物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀與服務(wù)意識課件

物業(yè)服務(wù)禮儀與服務(wù)意識12021/12/2物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀與服務(wù)意識物業(yè)集團培訓(xùn)中心課程目錄物業(yè)服務(wù)禮儀服務(wù)意識儀容儀表·神情姿態(tài)·文明用語提升意識·優(yōu)化服務(wù)22021/12/2物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀與服務(wù)意識物業(yè)集團培訓(xùn)中心物業(yè)服務(wù)禮儀是什么物業(yè)服務(wù)禮儀物業(yè)服務(wù)禮儀的總原則物業(yè)服務(wù)禮儀的作用32021/12/2物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀與服務(wù)意識物業(yè)服務(wù)禮儀是什么？在物業(yè)服務(wù)過程中工作人員以符合社會規(guī)范習(xí)慣的形象和行為，表達對業(yè)戶的尊重與友好包括儀容儀表、神情姿態(tài)、行為舉止、溝通語言、社交準(zhǔn)則42021/12/2物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀與服務(wù)意識對公司：塑造品牌，提升效益對業(yè)戶：完美體驗，愉悅心情對個人：外塑形象，內(nèi)強素質(zhì)物業(yè)服務(wù)禮儀的作用物業(yè)服務(wù)禮儀的總原則：安全、尊重、規(guī)范、滿意52021/12/2物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀與服務(wù)意識物業(yè)服務(wù)禮儀1儀容儀表·神情姿態(tài)·文明用語62021/12/2物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀與服務(wù)意識請大家思考以下的問題：假如有天在某步行街開了兩家比較高級的西餐廳A和B，兩家餐廳的消費水平是一樣的，A餐廳的員工服裝比較邋遢，且身上佩戴了無數(shù)的小飾品；B餐廳的員工服裝整潔干凈，身上無多余的飾品，你會去那家消費?

在同等的消費水平下，大多數(shù)人的選擇都會是一個員工整潔的餐廳進行就餐。由此看出，員工的良好形象會無形中給企業(yè)帶來良好的效益。著裝儀表類72021/12/2物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀與服務(wù)意識物業(yè)服務(wù)人員神情姿態(tài)微笑目光站姿坐姿行姿手勢鞠躬用語82021/12/2物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀與服務(wù)意識微笑自然大方、真實親切與對方進行目光交流與業(yè)戶距離3米左右開始微笑不左顧右盼、心不在焉92021/12/2物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀與服務(wù)意識尊重友好真誠適時微笑不是一種表情，微笑是一種心情，一種態(tài)度做到與眼睛、語言、身體的結(jié)合。微笑必須發(fā)自心底才會動人，只有誠于中才能美于外

102021/12/2物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀與服務(wù)意識目光××√藐視的目光斜視的目光正常的目光112021/12/2物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀與服務(wù)意識站姿訓(xùn)練頭頂書，雙腿夾書練習(xí)法貼墻站立練習(xí)法背靠背練習(xí)法122021/12/2物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀與服務(wù)意識我們也要像他們一樣美麗！132021/12/2物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀與服務(wù)意識姿態(tài)要求：力求姿態(tài)端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠

142021/12/2物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀與服務(wù)意識標(biāo)準(zhǔn)坐姿上身端正，面帶微笑姿勢端正，腰背挺直，胸稍前挺，雙肩平正放松目光平視，表情自然坐時只應(yīng)坐滿椅子的2/3。女性應(yīng)兩腿并攏雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上152021/12/2物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀與服務(wù)意識標(biāo)準(zhǔn)蹲姿頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，左腳在前，右腳稍后（不重疊），左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撐身體左腳在前，右腳在后，向下蹲去。162021/12/2物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀與服務(wù)意識走姿訓(xùn)練微面帶笑，兩眼平視，抬頭挺胸步伐自然不僵硬，兩腳落地一線；宜走一字步，步幅適中均勻172021/12/2物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀與服務(wù)意識手勢幅度和頻率不要過大、過多做手勢時，應(yīng)用手掌，忌用手指182021/12/2物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀與服務(wù)意識鞠躬鞠躬具體要求頭頸背成一條直線，目視對方，面帶微笑，雙手交叉放于小腹部，雙腳成丁字步站立，身體稍向前傾15度。雙腳自然站立，腳尖稍向外展，雙手交叉放于小腹部，身體前傾15°～30°，面帶微笑，眼往下看，動作自然不生硬。禮畢起身時，雙目應(yīng)有禮貌地注視對方。欠身禮躬身禮192021/12/2物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀與服務(wù)意識服務(wù)文明用語202021/12/2物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀與服務(wù)意識212021/12/2物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀與服務(wù)意識服務(wù)禁語。222021/12/2物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀與服務(wù)意識物業(yè)集團培訓(xùn)中心正確認識服務(wù)服務(wù)意識如何提升服務(wù)意識如何優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)232021/12/2物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀與服務(wù)意識1-正確認識服務(wù)服務(wù)的概念服務(wù)的目的服務(wù)的原則服務(wù)的技巧2-如何提升服務(wù)意識3-如何優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)242021/12/2物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀與服務(wù)意識服務(wù)意識2提升意識·優(yōu)化服務(wù)252021/12/2物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀與服務(wù)意識一個不滿的業(yè)戶一個投訴不滿的業(yè)戶背后有25個不滿的業(yè)戶24人不滿但并不投訴一個不滿的業(yè)戶會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的業(yè)戶會與公司保持關(guān)系提升意識262021/12/2物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀與服務(wù)意識一個滿意的業(yè)戶一個滿意的業(yè)戶會告訴1-5人100個滿意的業(yè)戶會帶來25個新業(yè)戶維持一個老業(yè)戶的成本只有吸引一個新業(yè)戶的1/5更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意提升意識272021/12/2物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀與服務(wù)意識服務(wù)意識

人的一種行為意識以他人滿意程度為基本要求提升意識282021/12/2物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀與服務(wù)意識提升意識業(yè)戶服務(wù)的等級你的位置在哪里？等級低高有問必答專人負責(zé)專業(yè)顧問保持溝通超常服務(wù)長期伙伴292021/12/2物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀與服務(wù)意識服務(wù)的白金定律

——以別人喜歡的方式去對待他們服務(wù)的黃金定律

——你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人提升意識302021/12/2物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀與服務(wù)意識1.服務(wù)的概念2.服務(wù)的目的3.服務(wù)的原則4.服務(wù)的技巧服務(wù)：是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒印２灰詫嵨镄问蕉蕴峁﹦趧拥男问綕M足他人某種特殊需要優(yōu)化服務(wù)312021/12/2物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀與服務(wù)意識1.服務(wù)的概念2.服務(wù)的目的3.服務(wù)的原則4.服務(wù)的技巧1.保值增值2.為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境

物業(yè)服務(wù)的目的提升意識322021/12/2物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀與服務(wù)意識1.服務(wù)的概念2.服務(wù)的目的3.服務(wù)的原則4.服務(wù)的技巧主原則以不變應(yīng)萬變原則一：滿足業(yè)戶需要是首要任務(wù)原則二：永遠不要同業(yè)戶爭辯原則三：站在業(yè)戶的立場看問題（換位思考）原則四：投訴的業(yè)戶不是麻煩，是機會提升意識332021/12/2物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀與服務(wù)意識1.服務(wù)的概念2.服務(wù)的目的3.服務(wù)的原則4.服務(wù)的技巧

觀察把觀察能力用在業(yè)戶服務(wù)上的意識聆聽適時提問，做出反應(yīng)，不斷總結(jié)詢問事先制定一份投訴登記表表達調(diào)整情緒迎合業(yè)主提升意識342021/12/2物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀與服務(wù)意識看—觀察業(yè)戶，預(yù)測業(yè)戶的需求聽—拉近業(yè)戶關(guān)系笑—賓至如歸的感覺說—引導(dǎo)業(yè)戶動—巧用身體語言優(yōu)化服務(wù)352021/12/2物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀與服務(wù)意識如何觀察業(yè)戶觀察業(yè)戶的角度交通工具通訊工具氣質(zhì)行為

等等……年齡 服飾

語言

身體語言

態(tài)度

優(yōu)化服務(wù)-看362021/12/2物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀與服務(wù)意識傾聽的三大原則和技巧一、耐心二、關(guān)心三、別一開始就假設(shè)明白他的問題優(yōu)化服務(wù)-聽372021/12/2物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀與服務(wù)意識聽的五個層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽優(yōu)化服務(wù)-聽382021/12/2物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀與服務(wù)意識微笑服務(wù)的魅力微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠沒有微笑，你就不會這樣富有和強大有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要優(yōu)化服務(wù)-笑392021/12/2物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀與服務(wù)意識說-不同業(yè)戶類型的應(yīng)對方式

一、用業(yè)主喜歡的方式去說

二、常用服務(wù)用語優(yōu)化服務(wù)-說402021/12/2物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀與服務(wù)意識六種特殊的業(yè)戶不同業(yè)戶類型的說服技巧412021/12/2物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀與服務(wù)意識六種特殊的業(yè)戶不同業(yè)戶類型的說服技巧422021/12/2物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀與服務(wù)意識六種特殊的業(yè)戶不同業(yè)戶類型的說服技巧432021/12/2物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀與服務(wù)意識煩躁的業(yè)戶：要有耐心，溫和地與他交談有依賴性的業(yè)戶：提些有益的建議，但別施加

太大的壓力對產(chǎn)品不滿意的業(yè)戶：要坦率，有禮貌，保持自控能力不同業(yè)戶類型的說服技巧442021/12/2物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀與服務(wù)意識想試一試的業(yè)戶：有堅韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)常識性業(yè)戶用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報不同業(yè)戶類型的說服技巧452021/12/2物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)禮儀與服務(wù)意識動-身體語言一、各種體態(tài)語言傳遞出的含義二、不良姿勢三、基本姿勢四、體態(tài)——無聲的語言優(yōu)化服務(wù)-動462021/12/2物