoomC/I的，要與時通知大堂副理。按訂房客人的##逐一查找客史檔案，曾經(jīng)住過的須提前做好登記卡、房卡、房三、團隊的接待工作程序2、掌握團隊計劃和預(yù)約卡備工作4、團隊的接待5、團隊在店期間6、團隊結(jié)賬標(biāo)準(zhǔn)接到市場營銷部的計劃，須與時通知當(dāng)班負(fù)責(zé)人，對重要的大型團隊根據(jù)預(yù)訂各班次接待團隊時，須仔細(xì)查看計劃和預(yù)約單，掌握團隊的房數(shù)、人數(shù)、房價、①團隊選房盡量集中樓層；②確定房號后須立即通知客房中心，以便盡早清掃房間；④有特殊要求的須盡快通知有關(guān)部門；⑤提前準(zhǔn)備好房卡和房門鑰匙；⑥打印團隊報表，檢查房數(shù)、房費，并在日志上做好詳細(xì)記錄。⑦建立團隊帳夾，團隊統(tǒng)計表。賓須確認(rèn)團體簽證；②協(xié)助陪同或者會務(wù)組人員分房，如有較好的房間須向陪同或者會務(wù)組人員講清；明確全陪、地陪或會議團隊的接待組房號與##聯(lián)系，以便于聯(lián)系。④修改電腦資料后打印報表，并做最后檢查。1、每晚夜班檢查當(dāng)天在店團隊的房數(shù)、房費的正確性，團隊資料是否齊全。依團體退房〔因團體一般安排同一樓層，退房時可將團號統(tǒng)一報客房辦公室或樓進展傳輸，內(nèi)賓資料整理統(tǒng)計工作量并存檔。了解當(dāng)日與近日可用房其他考前須知加減租A、前臺員工只可修改當(dāng)天自己的掛帳，無權(quán)私否，在正確的前提下再進展轉(zhuǎn)接。應(yīng)講“請問先生〔女士〕您撥的是進展傳輸，內(nèi)賓資料整理統(tǒng)計工作量并存檔。了解當(dāng)日與近日可用房其他考前須知加減租A、前臺員工只可修改當(dāng)天自己的掛帳，無權(quán)私否，在正確的前提下再進展轉(zhuǎn)接。應(yīng)講“請問先生〔女士〕您撥的是更第一時間在中軟系統(tǒng)中修改，并與時通知前臺，更換房卡同時修改層〕2、將團隊消費并簽字確認(rèn)的各消費點帳單與匯總帳單呈請團隊陪同或者會務(wù)組人員確認(rèn)。應(yīng)由團隊客人自理的費用，應(yīng)視同散客結(jié)帳一樣處理。程序程序1、打印報表2、聯(lián)系賓客3、確認(rèn)行李4、ED的最后處理標(biāo)準(zhǔn)①聯(lián)系賓客，確認(rèn)離店時間；②如果旅行社訂房，且房費需轉(zhuǎn)賬時，須先確認(rèn)延期后的支付方式；假設(shè)仍需轉(zhuǎn)賬，那么讓賓客與旅行社聯(lián)系，發(fā)確認(rèn)，由市場營銷部有關(guān)人員下單通知后，方可辦理；假設(shè)延期后改為房費自付，仍須聯(lián)系市場營銷部確認(rèn)房價，并與時通知賓客；①賓客未在房間的，聯(lián)系樓層確認(rèn)行李；②對于無行李、行李少、押金不足、余額較大的賓客，須在報表上注明，并③無行李的賓客，無論押金情況如何，在10:30PM以前仍未歸的，須請示后，再通知客房中心封門，并將電腦作強C/O辦理〔但重要賓客須請示領(lǐng)導(dǎo)處④賓客一直未歸的，須做好記錄，報早班負(fù)責(zé)人處理。標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)①按賓客需求找適宜的房型；價自付的問題，且須提前與賓客講清；更換房卡、房門鑰匙、餐券等；2、更換房間③④⑤⑥五、換房程序1、詢問賓客房費；1檢查第二天預(yù)訂單，根據(jù)商務(wù)中心送的預(yù)定單，〔鎖房〕準(zhǔn)0%的房費；房費；1檢查第二天預(yù)訂單，根據(jù)商務(wù)中心送的預(yù)定單，〔鎖房〕準(zhǔn)0%的房費；18：00點以后加收全天的房費，如有以下情況除外見；1隨時準(zhǔn)備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)，回答客人的一切團隊在店期間團隊結(jié)賬標(biāo)準(zhǔn)接到市場營銷部的計劃，須與時通知當(dāng)班程序程序1、給住店賓客2、住店賓客給其他非住店賓言3、給有預(yù)約賓客的留言標(biāo)準(zhǔn)須認(rèn)真填好《留言單》，做好電腦留言，并在本上記錄后，須將《留言單》的第一聯(lián)盡快送入賓客的房間，第二聯(lián)存檔。須記錄在《工作日志》與電腦系統(tǒng)備注中，并把賓客留言貼在前臺的明顯處，以備有人查詢時能與時看到或轉(zhuǎn)達(dá)。七、外幣兌換程序程序1、了解兌換情況2、查詢匯率填寫兌換水單3、完成兌換標(biāo)準(zhǔn)禮貌的向賓客問候，了解兌換的幣種與金額。1、打到商務(wù)中心查詢當(dāng)時匯率，并告知賓客。2、按照匯率準(zhǔn)確計算應(yīng)兌換金額。3、請賓客出事護照或者##件，填寫兌換水單。4、請賓客在水單簽字確認(rèn)。境時使用。八、貴重物品存放程序程序1、向賓客了解存放情況2、辦理存放3、提取物品標(biāo)準(zhǔn)1、禮貌的向賓客問候，并詢問了解存放物品情況。2、向賓客介紹存放須知與規(guī)定。2、請賓客仔細(xì)閱讀存放卡，并請其簽字確認(rèn)。3、為賓客選擇適宜的存放箱，并當(dāng)客人面，將需要存放的物品裝入保險柜并上需要賠償。7、在貴重物品存放登記本上做詳細(xì)的登記1.客人領(lǐng)取物品時，請客人出示保險柜鑰匙與個人有效證件，并仔細(xì)核對。如有特殊情況，酒店可以根據(jù)當(dāng)天售房情況適當(dāng)延長保存時間。3.宣傳品，檢查各種單據(jù)、宣傳品、信用卡簽購單收據(jù)的備用情況，與班完成的工作和需轉(zhuǎn)下一班次的工作做出特別標(biāo)識，以備逐一完成。重要事情在日志上做好記錄，并與下一班次交接清楚；如有特殊情況，酒店可以根據(jù)當(dāng)天售房情況適當(dāng)延長保存時間。3.宣傳品，檢查各種單據(jù)、宣傳品、信用卡簽購單收據(jù)的備用情況，與班完成的工作和需轉(zhuǎn)下一班次的工作做出特別標(biāo)識，以備逐一完成。重要事情在日志上做好記錄，并與下一班次交接清楚；1簽退，下班都需在保險箱使用登記卡背面詳細(xì)登記并仔細(xì)核對簽名。酒店有權(quán)對此物品進展處理3.假設(shè)客人將保險柜鑰匙遺失，需要請客人出示##件核實身份，并請客人說出存放物品的時間，與所存物品的詳細(xì)情況，幫客人查找核對，并向客人收取500元人民幣作為保險柜修理費4、考前須知4.對于客人所存物品必要時做詳細(xì)檢查，如有破損必須要做好記錄，并與客6.提取物品必須存放人本人，同房間或者配偶等任何人不得提取。7.各班次做好保險柜鑰匙以與存放工作的詳細(xì)交接，并在鑰匙交接本中簽字交接。九、前臺接待收銀工作流程況根本了解，對于公休或休假后初次上班的員工，需把自己不在班時的日志通讀一遍，以免對有些情況或新的通知漏看，造成工作失誤，并在各班次日志上簽字確認(rèn)。2、全體到崗后集體交班，對于需完成的工作和需轉(zhuǎn)下一班次的工作做出特別標(biāo)識，以備逐一完成。交接班工作要做到清晰、全面，確保無疑問，與時有效的解決上一班次留下的3、與上班次交接、清點備用金〔當(dāng)班支出+現(xiàn)有備用金〕是否和上班次備用金一樣。明已取走。7、各餐飲點送來的帳單，叫送單人在帳單登記本上填寫〔單號金額房間號〕并在上面雙方簽字。DOC；⑩上述入住手續(xù)須三分鐘內(nèi)完成。①馬上打到房務(wù)中心報入住，如與公司名，并確定正確拼寫。4.查詢電腦，確認(rèn)是否是老顧客或?qū)儆蛦柡颍卸Y貌地問清賓客是否提前訂過房間；②如正在忙碌，須；⑩上述入住手續(xù)須三分鐘內(nèi)完成。①馬上打到房務(wù)中心報入住，如與公司名，并確定正確拼寫。4.查詢電腦，確認(rèn)是否是老顧客或?qū)儆蛦柡?，有禮貌地問清賓客是否提前訂過房間；②如正在忙碌，須展溝通確認(rèn)；檢查上一班次電腦系統(tǒng)里的預(yù)定、以與預(yù)定單的填寫，9、各班次需掌握當(dāng)天預(yù)訂情況，并仔細(xì)核查，要做到中軟系統(tǒng)、預(yù)訂單與房卡餐券三第二局部：早班工作流程2、與夜班交接班，閱讀工作日志；A、到崗后，要求首先查看工作日志，對前幾個班次情況根本了解，對于公休或休假后看，造成工作失誤。B、早班全體到崗后集體交接班，對于需早班完成的工作和需轉(zhuǎn)下一班次的工作做出特別標(biāo)識，以備逐一完成。交接班工作要做到清晰、全面，確保無疑問后，早班人員在日志上簽字確認(rèn)。3、同夜班交接轉(zhuǎn)交物品，對于未取走的物品，與時聯(lián)系客人，并同夜班交接保險柜鑰匙和貴物品的存放情況4、值班員打掃衛(wèi)生，補充宣傳品，檢查各種單據(jù)、宣傳品、信用卡簽購單收據(jù)的備用情況，與時補充。5、核查預(yù)訂，對于有特別要求的訂房提前準(zhǔn)備，對于房間有超訂的情況與時上報當(dāng)班零錢等；8、查團隊，做好團隊到店前的準(zhǔn)備工作；10、隨時準(zhǔn)備準(zhǔn)確、快捷的提供結(jié)帳服務(wù)，使客人滿意。11、1：00PM查ED，并作出相應(yīng)的處理；12、檢查當(dāng)日結(jié)帳、當(dāng)日離店賓客的記錄，注意客人離店時間，對于超出時間的要按照規(guī)定加收房費；和經(jīng)手的重要事情在日志上做好記錄，并與下一班次交接清楚；16、參加主管或領(lǐng)班主持的交接班會議；進展傳輸，內(nèi)賓資料整理統(tǒng)計工作量并存檔。了解當(dāng)日與近日可用房準(zhǔn)對客服務(wù)。1工作當(dāng)中注意隨時查收，并根據(jù)相應(yīng)流程做好登記和工作程序與標(biāo)準(zhǔn)四、免打擾服務(wù)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)五、長途鎖住接到進展傳輸，內(nèi)賓資料整理統(tǒng)計工作量并存檔。了解當(dāng)日與近日可用房準(zhǔn)對客服務(wù)。1工作當(dāng)中注意隨時查收，并根據(jù)相應(yīng)流程做好登記和工作程序與標(biāo)準(zhǔn)四、免打擾服務(wù)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)五、長途鎖住接到前臺辦簽到整理儀表、儀容。從前臺處領(lǐng)取商務(wù)中心鑰匙，打開商務(wù)2、查看工作日志，集體交班，由主管或領(lǐng)班主持；3、查看預(yù)約單，核實特殊要求訂房的準(zhǔn)備工作；4、查AD，將當(dāng)日已退房客人登記單匯總轉(zhuǎn)內(nèi)勤；5、如有上一班次的支出去財務(wù)領(lǐng)備用金，要和電腦上的支出對清楚無疑再去財務(wù)領(lǐng)。6、中班留給夜班的底金須備足零錢，如沒有零錢下午與時去銀行換零錢。以備第二天7、處理上班次交接的一些未盡事宜；8、根據(jù)客房的出租情況，在權(quán)力X圍內(nèi)靈活掌握房價，做好客人的入住登記工作；第四局部：夜班工作流程2、查看工作日志，做好交接班工作；3、檢查AA，要求在中班下班前完成，以備發(fā)現(xiàn)問題與時確認(rèn)；4、系統(tǒng)中的內(nèi)容一定要與登記單一致，如有房價問題，一定要與當(dāng)事人確認(rèn)，假設(shè)聯(lián)填全的要做好補充，保證各項內(nèi)容的準(zhǔn)確性；5、夜審前打印AD報表、AA報表，并把AA單與打印的AA報表逐一核對，對于缺單或記錄；子中，第三聯(lián)與預(yù)訂單第二聯(lián)轉(zhuǎn)至預(yù)訂部；7、在公安內(nèi)賓傳輸系統(tǒng)中做好相應(yīng)的開房和退宿工作；8、夜審前對所有POS機進展扎帳；10、NOSHOW房，通知房務(wù)中心，并在值班日志上做好記錄；DOC酒店政策，施工安排、宴會安排情況；查閱催收情況記錄簿，了解、租單嚴(yán)禁用少滾或多滾的方式進展收入調(diào)整。B、加減租單中日期、詢問賓客是否還有其它要求，最后祝愿賓客居住愉快。⑥如遇賓客因FA酒店政策，施工安排、宴會安排情況；查閱催收情況記錄簿，了解、租單嚴(yán)禁用少滾或多滾的方式進展收入調(diào)整。B、加減租單中日期、詢問賓客是否還有其它要求，最后祝愿賓客居住愉快。⑥如遇賓客因FA，收銀員結(jié)帳時再確認(rèn)，如果A先結(jié)帳，可打出A帳單，讓B在有特殊要求的與時通知相應(yīng)部門〔客房中心〕；檢查第二天預(yù)約單是否有團隊，如有那么做好房卡、鑰匙、餐券；做好散客、團隊預(yù)定房間的準(zhǔn)備工作；16、根據(jù)《夜班工作核查表》的要求，完成好其他工作；17、根據(jù)《前廳部計劃衛(wèi)生》要求，做好衛(wèi)生清理工作；18、每月1號進展整理長包房賬單，并根據(jù)合同要求進展每月掛費用、網(wǎng)費等；21、工作自查，與下一班次做好交接；22、簽退，下班。第五局部：其他考前須知1、加減租當(dāng)班收入的調(diào)整一律填寫加減租單嚴(yán)禁用少滾或多滾的方式進展收入調(diào)整。B、加減租單中日期、房號、客人##、調(diào)整的內(nèi)容、金額調(diào)整的原因等項目應(yīng)該填寫完特殊情況請示總經(jīng)理批準(zhǔn)。列明的方式收款或轉(zhuǎn)賬。間較集中，結(jié)賬要求準(zhǔn)確，快捷。A、要明確營銷部下達(dá)的關(guān)于團隊計劃的內(nèi)容；包括團隊的名稱、到達(dá)的時間、離店時DOC班完成的工作和需轉(zhuǎn)下一班次的工作做出特別標(biāo)識，以備逐一完成。地點與電梯位置，提醒賓客貴重物品免費存放，并預(yù)祝旅客入住愉快持卡人存根給客人；內(nèi)卡直接刷消費，同時開據(jù)押金單，請客人在押改，并與時通知前臺，更換房卡同時修改預(yù)訂單，對于下午5點以后班完成的工作和需轉(zhuǎn)下一班次的工作做出特別標(biāo)識，以備逐一完成。地點與電梯位置，提醒賓客貴重物品免費存放，并預(yù)祝旅客入住愉快持卡人存根給客人；內(nèi)卡直接刷消費，同時開據(jù)押金單，請客人在押改，并與時通知前臺，更換房卡同時修改預(yù)訂單，對于下午5點以后前臺員工個人操作員號應(yīng)##，只限本人使用。員工在電腦中輸入口令字時其他員工應(yīng)自覺回避，在各項工作檢查與確定責(zé)任人時，一律本著誰操作誰負(fù)責(zé)的原那么。請各位員工慎重對待，保證做到人在號在，人離號退。后在文件背面簽字。收到新計劃后，復(fù)印四份發(fā)經(jīng)理、禮賓、總機、前臺主管處。第六局部：入住、結(jié)賬散客退房考前須知〔一〕退房1、每筆付款均需根據(jù)客人的要求，再開具發(fā)票，押金收據(jù)第二聯(lián)收回。2、如客人入住使用的信用卡，內(nèi)卡用POS機作退貨，外卡作離線請客人在卡單〔商戶存根〕處簽字確認(rèn)，外卡需復(fù)印登記單與卡單訂在一起，放入現(xiàn)金袋轉(zhuǎn)財務(wù)，內(nèi)卡退房時如客人要求可退現(xiàn)金。3、結(jié)賬時##應(yīng)為“0”。4、協(xié)議單位掛帳，應(yīng)有有效人簽字。5、填寫支付憑單一定要和電腦上的金額一致?！踩硳鞄o誤后放入團隊資料夾中。2、客房客房掛帳有兩種形式，一為每日客房清掃房間時發(fā)現(xiàn)消費，由客房填吧單，送至前臺收后將金額掛入，第一聯(lián)放入客人帳單袋中，第二聯(lián)隨當(dāng)日報表上交。DOC，與時有效的解決上一班次留下的問題；如當(dāng)班解決不了的轉(zhuǎn)下班次。查看中軟系統(tǒng)房態(tài)圖，了解當(dāng)日預(yù)訂情況，對于接待細(xì)節(jié)不明確的的時，應(yīng)主動詢問：“請問先生〔女士〕，您是作A級##還是B級，與時有效的解決上一班次留下的問題；如當(dāng)班解決不了的轉(zhuǎn)下班次。查看中軟系統(tǒng)房態(tài)圖，了解當(dāng)日預(yù)訂情況，對于接待細(xì)節(jié)不明確的的時，應(yīng)主動詢問：“請問先生〔女士〕，您是作A級##還是B級幾位客人入住，是否需要加床服務(wù)。1.如是代理預(yù)訂，那么須詢問注意：設(shè)施賠償帳單由前臺收銀手工填寫，使用普通帳單，確認(rèn)物品、賠償金額、報房員工號，詢問清楚情況，假設(shè)客人無異議，掛入客人##，帳單中需寫明物品名稱。3、商務(wù)中心并在帳單交接本上交接，掛入后，第一聯(lián)放入相對應(yīng)帳單袋，第二聯(lián)上交，第三聯(lián)返回商務(wù)4、凡掛帳帳單〔1〕已掛入前臺的，需做好交接，查看是團隊還是散客，團隊需確認(rèn)支付方式為自付需用在參考號處寫明帳單號。第一聯(lián)放入相應(yīng)帳單袋〔團隊公付放入團隊資料夾〕，第二聯(lián)上交，第三聯(lián)返回營業(yè)點。中國銀行〔長城卡〕建設(shè)銀行〔龍卡〕JCB維薩卡〔VISA〕〔JCB〕第三節(jié)商務(wù)中心一、崗前準(zhǔn)備工作1、崗前自查2、工作交接班前須檢查員工按酒店標(biāo)準(zhǔn)著裝、佩戴工牌、化淡妝。的工作；檢查機是否新到并迅速進展相應(yīng)處理。②檢查辦公設(shè)備是否處在良好狀態(tài)〔如電腦須完好、使用正常，復(fù)印機、機③根據(jù)商務(wù)中心衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)做計劃衛(wèi)生和日常衛(wèi)生。二、發(fā)送的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)起存檔；NOSHOW房，通知房務(wù)中心，并在值班日志上做好記錄予掛帳；1起存檔；NOSHOW房，通知房務(wù)中心，并在值班日志上做好記錄予掛帳；1結(jié)帳的同時，注意清點現(xiàn)金、檢查帳務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題與時解設(shè)施賠償帳單由前臺收銀手工填寫，使用普通帳單，確認(rèn)物品、賠償動詢問前臺服務(wù)員或賓客所住房間。②如果幾位賓客同時入店，須在1、發(fā)送前的準(zhǔn)備工作2、發(fā)送3、計費與掛帳4、記錄備案②請客人坐下，如客人需要，迅速遞給客人紙。③查看客人提供的，如有不清晰，立即詢問。①根據(jù)客人提供的在機上準(zhǔn)確撥號，接通并聽到信號后按啟動鍵，按底稿排列順序逐頁傳遞，完畢后，將原稿交給客人。②如果對方的與為同一線路而對方處于通話狀態(tài)，應(yīng)拿起告知對方接通機，聽到信號后再按常規(guī)方法發(fā)送。③如遇忙或線路不通暫時發(fā)不去時，應(yīng)禮貌地向客人解釋。假設(shè)客人不著急，告訴客人發(fā)出后將原件送回房間，請客人先簽單；假設(shè)非住店客人，應(yīng)先付100%押金，發(fā)出后通知客人來??；如客人堅持在商務(wù)中心等候，適時為客人送上茶水或者報紙等。①按發(fā)送頁數(shù)計費〔如頁數(shù)很多，可請示領(lǐng)班，根據(jù)情況適當(dāng)減免〕理；如房間押金交足或者為掛帳協(xié)議單位可請其出示房卡核對身份無誤后簽單掛房賬，同時根據(jù)客人姓氏進展個性化稱呼與致謝，如“謝謝您，王先生、“慢走，X主任〞等。③賬單和現(xiàn)金送至前臺掛賬，假設(shè)客人現(xiàn)付可為其開發(fā)票。在賬單控制表中做好詳細(xì)記錄，并請前臺接收人簽收，賬單放于統(tǒng)一帳夾，以1、定時查看2、分類登記3、查詢與轉(zhuǎn)交定時查看機是否進來的。分別將收件人##、房號、頁數(shù)、時間記入接收記錄本。①與時通知客人有來件，如在房間詢問客人是否需要送至房間并說明收費交記錄本上簽字。②行李員要將拿去請客人簽字的雜項收費單與時送回。③如客人不在房間，那么須與時聯(lián)系客人，按照客人的意思辦理，并在交接本中做好記錄并做好交接，隨時跟進辦理。④如不是住店客人，與時查找客人的聯(lián)系方式通知其有來件，并跟客人說，按OK鍵設(shè)置成功。接到賓客取消##的，須在工作日志和免打擾，按OK鍵設(shè)置成功。接到賓客取消##的，須在工作日志和免打擾班次交接清楚；1參加主管或領(lǐng)班主持的交接班會議；1簽退，下班房間，并婉轉(zhuǎn)地告訴賓客在房間稍候，然后按叫電梯；③電梯叫到后。凡掛帳帳單〔1〕已掛入前臺的，需做好交接，查看是團隊還是散4、計費與掛帳5、記錄備案⑤對于預(yù)訂客人，在系統(tǒng)中做備注同時將與預(yù)訂單訂在一起，轉(zhuǎn)前臺并做⑥對于已退房客人，在系統(tǒng)中查找有無客人聯(lián)系方式，按照客人的意愿去辦⑦對于酒店內(nèi)部，與時通知相關(guān)部門，與時通知行李員來取，并請其在⑧對于未與時轉(zhuǎn)交的放于統(tǒng)一文件夾并做好交接。⑨如有急件應(yīng)提醒注意。理；如房間押金交足或者為掛帳協(xié)議單位可請其出示房卡核對身份無誤后簽單掛房賬，同時根據(jù)客人姓氏進展個性化稱呼與致謝，如“謝謝您，王先生、“慢走，X主任〞等。備查詢。1、準(zhǔn)備工作2、預(yù)選3、復(fù)印4、計費與掛帳5、記錄備案①禮貌的為客人介紹各種紙型復(fù)印的價格②將復(fù)印原件扣放在復(fù)印版面上。①客人要求選擇紙X的規(guī)格與深淺程度。②需放大或縮小，那么按比例調(diào)整尺寸。①啟動復(fù)印鍵，先復(fù)印一X樣本查看是否清晰，征求客人意見。②假設(shè)客人無異議，在按所需數(shù)量連續(xù)復(fù)印。理；如房間押金交足或者為掛帳協(xié)議單位可請其出示房卡核對身份無誤后簽單掛房賬，同時根據(jù)客人姓氏進展個性化稱呼與致謝，如“謝謝您，王先生、“慢走，X主任〞等。①在賬單控制表中做好詳細(xì)記錄，并請前臺接收人簽收，賬單放于統(tǒng)一帳夾，入住手續(xù)前，須查看賓客是否有留言、等。①幫助賓客在《臨時賓客延期手續(xù)，并通知房務(wù)中心；做好團隊和散客的接待工作，晚8：0入住手續(xù)前，須查看賓客是否有留言、等。①幫助賓客在《臨時賓客延期手續(xù)，并通知房務(wù)中心；做好團隊和散客的接待工作，晚8：0前vc.嚴(yán)格按照商務(wù)中心與預(yù)訂各項工作程序提供對客優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其他考前須知加減租A、前臺員工只可修改當(dāng)天自己的掛帳，無權(quán)私②將房號、紙型、頁數(shù)等記入復(fù)印記錄本以備查詢。五、中、英文打字工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：2、介紹價格與大概完成時間3、輸入電腦4、修改5、存盤6、收費7、記錄備案瀏覽客人需要打印的文件，了解客人要求。禮貌的為客人介紹有關(guān)價格與大概完成時間。盡快為客人輸入，完成后仔檢查，確定無誤后，再請客人核對。如客人需要修改文件時，為其作相應(yīng)的修改同時再次請客人檢查確認(rèn)，確定無誤后按客人要求為客人打印。詢問客人是否保存文件，如要請其確認(rèn)保存時間；如不要那么刪除該文件。②填寫雜項收費賬單，請客人交現(xiàn)金;如需使用信用卡付費，引領(lǐng)客人至前臺辦理；如房間押金交足或者為掛帳協(xié)議單位可請其出示房卡核對身份無誤后簽“慢走，X主任等。②在記錄本上做好詳細(xì)記錄，以備查詢。六、客用上網(wǎng)的程序和標(biāo)準(zhǔn)2、計時3、收費向客人介紹系統(tǒng)與收費標(biāo)準(zhǔn)。為客人登入想要查詢的并計時。①根據(jù)客人上網(wǎng)時間計費，不足半小時按半小時計算，超過半小時不到一小時按一小時計算以此類推。②填寫雜項收費賬單，請客人交現(xiàn)金;如需使用信用卡付費，引領(lǐng)客人至前臺辦理；如房間押金交足或者為掛帳協(xié)議單位可請其出示房卡核對身份無錄到工作日志以與關(guān)閉長途記錄表上，操作程序為：輸入—開/關(guān)長中心，調(diào)整燈光、空調(diào)等，并將鑰匙與時存放于前臺。到崗位后須先問客人錄到工作日志以與關(guān)閉長途記錄表上，操作程序為：輸入—開/關(guān)長中心，調(diào)整燈光、空調(diào)等，并將鑰匙與時存放于前臺。到崗位后須先問客人##與英文拼寫，姓在前，名在后2.復(fù)述確認(rèn)1.以客人的，并核對賓客身份，如不確定，可通過營銷員確認(rèn)。4.如是自付，①在賬單控制表中做好詳細(xì)記錄，并請前臺接收人簽收，賬單放于統(tǒng)一帳②在記錄本上做好詳細(xì)記錄，以備查詢。七、電腦出租的程序和標(biāo)準(zhǔn)備案2、計時3、考前須知4、收費向客人介紹電腦型號、系統(tǒng)與收費標(biāo)準(zhǔn)。假設(shè)客人自帶軟盤，使用前先必須先殺毒確保使用安全。①按實際使用時間收費。②填寫雜項收費賬單，請客人交現(xiàn)金;如需使用信用卡付費，引領(lǐng)客人至前臺辦理；如房間押金交足或者為掛帳協(xié)議單位可請其出示房卡核對身份無誤③賬單和現(xiàn)金送至前臺掛賬，假設(shè)客人現(xiàn)付可為其開發(fā)票。②在記錄本上做好詳細(xì)記錄，以備查詢。八、激光打印工作流程與標(biāo)準(zhǔn)程程2、考前須知出費5、記錄備案標(biāo)準(zhǔn)禮貌的為客人介紹激光打印的價格客人帶的軟盤或U盤，使用前必須殺毒，確保安全使用。詢問客人是否需要修改或排版，客人確認(rèn)后為其打印輸出。①按輸出頁數(shù)收費〔如頁數(shù)很多，可請示領(lǐng)班，根據(jù)情況適當(dāng)減免〕。理；如房間押金交足或者為掛帳協(xié)議單位可請其出示房卡核對身份無誤后簽單掛房賬，同時根據(jù)客人姓氏進展個性化稱呼與致謝，如“謝謝您，王先生、“慢走，X主任〞等。③賬單和現(xiàn)金送至前臺掛賬，假設(shè)客人現(xiàn)付可為其開發(fā)票。①在賬單控制表中做好詳細(xì)記錄，并請前臺接收人簽收，賬單放于統(tǒng)一帳夾，②在記錄本上做好詳細(xì)記錄，以備查詢。序價3、輸4、收九、商務(wù)中心充電服務(wù)流程九、商務(wù)中心充電服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)問客人##與英文拼寫，姓在前，名在后2.復(fù)述確認(rèn)問客人##與英文拼寫，姓在前，名在后2.復(fù)述確認(rèn)1.以客人的進展傳輸，內(nèi)賓資料整理統(tǒng)計工作量并存檔。了解當(dāng)日與近日可用房線，，請客人在卡單〔商戶存根〕處簽字確認(rèn)，外卡需復(fù)印登記單與根據(jù)營銷部下達(dá)的個人住宿通知單，客人退房時，嚴(yán)格按通知書列明3、服務(wù)4、考前須知問明客人的來意后，向客人說明我們的充電器在酒店區(qū)域是免費使用的。將電池正確的安放在充電器上，并將電池與充電器的接口對好，插入相對的電源插座上，檢查充電器是否能正常使用。向客人說明大概所需的充電時間，可請客人在商務(wù)中心休息區(qū)域等候；如客人有事情需要處理，也可過##分鐘來取，我們會幫其保管。①如客人需帶走充電器離開酒店區(qū)域，需交50元作為押金，并為其開押金收據(jù)，一式兩聯(lián)，如使用完畢沒有損壞，可拿押金憑證將押金退還。②如客人商務(wù)中心等候，期間適時為賓客送上茶水、報紙等，并注意與賓客溝通收集賓客信息并與時反應(yīng)。③如客人稍候來取，當(dāng)班員工必須明確是否是該客人然后將其交還；如原職十、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作2、撥打3、撥打方法4、收費5、記錄備案標(biāo)準(zhǔn)①禮貌的詢問客人是撥打市話還是長途。②為客人介紹相關(guān)的價格。①禮貌的指引客人到指定的區(qū)域。②通知總機開通客用外線，并開始計費。③如客人需要，可根據(jù)客人提供的幫助客人撥通。③國際長途0+17909+國際代碼+①詢問總機客人的通話時間以與費用。②告知客人通話時間以與應(yīng)付費用。引領(lǐng)客人至前臺辦理；如房間押金交足或者為掛帳協(xié)議單位可請其出示房卡核對身份無誤后簽單掛房賬，同時根據(jù)客人姓氏進展個性化稱呼與致謝，如“謝①賬單和現(xiàn)金送至前臺掛賬，假設(shè)客人現(xiàn)付可為其開發(fā)票，同時在賬單控制表②在記錄本上做好詳細(xì)記錄，以備查詢。第四節(jié)預(yù)訂一、預(yù)訂標(biāo)DOC改補充預(yù)定單，確保系統(tǒng)與預(yù)訂單一一對應(yīng)準(zhǔn)確無誤后交給前臺夜班持卡人存根給客人；內(nèi)卡直接刷消費，同時開據(jù)押金單，請客人在押言嗎？4.改補充預(yù)定單，確保系統(tǒng)與預(yù)訂單一一對應(yīng)準(zhǔn)確無誤后交給前臺夜班持卡人存根給客人；內(nèi)卡直接刷消費，同時開據(jù)押金單，請客人在押言嗎？4.無人應(yīng)答：應(yīng)講“對不起〔很抱歉〕，您要的現(xiàn)在無人應(yīng)。第三局部：中班工作流程規(guī)定時間提前5分鐘到崗，簽到；查看工2、問候客人3、聆聽客人預(yù)訂要求4、詢問客人##5、推銷房間與確認(rèn)房價6、詢問客人抵達(dá)情況7、詢問付款方式8、詢問客人特殊要求9、詢問預(yù)訂代理人情況10、重復(fù)預(yù)訂鈴響三聲以內(nèi)接起1.以客人的姓氏禮貌的稱呼何人，并要求整個預(yù)訂過程均以客人的姓氏對其進展個性化稱呼，向其介紹房間種類和房價，從高價房到低價房。4.查詢電腦，確認(rèn)是否是老顧客或?qū)儆诤贤瑔挝唬阌诖_定優(yōu)惠價。1.詢問抵達(dá)時間，向客人說明，房間正常保存時間是下午18：00。2.如有特殊情況，酒店可以根據(jù)當(dāng)天售房情況適當(dāng)延長保存時間。2.旅行社承當(dāng)費用者，要求在客人抵達(dá)前電傳書面信函，作付款擔(dān)保。3.如是協(xié)議單位掛帳，先從電腦中查找確認(rèn)該單位簽字有效人，并核對賓客身份，如不確定，可通過營銷員確認(rèn)。1.是否需要接機，并詳細(xì)介紹我酒店可提供車輛類型與應(yīng)付費用。DOC訂房的準(zhǔn)備工作；查AD，將當(dāng)日已退房客人登記單匯總轉(zhuǎn)內(nèi)勤；如一聯(lián)放入相應(yīng)帳單袋〔團隊公付放入團隊資料夾〕，第二聯(lián)上交，第件處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)十一、賓客死亡事件處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)訂房的準(zhǔn)備工作；查AD，將當(dāng)日已退房客人登記單匯總轉(zhuǎn)內(nèi)勤；如一聯(lián)放入相應(yīng)帳單袋〔團隊公付放入團隊資料夾〕，第二聯(lián)上交，第件處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)十一、賓客死亡事件處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)九、停電緊急情況處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)十、賓客受傷事11、完成預(yù)訂4.認(rèn)真填寫預(yù)訂單，并與系統(tǒng)進展核對，保持二者一致。負(fù)責(zé)準(zhǔn)備房卡餐券等；如非當(dāng)日預(yù)定，按照日期將預(yù)訂單放于預(yù)訂抽屜。程程信息2、預(yù)訂3、回復(fù)4、記錄存檔3.對于攜程、藝龍等網(wǎng)絡(luò)訂房中心需在本單確認(rèn)處打鉤，并簽署確認(rèn)人##與日4.對于愛必居、宜家貿(mào)易等需打印專門預(yù)訂確認(rèn)信予以回傳確認(rèn)，并簽署確認(rèn)訂，并與時做出相應(yīng)處理。將按照分類放于專門文件夾，按日期、姓氏存檔，以便查詢。序三、預(yù)訂變更三、預(yù)訂變更2、問候客人鈴響三聲以內(nèi)接起并根據(jù)相應(yīng)流程做好登記和處理，對于未能與時轉(zhuǎn)交的需在交接日志展入住登記。①行李員引導(dǎo)賓客到前臺，須把行李放置在客人右后側(cè)掛費用、網(wǎng)費等；1每月并根據(jù)相應(yīng)流程做好登記和處理，對于未能與時轉(zhuǎn)交的需在交接日志展入住登記。①行李員引導(dǎo)賓客到前臺，須把行李放置在客人右后側(cè)掛費用、網(wǎng)費等；1每月1日對前月報表進展整理，捆好并儲存；注并在單據(jù)上標(biāo)明加租或減租，須經(jīng)理以上人員簽字財務(wù)部經(jīng)理復(fù)查，3、查詢預(yù)定4、聆聽客人的要求5、完成修改1.禮貌的詢問賓客##，并根據(jù)賓客##進展個性化稱呼3.與賓客核對預(yù)訂具體信息，如來期、離期、房型、到店時間等。4.如為當(dāng)日預(yù)訂，通知前臺預(yù)訂變更情況并做好記錄，由前臺修改預(yù)訂單更換5.如非當(dāng)日預(yù)定，直接在預(yù)訂單中修改相關(guān)信息，并與中軟系統(tǒng)做好核對保持預(yù)定單與系統(tǒng)一致，將預(yù)定單按日期放于預(yù)定抽屜。6.如有特殊要求方面的變更與取消，與時通知相關(guān)部門。7.對于攜程等客戶需以訂房回復(fù)，并將按照分類放于專門文件夾，按四、預(yù)訂取消2、問候客人3、聆聽客人的要求4、完成變更標(biāo)鈴響三聲以內(nèi)接起1.禮貌的詢問賓客##，并根據(jù)賓客##進展個性化稱呼3.與賓客核對預(yù)定具體信息，如來期、離期、房型、到店時間等。1.感謝賓客的來電：感謝您的來電，王先生，我們期待著您的下一次預(yù)訂。3.如為當(dāng)日預(yù)定，通知前臺并做好記錄，由前臺在預(yù)定單中注明取消，并將房卡餐券作廢。4.如非當(dāng)日預(yù)定，直接在原預(yù)訂單上注明“取消字樣，并單獨存放。文件夾，按日期、姓氏存檔，以便查詢。準(zhǔn)十五、商務(wù)中心、預(yù)訂各班次工作流程DOC輸入口令字時其他員工應(yīng)自覺回避，在各項工作檢查與確定責(zé)任人時其它任務(wù)。1對于當(dāng)班次發(fā)現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備與通訊故障，第一時間通知為賓客分配一間滿足其需要的房間，并確認(rèn)房價；準(zhǔn)備好房卡、鑰匙輸入口令字時其他員工應(yīng)自覺回避，在各項工作檢查與確定責(zé)任人時其它任務(wù)。1對于當(dāng)班次發(fā)現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備與通訊故障，第一時間通知為賓客分配一間滿足其需要的房間，并確認(rèn)房價；準(zhǔn)備好房卡、鑰匙##呢？〞如果賓客不明白A級和B級的區(qū)別，應(yīng)主動向賓客解釋清1、提前10分鐘到崗，于前臺辦簽到整理儀表、儀容。2、從前臺處領(lǐng)取商務(wù)中心鑰匙，打開商務(wù)中心，調(diào)整燈光、空調(diào)等，并將鑰匙與時存4、檢查機是否新到并迅速進展相應(yīng)處理。5、啟動電腦，打開各機器的電源開關(guān)，檢查各種辦公設(shè)備是否處在良好狀態(tài)〔如電腦6、商務(wù)中心衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)做計劃衛(wèi)生和日常衛(wèi)生，補充宣傳品。7、查閱內(nèi)網(wǎng)信息，了解當(dāng)天與近期大型活動情況，如名稱、時間、地點、人數(shù)等。8、查看中軟系統(tǒng)房態(tài)圖，了解當(dāng)日預(yù)訂情況，對于接待細(xì)節(jié)不明確的預(yù)訂與時與當(dāng)事9、核對前臺轉(zhuǎn)入的登記單，外賓資料進展傳輸，內(nèi)賓資料整理統(tǒng)計工作量并存檔。10、了解當(dāng)日與近日可用房型、數(shù)量，隨時承受賓客預(yù)訂，對于當(dāng)日預(yù)訂，應(yīng)與時通知前臺并將預(yù)訂單轉(zhuǎn)前臺有前臺負(fù)責(zé)準(zhǔn)備房卡餐券，對于個別緊急預(yù)訂〔客人馬上到店〕，可通知前臺預(yù)訂內(nèi)容，后轉(zhuǎn)預(yù)訂單。明“取消〞字樣。12、嚴(yán)格按照商務(wù)中心工作程序標(biāo)準(zhǔn)對客服務(wù)。交的需在交接日志中做好交接；對于預(yù)訂臟房隨時與房務(wù)中心聯(lián)系催房，確?？腿说降?4、完成上級交派的其它任務(wù)。同時上報領(lǐng)班主管。16、認(rèn)真填寫交接班記錄，與中班做好各項交接。2、對上一班次的衛(wèi)生、未辦事宜進展交接。3、檢查打印機、復(fù)印機、宣傳品、紙制品的配備并進展補充。4、查看中軟系統(tǒng)房態(tài)圖，了解當(dāng)日預(yù)訂情況，對于接待細(xì)節(jié)不明確的預(yù)訂與時與當(dāng)事DOC設(shè)施賠償帳單由前臺收銀手工填寫，使用普通帳單，確認(rèn)物品、賠償上做好記錄，寫下通知人的##和接到的時間，并在話務(wù)臺上取消免如果客人回答‘不是’，應(yīng)講對不起先生〔女士〕，我們這里是##間等；④修改電腦資料后打印報表，并做最后檢查。每晚夜班檢查當(dāng)設(shè)施賠償帳單由前臺收銀手工填寫，使用普通帳單，確認(rèn)物品、賠償上做好記錄，寫下通知人的##和接到的時間，并在話務(wù)臺上取消免如果客人回答‘不是’，應(yīng)講對不起先生〔女士〕，我們這里是##間等；④修改電腦資料后打印報表，并做最后檢查。每晚夜班檢查當(dāng)5、了解當(dāng)日與近日可用房型、數(shù)量，隨時承受賓客預(yù)訂，對于當(dāng)日預(yù)訂，應(yīng)與時通知前臺并將預(yù)訂單轉(zhuǎn)前臺有前臺負(fù)責(zé)準(zhǔn)備房卡餐券，對于個別緊急預(yù)訂〔客人馬上到店〕，可6、對于當(dāng)日預(yù)訂的變更第一時間在中軟系統(tǒng)中修改，并與時通知前臺，更換房卡同時下午5點以后取消的預(yù)訂需通知房務(wù)中心取消做夜床。7、下午5點，對當(dāng)日未到預(yù)訂與客人聯(lián)系，再次確認(rèn)預(yù)訂，并迅速進展相應(yīng)處理。8、隨時核查當(dāng)日未到預(yù)訂，與已過預(yù)計抵店時間還未到店的賓客取得聯(lián)系，確認(rèn)預(yù)訂并進展相應(yīng)處理。9、工作當(dāng)中注意隨時查收，并根據(jù)相應(yīng)流程做好登記和處理，對于未能與時轉(zhuǎn)交的需在交接日志中做好交接；對于預(yù)訂臟房隨時與房務(wù)中心聯(lián)系催房，確?？腿说降?0、嚴(yán)格按照商務(wù)中心與預(yù)訂各項工作程序提供對客優(yōu)質(zhì)服務(wù)。11、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交派的其它任務(wù)。12、22：30，核對次日預(yù)定，修改補充預(yù)定單，確保系統(tǒng)與預(yù)訂單一一對應(yīng)準(zhǔn)確無誤后同時上報領(lǐng)班主管。14、認(rèn)真填寫交接班記錄，做好交接班。15、關(guān)閉商務(wù)中心內(nèi)各類機器的電源，并做好班后檢查工作。16、鎖閉商務(wù)中心的門，將鑰匙交到前臺保管。17、于前臺辦簽退離崗。一、崗前準(zhǔn)備工作程序1、崗前自查2、工作交接與檢查崗前須按酒店要求著裝、化妝；進入總機值班室須更換拖鞋。①保持值班室的清潔，并保證設(shè)備處于良好的工作狀態(tài)；②查看工作日志，記清上一班交接的內(nèi)容，并簽上自己的班次與##；③檢查電腦系統(tǒng)須處于正常的工作狀態(tài)〔如操作臺須完好、使用正常，打印標(biāo)準(zhǔn)請問您要做幾點的叫醒呢？G：六點。O：您的房間是請問您要做幾點的叫醒呢？G：六點。O：您的房間是####嗎？與時與客房溝通，對于不能按期打開的房間進展換房等相應(yīng)處理，必是收銀的工作流程〕。提前5分鐘到崗，簽到并閱讀交班日志。了解準(zhǔn)對客服務(wù)。1工作當(dāng)中注意隨時查收，并根據(jù)相應(yīng)流程做好登記和④準(zhǔn)備好紙筆等工作必需品。二、轉(zhuǎn)接的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)有進入無人接聽多部進入③語調(diào)柔和，清晰地問候，表示愿意為賓客提供服務(wù)。②仔細(xì)聆聽并重復(fù)賓客所要接通的；“您好，總機②假設(shè)對方確有急事或長途客人要求一定要與被叫客人通話，問清客人貴1)假設(shè)賓客接聽，提醒賓客掛機，為客人轉(zhuǎn)接注：非特殊情況下不可使用強插功能言嗎？〞假設(shè)對方需要留言，填寫留言單，并做好記錄，假設(shè)客人不需要留言，請客人稍侯再撥。轉(zhuǎn)接電話外線三、叫醒服務(wù)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)三、叫醒服務(wù)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)并重復(fù)一遍；并祝賓客做個好夢。②迅速記錄到工作日志和叫醒記錄表上，以備查詢。①在客人要求的時間，打到客人的房間是否需要二次叫醒服務(wù)，并祝賓客愉快接到信息，了解當(dāng)天與近期大型活動情況，如名稱、時間、地點、人數(shù)等系，以便于聯(lián)系。③確認(rèn)團隊下行李的時間、叫早的時間、早餐的時akeupcall是在你們這兒做嗎？O信息，了解當(dāng)天與近期大型活動情況，如名稱、時間、地點、人數(shù)等系，以便于聯(lián)系。③確認(rèn)團隊下行李的時間、叫早的時間、早餐的時akeupcall是在你們這兒做嗎？O：是的，先生〔女士〕。份與準(zhǔn)確的到達(dá)、離店時間等資料)；1代表酒店在酒店大門迎接V輸入叫醒時間VIP客人備注①假設(shè)客人希望提供二次叫醒服務(wù)，那么在話務(wù)臺系統(tǒng)中做相應(yīng)設(shè)置②輸入叫醒時間—房間—OK；A、在VIP客人指定的時間打到VIP客人的房間；B、用親切溫和的語氣問賓客“X先生/女士，早上好，我是總機〞；C、稱呼賓客##、告知是叫醒，報告當(dāng)天天氣情況，并祝賓客愉快。①晚上夜審?fù)戤吅?，將所有記錄的叫醒重新檢查，確認(rèn)一遍；②夜班話務(wù)員不要忘記做常住賓客的叫醒以與免打擾的查詢；③第一遍叫醒服務(wù)為人工叫醒，假設(shè)客人需要可設(shè)置第二遍機器叫醒；④如無人接，須打給客辦確認(rèn)賓客是否已離開房間；接到作標(biāo)記取消標(biāo)記①賓客打到總機要求免打擾服務(wù)，話務(wù)員須問清以下內(nèi)容：房號、免打擾②迅速記錄到工作日志上，以備查詢；③與時通知前臺和房務(wù)中心。①輸入房間—OK；①接到賓客取消免打擾的，須在工作日志上做好記錄，并寫下接的時間；接的時間和通知人的##；④取消：輸入房間—OK。五、長途鎖住六、消防中心報警的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)1、接到報警①須仔細(xì)聽清報警內(nèi)容，并重復(fù)確認(rèn)；掌握催收情況，以便做好催收工作；了解當(dāng)天值班經(jīng)理；交接“萬能請問您要做幾點的叫醒呢？G：六點。O掌握催收情況，以便做好催收工作；了解當(dāng)天值班經(jīng)理；交接“萬能請問您要做幾點的叫醒呢？G：六點。O：您的房間是####嗎？與時與客房溝通，對于不能按期打開的房間進展換房等相應(yīng)處理，必起報部門中英文名稱：Reservation,您好，客房預(yù)訂12、通知有關(guān)部門3、填寫記錄②須立即記錄下來，以免忘記。①白天：保安部值班、設(shè)備部值班、總經(jīng)理辦公室、大堂副理；②夜晚：保安部值班、夜值經(jīng)理、設(shè)備部值班。須記錄下報警時間、地點、報警內(nèi)容、報警人##。七、賓客與員工報火警的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)1、接到報警2、通知中控室3、記錄報警4、備注②須詢問對方##、所在部門或房號、出事地點；③須記錄在案，并重復(fù)確認(rèn)；④須告知對方要冷靜，立刻通知有關(guān)部門與人員。①報警人##、地點、時間；②話務(wù)員##。須記錄報警##、地點、時間、與話務(wù)員##。重大火警須接到酒店領(lǐng)導(dǎo)的指令后，方可報119。八、總機工作程序所使用的標(biāo)準(zhǔn)語言2.接到集團公司老總與酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理的，應(yīng)直接稱呼：您好〔上午好、下午好、根據(jù)賓客的情況，可主動詢問客人是否需要留言。應(yīng)講“先生〔女士〕，請問您需要我應(yīng)講對不起先生〔女士〕，我們這里是##大廈，您撥錯了，謝謝您的來電。O：您好總機。DOC預(yù)訂房號的更改需與時通知房務(wù)中心方變做夜床；對于預(yù)訂取消應(yīng)在；協(xié)調(diào)客房提前安排好人員做好退房準(zhǔn)備工作，掌握客人離開時間，圖，了解當(dāng)日預(yù)訂情況，對于接待細(xì)節(jié)不明確的預(yù)訂與時與當(dāng)事人進要求在早班下班前完成。了解當(dāng)日與近日可用房型、數(shù)量，隨時承受預(yù)訂房號的更改需與時通知房務(wù)中心方變做夜床；對于預(yù)訂取消應(yīng)在；協(xié)調(diào)客房提前安排好人員做好退房準(zhǔn)備工作，掌握客人離開時間，圖，了解當(dāng)日預(yù)訂情況，對于接待細(xì)節(jié)不明確的預(yù)訂與時與當(dāng)事人進要求在早班下班前完成。了解當(dāng)日與近日可用房型、數(shù)量，隨時承受作##的房間和##時段以與取消時間，并重復(fù)確認(rèn)。轉(zhuǎn)接不進去或這個房間是空房〞。否可以開外線。如果可以，可直接將某房間的外線打開，快速回復(fù)賓客，并將撥法告訴賓客。如果不可以，應(yīng)向賓客講清楚原因。9.接到賓客查詢區(qū)號、國際時差、國內(nèi)與國際的收費標(biāo)準(zhǔn)：總機員工必須熟記這些內(nèi)容，1、賓客打到總機要求做##，須問清楚賓客是A級##還是B級##，并問清楚房號和##時間，重復(fù)確認(rèn)，迅速記錄在工作日志和免打擾記錄表上。并與時通知前臺和客房。2、在話務(wù)臺上，打開數(shù)據(jù)維護的設(shè)置免打擾，將記錄的##房間輸入，按OK鍵設(shè)置成功。3、接到賓客取消##的，須在工作日志和免打擾記錄表上做好記錄，并寫下接的時間。同時在話務(wù)臺上取消免打擾。4、接到房務(wù)中心或者樓層取消免打擾的，須在工作日志和免打擾記錄表上做好記錄，寫下通知人的##和接到的時間，并在話務(wù)臺上取消免打擾。5、跟進免打擾服務(wù)，交班時要交接清楚。第六節(jié)大堂副理工作規(guī)程和處理事件程序DOC程序與標(biāo)準(zhǔn)四、團隊離店的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)六、行李員換房七、送發(fā)詢問；1隨時準(zhǔn)備處理客人的投訴和職責(zé)X圍內(nèi)發(fā)生的事情；1對當(dāng)記錄，與中班做好各項交接。程序與標(biāo)準(zhǔn)四、團隊離店的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)六、行李員換房七、送發(fā)詢問；1隨時準(zhǔn)備處理客人的投訴和職責(zé)X圍內(nèi)發(fā)生的事情；1對當(dāng)記錄，與中班做好各項交接。1簽退離崗。中班:提前10分鐘到崗準(zhǔn)語言接聽，主動詢問賓客撥的是否是該，先核對賓客撥的的正確與通過當(dāng)天團隊計劃與預(yù)約單，了解預(yù)抵VIP賓客的人數(shù)和到達(dá)的時間；通過電腦確定VIP賓客的##、房號；如果預(yù)約單與電腦有差異，需與預(yù)訂進展核對；通過電腦賓客檔案記錄，了解VIP賓客的特殊要求和習(xí)慣；提前準(zhǔn)備好VIP賓客的房卡、房門鑰匙、早餐券等。檢查VIP賓客的房間、浴室的物品擺放、衛(wèi)生等，須符合酒店標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量要檢查房間內(nèi)的保險箱，須完好、安全，且開啟正常；檢查房間內(nèi)準(zhǔn)備好的鮮花、水果、名片等須齊全、擺放到位，且準(zhǔn)備好的鮮花、水果、刀、叉、餐巾紙等須清潔、新鮮。在VIP賓客到達(dá)酒店前5分鐘通知酒店有關(guān)人員恭候；在酒店門口親自等候VIP賓客。禮貌的稱呼VIP賓客##；向VIP賓客介紹自己和有關(guān)人員。將VIP賓客請入賓客房間后，須將酒店和房間向VIP賓客進展簡單的介紹并為VIP賓客填寫登記卡后，須請VIP賓客簽字；離開房間時，須預(yù)祝VIP賓客在此居住愉快。6、轉(zhuǎn)交登記卡將填寫完整的登記卡轉(zhuǎn)交給前臺接待員，做好電腦的輸入工作，完成入住手續(xù)。2、檢查預(yù)抵VIP賓客房間1、了解預(yù)抵VIP賓客情況②③④①②③①②③①①②③④⑤①5、辦理入住手續(xù)3、準(zhǔn)備迎接4、迎接②③二、為VIP賓客辦理離店手續(xù)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)1、了解預(yù)離VIP賓客情況2、準(zhǔn)備工作3、特殊要求的處理①②①②①②掌握最新的VIP賓客住店狀態(tài)；了解預(yù)離VIP賓客的##和房號。根據(jù)VIP賓客離店的時間，須與時通知禮賓部：注意VIP賓客提取行李的時如VIP賓客需用車服務(wù)，須與時通知用車服務(wù)臺注意調(diào)度好車輛，將車輛提前調(diào)至大堂門口等候，做好準(zhǔn)備工作。必要時為VIP賓客控制一部專用電梯；DOC改，并與時通知前臺，更換房卡同時修改預(yù)訂單，對于下午5點以后、團隊用餐的標(biāo)準(zhǔn)以與團隊用餐的時間、付款方式和付款單位。B改，并與時通知前臺，更換房卡同時修改預(yù)訂單，對于下午5點以后、團隊用餐的標(biāo)準(zhǔn)以與團隊用餐的時間、付款方式和付款單位。B、，帳單中需寫明物品名稱。商務(wù)中心團隊掛帳帳單查看有效人簽字，；⑤外來賓客付款，對于所押的信用卡等須親自仔細(xì)檢查并預(yù)先刷消4、送離送離時，須對VIP賓客的光顧表示謝意，并順祝其旅途愉快。四、解決賓客需求的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)求2、采取措施3、回復(fù)賓客4、記錄①接到賓客提出的需求時，首先須表示樂意幫助賓客解決的態(tài)度，其次須重復(fù)賓客提出需要幫助的問題，以證明明白賓客的需求；②對賓客提出需求幫助的問題，須做好記錄，包括賓客的##和房號；③如賓客提出需要幫助的問題是由其他部門完成的，我們也須主動地幫助賓客聯(lián)系，不準(zhǔn)讓賓客找其他部門或其他人。④事先須向賓客報告解決其需求的大約時間。⑤如有費用問題須事先向賓客報告。①隨時向賓客報告事情解決的進展情況。②如賓客的需求難以與時解決時，須想方法，盡量給予解決；同時須向賓客報賓客需求的問題解決后，須主動地征詢賓客的意見與反映。將事情的經(jīng)過做好記錄，以備查詢。五、賓客投訴處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)1、承受賓客的投訴2、安撫賓客3、采取措施②與賓客保持目光接觸，以示尊重；③站在關(guān)心、同情賓客的角度上，平和、禮貌、冷靜、耐心地認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確地了解細(xì)節(jié)和具體情況；①向賓客表示同情和歉意，并表示愿意提供幫助；②無論事件性質(zhì)如何，均不準(zhǔn)表現(xiàn)出對賓客的不信任；③使賓客相信酒店將立即采取有效措施進展處理，并將處理結(jié)果立刻反應(yīng)給賓①立即向責(zé)任部門的經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)賓客的投訴，并向質(zhì)量管理部或值班經(jīng)理報告，必要時上報總經(jīng)理；②責(zé)成責(zé)任部門立刻解決問題；值班經(jīng)理共同做出裁決；④在問題的處理過程中須與責(zé)任部門隨時保持聯(lián)系，或根據(jù)情況親臨責(zé)任部門的工作〔服務(wù)〕現(xiàn)場，或視情況與質(zhì)量管理部人員、值班經(jīng)理親臨責(zé)任部門DOC況或新的通知漏看，造成工作失誤，并在各班次日志上簽字確認(rèn)。全。在話務(wù)臺上，打開數(shù)據(jù)維護的設(shè)置免打擾，將記錄的##房間輸入訂的情況與時上報當(dāng)班負(fù)責(zé)人；掌握本日客房租用情況，退房數(shù)與客況或新的通知漏看，造成工作失誤，并在各班次日志上簽字確認(rèn)。全。在話務(wù)臺上，打開數(shù)據(jù)維護的設(shè)置免打擾，將記錄的##房間輸入訂的情況與時上報當(dāng)班負(fù)責(zé)人；掌握本日客房租用情況，退房數(shù)與客工作。各班次接待團隊時，須仔細(xì)查看計劃和預(yù)約單，掌握團隊的房4、回復(fù)賓客5、善后處理的工作〔服務(wù)〕現(xiàn)場，關(guān)注問題的解決、處理。①親自或視情況與責(zé)任部門的經(jīng)理、質(zhì)量管理部人員、值班經(jīng)理同賓客聯(lián)系，將處理結(jié)果告訴賓客，并再次表示歉意；②如果賓客的投訴確實難以解決，須耐心地向賓客解釋以得到賓客的諒解；③感謝賓客提出的意見和建議；視情況，向投訴賓客贈送禮品以表歉意。①將事情的全部處理過程記錄在《大堂副理工作日報》中；②向質(zhì)量管理部或值班經(jīng)理報告處理結(jié)果，必要時上報總經(jīng)理；③責(zé)任部門對問題的解決、處理情況由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)驗證；⑤責(zé)任部門的糾正、預(yù)防措施情況由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)驗證，并將驗證的意見填寫在《糾正預(yù)防措施通知單》中。六、賓客物品丟失和遺留物品處理方法的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)1、承受賓客物品丟失通知〔1〕采取措施〔4〕賠償2、遺留物品的處理①通知保安部，并與保安人員共同到達(dá)出事現(xiàn)場。②當(dāng)賓客與保安人員發(fā)生語言障礙時，須充當(dāng)翻譯的角色。③協(xié)助保安人員在丟失地點查找丟失物品。④假設(shè)未能找到丟失的物品，須請賓客填寫《丟失物品表》與聯(lián)系等，并請賓客簽字，以備聯(lián)系。①將事件經(jīng)過記錄于《大堂副理工作日報》中，并將《賓客丟失物品報告》與賓客填寫的《丟失物品表》上報告總經(jīng)理。②如賓客在所填的《丟失物品表》中有指控酒店的內(nèi)容，嚴(yán)禁簽字。如確屬酒店原因造成賓客的物品丟失，須根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的意見，聯(lián)系賓客給予適③如24小時內(nèi)無賓客認(rèn)領(lǐng)，須將物品轉(zhuǎn)交保安部保管，并做好交接記錄。七、賓客損壞酒店財物情況處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)七、賓客損壞酒店財物情況處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)1、調(diào)查接到部門或賓客損壞酒店財物的通知或報告后，須到現(xiàn)場檢查、核對被損壞的財DOC。結(jié)賬時##應(yīng)為“0”。協(xié)議單位掛帳，應(yīng)有有效人簽字。填寫支。結(jié)賬時##應(yīng)為“0”。協(xié)議單位掛帳，應(yīng)有有效人簽字。填寫支辦理完手續(xù)后，請每位賓客逐件確認(rèn)行李，并在行李牌上寫清賓客的；做好散客、團隊預(yù)定房間的準(zhǔn)備工作；1如有團隊入住，檢查團隊15：00以前退房加收30%房費；18:00點以前退房加收52、詢問賠償價格3、索賠4、賠償方法5、記錄并報告物，并向賓客調(diào)查財物的損壞過程。向有關(guān)部門詢問被損壞財物的賠償價格。禮貌地向賓客講明酒店有關(guān)賠償制度，并要求賓客賠償。①住店賓客：將賠償費用帳單直接掛入其房間的消費。②非住店賓客：賠償?shù)馁M用須用現(xiàn)金或信用卡支付。八、緊急情況處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)1、緊急情況〔如①首先須保持冷靜2、回答賓客詢問告知賓客此事正在調(diào)查中，請賓客在房間等候，并與賓客保持聯(lián)系。隨時記錄事件的進展情況，以便查詢。①保持與保安部、工程部的聯(lián)系，以便了解事件的進展情況；①接到疏散指令后，通知并安排各部門員工幫助賓客疏散；③協(xié)助有