某公司處理客戶投訴退貨制度

某公司處理客戶投訴退貨制度第一章目的加強(qiáng)客戶服務(wù)，做好訂單評審，最大限大滿足客戶要求。第二章適應(yīng)范圍客戶投訴與退貨，不含品質(zhì)異常處理。第三章權(quán)責(zé)第一客服部負(fù)責(zé)客戶投訴、退貨對外處理，填寫《客戶投訴、退貨通知單》。第二業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)助客服部的客戶投訴、退貨處理，負(fù)責(zé)效果追蹤。第三品管部負(fù)責(zé)客戶投訴、退貨的對內(nèi)處理，填寫《客戶投訴、退貨通知單》，并出具報(bào)告。第四貨倉主管負(fù)責(zé)安排拉回客戶退貨。第五成品倉倉管負(fù)責(zé)客戶退貨的入倉及同品管部的交接。第六責(zé)任部門負(fù)責(zé)客戶投訴、退貨的原因分析及糾正預(yù)防措施的制訂。第七副總經(jīng)理負(fù)責(zé)退貨的最終處理。第四章內(nèi)容第一客戶投訴一投訴知悉：當(dāng)客戶以口頭或書面形式投訴時(shí)，不管誰接到，均由生產(chǎn)部跟單員填寫《客戶投訴、退貨通知單》交品管部處理。二投訴處理：品管部接到客服部的《客戶投訴、退貨通知單》后應(yīng)及時(shí)收集證據(jù)了解情況，找出原因、責(zé)任部門及責(zé)任人，開具《品質(zhì)異常報(bào)告》，責(zé)令責(zé)任部門作出原因分析和糾正預(yù)防措施。三投訴回復(fù)：品管部將投訴結(jié)果處理好后交副總經(jīng)理審核后交客服部回復(fù)給客戶，當(dāng)不確屬客戶責(zé)任時(shí)，爭取向客服解釋，澄清責(zé)任，當(dāng)確屬自已責(zé)任時(shí)及向客戶道歉，以求得客戶諒解，回復(fù)客戶后《客戶投訴、退貨通知單》由客服部保管。第二客戶退貨一退貨知悉：當(dāng)客戶以口頭或書面形式退貨時(shí)，不管誰接到此信息，均由客服部問清楚客戶原因后及時(shí)與業(yè)務(wù)部溝通填寫《客戶投訴、退貨通知單》交品管部查詢處理，查詢?nèi)魧儆诳蛻糌?zé)任時(shí)，應(yīng)當(dāng)同客戶解釋清楚，澄清責(zé)任并將確認(rèn)結(jié)果寫在《客戶投訴、退貨通知單》上，若確屬于我司責(zé)任時(shí)，應(yīng)積極與客戶溝通，爭取是否可以不退，如客戶一定要求退貨，上報(bào)副總經(jīng)理確定。二退貨處理1副總經(jīng)理接到客戶一定要退貨信息后及時(shí)做出“派人到現(xiàn)場看或現(xiàn)場返工或拉回決定，并通知跟單員將確定結(jié)果填寫在《客戶投訴、退貨通知單》上由其安排出貨員拉退貨。2貨倉主管接到拉退貨信息后，若司機(jī)在外，則口頭通知司機(jī)與客戶交接好退貨數(shù)量后將退貨拉回，然后將《客戶投訴、退貨通知單》交給成品倉倉管，若司機(jī)在家則將《客戶投訴、退貨通知單》交給司機(jī)直接將退貨拉回。3司機(jī)接到口頭或書面拉退貨信息后，仔細(xì)核對資料，并與客戶交接好數(shù)量，入庫時(shí)同倉庫交接好后將《客戶投訴、退貨通知單》交倉管。4倉管接到《客戶投訴、退貨通知單》退貨信息后與司機(jī)核對數(shù)量，開立《退貨入庫單》交財(cái)務(wù)，以便財(cái)務(wù)對賬，同時(shí)將退貨詳情填寫在《客戶投訴、退貨通知單》上，然后交品管部經(jīng)理處理退貨。5品管部接到《客戶投訴、退貨通知單》后，將退貨領(lǐng)出來，做出返工與報(bào)廢處理，對返工的開立《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》通知責(zé)任部門返工；對報(bào)廢的填寫《報(bào)廢申請單》申請報(bào)廢；對須重印的，立即開具《補(bǔ)數(shù)通知單》，按《品質(zhì)管理控制程序》之補(bǔ)數(shù)單程序重做，并開具《品質(zhì)異常報(bào)告》交責(zé)任部門分析原因，做出糾正預(yù)防措施，然后將處理結(jié)果填寫在《客戶投訴、退貨通知單》上交副總經(jīng)理作最終處理。6副總經(jīng)理做出最終處理后交客服部保管留底。三退貨回復(fù)客服部接到品管部開立的已經(jīng)生產(chǎn)部、業(yè)務(wù)部確認(rèn)后的《補(bǔ)數(shù)通知單》，馬上與客戶溝通確認(rèn)交期后交生產(chǎn)部開立流程單補(bǔ)數(shù)。第五章相關(guān)表格第一《客戶投訴、退貨通知