五星級(jí)酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀課件

酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀2021/12/21五星級(jí)酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀(特別推薦)一、問(wèn)候語(yǔ)：

1、在遇到顧客

9：30之前說(shuō)：“先生/小姐，早上好！”

9：30之后說(shuō)：“先生/小姐，上午好！”中午12：00后說(shuō)：“先生/小姐，下午好！”晚上18：00后說(shuō)：“先生/小姐，晚上好！”2、平時(shí)在遇到顧客，需點(diǎn)頭示意，或說(shuō)：“您好！”2021/12/22五星級(jí)酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀(特別推薦)3、見(jiàn)到熟識(shí)的顧客時(shí)說(shuō)：“某某先生/小姐，很高興再次見(jiàn)到您?！?、當(dāng)顧客進(jìn)入店時(shí)說(shuō)：“您好，……..?！?/p>

5、當(dāng)被問(wèn)候者不止一人，不能一一進(jìn)行問(wèn)候時(shí)說(shuō)：“大家好！/各位好！/各位領(lǐng)導(dǎo)好！”6、在節(jié)日期間，遇到顧客時(shí)說(shuō)：“先生/小姐，節(jié)日快樂(lè)！”2021/12/23五星級(jí)酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀(特別推薦)二、指路、引路用語(yǔ)：7、當(dāng)顧客問(wèn)路指引方向時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)到某樓/請(qǐng)往左邊走/請(qǐng)往右邊走?！?、為顧客引路時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)跟我來(lái)/請(qǐng)往這邊走?！?/p>

9、將顧客引到目的地后說(shuō)：“您請(qǐng)隨意，有事請(qǐng)吩咐?！?021/12/24五星級(jí)酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀(特別推薦)三、服務(wù)征詢語(yǔ)：10、主動(dòng)為顧客提供幫助時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到的嗎？/請(qǐng)問(wèn)您有什么需要嗎？/我能為您做點(diǎn)什么？”11、當(dāng)顧客正有事，有急事需要找顧客時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起先生/小姐，打擾您一下，可以嗎？”12、征詢顧客意見(jiàn)時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)多提寶貴意見(jiàn)?！?/p>

2021/12/25五星級(jí)酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀(特別推薦)13、在電梯里遇到顧客時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您到哪一樓層？”（并為顧客按梯鈴）14、當(dāng)顧客生病時(shí)說(shuō)：“先生/小姐，聽(tīng)說(shuō)您不舒服，是否需要請(qǐng)醫(yī)生？”

15、當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑人時(shí)說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”

16、詢問(wèn)顧客姓名時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”

17、征詢客是否還有別的需求或暗示對(duì)話結(jié)束可說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您還有什么吩咐？”

2021/12/26五星級(jí)酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀(特別推薦)四、服務(wù)應(yīng)答語(yǔ)：11、當(dāng)顧客或同事向你借物品時(shí)說(shuō)：“當(dāng)然可以，你請(qǐng)隨便?！?/p>

12、當(dāng)顧客詢問(wèn)你不清楚的事情時(shí)可說(shuō)：“對(duì)不起，待我向有關(guān)部門(mén)問(wèn)清楚再回答您，好嗎？”

13、當(dāng)顧客或同事對(duì)你的服務(wù)表示謝意時(shí)說(shuō)：“不用客氣，這是我應(yīng)該做的?！?021/12/27五星級(jí)酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀(特別推薦)14、有幾位顧客同時(shí)需要你的幫助，可對(duì)其中一位客人說(shuō)：

“請(qǐng)稍等，我馬上為您服務(wù)?！?/p>

15、答復(fù)顧客或同事的請(qǐng)求時(shí)說(shuō)：

“好的，很高興能為您服務(wù)?！?/p>

16、當(dāng)顧客反映電話總是不通時(shí)說(shuō)：

“對(duì)不起，由于線路忙，請(qǐng)稍候?！?021/12/28五星級(jí)酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀(特別推薦)17、當(dāng)顧客無(wú)事糾纏你時(shí)說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，如果沒(méi)什么事的話，我還有別的工作需要處理，請(qǐng)?jiān)徥懔??！?8、當(dāng)顧客請(qǐng)員工外出，而不愿去時(shí)說(shuō)：“真抱歉，下班后我還有事情要處理?！?/p>

19、當(dāng)接到找顧客或同事的電話時(shí)說(shuō)：

“請(qǐng)稍等，我馬上幫您找。”

2021/12/29五星級(jí)酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀(特別推薦)五、致歉語(yǔ)：20、若讓顧客或同事等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)說(shuō)：

“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

“非常抱歉，耽誤您的時(shí)間了。”

21、由于工作失誤給客人造成不便時(shí)說(shuō)：

“對(duì)不起，給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒?！?/p>

22、沒(méi)有聽(tīng)清楚顧客或同事的要求時(shí)說(shuō)：

“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚您說(shuō)的話，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？”

2021/12/210五星級(jí)酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀(特別推薦)23、為具體某件事情向人致謝時(shí)說(shuō)：

“上次給您添了不少麻煩，真是有勞您費(fèi)心了?！?4、不小心損壞了顧客的物品時(shí)說(shuō)：

“先生/小姐，對(duì)不起，因不小心損壞了您的物品，使您蒙受損失，實(shí)在是過(guò)意不去?！?/p>

（如顧客要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況予以賠償。）25、因店內(nèi)設(shè)施原因給顧客帶來(lái)不便時(shí)說(shuō)：

“給您帶來(lái)便，還請(qǐng)多多包涵?！?/p>

2021/12/211五星級(jí)酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀(特別推薦)六、答謝語(yǔ)26、當(dāng)顧客跟我們提意見(jiàn)時(shí)說(shuō)：“感謝您提出的寶貴意見(jiàn)，我們一定努力改進(jìn)?！?/p>

27、當(dāng)顧客夸獎(jiǎng)時(shí)說(shuō)：“謝謝，您過(guò)獎(jiǎng)了?！?/p>

28、當(dāng)?shù)玫筋櫩突蛲碌膸椭鷷r(shí)說(shuō)：“謝謝?！?/p>

2021/12/212五星級(jí)酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀(特別推薦)29、當(dāng)顧客因故對(duì)自己表示歉意或謝謝時(shí)說(shuō)：

“沒(méi)關(guān)系!/不用客氣！?！?0、當(dāng)顧客離開(kāi)超市時(shí)說(shuō)：

“我們期待您的再次到來(lái)。/您慢走，再見(jiàn)。

2021/12/213五星級(jí)酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀(特別推薦)語(yǔ)言技巧1、“先生，需要我?guī)兔?？”“先生，我能幫您做點(diǎn)什么？”

這是在我們經(jīng)?？陕?tīng)到的服務(wù)用語(yǔ)。粗粗一聽(tīng)，這兩句話似乎也中規(guī)中矩，無(wú)懈可擊，但仔細(xì)推敲，就感到有些不妥，問(wèn)題出在這個(gè)“幫”字上?！皫汀坝幸环N施以恩澤的含義，會(huì)使受“幫”的人有一種受人恩惠的感覺(jué)。而顧客來(lái)超市消費(fèi)，是上帝，我們理所當(dāng)然地應(yīng)為客人服務(wù)，絕不能讓客人產(chǎn)生花錢(qián)后還要接受賜予的別扭心理。所以改用“為”就比較合適，“為”，是替客人做的意思，用“為”就擺正了服務(wù)與接受服務(wù)的關(guān)系，使客人備感尊榮，如果說(shuō)成：“先生，有什么事我能為您效勞嗎？”效果則會(huì)更好。2021/12/214五星級(jí)酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀(特別推薦)2、“先生，對(duì)不起，剛才我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍！”當(dāng)聽(tīng)不清楚顧客的吩咐或要求時(shí)，往往會(huì)這樣請(qǐng)求顧客再說(shuō)一遍。表面看來(lái)，這句話禮貌周到，沒(méi)有什么不對(duì)，但總有麻煩客人之嫌。理應(yīng)隨時(shí)恭候和聽(tīng)清客人的吩咐，由于語(yǔ)言的差異或環(huán)境嘈雜而聽(tīng)不清楚，也不宜直接要求顧客再說(shuō)一遍，而應(yīng)是委婉地表達(dá)，如“對(duì)不起，先生，您剛才的意思是……？”后半句的語(yǔ)氣略作停頓，顧客見(jiàn)你遲疑不決自然會(huì)重述明白，既達(dá)到詢問(wèn)的目的，又可避免顧客厭煩心理?；蛘呤褂谜髟兊恼Z(yǔ)氣盡可能完整地將顧客剛才的吩咐重述一遍，顧客同樣也會(huì)證實(shí)或補(bǔ)充完整。2021/12/215五星級(jí)酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀(特別推薦)3、“先生，這是您忘記帶走的東西！”這是拾到顧客忘記帶走的物品追送給顧客時(shí)說(shuō)的一句話。雖說(shuō)認(rèn)得顧客，肯定是這位先生忘記的物品，顧客不會(huì)計(jì)較這句話的輕重，但就服務(wù)用語(yǔ)來(lái)說(shuō)，如果改成：“對(duì)不起，先生，剛才我沒(méi)有提醒您把這××帶走。”我想顧客看到追送失物，已心存感激，若再聽(tīng)到這樣的話語(yǔ)，肯定心中還會(huì)有一種熱乎乎的感覺(jué)。

2021/12/216五星級(jí)酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀(特別推薦)親情服務(wù)語(yǔ)言技巧三例

親情服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體化的表現(xiàn)形式之一，它要求我們?cè)趯?duì)客服務(wù)中不但要做到服務(wù)規(guī)范，更重要的是服務(wù)中親情的流露，從語(yǔ)言、眼神、行動(dòng)等方面得以體現(xiàn)，設(shè)身處地地為賓客著想，以主人翁的態(tài)度真正的為顧客創(chuàng)造一種賓至如歸的感覺(jué)。

2021/12/217五星級(jí)酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀(特別推薦)事例一：

有些司機(jī)送客下車后喜歡將車停靠在車道兩側(cè)，這樣影響到車道的暢通，保安員在通知司機(jī)將車停到停車場(chǎng)時(shí)，不同的說(shuō)法會(huì)起到不同的效果。

1、“對(duì)不起，這里不允許停車，請(qǐng)您將車停到停車場(chǎng)去?！?/p>

2、“對(duì)不起，這里是行車道，為了您車身的安全，請(qǐng)您將車停到停車場(chǎng)?！?/p>

2021/12/218五星級(jí)酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀(特別推薦)分析：

第一種：說(shuō)法雖然事先禮貌地與司機(jī)溝通，但有一些命令的語(yǔ)氣，對(duì)一些不太好說(shuō)話的司機(jī)，可能起不到太好的效果。

第二種：說(shuō)法讓司機(jī)感覺(jué)到，工作人員是為他車子的安全考慮，自然會(huì)配合我們?nèi)藛T的工作。2021/12/219五星級(jí)酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀(特別推薦)服務(wù)忌語(yǔ)1、不尊重之語(yǔ)不尊重之語(yǔ)多是觸犯了顧客的個(gè)人忌諱，尤其是與其身體條件、健康條件等方面相關(guān)的某些忌諱。如：“侏儒”、“老東西”、等。2021/12/220五星級(jí)酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀(特別推薦)2、不友好之語(yǔ)當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)感到不滿，或是提出一些建議、批評(píng)時(shí)，有個(gè)別的人員居然會(huì)頂撞對(duì)方。如“您有錢(qián)嗎？”、“你消費(fèi)得起嗎？”3、不耐煩之語(yǔ)在接待顧客時(shí)要表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。如“我不知道”、“那上面不是寫(xiě)了嗎？”

2021/12/221五星級(jí)酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀(特別推薦)4、不客氣之語(yǔ)如：“你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)”，“瞎亂動(dòng)什么”等。5、不講粗話、臟話、黑話、怪話、廢話。6、表現(xiàn)出無(wú)禮：有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)、傲慢、急躁、獨(dú)斷專橫，優(yōu)柔寡斷，不耐煩或出口傷人，不使用任何稱呼，使用不雅的稱呼，這些行為舉止是極不規(guī)范。2021/12/222五星級(jí)酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀(特別推薦)看看你的語(yǔ)言是幾星

一星：您好

二星：中午好

三星：先生中午好

四星：張先生中午好

五星：張先生中午好，您這邊請(qǐng)！2021/12/223五星級(jí)酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀(特別推薦)優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言的基本要求

用語(yǔ)禮貌，多用敬語(yǔ)：良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。

六聲：歡迎聲、歡送聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、應(yīng)答聲

十一字：您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)

忌諱粗俗的話語(yǔ)：要飯；您250；姓什么；幾個(gè)人；等會(huì)；胖、瘦

2021/12/224五星級(jí)酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀(特別推薦)說(shuō)過(guò)這樣的話嗎你只有一個(gè)人嗎？這個(gè)套房很貴的。那是為重點(diǎn)客人準(zhǔn)備的。這老頭快完了。這是我們酒店的規(guī)定2021/12/225五星級(jí)酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀(特別推薦)麥當(dāng)勞的7大服務(wù)用語(yǔ)

歡迎光臨非常謝謝您我了解了很抱歉非常對(duì)不起請(qǐng)稍等一下對(duì)不起，讓您久等了

2021/12/226五星級(jí)酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀(特別推薦)服務(wù)語(yǔ)言練習(xí)不良的語(yǔ)言：我來(lái)帶領(lǐng)你良好的語(yǔ)言：方便讓我?guī)湍椅蛔訂?？不良的語(yǔ)言：這個(gè)房子好嗎？良好的語(yǔ)言：這個(gè)房間您覺(jué)得可以嗎？不良的語(yǔ)言：一共幾位良好的語(yǔ)言：請(qǐng)問(wèn)您一共有幾位？2021/12/227五星級(jí)酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀(特別推薦)不良的語(yǔ)言：久等了良好的語(yǔ)言：對(duì)不起，讓您久等了不良的語(yǔ)言：沒(méi)有空房了，需要的話等一下良好的語(yǔ)言：很抱歉，現(xiàn)在正好沒(méi)有空房，能否請(qǐng)您在休息區(qū)再稍等十分鐘，好嗎？不良的語(yǔ)言：退房是嗎？馬上來(lái)！良好的語(yǔ)言：請(qǐng)問(wèn)您是退房嗎？請(qǐng)稍等。2021/12/228五星級(jí)酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀(特別推薦)語(yǔ)音音量適度

過(guò)大：讓客人感覺(jué)說(shuō)話大嗓門(mén)、太吵；過(guò)?。郝?tīng)不清楚或聽(tīng)不見(jiàn)；

適中：不高不低、不快不慢、不急不緩；語(yǔ)氣--柔和的、適度的、不刺耳的；語(yǔ)速--適中語(yǔ)調(diào)--平和2021/12/229五星級(jí)酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀(特別推薦)

感受語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速：分別用以下五種要求講同一句話——“歡迎光臨”。平淡單調(diào)高聲拉長(zhǎng)音太快緩慢低沉親切練習(xí)2021/12/230五星級(jí)酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀(特別推薦)

滿房啦催什么催，沒(méi)看到我正在忙嗎？客人準(zhǔn)備抽煙時(shí)（不能抽煙，這是禁煙區(qū)）慎用否定語(yǔ)

怎樣轉(zhuǎn)換否定語(yǔ)？2021/12/231五星級(jí)酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀(特別推薦)

怎樣將否定語(yǔ)轉(zhuǎn)成肯定語(yǔ)

將否定用語(yǔ)換成肯定用語(yǔ)如：我不知道禁止抽煙將否定用語(yǔ)換成溫和緩解的語(yǔ)言用“抱歉”、“不好意思”代替2021/12/232五星級(jí)酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀(特別推薦)提高對(duì)客優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言的能力

我們都善于與客人談話嗎？要善于與客人交流（有使用語(yǔ)言的意識(shí)）不敢說(shuō)話不知道說(shuō)什么語(yǔ)言表達(dá)不到位

2021/12/233五星級(jí)酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀(特別推薦)沒(méi)有精神，缺少熱情：“歡迎光臨里面請(qǐng)”

“先生您好，給您上菜”熱情：“感謝幾位的光臨，外面天冷了，小心著涼”機(jī)械性強(qiáng)、拉遠(yuǎn)距離：“服務(wù)員送餐”

“先生，你好”

語(yǔ)言熱情化：“先生，您好，里面請(qǐng)！”

“李先生，很高興見(jiàn)到您，外面冷吧，趕緊里面請(qǐng)！”2021/12/234五星級(jí)酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀(特別推薦)是否有附加語(yǔ)言語(yǔ)言能不能充分地表達(dá)出來(lái),讓客人真正地體會(huì)、感知到讓客人聽(tīng)了舒服案例：2021/12/235五星級(jí)酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀(特別推薦)提高對(duì)客溝通語(yǔ)言技巧

顧客更在乎我們?cè)趺凑f(shuō)，而不是我說(shuō)什么！你會(huì)贊賞客人嗎？您有沒(méi)有贊賞客人的意識(shí)？我們經(jīng)常能贊賞客人嗎？

您會(huì)贊揚(yáng)客人嗎？針對(duì)客人優(yōu)點(diǎn)，加以贊揚(yáng)，忌假腥腥

2021/12/236五星級(jí)酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀(特別推薦)老年人：身體健康、硬朗、您走路我都跟不上；青年人：時(shí)尚、氣質(zhì)、精神；中年人：事業(yè)有成、有魅力、穩(wěn)重、成熟；小孩：可愛(ài)、聰明、真乖、水靈、機(jī)靈。贊美原則：可信的：一臉麻子非說(shuō)人家皮膚真好？

具體的訓(xùn)練：互相彼此，贊揚(yáng)對(duì)方。2021/12/237五星級(jí)酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀(特別推薦)不同方式

了解需求使用開(kāi)放式的問(wèn)句促成確認(rèn)則用封閉式問(wèn)句開(kāi)放式：請(qǐng)問(wèn)您的付款方式？封閉式：您覺(jué)得這個(gè)房子可以嗎？開(kāi)放式的問(wèn)題，是了解客人選擇，我們?nèi)ヌ釂?wèn)；封閉式的問(wèn)題，問(wèn)句是確認(rèn)促成客人的需求，確認(rèn)他最終點(diǎn)的是什么。2021/12/238五星級(jí)酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀(特別推薦)練習(xí)封閉式問(wèn)：你喜歡你的工作嗎？開(kāi)放式問(wèn)：你喜歡你的工作的那些方面？封閉式問(wèn)：會(huì)議結(jié)束了嗎？開(kāi)放式問(wèn)：會(huì)議是如何結(jié)束的？封閉式問(wèn)：您是喜歡喝咖啡還是紅花呢？開(kāi)放式問(wèn)：您想喝點(diǎn)什么？2021/12/239五星級(jí)酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀(特別推薦)用正反話語(yǔ)

最后說(shuō)出的話會(huì)給對(duì)方留下很深的印象，談?wù)匆蛩貢r(shí)，將正面要說(shuō)的放在后面。案例：這塊蛋糕熱量低，但價(jià)格稍微有點(diǎn)高（價(jià)格）這塊蛋糕價(jià)格稍高些，不過(guò)熱量低（熱量底）如果要這個(gè)菜，雖然會(huì)等一段時(shí)間，但是味道很不錯(cuò)。如果要這個(gè)菜，雖然味道很不錯(cuò)，但是會(huì)等一段時(shí)間。2021/12/240五星級(jí)酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀(特別推薦)認(rèn)同客人

如果一開(kāi)始就否定，會(huì)讓客人失去聽(tīng)你說(shuō)話興趣；首先接受對(duì)方說(shuō)的，然后誘導(dǎo)對(duì)方走向自己的觀點(diǎn)。如：這道菜真慢??！---是的，確實(shí)慢了點(diǎn)，但是為了保證質(zhì)量