ITIL運(yùn)維管理培訓(xùn)課件

ITIL運(yùn)維管理培訓(xùn)課件第一頁，共66頁。ITIL簡介上世紀(jì)80年代中,由英國電腦局(CCTA)主持開發(fā)后由英國政府商務(wù)部(OGC)和IT服務(wù)管理論壇(ITSMF)共同發(fā)展90年代在歐洲發(fā)展,后逐漸推廣到北美,2000年后開始在亞洲普及目前被全球20,000家以上IT組織采納基于ITIL的BS15000被ISO采納做為標(biāo)準(zhǔn)CCTA/OGCITSMF一套IT組織用來計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施、運(yùn)維高質(zhì)量IT服務(wù)的最佳實(shí)踐方法，而非抽象的理論人員、技術(shù)和流程的和諧統(tǒng)一與技術(shù)、行業(yè)無關(guān)，具有普適性強(qiáng)調(diào)量化管理和持續(xù)性改進(jìn)評(píng)估IT組織服務(wù)成熟度幫助規(guī)劃服務(wù)管理體系指導(dǎo)IT組織提升效率，節(jié)約成本全面提高客戶滿意度幫助IT更好地支持業(yè)務(wù)發(fā)展起源和發(fā)展主要特點(diǎn)主要作用第一頁第二頁，共66頁。IT運(yùn)維現(xiàn)狀調(diào)查發(fā)現(xiàn)（一）：導(dǎo)致服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用出現(xiàn)故障的十大原因：①病毒攻擊（57.1%）②缺乏有效的監(jiān)控制度和手段（51.7%）③

IT設(shè)備本身的性能問題（41.1%）④應(yīng)用系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫本身存在Bugs（39.2%）⑤員工缺少技能培訓(xùn)（37.5%）⑥維護(hù)不及時(shí)或缺乏有計(jì)劃的維護(hù)（35.7%）⑦缺少總體規(guī)劃/重復(fù)建設(shè)（33.9%）⑧不同部門的IT人員之間缺乏協(xié)調(diào)（32.1%）⑨

缺少運(yùn)營管理方法論的指導(dǎo)（30.4%）⑩員工不按規(guī)定/流程操作（28.6%）20％的原因是技術(shù)方面的，80％的原因是管理方面的20%技術(shù)40%操作錯(cuò)誤40%應(yīng)用故障第二頁第三頁，共66頁。相關(guān)對(duì)策建議調(diào)查發(fā)現(xiàn)（二）：減少基礎(chǔ)設(shè)施故障最有效的措施：①推行流程管理（60.7%）②實(shí)行統(tǒng)一的安全管理與控制（53.6%）③爭(zhēng)取公司高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持（51.8%）③對(duì)員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)（51.8%

）③定期分析系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的性能（51.8%

）④進(jìn)行集中式管理（48.2%）⑤進(jìn)行冗余備份和災(zāi)備（33.9%）⑥加強(qiáng)對(duì)用戶的培訓(xùn)和教育（32.1%）⑦設(shè)立統(tǒng)一的IT支持前臺(tái)（35.7%）⑧使用網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫監(jiān)控系統(tǒng)（30.4%）管理的問題還是需要用管理的手段來解決第三頁第四頁，共66頁。建議的解決方案ProcessAProcessBProcessDProcessCProcessEProcessn..“支離”的IT服務(wù)：1通過流程進(jìn)行整合：2如何實(shí)現(xiàn)流程管理？3ITSM是最受認(rèn)可的解決方案4第四頁第五頁，共66頁。ITSM的核心思想傳統(tǒng)的IT管理轉(zhuǎn)變ITSM技術(shù)導(dǎo)向流程導(dǎo)向

“救火隊(duì)”預(yù)防為主被動(dòng)主動(dòng)用戶客戶集中式，企業(yè)自己完成分布式，外包孤立的，分散的集成的，企業(yè)范圍內(nèi)的“一次性的”，混亂的可重復(fù)的,職責(zé)明確的非正式的流程正式的最佳實(shí)踐從IT部門內(nèi)部考慮從業(yè)務(wù)的角度考慮具體的運(yùn)營面向服務(wù)的IT組織，不管是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是IT服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)。IT服務(wù)的質(zhì)量和成本則需從IT服務(wù)的客戶（購買IT服務(wù)的）和用戶（使用IT服務(wù)的）方加以判斷。ITSM也是一種IT管理，但與傳統(tǒng)的IT管理不同，它是一種以服務(wù)為中心的IT管理。ITSM的“三大目標(biāo)”：以客戶為中心1高質(zhì)量、低成本的服務(wù)3服務(wù)可計(jì)量2第五頁第六頁，共66頁。ITSM與其他系統(tǒng)定位ITSMVSOA/ERP/CRMITSM主要適用于IT管理，而不是企業(yè)的業(yè)務(wù)管理；前者面向IT管理，后者面向業(yè)務(wù)管理。ITSMVSIT規(guī)劃ITSM不是通用的IT規(guī)劃方法；ITSM的重點(diǎn)是IT的運(yùn)營和管理，而不是IT的戰(zhàn)略規(guī)劃。ITSMVS技術(shù)管理ITSM的主要目標(biāo)不是管理技術(shù)；ITSM的主要任務(wù)是管理客戶和用戶的IT需求；有關(guān)IT的技術(shù)管理是系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡(luò)管理的任務(wù)。第六頁第七頁，共66頁。ITILV3服務(wù)管理體系框架服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)運(yùn)營持續(xù)服務(wù)改進(jìn)服務(wù)改進(jìn)服務(wù)報(bào)告服務(wù)測(cè)量ITILV3新增ITILV2服務(wù)管理戰(zhàn)略規(guī)劃需求管理服務(wù)產(chǎn)品管理財(cái)務(wù)管理服務(wù)目錄管理服務(wù)水平管理供應(yīng)商管理可用性管理容量管理可持續(xù)性性管理信息安全管理服務(wù)資產(chǎn)與配置管理知識(shí)管理變更管理轉(zhuǎn)換規(guī)劃與支持服務(wù)驗(yàn)證與測(cè)試發(fā)布與部署管理服務(wù)評(píng)估事件管理突發(fā)事件管理問題管理訪問管理服務(wù)請(qǐng)求持續(xù)服務(wù)改進(jìn)ITILService服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)運(yùn)營ServiceDesign服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)轉(zhuǎn)換第七頁第八頁，共66頁。服務(wù)臺(tái)可用性管理容量管理IT服務(wù)可持續(xù)性管理IT財(cái)務(wù)管理服務(wù)級(jí)別管理面向客戶集成的服務(wù)臺(tái)配置管理數(shù)據(jù)庫

(CMDB)問題管理變更管理發(fā)布管理事件管理配置管理服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)運(yùn)營用戶接口一套IT組織用來計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施、運(yùn)維高質(zhì)量IT服務(wù)的最佳實(shí)踐方法服務(wù)管理體系框架服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)轉(zhuǎn)換第八頁第九頁，共66頁。為什么要實(shí)施ITIL?專業(yè)性專注于對(duì)客戶/業(yè)務(wù)的利益決策支持清晰的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)質(zhì)量管理戰(zhàn)略的一部分–著重于持續(xù)性改進(jìn)降低成本–流程標(biāo)準(zhǔn)化,20/80原則針對(duì)最明顯的IT環(huán)境中的問題進(jìn)行管理避免從”造輪子”開始長效性第九頁第十頁，共66頁。設(shè)計(jì)服務(wù)，定義流程人員(People)技術(shù)(Product)流程（Process)對(duì)服務(wù)的規(guī)劃、開發(fā)和部署進(jìn)行管理和支持實(shí)現(xiàn)流程的自動(dòng)化，電子化,并監(jiān)測(cè)服務(wù)ITSM三大要素

第十頁11第十一頁，共66頁。“流程”的重要性為什么技術(shù)不是最終的解決方案現(xiàn)狀不明確的流程缺乏流程連接流程不清責(zé)任劃分不清結(jié)果重復(fù)勞動(dòng)，錯(cuò)誤的開始，周期性的中斷工作缺乏溝通造成重復(fù)勞動(dòng)浪費(fèi)服務(wù)提供不一致,客戶滿意度低錯(cuò)誤百出，既定流程進(jìn)行不下去…如果你無法衡量它，你也將無法改善它!第十一頁第十二頁，共66頁。實(shí)施ITSM的好處降低成本:通過采用實(shí)施業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以降低風(fēng)險(xiǎn)更快地“推向市場(chǎng)”:

IT的流程與業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)相一致，從而降低重復(fù)投資的可能性提高了客戶滿意度:各個(gè)IT流程之間的良好聯(lián)結(jié)與理解有助于迅速滿足客戶需求、解決客戶

出現(xiàn)的問題強(qiáng)有力的與業(yè)務(wù)部門的合作關(guān)系:在整個(gè)商務(wù)價(jià)值鏈中的清晰的需求有助于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更快地確定可能改善的機(jī)會(huì):以流程為基礎(chǔ)的實(shí)踐保證對(duì)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改善業(yè)務(wù)需求的變化可以被迅速轉(zhuǎn)換成新的服務(wù)需求并實(shí)施相對(duì)于被動(dòng)與技術(shù)為本，IT能夠更加主動(dòng)并以解決方案為本面向客戶第十二頁第十三頁，共66頁。服務(wù)臺(tái)/突發(fā)事件管理&問題管理

服務(wù)臺(tái)事件管理

問題管理變更管理配置管理第十三頁第十四頁，共66頁。什么是服務(wù)臺(tái)？服務(wù)臺(tái)（ServiceDesk)作為事件管理的有效實(shí)現(xiàn)手段，服務(wù)臺(tái)是一種基于日志管理來記錄事件并為業(yè)務(wù)（內(nèi)部或外部）提供日常支持的服務(wù)平臺(tái)；同時(shí)，它通過對(duì)流程，文檔和崗位責(zé)任制的管理協(xié)調(diào)，來達(dá)到盡快解決事件的目的。專注于處理出現(xiàn)在IT基礎(chǔ)架構(gòu)中或由用戶報(bào)告的事件來盡快恢復(fù)服務(wù)的可用性.管理和維系用戶和服務(wù)提供者之間的日常服務(wù)接口第十四頁第十五頁，共66頁。在客戶、用戶、IT服務(wù)和第三方間的中心聯(lián)絡(luò)點(diǎn)在服務(wù)級(jí)別和業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)規(guī)定的范圍內(nèi)減少對(duì)業(yè)務(wù)的影響使服務(wù)更易恢復(fù)正常生成供交流和分析的報(bào)告為組織提供價(jià)值服務(wù)臺(tái)目標(biāo)第十五頁第十六頁，共66頁。服務(wù)呼叫的接收、記錄、跟蹤和優(yōu)先級(jí)排序所有已注冊(cè)呼叫的監(jiān)控和狀態(tài)跟蹤呼叫服務(wù)的升級(jí)處理呼叫及服務(wù)臺(tái)質(zhì)量報(bào)告一線支持將請(qǐng)求狀態(tài)和進(jìn)展及時(shí)通知給客戶協(xié)調(diào)二線和第三方支持小組獲得客戶認(rèn)可后結(jié)束突發(fā)事件服務(wù)臺(tái)的職責(zé)第十六頁第十七頁，共66頁。呼叫中心（CallCenter）

處理并記錄下大量的電話事務(wù)，然后交給其它部門處理幫助臺(tái)(HelpDesk)管理、協(xié)調(diào)并盡快解決突發(fā)事件服務(wù)臺(tái)(ServiceDesk)

允許將業(yè)務(wù)流程集成到服務(wù)管理基礎(chǔ)架構(gòu)里。不僅能處理突發(fā)事件，還可提供與其它流程的接口

服務(wù)臺(tái)分類第十七頁第十八頁，共66頁。服務(wù)臺(tái)和事件管理&問題管理

服務(wù)臺(tái)事件管理

問題管理變更管理配置管理第十八頁第十九頁，共66頁。什么是事件管理？事件管理流程是負(fù)責(zé)解決IT服務(wù)的突發(fā)事件、疑問、投訴和客戶請(qǐng)求等的運(yùn)維流程。它的目的是盡快恢復(fù)被中斷或受到影響的IT服務(wù)，所以它的特點(diǎn)往往是以解決表征現(xiàn)象為目的，而不在于查找根本原因。事件管理屬于被動(dòng)服務(wù)第十九頁第二十頁，共66頁。盡快將服務(wù)恢復(fù)成正常狀態(tài)將對(duì)業(yè)務(wù)的負(fù)面影響降為最低確保服務(wù)質(zhì)量和可用性滿足SLA事件管理的目標(biāo)第二十頁第二十一頁，共66頁。事件管理的好處-減小突發(fā)事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響最優(yōu)化資源進(jìn)行事件支持，合理分工服務(wù)分輕重緩急，保障系統(tǒng)有效運(yùn)行加強(qiáng)管理層的有形監(jiān)控和及時(shí)反饋及時(shí)有效的溝通，提升用戶滿意度建立知識(shí)庫，進(jìn)行知識(shí)積累提供管理信息和決策支持依據(jù)第二十一頁22第二十二頁，共66頁。術(shù)語突發(fā)事件

(Incident)

可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量的下降的，不屬于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的事件臨時(shí)解決辦法(Work-Around)

盡快避開某突發(fā)事件或問題的解決方法

服務(wù)請(qǐng)求(ServiceRequest)

在IT基礎(chǔ)架構(gòu)里，除故障以外的任何突發(fā)事件

第二十二頁第二十三頁，共66頁。規(guī)范化流程設(shè)計(jì)－集中受理事件來源事件類型第二十三頁第二十四頁，共66頁。規(guī)范化流程設(shè)計(jì)－故障處理第二十四頁第二十五頁，共66頁。規(guī)范化流程設(shè)計(jì)－事件回顧第二十五頁第二十六頁，共66頁。貫穿5個(gè)主要管理流程例子描述：發(fā)現(xiàn)一個(gè)sap應(yīng)用比較慢,系統(tǒng)經(jīng)常登陸不上事件管理，滿足客戶忍耐限度一線：受理服務(wù)請(qǐng)求，判斷是否可以處理，當(dāng)無法解決時(shí)，通知二線

二線：知道是雙機(jī),啟動(dòng)備機(jī),恢復(fù)服務(wù)問題管理，知道根本原因，避免再次發(fā)生分析發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)庫主機(jī)連接的存儲(chǔ)上的光纖卡壞了，把問題變更已知錯(cuò)誤，然后制定解決方案(更換光纖卡)變更管理，方案執(zhí)行的評(píng)估對(duì)變更進(jìn)行評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)審批，執(zhí)行；變更回顧配置管理，記錄信息變化對(duì)更換的光纖卡進(jìn)行登記第二十六頁第二十七頁，共66頁。事件管理問題管理變更管理服務(wù)臺(tái)配置管理知識(shí)庫ITSM各流程關(guān)系圖創(chuàng)建事件分析事件產(chǎn)生問題解決事件產(chǎn)生變更解決問題產(chǎn)生變更第二十七頁第二十八頁，共66頁。服務(wù)臺(tái)和突發(fā)事件管理&問題管理

服務(wù)臺(tái)突發(fā)事件管理

問題管理變更管理配置管理第二十八頁第二十九頁，共66頁。IT員工的呼聲如何才能減少突發(fā)事件的數(shù)量？如何避免突發(fā)事件的產(chǎn)生？怎樣從被動(dòng)變主動(dòng)？假如我不能回答客戶的問題，怎樣才能找出解決方案呢？第二十九頁第三十頁，共66頁。某些特殊事件可能需要的處理過程事件管理標(biāo)準(zhǔn)流程主動(dòng)處理隱患事件定期檢查問題管理知識(shí)庫Nexttimequicker!Nonexttime!第三十頁第三十一頁，共66頁。什么是問題管理？發(fā)現(xiàn)事件發(fā)生的根本原因并提供解決方案的流程，同時(shí)該流程本身具備預(yù)見性的特點(diǎn)，針對(duì)于徹底根除事故隱患,側(cè)重點(diǎn)在減少事故數(shù)量上.“問題管理”針對(duì)的是未知原因的一個(gè)或多個(gè)事件，其重點(diǎn)在于如何確定問題的根本原因，找出解決方案,從而實(shí)現(xiàn)根本性的解決問題，減少或杜絕事件的再次發(fā)生。

第三十一頁第三十二頁，共66頁。如果沒有問題管理我怎樣才能減少事件發(fā)生的數(shù)量呢？我能預(yù)防事件的發(fā)生嗎？我能使被動(dòng)地處理突發(fā)事件變?yōu)橹鲃?dòng)性的服務(wù)嗎？以往的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)怎么成為將來警戒價(jià)值?

怎樣避免做事總是應(yīng)急，頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳的狀況？

為什么許多事件需要重復(fù)處理？第三十二頁第三十三頁，共66頁。問題管理的目標(biāo)穩(wěn)固IT服務(wù)將突發(fā)事件減到最少找出突發(fā)事件產(chǎn)生的根本原因避免相關(guān)突發(fā)事件或問題的再次發(fā)生提高資源的使用率第三十三頁第三十四頁，共66頁。“問題”來源已發(fā)生的一個(gè)或多個(gè)有共同征兆的事件有明顯發(fā)展趨勢(shì)的一類事件技術(shù)人員在日常工作中主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的問題第三十四頁第三十五頁，共66頁。術(shù)語RfC,RequestForChange=變更請(qǐng)求RFC已知錯(cuò)誤(KnownErrors)問題(Problem)可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量的下降的，不屬于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的事件突發(fā)事件(Incident)當(dāng)確認(rèn)CI有故障時(shí)，成功診斷出問題根本原因后的狀態(tài)（通過實(shí)施‘變更’消除錯(cuò)誤）根本原因未知的一個(gè)或多個(gè)突發(fā)事件第三十五頁第三十六頁，共66頁。問題管理

主動(dòng)預(yù)防

錯(cuò)誤控制

問題回顧

管理信息問題控制問題管理的主要活動(dòng)協(xié)助處理主要突發(fā)事件

第三十六頁第三十七頁，共66頁。匯報(bào)機(jī)制質(zhì)量控制流程控制識(shí)別和記錄分類分派根本原因分析建立已知錯(cuò)誤問題控制第三十七頁第三十八頁，共66頁。匯報(bào)監(jiān)控跟蹤錯(cuò)誤識(shí)別和記錄錯(cuò)誤評(píng)估記錄錯(cuò)誤解決方案(RFC)錯(cuò)誤關(guān)閉RFC成功實(shí)施錯(cuò)誤控制第三十八頁第三十九頁，共66頁。問題管理的主要衡量指標(biāo)

每一階段內(nèi)的已知錯(cuò)誤數(shù)量在每一階段內(nèi)未結(jié)的問題記錄每一階段內(nèi)未了結(jié)的由問題引發(fā)的RFC數(shù)量在IT環(huán)境中存在的臨時(shí)性變通辦法數(shù)第三十九頁第四十頁，共66頁。問題管理的好處找出事件發(fā)生的根本原因主動(dòng)分析事件發(fā)生趨勢(shì)找出根治的解決方案減少事件的重復(fù)發(fā)生預(yù)先防止事件和問題的發(fā)生提高資源使用效率提高事件管理的一線解決率永續(xù)運(yùn)行也許不需要風(fēng)第四十頁第四十一頁，共66頁。規(guī)范化流程設(shè)計(jì)－問題管理第四十一頁第四十二頁，共66頁。服務(wù)臺(tái)/突發(fā)事件管理&問題管理

服務(wù)臺(tái)突發(fā)事件管理

問題管理變更管理配置管理第四十二頁第四十三頁，共66頁。變更的原因?yàn)榱私鉀Q某個(gè)難題響應(yīng)客戶需求新的系統(tǒng)配置軟硬件的升級(jí)新的產(chǎn)品和服務(wù)新的政策或法規(guī)新的業(yè)務(wù)需要第四十三頁第四十四頁，共66頁。變更管理的目標(biāo) 針對(duì)當(dāng)前或新的IT基礎(chǔ)架構(gòu) 高效實(shí)施已獲得批準(zhǔn)的變更 將成本控制在合理的范圍內(nèi) 將風(fēng)險(xiǎn)控制在可接受范圍內(nèi)第四十四頁第四十五頁，共66頁。有效的執(zhí)行變更管理降低變更成本提高變更質(zhì)量增強(qiáng)工作效率把對(duì)業(yè)務(wù)的影響降低到最小程度提高客戶滿意度實(shí)施47%

升級(jí)50%計(jì)劃3%實(shí)施22%計(jì)劃75%升級(jí)3%第四十五頁第四十六頁，共66頁。變更管理內(nèi)容回顧階段變更的總結(jié)和提高對(duì)將來進(jìn)行變更管理的建議計(jì)劃階段實(shí)施計(jì)劃風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估應(yīng)急計(jì)劃測(cè)試計(jì)劃進(jìn)度安排執(zhí)行階段監(jiān)督階段性成果升級(jí)條件計(jì)劃調(diào)整分析階段變更的合理性優(yōu)先級(jí)緊急性范圍風(fēng)險(xiǎn)+資源+費(fèi)用+影響

驗(yàn)收計(jì)劃

資源分配

里程碑

進(jìn)度表

子變更批準(zhǔn)表執(zhí)行變更變更的確定和驗(yàn)收第四十六頁第四十七頁，共66頁。變更管理的五大要點(diǎn)獲得授權(quán)有效溝通周密計(jì)劃完美測(cè)試回顧總結(jié)第四十七頁第四十八頁，共66頁。變更管理流程RFC審核緊急緊急流程評(píng)估計(jì)劃和進(jìn)度安排構(gòu)建測(cè)試執(zhí)行回顧分析計(jì)劃NOYES分類第四十八頁第四十九頁，共66頁。變更管理的好處提高變更的質(zhì)量,減少負(fù)面影響控制和變更有關(guān)的事件／問題，并實(shí)現(xiàn)可追溯性對(duì)變更風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效評(píng)估,從而進(jìn)行有效風(fēng)險(xiǎn)管理避免無效變更，降低變更費(fèi)用減少重復(fù)變更，提高工作效率通過使用有效管理信息,改善問題管理和可用性管理有效減少緊急變更,從而有效保護(hù)生產(chǎn)系統(tǒng)加強(qiáng)變更過程中的溝通,提高IT客戶滿意度第四十九頁第五十頁，共66頁。規(guī)范化流程設(shè)計(jì)－變更管理第五十頁第五十一頁，共66頁。規(guī)范化流程設(shè)計(jì)－變更管理第五十一頁第五十二頁，共66頁。服務(wù)臺(tái)/突發(fā)事件管理&問題管理

服務(wù)臺(tái)突發(fā)事件管理

問題管理變更管理配置管理第五十二頁第五十三頁，共66頁。什么是配置管理配置管理是描述，跟蹤，控制和匯報(bào)所有IT基礎(chǔ)架構(gòu)中所有設(shè)備或系統(tǒng)的管理流程。這些設(shè)備和系統(tǒng)被稱為配置元素(ConfigurationItem)。通過該管理流程實(shí)現(xiàn)對(duì)所有CI的有效管理，跟蹤和控制以支持IT服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施成功運(yùn)行。CMDB：配置管理流程所管理的配置元素包括硬件，軟件和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，服務(wù)合同，客戶端等IT基礎(chǔ)架構(gòu)中所有必須控制的組成部份。所有的數(shù)據(jù)存在配置管理數(shù)據(jù)庫(ConfigurationManagementDataBase)中。CI：在說明一個(gè)配置元素(CI)時(shí)，CI被賦予一個(gè)名字和描述，同時(shí)諸如責(zé)任人，狀態(tài)，配置等相關(guān)屬性也被詳細(xì)記錄。CI之間的關(guān)系也同時(shí)被記錄到CMDB中。當(dāng)CI改變時(shí)，CMDB中的相關(guān)信息需要同步更新，流程規(guī)定對(duì)CMDB需要進(jìn)行定期審核以確認(rèn)和維護(hù)數(shù)據(jù)的完整性和一致性。配置管理是IT基礎(chǔ)架構(gòu)組成部份的文檔化描述(如狀態(tài)，關(guān)系等)，并包括配置元素(CI)相關(guān)的文檔資料。它制定，跟蹤和匯報(bào)相關(guān)信息，以增強(qiáng)其他流程的更有效運(yùn)行，特別是變更管理，事件管理和問題管理等流程。第五十三頁第五十四頁，共66頁。配置管理處于IT服務(wù)管理核心位置配置管理是其它流程的基礎(chǔ):突發(fā)事件及問題管理變更和分發(fā)管理可用性及IT規(guī)模管理成本管理服務(wù)級(jí)別管理配置管理的定位第五十四頁第五十五頁，共66頁。如果沒有配置管理問題發(fā)生時(shí)，怎樣快速有效地定位故障，找出解決方案？怎樣確定一個(gè)服務(wù)的IT設(shè)備／系統(tǒng)的組成情況,以確定服務(wù)級(jí)別目標(biāo)(SLO)?在實(shí)施變更時(shí),怎樣有效評(píng)估其所帶來的影響／風(fēng)險(xiǎn)？怎樣正確了解IT服務(wù)的成本,從而在需要的時(shí)候進(jìn)行正確決策？怎樣快速評(píng)估某一IT設(shè)備／系統(tǒng)的故障對(duì)業(yè)務(wù)或其他系統(tǒng)產(chǎn)生的影響？日益復(fù)雜的IT環(huán)境，怎樣有效管理（系統(tǒng)組成，相互關(guān)系等）？第五十五頁第五十六頁，共66頁。配置管理的目標(biāo)提供IT基礎(chǔ)架構(gòu)精確信息監(jiān)控和維護(hù)下列信息從而實(shí)現(xiàn)對(duì)基礎(chǔ)架構(gòu)的控制交付服務(wù)所需要的所有資源配置項(xiàng)（CI）的狀態(tài)和歷史配置項(xiàng)的關(guān)系配置元素當(dāng)前和歷史狀態(tài)得到匯報(bào)配置元素記錄的完整性得到維護(hù)和確認(rèn)第五十六頁第五十七頁，共66頁。配置管理與其它服務(wù)管理流程的關(guān)系

第五十七頁第五十八頁，共66頁。變更管理ChangeManagement配置管理的主要內(nèi)容CMDBIT基礎(chǔ)架構(gòu)識(shí)別Identification控制Control變更,更新Changes,Updates狀態(tài)信息StatusAccounting確認(rèn)和審核Verificatio