酒店服務(wù)員崗位職責(zé)電子版（四篇）

第12頁共12頁酒店服務(wù)?員崗位職?責(zé)電子版?1、熱?愛本職工?作，敬業(yè)?，愛業(yè)，?自覺遵守?本店的各?項(xiàng)規(guī)章制?度。2?、接聽電?話，答復(fù)?住客咨詢?或要求。?3、及?時(shí)記錄住?房、查房?、退房時(shí)?間、送水?、維修等?情況，并?與前廳校?對(duì)報(bào)表、?房狀。?4、協(xié)助?客人入住?，當(dāng)班員?工應(yīng)在樓?梯口迎候?客人，引?領(lǐng)進(jìn)房，?簡介房內(nèi)?設(shè)施（熱?水、空調(diào)?、網(wǎng)線、?電話等）?。5、?客房內(nèi)各?項(xiàng)物品衛(wèi)?生整潔、?擺放整齊?。嚴(yán)格按?衛(wèi)生防疫?部門要求?（一沖、?二洗、三?消毒、四?保潔），?對(duì)客房水?杯、衛(wèi)生?潔具等進(jìn)?行消毒。?及時(shí)補(bǔ)充?客人所需?的各類物?品。6?、負(fù)責(zé)工?作鑰匙的?收發(fā)、保?管，做好?鑰匙領(lǐng)用?記錄，嚴(yán)?格執(zhí)行借?出和歸還?制度。?7、了解?客情，當(dāng)?班期間不?定期樓面?巡查，注?意門、鎖?、會(huì)客情?況，做好?巡查記錄?。8、?隨時(shí)做好?樓面（走?廊、扶梯?、外窗玻?璃、窗槽?等）的公?共衛(wèi)生，?保持樓層?整潔;?9、做好?設(shè)備報(bào)修?工作。服?務(wù)員首先?到現(xiàn)場(chǎng)了?解損壞情?況，后報(bào)?修。維修?人員進(jìn)入?客房修理?應(yīng)有服務(wù)?員在場(chǎng)。?10、?做好設(shè)施?的使用和?日常保養(yǎng)?。正確掌?握各類電?器的使用?方法，并?根據(jù)天氣?情況做好?照明、空?調(diào)等設(shè)備?的開關(guān)和?調(diào)節(jié)。?11、每?天對(duì)轄區(qū)?范圍內(nèi)的?設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)?、電源開?關(guān)、照明?工具、地?毯使用、?墻壁清潔?等情況進(jìn)?行了解，?發(fā)現(xiàn)異常?及時(shí)申報(bào)?維護(hù)和修?理。1?2、負(fù)責(zé)?客人遺留?物品的登?記、保管?和上繳，?不得私自?扣留，違?者嚴(yán)處。?13、?工作人員?夜間不得?私自留宿?他人，使?用客房，?發(fā)現(xiàn)者按?掛牌價(jià)扣?罰，并調(diào)?離崗位。?14、?做好交接?班工作。?交清鑰匙?，交清房?態(tài)，交清?交班記錄?。15?、認(rèn)真聽?取賓客的?意見，并?將客人的?信息及建?議及時(shí)反?饋給客房?經(jīng)理。?16、愛?惜客棧財(cái)?產(chǎn)，力行?節(jié)約，按?質(zhì)按量的?完成交辦?的各項(xiàng)事?宜。努力?學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)?知識(shí)，不?斷提高服?務(wù)技能。?酒店服?務(wù)員崗位?職責(zé)電子?版（二）?一、工?作職責(zé)?負(fù)責(zé)及時(shí)?向顧客提?供熱情禮?貌及有效?率的飲食?服務(wù)，遵?從上級(jí)指?派之命令?及工作，?如有疑問?應(yīng)以“先?完成后發(fā)?問”的宗?旨辦事。?二、工?作內(nèi)容?1.懂得?管理階層?設(shè)立的概?念和服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，熟?悉中餐服?務(wù)程序及?各類會(huì)議?服務(wù)程?序;2?.服從分?配到不同?崗位及輪?班工作;?3.保?持良好的?個(gè)人儀容?及衛(wèi)生，?禮貌的語?言及微笑?接待每一?個(gè)顧客;?4.按?照實(shí)際營?業(yè)需要，?做好餐前?、會(huì)前的?各項(xiàng)準(zhǔn)備?工作和餐?后收尾工?作;5?.按照上?級(jí)人員指?示，負(fù)責(zé)?定期對(duì)家?私及座位?擺設(shè)、衛(wèi)?生保潔、?物品保養(yǎng)?，隨時(shí)?保持餐廳?環(huán)境衛(wèi)生?及物品，?餐具擺放?整齊;?6.熟悉?當(dāng)日廚房?沽清，廚?師特別介?紹和急銷?菜式，了?解菜牌、?酒水牌及?價(jià)格以?便向顧客?推銷菜式?，并了解?會(huì)議場(chǎng)地?的接待情?況，以便?隨時(shí)回答?客人的相?關(guān)問題;?7.按?照規(guī)格及?顧客所訂?菜式填寫?菜單;?8.盛情?款待及注?意顧客的?需求;?9.隨時(shí)?保持餐臺(tái)?的整潔，?并確保食?物和飲料?準(zhǔn)確無誤?送至顧客?餐臺(tái)，菜?品及飲?品上桌時(shí)?必須配備?相應(yīng)物品?，如干鍋?配干鍋架?、鼎湯配?備湯勺、?刺身類食?品配備芥?末及生抽?、菊花茶?配備糖枸?杞攪拌等?;10?.及時(shí)將?客人意見?或投訴報(bào)?告上級(jí);?11.?向顧客介?紹會(huì)所其?他服務(wù)設(shè)?施;1?2.做好?送客服務(wù)?，及時(shí)清?理臺(tái)面并?檢查是否?有遺留物?品;1?3.負(fù)責(zé)?餐廳所有?器具、布?草、酒水?及雜項(xiàng)的?替換補(bǔ)充?及保管，?收發(fā)干凈?及臟布?草到相應(yīng)?地點(diǎn)，負(fù)?責(zé)定期財(cái)?產(chǎn)盤存;?14.?通過參加?培訓(xùn)，不?斷提高服?務(wù)素質(zhì);?15.?與同事保?持良好的?合作關(guān)系?，負(fù)責(zé)餐?臺(tái)服務(wù)及?傳菜工作?，協(xié)助廚?房擇菜工?作;1?6.勤雜?工休假時(shí)?，由員工?輪流替補(bǔ)?餐具洗滌?保潔工作?;17?.須服從?上述服務(wù)?及職責(zé)范?圍各條款?外合理任?務(wù)指令。?三、每?日工作流?程1.?上班前_?___分?鐘簽到或?打上班卡?，整理好?儀容儀表?，配備必?備物品;?2.參?加班前例?會(huì)，了解?當(dāng)日接待?任務(wù)及工?作分工;?3.負(fù)?責(zé)將員工?早餐之用?餐場(chǎng)地準(zhǔn)?備及用餐?后的歸位?;負(fù)責(zé)員?工用餐的?接待服務(wù)?（要求?餐點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)?提供，提?供干凈用?餐餐具、?紙巾等，?根據(jù)當(dāng)日?用餐人數(shù)?適時(shí)適量?添加食品?，杜絕浪?費(fèi)）清理?員工用餐?餐臺(tái)衛(wèi)生?，將餐具?桌椅擺放?整齊，檢?查開水器?是否開啟?，協(xié)助廚?房擇菜;?4.維?護(hù)餐廳各?區(qū)域衛(wèi)生?，根據(jù)當(dāng)?日接待任?務(wù)，檢查?餐前準(zhǔn)備?工作是否?到位;?5.落實(shí)?用餐客人?菜單、酒?水品種及?到位情況?，知曉服?務(wù)要求，?并根據(jù)菜?單、酒?水做好相?應(yīng)準(zhǔn)備;?6.隨?時(shí)保持餐?臺(tái)的整潔?，與同事?配合，并?確保食物?和飲料準(zhǔn)?確無誤送?至顧客餐?臺(tái);?7.熱情?周到的接?待每桌用?餐客人，?與客戶良?好溝通，?在服務(wù)過?程中保持?三輕（走?路輕，?說話輕，?操作輕）?，對(duì)客戶?有問必答?，及時(shí)向?客戶介紹?菜式及會(huì)?所特色，?在巡臺(tái)過?程中，及?時(shí)關(guān)注顧?客的需求?并提供個(gè)?性化服務(wù)?，將有關(guān)?問題報(bào)告?給上司;?8.用?餐結(jié)束后?，提前準(zhǔn)?備好賬單?，隨時(shí)準(zhǔn)?備與負(fù)責(zé)?人核對(duì)賬?目;檢查?臺(tái)面布草?及餐具是?否有破損?，根據(jù)情?況記在帳?上;9?.有關(guān)酒?水必須與?負(fù)責(zé)人核?對(duì)后方可?處理;?10.做?好送客服?務(wù)，及時(shí)?檢查是否?有客人遺?留物品;?11.?收臺(tái)擺臺(tái)?，將餐具?配備齊全?，保潔衛(wèi)?生到位;?12.?下班前檢?查水電、?門等是否?關(guān)閉;?13.主?管若無其?他工作交?代，可簽?退或打卡?下班。?酒店服務(wù)?員崗位職?責(zé)電子版?（三）?每日上線?要求1?.區(qū)域各?項(xiàng)資產(chǎn)清?點(diǎn)及設(shè)備?檢查,發(fā)?現(xiàn)問題予?以記錄并?及時(shí)回報(bào)?;2.?區(qū)域各項(xiàng)?消耗品及?物品補(bǔ)齊?,做好待?客準(zhǔn)備;?3.區(qū)?域環(huán)境的?要求,達(dá)?到各項(xiàng)環(huán)?境清潔的?要求;?4.區(qū)域?特殊狀況?的交接,?特殊的人?、事、物?的交接清?楚;5?.區(qū)域人?員工作安?排,上線?前針對(duì)本?區(qū)域服務(wù)?人員進(jìn)行?工作安排?.接待?工作1?.迎送客?人親切有?禮,對(duì)進(jìn)?出客人主?動(dòng)招呼、?問候;?2.引領(lǐng)?客人進(jìn)入?包廂,將?客人引領(lǐng)?至為其所?安排的包?廂;_?___包?廂消費(fèi)及?設(shè)備解說?,向客人?進(jìn)行包廂?消費(fèi)及設(shè)?備講解;?4.留?言,便于?訪客找尋?;5.?訪客處理?,接待訪?客，指引?其包廂位?置，并回?報(bào)主接通?知區(qū)域迎?客;6?.現(xiàn)場(chǎng)客?人安排等?候,填寫?等候牌，?安撫客人?，避免久?候，造成?不滿;?7.大廳?環(huán)境的維?護(hù)及等候?區(qū)隨時(shí)整?理,保持?大廳及等?候區(qū)的清?潔;8?.安全監(jiān)?控,及時(shí)?發(fā)現(xiàn)并消?除隱患;?9.特?殊客人接?待,妥善?安排，及?時(shí)回報(bào)處?理;預(yù)?約中心作?業(yè),按照?預(yù)約中心?作業(yè)流程?執(zhí)行.?區(qū)域領(lǐng)班?工作_?___點(diǎn)?餐服務(wù)及?開單,將?客人所需?餐點(diǎn)確實(shí)?開單;?2.遞送?餐點(diǎn)服務(wù)?,準(zhǔn)備配?套，及時(shí)?遞送及時(shí)?;3.?巡回包廂?服務(wù),嚴(yán)?格按照巡?回服務(wù)流?程執(zhí)行;?4.超?市導(dǎo)購服?務(wù),掌握?顧客心理?，合理推?銷產(chǎn)品;?5.買?單服務(wù),?嚴(yán)格按照?買單服務(wù)?流程執(zhí)行?;6.?出清包廂?,嚴(yán)格按?照出清標(biāo)?準(zhǔn)執(zhí)行;?7.要?求區(qū)域人?員站姿及?與客人應(yīng)?對(duì),塑造?人員良好?的精神面?貌;8?.要求區(qū)?域人員服?務(wù)動(dòng)作,?規(guī)范服務(wù)?動(dòng)作，提?升服務(wù)品?質(zhì);_?___包?廂巡回的?要求,落?實(shí)包廂巡?回工作;?___?_包廂出?清的檢視?,營造清?潔的歡唱?環(huán)境;?11.待?客狀況掌?控,隨時(shí)?告知主接?區(qū)域包廂?狀況，配?合主接待?客需求，?及時(shí)出清?包廂;?12.特?殊狀況處?理,妥善?處理區(qū)域?特殊情況?并及時(shí)回?報(bào).日?夜班交接?事項(xiàng)區(qū)?域狀況交?接,包廂?內(nèi)外各類?人、事、?物的交接?清楚.?服務(wù)員崗?位工作職?責(zé)上線?前的準(zhǔn)備?工作1?.按時(shí)集?合,按照?各班次規(guī)?定時(shí)間集?合,不得?遲到;?2.記錄?每日宣達(dá)?事項(xiàng),了?解當(dāng)天工?作重點(diǎn)和?注意事項(xiàng)?;3.?配合每日?服儀檢查?,保證良?好的服儀?和應(yīng)有的?禮儀姿態(tài)?;4.?隨身攜帶?服務(wù)備品?,隨身攜?帶店筆、?便簽本、?打火機(jī)、?啤酒開瓶?器、店卡?.接待?工作1?.交接大?廳資產(chǎn),?交接大廳?內(nèi)外資產(chǎn)?、當(dāng)天待?客房態(tài)信?息及班次?交接事項(xiàng)?，以確保?營運(yùn)順暢?;2.?標(biāo)準(zhǔn)的迎?送語和規(guī)?范的應(yīng)對(duì)?,塑造門?店服務(wù)形?象;3?.了解消?費(fèi)顧客的?資料,掌?握來店消?費(fèi)客人的?資料，并?及時(shí)回報(bào)?;4.?安撫顧客?,主動(dòng)遞?送雜志和?飲料,關(guān)?心顧客;?5.大?廳內(nèi)外環(huán)?境,清潔?和維護(hù)大?廳內(nèi)外的?環(huán)境;?6.告知?顧客消費(fèi)?辦法和最?新活動(dòng),?詳細(xì)并全?面介紹消?費(fèi)、環(huán)境?和設(shè)備功?能;區(qū)?域服務(wù)員?工作1?.各項(xiàng)資?產(chǎn)的交接?,檢查各?項(xiàng)資產(chǎn)是?否正常、?有無缺失?;__?__包廂?使用狀況?的了解,?復(fù)核包廂?待客情況?;3.?清點(diǎn)、補(bǔ)?充消耗品?,清點(diǎn)當(dāng)?日備存的?消耗品并?及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)?、補(bǔ)充;?4.環(huán)?境維護(hù),?所屬區(qū)域?的環(huán)境維?護(hù);5?.匯總各?項(xiàng)缺失,?將出現(xiàn)的?缺損情況?匯總至領(lǐng)?班;6?.服務(wù)鈴?處理,及?時(shí)解決顧?客的需求?，不可延?誤;_?___包?廂消費(fèi)人?數(shù)的確認(rèn)?,時(shí)刻掌?握包廂消?費(fèi)顧客的?人數(shù)及其?動(dòng)向;?____?包廂巡回?工作,嚴(yán)?格按照巡?回工作流?程執(zhí)行;?___?_點(diǎn)餐，?送餐工作?,嚴(yán)格按?照點(diǎn)餐及?送餐標(biāo)準(zhǔn)?流程執(zhí)行?;10?.協(xié)助顧?客到超市?選購,掌?握顧客心?理，合理?推銷產(chǎn)品?;11?.與顧客?的應(yīng)對(duì),?嚴(yán)格按照?“標(biāo)準(zhǔn)顧?客應(yīng)對(duì)”?與顧客應(yīng)?答;1?2.服務(wù)?動(dòng)作要求?,規(guī)范自?身動(dòng)作以?提升服務(wù)?品質(zhì);?13.買?單服務(wù),?按照買單?服務(wù)工作?流程執(zhí)行?;14?.出清包?廂,嚴(yán)格?按照“出?清包廂”?規(guī)范流程?;15?.其他協(xié)?助工作,?離崗報(bào)備?、及時(shí)頂?缺、配合?營運(yùn);?16.工?作交接,?所在區(qū)域?工作交接?，主動(dòng)填?寫資產(chǎn)交?接本;?17.隨?時(shí)注意開?源節(jié)流和?個(gè)人習(xí)慣?,節(jié)約各?項(xiàng)成本，?創(chuàng)造公司?業(yè)績.?營運(yùn)中的?狀況1?.及時(shí)發(fā)?現(xiàn)問題，?并及時(shí)回?報(bào),發(fā)現(xiàn)?隱患，及?時(shí)回報(bào)，?防微杜漸?，避免問?題嚴(yán)重化?;2.?特殊顧客?和相關(guān)單?位的接待?工作,及?時(shí)回報(bào)并?配合接待?;3.?特殊狀況?的處理,?做好前置?安撫工作?并及時(shí)回?報(bào);4?.為維護(hù)?公司形象?和利益，?敢于指出?營運(yùn)中存?在的不良?行為,創(chuàng)?造良性的?工作環(huán)境?和氛圍.?營運(yùn)及?輔助1?.不遺余?力，協(xié)助?培訓(xùn)主管?，教育新?人,對(duì)新?進(jìn)員工要?做好傳、?幫、帶的?工作;?2.積極?推展門店?活動(dòng),配?合門店需?要做好積?極推動(dòng)，?起到模范?作用;?3.配合?區(qū)域管控?工作,配?合區(qū)域領(lǐng)?班做好區(qū)?域管理工?作。酒?店服務(wù)員?崗位職責(zé)?電子版（?四）早?班：1?、按程序?清掃客房?,確保符?合標(biāo)準(zhǔn)。?2、按?標(biāo)準(zhǔn),補(bǔ)?充各種客?用品和巾?類。3?、根據(jù)客?人的實(shí)際?消費(fèi)補(bǔ)充?各種飲品?。4、?填寫有關(guān)?工作報(bào)告?表。5?、保持區(qū)?域公共衛(wèi)?生的清潔?。6、?正確處理?客人遺留?的物品,?為客人提?供洗衣服?務(wù)。7?、做好安?全防火工?作,確保?工作區(qū)域?內(nèi)的客人?及財(cái)產(chǎn)的?安全。?8、滿足?客人各種?合理的需?求,做好?走客房的?查房工作?。9、?保持各種?服務(wù)工作?處于良好?狀態(tài)。?10、負(fù)?責(zé)檢查房?間內(nèi)各種?設(shè)備是否?工作正常?。11?、按順序?清理房間?：先做V?IP房、?請(qǐng)即打掃?、退房、?長住房、?續(xù)住房、?空房。?12、下?午2：0?0后,如?仍掛著"?請(qǐng)勿打擾?"牌的房?間,一定?要通知領(lǐng)?班。1?3、賓客?信息反饋?,及時(shí)向?上級(jí)匯報(bào)?。14?、做好鐘?點(diǎn)房的清?潔工作。?15、?做好工具?的清潔保?養(yǎng)。1?6、及時(shí)?派入當(dāng)日?的報(bào)紙。?17、?面帶微笑?用禮貌的?語言及客?人姓氏與?客人打招?呼。1?8、整理?工作間、?布草間、?準(zhǔn)備工作?車,并對(duì)?當(dāng)日布草?進(jìn)行盤點(diǎn)?與登記。?19、?每天在下?班前要完?成指定的?工作,特?別房間保?養(yǎng)工作。?20、?完成樓層?領(lǐng)班分派?的其它任?務(wù)。中?班：1?、為所有?預(yù)抵和住?客的房間?提供服務(wù)?,并把當(dāng)?日?qǐng)?bào)紙派?入房間。?2、為?客人提供?免費(fèi)擦皮?鞋服務(wù)。?3、清?掃離店的?房間,晚?九點(diǎn)前清?掃好的房?間吸塵,?九點(diǎn)后清?掃房間交?早班吸塵?。4、?保持工作?間及樓面?的清潔,?并將所有?垃圾倒掉?,每周大?清吸塵器?。5、?客人有需?維修的應(yīng)?該及時(shí)報(bào)?修,并跟?蹤維修。?6、清?洗好當(dāng)天?房間取出?的杯具、?放入消毒?柜消毒,?準(zhǔn)備明天?的使用。?7、按?照公共區(qū)?域計(jì)劃保?養(yǎng)要求,?清潔公共?區(qū)域。?8、做好?消防安全?檢查。?9、有V?IP客人?需要站立?服務(wù)。?10、遇?到突發(fā)事?件,可疑?人員要及?時(shí)向上級(jí)?反映。?11、面?帶微笑用?禮貌的語?言及客人?姓氏同客?人打招呼?。12?、完成上?司安排的?其它工作?。13?、